UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE MONAGAS
ESCUELA DE ZOOTECNIA
PROGRAMA DE TECNOLOGIA DE ALIMENTOS
MATURÍN EDO. MONAGAS

DISEÑO DE UN MANUAL DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO

9001-2008 Y PROPUESTA DE UN PLAN HACCP PARA LA
EMPRESA ISDA C.A. MATURÍN
ESTADO MONAGAS.

Trabajo de Grado modalidad Cursos Especiales de Grado

presentado por:

Ismael Enrique Cedeño Natera

Daivirys Carolina González Figueroa

Como requisito parcial para obtener el título de:

LICENCIADO EN TECNOLOGIA DE ALIMENTOS

AGOSTO, 2013
DISEÑO DE UN MANUAL DE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO
9001-2008 Y PROPUESTA DE UN PLAN HACCP PARA LA
EMPRESA ISDA C.A. MATURIN
ESTADO MONAGAS.

Trabajo de Grado modalidad Cursos Especiales de Grado

presentado por:
Ismael Enrique Cedeño Natera
Daivirys Carolina González Figueroa

Como requisito parcial para obtener el título de:

LICENCIADO EN TECNOLOGÍA DE LOS ALIMENTOS

APROBADO POR:

Prof. (a) Roxana Hernández Prof. (a) Norinda Gil

Asesor Jurado

Prof. (a) Carmen Farías Prof. (a) Meylan Liendo

Jurado Jurado

Agosto, 2013

ii
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios todopoderoso porque me dio la salud y fuerzas

para poder cumplir esta meta; quienes han sido la prioridad en mi vida a mis
padres Ismael Cedeño y Miriam de Cedeño, ustedes me han retado a seguir
adelante con paciencia, con humildad y con amor; Misael Mérida y Carolina
de Mérida por su bondad y el favor que siempre he recibido de ustedes
siendo parte de este logro.

Ismael Enrique Cedeño Natera

iii
 DEDICATORIA

Dedico este triunfo a mi madre, el mejor ejemplo a seguir. Aunque poco te lo

demuestro, eres mi orgullo mamá y sé que esta nueva meta te alegra mucho
o más que a mi. Te quiero mucho de pana, nunca lo olvides.

A mi padre, que aunque seas demás de gruñón sé lo mucho que te importa

esta experiencia en mi vida y que te has alegrado con cada meta que he
logrado en mi vida y sé que por ésta te alegrarás mucho más. T.Q.M.
recuérdalo.

Muy en especial dedico este triunfo a ese Dios todopoderoso encargado de

ponerme en este mundo para realizar un trabajo el cual estoy culminando
satisfactoriamente.

Gracias, sin ustedes no sería ni fuera lo que soy hoy en día.

Daivirys Carolina González Figueroa

iv
 AGRADECIMIENTO

A mi Padre del Cielo por haberme creado con un propósito, a mis padres
Ismael Cedeño y Miriam de Cedeño que han sido un ejemplo de vida y de
lucha, a mis hermanos que moralmente me han apoyado, a mis tíos Misael y
Carolina Mérida por ser de gran ayuda; a Yuli Plaza por ser durante toda mi
carrera un pilar constante de apoyo y ayuda gracias beba; y a todos mis
profesores del programa tecnología de alimentos; especialmente las
profesoras Roxana Hernández; Meylan Liendo; Carmen Farías y Norinda Gil
por ser una ayuda importante durante la culminación de mi carrera,
compañeros y amigos con quienes compartí mis estudios; y a todas aquellas
personas que fueron de ayuda de alguna u otra forma para mi.

Ismael Enrique Cedeño Natera

v
 AGRADECIMIENTO

A Dios todopoderoso le agradezco por darme el regalo más maravilloso que

es la vida.

A mis padres Gladys y David, por estar conmigo en todo momento, sin
ustedes no habría sido posible este logro que me llena de satisfacción y que
hoy compartimos por haber sido un trabajo realizado en conjunto.

A mis hermanos que tanto quiero por estar de un modo u otro al igual que a
mis primos (a), tíos(a) y amigos(a) que siempre han estado a mi lado dando
una sonrisa y un apoyo constante.

A mi abuelo Aniceto y mi abuela Chepa que están con Dios en el cielo, por
ser siempre ejemplo de constancia y de lucha.

A mi querida y adorada abuela Edecia que es un ser ejemplar al cual quiero

inmensamente y agradezco mucho de lo que soy por ser un ejemplo de
constancia, sabiduría y esfuerzo.

A todos los profesores por su gran ayuda y paciencia hacia conmigo ya que
toda la enseñanza obtenida se las debo a ustedes por su dedicación del día
a día a la universidad.

A todos mis amichis de la UDO que debo mucho por el apoyo, las molestias
ocasionadas a ustedes y por cada sonrisa que lograban darme dentro de
tantas cosas que vivíamos en medio del recinto universitario para

vi
con ello seguir adelante y llegar al triunfo logrado que es esta etapa en mi
vida.

A las asesoras de las áreas por su valiosa ayuda y su excelente disposición,

que fueron de gran ayuda para la culminación de este trabajo, a todas
muchas gracias profesoras: Roxana Hernández, Meylan Liendo, Carmen
Farías y Norinda Gil. A todos los profesores en general que me ayudaron
mucho a llegar a este punto de mi vida lleno de satisfacción.

Con el corazón en la mano gracias a todos aquellos que de alguna manera

han estado a mi lado y han sido parte de la realización de esta meta en la
cual todos han dado su pequeña contribución para lograrlo.

Muchas Gracias por todo…

Daivirys Carolina González Figueroa

vii
 ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA.................................................................................................iii
AGRADECIMIENTO..........................................................................................v
ÍNDICE GENERAL..........................................................................................viii
RESUMEN........................................................................................................9
SUMMARY........................................................................................................x
INTRODUCCIÓN..............................................................................................1
OBJETIVOS......................................................................................................3
Objetivo general.............................................................................................3
Objetivos específicos.....................................................................................3
REVISIÓN DE LITERATURA............................................................................4
Calidad...........................................................................................................4
Control de calidad..........................................................................................5
Las etapas de la calidad son:........................................................................6
1.El control de la calidad mediante la inspección......................................6
2.El control estadístico de la calidad.........................................................6
3.El aseguramiento de la calidad...............................................................7
4.La calidad como estrategia competitiva.................................................7
Sistemas de gestión de la calidad (S.G.C)....................................................8
Aplicación de los sistemas de calidad...........................................................9
Modelo de sistemas de gestión de calidad basado en procesos................10
Enfoque de las normas internacionales ISO 9001-2008............................10
Manual de calidad........................................................................................11
Tipos de manuales...................................................................................12
HACCP........................................................................................................13
Requisitos para la implementación de un plan HACCP..............................14
METODOLOGIA..............................................................................................18
Nivel de la investigación..............................................................................18
Recolección de datos..................................................................................19
CONCLUSIONES............................................................................................41
BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................45
APÉNDICE......................................................................................................49

viii
 RESUMEN

La calidad designa el conjunto de atributos o propiedades, que permiten

emitir un juicio o valor acerca de un producto o sistema (Gutiérrez, 1992). En
la industria de alimentos, para garantizar la calidad del producto es necesario
que este sea inocuo. La inocuidad es todo aquello que no produce daño a la
salud pública (Real academia española 2001). Para asegurar la calidad de
un producto se emplean sistemas de gestión de calidad que son
documentados en un manual de calidad, un documento que es de obligada
realización en la implantación de la norma ISO 9001:2008 el cual recoge la
gestión de la empresa, el compromiso de ésta hacia la calidad, la gestión de
los recursos humanos y materiales (Zamora 2010), dentro del manual se
puede contemplar incluir un plan HACCP, que permita garantizar la inocuidad
del producto, este es un sistema preventivo de análisis de peligros y puntos
críticos de control, en el que la inocuidad alimentaria es abordada a través
del análisis y control de peligros biológicos, químicos y físicos, partiendo de
la producción de la materia prima acopio y manejo, hasta la manufactura,
distribución y consumo del producto terminado (Arispe, 2007). Por esta razón
se realizó para la empresa ISDA, C.A. un manual de calidad que cumple con
los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008, con el objetivo de
ofrecer un producto inocuo, de calidad y que cumpla con las necesidades del
cliente y a su vez satisfacerlos, asimismo desarrolló un plan HACCP en el
cual se determinó como PCC la pasteurización, estableciendo su límite
crítico y en caso de pasar este limite se les aplicaría su acción correctiva.
Tanto el manual de calidad como el plan HACCP se compilaron
ofreciéndoles una guía a el equipo de trabajo logrando un mejor desempeño
en cada área y así lograr disminuir la frecuencia de errores plasmando de
manera sencilla y comprensible la información requerida de acuerdo a lo que
se necesita llevar a cabo para un registro eficiente de la empresa.

Palabras clave: calidad, manual de calidad, HACCP.

9
 SUMMARY

The quality refers to the set of attributes or properties object that allows a
judgment or value about a product or system ( Gutierrez , 1992 ) , on the
other hand, the safety is everything that is not harmful to public health ( Royal
Spanish Academy 2001 ) , to ensure the quality and safety of a product used
quality management systems that are documented in a quality manual is a
document that must be carried on the implementation of ISO 9001:2008
which includes management company , this commitment to quality ,
management of human and material resources (Zamora 2010 ) . In order to
develop this manual must meet a quality control system such as HACCP,
which is a system of hazard analysis and critical control points , with a
management system in which food safety is addressed through analysis and
control of biological, chemical and physical basis of the production of the raw
material storage and handling, to manufacturing , distribution and
consumption of the finished product ( Arispe , 2007 ) . ISDA , C. A. to provide
a safe product , quality and meets customer needs and in turn satisfy ,
performed a quality manual that meets the requirements of ISO 9001:2008 ,
also developed a HACCP plan which was determined a pasteurization PCC is
establishing its critical limit and if they pass this limit apply its corrective
action. Both the quality manual as the HACCP plan is compiled providing
guidance to the team achieving better performance in each area and achieve
lower error frequency shaping in a simple and understandable the required
information according to what is needed perform for a record company
efficiency

Keywords: quality, quality manual, HACCP.

x
 INTRODUCCIÓN

Las industrias alimentarias tienen hoy en día el deber de ofrecer un producto

inocuo y de calidad al consumidor, siendo esto una prioridad para los
comerciantes y entes del gobierno; garantizando que estos productos no
causen daños en la salud pública. Esto podrá lograrse con la aplicación de
un sistema de control de calidad y a su vez documentarlo en un manual de
calidad que es un documento que desarrolle los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para así llegar a la satisfacción del cliente.

Para que el cliente quede satisfecho y a su vez esté libre de cualquier riesgo
físico, químico y microbiológico que puedan ocurrir durante el procesamiento
de los productos se establece un plan de análisis de peligros y puntos
críticos de control (HACCP), siendo un sistema preventivo que, de modo
racional estructura la manera de evitar o de reducir los riesgos asociados al
consumir algún alimento.

Al compilar al manual de calidad y el sistema HACCP se le facilita a los

trabajadores de la empresa los pasos a seguir para la elaboración del
producto de manera inocua y seguro evitando errores en el proceso.Por esta
razón, la empresa pasteurizadora de jugo de caña de azúcar ISDA C.A.,
propone un manual de calidad cumpliendo con lo establecido en la

1
 2

norma ISO 9001-2008 en conjunto con la aplicación de un plan HACCP para

la línea de producción de jugo de caña de azúcar controlando los riesgos que
puedan ocurrir en la elaboración de su producto; y así cumplir con los
lineamientos y las normas higiénicas y sanitarias exigidas, ofreciendo
productos de calidad, inocuos que no causarán daños a los consumidores y
tener una satisfacción constante de los clientes.
 OBJETIVOS

General

Proponer un manual de calidad diseñado bajo la norma ISO 9001-2008 que

incluya un plan HACCP para la línea de producción de jugo de caña de
azúcar de la empresa ISDA C.A.

Específicos

 Desarrollar los requisitos de la norma ISO 9001-2008 para la empresa

pasteurizadora de jugo de caña de azúcar ISDA C.A.
 Proponer un plan HACCP en la línea de producción del jugo de caña de
azúcar en ISDA C.A.
 Compilar los elementos del manual de calidad y el plan HACCP en ISDA
C.A.

3
 REVISIÓN DE LITERATURA

Calidad

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un

objeto que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido
se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando
se dice que algo tiene calidad, esta expresión designa entonces un juicio
positivo con respecto a las características del objeto. El significado del
vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los
términos excelencia, perfección (Gutiérrez, 1992).

Evans y Lindsay (2008) señalan que en un estudio, en el que se pidió a los

administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la
calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las
que se incluyen las siguientes:
 Perfección.
 Consistencia.
 Eliminación de desperdicios.
 Velocidad de entrega.
 Observancia de las políticas y procedimientos.
 Proveer un producto bueno y útil.
 Hacerlo bien la primera vez.
 Complacer o satisfacer a los clientes.
 Servicio y satisfacción total para el cliente.

4
 5

Por otro lado, la ley del sistema venezolano para la calidad del año 2002
señala que la calidad es el grado en que un conjunto de características
inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. Estableciendo en el
artículo 6 del capitulo II de los deberes y derechos, que las personas
naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar
bienes y prestar servicios de calidad; complementando con el artículo 12
que las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren
bienes o presten servicios, deberán indicar por escrito las características de
calidad de los mismos y serán responsables de garantizarlas, a fin de
demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o
consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos
en esta materia. Así mismo, deberán establecer fórmulas expedidas para
dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o
consumidores (Gaceta oficial 37.555, 2002).

La ley señala que los consumidores tienen derecho a obtener productos de

calidad y los que suministran estos productos deben garantizarla. Para ello,
las empresas deben tener departamentos que se encarguen de la calidad
como son los de control de calidad.

