Contenido Semana 2

ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS

SISTEMAS DE SALUD

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Introducción

En el Siglo XX el éxito de las organizaciones dependió de la definición de las funciones, la

especialización de las tareas y el control, entre otros. El entorno actual, caracterizado
principalmente por la rapidez de los cambios, los grandes niveles de incertidumbre y el
recrudecimiento de la competencia en los mercados, impone a las organizaciones una
mejora en la gestión de la calidad basada en el cambio, ya que sólo las empresas que logren
adaptarse al nuevo entorno de una forma flexible lograrán sobrevivir y ser exitosas. (León-
Toirac, 2002) Es evidente que existe un interés creciente por la calidad en todos los sectores,
lo que incluye naturalmente al Sector Salud. (León-Toirac, 2002) El desarrollo tecnológico de
los medios de información (Internet) y comunicación (satelital), han propiciado que los usuarios
de los servicios estén mejor informados, lo que ha generado demandas de más y mejores
servicios de salud, es decir, mayor eficiencia y calidad. Pero no sólo los receptores de los
servicios de salud esperan y solicitan una atención de calidad, también los profesionales y los
directivos comparten esta misma preocupación… hasta por interés económico, así la calidad
se ha convertido en un requisito indispensable de sobrevivencia económica y, para algunos
también, de responsabilidad social e integridad moral. (Martínez, Chávez, Cambero, 2007) Sin
embargo, no basta que los usuarios deseen y exijan mejores servicios; ni que las instituciones
y los profesionales de la salud quieran otorgar una atención médica de calidad, se requiere,
además, contar con personal profesional competente que cuente con una serie de
conocimientos, herramientas y técnicas que adecuadamente ordenados, estructurados y
conjugados conformen un sistema de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas de
los usuarios de los servicios de salud. (León-Toirac, 2002)

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 1. HUMANIZACIÓN DE LA SALUD

La tecnificación de los servicios de salud, la prioridad por la eficiencia y el control del costo,
han hecho que el personal de salud anteponga aspectos administrativos, financieros y
procedimentales a la prestación de un servicio de salud orientado al ser humano.
Desde la perspectiva de los usuarios existen dificultades en la atención brindada por los
profesionales de salud, especialmente en su integridad, esta situación puede presentarse
como consecuencia del sistema de salud, donde la persona como sujeto de derecho es cada
vez más invisible.
Humanizar el mundo de la salud y la dependencia pasa por incidir no sólo en el diseño y
desarrollo de programas que salgan al paso de las necesidades materiales, sino por incidir
también en la salud y autonomía de las relaciones, en el respeto de los valores, en el manejo
de los sentimientos de frustración y de pérdida, en el potenciamiento de la autopercepción.
Constituye un compromiso ético de considerar a la persona en su globalidad (Bermejo, 2013)
La humanización de la salud implica una confrontación entre dos culturas distintas, entre dos
maneras de ver el mundo. Por una parte, una cultura que privilegia el valor de la eficacia
basada en los resultados de la tecnología y la gerencia y, por otra, la cultura que da la
primacía al respeto por la persona, por su autonomía y la defensa de sus derechos .
Por ello es de gran importancia tener en cuenta la preparación de los profesionales en salud
para la concientización y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que
debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, de este modo se pretende atender al
paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social.
La humanización de la salud apunta al objetivo central de orientar la actuación en el mundo de
la salud hacia el servicio de la persona enferma, considerándolo en su globalidad personal y
tratando de ofrecerle una asistencia integral con calidez, que responda a las dimensiones
psicológica, biológica, social y espiritual. Humanizar una realidad significa hacerla digna de la
persona humana, es decir, coherente con los valores peculiares e inalienables del ser humano.
Siendo más enfáticos, fundamentalmente es el reconocimiento de la dignidad exclusiva del
paciente, que logre sentirse valorado como persona con todos sus derechos, cuando se le
deje de ver como un número y cuando la salud deje de percibirse como un negocio.
En Chile, existen políticas públicas que incluyen la participación e inclusión de la ciudadanía,
con el fin de abordar de mejor manera, las diferentes inquietudes y necesidades de las
personas actuales, para así avanzar hacia un sistema más justo y equitativo.
1.1 ¿Cuál es la importancia de los prestadores de Salud?

