Entrega 2

Módulo Comportamiento Organizacional.
Politécnico Grancolombiano 2022
Servicio al cliente y su relación en la productividad en la oficina de atención al ciudadano
de la Secretaría de Educación
Nombres y apellidos de los cinco estudiantes
Estudiantes programa de psicología organizacional modalidad virtual. Politécnico
Grancolombiano
José Luis Mendoza Martínez Cód, 1821020803
Rosmaira Jimenez Rodriguez cod, 1911021469
Nathalia Caviedes Ruiz cod, 100109873
Juan Andres Mejia Trejos cod,1922410086
Elsa Maria Quintero Aguirre Cod, 1922410066
Tutora
Zully Helena Ponce Palacio
Docente Politécnico Grancolombiano. Tutora módulo Comportamiento organizacional. Magister
en gerencia del talento humano, especialista en alta gerencia y especialista en docencia
universitaria.
Palabras claves
Información, servicio, educación, oferta, productividad

Introducción
La presente investigación juega un papel muy importante en el ámbito del servicio al cliente y su
relación a la productividad en la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación,
está a sido estructurada para promover la oferta educativa y garantizar la estadía de los jóvenes
que pertenecen a este sistema educativo, llevándolos a que establezcan las mejores relaciones y
una buena comunicación con sus tutores y demás participantes de la rama educativa.
La Secretaría de Educación del Distrito (SED) nace mediante el Acuerdo 26 del 23 de mayo de
1955, del Concejo de Bogotá. Hace parte del sector central de la Administración Distrital, en
cabeza de la Alcaldía Mayor.
Su propósito principal es dirigir y liderar el planteamiento y ejecución de los programas, planes y
políticas con el fin de garantizar el derecho a la educación y fortalecer la población, el acceso,
conocimiento y la formación integral.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos se acudirá a el empleo de técnicas de
investigación las cuales llevarán a cabo una serie de encuestas o listas de chequeo mediante
entrevistas si estas lo requiriera, los resultados obtenidos permitirán encontrar nuevas alternativa
de solución de acuerdo a las necesidades y falencias encontradas para así afianzar un mejor
servicio a la educación.
En consonancia con las acciones presentadas en un escenario de la oficina de atención al
ciudadano en secretaría de educación se decidió optar por tratar un tema como lo es el servicio al
cliente y la relación que tiene en la productividad, teniendo en cuenta la importancia que tiene el
rendimiento en las labores desempeñadas de sus funcionarios en ese campo que maneja una gran
responsabilidad como lo es la Educación. Ciertamente la educación es un tema que nos interesa a
todos y que gran oportunidad presentar estrategias de ayuda para mejorar el desempeño de sus
funcionarios, y de esta manera ellos puedan ofrecer a los ciudadanos que se acercan a la oficina
de atención al ciudadano a manifestar sus inconformidades respecto en este campo.
Tipos de variable
● variable dependiente: productividad
● variable independiente: grupal
Misión
Promocionar la oferta educativa en la ciudad de Bogotá, con el fin de garantizar el acceso y la
permanencia de los niños y jóvenes en el plantel educativo en sus diferentes niveles, formas y
modalidades; la calidad y pertinencia en la población educativa, con el propósito de construir una
humanidad capaz de conformar una comunidad creativa, productiva y responsable.
Visión
La Secretaria de Educacion Distrital de bogotà, busca garantizar el derecho a la formación
académica de niños, niñas y jóvenes de la ciudad, por medio de los colegios distritales
progresistas, humanos e incluyentes con un proceso de enseñanza permanente, democrática,
cooperativa, particular, cultural y social.
Justificación
“ La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como
Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva)
incrementar la eficiencia de las empresas”.
La filosofía del servicio al cliente debe fundamentarse en dar un trato igual a todos, pero para
instituciones cuyo objeto es en relación a la educación la filosofía cambia este se fundamenta en
valores (respeto, empatía, compromiso, oportunidad y honestidad) tanto para el cliente interno
como externo sometidos a este tipo de agresión.
Se pretende confrontar los fundamentos teóricos importantes del servicio al cliente en el ámbito
educativo ya que uno de sus principales objetivos es el de velar por la integridad de la atención a
los usuarios en esta área, tanto en su componente físico como en el mental, para el mejoramiento
de las estrategias educativas tendientes a modificar las conductas de la comunidad y contribuir a
la solución del problema.
Objetivo General
Determinar la relación entre el servicio al cliente y su productividad en la Oficina de Atención al
Ciudadano de la Secretaria de Educación.