Control de calidad

Ishikawa (1996), refiere el control de la calidad a un sistema de métodos de

producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad,
acordes con los requisitos de los consumidores.
 6

Esencial en el proceso de control de la calidad es el hecho de medir la

calidad: “lo que se mide, se hace”. La medición es básica para los tres
procesos de calidad: para el control de calidad, la medición proporciona
retroalimentación y advertencias a tiempo sobre los problemas; para la
planeación de la calidad, la medición cuantifica las necesidades del cliente y
las capacidades del producto y de los procesos; para el mejoramiento de la
calidad, la medición puede motivar a la gente, dar prioridad a las
oportunidades de mejoramiento y ayudar al diagnostico de las causas
(Zamora, 2010).

Según Gutiérrez (1992), las etapas de la calidad son:

1. El control de la calidad mediante la inspección

La inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el

trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores; una vez que estos
han sido identificados, personas especializadas en la materia deben ponerles
remedio. Lo importante es que el producto cumpla con los estándares
establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos tomando
como base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se ciña a
dichas especificaciones. La inspección no sólo se lleva a cabo en forma
visual sino además con ayuda de instrumentos de medición.

2. El control estadístico de la calidad

En toda producción industrial se da la variación en el proceso. Esta variación

debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística.
No se pueden producir dos partes con las mismas especificaciones, lo cual
se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima,
 7

a las diferentes habilidades de los operadores y a las condiciones en que se

encuentra el equipo. Más aún, se da variación aún en las piezas producidas
por un mismo operador. Es imposible suprimir la variación, sin embargo, se
puede observar un rango de variación que sea aceptable sin originar
problemas.

El segundo elemento importante del control estadístico es el muestreo; las

técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es
imposible inspeccionar todos los productos, para diferenciar los productos
buenos de los malos. De ahí la necesidad de verificar un cierto numero de
artículos entresacados de un mismo lote de producción, para decidir sobre
esta base si el lote entero es aceptable o no.

3. El aseguramiento de la calidad

La calidad es el trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en

cada etapa del proceso. Diferentes departamentos deben intervenir, en
mayor o menor medida dependiendo de la actividad que les es propia, tanto
en el control del diseño de un nuevo producto como en el control del material
que entra y en el control del producto que sale a la venta. Sino intervienen
grupos interdepartamentales en todas estas actividades, se corre el riesgo
de cometer errores en el proceso, que tarde o temprano van a ser causa de
problemas en la línea de ensamble o, peor aún, cuando el producto este ya
en manos del consumidor.

4. La calidad como estrategia competitiva

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen

métodos estadísticos para controlar el proceso; como tampoco lo es por el
 8

hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningún

defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos. La calidad
pasa a ser estrategia de la competitividad en el momento en el que la alta
gerencia toma como punto de partida para su planeación estratégica los
requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda la actividad de la empresa, en tal
forma de entregar al consumidor artículos que respondan a sus
requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los
competidores.

Además, Ishikawa (1996), refiere el control de la calidad a un sistema de

métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de
calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.

Sistemas de gestión de la calidad (S.G.C)

Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan

para establecer las políticas y los objetivos (planificación), y para lograr dicho
objetivo a fin de dirigir, controlar y orientar las actividades de una
organización con respecto a la calidad lo que permitirá satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda (ISO 9000, ISO 2000ª).

El propósito de un sistema de gestión de calidad es el de permitirle a las

organizaciones, conseguir, mantener y mejorar la calidad. Es bastante difícil
producir y mantenerse produciendo con la calidad requerida por los clientes a
menos que se tenga una organización adecuada a los cambios del entorno
(Lago, 2003).
 9

Así mismo, son actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad. En general, se puede definir la
gestión de la calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa
que determina y aplica la política de la calidad, con el objetivo de orientar sus
actividades para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el
servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Proporciona además,
herramientas para la implementación de acciones de prevención de defectos
o problemas (procedimientos de acciones preventivas), así como de
correcciones de los mismos (Cazorla, 2004).

La adopción de un sistema de gestión de calidad en una empresa surge por

la decisión estratégica de la alta dirección, motivada por interacciones de
mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora
continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre
aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera
parte de su sistema de gestión, o por exigencias del entorno (ISO, 2000).

Aplicación de los sistemas de calidad

Todos los requisitos de las normas internacionales ISO (2008) son genéricos
y pretenden ser aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo,
tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de ésta no
se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de sus
productos, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realizan
exclusiones, no se puede alegar conformidad con la norma a menos que
dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el
capítulo 7 de las normas ISO y que tales exclusiones no afecten a la
 10

capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos

que cumplan con los requisitos del cliente y los legales reglamentarios
aplicables (ISO, 2008).
Modelo de sistemas de gestión de calidad basado en procesos

El modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

establece que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento del cliente requiere la
evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si
la organización ha cumplido los requisitos establecidos en la norma
internacional.

La gestión para la mejora continua tiene como misión optimizar en todos los
campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las
relaciones con los clientes, entre los miembros de la organización y con la
sociedad. Todo aquello que pueda aumentar la productividad en una
organización y redunde en una mejora de la calidad del producto o servicio,
equivale a la satisfacción del cliente (FONDONORMA, 2008).

Enfoque de las normas internacionales ISO 9001-2008

La norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con

la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión de
producir el resultado deseado puede denominarse como “enfoque basado en
 11

procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control

continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de proceso, así como sobre su combinación e interacción.
(ISO, 2008).

Dentro de lo que exige la norma ISO 9001:2008 para el sistema de gestión

de calidad se encuentran los requisitos de la documentación en los cuales es
necesario incluir: declaraciones documentadas de la política y objetivos de
calidad, el manual de calidad y los procedimientos documentados y registros.

Manual de calidad

El manual de calidad de una organización, es un documento donde se

especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así
como la política y los objetivos de la calidad que apuntan al cumplimiento de
dicha política. Expone además la estructura del sistema de gestión de la
calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no
ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Es un
documento “Maestro” en el cual la Organización (empresa) establece como
dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001-
2008) y de él se derivan instructivos de uso de equipos, procedimientos,
formatos, entre otros.

El manual de calidad entendido como tal, únicamente es de obligada

realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la
gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de
recursos humanos y materiales. Ha de ser un documento público frente a los
clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no superior a las
 12

20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una vez

documentados los procedimientos que la norma exige. (Zamora, 2010)
Tipos de manuales

Lázaro (2001), argumenta que los manuales pueden ser:

 Manual de organización: describe la organización formal, mencionando,

para cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones,
autoridad y responsabilidad.
 Manual de políticas: contiene los principios básicos que regirán el
accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
 Manual de procedimientos y normas: describe en detalle las operaciones
que integran los procedimientos y las normas a cumplir por los miembros
de la organización compatibles con dichos procedimientos
administrativos en el orden secuencial de su ejecución.
 Manual del especialista: éstos contienen normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca
con este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que
cumplen iguales funciones.
 Manual del empleado: contiene aquella información que resulta de
interés para los empleados y personas ajenas a la empresa, sobre temas
que hacen a su relación con la misma, ya que se les entrega en el
momento de la incorporación. Dichos temas se refieren a objetivos de la
empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivación y
programación de carrera de empleados, derechos y obligaciones, etc.
 Manual de propósito múltiple: el manual de propósitos múltiples
reemplaza total o parcialmente a los mencionados anteriormente, en
 13

aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el volumen de

las actividades no justifique su confección y mantenimiento.

Dentro del manual de calidad de una industria de alimentos se puede incluir

un plan de análisis de peligros y puntos críticos de control, siendo este
sistema preventivo para determinar los posibles peligros durante todo el
proceso.

HACCP

HACCP son las iniciales de Hazard Analysis and Critical Control Point
System (Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos). Estas
iniciales son citadas y mencionadas a menudo tanto en la industria como en
conferencias, pero en la práctica es corriente que se apliquen y que se
entiendan mal. El concepto HACCP lleva algún tiempo dando vueltas
alrededor del sector industrial alimentario, pero todavía hoy, es fuente de
fuertes discusiones a nivel internacional. Durante aproximadamente los diez
últimos años, el HACCP ha sufrido un gran desarrollo y algunos gobiernos
piensan ahora que su implantación es la solución final de todos sus
problemas en materia de seguridad alimentaria. La realidad es que el
sistema HACCP puede aportar ayuda práctica y significativa para avanzar,
pero sólo si las personas encargadas de su implantación tienen los
conocimientos y la experiencia necesarios para aplicarlo de modo eficaz. El
HACCP es una técnica y como tal necesita de personas para que funcione
(Mortimore y Wallace, 2001).

El sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control (HACCP) es un

sistema preventivo que, de modo racional estructura la manera de evitar o de
 14

reducir los riesgos asociados al consumo de alimentos. Además, es

importante destacar que este sistema de análisis de peligros debe ir
acompañado de una buena educación de las personas relacionadas con la
manipulación de los alimentos, de manera que se hagan prácticas correctas
del trabajo. En su fase inicial que consiste en evaluar los peligros asociados
a cada una de las fases de los distintos procesos dependiendo del tipo de
industria alimentaria, este sistema puede resultar más largo en el tiempo que
una inspección, pero, a cambio, permite obtener una información más valiosa
sobre el proceso de producción del alimento y la experiencia ha de demostrar
que da una mayor garantía de inocuidad alimentaria que otros métodos más
tradicionales, como análisis del producto acabado (Larrañaga et al., 1999).

Además, se trata de una gestión encaminada a identificar los riesgos

significativos con relación a la seguridad alimentaria, específicos de un
producto alimenticio, así como a evaluar y establecer las medidas
preventivas que permitan controlarlos. El HACCP debe considerarse como
un sistema de calidad, práctica razonada, organizada y sistemática, dirigido a
proporcionar la confianza necesaria de que un producto alimenticio satisfará
las exigencias de seguridad y salubridad esperadas (García, 1999).

Dado que el HACCP es un sistema reconocido y eficaz, proporciona la

confianza en la seguridad del proceso e indica que la empresa que lo aplica
es profesional y toma en serio sus responsabilidades sobre el mismo.

Requisitos para la implementación de un plan HACCP

Antes de la implementación de un plan HACCP, la organización debe

desarrollar e implementar algunos requisitos y otros sistemas de apoyo como
 15

son las buenas practicas de fabricación y almacenamiento (BPF), los

Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento (POES),
programas de limpiezas y desinfección, control de plagas, capacitación,
mantenimiento preventivo, trazabilidad, control de proveedores y el
compromiso de la gerencia para la implementación del sistema. Estos
proporcionan el entorno básico y las condiciones de operación necesarios
para la producción de alimentos seguros y saludables (Shumacher, 2003).

La FAO sugiere que antes de aplicar el sistema de HACCP a cualquier sector

de la cadena alimentaria, es necesario que el sector cuente con programas,
como buenas prácticas de higiene, conformes a los Principios Generales de
Higiene de los Alimentos del Codex, los Códigos de Prácticas del Codex
pertinentes y requisitos apropiados en materia de inocuidad de los alimentos.
Estos programas previos necesarios para el sistema de HACCP, incluida la
capacitación, deben estar firmemente establecidos y en pleno
funcionamiento y haberse verificado adecuadamente para facilitar la
aplicación eficaz de dicho sistema.

En todos los tipos de empresa del sector alimentario son necesarios el

conocimiento y el compromiso por parte de la dirección para poder aplicar un
sistema HACCP eficaz. Tal eficacia también dependerá de que la dirección y
los empleados posean el conocimiento y las aptitudes técnicas adecuados en
relación con el sistema HACCP.

En la identificación del peligro, en su evaluación y en las operaciones

subsiguientes de diseño y aplicación de sistemas de HACCP deberán
tenerse en cuenta los efectos de las materias primas, los ingredientes, las
prácticas de fabricación de alimentos, la función de los procesos de
fabricación en el control de los peligros, el uso final probable del producto, las
 16

categorías de consumidores afectadas y los datos epidemiológicos relativos

a la inocuidad de los alimentos.
Las buenas prácticas de manufacturas (BPM), se refieren a las regulaciones
promulgadas por la Administración de Drogas y Alimentos (FDA) bajo
autoridad de la Ley federal de Alimentos, medicamentos y cosméticos,
capítulo IV. Estas regulaciones, que tienen fuerza de ley, requieren que los
productores, procesadores y empacadores de alimentos tomen medidas
proactivas para asegurar que sus productos son seguros y estén
correctamente etiquetados. Las regulaciones de BPM, requieren un enfoque
de calidad para manufactura, permitiendo a las compañías minimizar o
eliminar los casos de contaminación, confusión y errores. Esto a su vez
protege al consumidor de comprar un producto que esté contaminado, mal
representado en el etiquetado o hasta peligroso microbiológicamente (Smith
y Thippareddi, 2006).

Los POES son prácticas y procedimientos de saneamiento escritos que un

establecimiento elaborador de alimentos debe desarrollar e implementar para
prevenir la contaminación directa o la adulteración de los alimentos que allí
se producen, elaboran, fraccionan y/o comercializan. Si el establecimiento o
la autoridad sanitaria detectaran que el POES falló en la prevención de la
contaminación o adulteración del producto, se deben implementar medidas
correctivas. Estas incluirán la correcta disposición del producto afectado, la
reinstauración de las condiciones sanitarias adecuadas y la toma de medidas
para prevenir su recurrencia. El establecimiento debe llevar además,
registros diarios suficientes para documentar la implementación y el
monitoreo de los POES y de toda acción correctiva tomada. Estos registros
deben estar disponibles cuando la autoridad sanitaria así lo solicite
(Sammartino, 2008).
 17

Las BPM y el POES se rigen según el Codex alimentarius, siendo éste un

código alimentario internacional que constituye la base para muchas normas
alimentarias nacionales de cada país, el cual está encargado del etiquetado
de los alimentos, residuos de plaguicidas y medicamentos veterinarios,
aditivos alimentarios, contaminantes, métodos de análisis y toma de
muestras, sistemas de inspecciones y certificación de importaciones y
exportaciones de alimentos, higiene de los alimentos y nutrición y alimentos
para regímenes especiales.