La importancia de los prestadores de salud, radica en que el sistema se sustenta de recursos

materiales y humanos para su funcionamiento. Estos últimos cumplen un rol fundamental para
el cumplimiento de los objetivos. Es indispensable que el personal de salud, cuente con las
competencias necesarias y el profesionalismo adecuado para entregar un servicio que
satisfaga las necesidades de las personas.
Los servicios son realizados por personas para otras personas, estableciendo inevitablemente
una interacción, la cual en términos generales debiera ser cercana, caracterizada por el
respeto, comunicativa y sencilla, ya que ellas pueden influir favorablemente en el
cumplimiento de recomendaciones e indicaciones, regularidad de controles y elevación de
autoestima.

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1.2 ¿Qué características debe poseer un prestador de salud?

De acuerdo al portal link-humano, empresa dedicada a la gestión integral de capital humano,

procesos y tecnología, las características que deben poseer los profesionales o técnicos de la
salud para proyectarse en el área clínica, (incluyendo personal administrativo) son los
siguientes;

Vocación de
servicio

Flexibilidad Paciencia

Respeto Empatía

Ganas de Buena
aprender comunicación

Humildad

1.3 ¿Qué características y funciones deben poseer los establecimientos públicos y

privados para avanzar hacia la humanización de la salud?

Los establecimientos de salud, tienen el compromiso no solo de proveer al recurso humano los
mecanismos para que logren efectuar apropiadamente sus competencias, atenuar sus
debilidades formativas y de comunicación, sino también intervenir las limitaciones en
infraestructura y equipamiento que influyen negativamente en el logro de una atención con
calidad.
Un análisis realizado por el Colegio Médico Chileno (2013), destacó que la relación de inversión en
recursos tanto para el sistema público como el privado, estaba desproporcionada, ya que la inyección
de recursos económicos es más o menos similar, en condiciones que el sector público absorbe la
mayor cantidad de usuarios del sistema.

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Las funciones que deben desarrollar los servicios o unidades de atención al usuario se
enmarcan en los siguientes bloques:

Derechos y Información y Organización y

Accesibilidad
Deberes Comunicación Funcionamiento

1.3.a Derechos, deberes y aspectos éticos de la atención a los usuarios

- Colaborar en el diseño de las líneas estratégicas de la organización para garantizar la

promoción, conocimiento y compromiso de la organización con la Carta de Derechos y
Deberes.

- Mantener informados a profesionales y usuarios de la Carta de Derechos y Deberes.

- Dar soporte, colaboración y promover iniciativas en el compromiso ético de la atención,
teniendo en cuenta los valores y creencias de los usuarios, de acuerdo a la misión y valores
de la organización.
Actividades de implementación

- Recogida, registro y gestión de quejas y reclamaciones en relación con los derechos y

deberes de los usuarios
- Recogida, registro y gestión de gestorías de usuarios, sugerencias y agradecimientos en
relación con los derechos y deberes de los usuarios

- Tramitación del cambio de asignación de pacientes a solicitud del profesional

- Gestión de las quejas de los profesionales por conflicto con los usuarios

- Apoyo y asesoramiento a los ciudadanos para que puedan ejercer sus derechos y sus
deberes

- Gestiones derivadas de:

 Canalización de pacientes

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  Solicitudes de segunda opinión médica.

 Expresión de las Voluntades Anticipadas

 Interrupciones voluntarias del embarazo (Nueva ley de aborto en 3 causales)

 Necesidades por diferencia de creencias, culturas y valores.

 Extravíos de documentación excepcional

 Documentos solicitados por pacientes y petición de informes asistenciales

 Solicitudes de los ciudadanos para el acceso a los documento de la historia clínica

 Solicitudes de traslado de documentación por cambios de residencia, según

procedimiento

- Información a usuarios sobre:

 Normativa de la organización y responsabilidades de los pacientes

 Aspectos éticos de la relación entre usuarios y profesionales

 Acceso a la documentación de sus expedientes

- Recogida y gestión de las demandas de los usuarios en relación con aspectos del
mantenimiento de la confidencialidad

 Seguimiento de acciones consecuencia de la vulneración de la protección de datos.