Objetivos específicos
1. Estudiar los elementos que conforman el servicio al cliente asociándolo a su relación en la
productividad en la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación.
2. Diseñar y aplicar un instrumento que determine la relación entre el servicio al cliente y su
relación en la productividad en la oficina de atención al cliente al ciudadano de la
secretaría de educación.
3. Establecer desde los hallazgos encontrados en el instrumento, la relación con sus
respectivas implicaciones entre el servicio al cliente y su relación en la productividad en
la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación.
_–______________________________________________________________________
SEGUNDA ENTREGA
Marco de referencia
Para la presente investigación tendremos en cuenta varios autores; así mismo, se tendrán en
cuenta varios sitios de internet que cuentan con información verídica y de fácil consulta.
Los autores y sitios son:
 Carlson, Nicholas (2011) “How Many Users Does Twitter REALLY Have?”
http://articles.businessinsider.com/2011-03-31/tech/30049251_1_twitter-accounts-active-
twitteruser-simple-answer, recuperado: 20 de diciembre de 2011.

 Flórez Escudero, J y Reyes Serrano, C. (2019-07-25.). Plan de mejoramiento para el
proceso de atención al ciudadano de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali.
 Osorio Degiovanni, G. (2020). Diagnóstico estratégico en el área de atención al ciudadano
de la Secretaría de Educación de Cartagena. Panamá : Universidad UMECIT, 2020..
 Patiño & Rodríguez (2019) control y seguimiento: cultura en servicio de negocios con
grandes clientes de energía en Colombia, los sistemas de calidad en las operaciones
fomentando la competitividad de las empresas, 147.
 Pamela G INTRIAGO LOOR. La inteligencia emocional en la atención al cliente de las
secretarías de la empresa cnel de manta en el año 2019 tesis doctoral.
 (Mejía, 2008; Reguant, 2014; Shuttleworth, 2018; Pérez, 2015; Torres, 2014; Muñiz
Zúñiga & Fonseca-Valido, 2017; Herrera, 2016; Carballo, 2016; Tipantuña, 2013
 Hernández sampieri, Roberto (2006) “formulación de hipótesis” en metodología de la
investigación.
 Ana Kary Rodriguez 18 de Diciembre de 2016 “Variables Independientes En El Plano
Grupal”
 Silvia Carolina Ríos Galvan “Metodología para la medición de la satisfacción a los
docentes en una institución pública de secundaria” (2017)
 German, israel galviz. calidad en la gestión de servicios. venezuela: fondo editorial
biblioteca universidad rafael urdaneta (2011)
 Douglas da Silva en la guía. “Diferencia entre atención al cliente y servicio al
cliente”(2020)
Al revisar los resultados obtenidos en la encuesta y comparándolos entre sí, en lo relacionado con
las preguntas referentes a la atención personal se observa que la calificación asignada por los
maestros a las instalaciones de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali donde se presta la
Atención al Ciudadano es baja, un total de 79.3% las juzga como regulares, malas y deficientes;
en ese sentido el 7,7% de los encuestados recomienda que se deben aumentar el número de
ventanillas para agilizar el servicio, especialmente en los días que existe una mayor demanda.
(Flórez escudero, J y Reyes serrano, c. 2019-07-25.) Por lo que en esta investigación los
resultados se evidenciaron con una calificación deficiente frente a el servicio al cliente en
relación con la productividad de la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación
de la ciudad de Cali.
Por otra parte la investigación realizada en Cartagena evidencia también la mismas fallas en los
resultados dados como deficientes y una baja credibilidad en la oficina de atención al ciudadano
dejando los beneficiarios insatisfechos frente a este servicio. Pamela (2019) designa y explica el