La implementación del sistema de HACCP en la cadena alimentaría debe

contar con el total apoyo de la dirección, quien necesita estar convencida de
los beneficios de usar esta propuesta para garantizar la inocuidad del
producto. Este apoyo debe manifestarse en cuanto a los recursos requeridos,
tales como tiempo, mano de obra y capacitación del personal durante el
desarrollo y puesta en marcha del sistema. Si la propuesta es vista como
algo impuesto por la gerencia, o por los niveles gerenciales de calidad y
personal técnico, el sistema puede fracasar. Todo el personal involucrado
necesita estar informado de los progresos del sistema de HACCP durante su
desarrollo, y esto podría realizarse mediante material informativo, reuniones,
talleres, u otros medios divulgativos.

Es necesario que todos los sectores involucrados en la cadena alimentaría,

reciban una adecuada capacitación, educación y/o supervisión, para que el
sistema HACCP funcione de una manera eficaz Estas actividades deben ser
actualizadas y realizadas durante la ejecución del proceso y no al final, lo
cual le permite tomar parte activa en el desarrollo e implementación del
sistema de HACCP. Es por ello que las industrias y expendios de alimentos
deben incorporar planes que garanticen la seguridad de los alimentos, es
decir, planes como el sistema de gestión de calidad HACCP.
18
 METODOLOGÍA

El presente trabajo fue realizado bajo la modalidad de cursos especiales de

grado, titulado: “Diseño de un manual de calidad bajo la norma ISO 9001-
2008 y propuesta de un plan HACCP en la línea de producción de la
empresa ISDA, C.A. Maturín estado Monagas”.

Tipo de investigación

La investigación es de tipo documental ya que según Rodríguez (2008) este

tipo de investigación se refiere a un análisis detallado de una situación
específica, apoyándose estrictamente en documentos impresos confiables y
originales como libros normas nacionales e internacionales y trabajos
existentes relacionados con el tema.

Nivel de la investigación

La investigación es de tipo descriptiva. Eyssautier (2006) señala que en este

tipo de investigación se obtiene la información acerca de un fenómeno o
proceso, para describir sus implicaciones y está dirigida, fundamentalmente,
a dar una visión de cómo opera y cuáles son sus características, por cuanto
se detallan los requisitos necesarios para la elaboración de un manual de
calidad y propuesta de un plan HACCP para mejorar calidad del proceso en
una industria

19
 20

Técnicas de recolección de datos

La técnica de recolección de datos en la presente investigación se estructura

de la siguiente forma:

 Se ubicó información teórica escrita sobre el tema contenida en libros u

otros materiales documentales como trabajos de grado, enciclopedias,
diccionarios, entre otros y las Normas relacionadas con el tema
alimentario.
 Se recopilaron las normas, especificaciones y técnicas usadas para
determinar si las condiciones actuales cumplen con los parámetros
establecidos de calidad relacionada con la implantación de HACCP en
industrias alimentarias.

Plan de trabajo

Para la elaboración de este manual se cumplió con los lineamientos internos

de las áreas de calidad que están establecidos por la Universidad de Oriente
(UDO) del núcleo de Monagas. En la descripción de los requisitos del
sistema de gestión de calidad se tomó como guía la norma ISO 9001:2008
analizando cada uno de los apartados y subapartados aplicables, y la
estructura planteada por Quintana (2012) y el Fondo para la Normalización y
Certificación de la Calidad (FONDONORMA) que consta de: portada, índice,
Introducción, alcance y campo de aplicación, exclusiones, reseña de la
empresa, misión, visión, valores, referencias normativas, sistema de gestión
de la calidad, responsabilidad de la dirección ,gestión de recursos,
realización del producto, medición, análisis y mejora, distribución física del
 21

documento, control de cambios del documento, plan HACCP, definición de

términos y bibliografía.

Para el diseño del plan de análisis de peligros y puntos críticos de control

(HACCP), se siguió la metodología descrita por la organización de las
naciones unidas para la agricultura y la alimentación (FAO), donde se
detallan cada uno de los principios, además los pasos señalados por la
norma COVENIN (2002) para la aplicación del HACCP.

Para la elaboración del manual y el plan HACCP aplicados en la empresa

ISDA, C.A. se realizaron los siguientes pasos:

Descripción de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa ISDA, C.A bajo la norma ISO 9001:2008.

Para el desarrollo del manual se procedió a describir los apartados que

señalan la norma ISO 9001:2008 aplicables a la empresa y permiten
desarrollar el Sistema de Gestión de la calidad, entre ellos:

Introducción
Objeto y campo de aplicación.
Referencias normativas
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6 Gestión de los recursos
7 Realización del producto
8 Medición, análisis y mejora
Términos y definiciones
 22

Propuesta de un plan HACCP en la línea de producción del jugo de caña

de azúcar en ISDA C.A.

Se realizó una descripción del sistema HACCP, analizando cada uno de los
siete principios del sistema, con una descripción completa del proceso
siguiendo los pasos indicados por COVENIN 2002 como se menciona a
continuación:

 Descripción del producto.

Se realizó la descripción del producto antes de la implementación del

HACCP especificando las características del producto, las cuales son:
nombre, composición, características físico-químicas, transformación, tipo de
envase, presentación, condiciones de almacenamiento, vida útil,
instrucciones de la etiqueta, donde se venderá, el uso deseado, las
instrucciones de uso, y el control especial para su distribución.

 Descripción del proceso de elaboración del jugo de caña de azúcar.

Se elaboró un diagrama de flujo del proceso productivo de jugo de caña de

azúcar, éste ha de abarcar todas las fases de las operaciones relativas al
producto. Para la elaboración del diagrama de flujo se utilizó la simbología
señalada por FUNDIBEQ la cual se muestra en la figura 1.
 23

Figura 1. Símbolos para la contrucción de un diagrama de flujo.

Fuente: FUNDIBEQ (2010).

 Identificación de peligros en la línea de producción del jugo de caña de

azúcar.

Se realizó un análisis de peligros donde se deberán enumerar todos los

peligros que pueden producirse en cada fase, desde la recepción de la
 24

materia prima, la elaboración, la fabricación, la distribución hasta que llega al

consumidor.

 Determinación de los puntos críticos de control (PCC).

Para la determinación de los PCC se utilizó un árbol de decisiones

recomendado por COVENIN 2002 y se puede observar en la figura 2.

 Establecer un sistema de monitoreo y sus acciones correctivas en la línea

de producción del jugo de caña de azúcar.

Para monitorear el producto se realizó el cuadro de monitoreo en el que cada

PCC identificado se le especificaron sus límites críticos y, en caso de que se
excedieran bajo estos límites, se les formuló la acción correctiva para
mantener el producto bajo control.

 Establecer un sistema de verificación y registro en la línea de producción

del jugo de caña de azúcar.

Se estableció un sistema de documentación sobre todos los procedimientos

y los registros apropiados para cumplir con los principios y su aplicación.

Compilación de los elementos del manual de calidad y el plan HACCP

en ISDA C.A.

Se efectúo una recopilación de los resultados de la elaboración del manual

de calidad y la propuesta del plan HACCP en la línea de producción del jugo
de caña de azúcar con el objetivo de presentar una propuesta de Manual de
 25

*pasar al siguiente peligro identificado del proceso descrito

** Los niveles aceptables inaceptables necesitan ser definidos teniendo en cuenta los
objetivos cuando se identifican los PCC del plan HACCP.

Figura 2. Árbol de decisiones.

Fuente: COVENIN, 2002.
 26

calidad basado en un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008,

haciendo una descripción de los cinco apartados y subapartados de dicha
norma, y la elaboración de un Plan HACCP en la línea de producción del
jugo de caña de azúcar para la empresa ISDA, C.A., el cual fue realizado
como lo indica la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y
la Alimentación (FAO 1997) juntamente con la Norma COVENIN 3802:2002,
con el fin de ofrecer un producto de calidad e inocuo.
 RESULTADOS Y DISCUSIÓN

A continuación se presentan los resultados obtenidos del Trabajo de Grado

modalidad cursos especiales de grado, para el diseño de un manual de
calidad bajo la norma ISO 9001-2008 y la aplicación de un plan HACCP para
la línea de producción de jugo de caña de azúcar elaborado por la empresa
ISDA C.A.; Maturín estado Monagas.

Desarrollo de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

ISO 9001:2008

Para la empresa ISDA, C.A. el desarrollo de los requisitos que establece la

norma ISO 9001-2008, consistió en formar un Sistema de Gestión de Calidad
(SGC) y así cumplir con los 5 apartados que esta norma señala que son:
sistema de gestión de calidad, responsabilidad de la dirección, gestión de los
recursos, realización del producto y medición, análisis y mejora.

La realización de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa ISDA

C.A. asegura la satisfacción del cliente por medio de herramientas que este
sistema brinda y sus estrategias, además de garantizar un producto de
excelente calidad (jugo de caña de azúcar) y así poder cumplir con la visión
del sistema de gestión. Quiroz (2010) señala que un sistema de gestión de
calidad es un conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Este sistema
permitirá estandarizar los procesos internos, cumplir con los estándares de
calidad que requiere el producto o el servicio para que sea competitivo en el

27
 28

mercado. A su vez se obtendrá un producto de calidad y homogéneo en

todos sus resultados.

Los registros de un sistema de gestión de calidad se presentan de una

manera legible, fácilmente identificable y recuperable por cada procedimiento
de registro y así poder controlar la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición final de los
registros de la calidad del manejo de la empresa para garantizar que todos
los procesos y/o procedimientos son correctos.

Un punto importante en los SGC es la interacción de los procesos. Trebilcock

(2011) comenta que la salida de un proceso, por lo general, se convierte en
una entrada a otro proceso o es un producto entregable del proyecto. El
Grupo de Procesos de Planificación proporciona al Grupo de Procesos de
Ejecución un plan de gestión del proyecto documentado y un enunciado del
alcance del proyecto, y a menudo actualiza el plan de gestión del proyecto a
medida que avanza el proyecto. La aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos
procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque
basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así
como sobre su combinación e interacción.

En la figura 3 se muestra el mapa de procesos de la empresa ISDA, C:A.,

donde se aprecia que los clientes juegan un papel significativo durante todo
este proceso buscando obtener la satisfacción del cliente. Para esto se hace
una evaluación de la percepción del cliente y así ver si la organización ha
cumplido sus necesidades. La organización como estrategia estudia el
 29

mercado y qué necesidades tiene el cliente y cuáles son esos requerimientos

tanto de lo que van a consumir y el diseño del empaque de este producto. A
su vez, se lleva un control de todo el proceso operativo para la realización del
producto desde la materia prima hasta la distribución de éste. Para obtener y
efectuar estos procesos y llegar a la satisfacción del consumidor se tiene un
equipo de trabajo que apoya y realiza cada uno de estos procesos como lo
es el recurso humano, el departamento de compras y ventas.

Proceso estratégico
Diseño Investigación S
Marketing A
de Mercado
N T
E I
C S
E F
S Proceso operativo A
I C
D C
A Pedido Ventas Producción Almacenamiento Distribución I
D O
E N
S

Proceso de apoyo

RRHH COMPRAS CALIDAD

Figura 3. Mapa de procesos de la empresa ISDA, C.A.

En cuanto al compromiso de la dirección o comité organizador de la empresa

ISDA C.A., el comité directivo debe asegurase que todo el personal sepa la
importancia de cumplir los requisitos de los usuarios tanto los legales como
los reglamentarios, mediante el proceso de comunicación interna. También la
empresa se asegura de las necesidades y expectativas del cliente para así
satisfacerlo. Además se implementó una política de calidad la cual fue
 30

comunicada a todos los empleados, en esta política se basan los objetivos

de calidad de la empresa.

Jurán et al, (1999) señala la necesidad de establecer una política de calidad,

argumentando que todas las organizaciones tienen escritos o en mente
algunos principios, credos, opiniones, entre otros que son sus guías
generales para conducir la gestión, y que descansan sobre una base
filosófica y ética. Establecer unas políticas de calidad acordes con las
intenciones de la empresa funcionará como parámetros de orientación y
guías que marquen el cambio de acción y su desarrollo. En el área de la
calidad la forma de establecer un enfoque unificado de la organización, se
obtiene a partir de la ruta trazada por la dirección de la empresa.

ISDA C.A., cada año planifica el sistema de calidad y delega

responsabilidades, autoridades para el cumplimiento de los objetivos. La
dirección general revisa el sistema de gestión de calidad periódicamente con
el propósito de establecer las acciones necesarias para asegurar su
adecuado funcionamiento y eficacia y así estudiar las oportunidades de
mejora y cambios en los elementos del sistema.

Por otro lado, la gestión de los recursos establece cuales son los recursos
necesarios: económico o financiero, el personal que labora en la empresa,
así como las maquinarias, los equipos y materiales que son requeridos para
la conformidad y satisfacción del cliente. En la empresa ISDA, C.A., el
gerente general y los responsables de proveer estos recursos son los que se
encargan de proporcionarlos, estudiar las carencias que pudieran obtener y
ofrecer un excelente ambiente de trabajo para así poder realizar el producto
deseado y satisfacer a los clientes.
 31

Trebilcock (2011) resalta que la gestión de los recursos es fundamental para

el buen desarrollo de una empresa, entre los recursos están: el recurso
humano, los bienes tangibles, recursos técnicos y recursos financieros. El
recurso humano es el capital más valioso con que cuenta la empresa, de
ellos depende el éxito o fracaso para el logro de los objetivos del proyecto en
cualquier organización (especializado, técnico y operativo), lo cual exige
unos procesos adecuados de selección, dirección y desarrollo laboral.