 Solicitudes por parte del usuario de modificación de datos contenidos en la historia

clínica o expedientes

 Solicitudes del usuario para la ocultación de datos sobre su presencia en un centro

sanitario

 Otras solicitudes del paciente, en relación con la información a terceros

- Orientación a los ciudadanos en relación con los derechos y deberes

 Provisión de información sobre derechos y deberes disponible y accesible

 Gestiones por problemas de violencia

 Colaboraciones con trabajo social

1.3.b Accesibilidad y confort

- Colaborar en la definición de líneas estratégicas, normativas procesos y protocolos que

permitan y faciliten la accesibilidad de los usuarios al sistema.

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- Informar y gestionar los procesos que garanticen el acceso de los usuarios a la
documentación de sus expedientes y de la historia clínica.

- Participar en la mejora del confort en las instituciones.

Actividades de Implementación

- Recogida y registro de las necesidades de los ciudadanos en relación con la accesibilidad

- Información y gestiones, en su caso, derivadas de:

 Quejas por falta de informes de pruebas complementarias

 Documentos con otras administraciones.

 Prestaciones ortoprotésicas

 Cambios de horarios

 Problemas con citaciones

 Modificaciones y/o anulaciones de citas

 Transporte sanitario.

 Coordinación con diferentes servicios de otros centros

 Solicitud de documentos de historia clínica.

 Apoyo ante situaciones de excepción o crisis

 Información y soporte a familiares de fallecidos

- Recogida de las necesidades expresadas por los usuarios en materia de confort

- Detección y registro de las necesidades relacionadas con el confort de los centros.

- Elaborar informes en relación con el confort

- Colaboración activa para la detección de dificultades de acceso por la señalética de los
centros.

1.3.c Información y comunicación

- Colaborar en el diseño de las líneas estratégicas en relación a la información institucional

oral, escrita, telefónica o telemática.

- Proporcionar información fiable, adecuada, adaptada y de fácil comprensión.

- Definir mecanismos para la transmisión de la información sobre normativa que pueda
afectar a los ciudadanos y a profesionales

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- Establecer un marco de relación y comunicación con ciudadanos y grupos de
representación social.

- Procurar un trato personalizado en la atención a los usuarios.

Actividades de Implementación

- Elaboración de los procedimientos de información que sean competencia de los

establecimientos de salud

- Información en áreas asistenciales especiales

- Colaboración con otros servicios en tareas de difusión, comunicación e información.

- Información general telefónica y en mostradores

- Información sobre preparación de pruebas complementarias, gestiones administrativas y
citaciones.

- Acompañamiento y apoyo a usuarios con dificultades especiales

- Información sobre donación de órganos y gestión del carné de donantes

- Apoyo al Plan de Comunicación

- Elaboración de protocolos de acogida al ingreso de pacientes

- Validación con usuarios y profesionales, de documentos y folletos informativos

1.3.d Opinión del usuario y mejora continua de la calidad

- Colaborar en la elaboración de estudios de opinión, encuestas o cualquier otro tipo de

estudios.

- Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios y sociales, el

análisis de las causas de sus quejas, reclamos y sugerencias.

- Liderar y/o colaborar en la puesta en marcha de proyectos de mejora.

- Formación, investigación y docencia

- Mantener formación específica en habilidades de comunicación con clientes internos y
externos.
- Diseñar estrategias para la gestión del conocimiento y la investigación teniendo como base
el estilo de la atención al usuario.

1.4 Estrategias orientadas a favorecer la humanización y el buen trato al usuario

Al igual que en otras áreas de la economía y del consumo, en salud la orientación al cliente, al
usuario o al ciudadano es uno de los valores que ha de presidir las estrategias que se lleven a
cabo desde cualquier organización. Esta visión centrada en el usuario busca la calidad en sus
prestaciones y servicios pero también lo hace corresponsable en la toma de decisiones que le
afectan y en la sostenibilidad y eficiencia de los sistemas.

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En todos los ámbitos de la actividad humana, las personas introducen constantes cambios,
algunos de los cuales, llegan a convertirse en vanguardias de progreso y en modelos a imitar.
Se trata, por tanto, de que todos conozcan hacia dónde vamos, que cada uno sepa cómo
conducirse en su trabajo habitual y que todos podamos conseguir objetivos comunes
ofreciendo a los ciudadanos servicios realizados bajo una misma perspectiva, todo ello para
hacer efectivo el principio de equidad que rige ambos sistemas.

De acuerdo a lo estudiado, el módelo de salud nos presenta los siguientes retos:

Desarrollar y adecuar el actual sistema organizativo de los

servicios de atención al usuario en el sistema sanitario y
avanzar a un modelo de sector.