concepto de atención al cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicio que
comercializan, entre otras, a sus clientes, y en caso de que estos necesiten hacer reclamos o
sugerencias, siendo el cliente la razón de todo negocio, por parte del sector educativo como lo
venimos manejando en esta investigación se centra en la de mantener garantizar el derecho a la
educación con equidad y pertinencia.
Marco conceptual
Hernández Sampieri, Fernández Colllado & Baptista Lucio (2006), concluye su análisis
precisando que, las variables adquieren valor para la investigación científica cuando llegan a
relacionarse con otras variables, es decir, si forman parte de una hipótesis o una teoría. En este
caso se les suele denominar constructos o construcciones hipotéticas. Por otra parte Arias (2006)
señala que una variable es una característica o cualidad, magnitud o cantidad susceptible de sufrir
cambios y es objeto de análisis, medición, manipulación o control en una investigación. Las
variables identificadas en el estudio indicarán en forma directa que se debe observar o medir en el
proyecto de investigación radicando en estos aspectos y su importancia.
Las variables dependientes varían en función de otras variables. La variable dependiente es
el efecto medido en el experimento. Las variables independientes son la causa de la variación
observada en las variables dependientes. La variable independiente no se mide, es la variable que
se manipula para observar los efectos causados en las variables dependientes.
Hernández sampieri, Roberto (2006) “formulación de hipótesis” Las variables dependientes
varían en función de otras variables. La variable dependiente es el efecto medido en el
experimento. Las variables independientes son la causa de la variación observada en las variables
dependientes. La variable independiente no se mide, es la variable que se manipula para observar
los efectos causados en las variables dependientes. Las posibles variables dependientes a medir
son numerosas, pero siempre se trata de seleccionar aquellas que presenten más variación en las
condiciones experimentales. Esta clasificación de variables es necesaria para el análisis
estadístico.
El concepto de variable es abordado por diferentes autores entre ellos (Mejía, 2008; Reguant,
2014; Shuttleworth, 2018; Pérez, 2015; Torres, 2014; Muñiz Zúñiga & Fonseca-Valido, 2017;
Herrera, 2016; Carballo, 2016; Tipantuña, 2013), que aproximadamente coinciden en que, el
concepto de variable es uno de los más importantes y de mayor aplicación en las investigaciones
científicas; casi no es posible hacer ningún avance sin emplearlo profusamente.
Refiriéndose al concepto como tal se considera que, una variable es alguna propiedad que se
asigna a los fenómenos o eventos de la realidad, susceptible de asumir dos o más valores, es
decir, una variable es tal siempre y cuando sea capaz de variar. Una variable que no varía no es
variable, es constante.
En estricto sentido, una variable es un símbolo al que el investigador asigna dos o más valores.
Por ejemplo, sea A la variable, ésta puede variar en A1 y A2 que son los valores o niveles de
variación de la variable. Si A es inteligencia, A1 puede ser bajo nivel de inteligencia y A2 puede
ser alto nivel de inteligencia. Aquí se ve cómo varía una variable. Las variables no son entes de la
realidad, no existen de modo independiente de la conceptualización que de ellas hace el
investigador.
Las variables son constructos, conceptos abstractos, construcciones hipotéticas que elabora el
investigador, en los más altos niveles de abstracción, para referirse con ellos a determinados
fenómenos o eventos de la realidad; son denominaciones muy genéricas que tratan de abarcar una
amplia gama conceptual que permita al investigador disponer de un referente teórico para aludir a
determinados aspectos de los fenómenos que estudia.

