ATENCION AL USUARIO

E IDENTIFICACION DE
PERSONAS
 OBJETIVO
Enseñar las técnicas que permitan la identificación
de las personas; así como proceder a identificar a los
presuntos delincuentes que intenten resquebrajar la
seguridad del lugar donde se brindan funciones,
mediante técnicas psicológicas, de descripción
criminal, nociones y características que coadyuven a
identificar posibles actos delictivos o a sus posibles
causantes.
2
 IDENTIDAD
Es el conjunto de características y
particularidades de origen congénito o adquiridas
que hacen que una persona o cosa sea ella misma, con
prescindencia de otra de la misma especie.

IDENTIFICACION
Es descubrir / distinguir en un ser determinado
este principio de invariabilidad y de
diferenciación, fijándolo de manera permanente
para reconocerlo y confrontarlo en el momento que
sea necesario. 3
IMPORTANCIA IDENTIFICACION

El proceso de identificación se inicia con el registro

mental de lo que nos enseñan nuestros padres y
entorno.
Teniendo en cuenta que hoy está sólidamente
establecido el principio de la obligatoriedad de la
identificación en cuanto a los caracteres que permiten
identificar al ser humano, en la actualidad son de
variable naturaleza, unos tienen que ver con: el físico
del individuo, la ciudadanía, la profesión, la firma.
4
▶ La necesidad de Identificar no solo es de índole policial. La
identificación es el acto mas frecuente y elemental de la vida social, ya
que cada vez que encontramos a individuos de nuestra familia o a
conocidos nuestros lo identificamos haciendo un cotejo mental
instantáneo o inconsciente entre el hermano o amigo que en carne y
hueso se nos presenta con la imagen de que él llevamos la estereotipada
en la memoria
▶ Su importancia radica en que gracias al proceso de reconocimiento de
personas, objetos y situaciones hacen que adoptemos una actitud o un
comportamiento respecto a lo identificado.
5
 IDENTIFICACION DE
PERSONAS
MEDIANTE DOCUMENTOS OFICIALES
 TECNICAS DE DESCRIPCION
DE PERSONAS Y COSAS
DESARROLLO DE LA ATENCIÓN, PERCEPCIÓN
Y MEMORIA
 DESCRIPCION
Es la narración, circunstancia minuciosa de un hecho u objeto,
que una persona transmite a otra, su impresión deriva de la
observación. Es pues el arte de saber decir exacta y
completamente lo observado

DESCRIPCION VERBAL
Describe a la persona, pero
complicado por gran cantidad de
explicaciones 10
 RETRATO VERBAL O
HABLADO

Identificación de personas mediante una

terminología que descubre sus características físicas
particulares. Esta relacionado con los rasgos
personales de un individuo

11
 ENTRENAMIENTO

La meta del agente debe ser entrenarse para

poder obtener una descripción física completa de
un individuo en pocos segundos.

12
 PROCEDIMIENTO
▶ Aprender significado palabras usadas para descripción
facciones o rasgos
▶ Estudiando y aprendiendo descripción de uno o mas
rasgos, como ojos, nariz
▶ Aprendiendo un orden determinado de proceder, por
eje. De la cabeza a los pies.
13
 CONCEPTOS
▶ Características sobresalientes o distintivas.- Rasgo físico personal,
generalmente notorio y que caracteriza y distingue a un individuo
▶ Información General.- Diferentes datos activos o pasivos de carácter
general inherente a un individuo
- Activos cuando pueden ser observados: modo andar, voz,
cicatrices, etc.
- Pasivos.- Cuando sólo pueden ser registrados: nombre, apodos,
dirección, etc.
14
▶ Características Generales.- Son los seis elementos que configuran
esquema de persona: estatura, contextura o figura, peso, edad, raza,
sexo.
▶ Características especificas.- Son las peculiaridades físicas detalladas
y completas pertenecientes a una persona que puede ser observada (
cojo, manco, etc.)
▶ Tercio del perfil.- Cada de las partes en que queda dividido el perfil
de la cara, entre la línea normal del cabello, las cejas, la base de la
nariz y la punta de la barbilla.
15
 PROCEDIMIENTOS PARA
LA DESCRIPCION

Procedimientos de urgencia.- Cuando tiempo es corto o las

condiciones dificultan la observación, concentrarse en
características sobresalientes o distintivas, en orden de
características sobresalientes y luego el tercio medio del
perfil (ojos, nariz, orejas)

16
Procedimientos Abreviados.- Si el tiempo y
condiciones son mejores que la anterior, este
incluye: Características sobresalientes o
distintivas, Características generales y el
tercio medio del perfil (ojos, nariz, orejas)
17
▶ Procedimientos largo o retrato hablado completo.- Es
descripción completa de características físicas y
particulares de una persona y que permite su
identificación, comprende: Información general,
características generales, características especificas.

