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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

REGIONAL BARRANQUILLA

TECNÓLOGO DISTRIBUCIÓN FÍSICA INTERNACIONAL (2282372)

AP11: ACTIVIDAD N° 3 FICHAS DE CARACTERIZACIÓN “IDENTIFICAR LAS

CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES”

AUTOR

EDWIN ALFONSO ARAGON AGAMEZ

INSTRUCTOR

IRMA RODRIGUEZ

BARRANQUILLA – ATLANTICO, 14 DE MARZO 2022

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Consulten en internet temas referentes a caracterización de clientes y formatos de

caracterización.

Diferentes tipos de clientes y sus características:

Cliente informado

El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas y conoce sobre el

tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este cliente, la

recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la

mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de la venta.

Cliente impulsivo

El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo de cliente

difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra. Tiene poca

paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

Cliente discutidor

De todos los tipos de clientes y sus características, este es el consumidor que ya busca la empresa

dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un aire de superioridad para tratar

con cualquier agente. En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre empatía

por la situación y mesure su impaciencia. Es importante que permanezca tranquilo, seguro y

dispuesto a hablar.
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Cliente indeciso

Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata de una compra. Para que tu

cliente sepa que está eligiendo la mejor opción en el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya

que los indecisos en general no pueden decidir por sí mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas nunca deje al cliente solo.

Siempre mantenlo informado, guíalo y apóyalo en cada decisión, responde cualquier pregunta

que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.

Cliente confundido

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando tiene que

hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se

necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender

qué busca.

Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la cantidad de

opciones, de acuerdo con los consejos y la información que brinda. Por lo tanto, con un límite

inferior de opciones disponibles, la tendencia es que pueda comprender mejor lo que le servirá.
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Cliente silencioso

El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está interesado en todo lo

que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de interpretar.

Cliente negociador

El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las oportunidades a

toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es

el beneficio.

Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar que tu

empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus pedidos, las ofertas de la

compañía deben ser limitadas.

Cliente leal

Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en la fidelización hacia la

marca. Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del

público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a elegir a la

marca.
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Cliente mercenario

Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse

claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de

permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en

promoción;

Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas

aceptables para ellos;

Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor precio, sin importar

cuál sea ésta.

Diseñen un formato para la caracterización de clientes, el formato debe contener la

siguiente información:

Segmentación del mercado (descripción del mercado al que pertenece) y

necesidades que se satisfacen al cliente.

Tipo de relación comercial.

Características de la negociación.
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MERMELADAS ARA FICHA CARACTERIZACIÓN DE Versión:

PROCESOS
Código:

Fecha:

OBJETIVO:

ALCANCE:

SEGMENTACIÓN
DE MERCADO
CARACTERÍSTICAS
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL:
DE NEGOCIACIÓN:

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICIARIOS

RECURSOS REQUISITOS LEGALES

INDICADORES

ELABORA APROBÓ REVISO

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Diligencien el formato diseñado para cada uno de los siguientes actores de la cadena

de suministro:

 Proveedores

MERMELADAS ARA FICHA DE CARACTERIZACIÓN Versión:1

DE PROCESOS “COMPRA DE Código:ARX 1

MATERIA PRIMA” Fecha:14/03/2022

OBJETIVO: Compra de materia prima de la mejor calidad y excelente precio.

ALCANCE: Para producir nuestro producto de mermelada.

SEGMENTACIÓN Cultivos ubicados en Yacuanquer, Nariño

DE MERCADO
Cultivo de frutas tropicales y subtropicales apta para el consumo

humano de cualquier edad.

CARACTERÍSTICA
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL: En Sociedad
DE
NEGOCIACIÓN:
Negociación Inmediata
o periódica
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICIARIOS
 Fresa Max sas Generad Los Los Los

 Frensalinver or de materia frutos de fresa y frutos de beneficiarios de este

 Moras Abraham prima mora son fresa y mora maravilloso producto

recolectados por recibidos entran recibidos son los países y

cosechas en un proceso de como empresas a quienes

limpieza se le materia vendemos nuestros

quita el peciolo prima se les productos.

y luego la realizo el Nuestro gran

desinfección, proceso comprador es Estados

 8

pasan al secado antes unidos.

y luego a la mencionado

maquina y quedo

industrial de como

trituración y producto

cocido se final una

procede a mermelada

endulzar y por de buena

último el calidad lista

envasado para ser

comercializ

ada.