Replantear la atención al usuario partiendo de la existencia

de unidades de información y adoptando la filosofía de
atención al usuario en su contexto, con características muy
diferentes de las del sistema sanitario actual, por lo que
representa innovación y modernización.

Trabajar por la continuidad del sistema comunicando y

coordinando las unidades y servicios de atención al
usuario.

Utilizar las tecnologías de la información y la comunicación

para hacer sistemas más accesibles y transparentes para
los usuarios.

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Algunas estrategias actuales que buscan favorecer la humanización de la salud y el buen
trato al usuario en nuestro país, consideran:

Modelo de Gestión de Observatorio Difusión, Hospital

Acogida al Solicitudes de la Capacitación Amigo
usuario ciudadanas y experiencia y Monitoreo
OIRS usuaria de uso y
aplicación de
la Ley de
Derechos y
Deberes de
las personas
en salud

Fuente: Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente

1.4.a Modelo de Acogida al Usuario

Busca innovar en la articulación de los procesos de atención existentes en los diferentes

establecimientos de la Red, incorporando nuevos elementos de comunicación, formalización y
coordinación de las acciones vinculadas a la atención de usuarios/as. El modelo pretende dar
cuenta de la política ministerial de poner al usuario/a en el centro de nuestro quehacer,
operacionalizando aquellos aspectos no médicos requeridos por los usuarios/as que provocan
bienestar y satisfacción con los servicios de salud. La metodología para la intervención se
basa en la definición de un proceso de articulación de diversos actores, dispositivos e
interfaces, involucrados tanto en la primera línea de atención como en las consecutivas
acciones administrativas y de atención clínica. Esta articulación supone intervenir en todos los
aspectos que permitan dar una continuidad de atención al usuario/a, desde que ingresa al
establecimiento hasta que se retira de éste, favoreciendo una adecuada articulación de
procesos de acogida, administrativos y clínicos, lo cual implica un desarrollo coordinado y
evolutivo del trabajo, teniendo como centro al usuario/a con sus expectativas y las necesidades
detectadas por el sistema. La continuidad de la atención no sólo se refiere a una secuencia
coherente y articulada de acciones, sino también a procedimientos en derecho y de buen trato
hacia el usuario/a, que finalmente incidirá decididamente en la percepción de satisfacción o
insatisfacción. Finalmente es necesario destacar que el modelo se articula sobre la base de
una Cartera de Servicios orientada a recepcionar, acoger, informar, orientar, acompañar, asistir
y coordinar acciones en favor del usuario/a, su familia y/o acompañantes, durante el proceso
de atención bajo la lógica de Derechos en Salud estipulados en la normativa vigente.

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1.4.b Gestión de Solicitudes ciudadanas y OIRS

Las Oficinas de Información, reclamos y sugerencias, OIRS, surgen en el sistema público a

partir de los años noventa, con el Decreto N° 680 definiéndose como la puerta de entrada al
Sistema Público y la primera para el ejercicio del derecho de los ciudadanos en la gestión
pública. En el año 2001 se potencian las oficinas, cuando son incorporadas en los
programas de Mejoramientos de la Gestión, con el proceso de instalación formal de puntos
de información y captura de solicitudes ciudadanas logrando diversos niveles de avance en
el país. Desde entonces se desarrollaron diversas formas para acoger las solicitudes
ciudadanas que han transitado de menos formales a mayor formalidad, quedando de
manifiesto la importante tarea que cumplen en el ámbito de la acogida del usuarios en los
establecimientos de salud del país y en nuestra red de salud pública.

1.4.c Observatorio de la experiencia usuaria

Guiándose por las recomendaciones sobre “Implementación de Observatorios Nacionales

de Salud” de la OPS (2009), es posible entender un observatorio de salud pública como "un
centro nacional de base virtual, orientado hacia políticas, que tiene el propósito de realizar
observación integral e informar en forma sistemática y continua sobre aspectos relevantes
de la salud de la población y de los sistemas de salud, para apoyar de un modo eficaz y
basado en evidencia el desarrollo de políticas de salud y planes, la toma de decisiones y de
acciones en salud pública y en sistemas de salud". Siguiendo los lineamientos de la OPS y
adaptándolos a la propuesta nacional, se espera que el Observatorio agregue valor al Servicio,
al transformarse en una herramienta integrada de gestión que informe el desarrollo de políticas
y la toma de decisión de alto nivel en el contexto de los servicios de salud, ofreciendo una
visión panorámica nacional en torno a la experiencia y el punto de vista de los usuarios en
salud, incluyendo componentes descriptivos, analíticos e interpretativos.

