CASO WALT DISNEY WORLD

Walt Disney fue el primero en la historia que creó un cortometraje de dibujos animados con
sonido, posteriormente fue el primero en hacerlo con color, y finalmente fue el primero en
estrenar el primer largometraje de animación en la historia del cine, estos acontecimientos
fueron los que le impulsaron en su carrera al éxito
Uno de sus éxitos más destacables en la historia fue la creación del primer cortometraje
animado con sonido, llamado "Steamboat Willie", gracias al cual saltó a la fama uno de los
iconos más carismáticos de todos los tiempos: Mickey Mouse.
Blancanieves: el legado de Disney debe su existencia a esta princesa, la cual marcó
un patrón bajo el cual aún son evaluadas las películas animadas. Esta, sin duda, fue la
piedra angular en el camino de Walt Disney para convertirse en uno de los productores más
importantes del mundo.

Para la empresa Walt Disney Company implementar un modelo

organizacional orientado a proporcionar un mejor servicio al cliente basado en
la participación de sus colaboradores se convirtió en una estrategia para
mejorar sus niveles de productividad. La aplicación de este modelo en el que
involucran a todos sus colaboradores podría ser su ventaja competitiva ya que
les permite mejorar la calidad de su servicio y asegurar su permanencia en el
mercado
Al hablar de calidad en el servicio al cliente en casi cualquier lugar del mundo
aparece Walt Disney Company como ejemplo en esta área, su gran éxito
proviene de su capacidad para que los clientes vuelvan una y otra vez a visitar
sus parques temáticos, de hecho, la compañía ha estimado más de la mitad de
sus visitantes son personas que retornan.

En Disney han integrado muy bien la misión de los grupos de trabajo con la
misión de la empresa para crear experiencias únicas, y a pesar que existan
muchos cargos la meta común de estos equipos es la satisfacción del huésped.
Su cultura organizacional es el cimiento sobre el cual toman sus principales
decisiones empresariales, consolidando un patrimonio consistente en sus
tradiciones, altos estándares de calidad y sobre todo valores comunes, sobre
estas bases han construido singulares modos de comportamiento, lenguaje,
procesos, símbolos y un estilo que sin duda los diferencia en el mercado,
mantener y cultivar esta singularidad los hace permanecer comprometidos y
orientados en la consecución de metas empresariales.
Desde el uso de un vocabulario especial para denominar a los clientes que
visitan los parques, quienes son llamados huéspedes o invitados y sus
empleados son llamados miembros del elenco o reparto, su estrategia de
servicio está encaminada a crear una experiencia única en cada visitante. Todo
inicia en su proceso de selección donde se busca candidatos, no sólo para
llenar un puesto de trabajo, sino para alcanzar altos estándares. Al seleccionar
a la persona adecuada para el puesto correcto en cualquiera de las divisiones,
el departamento de contratación, conocido como Disney Casting, debe
responder a las necesidades de los huéspedes, de los miembros del elenco y de
la gerencia.
Con el ánimo de cultivar y hacer énfasis en la singularidad de la empresa y en
la importancia de la aplicación de sus valores el mismo Walt Disney creó en la
década de los 50, la Universidad Disney siendo un proceso no una institución,
y los cursos que se imparten son breves, pero famosos por su intensidad. Los
nuevos estudiantes son todos los empleados recién llegados Disney, desde los
altos ejecutivos hasta los auxiliares administrativos y guías de tiempo parcial,
todos deben pasar por un periodo de dos días de formación llamado
tradiciones, antes de asumir las responsabilidades cotidianas de su cargo, allí
se imparte conocimiento sobre la filosofía y tradición de Disney
En Disney se utilizan diversos tipos de reconocimientos, como celebraciones,
condecoraciones, menciones por servicios distinguidos, ellos saben que lo que
más consolida su cultura es el reforzamiento positivo de las conductas que le
han dado éxito a la empresa.
El director de satisfacción del cliente de Disney resumía de este modo las
razones de éxito de la empresa: Contratar al personal adecuado, formal,
comunicarse con él de forma continua, pedirle su opinión, implicarle,
reconocer su labor y celebrar sus éxitos. Si se muestra respeto por sus
opiniones e implicación, estará orgulloso de los que hace y de pertenecer a una
buena organización y ello se reflejará en la calidad del servicio
Walt Disney Company sabe que la lealtad está ligada al recuerdo de la
atención y el servicio que se lleven los visitantes, es por esto que se pone
mucha atención a cada cosa que va a estar en contacto con los clientes, ya que
han comprobado que darle relevancia a los detalles establece vínculos de
fidelidad en los clientes, percibiendo la dedicación y compromiso de la
compañía por agradarlos
 LOS 4 PARQUES TEMATICOS

 Disney's Hollywood Studios
 Disney's Animal Kingdom Theme Park
 Magic Kingdom Park
 Epcot

Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a

través de las últimas técnicas en medios audiovisuales. Aprenden que están en
un negocio de “ocio” e interiorizan la PEV (Diversión – Mundo Mágico). Son
“artistas”, cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amables y profesionales
en el servicio con los invitados de Disney. Se describe cada una de las
divisiones y los nuevos empleados aprenden el papel que cada uno juega en la
producción del show experiencial total. Después se les lleva a comer, se les da
una vuelta por el parque y se les enseña el área recreativa exclusiva para
empleados.
Interesante y digno de ser memorizado es el listado de “Buenas prácticas de
marketing” que se pueden extraer del estudio detallado de las prácticas
Disney:
1.      Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
2.      Hacer que cada cliente se sienta especial, haciéndole percibir privilegios.
3.      Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una
experiencia armónica.
4.      Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.
5.      Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva,
calculada y planificada.
6.      Crear expectativas ante nuevos movimientos en el mercado,
lanzamientos, eventos, etcétera.
7.      Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes,
niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

Referencias
Seminario internacional en gestión de las organizaciones estados unidos
2013, Recuperado de,
https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/338
6/INFORME%20ACADEMICO%20MIAMI.pdf?sequence=1&isAllowed=y

El imperio Disney la clave de su éxito, Recuperado desde,

https://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/11409/TFG%20DIANA
%20Imperio%20Disney%20La%20clave%20de%20su%20%C3%A9xito.pdf?
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