RECURSOS REQUISITOS LEGALES

Los recursos que se utilizaron fueron los frutos Las normas que se utilizaron fue la

de mora, fresa, transporte, maquinaria necesaria para de realizar un contrato de compra de la

poder realizar la transformación de la cosecha al cosecha de Mora y Fresa a un precio que

producto terminado que es mermelada de fresa y mora. está establecido por Comisión de cosecha

del país y todo el proceso se realizó con los

normas de bioseguridad y sanidad como lo

ordena la ley.

INDICADORES Los estándares de calidad son excelentes ya que se

cuenta con un recurso técnico muy moderno y de excelente

calidad y un capital humano muy capacitado para la

realización de este producto.

ELABORA APROBÓ REVISO

Coordinador de Compras Jefe de Compras Jefe de Compras
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 Fabricantes

MERMELADAS ARA FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE Versión:1.2

PROCESOS “FABRICACIÓN DE
PRODUCTO” Código:ARA-12

Fecha:14-03-2022

OBJETIVO: Realizar la fabricación de nuestro producto Mermeladas ARA producto de

calidad especial.

ALCANCE: Nuestro producto de Mermeladas ARA 100% colombiano para exportación.

SEGMENTACIÓN DE Planta de producción Mermeladas ARA ubicada en Barranquilla Atlántico.

MERCADO
CARACTERÍSTICAS
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL: En Sociedad
DE NEGOCIACIÓN:
Negociación
Competitiva
FABRICANTES ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICIARIOS

MERMELADAS ARA Una vez terminado Concluida la limpieza Completado Los beneficiarios de

el proceso de desinfección y demás el proceso de este maravilloso

limpieza, se procede con la fabricación producto son los países

desinfección, trituración en nuestras de la línea de y empresas a quienes

quitada de peciolo maquinas industriales producto vendemos nuestros

y demás, se y respectiva cocida de MERMELA productos.

procede a realizar las frutas trituradas DAS ARA se Nuestro gran

el producto para luego pasar al procede a comprador es Estados

empaquetado y transportar unidos.

almacenado. hasta el punto

de embarque

donde serán

enviados.

RECURSOS REQUISITOS LEGALES

 10

Los recursos que utilizamos fueron la materia prima de Se realizó un contrato de compra

moras y fresas, se utilizó la maquinaria necesaria para realizar la para el país donde se realizará la exportación

mermelada que es nuestro producto. de nuestros productos MERMELADAS

ARA.

Contamos con la documentación

requerida por las autoridades de los puertos y

normas de sanidad que requiere Estados

Unidos para realizar la exportación.

INDICADORES: Los estándares de calidad

son excelentes ya que contamos con una

materia prima en óptimas condiciones.

Tenemos un capital humano capacitado para

la realización de este producto.

ELABORA APROBÓ REVISO

Coordinador de producción Jefe de control de calidad Jefe de producción
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Clientes

MERMELADAS ARA FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE Versión:1.3

PROCESOS “SATISFACCIÓN DE Código:ARA-13

PRODUCTO” Fecha:14-03-2022

OBJETIVO: Conocer el grado de satisfacción del producto MERMELADAS ARA.

ALCANCE: Realizar encuestas de satisfacción para tener una mejor aprobación en la calidad

del producto para mejorar y seguir innovando.

SEGMENTACIÓN Consumidores finales de cualquier estrato socioeconómico en el país donde

DE MERCADO
vamos a exportar ( Estados Unidos)

CARACTERÍSTICAS
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL: En Sociedad
DE NEGOCIACIÓN:
Negociaciones
progresivas
CLIENTES ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICIARIOS

Clientes de cualquier edad y MERMERLADAS ARA MERMELA MERMELA- Los beneficiarios de este

estrato socioeconómico del será vendido en DAS ARA DAS ARA será producto

país donde se va exportar diferentes supermercados cuenta con comercializado MERMELADAS ARA

nuestro producto. ya que contamos con los un proceso en el país de son los clientes finales que

Clientes finales. estándares de calidad de calidad Estados se encuentran en Estados

solicitados por las normas que cumple Unidos, allí se Unidos, en donde el

establecidas. con todos encuentran los producto cumple con los

Nuestro producto esta los grandes y requisitos óptimos de

creado para cada gusto de estándares pequeños calidad y empacado como

cliente del país al cual se de calidad y supermercados lo exige cada país para
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va exportar. seguridad del país para poder comercializarlo.