1.4.d Difusión, Capacitación y Monitoreo de uso y aplicación de la Ley de Derechos y

Deberes de las personas en salud

El 01 de octubre de 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes,

Ley N°20.584, que establece cuáles son los derechos y deberes de las personas en relación
con las acciones vinculadas a su atención de salud. La iniciativa legal resguarda principios
básicos de atención en salud, disposiciones que se aplican tanto en el sector público como
privado. Esta ley viene a fortalecer el eje principal de la salud pública en nuestro país: los
usuarios. Los derechos y deberes establecidos en esta ley deben estar plasmados de manera
visible y clara en la ''Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes'' en donde se especifica
cada uno de los aspectos señalados en la nueva ley. Esta carta debe estar presente en
instituciones tales como: consultorios, CESFAM, hospitales y clínicas del país. La siguiente
imagen corresponde a la mencionada carta:

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En la Ley se pueden identificar diversos derechos, los cuales se ha buscado individualizar
claramente a través de la elaboración, por parte del Servicio de Salud, de un catálogo de
derechos a cumplir. En el catálogo, los derechos han sido agrupados en los siguientes
ámbitos: Catálogo de Derechos Generales de las Personas y Catálogo de Derechos de las
Personas con Discapacidad Psíquica o Intelectual (Artículo 23 y siguientes de la Ley N°
20.584).

La norma establece la facultad de las personas a reclamar por prestaciones que hayan
vulnerado algún derecho pudiendo los usuarios recurrir a la Superintendencia de Salud
cuando no encuentren respuestas satisfactorias a los requerimientos (vinculados a la ley)
hechos a los centros donde se atienden, cuando sientan que sus derechos no han sido
respetados, en caso de que estimen que la atención no fue otorgada con la debida
oportunidad, que no fueron tratados respetuosamente, o por personal calificado, entre otras
situaciones. Tras la apertura de un expediente, el centro de salud tendrá 15 días para
investigar y tomar medidas correctivas, atingentes a la situación.

1.4.e Hospital Amigo

El Programa “Hospital Amigo” es una de las líneas programáticas del Ministerio de Salud en el
contexto de mejorar la satisfacción usuaria y está comprometida con su implementación y
monitoreo. Un centro hospitalario se constituye en “Hospital Amigo” en la medida que
establece una relación con los usuarios y su familia a fin de entregar una atención acogedora,
amable y participativa. La categoría de Hospital Amigo se acredita cuando el centro, en su
conjunto, instala un total de 10 medidas orientadas a entregar una atención más amable e
integral, poniendo énfasis en fortalecer la información al usuario, el acompañamiento de la
familia en la hospitalización o procedimientos de atención, y la identificación adecuada de
usuarios y funcionarios integrantes del equipo de salud.

2. MARCO NORMATIVO

La sanidad y los servicios sociales constituyen componentes enormemente importantes del

Estado Social que están orientados a mejorar el bienestar y la calidad de vida de las personas.
El 01 de octubre de 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes de los
Pacientes, que establece cuáles son los derechos y deberes de las personas en relación con
las acciones vinculadas a su atención de salud.

La iniciativa legal resguarda principios básicos de atención en salud, disposiciones que se

aplican tanto en el sector público como privado.

Esta ley viene a fortalecer el eje principal de la salud pública en nuestro país: los usuarios.

Los derechos y deberes establecidos en esta ley deben estar plasmados de manera visible
y clara en la ”Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes” en donde se especifica cada
uno de los aspectos señalados en la nueva ley.
Esta carta debe estar presente en instituciones tales como: consultorios, hospitales y
clínicas del país.
2.1 Deberes y Derechos de los Usuarios

La Reforma de Salud, iniciada en el año 2005, ha implicado un importante proceso de

cambio en las diferentes instancias y funciones del sector, con el propósito de aumentar la

