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12/4/2020 Objetivo – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)
Objetivo
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Analizar los motivos, las fases, dimensiones y las causas de los conflictos en el ámbito laboral.
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12/4/2020 Introducción ¿Por qué existen los conflictos? – Gestión ...
Introducción ¿Por qué existen los conflictos?
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La existencia de conflictos es natural en todo grupo de personas, ya que surge a partir de las
relaciones humanas en algún momento y, a menudo, de forma inevitable.
Los conflictos se pueden dar entre dos o más personas, grupos de personas o incluso dentro de una
misma persona.
Las fuentes de conflictos pueden ser muy variadas, pero siempre se originan a partir de una
diferencia o discrepancia de intereses, de recursos, entendimiento, valores, ideológica, de poder, de
rol, etc. que puede ser real o percibida por las personas o grupos en conflicto.
Es preciso aclarar que un problema, una situación real, objetiva e incierta, no tiene que provocar
necesariamente un conflicto. Para que se convierta en una situación conflictiva es necesario que las
personas afectadas la perciban como una amenaza. Es decir, tiene que ser percibida como
potencialmente desfavorable, injusta, incompatible con su rol o posición social, antagónica, etc. y
derive en un enfrentamiento.
Independientemente de la existencia de un problema real, todo conflicto tiene una

dimensión subjetiva. Para que un problema se convierta en una situación conflictiva es
necesario que las personas afectadas lo perciban como una amenaza.
Ambas dimensiones del conflicto, subjetiva y objetiva, deben ser abordadas en el proceso
de gestión de un conflicto.
12/4/2020 Ejemplos de conflictos (> 1:43) – Gestión de conflictos ...
Ejemplos de conflictos (> 1:43)
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Una situación conflictiva se puede dar:
Entre dos o más personas: por ejemplo, dos personas que compiten entre por una misma
cosa única o escasa.
Entre dos o más personas dentro de un grupo: por ejemplo, intereses contrapuestos dentro
de la familia o de un equipo de trabajo.
Entre grupos o colectivos distintos: por ejemplo, entre dos bandas urbanas enfrentadas
que compiten por el poder o territorio.
Dentro de una misma persona: por ejemplo, cando una persona actúa en contra de sus
creencias o valores.
Conflictos de rol: por ejemplo, cuando una persona desempeña 2 roles distintos en una
misma situación.
12/4/2020 Dimensión subjetiva y objetiva de los conflictos (> 6:57) &...
Dimensión subjetiva y objetiva de los conflictos (> 6:57)
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Debido a la dimensión subjetiva de los conflictos, las causas profundas que los originan se
relacionan a menudo con la inseguridad, la falta de conocimiento, de reconocimiento por parte de
otras personas, de empatía, habilidades sociales, etc. y, en general, con una insuficiente capacidad
para mantener relaciones productivas, ya sea con otras personas o con uno mismo en una
situación específica.
En cuando su dimensión objetiva, la aparición de un conflicto sirve para tomar conciencia de una
carencia o déficit que, además, es percibida como tal por las partes enfrentadas y, por lo tanto, se
ha de resolver.
Como se ha comentado, ambas dimensiones del conflicto, subjetiva y objetiva, deben ser abordadas
en su proceso de gestión o resolución.
En tanto que un conflicto implica la existencia o percepción de una necesidad no

satisfecha, no tiene por qué ser por sí mismo algo negativo, puede ser una oportunidad de
cambio y mejora si se gestiona adecuadamente.
Una forma inadecuada de abordar el conflicto puede producir efectos negativos y hacer
que la relación entre las personas deje de funcionar.
Comprueba en este vídeo cómo la profesora intenta que afloren las verdaderas razones detrás de un
enfrentamiento. Como los motivos que salen al principio: los prejuicios, la falta de entendimiento, la
imposición de la propia voluntad a otros, los agravios, la violencia, etc. que en el fondo emanan y se
alimentan de un sentimiento de falta de reconocimiento o de respeto por parte de las otras
personas.
12/4/2020 Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50) – ...
Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50)
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El conflicto se origina por la existencia, o al menos la percepción, de una amenaza potencial o real.
Algo que atenta contra las necesidades de las personas en conflicto.
La motivación es lo que dirige el comportamiento de las personas para cubrir ciertas necesidades
identificadas como clave para el ser humano. De este repertorio de necesidades clave, cada
persona valora unas más que otras, de manera consciente o no, en función de la situación en que
se encuentre.
Durante la escalada del conflicto, las partes enfrentadas luchan por conseguir su propio
objetivo en función de sus necesidades.
Las causas de los conflictos en el ámbito laboral pueden tener el siguiente origen:
Basados en hechos objetivos y reales: mal reparto de la tarea, falta de participación,