como lo que lleguen a

requiere consumidor

cada país, el final y puedan

empacado tener a su mano

va de un producto de

acuerdo a buena calidad.

las normas

estipuladas

por el país a

quien se le

va a

exportar.
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RECURSOS: Utilizamos los recursos REQUISITOS LEGALES

de conocimiento de empaque y Se realizó un contrato de compra para el país

embalaje además le dimos un diseño donde se realizará la exportación de nuestros

externo que atrae la visión del cliente y productos MERMELADAS ARA. Contamos

sobre todo un producto de calidad y al con la documentación requerida por las

alcance de todos. autoridades de los puertos y normas de sanidad

que requiere Estados Unidos para realizar la

exportación.

INDICADORES Los estándares de calidad

son altos ya que tenemos recursos industrial

moderno y capital humano con

conocimientos y capacitados para realizar

este producto.

ELABORO APROBÓ REVISO

Coordinador de producción Jefe de control de calidad Jefe de despacho
 14

MERMELADAS ARA FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE Versión:

PROCESOS “TRANSPORTAR HASTA SU Código:

DESTINO FINAL” Fecha:

OBJETIVO: Observar las diferentes rutas de transporte del producto

MERMELADAS ARA desde su salida de la empresa hasta el lugar de

destino.

ALCANCE: Realizar los cálculos de costos de envío y medios de transporte hasta

llegar a su lugar de destino.

SEGMENTACIÓN Transport Veloz, contratada para transportar el producto

DE MERCADO
MERMELADAS ARA hasta su lugar de destino.

CARACTERÍSTICAS
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL: En sociedad
DE NEGOCIACIÓN:
Negociación
Colaborativa
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TRANSPORTADOR ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICI

ARIOS
Transport veloz La transportadora La Cuando el Los
contenedor llega al
es la encargada de transportadora es puerto del país en beneficiarios
el cual será
recoger el la encargada de comercializado de este
MERMELADAS
producto. hacer la ruta de ARA encargan del producto
traslado a la
entrega donde bodega de MERMELAD
almacenamiento y
recoge la de su respectiva AS ARA son
distribución la
mercancía. misión es entregar los clientes
la carga en óptimas
condiciones con la potenciales
documentación en
orden. que se

encargan de

organizar las

rutas se

distribución

tanto a los

mayoristas

como

minoristas de

cada país.

RECURSOS Los recursos que REQUISITOS LEGALES

utilizamos fue la contratación de la Realizamos un contrato de compra con el país

transportadora, se utilizaron camiones donde se realizara la exportación de nuestra

para transporte terrestre hasta los línea MERMELADAS ARA, cuenta con todos

puertos marítimos y de allí embarcar a los documentos requeridos por las autoridades

los contenedores para salir vía de los puertos y tiene todas normas de sanidad
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marítima a su lugar de destino. que se requieren para exportar.

INDICADORES Los estándares de

calidad son altos ya que tenemos recursos

industrial moderno y capital humano con

conocimientos y capacitados para realizar

este producto.

ELABORA Coordinador de APROBÓ Jefe de REVISO Jefe de

logística despachos despachos

 Mayoristas

MERMELA FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE Versión:

PROCESOS “DISTRIBUCIÓN EN EL
DAS ARA CANAL MAYORISTA” Código:

Fecha:

OBJETIVO: Observar las diferentes rutas de transporte del producto MERMELADAS ARA desde

su salida de la fábrica, al puerto marítimo y al lugar de destino

ALCANCE: Realizar los cálculos de costos de envió en los diferentes modos y medios de

transporte hasta llegar a su lugar de destino.

SEGMEN Transport Veloz, contratada para la realización del transporte del producto
TACIÓN
DE MERMELADAS ARA hasta su lugar de destino.
MERCA
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DO
CARACTERÍSTICAS
TIPO DE RELACIÓN COMERCIAL: En Sociedad
DE NEGOCIACIÓN:
Negociación
Colaborativa

MAYORISTA ENTRADAS PROCESO SALIDA BENEFICIARIOS

Distribuciones La empresa importadora Cuando la Distribuciones Los beneficiarios de

Medallo es la que se encarga de importadora recibe medallo se encarga este producto

distribuir el producto a el producto se de comercializar MERMELADAS

grandes súper mercados encarga de la en los grandes ARA son los

o hipermercados. distribución, la puntos de consumidores finales

empresa distribución para quienes disfrutan la

Distribuciones que él sea vendido calidad y buen precio.