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Equidad, la eficiencia y la efectividad para satisfacer las necesidades de salud de la población.
En este marco, se ha establecido una política basada en derechos, instaurando un
mecanismo de priorización sanitaria mediante el reconocimiento de derechos y poniendo a
las personas en el centro de las políticas. En el desarrollo de este proceso de
transformación, ha contribuido especialmente la instalación paulatina de diferentes cuerpos
legales, que buscan consagrar, por ejemplo, un sistema de garantías en salud y el derecho de
las personas a participar e incidir en decisiones respecto de la salud. Algunas leyes relevantes
en esta línea son la Ley 19.966 de Garantías Explícitas de Salud, la Ley 19.937 de Autoridad
Sanitaria, la Ley 20.500 de Participación Ciudadana, la Ley 20.285 de Acceso a la
Información Pública y la Ley 20.584, que regula los Derechos y Deberes de las Personas en
Salud. Todas éstas, en su ámbito, se orientan a empoderar a la ciudadanía en el ejercicio de
sus derechos ciudadanos. Esta nueva mirada en salud compromete a los equipos de salud a
estar permanentemente preocupados de la calidad de la atención entregada y de cómo ésta
puede impactar la satisfacción o insatisfacción usuaria.

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¿Los derechos de los pacientes son válidos en el sistema público y en el privado?

Los derechos se pueden exigir en ambos sistemas. Asimismo, se aplican respecto a todos los
profesionales y trabajadores que se relacionen con público en el marco de atenciones de
salud.
¿Qué dice la ley sobre la atención oportuna y la discriminación?

La ley es clara en señalar que toda persona tiene derecho, cualquiera sea el prestador de
salud, a que las acciones de promoción, protección y recuperación se le den oportunamente y
sin discriminaciones arbitrarias, en la forma que determine la Constitución y las leyes.
¿Cuáles son los derechos de las personas respecto del trato que reciben de los
Prestadores de salud?

Derecho a recibir un trato digno y respetuoso en todo momento y circunstancia; que

comprende: lenguaje adecuado e inteligible; actitudes que se ajusten a normas de cortesía y
amabilidad generalmente aceptadas; y respetar y proteger la vida privada y honra de las
personas.
¿Cuáles son los derechos de las personas referentes a la seguridad en la atención de
salud?

Toda persona o quien la represente tiene derecho a que los prestadores de salud cumplan las
normas vigentes en el país, y con los protocolos establecidos, en materias tales como
infecciones intrahospitalarias, identificación, accidentes, errores en la atención y en general a
ser informada de cualquier evento adverso durante la atención.
¿Qué derecho garantiza la ley respecto de la compañía al paciente de familiares y
seres queridos?

Toda persona tiene derecho a que los prestadores le faciliten la compañía de familiares y
amigos cercanos durante su hospitalización y con ocasión de prestaciones ambulatorias, de
acuerdo con la reglamentación interna de cada establecimiento. Se podrá restringir cuando
sea aconsejable por beneficio clínico.

Asimismo, el paciente tiene derecho a conserjería y asistencia religiosa o espiritual.

¿Qué derecho especial se garantiza para las zonas con alta población indígena?

En territorios con alta concentración de población indígena, los prestadores institucionales

públicos deben considerar la aplicación de un modelo de salud intercultural, validado ante las
comunidades.
2.1.a Del derecho a la Información

¿Qué derechos tiene el paciente respecto de la información que recibe?

Derecho a que la información sea suficiente, oportuna, veraz, comprensible, en forma visual,
verbal o por escrito, respecto a: atenciones de salud o tipos de acciones de salud que ofrece o
tienen disponibles los prestadores; mecanismos para acceder y su valor; las condiciones
previsionales requeridas para su atención, disposiciones y obligaciones de sus reglamentos
internos y formas de efectuar comentarios, agradecimientos, reclamos y sugerencias.
Los prestadores deberán colocar y mantener en un lugar público y visible, una carta de
derechos y deberes de las personas en relación con la atención de salud.

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Las personas tienen derecho a que los miembros del equipo de salud tengan una identificación
personal visible con la función que desempeñan, así como a saber quién autoriza y efectúa
sus diagnósticos y tratamientos.
Toda persona tiene derecho a ser informada, en forma oportuna y comprensible acerca de:
estado de su salud, del posible diagnóstico de su enfermedad, de las alternativas de
tratamiento disponibles y de los riesgos que ello pueda representar, así como del pronóstico
esperado, y del proceso previsible del postoperatorio cuando procediere, de acuerdo con su
edad y condición personal y emocional. Si la condición de la persona, a juicio del médico, no le
permitiera recibir tal información debe ser entregada al representante legal o la persona bajo
cuyo cuidado se encuentre. En caso de atenciones de urgencia o emergencia el paciente
recibirá la información cuando el médico determine que está en condiciones de recibirla.
¿Qué información debe entregar el médico tratante después de una hospitalización?