infravaloración y discriminación negativa de dicha persona.
Ambigüedad y conflicto de rol en cuanto al «papel» o conjunto de expectativas de conducta
asociadas con un puesto de trabajo.
Basados en malentendidos, información errónea, incompleta o deformada.
Basados en motivos de seguridad (por ejemplo, en el mantenimiento del empleo y el
sueldo).
Basados en la necesidad de ser aceptados por otras personas o un equipo.
Basados en la necesidad de reconocimiento por parte de otras personas o prestigio
profesional. O de autoestima y auto-reconocimiento de uno mismo.
Basados en diferencias de pensamiento e ideológicas.
Basados en la necesidad de autorrealización,crecimiento personal, o desempeño de cierta
actividad gratificante para la persona.
Etc.
Lectura recomendada: NTP 388: Ambigüedad y conflicto de rol
Como se puede ver, las fuentes de conflictos en la empresa pueden ser muy variadas e, incluso,
muchas veces no tienen su origen en el trabajo. Ahora bien, la solución hay que encontrarla dentro
de la empresa y en el espacio y contexto del trabajo.
Descubre en este vídeo la teoría de Abraham Maslow en la que identifica las necesidades
humanas y las jerarquiza colocando las más básicas en la base de una pirámide.
12/4/2020 Estallido del conflicto – Gestión de conflictos y ...
Estallido del conflicto
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Todas las relaciones humanas tienen un aspecto emocional; hay personas con las que nos
entendemos mejor y otras con las que el trato es más complicado.
El conflicto explota cuando las personas afectadas perciben que está amenazado algo que
valoran y esto es más fácil si las relaciones son complicadas a nivel emocional.
Así un conflicto suele pasar por estas fases o estados:
Período de latencia: es el momento en que el conflicto se está gestando. Puede ser

percibido antes por las personas del entorno que por los implicados.
Manifestación y explosión: es el momento en el que el conflicto estalla. Si las relaciones
entre las personas son complicadas, es suficiente con una leve provocación para que esto
ocurra. Cada parte mantendrá una versión subjetiva, distorsionando la información para
apoyar su punto de vista.
Punto álgido de tensión: el conflicto va en aumento hasta que llega a un punto
culminante. A partir de ahí pueden ocurrir varias cosas:
Disminuye por cansancio o abatimiento y pasa al período de
latencia.
Se aborda su resolución: las partes implicadas ponen en juego su
asertividad e inteligencia emocional y racionalizan el conflicto. En esta
fase se busca activamente una solución al conflicto, el fin es
establecer un objetivo común que satisfaga a todos y trabajar para
alcanzarlo.
Post-conflicto: es importante dejar el conflicto cerrado, aclarar los acuerdos y mantenerlos
para evitar rencillas que deriven en un nuevo período de latencia.
En la figura se observa la Pirámide de Freytag que representa la estructura dramática de

una historia.
Fuente: Observatorio de la lengua española y las culturas hispánicas en los Estados Unidos
(http://cervantesobservatorio.fas.harvard.edu/es).
Como se puede observar, esta estructura es similar a la de cualquier conflicto. Lo mismo

ocurre con otros modelos diseñados para explicar cómo se desarrolla la trama en una
historia de ficción. Descúbrelo en este artículo: “Tres formas de abordar una historia”.
12/4/2020 Resumen – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)
Resumen
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Independientemente de la existencia de un problema real, todo conflicto tiene una dimensión

subjetiva. Para que un problema se convierta en una situación conflictiva es necesario que las
personas afectadas lo perciban como una amenaza.
Ambas dimensiones del conflicto, subjetiva y objetiva, deben ser abordadas en el proceso de gestión
de un conflicto.
En tanto que un conflicto implica la existencia o percepción de una necesidad no satisfecha, no tiene
por qué ser por sí mismo algo negativo, puede ser una oportunidad de cambio y mejora si se
gestiona adecuadamente.
Una forma inadecuada de abordar el conflicto puede producir efectos negativos y hacer que la
relación entre las personas deje de funcionar.
Durante la escalada del conflicto, las partes enfrentadas luchan por conseguir su propio objetivo en
función de sus necesidades.
El conflicto explota cuando las personas afectadas perciben que está amenazado algo que valoran y
esto es más fácil si las relaciones son complicadas a nivel emocional.
12/4/2020 Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50) – ...
Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50)
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El conflicto se origina por la existencia, o al menos la percepción, de una amenaza potencial o real.
Algo que atenta contra las necesidades de las personas en conflicto.
La motivación es lo que dirige el comportamiento de las personas para cubrir ciertas necesidades
identificadas como clave para el ser humano. De este repertorio de necesidades clave, cada
persona valora unas más que otras, de manera consciente o no, en función de la situación en que
se encuentre.
Durante la escalada del conflicto, las partes enfrentadas luchan por conseguir su propio
objetivo en función de sus necesidades.
Las causas de los conflictos en el ámbito laboral pueden tener el siguiente origen:
Basados en hechos objetivos y reales: mal reparto de la tarea, falta de participación,