La empresa para el desarrollo del proyecto debe contar con bienes tangibles
como edificios (bodegas, almacenes, depósitos), maquinaria y equipo,
herramientas, muebles y enseres, insumos y materias primas, entre otras. El
manejo de estos recursos debe estar acorde con las normas establecidas por
la empresa (manuales de procesos), pero en especial deben estar
ordenados, organizados, inventariados, disponibles para ser usados,
mantener al día sus documentos y garantías, mantener programa de
suministros actualizados y conocer la aplicación de planes de contingencias.

El recurso técnico corresponde a la tecnología que se requiere para el

desarrollo del proceso productivo, los nuevos desarrollos tecnológicos, los
avances y actualizaciones en los procesos administrativos, financieros y de
mercadeo, la legalización de marcas y patentes, la información y el
conocimiento. Todos estos recursos deben estar claramente establecidos y
ser conocidos por quienes de forma directa o indirecta están relacionados
con la producción del bien o servicio.

Y el recurso financiero está definido como el efectivo o recurso monetario

disponible por parte del proyecto o la empresa y que han sido
presupuestados para la financiación de los rubros de inversión y operación
 32

(plan operativo y de inversiones), encaminados éstos a facilitar la obtención

de los resultados y objetivos planeados.

Es importante que cada uno de estos recursos sean gestionados de forma

eficiente con el fin de optimizar, no solamente la economía del proceso, sino
también la satisfacción de las personas, su integridad y salud laboral, el
desarrollo tecnológico y el respeto con el medio ambiente, en este sentido,
se estableció una serie de requisitos que deben cumplir los empleados para
optar por un puesto de trabajo. El personal que realice actividades que
afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, igualmente se
formuló un plan capacitación de los empleados. Este apartado también
resulta de mucha importancia ya que la disponibilidad de los recursos
necesarios pueden mantener eficazmente los procesos y mejorarlos
continuamente.

La realización del producto para la empresa ISDA, C.A. es de gran

importancia ya que permite seguir una serie de procedimientos para obtener
un producto de calidad. Para esto se estudian los requerimientos del cliente,
se observa lo que se necesita adquirir para la elaboración del producto, se
ejecuta un plan de compra, luego se realiza un seguimiento de la producción
para así llegar al objetivo, llevando un registro de todos los procedimientos
hasta la obtención del producto.

Según Pereiro (2005), en este apartado de la norma ISO 9001:2008) es

donde se enfatizan los requisitos de planificación, es decir, se planifican los
procesos, se establecen los objetivos, se documentan y miden los resultados
para luego analizar que sirve como instrumento de mejora.
 33

El último apartado que menciona la norma es el de medición, análisis y

mejora del sistema de gestión de calidad. La importancia de esta técnica
radica en que con su aplicación se puede contribuir a superar las debilidades
y mantener las fortalezas de la organización, a través de éste se logra ser
más productivos o que los servicios sean más competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben
analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún
inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación
de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar a ser líderes. Hay que mejorar porque los clientes son
las personas más importantes en el negocio y por lo tanto todos se debe
trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos.
(Caldono et al., 2009). En relación a este último apartado, lSDA, C.A.,
implementa los procesos de medición, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad en la elaboración de sus productos y mejora
continua de su gestión de calidad. Para ello, la empresa dispone de
instrumentos para la medición de su sistema de gestión de calidad con el
objetivo principal que este sistema se mantenga en funcionamiento y sobre
todo para que exista la mejora continua.

ISDA C.A. está en el compromiso de mantener y mejorar continuamente su

sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001-2008, lo que ha
identificado en el mapa de proceso, los procesos necesarios y sus
secuencias, permitiendo vincular cada proceso el uno con el otro y así estar
relacionados.
 34

Diseño del plan HACCP

La implementación de un plan HACCP en la industria alimentaria debería ser

obligatoria ya que su aplicación tiene como fin la obtención de productos
inocuos para los clientes. En el caso de las industrias procesadoras de jugo
es de gran importancia porque se verifica que en la elaboración producto
todo esté en óptimas condiciones desde la recepción de la materia prima, el
proceso de elaboración, almacenamiento, etiquetado y la distribución.

ISDA, C.A. diseñó un plan HACCP para la elaboración del jugo de caña de
azúcar el cual monitorea el producto para verificar que cumpla con los
requisitos sanitarios y se encuentren libres de todo peligro que pueda hacerle
daño al consumidor.

Descripción del producto

Esta etapa es importante, antes de la implementación del plan HACCP,

debido a que se realiza una descripción completa del producto (jugo de caña
de azúcar) como se indica en el cuadro 1.

Cuadro 1. Descripción del producto elaborado (jugo de caña de azúcar

pasteurizado)
Nombre del producto Jugo de caña de azúcar (Saccharum
officinarum) pasteurizado
Composición del producto Caña de azúcar, ácido cítrico y benzoato de
sodio
Características Físico – Hierro: 0,72
Químicas Proteína:0,30
 35

Calcio:13 mg
Fósforo: 12 mg
Calorías :82
Vitamina B1: 0,02 mg
Vitamina B2: 0,01 mg
Vitamina C: 2 mg
pH: 4
ºBrix: 16
Aw: 0,90
Transformación Proceso de trituración para obtención del jugo
para luego pasar a pasteurizar a 65 ºC x 30 min.
Tipo de envase Envase de vidrio herméticamente sellado con
capacidad para 250 mL.
Presentación del producto Cajas de 24 unidades de 250 mL c/u
Cajas de 12 unidades de 1 L c/u
Condiciones de Mantener en refrigeración a 4 ºC. Después de
almacenamiento abierto consumir antes de las 72 horas.
Vida útil esperada 21 días aproximadamente
Instrucciones de la etiqueta Mantenerse refrigerado a 4 ºC después de
abierto y consumir antes de las 72 horas.
Donde se venderá En todo el territorio oriental del país
Uso deseado Dirigirlo al público en general para la obtención
de un nuevo producto energizante.
Instrucciones de uso Agitar antes de abrir.
Se necesita un control Se necesita mantener refrigerado a 4 ºC.
especial para su distribución
 36

Análisis de peligros

En el cuadro 2 se presenta el análisis de peligros para la elaboración del jugo

de caña de azúcar según lo establecido por COVENIN 3802-2002,
enumerando todos los posibles peligros relacionados con cada fase desde la
producción primaria, la elaboración, la fabricación y la distribución, hasta el
punto de consumo.

Cuadro 2. Análisis de peligros para la elaboración del jugo de caña de

azúcar.

Fases del Peligros ¿Existe Justifique Medidas PCC

proceso probabilidad su decisión preventivas
razonable de
que se
presente?
Recepción de Biológicos: SI A la materia Disponer de NO
materia Bacterias del prima se le proveedores
prima: género realizan análisis confiables y que
Leuconostoc de rutina que mantengan la
Caña de azúcar como L. permiten materia prima de
e ingredientes Mesenteroides; detectar la excelente
Mohos y presencia de calidad.
Levaduras. estos
microorganismos Cuidar siempre
que la materia
Químicos: SI Las cañas de prima cumpla con
Fertilizantes, azúcar provienen las
Plaguicidas. de un proveedor especificaciones.
confiable por lo
que la Mantener la
probabilidad de cadena de
presentar evaluación de
contaminantes proveedores.
químicos es
nula.

Físicos: SI La materia prima

Materiales ha tenido todos
extraños tales los lavados
como el polvo, necesarios para
piedras, eliminar los
insectos, entre materiales
otros. extraños.
 37

Lavado y Físicos: NO Se controla la Utilizar siempre NO

desinfección Ninguno cantidad de agua potable en
con hipoclorito hipoclorito de el lavado y añadir
de sodio (10 Químicos: SI sodio que se las cantidades
ppm x 3 min.) Exceso de adiciona al agua exactas de
cloración en el de lavado y se hipoclorito de
agua. comprueba que acuerdo a la
la dosificación es cantidad de agua
Biológicos: NO la correcta. utilizada y
Ninguno materia prima a
lavar.

Prensado o Físicos: SI Se utilizan Supervisar que NO

triturado Materias equipos los equipos se
extrañas como previamente hayan
partículas que esterilizados y se esterilizado y no
pueden verifica que no presentes
desprenderse haya presencia materias extrañas
de la prensa. de materias entes de su uso.
extraños. Aplicar POES y
Químicos: NO BPF.
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno

Filtrado Físicos: NO NO
Ninguno

Químicos: NO
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno

Jugo (ácido Físicos: NO Controlar las NO

cítrico y Ninguno dosis de los
benzoato de aditivos. En caso
sodio) Químicos: SI de adicionar
Añadir exceso cantidades
de benzoato de mayores a las
sodio requeridas,
ajustar a los
Biológicos: NO niveles
Ninguno adecuados
adicionando la
cantidad de jugo
necesaria.

Pasteurización Físicos: NO Si la Controlar SI

(65 ºC X 30 Ninguno pasteurización adecuadamente
min.) no se realiza de temperatura y
Químicos: NO forma adecuada tiempo de
Ninguno pueden pasteurización
Biológicos: SI sobrevivir (65 ºC por 30
 38

Sobrevivencia microrganismos min) para evitar

de las bacterias patógenos. la supervivencia
(L. de
Mesenteroides) y microorganismos
hongos patógenos.

Envasado Físicos: NO NO
Ninguno

Químicos: NO
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno

Almacenado Físicos: NO Se pueden Mantener la NO

4 ºC Ninguno producir mohos y cadena de frio.
levaduras sino La temperatura
Químicos: NO se han de
Ninguno almacenado a almacenamiento
las temperaturas debe ser 4 ºC o
Biológicos: SI adecuadas o se menos.
Crecimiento de rompe la cadena
mohos y de frío.
levaduras.

Identificación de los PCC

ISDA, C.A. para la elaboración del jugo de caña de azúcar identificó un punto
crítico (figura 4), la pasteurización, porque a temperaturas y tiempos menores
a los requeridos se podría permitir la supervivencia de microorganismos
patógenos que afecten la salud del consumidor. Rodríguez (2009) señala
que la pasteurización es el proceso térmico realizado a líquidos
(generalmente alimentos) con el objetivo de reducir los agentes patógenos
que puedan contener bacterias, protozoos, mohos y levaduras, entre otros y
requiere que el durante el proceso se cumpla con la temperatura y el tiempo
establecido para que sea efectivo.
 39

Inicio

Selección de materia prima

(caña de azúcar)
Empleados de

Lavado y desinfección
(hipoclorito de sodio 10 ppm x 3 min)

Pelado

Prensado o triturado Bagazo

Filtrado

Jugo

 Ácido cítrico
 Benzoato Pasteurización PCC
de sodio (65 °C x 15 min.)

Envasado

Almacenamiento (4°C)

Fin

Figura 4. Diagrama de flujo de la elaboración del jugo de caña de azúcar.

 40

Cuadro de monitoreo de los PCC en la elaboración del jugo de caña de

azúcar

Cuando los PCC se salen de control es necesario un cuadro de monitoreo, el

cual permitirá facilitar el manejo de los PCC. Este cuadro contiene el PCC
identificado, el límite crítico y la acción correctiva que debe aplicarse para así
poder obtener un producto inocuo. En el cuadro 3 se observa el monitoreo
del PCC identificado en el proceso de la elaboración del jugo de caña de
azúcar.

Cuadro 3. Monitoreo de los PCC en elaboración del jugo de caña de azúcar.

PCC Límites críticos Acciones correctivas

1B Pasteurización 65ºC por 30 minutos Cumplir con los límites
establecidos de
temperatura y tiempo.
B: peligro biológico

El PCC identificado es la pasteurización que es un proceso donde se aplica

una temperatura a un determinado tiempo conservando las propiedades
organolépticas del jugo. No obstante, si no se aplican correctamente podrían
sobrevivir microorganismos patógenos que causen enfermedades o
infecciones alimentarias a los consumidores. El limite crítico del PCC
identificado es de 65ºC por 30 minutos el cual debe cumplirse para así evitar
el desarrollo de patógenos así como la aparición de los mohos y levaduras
como bacterias presentes en el jugo (Rodríguez, 2009)

Los límites críticos son establecidos en base a los requisitos y exigencias

vigentes por los distintos organismos, las exigencias de los reglamentos
oficiales y los modelos establecidos por las empresas y sus clientes.
 41

Establecer los límites críticos y sus acciones correctivas se hace con el fin de
que el PCC vuelva a su control antes que la producción continúe.

Para ofrecer un producto inocuo y seguro es necesaria la implementación de

un sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control HACCP, este
sistema consta de siete principios que esbozan cómo establecer, implantar y
mantener un plan para el proceso sometido a estudio. La empresa ISDA,
C.A. está comprometida a aplicar, supervisar y mejorar constantemente sus
sistemas, para así asegurar la calidad del plan HACCP.

El HACCP es un sistema preventivo que antes de basarse en el análisis del

producto final, requiere que el control se realice en los puntos identificados
como críticos a lo largo de todo el proceso de elaboración del producto,
siendo por ello mucho más efectivo para garantizar la inocuidad, y puede ser
utilizado por todo el sector alimentario, incluyendo las autoridades oficiales
competentes encargadas de la vigilancia y control de los alimentos. Su
aplicación facilita las labores de inspección y el control (COVENIN, 2002).

El HACCP posee información muy valiosa la cual es adquirida por los

trabajadores de la empresa, por eso el equipo HACCP se encarga de
adecuar este sistema a las condiciones de la planta y al producto (jugo de
caña de azúcar) que elabora.
Punto Crítico de Peligro Límites Vigilancia Acciones Verificación Registro
Control significativo críticos correctivas
¿Que? ¿Cómo? Frecuencia ¿Quién?