Toda persona tendrá derecho a recibir, por parte del médico tratante, un informe legible que,
a lo menos, deberá contener: identificación de la persona y del profesional que actuó como
tratante principal, el período de tratamiento; información comprensible sobre el diagnóstico
de ingreso y de alta, con sus respectivas fechas, y los resultados más relevantes de
exámenes y procedimientos efectuados que sean pertinentes al diagnóstico e indicaciones
a seguir, y una lista de los medicamentos y dosis suministrados durante el tratamiento y de
aquellos prescritos en la receta médica.

Asimismo, el prestador deberá entregar por escrito la información sobre los aranceles y
procedimientos de cobro. Toda persona tiene también derecho a que se le extienda un
certificado que acredite su estado de salud y licencia médica si corresponde.

¿El contenido de la ficha clínica es público?

No, toda la información que surja de la ficha clínica, de los estudios y demás documentos
donde se registren procedimientos y tratamientos a los que fueron sometidas las personas,
es considerada como dato sensible y por tanto tiene la calidad de reservada.

Quienes no estén relacionados directamente con la atención no tendrán acceso a la

información.
Sin perjuicio de lo anterior, podrán tener acceso al contenido de la ficha o parte de ella: el
paciente o su representante legal, otra persona habilitada por el titular mediante poder notarial
simple y los tribunales siempre que la información contenida se relacione con las causas que
conoce, y los fiscales del Ministerio Público y abogados, previa autorización del juez cuando la
información se relaciones con las causas que llevan.
2.1.b Tratamientos y derechos

¿Puede una persona negarse a un tratamiento?

Toda persona tiene derecho a otorgar o denegar su voluntad para someterse a cualquier
procedimiento o tratamiento para prolongar su vida artificialmente, pero con ciertas
limitaciones: rechazo a tratamientos que puedan implicar la aceleración artificial de la muerte,
la eutanasia o el auxilio al suicidio.

¿Hay algún derecho especial para las personas en estado de salud terminal?

Toda persona en estado terminal tendrá derecho a vivir con dignidad hasta el momento de su
muerte.

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¿Qué son los comités de ética?

Deberán existir comités de ética en los establecimientos que presten atención cerrada, ya
sean autogestionados en red, experimentales, de alta complejidad e institutos de especialidad.
Mediante un reglamento expedido a través del Ministerio de Salud se establecerán las normas
necesarias para la creación, funcionamiento periódico y control de los comités de ética, y los
mecanismos que permitirán a los establecimientos acceder a comités de ética de su elección,
en caso de que no posean o no estén en condiciones de constituir uno.
Los comités de ética analizarán los casos en que los médicos tratantes tengan dudas acerca
de la competencia de la persona, o estimen que la decisión manifestada por ésta o sus
representantes legales de rechazar un tratamiento la expone a graves daños a su salud o a
riesgo de morir.
El paciente, su representante legal o cualquiera a nombre del paciente pueden recurrir a la
Corte de Apelaciones del domicilio si no está de acuerdo con la recomendación del comité de
ética.

¿Qué derechos tienen las personas con discapacidad psíquica o intelectual?

El profesional tratante debe informar al representante legal del paciente o a la persona bajo
cuyo cuidado se encuentre de las razones médicas que justifican no entregar la información al
paciente ni el contenido de la ficha cuando aquello corresponda.
En caso de tratamientos invasivos e irreversibles, el médico debe contar con el informe
favorable del comité de ética del establecimiento.
Además, se dispone que las hospitalizaciones involuntarias deberán ser comunicadas a la
Secretaría Regional Ministerial de Salud y a la Comisión Regional de Protección de los
Derechos de las Personas con Enfermedad Mental.
¿Pueden las personas consultar y reclamar?

Toda persona tiene derecho a efectuar las consultas y los reclamos que estime pertinentes,
respecto de la atención de salud recibida. Asimismo, los usuarios podrán manifestar por
escrito sus sugerencias y opiniones respecto de dicha atención. El Ministerio de Salud
reglamentará los procedimientos para que los usuarios ejerzan sus derechos. Asimismo,
deberá asegurar la presencia de los usuarios en los comités de ética.