infravaloración y discriminación negativa de dicha persona.
Ambigüedad y conflicto de rol en cuanto al «papel» o conjunto de expectativas de conducta
asociadas con un puesto de trabajo.
Basados en malentendidos, información errónea, incompleta o deformada.
Basados en motivos de seguridad (por ejemplo, en el mantenimiento del empleo y el
sueldo).
Basados en la necesidad de ser aceptados por otras personas o un equipo.
Basados en la necesidad de reconocimiento por parte de otras personas o prestigio
profesional. O de autoestima y auto-reconocimiento de uno mismo.
Basados en diferencias de pensamiento e ideológicas.
Basados en la necesidad de autorrealización,crecimiento personal, o desempeño de cierta
actividad gratificante para la persona.
Etc.
Lectura recomendada: NTP 388: Ambigüedad y conflicto de rol
Como se puede ver, las fuentes de conflictos en la empresa pueden ser muy variadas e, incluso,
muchas veces no tienen su origen en el trabajo. Ahora bien, la solución hay que encontrarla dentro
de la empresa y en el espacio y contexto del trabajo.
Descubre en este vídeo la teoría de Abraham Maslow en la que identifica las necesidades
humanas y las jerarquiza colocando las más básicas en la base de una pirámide.
12/4/2020 Introducción: qué es un equipo de trabajo (> 5:03) – ...
Introducción: qué es un equipo de trabajo (> 5:03)
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En un entorno profesional y empresarial cambiante, donde el conocimiento es extenso y complejo,

es imprescindible la formación de equipos de trabajo con distintos perfiles profesionales que puedan
trabajar de forma colaborativa para sacar adelante cualquier proyecto o iniciativa.
En un equipo de trabajo, se suman las capacidades individuales para lograr un objetivo común y
concreto, conocido y compartido por todos. Esto implica que el éxito dentro de los equipos de
trabajo es siempre colectivo.
Según Hackman (1987):
“Trabajar en equipo no solamente significa trabajar todos juntos. Un equipo de trabajo

consiste en un grupo de personas con una misión u objetivo común, cuyas habilidades
se complementan entre sí, trabajando coordinadamente, con la participación de todos
sus miembros para la consecución de unos objetivos comunes, de los que son
responsables”.
Los equipos multidisciplinares están formados por profesionales con distinta experiencia y formación
académica que trabajan bajo la dirección de un coordinador. Para que el equipo funcione de forma
eficaz es preciso que los roles y las funciones de sus integrantes estén definidos. Cada miembro del
equipo debe conocer cuáles son sus responsabilidades y las de los demás.
La suma de los tres requisitos mencionados: que se coopere para logar un objetivo común, que las
habilidades de sus miembros sean complementarias y que los roles estén definidos, implica que
entre los miembros del equipo ha de existir necesariamente una relación de dependencia
recíproca.
Gracias a los equipos de trabajo es posible afrontar proyectos y resolver problemas

complejos que con una sola disciplina científica o técnica serían imposibles de abordar.
Apolo 13 fue la tercera misión tripulada con el objetivo de aterrizar en la luna. El aterrizaje
fue abortado debido a una explosión dos días después del despegue. A pesar de las
numerosas dificultades encontradas, la tripulación pudo regresar a salvo a la Tierra.
En este vídeo se muestra cómo los equipos de trabajo tienen mayor éxito en tareas
complejas, que requieren soluciones:
12/4/2020 Introducción: qué es un equipo de trabajo (> 5:03) – ...
Apolo 13 Liderazgo y Trabajo en equipo

Duración: (5:04)
Usuario: n/a - Añadida: 23/07/14
12/4/2020 Análisis de las situaciones conflictivas (> 2:43) – ...
Análisis de las situaciones conflictivas (> 2:43)
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En los equipos de trabajo, como en todas las situaciones que implican una relación entre
las personas, es normal que aparezcan conflictos. Lo mejor es reconocer su existencia y
afrontarlos conjuntamente dentro del equipo.
La NTP 1.096 “Liderazgo, conflicto y condiciones de trabajo (I): el análisis” propone analizar la
naturaleza de los conflictos en función de los siguientes factores:
Culturales y estructurales
Cultura empresarial y valores: si es dialogante y participativa o no lo

es.
El cumplimiento de la legislación: el grado en que se cumple.
La salud laboral y las condiciones de trabajo: si son satisfactorias o
no.
Liderazgo: si es competente o no.
De necesidades y de poder
Asuntos / problemas: la cantidad y su claridad.