Pasteurización La 65 ºC por Tiempo Termómetr Continuamente Mediante la Cumplir con Control de Los datos de los
sobrevivenci 50 y o de evaluación los límites indicadores termógrafos
a de algunos minutos. tempe- gráficos continua de establecidos de fechados por
microorga- ratura continuos. un de temperatur día, hora y firma
nismos del operador temperatura a y del operario
patógenos proceso de y tiempo. calibración. asignado.
pasteurizac Reprocesar
ión. nuevamente,
detectar las
fallas y hacer
las
correcciones
necesarias.
Nombre de la compañía:

Dirección:

Firma:

Firma:

CUADRO 4. Plan HACCP para empresa pasteurizadora de caña de azúcar ISDA, C.A.

42
Compilación del manual de calidad y el plan HACCP

Ya desarrollados cada uno de los apartados que exige la norma ISO

9001:2008 para la aplicación de un sistema de gestión de calidad y definido
el plan HACCP, se compilo el manual de calidad el cual se estructuró de la
siguiente manera: portada, índice, introducción, alcance y campo de
aplicación, exclusiones, reseña de la empresa, misión, visión, valores,
referencias normativas, sistema de gestión de la calidad, responsabilidad de
la dirección, gestión de los recursos, realización del producto, medición,
análisis y mejora y el plan HACCP (ver apéndice).

Zamora (2010) comenta que un manual de calidad, únicamente es de

obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual se
recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la
gestión de recursos humanos y materiales. Ha de ser un documento público
frente a los clientes y proveedores, con una extensión preferiblemente no
superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la implantación una
vez documentados los procedimientos que la norma exige.

Las empresas para producir un producto de calidad y a su vez satisfacción a

sus clientes deben implementar un sistema HACCP (Análisis de Peligros y
Puntos Críticos de Control) y así desarrollar un documento donde esté
pautado el HACCP que está basado en la identificación de peligros
específicos, valoración de la probabilidad de que estos peligros ocurran y
definición de medidas preventivas para su control, con la finalidad de
garantizar un producto de calidad e inocuo.

43
 44

La empresa ISDA, C.A. debe aplicar el sistema HACCP al elaborar su

producto para garantizar la inocuidad del producto y evitar algún peligro a
sus consumidores.
 45

CONCLUSIONES

 Se desarrollaron los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,

dando las herramientas necesarias para obtener la información de las
necesidades del cliente y así satisfacerlo ofreciéndoles a su vez un
producto de calidad.

 Se diseño un plan HACCP en la empresa ISDA, C.A. para la línea de

producción del jugo de caña de azúcar donde se determinó la
pasteurización como PCC, a este se le realizo el límite crítico y para
corregirlo en caso de que se salga de este limite se le aplico su acción
correctiva.

 El manual de calidad compilado en conjunto con el plan HACCP es un

documento guía que le servirá a la empresa para registrar los diferentes
procedimientos que deben ser realizados para certificar la inocuidad del
producto.
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APÉNDICE
 ISDA C. A.

MANUAL DE
CALIDAD

Dpto. de calidad
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MANUAL DE CALIDAD
ISDA C.A.

ELABORADO POR: Revisado por: Aprobado por:

Ismael E. Cedeño N:
Daivirys C. González F. Fecha: Fecha:
Fecha: Agosto 2012
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Introducción

El objetivo de este manual de la calidad es describir en forma general el

sistema de gestión de la calidad, basado en la norma ISO 9001:2008
garantizando la calidad del producto, así como prevenir la aparición de no
conformidades y aplicar acciones preventivas y correctivas para su aparición
y/o repetición que afecte el producto que desarrolla esta empresa y por
consecuente la aceptación del cliente para ello se siguen una serie de
apartados los cuales son: sistema de gestión de calidad, responsabilidad de
la dirección, gestión de los recursos, realización del producto y medición,
análisis y mejora.

Alcance y campo de aplicación

Generalidades

Este Manual de Calidad ha sido elaborado con la finalidad de implementar y

asegurar un Sistema de Gestión de la Calidad en toda la empresa ISDA, C.A,
de acuerdo a los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
 ISDA C. A.

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Aplicación

Este manual será de aplicación en todos los departamentos de la

organización e involucra a todo el personal empleado en la empresa de
ISDA, C.A. conforme a los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 para el
Sistema de Gestión de la Calidad.

Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008

El apartado 7.5.2 “Validación de los Procesos de Producción y Prestación del

Servicio” debido a que en el Proceso de Prestación de Servicios, es posible
la verificación de los servicios mediante seguimiento y medición del proceso.

Reseña histórica de la empresa

La empresa procesadora (ISDA) fue creada en Marzo del 2000 por un joven
proveniente del Estado Delta Amacuro – Tucupita. Este al culminar sus
estudios de Licenciatura en Tecnología de los Alimentos en la Universidad de
Oriente del núcleo Monagas, se dio cuenta que el negocio que había
montado en su tiempo libre, la venta de jugo de caña de azúcar, era rentable,
por lo que decidió producir esta bebida a mayor escala para comercializarla
en Venezuela comenzando por el oriente del país. De allí nació ISDA
 ISDA C. A.

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CALIDAD

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(empresa pasteurizadora de jugo de caña de azúcar) comenzando por el

oriente del país, siendo una empresa comprometida a satisfacer y cumplir
con las expectativas y gustos del cliente, ubicada en la Zona Industrial de
Maturín, Estado Monagas – Venezuela.

Misión:

Fabricar, distribuir y garantizar una bebida pasteurizada de calidad,

elaborada por un equipo de profesionales comprometidos de acuerdo a las
exigencias del mercado a nivel nacional satisfaciendo así a nuestros clientes.

Visión:

Garantizar calidad mediante la obtención de un certificado ISO 9001,

consolidándonos como una industria líder en la capacidad de obtención de
productos procesados de calidad, basándose en la exigencia total en
procesamiento, comercialización y capacitación respecto al personal
involucrado en la institución.
 ISDA C. A.

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Valores:

La empresa tiene como compromiso considerar los siguientes valores:

 Comprometer al personal al máximo con la organización mediante
capacitación, formación de equipo, responsabilidad y entusiasmo
colectivo al personal que labora en la institución.
 Calidad del producto, servicio al cliente y/o utilización de todos los
recursos de la organización de una manera responsable y eficiente.
 Honestidad, humildad y compromiso son características importantes en la
implementación del equipo de trabajo.

Referencias normativas

Durante la implementación del sistema de gestión de calidad se usó como

referencia la norma ISO 9000-2005 Sistemas de gestión de calidad-
fundamentos y vocabulario la norma ISO 9001-2008, Sistemas de gestión de
calidad-Requisitos, COVENIN 2000 Sistemas de gestión de calidad.
Fundamentos y vocabulario. Para la elaboración del plan HACCP se siguió la
metodología establecida por COVENIN 3802:2002 que permite verificar que
el sistema HACCP está funcionando correctamente.
 ISDA C. A.

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Apartado 4
Sistema de
Gestión
de la Calidad
 ISDA C. A.

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Dpto. de calidad
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4. Sistema de gestión de calidad

4.1. Requisitos generales

ISDA C.A. está en el compromiso de mantener y mejorar continuamente su

sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001-2008, lo que ha
identificado en el mapa de proceso, los procesos necesarios y sus
secuencias, permitiendo vincular cada proceso el uno con el otro y así estar
relacionados.

Proceso estratégico

Investigación S
N Marketing A
E de Mercado
T
C I
E S
S Proceso operativo F
I A
D C
A Pedido Ventas Producción Almacenamiento Distribución C
D I
E O
S Proceso de apoyo N

RRHH COMPRAS CALIDAD

Figura 5. Mapa de procesos para la empresa pasteurizadora de caña de

azucar ISDA, C.A.
Fuente: Empresa pasteurizadora de caña de azúcar ISDA, C.A.
 ISDA C. A.

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Dpto. de calidad Asunto:

Sistema de gestión de la
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calidad.
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En la figura 5 se muestra que los clientes juegan un papel significativo,
durante todo este proceso se busca obtener la satisfacción del cliente. Para
lograrlo, se hace una evaluación de la percepción del cliente y así ver si la
organización ha cumplido sus necesidades. Además utiliza como estrategia
el estudio del mercado y de las necesidades que tiene el cliente y cuáles son
esos requerimientos tanto de lo que van a consumir y el diseño del empaque
de este producto. A su vez, se lleva un control de todo el proceso operativo
para la realización del producto desde la materia prima hasta la distribución
de éste. Para obtener y efectuar estos procesos y llegar a la satisfacción del
consumidor se tiene un equipo de trabajo que apoya y realiza cada uno de
estos procesos como lo es el recurso humano, el departamento de compras
y ventas.

ISDA, C.A. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
 ISDA C. A.

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ISDA, C.A. debe:

 Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad y su aplicación en la organización.

 identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos

necesarios para asegurarse que la operación y el control de estos
procesos sean eficaces.

 Asegur que haya la disponibilidad de los recursos y la información

necesaria para apoyar la operación y todo el seguimiento de estos
procesos.

 Hacer un seguimiento y medición cuando sea necesaria y aplicable así

como el análisis de estos procesos.

 Realizar las acciones necesarias para llegar a los resultados planificados

y obtener una mejora continua de estos procesos.
 ISDA C. A.

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4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades

Cumpliendo con lo que establece la norma ISO 9001-2008 la planta

pasteurizadora ISDA, C.A. para la documentación del sistema de gestión de
la calidad incluye:
 La política de calidad documentada comprometiendo al cumplimiento de
los requisitos exigidos por el cliente, así como los objetivos de calidad.
 Este manual de calidad.
 Los procedimientos documentados por la norma así como los registros
requeridos.
 Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad.

4.2.2. Manual de calidad

El presente manual de calidad cuenta con ciertas especificaciones para

el buen uso del SGC, donde se utiliza la documentación utilizada como
lo establece ISO 9001:2008 incluyendo los alcances a los que se desea
llegar
ISDA C. A.

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con este producto nuevo en el mercado respecto a el SGC comprendiendo

así los servicios y recursos que se pueda lograr hasta internacionalizarse a
nivel mundial, tomando en cuenta los procedimientos documentados
establecidos por los apartados de la norma ISO 9001:2008, además de
establecer las etapas de cada proceso de la empresa.

4.2.3. Control de los documentos

La empresa pasteurizadora de jugo de caña de azúcar ISDA, C. A se rige

con el control de documentos bajo los criterios de ISO 9001:2008 utilizando
pautas esenciales en el proceso:

 Son sometidos a un proceso de aprobación antes de su emisión.

 Son revisados y actualizados según sea necesario para su posterior
aprobación nuevamente.
 Se debe asegurar de cambiar el estado de revisión vigente actual de los
documentos revisados.
 Cuidar que las versiones recientes revisadas se encuentren en lugares
disponibles para su uso inmediato, como es el caso de una auditoria a la
 empresa ISDA, C.A. el cual será atendido por el controlador inmediato de
documentos.
ISDA C. A.

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 Se asegura que los documentos permanecen legibles e identificables

fácilmente.
 Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y
que su distribución sea controlada.

 Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos

adecuadamente si se conservan con algún fin.

4.2.4. Control de los registros

La empresa ISDA, C.A establece y mantiene registros de calidad para

proporcionar la evidencia necesaria de la conformidad con los requisitos
establecidos en los procesos, así como del funcionamiento efectivo de
nuestro sistema de calidad. Cada sistema de gestión de los registro se
presenta de una manera legible, fácilmente identificable y recuperable por
cada procedimiento de registro y así controlar la identificación,
almacenamiento, protección recuperación, tiempo de retención y la
disposición final de los registros de la calidad del manejo de la empresa para
garantizar que todos los procesos o/y procedimientos son los correctos.
 ISDA C. A.

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Apartado 5
Responsabilidad
de la
Dirección
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5. Responsabilidad de la dirección

5.1. Compromiso de la dirección

La dirección o comité organizador de la empresa ISDA C.A desempeña un

compromiso con el desarrollo e implementación de los SGC y mejora
continua. Este compromiso se manifiesta siguiendo ciertas actividades tales
como:

 El comité directivo debe asegurase de que todo el personal sepa la

importancia de cumplir los requisitos de los usuarios tanto los
reglamentarios como los legales, mediante el proceso de comunicación
interna.
 Establecer y trasmitir las políticas y objetivos de calidad de la empresa
conjuntamente con los comités de calidad de la empresa.
 Tener siempre presente las revisiones de los sistemas de gestión de
calidad por todo el comité encargado de la parte de calidad en la empresa
de una manera periódica para verificar el cumplimiento de las normas.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos a través de presupuestos
realizados mediante la verificación de solicitudes de insumos y servicios.
ISDA C. A.

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5.2. Enfoque al cliente

ISDA, C.A. se esfuerza por identificar las necesidades presentes y futuras de

los clientes para satisfacer los requisitos de ellos y superar sus expectativas.

Se mantiene una comunicación con el cliente para garantizar sus requisitos

así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos,
convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas
apropiadas de nuestra organización

5.3. Política de calidad

ISDA, C.A. es una empresa dedicada a satisfacer a nuestros clientes

cubriendo las especificaciones descritas:
 Cumpliendo los requisitos de los consumidores.
 La empresa tendrá una gran reputación gracias a la calidad de su
producto.
 La empresa estará regida por las normas de calidad para mantenerse
como número uno.
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5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

El gerente general y los representantes de los departamentos para el

proceso, desarrollan los objetivos de la calidad, siendo éstos aprobados por
el director general. Éstos ayudan al mantenimiento de la organización y
permiten mejorar así su sistema de gestión de calidad.

La política de calidad definida y aprobada por la Dirección de ISDA C.A se

complementa con los siguientes objetivos:

 Mejorar los tiempos de entrega del producto.