18
 CLASES DE
FORMULARIOS
DESCRIPTIVOS
FORMULARIO CORTO.- Contiene
informaciones de los procedimientos de
descripción de urgencia y abreviado y otros detalle
importante
19
FORMULARIO DE REGISTRO.-Consta de: nombre,
direcciones, parientes, fecha nacimiento, huellas digitales,
fotografía y otros y de
▶ Características generales
▶ Esta información se registra en archivos

20
FORMULARIO LARGO O RETRATO
HABLADO COMPLETO.- Contiene toda la
información considerada, tal y conforme se
indico en los procedimientos.

21
 CONTENIDO DE FORMULARIOS

a. Características Sobresalientes o Distintivas.- Características

individualizadoras y salientes
b. Información General.- Relacionado a su vida diaria
c. Características Generales.- Estatura, edad, contextura, raza.
d. Características específicas.-Relacionado a su cuerpo de arriba
hacia abajo.
22
DESARROLLO DE LA ATENCIÓN,
LA PERCEPCIÓN Y LA MEMORIA
 PERCEPCION, ATENCION MEMORIA

▶ La observación y vigilancia deben proporcionar un cuadro mental de

panorámica general, como de los distintos detalles particulares
que la conforman. Ejemplo: Accidente trafico
▶ Centrar atención en objeto(os), persona(s), lugar(res), finalidad de sus
servicios, actor-autor
▶ La atención premeditada o intencionada, por prestar especial interés
hacia personas o cosas determinadas, es primera característica de
percepción sensorial voluntaria
▶ Primera parte de la acción de vigilancia: La percepción sensorial
voluntaria controlada, para la observación permanente
▶ La racionalización de lo observado.- La observación minuciosa,
reporta datos y detalles completos de un hecho, mediante un estado
de concentración y alerta constante, asimilar máximo de datos
posibles que racionalizados permitirá actuación adecuada.
▶ El recuerdo o memorización posterior.- Tener memoria para detallar
hechos y circunstancias en el parte servicio o ante justicia.
▶ La memoria: Capacidad para reconocer, reproducir y
recordar las experiencias propias vividas en el pasado. Pueden verse
alteradas por capacidad del individuo.
 FACTORES QUE INFLUYEN
EN LA ATENCION

▶ Tamaño.- Cuando tamaño del objeto es grande o pequeño, es importante

▶ Cambio.- El mas importante, por impacto que causa. Ej. Reloj despertador.
▶ Interés.- Si se tiene interés, nuestra atención va a ser mejor
▶ Condiciones Orgánicas.- Si facultades físicas están en buenas condiciones.
▶ La Sugestión.- Influye en la atención de un testigo
▶ La repetición.- Atrae a un hecho…disparos
▶ La cualidad que sobresale.-“Poder llamativo”, variante del cambio, por atributos
destacados
26
 FACTORES QUE INFLUYEN
EN LA PERCEPCION

Capacidad de comprender un hecho el cual ha sido atraído la atención.

▶ Capacitación Mental.- Ser inteligente para comprender el significado de un hecho,
antes de poderlo percibir
▶ Antecedentes educativos.- Circunstancias, incidentes, hechos o su alcance, que no es
posible comprender debido a la falta de educación en determinado sentido del
conocimiento.
▶ Antecedentes Empíricos.- Desconcertación ante hecho percibidos desconocido
▶ Antecedentes relativos a Ocupacionales.- Dado a la experiencia por experiencia o
hechos vividos, con anticipación. Ej. Velocidad de vehículos entre personas 27
 LA HABILIDAD DE
RECORDAR
▶ La memoria gran importancia en observación y descripción.
▶ Memoria: Facultad de conservar las ideas adquiridas anteriormente. Relación con
evaluación de información de los testigos.
▶ Clases:
- Sensorial.- Se aprende por la repetición
- Intelectual.- Se aprende mediante la comprensión.
▶ Funciones principales o propósitos de la memoria
- Retención.- Acumulación de información , hechos
- Recuerdo.- Memoria consciente de todo lo que ha sido guardado o
almacenado en la sub conciencia. 28
 IDENTIFICACION DE
PERSONAS EN CONTROLES DE
ACCESO
EN CASO DE DELITO, EN CASO DE COMISIÓN DE
UNA FALTA “IN FRAGANTI”
 IDENTIFICACION DE
SOSPECHOSOS
▶ Una vez ocurridos los hechos que motivaran la intervención del vigilante de
seguridad, presente en el momento de producirse los mismos, será una pieza
fundamental en la investigación que se iniciara, pues nadie mejor capacitado
para colaborar con las autoridades respectivas.
▶ Para ello es menester que se entrene en lo que a identificación posterior de
personas que resulten sospechosos o hayan participado directamente en los
hechos delictivos puedan ser posteriormente identificados. En consecuencia
tendrá que memorizar los siguientes datos