Marco teórico del tema
El servicio al cliente y su relación en la productividad en la oficina de atención al ciudadano de la
Secretaría de Educación, ha tenido un gran impacto y ha sido muy evidenciado de acuerdo a la
unión que tiene directamente con todos los usuarios, por lo que se ha manifestado de una manera
no muy convincente. Florez & Serrano (2019) manifiestan que se deberían crear una serie de
lineamientos y un plan de mejoramiento más estricto frente a el proceso de atención al ciudadano.
Por otra parte, Patiño y Rodriguez (2019), establecen un control de seguimiento para que se
cumpla con todos los parámetros un control minucioso con cada y uno de los miembros que
conforman dichas oficinas; así mismo, muchos autores representativos plantean la importancia de
buscar una salida para una mejor calificación del personal que labora en las oficinas de atención
al ciudadano, en nuestro caso la Secretaría de Educación. Es el caso de Osorio Degiovanni G
(2020), que expuso uno de los mejores diagnósticos de estrategia que conlleven el mejor servicio
al cliente y salir de los resultados deficientes que han manifestado todos los usuarios de dicha
oficina.
Con el fin de comprender el concepto de servicio al cliente es de vital importancia en esta
investigación, tener claro el concepto de servicio, según German Israel Galviz (2017): “el
servicio es una práctica gerencial que tiene por objetivo aumentar el nivel de satisfacción del
cliente, consiste en actividades identificables, diferenciables y esencialmente intangibles que
proveen beneficios individuales o colectivos”. Luego de tener claro este concepto y teniendo en
cuenta que hoy por hoy las administraciones son altamente vigiladas por los entes de control, las
veedurías ciudadanas y las organizaciones sociales, cada vez se encuentran con una batalla por
mantener un elevado porcentaje de satisfacción del cliente.
Antes que nada, debemos ver que la atención al usuario no es sólo una ventaja de satisfacción,
más bien tienen que verlo como una ventaja que determina la efectividad de una entidad pública.
Según el trabajo titulado “Mejora Continua en el Servicio de Atención al Cliente de ANDE”6, la
calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya
sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
Según Douglas da Silva en la guía “Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente”
(2020) la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, es que el servicio no
está orientado a resolver un problema técnico específico, sino que se ocupa de permanecer atento
a las demandas y necesidades de los clientes y ofrecer respuestas útiles de forma ágil. Por lo
tanto, brindar un servicio de calidad significa anticiparse a las necesidades de los clientes y hacer
lo posible para superar las customer expectations.
Por ejemplo, analizar las preguntas frecuentes y comunicar a los sectores responsables para
implementar cambios que reduzcan estas ocurrencias.
Pizzo Mariana. (2012, agosto 21). Calidad del servicio y su relación con la productividad
“Tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones

internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o
nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la
cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en un restaurante, los servicios son
mucho más complejos; por consiguiente, se necesita un enfoque más integrador sobre la
productividad. Los clientes no evalúan sólo el resultado del proceso productivo; además, no
evalúan actividades aisladas, sino toda la operación que perciben y en la que se ven implicados.
“Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como
internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa),
ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas
a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los
servicios (eficacia interna).”
Para lograr una calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica que
permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco,
2001, citado en Pérez, 2007).
Una actitud positiva en el servicio al cliente es mantener la calma durante las interacciones, hacer
todo lo posible para construir relaciones sólidas con los clientes y asegurarse de que vean a la
empresa como auténtica a través de su comportamiento. Los empleados son la cara de la empresa.
En primer lugar, se supone que los dos términos influyen en el sujeto; Espacio de trabajo y lugar
de trabajo. Sobre la base de lo anterior, Cueva, M. (2010) afirma que el primero de ellos se
refiere a la página web que envuelve al usuario en su entorno inmediato, y lo relaciona con la
disposición de componentes relacionados con el individuo en la actividad que realiza, por
ejemplo, acceso a equipos de trabajo, escritorios, sillas, computadoras, repisas para teléfonos,
cajones, etc. Y para ello parte de las soluciones relacionadas con la ergonomía y la antropometría.
El lugar de trabajo, por otro lado, se enfoca en el ambiente o ambiente de trabajo que influye en
los patrones e ideas de diseño, pero también en el ambiente de trabajo ecológico, donde el
análisis y estudio de las condiciones externas del cuerpo humano influyen en su desempeño en el
lugar de trabajo. (Piñeda, A. Montes, G. 2014), así como problemas térmicos, acústicos y
visuales. Cabe señalar que para efectos de este trabajo, la combinación de estos dos factores se
denominará ergonomía.
Metodología
Tipo de estudio
En toda investigación se debe establecer un diseño o plan como guía para la recolección y
análisis de datos (Churchill, 1987, 2001). El diseño de investigación significa especificar métodos
y procedimientos para obtener la información necesaria para construir o resolver un problema
(Green, Tull y Albaum, 1988).