¿Qué dice la ley sobre medicamentos e insumos?

Los prestadores institucionales, públicos y privados, mantendrán una base de datos

actualizada y otros registros de libre acceso, con información que contenga los precios de las
prestaciones, de los insumos y de los medicamentos que cobren en la atención de personas.
Las personas tienen derecho a recibir una cuenta actualizada y detallada de los gastos en que
haya incurrido en su atención.
2.1.c Deberes de los pacientes

¿Cuáles son los deberes de los pacientes?

 Respetar el reglamento interno del establecimiento, lo que se hace extensivo a sus

representantes, familiares y visitas.

 Procurar informarse acerca del funcionamiento del establecimiento y sobre los

procedimientos de consulta y reclamo establecidos.

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  Cuidar las instalaciones y equipamiento que el prestador mantiene a disposición.

 Tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud. Igual obligación

corresponde a los familiares, representantes legales y otras personas que los
acompañen o visiten.
Tanto la persona que solicita la atención de salud, como sus familiares o representantes
legales, deberán colaborar con los miembros del equipo de salud que la atiende, entregando la
información necesaria para el tratamiento.
¿Cómo se asegura el cumplimiento de la ley?

Se puede reclamar ante el prestador institucional, el que deberá contar con personal
especialmente habilitado para este efecto y con un sistema de registro y respuesta escrita de
los reclamos planteados. Si la persona no queda conforme, podrá recurrir ante la
Superintendencia de Salud o requerir un procedimiento de mediación.

3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LOS SERVICIOS/UNIDADES DE ATENCIÓN AL

USUARIO

La atención al usuario tiene como principio rector el respeto por las personas adaptando el
mensaje a las necesidades y características de los usuarios.
3.1 Misión

Los Servicios/Unidades de Atención al Usuario de los Sistemas de Salud y Servicios Sociales

en el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón tienen como misión velar por los
derechos y deberes de los usuarios, desarrollando un modelo de relación con los ciudadanos
que concilie necesidades y expectativas entre los diferentes actores (usuarios, profesionales, y
gestores) que integran ambos sistemas.
3.2 Visión

Ser el referente, tanto para la organización como para los ciudadanos, en la provisión de
información fiable y en la transmisión de la opinión, necesidades y expectativas de los usuarios
a través de la comunicación y la gestión.
3.3 Valores

Orientación al
ciudadano y Participación,
equidad Asertividad corresponsabilidad Confidencialidad
y sostenibilidad

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3.3.a Orientación al ciudadano y equidad: La orientación al ciudadano implica dar un trato
personalizado, por lo que los servicios de salud deben gestionar las necesidades y
expectativas de los usuarios con respeto, empatía y objetividad, propiciando las relaciones
positivas y sirviendo de cauce de comunicación. Los profesionales de los servicios de
atención al usuario han de transmitir a sus clientes la confianza de que han comprendido su
problema y la seguridad de que la información proporcionada es fiable. En el marco de la
atención al usuario se garantizará la equidad en la gestión.
3.3.b Confidencialidad: Las personas que desempeñan su tarea en un servicio o unidad de
atención al usuario preservarán la confidencialidad en la utilización de los datos a los que
tienen acceso como consecuencia de su actividad.
3.3.c Participación, corresponsabilidad y sostenibilidad: Los usuarios, como centro de
los sistemas sanitario y social, tienen el derecho a conocer las prestaciones, los servicios y
las estructuras que lo conforman y a participar en ellos. Así mismo, tiene derecho de tomar
decisiones en aquellos procesos que le afectan y el deber de corresponsabilizarse en el
sostenimiento de ambos sistemas. La utilización de los recursos ha de contemplar la eficiencia
y la eficacia. La atención al usuario, en el marco de la organización sanitaria y social, se
compromete a contribuir a su sostenibilidad y mantener su viabilidad en el futuro. Para ello, es
necesaria una priorización objetiva de los problemas y una valoración justa de las demandas
que realizan los usuarios.
3.4.d Asertividad: La actitud de los profesionales del sistema público y privado de salud,
Requiere habilidades de comunicación y gestión de las emociones que permitan mantener una
postura de empatía, neutralidad y sensatez basadas en la comprensión y en relaciones de
entendimiento.

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