30
 DATOS POR MEMORIZAR

▶ SEÑALES MORFOLOGICAS
▶ SEÑAS PARTICULARES
▶ VESTIMENTA
▶ NOMBRES, APODOS, ALIAS
▶ ARMAMENTO
▶ VEHICULOS
▶ OTROS
31
FORMULA DE RECONSTRUCCION DE PERSONAS
DIRECCION CENTRAL DE IDENTIDAD JUDICIAL
CENTRAL DE LA POLICIA JUDICIAL DE FRANCIA

32
33
34
35
36
37
CARACTERES MORFOLOGICOS
SELECCIONADOS

38
39
40
41
42
43
INTERVENCION
ES
EN CASOS DE COMISION DE UNA
FALTA “IN FRAGANTI”
 REGLA BASICA

“UN VIGILANTE DE SEGURIDAD PUEDE OFRECER SEGURIDAD

A LAS PERSONAS, INMUEBLES Y CUALESQUIERA OTRAS
COSAS, DEBERA COMENZAR POR CONSEGUIR Y MANTENER
SU PROPIA PROTECCION Y SEGURIDAD”
Solo si esta seguro, proporciona esta a terceros y que de asumir riesgos
innecesarios o querer buscar demasiado protagonismo, es un arma de doble
filo que solo nos puede traer imprevisibles y negativas consecuencias
El protagonismo del vigilante es a través del racional, respetuoso y
correcto desarrollo de sus legitimas funciones, no es necesario ninguno mas.
 NORMAS BASICAS PARA EL
DESENVOLVIMIENTO
▶ OBSERVACION Y VIGILANCIA EN FORMA CONTINUA, PERMITE ESTAR
ALERTA EN TODO MOMENTO Y DISPUESTO A DETECTAR
MOVIMIENTO EXTRAÑO QUE ALTERE ENTORNO
▶ CORRECTA UBICACIÓN DEL VIGILANTE, EN LUGAR SEGURO, QUE
PERMITA TENER PANORAMA GENERAL LO MAS AMPLIO POSIBLE
▶ OBSERVAR LA INCIDENCIA, LLEVARA A UNA REFLEXION INMEDIATA
DE LAS POSIBILIDADES DE ACCION.
▶ EJERCITAR SU IMAGINACION, PLANTEANDOSE MENTALMENTE
SUPUESTOS QUE PUEDAN OCURRIR, ARTICULANDO POSIBLES
RESPUESTAS.
▶ REALIZAR ENSAYOS DE PLANES SEGURIDAD/PROTECC
 ANTE PERSONAL ARMADO