Un plan de investigación consta de una serie de actividades, comenzando con la identificación de
la cuestión a investigar, pasando por la definición, clasificación y medición de variables y su
presentación en una tabla o cuestionario, y finalizando con el análisis de datos e interpretación de
los resultados.
En nuestro caso, el tipo de investigación que realizaremos será el descriptivo y, según Hernández,
Fernández y Baptista (2006), incluye medir, evaluar o recolectar datos sobre varios conceptos
(variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a estudiar. Para este caso, se
seleccionaron una serie de cuestionarios y se midió o recopiló información de cada cuestionario.
También presenta un enfoque cuantitativo, definido por (Hernández et al., 2006), en el que la
recopilación de datos se utiliza para probar hipótesis, con base en medidas numéricas y análisis
estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías.
En este estudio fue necesario recolectar y analizar resultados de encuestas aplicables a cada uno
de los interesados para medir la satisfacción de la Secretaría de Educación al Servicio con el
sistema de atención al cliente.
Por lo tanto, primero nos propusimos identificar el objetivo principal, posteriormente identificar
las variables latentes para el servicio al cliente que brinda la Secretaría de Educación; luego,
diseñar un modelo que permita comprender la relación entre el factor o variable latente y el
subvariables y macrovariables estudiadas.

Para ello, la confianza en las estadísticas es clave para inferir las percepciones de los individuos
de una muestra a partir de las estadísticas. Según Bonilla, Hurtado y Jaramillo (2009), “La
estadística se aplica muchas veces a fenómenos de gran escala, implica recolectar, interpretar y
hacer inferencias a partir de datos que involucran incertidumbre y variabilidad” (p. 220). Según
estos autores, la estadística también sirve para cuantificar variables mediante métodos (o
técnicas) estadísticos.
Más específicamente, se utilizarán técnicas de interdependencia como el análisis de
conglomerados basado en componentes principales y el análisis factorial. Según Díaz, Díaz,
González y Henao (2013), las técnicas de interdependencia tienen características descriptivas que
permiten una comprensión de la realidad medida por variables. Con base en las ideas de estos
autores, se aplicaron técnicas multivariadas. Finalmente, se estiman correlaciones para encontrar
relaciones directas entre variables, ya sean directas o inversas.
Por otro lado, el estudio califica como un estudio correlacional, explicativo y exploratorio. Según
Barriga y Henríquez (2003), estos estudios son relevantes cuando la identificación de factores y/o
atributos intenta establecer las relaciones significativas que existen entre ellos y su dirección,
explicativa, mientras que los desafíos investigativos apuntan a establecer la causalidad de las
relaciones factoriales conocidas; exploratoria, cuando el propósito es ahondar en lo que dicen son
las capas subyacentes de la realidad asociadas a representaciones, imaginaciones y/o productos
socioculturales de la subjetividad común (Cárcamo et al., 2009, citado en p.185).

Participantes
Los sujetos evaluados en la presente investigación, corresponde a hombres y mujeres que laboran
el área de servicio al cliente de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de
Educación, cuyas edades oscilan entre los 25 a 43 años y que viven en la ciudad de Bogotá,
pertenecientes a los estratos 2 y 3.
Criterios de exclusión
Para determinar los criterios de exclusión se tuvo en cuenta la finalidad de las acciones que se
desarrollan en cada una de las áreas que comprenden la oficina y su relación con el servicio al
cliente.
En este sentido, para cada una de las áreas se evaluó su interacción con la ciudadanía y sí sus
acciones van dirigidas a la prestación de un servicio de atención a terceros. Por tal razón, son
excluidas las áreas de Jurídica, Talento Humano y Supervisión, ya que sus acciones a pesar de
que aportan a la productividad de la Oficina como un todo, éstas no centran sus esfuerzos en la
atención a la ciudadanía; sino, que sus servicios son netamente operativos.
Por el contrario, a las áreas excluidas y nombradas anteriormente, tenemos otras áreas que sí son
incluidas en la presente investigación, ya que sus funciones impactan directamente en la
productividad en el servicio al cliente. Las áreas involucradas son: Cobertura Educativa quien es
la encargada de realizar la proyección de cupos educativos e informar a la población, la oferta y