Intereses / necesidades: si son claras y definidas o diversas y
complejas.
Objetivos / pretensiones: si son concretos y compatibles o amplios y
ambiguos.
Relaciones de poder: si son equilibradas o desequilibradas.
De relación
Actores (partes enfrentadas) y relaciones: si existen unas pocas

partes o actores con relaciones de confianza o son muchas y las
relaciones son de desconfianza.
Comunicación: si es abierta y fluida o cerrada y rígida.
Actitudes y comportamientos: si son de cooperación o de
enfrentamiento.
Tensión emocional: si es alta o baja.
De recursos y sus consecuencias
Recursos / Información y habilidades: si existen o son

insuficientes.
Consecuencias negativas: si son insignificantes o muy graves y

trascendentales.
Estrategias predominantes: si favorecen la interacción y son

participativas o son imprevistas.
12/4/2020 Análisis de las situaciones conflictivas (> 2:43) – ...
Durante la 2ª guerra mundial, Alan Turing, lideró a un heterogéneo grupo de académicos,

lingüistas, campeones de ajedrez y oficiales de inteligencia, con el fin de descifrar el
código de la máquina Enigma con la que los alemanes se enviaban mensajes cifrados.
En la película “Descifrando Enigma” se presenta a Turing con dificultades para
relacionarse con los miembros de su equipo, con un sentido del humor pésimo y pocas
habilidades sociales en general.
En el fragmento de la película "Descifrando Enigma” que se muestra en el vídeo ¿Cuál es
el problema y cuál es el conflicto? ¿Cuáles son los actores del conflicto? ¿Cuáles son sus
objetivos? ¿Cuál es la necesidad que descubre Turing ayudado por Joan Clarke? ¿Por qué
crees que Turing cuenta la anécdota del final?
Fragmento de la película "Descifrando Enigma”.
El trabajo en equipo
Duración: (2:44)
12/4/2020 El conflicto como oportunidad o amenaza – Gestión de ...
El conflicto como oportunidad o amenaza
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En los equipos de trabajo, como en todo grupo de personas pueden surgir conflictos.
El conflicto no tiene por qué ser necesariamente algo negativo, el diálogo y la puesta en
común de diferentes opiniones y puntos de vista favorece la reflexión y la innovación.
Así el conflicto pude ser visto como una oportunidad de crecimiento y mejora:
Pero será bajo una visión más actual, “interactiva”, que el conflicto no sólo es un
fenómeno natural, sino que es incluso conveniente fomentarlo o estimularlo en un grado
manejable ya que incentiva la creatividad, la reflexión, y la eficiencia en la toma de
decisiones, contribuyendo a la idea de logro.
Fuente: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT). NTP 1.096.
“Liderazgo, conflicto y condiciones de trabajo (I): el análisis”.
Los mitos y las leyendas son representaciones simbólicas de ciertas situaciones decisivas a las que se
enfrentan las personas a lo largo de su vida y gracias a las cuales evolucionan. El mitógrafo
estadounidense Joseph Campbell comenta esto en relación al viaje del héroe
:
Donde tropiezas, ahí yace tu tesoro.

La cueva en la que temes entrar resulta ser la fuente de lo qué estás buscando.
Diane K. Osbon, “Joseph Campbell. Reflexiones sobre la vida” Nueva york: harperCollins,
1991 (Buenos aires: Emecé Editores, 1995).
Al tropezar, el héroe mitológico deja su casa (zona de confort) y emprende una viaje movido por una
llamada a la aventura. Esta llamada le llevará al abismo. Tras transitar por el mundo desconocido y
enfrentarse a sus perores temores (monstruos), los vencerá para regresar a su vida cotidiana con
una recompensa, un tesoro. Este tesoro suele ser algo que le proporciona poder sobre su propia vida
y destino o sobre el de su comunidad.
(1)
12/4/2020 El conflicto como oportunidad o amenaza – Gestión de ...
(2)
En la primera imagen (1) Teseo peleando con el Minotauro (cerámica procedente de la Grecia antigua. Museo Cívico Arqueológico
de Boloña) y en la segunda (2) Harry Potter a punto de derrotar a Voldemort (escena de la película “Las reliquias de la muerte”).
Al abordar este tipo de problemas, que son conflictos, existe una amenaza y un enfrentamiento, el
héroe mitológico gana poder sobre su propia vida y su destino.
Los mitos nos animan a superar las condiciones en que vivimos al enfrentarnos a las amenazas que
encontramos. Incluso señalan el camino a recorrer. En ellos el conflicto es una oportunidad de
mejora.
Gráfico que describe el periplo del héroe. Fuente: Wikimedia Commons, the free media repository.
En los equipos de trabajo los conflictos, cuando son manejables, incentivan la creatividad, la
productividad y la innovación.
Ciertas dinámicas de grupo utilizan la exposición o simulación de una situación en la que

existe un problema, una amenaza o un desafío (por ejemplo el role playing), en relación a
la cual se actúa con el objetivo de entrenar habilidades, obtener nuevas ideas o aclarar las
ya existentes en un entono de riesgo limitado.
Dependiendo de las características de las personas que forman el equipo, del entorno y de las
condiciones del trabajo y el contexto o situación, el conflicto puede tener un impacto potencialmente
positivo o no.
Los directivos y mandos con responsabilidad en la empresa deben ser capaces de detectar
los conflictos potencialmente negativos y actuar inmediatamente.
12/4/2020 3 fases o etapas necesarias – Gestión de conflictos y ...
3 fases o etapas necesarias
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En cuanto a la gestión de los conflictos dentro de los equipos de trabajo, se puede decir que existen
tres fases o etapas por las que hay que pasar de forma necesaria:
1. Crear contexto. Tendremos que cuidar al máximo los detalles que faciliten una comunicación
positiva y constructiva. Para ello deberemos:
Buscar el lugar y momento adecuado.