▶ EN PRIMER LUGAR Y EN FORMA RAPIDA PARAPETARNOS

CORRECTAMENTE:
- CUBIERTAS: SON BARRERAS FISICAS, QUE QUITAN LA
VISIBILIDAD (MAMPARAS DE MADERA, DE VIDRIO)
- ABRIGOS: SON BARRERAS FISICAS, IMPIDEN LA
VISION, PERMITEN RESGUARDARSE DE POSIBLES
AGRESIONES (ARMA DE FUEGO)
▶ SOLICITAR AYUDA, MEDIANTE LAS TRASMISIONES
▶ CASO DE RESPONDER AGRESION, APRECIAR LA SITUACION
 REGISTRO PERSONAL
▶ OBJETO PRINCIPAL ES LA BUSQUEDA Y LOCALIZACION DE
TODO TIPO DE ARMAS, EFECTOS, HERRAMIENTAS, UTILES O
INSTRUMENTOS PARA LA COMISION DE DELITOS, FIN
PROCEDER A SU INCAUTACION
▶ NO OLVIDAR MEDIDAS PREVENTIVAS, VISTA EXISTIR
RIESGO POTENCIAL PARA EL VIGILANTE Y EVITAR LA
POSIBLE AUTOLESION DEL DETENIDO
▶ OPINIONES DIVERSAS SOBRE EL CACHEO E
INMOVILIZACION DEL DETENIDO.
▶ LA INMOVILIZACION O EL CACHEO PRIMERO?
 INMOVILIZACION Y ESPOSAMIENTO
▶ DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO ANTES O DESPUES
▶ OBJETO ES LA INMOVILIZACION DEL DELINCUENTE, PERMITE MEJOR
CONTROL
▶ REALIZAR EN FORMA ENERGICA
▶ ESPOSAMIENTO CON MANOS A LA ESPALDA, PALMAS DE LAS MANOS
HACIA EL EXTERIOR
▶ MANTENERLO CUSTODIADO
▶ EVITAR CONTACTO CON TERCEROS IMPIDIENDO SITUACION DE
RIESGOS HACIA EL
▶ MANTENERLO EN LUGAR SEGURO
▶ RESPONSABILIDAD DEL VIGILANTE
▶ COMUNICAR EN FORMA INMEDIATA DETENCION A LA POLICIA, SI NO
SE HIZO ANTES
CONCEPTOS ELEMENTALES
DE CONDUCTA Y
COMPORTAMIENTO
HUMANO
FRUSTRACIÓN, AGRESIVIDAD Y
TOLERANCIA
 FRUSTRACION
ES LA ACCION Y EFECTO DE FRUSTRAR (DEJAR SIN EFECTO O
MALOGRAR UN INTENTO). ES UN SENTIMIENTO DESAGRADABLE QUE
SE PRODUCE CUANDO LAS EXPECTATIVAS DE UNA PERSONA NO SE VEN
SATISFECHAS AL NO PODER CONSEGUIR LO PRETENDIDO
PARA LA PSICOLOGIA: ES UN SINDROME QUE PRESENTA SINTOMAS
DIVERSOS, TODOS VINCULADOS A LA DESINTEGRACION EMOCIONAL,
CON MULTIPLES CAUSAS Y CONSECUENCIAS
SU IMPACTO VARIA DE ACUERDO A LA PERSONALIDAD Y DIVERSAS
VARIABLES QUE SON DIFICILES DE CONTROLAR
EJEMPLO: UN NIÑO HIJO UNICO PUEDE SENTIRSE FRUSTRADO SI SU
MAMA ESTA EMBARAZADA. CUANDO NACE SU HERMANO, LA
FRUSTRACION DE TRANSFORMS EN UNA CONDUCTA CELOSA Y
AGRESIVA.
 COMO HACER FRENTE A UNA FRUSTRACION
EXISTEN TRES FORMAS DE HACER FRENTE:
- LA AGRESIVA.- LLEVA A LA PERSONA A QUE SAQUE A FLOTE SU IRA Y
DESCARGUE GOLPES ANTE EL OBJETIVO QUE CAUSA
FRUSTRACION. EJEMPLO: Cuando un piloto de rally no consigue llegar a la
meta como ganador y comienza a golpear insistentemente su vehículo
- LA HUIDA.- UTILIZA ESTA PARA ACABAR CON SU FRUSTRACION, ES
EVITAR LA MISMA PARA QUE NO SE PRODUZCA E INCLUSO
ESCAPAR DE ELLA UNA QUE TIENE LUGAR.
- LA SUSTITUCION.- LO QUE SE EXPRESA ES QUE LA PERSONA QUE ESTA
VIVIENDO AQUELLA, LO QUE HACE ES CAMBIAR LA MISMA POR
OTRA QUE NO PRODUZCA ESA ANGUSTIA.
 AGRESIVIDAD
LA AGRESIVIDAD ES UNA TENDENCIA A ACTUAR O RESPONDER EN
FORMA VIOLENTA.
TERMINO SE ENCUENTRE RELACIONADO CON ACOMETIVIDAD QUE ES LA
PROPENSION A ACOMETER, ATACAR Y EMBESTIR.
LA AGRESIVIDAD ES UN CONCEPTO QUE TIENE SU ORIGEN EN LA
BIOLOGIA, UNA CIENCIA QUE LO VINCULADO AL INSTINTO SEXUAL Y AL
SENTIDO DE TERRITORIALIDAD.
PODRIA DECIRSE QUE LA AGRESIVIDAD ES UN CONJUNTO DE PATRONES
DE ACTIVIDAD QUE PUEDEN MANIFESTRAE CON INTENSIDAD VARIABLE,
DESDE LAS EXPRESIONES VERBALES Y GESTUALES HASTA LA AGRESION
FISICA.
EL LENGUAJE COTIDIANO ASOCIA LA AGRESIVIDAD CON LA FALTA DE
RESPETO, LA OFENSA O LA PROVOCACION
EXISTEN 4 TIPOS CLARAMENTE DELIMITADOS DE AGRESIVIDAD: LA
FACIAL, AGRESIVIDAD FISICA, AGRESIVIDAD INDIRECTA, AGRESIVIDAD
VERBAL.
 TOLERANCIA
RESPETO POR LOS PENSAMIENTOS Y LAS ACCIONES DE
TERCEROS CUANDO RESULTAN OPUESTOS O DISTINTOS A LOS
PROPIOS
ES LA ACTITUD QUE ADOPTAMOS CUNADO NOS ENCONTRAMOS
CON ALGO QUE RESULTA DISTINTO A NUESTROS VALORES
TENER EN CUENTA QUE LA TOLERANCIA NO ES SINONIMO DE
INDIFERENCIA. ES DECIR, NO PRESTARLE ATENCIÓN O
DIRECTAMENTE, NEGAR LOS VALORES QUE DEFIENDE EL
PRÓJIMO NO ES UNA ACTITUD TOLERANTE
 PERFIL PSICOLÓGICO
CRIMINAL DEL DELINCUENTE
 Es el conjunto de infracciones de fuerte incidencia
social cometidas contra el orden público
La delincuencia se aprende

56
PSICOLOGIA DELICTUALY
PSICOPATOLOGIA
CRIMINAL

57
 IMPULSIVO
Poco o casi nada controlan los
impulsos, su capacidad de control es
pobre; por lo que se guían más por
el principio del placer que la
realidad.

