Paso 2 – Protocolo de comunicaciones y plan motivacional

Tutora:

Fanny Rocio Rojas Oviedo

Grupo 80007_129

Estudiantes:

Jeniffer Andrea Sandoval Rivera

Alexander Solano Cano.

Nestor Orlando Posso Cobo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Palmira – Valle del Cauca

INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se puede observar el protocolo empresarial de la tienda deportiva SPORT SHOP,

el cual busca identificar y comprender la importancia que tiene dicho protocolo en las empresas ya que

este fortalece el posicionamiento, desarrolla procesos de aceptación entre los clientes, proyecta una

adecuada imagen ante los distintos públicos y actúa adecuadamente en los distintos escenarios de la

organización; constituyéndose a la vez, en condiciones fundamentales para permanecer vigentes en el

negocio.
OBJETIVOS

Objetivo general

Abordar los contenidos teóricos a la unidad 2 de protocolo empresarial.

 Propiciar una actitud positiva en torno a la importancia del protocolo de una empresa en la

construcción del concepto de marca y de la imagen corporativa

 Crear habilidades comunicativas que permitan una efectiva relación con los clientes y otros

públicos de la empresa.
SPORT SHOP

CALIDAD CONSTANTE

Ciudad Sede principal: Palmira – Valle del Cauca

Fecha de Creación: 27/octubre/2019

Número de empleados: 30

Actividad económica: producción y comercialización de ropa deportiva

Características de la empresa

La empresa SPORT SHOP tiene como actividad económica la producción y comercialización de ropa

deportiva.

Su estructura organizacional jerárquica está compuesta por planta administrativa (gerente, secretaria,

contador), los jefes de departamento (producción, talento humano, ventas y marketing) y personal

operativo de cada uno de los departamentos mencionados.

Se tiene atención presencial, atención telefónica y página web.

MISIÓN

Fabricar y comercializar ropa deportiva, con altos estándares de calidad y tecnología para así cumplir con

las necesidades de nuestros clientes, manteniendo costos competitivos.

VISIÓN

Nuestra visión es poder llegar al 2022 ser una empresa reconocida por nuestra propia línea de ropa, que

ofrece la mejor opción en ropa deportiva con innovación de diseños.

POLITICAS

 Las relaciones laborales se desarrollan bajo condiciones de respeto, tolerancia y buen

trato.

 Promueve para que los colaboradores, por el respecto por las personas, por sus derechos y por

unas condiciones acordes con el tipo de trabajo que realizan.

 Prohíbe estrictamente la discriminación en todos los términos, contratación, disciplinarias y

desvinculaciones; y cualquier forma de acoso con base en diferencias de raza, color, religión, país

de origen, género, edad, discapacidad, orientación sexual.

 Los trabajadores no pueden presentarse a sus puestos de trabajo sin porta el uniforme.

 El uso del carnet es obligatorio y debe ser visible.

 Dar respuesta a los requerimientos en los tiempos estimados.

 Ante la existencia de alguna falta de sus colaboradores, se compromete a darles garantías

mínimas, asegurar un resultado justo y equitativo.

 Promueve condiciones seguras y saludables en todas las operaciones, previniendo

accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y emergencias.

  Se encargará estrictamente de velar, por el buen trato a los clientes, otorgándole a los vendedores

talleres de preparación y charlas motivando a un buen servicio.

Protocolo de comunicación interna

Organigrama

SPORT SHOP

Canales de Comunicación

Comunicación Interna

 Línea telefónica

 Correo electrónico

 Carteleras informativas

Comunicaciones Externas

 Módulo de atención al cliente.

 Call center.

 Página Web.
Conductos Regular

1. Colaborador

2. Jefe Inmediato

3. Talento Humano

4. Superior o Director

Forma Jurídica

La compañía comercial es de Responsabilidad Ltda., se constituye por escritura y gira bajo la razón

social de SPORT SHOP LTDA, cuyo domicilio será en Palmira Valle.

Protocolos de reuniones de trabajo

 Deben tener objetivos claros y concisos.

 Conocer las normas y reglas para el desarrollo de la reunión.

 Aprobación de los participantes el orden del día, agenda, tiempo de cada tema.
(En nuestra empresa las reuniones serán semanales, preferiblemente a principios de semana con

una duración máxima de dos horas).

 Se realizará un registro de todos los puntos tratados y las conclusiones a las que se hayan llegado

y pasarlo posteriormente por escrito al resto de los compañeros.

 Citación anticipada.
 Asignar roles y responsabilidades: líder, moderador, facilitador, relator y secretario.
Se deben tener minutas finalidad y las acciones a seguir.
Atención al usuario

CONCENTRACIÓN:

- No se deben realizar diversos trabajos.

- Dedicar al usuario el tiempo necesario.

RELAJACIÓN:

- Adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo.

ACTITUD MENTAL:

- Estar seguros de si mismo y de la calidad de los servicios que se están comercializando.

- Ser entusiasta: carácter alegre y disfrutar del trabajo.

- Ser capaz de colocar al cliente/interlocutor como centro de atención.

- Satisfacción de los clientes.

LA VOZ:

- Se debe sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad a los usuarios.

LA SONRISA:

- Un tono amistoso y cordial.

- Estar dispuestos a la ayuda.

- Un clima adecuado entre los interlocutores.

- Una actitud de apertura mental y respeto para con el usuario.

EL LENGUAJE:

- El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que puedan crear

imágenes positivas en nuestro interlocutor.

EL SILENCIO:

- Se debe utilizar la tecla de desconexión, para evitar que el usuario pueda escuchar conversaciones

de fondo.

- Informar de lo que se va hacer.

- Consultar si desea esperar o si prefiera volverá a llamar nuevamente o que lo comuniquen cuando

se tenga una respuesta.

- Escucha activa.

- Nada de interrupciones innecesarias.

- Hacer preguntas de interés y que tengan sentido.

Atención virtual

UNA RESPUESTA COMPLETA:

- Brindas soluciones e indicaciones muy detalladas de los pasos que deberían seguir los usuarios

para resolver sus inquietudes o dudas.

- • Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y concreto, respetando

las normas de ortografía, nunca se debe utilizar mayúscula sostenida, para facilitar la

comprensión.
 - Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la organización para dar a

conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

- Tener siempre en cuenta que este canal de difusión está dirigido a los clientes en general, la cual

entiende la terminología institucional, razón por la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto

y respetando las normas de ortografía.

- Las respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde aparezca la firma y el

logo de la organización.

- Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y que en caso de requerir

información adicional con gusto le será suministrada.

- La tipografía institucional establecida es Arial 12, color negro y sin fondo.

SER HONESTO:

- Si el producto no concuerda con las necesidades de los clientes, o si no se puede ayudar, explicar

el por qué y ofrecer otras alternativas, siendo muy claros, sinceros y concisos en las respuestas y

soluciones dadas.

Chat institucional

• Verificar estado de los equipos para comenzar la atención. (Computador, internet, claves)

• Tener materia de apoyo.

• Iniciar el servicio lo antes posible y evitar demoras.

• Garantizar respuestas claras, transparentes, oportunas en todo momento.

• Usar lenguaje asertivo, buena ortografía y gramática.

Manual de protocolo
- Imagen Corporativa
- Misión, visión, políticas
- Protocolos de comunicación interna (organigrama, canales de
comunicación, conductos regulares, forma)
- Protocolos de reuniones de trabajo
- Protocolos de atención al usuario (canales y forma de atención)