Gestión de Procesos

Sistema de Medición
¿Qué hay qué medir?

Datos/Observaciones
Logro específico de aprendizaje:
Al finalizar la unidad, el estudiante explica la importancia
de medir el desempeño de los procesos como punto de
partida para gestionar la organización y calcula las
principales métricas de clase mundial.

Objetivos de la sesión
Aprender acerca de los sistemas de medición.

Datos/Observaciones
Temas a tratar
• ¿Por qué Medir?
• ¿Cómo identificamos los procesos que requieren medición?
• ¿Qué medimos del proceso?
• ¿Cómo obtener los datos?
• ¿Cómo lo implementamos en la organización?
• Indicadores

Datos/Observaciones
 Debate:
¿Porqué hay medir los
procesos?

Datos/Observaciones
¿Por qué Medir?
Conocer y compartir objetivamente los niveles actuales de servicio al cliente.

Mejorar la alineación de las operaciones con la estrategia.

La medición del proceso

Ajustar las estrategias basadas en la retroalimentación objetiva. hace posible la gestión
de procesos y mejora de
Detectar la tendencia en el rendimiento. procesos significativa.

Descubrir los problemas reales y potenciales.

Mejorar el control sobre los riesgos críticos.

https://www.youtube.com/watch?v=sv6yaVunVms&index=16&list=PLujXYtXHPYOX0MhPds6hW1Lw3iAx7Se1j

Datos/Observaciones
¿Por qué Medir?

Datos/Observaciones
¿Cómo identificamos los
procesos que requieren medición?
Gerente
General
1.Propósito
Organización

Ventas Marketing Diseño Producción Distribución Post-Venta

3 1 2

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Producto A Cliente A

Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7 Proceso 8 Producto B Cliente B

CADENA DE VALOR DE LOS PROCESOS

Datos/Observaciones
¿Qué medimos del proceso?
Causas Efectos

Entradas
Proceso Producto

- Nivel de rechazos - % Valor agregado - Participación de mercado

- Rendimiento - Capacidad de proceso - Percepción del cliente
- Ciclo cuentas por pagar - OEE Overall Equipment - Valorización de la empresa
- Nivel de eficacia Effectiveness - Retorno sobre la inversión
- Tiempo de ciclo

Datos/Observaciones
¿Cómo obtener los datos?
Que voy a
medir y que
datos serán
incluidos

Identificar
las fuentes
de
información

Plan de
muestreo y
hoja de
recolección
de datos

Datos/Observaciones
¿Cómo obtener los datos?
¿Qué voy a medir y que datos
serán incluidos?
Ejemplo:
Producto: Internet de banda ancha
residencial
Atributo a medir: % de disponibilidad
del servicio de internet, 24 horas x 7
días x 365 días en el año.
Datos/Observaciones
¿Qué voy a medir y que datos
serán incluidos?
Reporte de avería del usuario
a. Número de paradas registradas
b. Motivo de cada parada (corte no
programado, corte programado,
lentitud)
c. Duración de cada parada,
preferiblemente en minutos
 ¿Cómo obtener los datos?
¿Identificar las fuentes de ¿Plan de muestreo y hoja de
información? recolección de datos?
Las fuentes de información pueden ser ¿Por qué el muestreo?
históricas (indirectas) o nuevas fuentes Probar al 100% puede ser muy caro.
de información (directas).
Muestrear es más rápido.
“Validar”.
Reporte de averías registrado a través del
103 y registro de reclamos en la página web.

Datos/Observaciones
¿Cómo obtener los datos?
¿Plan de muestreo y hoja de recolección de datos?
Recoger los datos directos en campo

Datos/Observaciones
¿Cómo lo implementamos
en la organización?
Buscar consenso y
compromiso con los
responsable de
proceso del nivel de
desempeño exigido.

Vincular los
beneficios laborales
con el desempeño

Desplegar tableros de
control de
indicadores

Datos/Observaciones
Los Indicadores

• Conceptos
• Los 8 Pasos para construir un indicador
• Beneficios

Datos/Observaciones
¿Dónde los
encontramos?

INDICADORES
SEGUIMIENTO Y
REVISION POR DE GESTION Y
CONTROL DEL AUDITORIAS
LA DIRECCION ANALISIS DE
PROCESO
DATOS

Datos/Observaciones
Descomposición de un indicador

• Herramienta cuantitativa o
Valor actual cualitativa que permite mostrar
indicios o señales de una
situación, logro de los
Resultado alcanzado objetivos, procesos, actividades
o resultados.
Indicador -------------------------------
˭ Resultado planeado
• Deben representar la relación
entre dos o mas variables. Un
número no es un indicador.
Nivel de referencia • Debe por lo menos estar
contextualizado geográfica y
temporalmente
Valor histórico
Valor programado

Datos/Observaciones
 Característica
Características de un indicador s
oportunidad

Verificable Excluyentes

Características

Sensibles Prácticos

Explícitos Claros

Datos/Observaciones
Clasificación de los indicadores:

Por su Naturaleza Por Objetivo a medir

• Eficiencia • Resultado
• Eficacia • Proceso
• Estructura
• Efectividad
(Estratégicos,
• Económicos Tácticos u
• Calidad operativos)

Instituto Nacional de Salud

Datos/Observaciones
Indicadores según su Naturaleza
Hemos logrado
EFICACIA Es hacer lo programado los objetivos

Es hacer lo programado con una Lo hemos hecho con

EFICIENCIA mejor utilización de los recursos una utilización
adecuada de los
recursos

Es medir el esfuerzo,
teniendo en cuenta lo
EFECTIVIDAD programado y la adecuada
Que utilidad
hemos
utilización de los recursos. generado?
“Calidad de las metas alcanzadas”

Datos/Observaciones
Indicadores según su Naturaleza
Es medir la capacidad de
ECONÓMICOS gestión en la utilización de
los recursos financieros
para cumplir el objetivo
Hemos manejado
eficientemente los
recursos económicos?

Como vamos y
Es medir la implementación y
CALIDAD avance del proceso de gestión
estamos apuntando a
las expectativas de
de calidad nuestros clientes

Datos/Observaciones
 Indicadores según el objeto a medir

RESULTADO Evalúan si la actividad planteada se logró

Monitorear actividades para

PROCESO generar un producto o servicio

Miden las diferentes actividades o

ESTRUCTURA resultados en los niveles de la institución.
Estratégicos, Tácticos y Operativos

Datos/Observaciones
Interrelación entre los procesos y los
tipos de indicadores
Procesos Estratégicos
ECONOMÍA EFICIENCIA EFICACIA

Procesos Tácticos

EFECTIVIDAD
COSTOS RECURSOS PRODUCTOS RESULTADOS

Procesos Operativos Nivel de Utilización

servicios Satisfacción

CALIDAD

Datos/Observaciones
PASOS PARA CONSTRUIR UN INDICADOR

1. Conocer el contexto de la institución.

2. Definir que necesita medir (Objetivo)
3. Plantear nombre, fórmula de cálculo y unidad de
medida.
4. Definir los instrumentos de recolección de la
información.
5. Establecer línea de base y metas.
6. Definir periodicidad para seguimiento y análisis de la
información.
7. Validar los indicadores
8. Monitorear y evaluar (informes)

Datos/Observaciones
1. Conocer el contexto de la institución
Misión Visión

Objetivos institucionales
(estratégicos, tácticos, operacionales)

Líneas de acción-Estrategias

Productos/
Recursos Actividades
Servicios

Datos/Observaciones
2. Definir que necesita medir o realizar
Seguimiento: •
•
Realizar ensayos
Confirmar
•
•
Identificar
Cosolidar
• Revisar • Realizar
• Aprobar • Revisar
• Emitir • Aprobar
• Emitir

Ensayos de Lineamientos
laboratorio técnicos

Necesidades Cumplimiento
de medición Informes Documentos
de Objetivos
Nacionales técnicos

• Identificar • Identificar
• Cosolidar • Cosolidar
• Realizar • Realizar
• Revisar • Revisar
• Aprobar • Aprobar
• Emitir • Emitir

Objetivo Objetivo de Objetivo Producto o Indicador

Estratégico calidad Proceso servicio

Datos/Observaciones
EJEMPLO:
Empresa Clínica, proceso evaluación resultados
1. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador)

Datos/Observaciones
 2. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador)
Medir la
oportunidad
en la entrega
de resultados

Datos/Observaciones
 3. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador)
Resultados Medir la
de Ensayos oportunidad
de en la entrega
Laboratorio de resultados

Datos/Observaciones
 4. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador)
Ofrecer servicios de Resultados Medir la
laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
calidad, utilizando de en la entrega
tecnología de punta, Laboratorio de resultados
calidad humana y
científica para su
aplicación en el
diagnóstico y
monitoreo en apoyo
de la atención integral
de la salud de la
población

Datos/Observaciones
 5. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador)
Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados Medir la
necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
nuestros tecnología de punta, Laboratorio de resultados
clientes internos calidad humana y
y externos, por científica para su
medio de la aplicación en el
mejora diagnóstico y
continua. monitoreo en apoyo
de la atención integral
de la salud de la
población

Datos/Observaciones
 6. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador)
Proporcionar Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados Medir la
una óptima necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
atención médica expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
a los pacientes nuestros tecnología de punta, Laboratorio de resultados
brindándole un clientes internos calidad humana y
servicio que y externos, por científica para su
satisfaga sus medio de la aplicación en el
necesidades, mejora diagnóstico y
requerimientos continua. monitoreo en apoyo
y expectativas de la atención integral
de la salud de la
población

Datos/Observaciones
 7. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador)
Proporcionar Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados Medir la
una óptima necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
atención médica expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
a los pacientes nuestros tecnología de punta, Laboratorio de resultados
brindándole un clientes internos calidad humana y
servicio que y externos, por científica para su
satisfaga sus medio de la aplicación en el
necesidades, mejora diagnóstico y
requerimientos continua. monitoreo en apoyo
y expectativas de la atención integral
de la salud de la
población