Poner atención en las emociones, para lo cual tendremos que utilizar todas las habilidades
de comunicación.
Recabar toda la información posible sobre el tema a tratar y tener una conversación sólo con
las personas implicadas.
En caso de no prever acuerdo, utilizaremos la figura de un mediador que nos ayude a
afrontar y resolver el conflicto.
2. Añadir valor. Para lo cual tendremos en cuenta los siguientes puntos clave:
Identificar cuál es en realidad el problema a resolver.

Promover que las partes implicadas manifiesten explícitamente cuáles son sus objetivos e
intereses en el conflicto, con el fin de encontrar un acuerdo futuro.
Escuchar empáticamente y utilizar la comunicación asertiva.
3. Buscar una resolución definitiva al conflicto. Para lo cual deberemos implementar los
siguientes elementos:
Valorar todas las alternativas posibles de manera que todas las partes implicadas lleguen a un
acuerdo, acepten la resolución final y se pueda cerrar definitivamente el conflicto.
Acordar un proceso de resolución o plan a seguir en el que se definan los momentos y las
acciones a llevar a cabo para resolver el conflicto.
Implementar las acciones acordadas en el tiempo establecido.
Revisar los resultados de la aplicación de las acciones acordadas.
Dar por cerrado el conflicto.
12/4/2020 Cómo debe actuar el responsable del equipo – Gestión de ...
Cómo debe actuar el responsable del equipo
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El hecho de racionalizar las situaciones conflictivas, desactivando las cargas afectivas asociadas a las
mismas, es el principio para aceptar que las partes en conflicto tienen un objetivo común y tienen
que acordar una estrategia para conseguirlo.
Las actuaciones de los miembros del equipo y la capacidad de liderazgo de su responsable

o coordinador son clave para el desenlace positivo del conflicto.
La actuación del responsable del equipo ante el conflicto debe orientarse de esta manera:
Ser capaces de detectar a tiempo los conflictos potencialmente perniciosos y abordarlos de

lleno.
Mostrar claramente el disgusto a los implicados cuando su conducta sea injusta y
significativamente sesgada.
Preguntar sobre los motivos y las causas del conflicto y ofrecer ayuda para solucionarlo.
Buscar las soluciones con el equipo y guiar la actuación del mismo durante la resolución del
conflicto.
Hay que tener cuidado con el humor. Se puede emplear con precaución y de forma respetuosa, ya
que de lo contrario puede avivar más la situación conflictiva.
Los líderes deben tener una serie de competencias emocionales con cinco atributos
claves de desempeño: “sensibilidad” hacia las personas y sus condiciones de trabajo,
“sencillez” para que tal acercamiento humano sea posible, “sinceridad” para generar la
confianza necesaria, “seriedad” a fin de cumplir con esmero los compromisos adquiridos,
y “serenidad” para actuar de manera prudente, sin perder nunca el control,
especialmente en los momentos de tensión o conflicto.
Fuente: Ins tuto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT). NTP
1.096. “Liderazgo, conﬂicto y condiciones de trabajo (I): el análisis”.
12/4/2020 Cómo se debe actuar en general – Gestión de conflictos y...
Cómo se debe actuar en general
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Asimismo, las actuaciones a seguir por las partes enfrentadas y los miembros del equipo se pueden
resumir en:
Reconocer los intereses de las personas implicadas. Es la primera aproximación para