 Mejorar la comunicación con el cliente.
 Lograr la satisfacción continua del cliente.
 Implementar capacitaciones constantes.
 Cumplir con las responsabilidades.
En el cuadro 5 se observan los objetivos planteados por ISDA, C.A. y las
metas para realizarlos.
ISDA C. A.

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Cuadro 5. Objetivos y metas propuestas en la empresa ISDA C.A.

OBJETIVOS METAS

Mejorar los tiempos de Mejorar el tiempo de proceso en un tiempo

de 7 meses
entrega del producto.

Mejorar la comunicación con Disminuir entregas de mercancías

el cliente. equivocadas. Y evitarse los cambios de
pedidos.
Lograr la satisfacción continua Obtener un 85 % de clientes satisfechos;
del cliente tratando de hacerles visitas personalizadas
y ver sus exigencias.
Implementar capacitaciones Cumplimiento de las horas de capacitación.
constantes.
Cumplir con las Cumplimiento con las responsabilidades
responsabilidades delegadas.
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5.4.2. Planificación del sistema de la calidad

El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para cumplir con

los objetivos de calidad. La planificación de calidad se manifiesta en la
medida en que se planifican y se implementan cambios que afectan el
sistema de calidad.

El sistema de gestión de la calidad ha sido implementado de manera eficaz y

la dirección general asegura que la integridad del sistema es mantenido
cuando se planean e implementan cambios que afecten a la calidad.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

En el organigrama de ISDA C.A. que se muestra en la figura 6 se encuentran
los niveles de autoridad y las responsabilidades del personal. Esto es
aprobado por el director general para expresar su conformidad con el mismo.

ISDA C. A.

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Director general

Gerente general

Director de compras Departamento

y ventas administrativo

Director de
producción Secretaria

Supervisor de Portero
producción Control de calidad Asistente de
producción

Jefe de personal Operador de máquinas

Empleados de
producción
Figura 6. Organigrama de la empresa pasteurizadora de caña de azucar
ISDA, C.A.
Fuentes: Empresa pasteurizadora de caña de azúcar ISDA, C.A.

ISDA C. A.

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Director general

Además de las funciones gerenciales propias, ostenta la máxima autoridad y

responsabilidad para impulsar, dirigir y mejorar la operatividad del sistema de
calidad implantado en la empresa, con las siguientes funciones:

 Determinar los precios de venta del producto

 Buscar nuevos proveedores
 Negociar con los precios de la materia prima
 Negociar los precios con los clientes
 Determinar la conveniencia de inversiones a nuevas maquinarias
 Realizar la evaluación correspondiente para la creación de un nuevo
producto
 Proponer nuevas estrategias para el crecimiento de ISDA, C.A.
 Supervisar la contabilidad general de la empresa.
Supervisa a: Gerente general, Director de compras y ventas, departamento
administrativo y el Director de producción.

ISDA C. A.

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Gerente general

Es el responsable ante el director general de coordinar y controlar todas las

actividades administrativas de la empresa mediante planeación, dirección,
organización y control.

Las funciones del gerente general son:

 Supervisar diariamente que el encargado de producción cuente con la
lista de pedidos que se van a surtir en el día, así como la materia prima
necesaria.
 Informarle al director acerca del funcionamiento general de la empresa
 Autorizar los pagos a los proveedores
 Supervisar el área administrativa, revisando de forma semanal o cuando
sea necesaria la información contable de la empresa.
 Reportar al director general la calidad de las cañas de azúcar que los
proveedores entregan.
 Proponer al director general, nuevas estrategias para el crecimiento de la
empresa.

Supervisa a: Director de compras y ventas, departamento administrativo y el

Director de producción.
ISDA C. A.

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Director de compras y ventas

Es el responsable de tener en existencia la materia prima necesaria para

realizar el proceso de producción, así como de atender los pedidos de los
clientes.

Sus funciones son:

 Atender los pedidos de los clientes
 Pasar diariamente la información de los pedidos al departamento de
producción
 Llamar a los proveedores de la caña de azúcar para solicitar el envío de
las mismas.
 Elaborar y enviar las facturas para el pago a los clientes
 Realiza el pago a proveedores
 Organizar los fondos de la empresa para efectuar el pago a proveedores
 Autorizar los pagos a los proveedores

Supervisa a: secretaria

ISDA C. A.

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Director de producción

El director de producción de la empresa de ISDA, C.A. se encarga de

coordinar la producción y la programación del trabajo ésta área, así como
recibir los pedidos y supervisar el traslado de los producto (jugo de caña de
azúcar) a los clientes.

Sus funciones son:

 Recibir los pedidos que los proveedores entregan a la empresa.

 Supervisar la calidad del producto que se envía al cliente.
 Escribir en la pizarra de avisos los pedidos para que los trabajadores
sepan que pedidos hay que entregar con las especificaciones
correspondientes para cada uno de ellos.
 Solicitar al director de compras y ventas el material necesario en el caso
que se requieran.
 Supervisar a los operadores de máquinas que estén en correcto
funcionamiento.
 Hacer la programación de los viajes para que el pedido esté a tiempo
para el cliente.
 Monitorear el trayecto del jugo en las cavas hasta que llega al cliente.
ISDA C. A.

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Supervisa a: supervisor de producción, control de la calidad, asistente de

producción y jefe de personal

Departamento administrativo

Es el encargado de la planificación, organización, dirección y control de los

recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento,
etc.) de la organización, además se encarga de dirigir y realizar todas las
actividades contables de la empresa que incluyen la preparación,
actualización e interpretación de los documentos contables y estados
financieros, así como otros deberes relacionados con el área de contabilidad.

Sus funciones son:

 Elaborar la nómina semanal de los empleados.
 Mantener actualizados los saldos de bancos, clientes y proveedores.
 Elaborar mensualmente los estados financieros correspondientes a la
empresa.
 Realizar diariamente un corte de caja.
 Recopilar y organizar la información sobre los asuntos financieros de la
empresa.
ISDA C. A.

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 Mantener informados al director general, gerente general y director de

compras y ventas de la información contable de la empresa.
 Efectuar el pago de impuestos correspondientes.

Supervisa a: secretaria

Secretaria

Es la que se encarga de desempeñar labores de oficina en general para

auxiliar a los ejecutivos en sus labores administrativas, así como de realizar
el pago en efectivo a proveedores y empleados.

Sus funciones son:

 Efectuar el pago a los empleados de forma semanal de acuerdo a la
nomina.
 Efectuar el pago de bajas cantidades en efectivo a los proveedores.
 Solicitar la autorización del director de compras y ventas para el pago a
proveedores.
 Ayudar al encargado del departamento administrativo a realizar el corte
de caja a final del día.
 Supervisar la limpieza del área administrativa de la empresa.
ISDA C. A.

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Supervisor de producción

Es el encargado de supervisar la calidad de la materia prima (caña de

azúcar) que los proveedores entregan en la empresa, así como de verificar el
producto final que esta listo para el envío.

Sus funciones:

 Supervisar a través de los jefes de grupo, que el personal de producción

trabaje adecuadamente.
 Dar instrucciones a los jefes de grupo para que coordinen al personal de
producción.
 Llevar el control de la cantidad de producto que se envía a los clientes.
 Llevar el control del número de personas que trabajan diariamente en el
área de producción.
 Supervisar la limpieza y el orden del área de producción.
 Supervisa a: jefe de personal, operador de máquinas.

ISDA C. A.

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Control de calidad

Es el encargado de determinar la calidad de la caña de azúcar que los

proveedores entregan y a su vez verificar la calidad del producto terminado
(jugo de caña de azúcar).

Sus funciones son:

 Verificar que la caña de azúcar que entregan los proveedores diariamente
en la empresa sean de acuerdo a la calidad acordada.
 Reportar al gerente general la calidad de la caña de azúcar que los
proveedores entregan.
 Inspeccionar todo el proceso de elaboración del jugo de caña de azúcar y
que cumpla con los estándares requeridos.
 Analizar el producto final jugo de caña de azúcar a través de pruebas
microbiológicas y físico-químicas.
Asistente de producción

Es el que se encarga de auxiliar al director y supervisión de producción,

supervisando la cantidad de caña de azúcar que los proveedores entregan, así como la calidad del
jugo que se envía a los clientes.

ISDA C. A.

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Sus funciones son:

 Revisar que la caña de azúcar que los proveedores entregan diariamente
en la empresa sean de acuerdo a las cantidades y calidad acordada.
 Supervisar la descarga de la caña de azúcar de los camiones que los
proveedores entregan en la empresa.
 Supervisar los jugos de caña de azúcar al igual las cavas que trasladarán
los jugos hasta el cliente.
 Reportarle al director de producción si las cañas de azúcar entregadas
por los proveedores tienen algún defecto.
 Supervisar que los jugos estén acomodados adecuadamente en sus
cajas para el envío.
 Supervisa a: ninguno

Jefe de personal
Es el encargado de supervisar y asignar tareas a los trabajadores del área de
producción relacionada con el empaque de los jugos.

ISDA C. A.

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Sus funciones son:

 Supervisar que los jugos que empaquen estén correctamente fabricados.
 Supervisar que los jugos estén correctamente acomodados en sus cajas.
 Solicitar al director de producción la lista de los pedidos que se van a
surtir en el día.
 Ayudar a verificar que las cañas de azúcar que entregan los proveedores
sean de la calidad acordada.
 Supervisar que los trabajadores realicen de forma rápida y adecuada la
labor de empaque de los jugos.
 Realizar una junta mensual con los empleados encargados del empaque
y transporte de los jugos para darles sugerencias acerca de su trabajo,
resolver problemas y presentarles a los nuevos empleados en el caso de
que así se requiera.

Supervisa a: empleados de producción

Operador de máquinas

Es el encargado de la operación y limpieza de la má quina de molino, pasteurizadora y

enfriado.

ISDA C. A.

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Sus funciones son:

 Encargarse del encendido y apagado de las máquinas.

 Inspeccionar que los filtros de las máquinas no se encuentren tapados.
 Verificar que la temperatura de las máquinas sea la correcta de acuerdo a
las especificaciones dadas.
 Encargarse de la limpieza diaria de las máquinas
 Supervisar de forma continua el funcionamiento de las máquinas.
 Engrasar las cadenas y las bandas de las máquinas para que funcionen
adecuadamente.

Empleado de producción

Es el encargado de colocarlas cañas en el molino, recoger los desechos de

la caña y empacar los jugos.
Sus funciones son:
 Seleccionar las cañas adecuadas para colocarlas en el molino.
 Verificar el producto terminado, es decir, que el jugo de caña no presente alteraciones en su envase.

ISDA C. A.

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 Empacar los jugos en las cajas.

 Colocar los jugos en los almacenes de refrigeración.
 Colocar los jugos en las cavas de transporte para ser enviadas a los
clientes.
 Entregar los pedidos a los clientes.

Portero

Es el encargado de controlar la entrada y salida de personas y camiones a la

empresa.

Sus funciones:
 Supervisa las personas y camiones que entran y salen de la empresa.
 Llevar una relación diaria en una libreta de las personas y camiones que
entran y salen de la empresa y el motivo de su visita.
 Encargarse de la limpieza de las puertas.
 Recoger la basura de la entrada y patio de la empresa.
 ISDA C. A.

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5.5.2. Representante de la dirección

El director general de ISDA C.A. ha designado al gerente general como su

representante para que garantice que se establecen, implementan y
mantienen los procesos del sistema de gestión de calidad. Este se encargará
de informar sobre el desempeño y rendimiento del sistema de gestión de la
calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias, dando la seguridad
que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los
requisitos del cliente en toda la organización.

5.5.3 Comunicación interna

La comunicación en ISDA C.A., es una herramienta fundamental de su

estructura interna que se genera en todos los niveles de la organización para
así cumplir con las actividades y objetivos establecidos. Algunas de las
actividades para mantener esta comunicación son reuniones de cada
departamento con la dirección, reuniones con los clientes internos y
externos, información en carteles y carteleras.

ISDA C. A.

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5.6. Revisión por la dirección

5.6.1. Generalidades

La dirección general de ISDA C.A., revisa el sistema de gestión de la calidad,

las políticas de calidad y los objetivos de calidad periódicamente con el
propósito de establecer las acciones necesarias para asegurar su adecuado
funcionamiento y eficacia y así estudiar las oportunidades de mejora y
cambios en los elementos del sistema.

5.6.2. Información de entrada para la revisión

La información de entrada para la Revisión por la Dirección del Sistema de

Gestión de la Calidad incluye lo siguiente:resultados de las auditorías
realizadas: retroalimentación de los clientes, desempeño del proceso y
conformidad del producto, datos de calidad en el ámbito de la empresa,
estado de las acciones preventivas y correctivas, acciones de seguimiento de
revisiones administrativas anteriores, cambios proyectados que podrían
afectar el Sistema de Gestión de la Calidad y recomendaciones para la
mejora.
ISDA C. A.

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5.6.3. Resultados de la revisión

Durante las reuniones de revisión, la dirección general y los directores

identifican las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del
producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de
recursos.
 ISDA C. A.

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Apartado 6
Gestión de los
recursos
 ISDA C. A.

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6. Gestión de los recursos

6.1. Provisión de recursos

La dirección de ISDA, C.A. determina y proporciona los recursos necesarios

como es el personal que labora en la empresa, así como las maquinarias, los
equipos y materiales que son requeridos para la conformidad y satisfacción
del cliente.

6.2. Recursos humanos

6.2.1. Generalidades

El personal que realiza y ocupa los trabajos para la conformidad de los

requisitos del producto esta entrenado y capacitado con una base en la
educación, entrenamiento, habilidades y experiencia requerida.

6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia

Se califica al personal durante la contratación, a través de los resultados
obtenidos en las pruebas de admisión, el departamento de recursos
ISDA C. A.