Datos/Observaciones
Procedimiento para construir un indicador

1.Definir nombre, fórmula de cálculo y unidad de medida

El nombre del indicador debe ser claro y relacionarse

con el objetivo de la medición.
El método de cálculo debe ser una Procedi
expresión
miento para
matemática definida de manera adecuada y de fácil
comprensión, es decir, deben quedar claras cuáles son
las variables utilizadas.

porcentaje, tasa de variación, razón y número

índice

Datos/Observaciones
2. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo, tipo,
fórmula de cálculo, variables:

FICHA TÉCNICA INDICADOR

CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014-12-05
PROCESO
NOMBRE INDICADOR
TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO

FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:

ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

Datos/Observaciones
3. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo, tipo, formula de calculo,
variables

FICHA TÉCNICA INDICADOR

CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014-12-05
PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico
NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC
TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO

FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:

ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

Datos/Observaciones
4. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo, tipo, formula de calculo,
variables

FICHA TÉCNICA INDICADOR

CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2014-12-05
PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico
NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC
TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO Determinar la eficiencia en el procesamiento de las
Eficiencia muestras que ingresan al laboratorio como parte
del apoyo diagnostico de la institución.
FORMULA # muestras procesadas U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:
oportunamente/#muestras recibidas X 100 %
ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN
1 # muestras procesadas
oportunamente
2 # muestras recibidas

Datos/Observaciones
5. Definir los instrumentos de recolección de la información.

FICHA TÉCNICA INDICADOR • Fácil acceso, que sean

claros.
ITEM VARIABLE FUENTE DE RESPONSABLEDE
INFORMACIÓN MEDICIÓN • Responsable de la medición
1 # muestras Libro estadísticas Profesional técnico del área y debe conocer el indicador y
procesadas laboratorio–matriz Responsable de calidad del su construcción (variables y
oportuna de recolección laboratorio
periodicidad)
2 # muestras Libro estadísticas Profesional técnico del área y
recibidas laboratorio–matriz Responsable de calidad del • Pueden existir o en
de recolección laboratorio ocasiones se deben construir
(validar)

Código Nombre Identifica. Análisis Fecha Fecha observaciones

solicitado recepción entrega

Área Prueba / Tiempo de # ensayos # de ensayos Observaciones

metodología oportunidad recibidos procesados

Datos/Observaciones
7. Establecer línea de base y metas.

• Línea de Base: Punto de partida para evaluar y dar

seguimiento, desempeño histórico, desempeño
logrado en instituciones similares, proceso o
programas.
• Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador.
proveen la base para la planificación operativa y el
presupuesto.
Debe ser medible, periodo de cumplimiento y realista
• Rangos de interpretación:
Insatisfactorio

Aceptable

Satisfactorio

Datos/Observaciones
Sensibilidad VS Rangos de medición
Muestras analizadas
oportunamente
Indicador ------------------------------- X 100
˭
Muestras recibidas

9
Indicador ---------- X 100 = 90%
˭ 100

Insatisfactorio < 60%

Aceptable 61-85%

Satisfactorio > 86%

Datos/Observaciones
8. Diligenciamiento de: Metas, rangos de interpretación.

Datos/Observaciones
 •Disponibilidad y
acceso de la
información.

•Costos que puede

generar la
recolección datos.

•Cronograma de
cumplimiento de
metas finales
o
parciales.
Datos/Observaciones
10. Validar los indicadores
Pregunta SI NO
¿Se relaciona el indicador con el objetivo al cual está
vinculado?
¿Se relaciona el indicador con la misión de La institución,
programa o subprograma?
El indicador tiene claramente una meta o referente para ser
medido su resultado
¿ La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera
medir?
¿Es posible recopilar datos confiables y precisos para este indicador?

¿Está la información de este indicador disponible y accesible a los

interesados?
¿Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para
poder ser analizado por los interesados externos a la institución?

Datos/Observaciones
11. Monitorear y evaluar
Realizar seguimiento, medición y análisis de los
indicadores informes

Tomar acciones

Satisfactorio (Verde) Aceptable (Amarillo) Insatisfactorio (rojo)

Oportunidad de Acción
Acción correctiva
Mejora preventiva

Monitorear

Evaluación final-Retroalimentación
informes

Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
Instituto Nacional de Salud
 BENEFICIOS
BENEFICIOS
Realizar
Apoya la Detección de ajustes
planificación problemas

Mejor
asignación de Seguimiento Satisfacción del
recursos proceso cliente

Gerencia del Sistema de

cambio reconocimiento

Datos/Observaciones
Actividad grupal de cierre:

CASO MODELO DE NEGOCIO:

SERVICIOS DE ENTRETENIMIENTO,SALUD
DEPORTIVA,PROYECCIÓN DE PELÍCULAS, VIAJES
(DISCOTECAS, GIMMNACIOS, CINES,
AEROLINEAS)
• Reconocer en la ficha de caracterización algún proceso y
reconocer lo que se tiene que medir, controlar
• ¿Qué indicadores podemos reconocer? Detállelo en la
plantilla
• Asimismo desarrolle la ficha de un indicador

Datos/Observaciones