iniciar una senda de entendimiento. La escucha activasobre lo que cualquier persona
implicada expone, nos dará pie para entenderla mejor y obtendremos una información muy
valiosa para seguir avanzando.
Aceptar la situación de conflicto. Es una segunda etapa absolutamente necesaria para
continuar avanzando. Si no tiene un final feliz, la situación se torna complicada. La pregunta a
la que han de responder las dos partes es: ¿Estamos de acuerdo en que entre nosotros hay
un conflicto? La repuesta normal es la del SÍ.
Aceptar el compromiso. La secuencia siguiente es preguntarse: ¿Harás conmigo todo lo
posible para solucionar el problema? La respuesta esperable es Sí, aunque no siempre se
produce, fundamentalmente cuando el enfrentamiento es muy fuerte y alguna de las partes
no tiene voluntad de superar la situación que les enfrenta.
Enfocar el objetivo. En esta etapa se debe presentar el objetivo final a alcanzar como de
interés común. A partir de haber identificado, de manera consensuada, la meta, apetecible
para ambos, es el momento de dejar de enfrentarse y buscar lo que puede aportar cada uno:
actitud de comprensión hacia el otro y disponibilidad para trabajar conjuntamente.
Establecer unos objetivos concretos. Los objetivos que se acuerden deben ser concretos,
esto es: medibles, controlables y planificados. ¿Y por qué han de ser así? Porque es la única
forma de controlar su ejecución y, de ser correcta, constituye un motivo de intercambio de
bienes y felicitaciones.
Trazar un plan de acción. Tras haber conseguido eliminar las discrepancias, haber
acordado el objetivo a conseguir y haber puesto sobre la mesa lo que cada uno puede
aportar, llega la fase de plantearse movimientos reales, acciones físicas, para ponerse en
marcha de manera conjunta. La pregunta que se han de responder es: ¿Qué nos proponemos
hacer para eliminar esta desagradable situación que hemos padecido? Cada cual debe
exponer a la otra parte sus planes al respecto y, tras un diálogo con cierta carga de
negociación, se tiene que consensuar el plan de acción a aplicar de manera inmediata.
12/4/2020 Actitudes y pautas de comportamiento favorables – ...
Actitudes y pautas de comportamiento favorables
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Las actitudes y los principios a seguir para gestionar favorablemente los conflictos son:
Confidencialidad: se tiene que guardar celosamente ante terceros la existencia de un

conflicto entre dos personas o grupos. Eso lo tienen que saber las partes y es el modo de
crear, de entrada, confianza.
Transparencia informativa: las partes implicadas en el conflicto deberán manejar la misma
información. De lo contrario, la parte marginada se sentirá maltratada.
Igualdad de oportunidades: ambas partes han de disponer de las mismas opciones para
exponer sus puntos de vista, ser escuchados y participar en los consensos parciales que se
vayan logrando. No se puede dirigir la solución de un conflicto con parcialidad.
Respeto a la voluntad de las partes: no es posible acceder a la solución del conflicto
forzando a alguna de las partes. Esto dificulta el alcance de acuerdo consensuado.
Proponer como estrategia el enfoque hacia el “tú ganas, yo gano”: ceder ciertos
intereses por ambas partes en relación con el conflicto solamente se conseguirá desde una
posición en las que las dos partes sientan que no ganan todo, pero que tampoco pierden más
que el contrario.
Rechazo a la violencia verbal y física: hay que evitar que durante el proceso aparezcan
los insultos y las palabras ofensivas entre las partes y, menos aún, la agresión física. De
producirse episodios de este tipo, el conflicto muy probablemente acabará en los juzgados.
Como idea central se ha de tener presente que, en todo el proceso conflictivo, debe
primar el respeto a cada una de las partes.
12/4/2020 Actuación ante los conflictos en los equipos de trabajo &ndash...
Actuación ante los conflictos en los equipos de trabajo
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Resumen
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Gracias a los equipos de trabajo es posible afrontar proyectos y resolver problemas complejos que
con una sola disciplina científica o técnica serían imposibles de abordar.
En los equipos de trabajo, como en todas las situaciones que implican una relación entre las
personas, es normal que aparezcan conflictos. Lo mejor es reconocer su existencia y afrontarlos
conjuntamente dentro del equipo.
El conflicto no tiene por qué ser necesariamente algo negativo, el diálogo y la puesta en común de
diferentes opiniones y puntos de vista favorece la reflexión y la innovación.
Los directivos y mandos con responsabilidad en la empresa deben ser capaces de detectar los
conflictos potencialmente negativos y actuar inmediatamente.
Las actuaciones de los miembros del equipo y la capacidad de liderazgo de su responsable o

coordinador son clave para el desenlace positivo del conflicto.
Como idea central se ha de tener presente que, en todo el proceso conflictivo, debe primar el
respeto a cada una de las partes.
12/4/2020 Objetivo – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)
Objetivo
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Conocer las técnicas y habilidades principales para la resolución de los conflictos.
12/4/2020 Habilidades sociales – Gestión de conflictos y ...
Habilidades sociales
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Las habilidades sociales son un conjunto de comportamientos que facilitan las

relaciones con otras personas, sin comprometer de forma significativa el logro de los
objetivos propios o la defensa de los derechos personales.
Las habilidades sociales son clave en la gestión de las situaciones difíciles, novedosas o conflictivas.
Ser capaz de mantener un equilibrio entre la defensa de los derechos propios y el respeto de los
derechos de los demás permite mantener una buena relación con el resto del equipo, genera
confianza y, en situaciones de conflicto, posibilita la adopción de una solución que sea aceptada por
todos.
Todo ello, al final, influye de manera positiva en el incremento del rendimiento y la productividad.
Entre las habilidades sociales, o sus componentes, se pueden citar: empatía, comunicación efectiva,
la comunicación asertiva, el saber negociar, etc. Todas ellas, como se verá a continuación, están
muy relacionadas, como se verá a continuación.
Son conductas aprendidas o que se pueden aprender y que parten de:
1. El conocimiento y la relación con uno mismo: cómo piensas, reaccionas, te enfrentas a