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Pág.:37/81

humanos se encarga de mantener estos registros por si se cambiara de

cargo o se necesitan requisitos para un cargo.

Si es necesario con la información documentada se decidirá si el empleado

seleccionado se capacitará y formará para que sea competente para el
cargo, teniendo conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades
y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad. Así como evaluar
los resultados, si fue eficaz en las acciones tomadas. Se mantienen estos
registros de la educación, formación, habilidades y experiencias del
empleado.

6.3. Infraestructura

ISDA, C.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura ya sea

edificios, áreas de trabajo, equipos y servicios. De esto se encargará el jefe
de mantenimiento, y si surgen necesidades de infraestructura se
documentaran en proyectos de calidad.
En el procedimiento de mantenimiento (PM-1) se detallan la forma de
realizar el mantenimiento en las instalaciones. La infraestructura necesaria
ISDA C. A.

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incluye las áreas de trabajo, el equipo para los procesos y los servicios de
apoyo.

6.4. Ambiente de trabajo

ISDACA ofrece un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad

con los requisitos del producto siendo estos documentados en el
procedimiento de ambiente de trabajo (PAT-23).

Documentos relacionados:
 Infraestructura-Procedimiento de Mantenimiento (PM-1)
 Ambiente de trabajo- Procedimiento de Ambiente de Trabajo (PMT-1)
 ISDA C. A.

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Apartado 7
Realización del
producto
 ISDA C. A.

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Pág.:40/81

7. Realización del producto

7.1. Planificación y realización del producto

Como se realiza la planificación del producto en ISDA, C.A. se encuentra en

el procedimiento de producción (PP-1).

Durante esta planificación de la realización del producto, la dirección general

determina cuando es apropiado lo siguiente:
 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
 la necesidad de establecer los procesos, la documentación y los recursos
necesarios para el producto.
 Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba
especificas para el producto así como los criterios para aceptar al mismo.
 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos.

ISDA C. A.

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7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Se determinan las necesidades del cliente, los requisitos no establecidos por

el cliente pero necesarios para el uso del producto, los requisitos legales
relacionados con el producto y otros requisitos adicionales determinados por
la organización esto se detalla en que forma en el procedimiento de gestión
comercial (PGC-23).

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

ISDACA revisa todos los requisitos relacionados con el producto, esta

revisión se efectúa antes de proporcionar el producto al cliente mediante
envíos de ofertas, contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos. Por eso ISDACA se asegura de que:
 Los requisitos están definidos
 Están resueltas las discrepancias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente.
ISDA C. A.

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 La organización tiene la capacidad para hacer cumplir los requisitos

exigidos.
 Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de aquellas
acciones que son originadas por ellas.
 Si el cliente no proporciona una declaración documentada de los
requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.
 Cuando cambien los requisitos del producto, la organización se asegura
de que la documentación se modifique y estén cociente el personal que
se encarga de ello.

7.2.3. Comunicación con el cliente

ISDA C.A. ha implementado una disposición eficaz para la comunicación con

los clientes, relativas a:
 Información sobre el producto.
 Manejo de preguntas, contratos y atención de pedidos, incluyendo
modificaciones.
 Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

ISDA C. A.

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7.3. Diseño y desarrollo

7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo

ISDA C.A, planifica y controla el diseño y desarrollo del producto según lo

indicado en el procedimiento de diseño y desarrollo (PDD-3), durante la
planificación del diseño y desarrollo ISDA, C.A. determina:

 Todas aquellas etapas del diseño y desarrollo.

 La remisión, verificación y validación que son apropiadas para las etapas
del diseño y desarrollo.
 Autoridades y responsabilidades para el diseño y desarrollo.
 Las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y
desarrollo para asegurar una comunicación eficaz.
Se deben actualizar los resultados de la planificación, según sea apropiado,
según progrese el diseño y desarrollo.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del

producto manteniendo los registros. Dentro de los aportes se incluye:
ISDA C. A.

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 Requisitos funcionales y desempeño.

 Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
 La información proveniente de diseños similares anteriores.
 Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

Se establecen los resultados del proceso de diseño y se verifican respecto a

los elementos de entrada. Estos resultados además proporcionan
información para el proceso de programación de producción.

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

Constantemente se revisan las distintas etapas con el propósito de verificar

que se estén cumpliendo con las fases que establece ISDA C.A. para el
diseño de productos, con la finalidad de identificar cualquier problema y
establecer acciones necesarias.

ISDA C. A.

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7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo

Se verifica, para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo

cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo. Se mantienen los registros de los resultados de la verificación y
de cualquier acción que allá sido necesaria.

7.3.6. Validación del diseño y desarrollo

Se realiza la validación del diseño y desarrollo para asegurar de que el

producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible,
la validación se completa antes de la entrega o implementación del producto.
Se mantiene registros de los resultados de la validación y de cualquier acción
que allá necesaria
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo se identifican y mantienen registros. Los

cambios se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y aprueban
antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y
ISDA C. A.

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desarrollo incluye la evaluación del efecto de los cambios en las partes

constitutivas y en el producto ya entregado. Se mantienen registros de los
resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que allá sido
necesaria.

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras

ISDA C.A. se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de

compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la
posterior realización del producto o sobre el producto final.

ISDA, C.A., evalúa y selecciona a los proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Establece los criterios para la selección, la evaluación y la re-
evaluación. Mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier acción necesaria que se derive de las mismas los criterios para la
selección y evaluación periódica se encuentran definidos en el procedimiento
de compras y provisiones (CP-1).
ISDA C. A.

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7.4.2. Información de las compras

Según lo indicado en el documento de compras y provisiones (CP-1) se

describen el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
 Los requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos y
equipos.
 Los registros para la calificación del personal
 Los requisitos del sistema de gestión de calidad.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

ISDA, C.A., establece e implementa la inspección u otras actividades

necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en
las instalaciones del proveedor, ISDA, C.A., establece en la información de
compras y provisiones (CP-1) las disposiciones para la verificación pretendida y el
método para la liberación del producto.
ISDA C. A.

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7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. control de la producción y de la prestación del servicio

ISDA C.A. planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo

condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado
procedimiento de producción y prestación de servicio (PP-1)

Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:

 Información que contenga las características del producto y este

disponible
 Instrucciones de trabajo en el momento adecuado
 Utilizar el equipo adecuado
 El uso de dispositivos de seguimiento y medición y estén disponibles en
todo momento.
 Implementación y uso de actividades de monitoreo y medición
 Ejecución de actividades de liberación del producto, entrega y pos-
entrega.
ISDA C. A.

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7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio

ISDA C.A. no valida los procesos de producción ya que con el procedimiento

de control de calidad (PCC-1) se realizan las actividades de control de
calidad y verifica el cumplimiento de la misma.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

ISDA C.A. mantiene identificado los productos procesos y productos

terminados, identifica el estado del producto con respecto a los requisitos del
seguimiento de medición a través de toda la realización del producto.

ISDA, C.A., controla la identificación única del producto y mantiene los

registros.

7.5.4 Propiedad del cliente

ISDA C.A., cuida los bienes que son propiedad del cliente los identifica,
verifica, protege y salvaguarda bajo el mismo estándar, suministrados para
su utilización o incorporación dentro del producto. Si por alguna razón se
ISDA C. A.

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pierde, deteriora o es inadecuado para su uso, se informa al cliente y se

mantiene registro.

7.5.5. Preservación del producto

ISDA C.A. preserva el producto durante el proceso interno y le entrega al

destino previsto, como se determina en PCC-1, producción (PPT) y
almacenamiento (PAL) para mantener la conformidad con los requisitos.
Según sea aplicable, la preservación incluye la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La preservación se aplica también a
las partes constitutivas de un producto.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición

ISDA, C.A., determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos

de seguimiento y medición necesarios que proporciona la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados. Estas actividades
están descritas en el procedimiento de control de dispositivos de medición
(CDM-2).
ISDA C. A.

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Documentos relacionados:
 Planificación y realización del producto- Procedimiento de Producción
(PP-1)
 Determinación de los requisitos relacionados con el producto-
Procedimiento de gestión comercial (PGC -23)
 Planificación del diseño y desarrollo- Procedimiento del Diseño y
Desarrollo (PDD-3)
 Proceso de compra- Compras y Provisiones (CP-1)
 Control de la producción y de la prestación de servicio. Procedimiento de
producción y de prestación de servicio (PP-1)
 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio- Procedimiento de Control de la Calidad (PCC-1)

 Preservación del producto- Procedimiento de Control de la Calidad (PCC-

1); Producción (PPT); Almacenamiento (PAL).
 Control de equipos de seguimiento y medición- Control de Dispositivos de
Medición (CDM-2).
 ISDA C. A.

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Apartado 8
Medición, análisis
y mejora
 ISDA C. A.

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8. Medición, análisis y mejora

8.1. Generalidades

ISDA C.A. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medida,

análisis y mejora necesarios para:
 Demostrar la conformidad del producto.
 Garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Perfeccionar constantemente la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las

técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

ISDA C.A. realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos esto se hace
ISDA C. A.

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mediante la realización de encuestas definidas en el procedimiento de

gestión comercial (PGC-23).

Con base en los resultados obtenidos se establecen acciones para mejorar

aquellos aspectos que los clientes los evalúen como bajos.

Además ha establecido el mecanismo necesario para proporcionar una

atención oportuna a los reclamos de los clientes, según lo señalado en el
procedimiento de gestión comercial (PGC-23).

8.2.2. Auditoría interna

ISDA C.A. lleva a cabo auditorías internas de su Sistema de Gestión de

Calidad en intervalos planificados para determinar su conformidad con la
Norma ISO 9001:2008.

Según lo establecido en el procedimiento de gestión de calidad (PGC-23) las

auditorias internas se realizarán en forma periódica. Se planifica un programa
de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los
procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
ISDA C. A.

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Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y

la metodología. La selección de los auditores y la realización de las
auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no auditan su propio trabajo.

Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las

responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para
informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el
procedimiento auditoría interna (PAI-750).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de

que se realicen las correcciones y se tomen las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificación.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

En ISDA C.A. se aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando
sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la
ISDA C. A.

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calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para

alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

ISDA C.A., hace el seguimiento y mide las características del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las
etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con
las disposiciones planificadas. La liberación del producto y la prestación del
servicio al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas. Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación se establecen en
el procedimiento de producción (PP-1) y en el procedimiento de control de
calidad (PCC-1)

8.3. Control del producto no conforme

ISDA C.A., se asegura de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega
ISDA C. A.

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no intencionados. Establece un procedimiento documentado para definir los

controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme. Cuando sea aplicable, la organización trata los
productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
 Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
originalmente.
 Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la
no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de
su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Garantiza que el producto
que no satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su
entrega o uso no deseado.
Esto esta definido en el procedimiento de control de calidad (PCC-4)

8.4. Análisis de datos

ISDA C.A., determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar
la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
ISDA C. A.

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donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de

gestión de la calidad. Incluye los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y otras fuentes pertinentes.

El análisis de los datos proporciona información de:

 La satisfacción del cliente
 La conformidad de los requisitos del producto
 Las características y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
 Los Proveedores.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

ISDA, C.A., mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
ISDA C. A.

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CALIDAD

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8.5.2. Acción correctiva

ISDA C.A. toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe
establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
 Determinar las causas de las no conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3. Acción preventiva

ISDA, C.A., determina acciones para eliminar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir que ocurran. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales..
ISDA C. A.

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Agosto 2012
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El procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora (PCPM-3)

identifica la metodología a seguir para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no
conformidades.
 Determinar e implementar la acción necesaria.
 Registrar los resultados de la acción emprendida.

 Revisar la acción preventiva emprendida.

Documentos relacionados:
 Satisfacción del cliente-Procedimiento de Gestión de Calidad (PGC-23).
 Auditoría interna-Procedimiento de Auditoría Interna (PAI-750).
 Seguimiento y medición del producto- Procedimiento de Producción (PP-
1); Procedimiento de Control de Calidad (PCC-1).
 Control del producto no conforme- Procedimiento de Control de Calidad
(PCC-4).
 Acciones correctivas-Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas
y de Mejora (PCPM-3).

ISDA C. A.

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Apartado 9
HACCP
 ISDA C. A.

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En el siguiente cuadro se describirá el producto detalladamente como lo es

su nombre, composición físico química, entre otros.

Cuadro 6. Descripción del jugo de caña de azúcar pasteurizado.

Nombre del producto Jugo de caña de azúcar (Saccharum
officinarum) pasteurizado
Composición del producto Caña de azúcar, ácido cítrico y benzoato de
sodio
Características Físico – Hierro: 0,72
Químicas Proteína:0,30
Calcio:13 mg
Fósforo: 12 mg
Calorías :82
Vitamina B1: 0,02 mg
Vitamina B2: 0,01 mg
 Vitamina C: 2 mg
pH: 4
ºBrix: 16
Aw: 0,90
Transformación Proceso de trituración para obtención del jugo
para luego pasar a pasteurizar a 65 ºC x 30 min.
ISDA C. A.

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Tipo de envase Envase de vidrio herméticamente sellado con

capacidad para 250 mL.
Presentación del producto Cajas de 24 unidades de 250 mL c/u
Cajas de 12 unidades de 1 L c/u
Condiciones de Mantener en refrigeración a 4 ºC
almacenamiento
Vida útil esperada 21 días aproximadamente

Instrucciones de la etiqueta Mantenerse refrigerado a 4 ºC después de

abierto y consumir antes de las 72 horas.

Donde se venderá En todo el territorio oriental del país

uso deseado Dirigirlo al público en general para la obtención

de un nuevo producto energizante.
 Instrucciones de uso Agitar antes de abrir.