58
 AFAN DE PROTAGONISMO

Llamar la atención de una manera

matonesca y abusadora.

59
 FRACASO ESCOLAR
Marcada falta de interés en
los estudios, o nivel
intelectual pobre que no les
facilita el aprendizaje, y
como consecuencia viene la
deserción escolar.
60
 CONSUMIDOR DE DROGAS
Son hedonistas, buscan el placer y la sensibilización
mediante sustancias psico-activas, las que desinhiben el
control de los impulsos.

61
 BAJA AUTOESTIMA
No se quieren y proceden por lo regular de hogares
destruidos por la violencia, el maltrato y la indiferencia
afectiva de los padres.

62
 AGRESIVO
La agresividad es uno de sus principales rasgos,
disfrutan agrediendo y mediante la agresión se vuelven
dominantes e intimidadores.

63
 SIN HABILIDADES SOCIALES
No poseen un código que les permita las
relaciones saludables con los demás.

64
 POCO EQUILIBRIO EMOCIONAL
Son inestables, hábiles e inconsistentes en la
expresión de sus emociones.

65
 INADAPTADO
No logran adaptarse a normas,
códigos y leyes sociales; ellos
establecen sus propias normas,
sus propios códigos que van en
contra de lo establecido, eso da
pase a la comisión del delito.
66
 FRUSTRADO
Una de las más fuertes es la frustración
afectiva, por lo regular han tenido padres
poco gratificantes, que no les han nutrido
de amor, carentes de esto se vuelven
sensibles a la negatividad. Lo que les hace
rumiar constantemente el odio y el rencor.
No poseen capacidad de aguante a la
frustración.
No soportan que las cosas no les salga como
ellos lo desean.
67
PSICOPATOLOGIA CRIMINAL
LA PSICOPATOLOGIA CRIMINAL TRATA DE LA
RELACION ENTRE EL TRASTORNO PSICOLOGICO Y
LA CRIMINALIDAD.
LA PSIQUIATRIA ES LA PREVENCION Y EL ESTUDIO
Y EL TRATAMIENTO DE LOS TRASTORNOS
PSICOLOGICOS.
LAS MATERIAS SE DIVIDEN EN TRES PARTES:
METODOLOGIA – DOCTRINAS - CLINICA
EL DELINCUENTE PSICÓPATA

Es el desarrapado social,
excéntrico, inestable, en conflicto
constante con la sociedad,
constituye el 90% de los
delincuentes.

70
EL DELINCUENTE ESQUIZOIDE

Es el delincuente psicoparanoide,
es el individuo al borde de la
locura, pero que guarda algún
contacto con la realidad, se cree
reivindicadores de causas para ellos
justas. Pueden ser muy peligrosos.

71
EL DELINCUENTE NEURÓTICO

Es el perturbado emocional pero

médica y legalmente cuerdo. No
encuentra una salida inteligente a
su problema y en su estado de
confusión mental termina
delinquiendo.

72
ENFOQUE GENERAL DE
LAS CAUSAS DE LA
AGRESION HUMANA
TEORIAS EXPLICATIVAS
TEORIAS

74
▶ TEORIAS BIOLÓGICAS
Esta teoría atribuye la delincuencia a caracteres innatos del individuo, transmitidos
por herencia o debido a alteraciones de su estructura genética.

▶ TEORIAS SOCIOLÓGICAS
Para los sociólogos, la marginación social y la pobreza económica son los factores
que originan la mayor parte de la delincuencia. La tendencia al delito deriva de su
ambiente, de sus relaciones, de su educación, de su familia, etc.

75
▶ TEORIAS PSICOLÓGICAS
Se centran predominantemente en los aspectos personales del delincuente,
considerando como causa de su desviación factores tales como el desequilibrio
afectivo de la persona, el sentimiento de culpa o aislamiento.
Según la teoría del aprendizaje y conductismo la delincuencia se considera en
cuanto forma de conducta social desviada, como un resultado anómalo que la
sociedad somete a sus miembros, y por medio del cual se desarrolla en los individuos
una estructura de personalidad determinada.
La teoría del psicoanálisis dice que los impulsos agresivos como matar, odiar, o el
instinto de apoderarse de algo ajeno, puede ser normal cuando el individuo se halla
emocionalmente afectado o las circunstancias lo requiera. En el delincuente esto es
indistinto. 76
▶ TEORIAS SOBRE LA PERSONALIDAD
Esta teoría pretende hallar en los delincuentes la configuración
somática típica de los extrovertidos, asociándola sobre todo al
componente de impulsividad antes que el de sociabilidad, el tipo delictivo
sería según tales postulados más atléticos (extrovertido - impulsivo) que
el pícnico (extrovertido - sociable).