situaciones nuevas, soportas el estrés, la hostilidad, etc.
2. El conocimiento del otro y la calidad de nuestra relación con los demás.
3. El conocimiento y la relación con el sistema de normas y pautas de actuación que
se esperan del individuo dentro de un contexto social determinado.
12/4/2020 Empatía (> 10:40) – Gestión de conflictos y ...
Empatía (> 10:40)
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La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
Según el diccionario de La Real Academia Española la empatía es la “capacidad de

identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.
Según el “Cambridge Free English Dictionary and Thesaurus” la empatía es la “capacidad

de compartir los sentimientos o experiencias de otra persona imaginando lo que sería
estar en la situación de esa persona”.
La Neurociencia parece haber descubierto el mecanismo que permite a los humanos “ponerse en
lugar del otro” y llegar a comprender lo que piensa gracias a un grupo de neuronas llamadas
neuronas espejo. Descúbrelo en este vídeo:
RSA (Royal Society for the encouragement of Arts, Manufactures and Commerce). La
Civilización Empática en español. Rifkin.
La Civilización Empática en español. Rifkin.

Duración: (10:41)
“El mensaje más importante de las neuronas espejo es que demuestran que
verdaderamente somos seres sociales”. Giacomo Rizzolatti.
"Las neuronas espejo te ponen en el lugar del otro". Entrevista a Giacomo Rizzolatti
en El País el 19 de octubre de 2005.
Sin embargo ¿por qué es importante la empatía desde el punto de vista de los conflictos?
La empatía permite entender el mundo como otros lo ven. Lo cual facilita reducir al máximo el sesgo
y el error que se produce cuando los sentimientos u opiniones afectan al pensamiento.
12/4/2020 Empatía (> 10:40) – Gestión de conflictos y ...
Sin empatía no es posible que se consideren todas las perspectivas o puntos de vista, lo
que impide una comprensión profunda de los problemas.
Sin embargo, tal y como el descubrimiento de las neuronas espejos sugiere, la empatía se activa con
la percepción.
La percepción no es posible sin que dirijamos nuestro entendimiento hacia algo: acontecimiento,
persona, objeto, etc. Por lo tanto, en la práctica, la empatía está relacionada y se puede potenciar a
partir de dos habilidades que se explican a continuación: la conciencia de la situación y la escucha
activa.
12/4/2020 Conciencia de la situación (> 3:12) – Gestión de ...
Conciencia de la situación (> 3:12)
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El tomar conciencia de lo que está pasando en una determinada situación y ser capaz de interpretar
como nos afecta, no es una habilidad social propiamente dicha. Sin embargo, es un requisito previo
a la capacidad de relacionarnos positivamente, ya que para actuar de forma adecuada es
necesario conocer.
En concreto esta capacidad permite:
1. El conocimiento de uno mismo.

2. El conocimiento del otro.
3. El conocimiento del sistema de normas y pautas de actuación que se esperan del individuo
dentro de una situación determinada.
La conciencia, según su definición, puede tener dos dimensiones:
La primera se produce de una percepción espontánea y permite un conocimiento más o

menos vago de la realidad.
La segunda se produce de forma intencionada y proporciona un conocimiento más claro de la
realidad a partir de la reflexión.
Ante la aparición de un suceso, la primera puede producirse o no. Sin embargo, cuando dirigimos la
atención de forma deliberada a la situación en la que nos encontramos, podemos entenderla de
forma amplia, anticiparnos a acontecimientos futuros (por ejemplo la aparición de un conflicto) y
tomar decisiones más eficaces.
Entender lo que está pasando parece sencillo, como si todo el mundo supiese en cada momento lo
que ocurre a su alrededor, pero no lo es. En realidad es una competencia que debe entrenar y que
es especialmente importante en ciertas situaciones.
Una de las habilidades más importantes para la práctica de cualquier actividad de alta
montaña es la observación de documentos existentes, el terreno y las personas para
poder anticiparse a los problemas. Por ejemplo:
El estudio detallado del recorrido en el mapa para anticipar posibles problemas,