demanda educativa existente por grados; así mismo, encontramos el área de Servicio al
Ciudadano quien es la encargada de orientar a la ciudadanía en acciones tales como la atención a
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los tiempos establecidos, dando una respuesta
oportuna a las diferentes solicitudes.
Tipo de muestreo
Para la presente investigación utilizaremos un tipo de muestreo “Probabilístico”, ya que al ser una
población que se localiza en un mismo lugar este tipo de método sería el más eficiente “Vásquez
Martínez (2017), nos enseña que el muestreo probabilístico es una técnica de muestreo en donde
los individuos de la población son elegidos aleatoriamente y cada uno cuenta con la misma
probabilidad positiva de ser elegidos y formar parte de la muestra”. Para esto, la población será
de 15 personas del total que se encuentra en el lugar.
Instrumentos
Descripción de el o los instrumentos utilizados para recolectar los datos. Se debe hacer énfasis en
las características psicométricas (confiabilidad y validez). ¿Qué mide, con cuantos ítems, cuál es
el formato de respuesta?. Para esto se realizará la aplicación de 10 preguntas con varias opciones
de respuesta como suele realizarse con este tipo de escala, permitiendo llegar a las conclusiones
que se quieren obtener con mayor objetividad, de igual forma se entremezclan con un estilo de
preguntas más frecuentes de sí y no.
Procedimiento
Los datos se van a crear por medio de la herramienta de formularios de google y serán enviados a
los participantes por la red social WhatsApp, en el mensaje del formulario se le indica a la
persona de su colaboración de responder el cuestionario y también se le informa y se hace llegar
por este mismo medio el consentimiento informado para el tratamiento de datos para la encuesta.
Consideraciones éticas
En la presente investigación se tuvo en cuenta lo establecido en la Resolución 8430 de 1993, más
específicamente con la investigación que estamos realizando al ser incluidos dentro de la misma a
seres humanos como lo establece el capítulo 1 “DE LOS ASPECTOS ETICOS DE LA
INVESTIGACION EN SERES HUMANOS”.
Para todos los participantes de la presente investigación va a prevalecer el respeto por la dignidad
y la protección a sus derechos y a su bienestar; así como, se protegerá la privacidad de cada uno
de ellos.
Por otra parte, para el proceso de recolección de información a través de encuestas, se contará
con el consentimiento informado y por escrito de cada uno de los encuestados.
Así mismo, para la investigación prevalecerá lo establecido en la Ley 1090 de 2006 para cada
uno de los investigadores, en especial con lo descrito en el artículo 2, en cual se describen los
principios universales del ejercicio de la profesión como Psicologos.

Referencias Bibliográficas
 Alcaldía Mayor de Bogotá. (Mar, 29/01/2019 - 17:43). MISIÓN - VISIÓN. Bogotá:
https://www.educacionbogota.edu.co/portal_institucional/nuestra-entidad/mision---vision.
 Ana Kary Rodriguez 18 de Diciembre de 2016 “Variables Independientes En El Plano
Grupal”
 Carlson, Nicholas (2011) “How Many Users Does Twitter REALLY Have?”
http://articles.businessinsider.com/2011-03-31/tech/30049251_1_twitter-accounts-active-
twitteruser-simple-answer, recuperado: 20 de diciembre de 2011.
 Definición, elementos e importancia para las empresas en la actualidad, ( 1/06/2020),
Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, (Última actualización en 10
marzo 2022) tomada de ¿Qué es atención al cliente? Conoce su importancia y elementos
(zendesk.com.mx).
 Douglas da Silva en la guía. “Diferencia entre atención al cliente y servicio al
cliente”(2020)
 Flórez Escudero, J y Reyes Serrano, C. (2019-07-25.). Plan de mejoramiento para el
proceso de atención al ciudadano de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali.
 German, israel galviz. calidad en la gestión de servicios. venezuela: fondo editorial
biblioteca universidad rafael urdaneta (2011)
 Hernández sampieri, Roberto (2006) “formulación de hipótesis” en metodología de la
investigación.
 Mejía, 2008; Reguant, 2014; Shuttleworth, 2018; Pérez, 2015; Torres, 2014; Muñiz
Zúñiga & Fonseca-Valido, 2017; Herrera, 2016; Carballo, 2016; Tipantuña, 2013
 Osorio Degiovanni, G. (2020). Diagnóstico estratégico en el área de atención al ciudadano
de la Secretaría de Educación de Cartagena. Panamá : Universidad UMECIT, 2020..
 Pamela G INTRIAGO LOOR. La inteligencia emocional en la atención al cliente de las
secretarías de la empresa cnel de manta en el año 2019 tesis doctoral.
 Patiño & Rodríguez (2019) control y seguimiento: cultura en servicio de negocios con
grandes clientes de energía en Colombia, los sistemas de calidad en las operaciones
fomentando la competitividad de las empresas, 147.
 Silvia Carolina Ríos Galvan “Metodología para la medición de la satisfacción a los
docentes en una institución pública de secundaria” (2017)