Se necesita un control especial Se necesita mantener refrigerado a 4 ºC.

para su distribución

ISDA C. A.

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Proceso de elaboración del jugo de caña de azúcar

Para la elaboración del jugo de caña de azúcar se seguirán una serie de

pasos que están especificados a continuación:

Selección de la materia prima

La materia prima (caña de azúcar) es adquirida en las plantaciones de caña

de azúcar de la Corporación Venezolana Agraria (CVA) en el municipio
Maturín estado Monagas.

Lavado y desinfección

La caña es lavada con agua potable para eliminar polvo, tierra y cualquier
materia extraña presente y luego es sumergida en una solución de hipoclorito
de sodio (10 ppm) por 3 minutos evitando la contaminación por
microorganismos., se sumergen nuevamente en agua potable.
Pelado

El pelado consiste en retirar la corteza de la caña de azúcar utilizando unos

cuchillos de acero inoxidable, ya que ésta contiene clorofila que amarga el
jugo y además le imparte al jugo una coloración no deseada.
ISDA C. A.

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Prensado o triturado

Esta etapa se lleva a cabo con un trapiche (molino o máquina extractora de

jugo de caña). Esta máquina es desinfectada antes de iniciar la extracción
del jugo. El molino consta de tres rodillos que triturarán el tallo de la caña que
será introducido a ésta, y se obtiene por un lado el jugo y por otro el bagazo.

Filtrado

Una vez ya extraído el jugo por prensado, éste es colado a través de un

colador rotatorio obteniéndose el jugo y es enviado hacia el depósito de jugo
(tanque de acero inoxidable).

Pasteurización
El jugo ya elaborado se somete a tratamiento térmico a 60 ºC durante 30
minutos que será luego rápidamente enfriado hasta alcanzar una
temperatura de 4 ºC.

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Envasado

Al finalizar la pasteurización, el jugo es envasado utilizando envases de vidrio

con capacidad de 250 mL del jugo de caña de azúcar en cada envase, los
cuales son cerrados herméticamente.

Almacenamiento

Las muestras de jugo pasteurizado y envasado serán codificadas y

almacenadas durante 24 horas en refrigeración a una temperatura de 4 ± 1ºC
para luego ser distribuidos.

En la figura 7 se puede observar el diagrama de flujo para la elaboración del

jugo de caña de azúcar, así como en el cuadro 7 se presenta el análisis de
peligros para el producto (jugo de caña de azúcar).
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Lavado y desinfección
(hipoclorito de sodio10 ppmx3 min.)

Pelado

Prensado o triturado Bagazo

Filtrado
Inicio

Jugo
Selección de materia prima
(Caña de azúcar)
 Ácido cítrico
 Benzoato de Pasteurización
sodio (65 °C x 30 min)

Envasado

Almacenamiento (4 °C)
 Fin

Figura 7. Diagrama de flujo de la elaboración del jugo de caña de azúcar.

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Fases del Peligros ¿Existe Justifique Medidas PCC

proceso probabilidad su decisión preventivas
razonable de
que se
presente?
Recepción de Biológicos: SI A la materia Disponer de NO
materia Bacterias del prima se le proveedores
prima: género realizan análisis confiables y que
Leuconostoc de rutina que mantengan la
Caña de azúcar como L. permiten materia prima de
e ingredientes Mesenteroides; detectar la excelente
Mohos y presencia de calidad.
Levaduras. estos
microorganismos Cuidar siempre
que la materia
Químicos: SI Las cañas de prima cumpla con
Fertilizantes, azúcar provienen las
Plaguicidas. de un proveedor especificaciones.
confiable por lo
que la Mantener la
probabilidad de cadena de
presentar evaluación de
contaminantes proveedores.
químicos es
nula.

Físicos: SI La materia prima

Materiales ha tenido todos
extraños tales los lavados
como el polvo, necesarios para
piedras, eliminar los
insectos, entre materiales
otros. extraños.
Cuadro 7. Análisis de peligros para la elaboración del jugo de caña de
azúcar.

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Lavado y Físicos: NO Se controla la Utilizar siempre NO

desinfección Ninguno cantidad de agua potable en
con hipoclorito hipoclorito de el lavado y añadir
de sodio (10 Químicos: SI sodio que se las cantidades
ppm x 3 min.) Exceso de adiciona al agua exactas de
cloración en el de lavado y se hipoclorito de
agua. comprueba que acuerdo a la
la dosificación es cantidad de agua
Biológicos: NO la correcta. utilizada y
Ninguno materia prima a
lavar.

Prensado o Físicos: SI Se utilizan Supervisar que NO

triturado Materias equipos los equipos se
extrañas como previamente hayan
partículas que esterilizados y se esterilizado y no
pueden verifica que no presentes
desprenderse haya presencia materias extrañas
de la prensa. de materias entes de su uso.
extraños. Aplicar POES y
Químicos: NO BPF.
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno

Filtrado Físicos: NO NO
Ninguno

Químicos: NO
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno
 ISDA C. A.

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Jugo (ácido Físicos: NO Controlar las NO

cítrico y Ninguno dosis de los
benzoato de aditivos. En caso
sodio) Químicos: SI de adicionar
Añadir exceso cantidades
de benzoato de mayores a las
sodio requeridas,
ajustar a los
Biológicos: NO niveles
Ninguno adecuados
adicionando la
cantidad de jugo
necesaria.

Pasteurización Físicos: NO Si la Controlar SI

(65 ºC X 30 Ninguno pasteurización adecuadamente
min.) no se realiza de temperatura y
Químicos: NO forma adecuada tiempo de
Ninguno pueden pasteurización
Biológicos: SI sobrevivir (65 ºC por 30
Sobrevivencia microrganismos min) para evitar
de las bacterias patógenos. la supervivencia
(L. de
Mesenteroides) y microorganismos
hongos patógenos.
 ISDA C. A.

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Envasado Físicos: NO NO
Ninguno

Químicos: NO
Ninguno

Biológicos: NO
Ninguno

Almacenado Físicos: NO Se pueden Mantener la NO

4 ºC Ninguno producir mohos y cadena de frio.
levaduras sino La temperatura
Químicos: NO se han de
Ninguno almacenado a almacenamiento
las temperaturas debe ser 4 ºC o
Biológicos: SI adecuadas o se menos.
Crecimiento de rompe la cadena
mohos y de frío.
levaduras.

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Selección de materia prima

(Caña de azúcar)

Lavado y desinfección
(hipoclorito de sodio10 ppmx3 min.)

Pelado

Prensado o triturado Bagazo

Filtrado
Inicio
Jugo

 Ácido cítrico
 Benzoato de Pasteurización PCC
sodio (65 °C x 30 min)

Envasado

Almacenamiento (4 °C)

Fin
Figura 8. Diagrama de flujo de la elaboración del jugo de caña de azúcar con
el PCC
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Cuadro 8. Monitoreo de los PCC en elaboración del jugo de caña de azúcar.

PCC Límites críticos Acciones correctivas

1B Pasteurización 65ºC por 30 minutos Cumplir con los

límites establecidos
de temperatura y
tiempo.

B: peligro biológico
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Punto Crítico Peligro Límites Vigilancia Acciones Verificación Registro
de Control significativo críticos correctivas
¿Que? ¿Cómo? Frecuencia ¿Quién?

Pasteurización La 65 ºC Tiempo Termómetr Continuamente. Mediante la Reprocesar Control de Los datos de los
sobrevivencia por 15 y o de evaluación nuevamente, indicadores termógrafos
de algunos minutos. tempera gráficos continua de detectar las de fechados por
microorganismo tura del continuos. un fallas y hacer temperatur día, hora y firma
s patógenos proceso operador las a y del operario
de correcciones calibración. asignado.
pasteurizac necesarias.
ión.
Nombre de la compañía:

Dirección:

Firma:

Firma:
Cuadro 9. Plan HACCP para empresa pasteurizadora de caña de azúcar ISDA, C.A.
 ISDA C. A.

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Apartado 10
Definiciones
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Términos y definiciones

 Actividades: acciones, aplicaciones, pasos o cosas llevadas a cabo en un

proceso o subproceso. Las actividades que tienen conexión pueden ser
nombradas como proceso (Norbert, 1999).

 Aseguramiento de la calidad: todas las actividades planeadas

implementadas con un sistema de gestión de calidad que hayan sido
encontradas como necesidades, que proveen confiabilidad de que se
cumplen todos los requisitos de calidad (ISO, 1994).

 Auditoría: exanimación sistemática e independiente para determinar

cuando las actividades y los resultados cumplen con los arreglos
planeados y cuando estos arreglos son implementados de forma efectiva
y que son convenientes para el cumplimiento de los objetivos (Saylor,
1992).

 Calidad: es el criterio para evaluar corporativamente el conjunto de

atributos, especificaciones o características de los productos que cumplen
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la norma definitoria, teniéndose en cuenta no sólo la aptitud para la

función a la que se destina, sino también, las apetencias, gustos, deseos,
hábitos o tradiciones del consumidor (Larrañaga et al., 1999).

 Certificación: procedimiento por el cual terceros declaran por escrito que

un proceso, o producto cumple con requisitos específicos (ISO, 1994).

 Cliente: receptor de un producto o servicio. El cliente puede ser un

consumidor, un usuario final, un beneficiario o bien una unidad dentro de
la misma organización (Saylor, 1992).

 Conformidad: indicativo de cumplimiento (ISO, 1994).

 Control de Calidad: actividades o técnicas operacionales utilizadas para

satisfacer lo requerimientos de calidad (ISO, 1994).

 Especificaciones: el documento que prescribe los requisitos con cuales el

producto tiene que cumplir (Barsa, 2002).
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 Estructura Organizacional: las responsabilidades, autoridades, y

relaciones, arregladas en un patrón definido, a través del cual una
organización realiza sus funciones (Barsa, 2002).

 HACCP: sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros

significativos para la inocuidad de los alimentos (FAO, 1997).

 Inconformidad: el incumplimiento de los requisitos específicos.

 Inocuidad: es la incapacidad de algo para infringir algún daño (FAO,

1997).

 Inspección: actividades como medición, reexaminación, análisis o

calibración de una o más características de un producto y comparando
estos con requisitos específicos para determinar su conformidad (Barsa,
2002).

 Límite crítico: criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del

proceso en una determinada fase (FAO, 1997)..
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 Manual: es un documento que contiene en forma ordenada y sistemática,

información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y
procedimientos de una empresa que se consideran necesarios para la
mejor ejecución del trabajo (Gómez, 1997).

 Manual de calidad: documento que especifica las políticas de calidad y el

sistema de gestión de calidad de una organización (ISO, 1994).

 Monitoreo: es la acción y efecto de monitorear, el verbo que se utiliza para

nombrar a la supervisión o el control a través de un monitor. Por
extensión, el monitoreo es cualquier acción de este tipo, más allá de la
utilización de un monitor (Gómez, 1997).

 Organización: compañía, corporación, firma, empresa, asociación, o parte

de cualquiera de las antes mencionadas, que sea privada o pública la
cual tiene sus propias funciones y administración (ISO, 1994).
 ISDA C. A.

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 Plan de calidad: documento que establece las prácticas específicas de
calidad, recursos, y la secuencia de actividades relevantes a un producto,
proyecto o contrato en particular (ISO, 1994).

 Política de calidad: la totalidad de las intenciones y direcciones de una

organización para alcanzar la calidad, formalmente establecidas por la
alta gerencia (ISO, 1994).

 Procedimiento: forma específica de realizar una actividad (ISO, 1994).

 Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que

transforman insumos en productos (ISO, 1994).

 Producto: el resultado de actividades o procesos (ISO, 1994).

 Proveedor: persona u organización que brinda un producto al consumidor,

cliente o beneficiario (ISO, 1994).

 Punto crítico de control (PCC): Fase en la que puede aplicarse un control

y que es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la
 inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable (FAO,
1997).
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 Sistema de gestión de calidad: las actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo a la calidad (COVENIN, 2000)

 Verificación: el acto de revisión, inspección, prueba, chequeo, auditoría,

estableciendo y documentando cuando un ítem, proceso o producto
cumple con los requisitos específicos (Barsa, 2002).

BIBLIOGRAFÍA
BARSA, 2002. Hispánica. Milenium. California, USA. 403p.

COVENIN (COMISIÓN VENEZOLANA DE NORMAS INDUSTRIALES).

2000. Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y vocabularios.
COVENIN-ISO 9001:2000. 2da revisión. FONDONORMA. Caracas,
Venezuela.17p.

COVENIN. Comisión Venezolana de Normas Industriales. 2002. Directrices

generales para la aplicación del sistema HACCP en el sector
alimentario Norma 3802:2002. FONDONORMA. Caracas, Venezuela.
37p

FAO. Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la

Alimentación. 1997. Sistema de análisis de peligros y de puntos críticos
de control (HACCP) y directrices para su aplicación. Documento en
línea. Disponible en:
http//www.fao.org/docrep/005/y1579s/y1579s03.htm.[consulta:
02/06/2013].

GOMEZ, G. 1997. Sistemas administrativos: Análisis y diseños. Mc Graw Hill.

México. 620p.

LARRAÑAGA, I., COIL, J., CARDALLO, J., RODRIGUEZ, M., FERNANDEZ,

J. 1999. Control e higiene de los alimentos. McGraw
Hill/Interamericana de España. Madrid, España. 544p.

ISO (Organización Internacional para la Normalización). 2008. sistema de

 gestión de la calidad. ISO 9001:2008. Traducción certificada.
Secretaria central de ISO. Ginebra. Suiza. 42p.

ISO (Organización Internacional para la Normalización) 8402:9994. 1994.

Correspondencia con normas UNIT.

NORBERT, L. 1999. Control de calidad y beneficio empresarial. México,

Ediciones Díaz de santos.

SAYLOR, JAMES.1992. TQM, Field Manual. McGraw Hill. USA.