77
▶ TEORIAS DESDE EL PUNTO DE VISTA
PSIQUIÁTRICO
Considera a los delincuentes como enfermos psicológicos, individuos anormales
englobados en la ambigua categoría de psicópatas (caracterizado por trastornos de
conducta, reacciones violentas, actos impulsivos y delictivos, alcoholismo y por
determinadas alteraciones de la capacidad para relacionarse con los demás).
La psiquiatría moderna sustituye el término psicopatía por neurosis caracterial.
Estos son aquellos que han estado expuestos durante la infancia a graves presiones
traumatizantes externas y que reaccionan posteriormente con actos antisociales.

78
ADOLESCENTE
INFRACTOR
ADOLESCENTE INFRACTOR PENAL ES AQUEL CUYA
RESPONSABILIDAD HA SIDO DETERMINADA COMO
AUTOR O PARTICIPE DE UN HECHO PUNIBLE
TIPIFICADO COMO DELITO O FALTA EN LA LEY
PENAL
ESTABLECE QUE EL ADOLESCENTE INFRACTOR MAYOR DE 14 AÑOS, SERA
PASIBLE DE MEDIDAS SOCIOEDUCATIVAS. Y EL NIÑO ADOLESCENTE INFRACTOR
MENOR DE 14 AÑOS, SERA PASIBLE DE MEDIDAS DE PROTECCION.
DERECHO PENAL GARANTIZA APLICANDO A TRAVES DE UN PROCEDIMIENTO MUY
SINGULAR NO IMPONE AL NIÑO NI AL ADOLESCENTE UNA PENA. AL NIÑO Y AL
ADOLESCENTE HASTA LOS 14 AÑOS LO EXCLUYE DE ACTIVIDAD PROCESAL
JUDICIAL Y SOLO A TRAVES DE UN PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO,
INVESTIGACION TUTELAR, EL JUEZ IMPONE LA MEDIDA DE PROTECCION
RESPECTIVA.
EL ADOLESCENTE DE 14 A 18 AÑOS EN UNA INVESTIGACION JUDICIAL SOMERA, LE
HABRA DE IMPONER EL JUEZ UNA MEDIDA SOCIOEDUCATIVA
 DERECHOS INDIVIDUALES
1. NINGUN ADOLESCENTE DEBE SER PRIVADO DE SU LIBERTAD SINO POR MANDATO
ESCRITO Y MOTIVDO DEL JUEZ, SALVO EL CASO DE FLAGRANTE INFRACCION PENAL,
EN EL QUE PUEDE INTERVENIR LA AUTORIDAD COMPETENTE
2. EL ADOLESCENTE PUEDE IMPUGNAR LA ORDEN QUE LO HA PRIVADO DE SUS
LIBERTAD Y EJERCER LA ACCION DE HABEAS CORPUS ANTE EL JUEZ ESPECIALIZADO
3. LA PRIVACION DE LA LIBERTAD DEL ADOLESCENTE Y EL LUGAR DONDE SE
ENCUENTRE DETENIDO SERAN COMIUNICADOS AL JUEZ, AL FISCAL Y A SUS PADRES O
RESPONSABLES, LOS QUE SERAN INFORMADOS POR ESCRITO DE LAS CAUSAS O
RAZONES DE DETENCION, ASI COMO DE LOS DERECHOS QUE LE ASISTE Y DE LA
IDENTIFICACION DE LOS RESPONSABLES DE SU DETENCION. EN NINGUN CASO
PRIVADO DEL DERECHO DE DEFENSA.
4. LOS ADOLESCENTES PRIVADOS DE SU LIBERTAD PERMANECERAN SEPARADOS DE LOS
ADULTOS DETENIDOS
 TIPOS DE
DELINCUENTE
 TEORÍA SOBRE LA CONDUCTA
DELICTIVA DE AUBRY Y CAPUTU
• El delincuente por imprudencia
• El delincuente irresponsable

• El delincuente ocasional
• El delincuente psicópata (90% de la población)

• El delincuente esquizoide
• El delincuente neurótico
• El delincuente profesional
83
 EL DELINCUENTE POR
IMPRUDENCIA
Es el sujeto que comete un delito por negligencia, descuido o
accidente, es responsable de sus actos.

84
 EL DELINCUENTE
IRRESPONSABLE
Son los enfermos mentales, retrasados mentales (idiotez,
imbecilidad) y menores de edad los que no son responsables de sus
actos ante la ley. Estos deben ser examinados al respecto por los
profesionales psicólogos. psiquiatras, y médicos legistas

85
EL DELINCUENTE OCASIONAL
Es el delincuente con un buen propósito, por ejemplo : robar
alimentos para dar de comer a sus hijos.

86
EL DELINCUENTE PSICÓPATA

Es el desarrapado social,
excéntrico, inestable, en conflicto
constante con la sociedad,
constituye el 90% de los
delincuentes.