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José Luis Mendoza Martínez Cód, 1821020803

Rosmaira Jimenez Rodriguez cod, 1911021469

Nathalia Caviedes Ruiz cod, 100109873

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Elsa Maria Quintero Aguirre Cod, 1922410066

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en gerencia del talento humano, especialista en alta gerencia y especialista en docencia

Información, servicio, educación, oferta, productividad

relación a la productividad en la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación,

cabeza de la Alcaldía Mayor.

Su propósito principal es dirigir y liderar el planteamiento y ejecución de los programas, planes y

políticas con el fin de garantizar el derecho a la educación y fortalecer la población, el acceso,

conocimiento y la formación integral.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos se acudirá a el empleo de técnicas de

En consonancia con las acciones presentadas en un escenario de la oficina de atención al

responsabilidad como lo es la Educación. Ciertamente la educación es un tema que nos interesa a

de atención al ciudadano a manifestar sus inconformidades respecto en este campo.

● variable dependiente: productividad

● variable independiente: grupal

Promocionar la oferta educativa en la ciudad de Bogotá, con el fin de garantizar el acceso y la

modalidades; la calidad y pertinencia en la población educativa, con el propósito de construir una

humanidad capaz de conformar una comunidad creativa, productiva y responsable.

La Secretaria de Educacion Distrital de bogotà, busca garantizar el derecho a la formación

progresistas, humanos e incluyentes con un proceso de enseñanza permanente, democrática,

cooperativa, particular, cultural y social.

“ La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como

incrementar la eficiencia de las empresas”.

instituciones cuyo objeto es en relación a la educación la filosofía cambia este se fundamenta en

como externo sometidos a este tipo de agresión.

de las estrategias educativas tendientes a modificar las conductas de la comunidad y contribuir a

la solución del problema.

Determinar la relación entre el servicio al cliente y su productividad en la Oficina de Atención al

Ciudadano de la Secretaria de Educación.

1. Estudiar los elementos que conforman el servicio al cliente asociándolo a su relación en la

productividad en la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación.

2. Diseñar y aplicar un instrumento que determine la relación entre el servicio al cliente y su

relación en la productividad en la oficina de atención al cliente al ciudadano de la

3. Establecer desde los hallazgos encontrados en el instrumento, la relación con sus

respectivas implicaciones entre el servicio al cliente y su relación en la productividad en

la oficina de atención al ciudadano de la secretaría de educación.

Los autores y sitios son:

twitteruser-simple-answer, recuperado: 20 de diciembre de 2011.

 Flórez Escudero, J y Reyes Serrano, C. (2019-07-25.). Plan de mejoramiento para el

proceso de atención al ciudadano de la Secretaría de Educación de Santiago de Cali.

 Osorio Degiovanni, G. (2020). Diagnóstico estratégico en el área de atención al ciudadano

de la Secretaría de Educación de Cartagena. Panamá : Universidad UMECIT, 2020..

grandes clientes de energía en Colombia, los sistemas de calidad en las operaciones

fomentando la competitividad de las empresas, 147.

 Pamela G INTRIAGO LOOR. La inteligencia emocional en la atención al cliente de las

secretarías de la empresa cnel de manta en el año 2019 tesis doctoral.

 Hernández sampieri, Roberto (2006) “formulación de hipótesis” en metodología de la

 Ana Kary Rodriguez 18 de Diciembre de 2016 “Variables Independientes En El Plano

 Silvia Carolina Ríos Galvan “Metodología para la medición de la satisfacción a los

docentes en una institución pública de secundaria” (2017)

 German, israel galviz. calidad en la gestión de servicios. venezuela: fondo editorial

biblioteca universidad rafael urdaneta (2011)

 Douglas da Silva en la guía. “Diferencia entre atención al cliente y servicio al