Medallo es el y se posesione en

mayorista y esta se el mercado.

encarga de la

publicidad en

todos los lugares

donde existe la

venta de

MERMELADAS

ARA, además

también fija los

precios para que

pueda tener una

buena rotación.

RECURSOS Los recursos que REQUISITOS LEGALES

utilizo DISTRIBUCIONES Se realizó un contrato de compra que cuenta

MEDALLO es la compra de un con todos los documentos requeridos por las

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producto de calidad para autoridades y tiene todas las normas de

distribuirlo en las grandes sanidad que exige cada país para su

cadenas de supermercados e importación.

hipermercados y ofrecer un

producto 100% natural.

INDICADORES Los

estándares de calidad son altos ya que

tenemos recursos industrial moderno

y capital humano con conocimientos y

capacitados para realizar este

producto.

ELABORA Coordinador de ventas APROBÓ Jefe de ventas REVISO Jefe de ventas

TIPOS DE RELACIÓN COMERCIAL:

En sociedad: Es una relación comercial muy orientada a llamar la atención del cliente.
Existe una vinculación, vía publicidad, entre el consumidor y el vendedor.

Proactiva: Es la empresa la que se encarga de buscar al cliente de forma proactiva. Muy

común entre compañías como empresas de telecomunicaciones.

Responsable: Existe una relación entre ambos agentes, dado que se produce un
seguimiento de la venta.

Reactiva: El cliente es el que demanda el producto o servicio, cuando lo necesita.

Mínima: Se limita a la oferta del producto o servicio, por parte del oferente

TIPOS DE NEGOCIACIÓN

Asertivo
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Este perfil de negociador es claro y objetivo al exponer sus ideas. En pocos minutos aclara
la propuesta y explica sus expectativas, basando la argumentación en datos y números que
comprueben lo que está diciendo.
Se trata de una técnica pragmática, que busca alcanzar los resultados por medio de
la decisión racional y de la fuerza de los argumentos. Espera este tipo de comportamiento
de personas convencidas, determinadas y acostumbradas con el rubro.

Persuasivo

La empatía es la clave de la argumentación del negociador persuasivo. Al crear

una atmósfera amigable, este negociador es capaz de influir en muchas personas. La técnica
consiste en desarrollar un relacionamiento duradero para insertar toques personales a la
negociación.
 

Estable

Seguridad y paciencia son las principales armas del negociador estable. En este estilo de
negociación, no espere decisiones ágiles o respuestas rápidas. El negociador estable planea
las situaciones con anticipación y no actúa antes de estar convencido. Invariablemente,
gana por el cansancio o por el consenso.
 

Detallista

El último de los tipos de negociación reúne elementos de otras técnicas. En este caso, la
idea también es actuar tras conocer toda la información relevante a la toma de la decisión.
El negociador detallista hace uso de agendas y cuadernos, no deja de anotar lo que puede
olvidar y busca ordenar su pensamiento de forma lógica. Los argumentos emocionales no
acostumbran a llegar a la mesa de la reunión.
 

Acomodativa

Es aquella en donde las partes involucradas toman una actitud de conciliación con la
finalidad de llegar a un acuerdo. Los negociadores asumen una conducta pasiva o sumisa y
su posición es la de perder/ganar. Los participantes que participan de este tipo de
negociación buscan solucionar rápidamente un conflicto en la que una de las partes decide
ceder, ya que probablemente pueda aprovechar esta circunstancia en negociaciones futuras.
 

Colaborativa

El objetivo de este tipo de negociación es llegar a un acuerdo en donde las partes puedan
ganar/perder. El negociador que participa de una negociación colaborativa debe tener una
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conducta asertiva, insistir en los intereses, informar, ofrecer e intentar cubrir las
necesidades de su interlocutor. 
 

Competitiva

También conocida como la negociación de suma cero o la de ganar/ganar, se caracteriza

por ser una negociación agresiva. En la que el objetivo es conseguir el mayor beneficio
posible en el acuerdo. El aspecto negativo de esta estrategia, es que una parte gana y la otra
pierde. Esta situación se da cuando el negociador es el que aplica la técnica.

BIBLIOGRAFIA

 https://www.ceupe.mx/blog/tipos-de-negociacion.html

 https://www.youtube.com/watch?v=cR6l5k_FIrw

 https://economipedia.com/definiciones/relaciones-comerciales.html