87
EL DELINCUENTE ESQUIZOIDE

Es el delincuente psicoparanoide,
es el individuo al borde de la
locura, pero que guarda algún
contacto con la realidad, se cree
reivindicadores de causas para ellos
justas. Pueden ser muy peligrosos.

88
EL DELINCUENTE NEURÓTICO

Es el perturbado emocional pero

médica y legalmente cuerdo. No
encuentra una salida inteligente a
su problema y en su estado de
confusión mental termina
delinquiendo.

89
 EL DELINCUENTE PROFESIONAL
Es el individuo que hace del delito su modo de vida y busca lograr
poder económico. Actúa inteligentemente ya que para él ser
delincuente es un arte “su profesión

90
 RESOLUCION DE
CONFLICTOS
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA.
CARACTERÍSTICAS Y ATENCIÓN AL
USUARIO
▶ LOS CONFLICTOS SON PARTE DE NUESTRA VIDA Y UNA GRAN FUENTES
DE APRENDIZAJE. TENER CONFLICTOS SIGNIFICA ESTAR VIVO Y LO
SALUDABLE ES APRENDER A MANEJARLOS, PRINCIPALMENTE PORQUE
ALGUNOS SON INEVITABLES.
▶ LO QUE SI ES EVITABLE SON LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE LOS
MISMOS
▶ LAS EMOCIONES BASICAS QUE SE EXPERIMENTAN CUANDO SE VIVE
UN CONFLICTO SON: LA RABIA, LA TRISTEZA Y EL MIEDO. AVECES DE
FORMA INDEPENDIENTE Y OTRAS TODAS A LA VEZ
▶ EL CAMINO DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS NO ES OTRA COSA
QUE LA EXPRESION ADECUADA DE ESTAS EMOCIONES, LA ESCUCHA
DE LAS DE LOS DEMAS Y LA BUSQUEDA DE ALTERNATIVAS VALIDAS
PARA LOS MIEMBROS QUE EXPERIMENTAN EL CONFLICTO.
 PASOS A SEGUIR
PRIMER PASO:
- RECONOCER Y ACEPTAR LAS PROPIAS EMOCIONES
- IDENTIFICAR Y RESPETAR LAS EMOCIONES DE LOSM DEMAS

SEGUNDO PASO: IDENTIFICAR LOS PENSAMIENTOS QUE GENERO ANTE LOS PROBLEMAS, AQUÍ NOS
PODREMOS DECANTAR HACIA DOS VERTIENTES
- YOTENGO LA CULPA
- LA CULPA LA TIENE EL OTRO

TERCER PASO: DEJAR DE BUSCAR CUMPABLES Y DESCRIBIR:

- EXPRESAR LO QUE YO HE VIVIDO
- EXPRESAR COMO LO HE INTERPRETADO
- EXPRESAR COMO ME HE SENTIDO
- EXPRESAR QUE ME HUBIERA GUSTADO QUE PASARA PONIENDO CAMBIOS PARA EL FUTURO
ESCUCHAR AL OTRO
- LO QUE VIVIO
- COMO LO INTERPRETO
- COMO SE SINTIO
- COMO LE HUBIERA GUSTADO QUE SUCEDIERA Y SUS PROPUESTAS PARA EL FUTURO
 A LA HORA DE HABLAR PARA RESOLVER EL CONFLICTO
EVITA LA CRITICA INADECUADA, COMENTARIOS NEGATIVOS, EL SARCASMO, LA IRONIA, ESTO ES
UNA VENGANZA, NO UNA BUSQUEDA DE SOLUCIONES
CUIDA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, MIRA A LOS OJOS CUANDO HABLES
HAZ UNA PETICION NO UNA EXIGENCIA. PIENSA QUE TIENES RESPETO POR EL OTRO Y EMPUJA A
LA COOPERACION
HAZ PREGUNTAS Y SUGERENCIAS, NO ACUSACIONES, PORQUE CONSEGUIRAS ATAQUES Y
DEFENSAS QUE IMPIDE LLEGAR A SOLUCIONES
NO ADIVINES EL PENSAMIENTO DEL OTRO. PREGUNTALE
HABLALE DE LO QUE EL OTRO HIZO, NO DE LO QUE ES. EL OBJETIVO ES CAMBIAR CONDUCTAS Y
UNA ETIQUETA NUNCA LLEVA AL CAMBIO
CENTRATE EN EL TEMA QUE SE ESTA TRATANDO DURANTE LA DISCUSION. NO SAQUES A RELUCIR
TEMAS DEL PASADO.
PLANTEA LOS PROBLEMAS NO LOS ACUMULES. EL RESENTIMIENTO TE HARA EXPLOTAR EN EL
MOMENTO MENOS OPORTUNO
ESCUCHA AL OTRO CUANDO HABLA, NO LO INTERRUMPAS
ACEPTA LAS RESPONSABILIDADES PROPIAS.NO LE HECHES TODA LA CULPA AL OTRO.
OFRECE SOLUCIONES. TRATA DE LLEGAR A UN ACUERDO
HAZ VER AL OTRO QUE LO HAS ENTENDIDO, REPITIENDOLE PREGUNTA AL OTRO QUE PUEDES
HACER PARA MEJORAR LAS COSAS
INTERESATE POR LAS ACTIVIDADES DEL OTRO
BUSCA UN AMBIENTE ADECUADO QUE FACILITE EL HABLAR, TRANQUILIDAD, INTIMIDAD Y QUE
SEA ESPACIO NEUTRAL
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
✔ ENTENDEMOS LA COMUNICACIÓN COMO UN MEDIO QUE NOS POSIBILITA GENERAR
CONFIANZA, EFECTIVIDAD, RESPETO Y BIENESTAR.
✔ CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN UN EQUIPO DE TRABAJO
✔ ALGUNOS PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN QUE ALIVIAN EL ESTRESS, DESARROLLAR
CONFIANZA E IMPULSAR RESULTADOS EN AMBIENTES CARGADOS DE ANSIEDAD E
INCERTIDUMBRE:
- MANTENGASE EN CONTACTO SIEMPRE: Lo que comunique, hágalo en forma honesta, abierta y
consistente. Emita sus mensajes una y otra vez, refuércelos en tantos medios como reuniones, sesiones,
e-mails, folletos, etc.
- SEA CLARO Y PRECISO: Para tener éxito los mensajes deben ser trasmitidos con claridad, especificidad
y coherencia. Que sean planteados en forma clara y precisa, sean entendibles
- ELIJA EL MEJOR MENSAJERO: Seleccione a la persona indicada para hablar con cada grupo
- REUNASE CARA A CARA: Cuando sea posible reúnase directamente con su equipo de trabajo y mejor
si lo hace mas de una vez. El seguimiento da la oportunidad de repetir información
- FOMENTE UN FEEDBACK DE 360ª: La comunicación no puede ser solamente de “arriba hacia abajo”,
en una crisis, Ud., necesita recibir preguntas, inquietudes, ideas, preocupaciones de todos los miembros
de la organización.
- ESPERE LOS IMPREVISIBLE: En tiempo de crisis o cambios, lo imprevisible esta destinado a ocurrir.
Comunicación mas efectiva si cuenta con Plan de respuesta adecuada y manejado.
 CARACTERISTICAS Y ATENCIÓN AL
USUARIO
1. FORMALIDAD.- La honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con
seriedad e integridad. Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes y si no te es posible, das la cara de forma
sincera y honesta.
2. INICIATIVA.- Significa ser activa y dinámica, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar una
respuesta rápida a los problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tu, haces
propuestas, no permaneces pasivo ante las dificultades.
3. AMBICION.-Ser ambicioso en el sentido positivo es tener deseos inagotables por mejorar y crecer, es tener afán
de superación. Si eres ambicioso te marcas metas, cada vez de mayor altura. Si vendes , te esfuerzas mas por
mejorar tus resultados.
4. AUTODOMINIO.- Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el control de
tus emociones y del resto de aspectos de tu vida.
5. DISPOSICION DE SERVICIO.- Disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma
entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a peticiones o incluso exigencias, de
los clientes.
6. DON DE GENTES.- Tienes una magnifica capacidad para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los
demás, disfruta con ello, te sientes cómodo escuchando, haciendo un esfuerzo por comprender el punto de vista de
tu cliente.
 7. COLABORACION.- Significa ser una persona que gusta de trabajar en equipo, le gusta trabajar con otros para
la consecución de un objetivo común. Tu objetivo es que cada uno de tus clientes quede satisfecho y en el futuro
elija a tu empresa frente a la competencia.
8. ENFOQUE POSITIVO: Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo. Es tener un enfoque
constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema.
9. OBSERVACION: Habilidad para captar o fijarse en pequeño detalles no siempre evidentes a todo el mundo. Es
ala capacidad de ver y ori aquello que permite leer entre líneas. Util en la atención del cliente en ser receptivo al
lenguaje no verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura corporal reveladora de una buena disposición
del cliente te ayudan a valorar el nivel socioeconómico de quien acoges a tu cuenta.
10. HABILIDAD ANALITICA: En la interacción con las personas recibimos gran cantidad de información y
mensajes, la capacidad analítica permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o
problemas en partes, para poder analizar cada una delas ideas principales y en función de este análisis, ofrecer
una solución global.
11. IMAGINACION: Capacidad de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una situación. Como
ofrecer una compensación excepcional a un cliente enfadado que pretende devolver un objeto de gran valor.
12. RECURSOS: Tener ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas. Te permite sorprender
a tu cliente, ofrecerle una atención excelente.
13. ASPECTO EXTERNO. La importancia de la primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena
predisposición hacia la compra del cliente y el aspecto personal tiene un peso especifico que o conviene olvidar
GRACIAS POR SU ATENCIÓN………..