vías de escapatoria y los márgenes de tiempos necesarios.
La información meteorológica, con el fin de prever las condiciones en las que se va
a realizar la actividad, la hora a la que anochece, etc.
La observación del terreno y el tiempo: pendientes de nieve inestables, placas de
viento o grietas que anuncian aludes, tormentas de evolución, formación de niebla
o torrentes de agua, etc.
El conocimiento de la capacidad técnica de los compañeros de ruta y la observación
de cómo se encuentran a lo largo de la ruta.
Especialmente si se dan comportamientos poco habituales. La observación de uno
mismo antes y a lo largo de la actividad, con el fin de prevenir lesiones, caídas
peligrosas, etc.
En definitiva, en cualquier situación, estar atento a lo que ocurre a nuestro alrededor, si bien no
va a permitirnos evitar ciertos problemas que no podemos controlar, sí posibilitará reducir sus
consecuencias negativas y aprovechar las oportunidades.
En este vídeo se nuestra una escena de la película Invictus. En ella Nelson Mandela
(Morgan Freeman), en su primer día como presidente, ha convocado una reunión con la
plantilla del anterior gobierno. ¿Por qué crees que actúa de esa manera? ¿Es solo
generosidad? ¿Lo hace para dar ejemplo? ¿Qué está en juego?
LIDERAZGO BASADO EN VALORES - SER EJEMPLO
Duración: (3:13)
Ser conscientes de lo que pasa a nuestro alrededor requiere práctica. Para entrenar esta
habilidad es preciso concentrarse en la situación concreta y hacerse preguntas de este
tipo:
¿Qué está pasando? ¿Qué ha cambiado? ¿Qué es inusual? ¿Por qué ocurre? ¿Qué
pasará a partir de ahora? ¿En qué me afecta? ¿Qué puedo hacer? Etc.
¿Qué les está pasando a las otras personas? ¿Qué dicen? ¿Qué no dicen? ¿Qué
hacen? ¿Qué expresan? ¿Qué sienten? Etc.
¿Qué me está pasando a mí? ¿Qué pienso? ¿Qué siento? ¿Qué hago? Etc.
Para ello, se intentará utilizar también la intuición, ya que no toda la información que nos llega se
procesa a nivel consciente.
12/4/2020 Escucha activa (> 5:19) – Gestión de conflictos y ...
Escucha activa (> 5:19)
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La escucha activa es una habilidad de la comunicación.
El objetivo final de la escucha activa es comprender lo que piensa nuestro interlocutor con el fin de
mejorar la comunicación y llegar a un entendimiento mutuo.
Para escuchar de forma activa es preciso prestar atención plena a la comunicación

verbal y no verbal: la mirada, los gestos, el tono de voz, etc. de nuestro interlocutor.
Se tratará de mantener una actitud receptiva con el fin de comprender lo que necesita, piensa o
siente la otra persona, sin hacer juicios al respecto. No es preciso compartir la postura de nuestro
interlocutor, pero sí apartar temporalmente las propias convicciones para mantener una mente
abierta y receptiva con el fin de recopilar una información clara y significativa, que nos ayude a
comprender realmente su actitud respecto al asunto que se está tratando.
La escucha activa permite que la otra persona se sienta escuchada y comprendida, lo cual favorece
la confianza y la relación. Para que esto ocurra, no solo hay que escuchar, sino mostrar que se
está escuchando (mirar a los ojos, afirmar de vez en cuando, no interrumpir, etc.).
Además es impotante intervenir, brevemente, y hacer preguntas abiertas de vez en cuando con
objeto de para extraer más información de nuestro iterlocutor, preguntar sobre los puntos que
no se entiendan y tratar de resumir lo que el otro ha dicho lanzando mensajes que aclaren lo que
hemos entendido: si he comprendido bien has querido decir que… ¿es correcto?
Para practicar la escucha activa se han de seguir estos pasos:
1. Prestar atención a la otra persona intentando comprender lo que trata de

comunicar.
2. Escuchar de forma imparcial, sin juzgar, y mostrar que se escucha.
3. Resumir con las propias palabras lo que se ha entendido y aclarar las dudas.
4. Compartir nuestros pensamientos y expresar nuestras propias opiniones
en primera persona. Evidenciando que se trata de nuestro punto de vista.
En definitiva, la escucha activa es una de las herramientas más importantes en la gestión de los
conflictos por dos motivos:
1. Ayuda a comprender lo que está pasando a la otra persona.

2. Permite mantener una actitud de respeto en todo el proceso de comunicación, facilitándolo.
La escucha activa se fundamenta en el respeto, es decir, en el entendimiento de que las necesidades

de la otra persona no están ni por encima ni por debajo, sino al mismo nivel que la propias. Esto es
lo que permite establecer un verdadero diálogo.
Descúbrelo en este vídeo:
12/4/2020 Escucha activa (> 5:19) – Gestión de conflictos y ...
La escucha activa - Definicion - Como conseguirla - Como evitarla -

Trabajo RAE
Duración: (5:20)
12/4/2020 Uso del silencio (> 0:45) – Gestión de conflictos y ...
Uso del silencio (> 0:45)
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El silencio no es neutro en la comunicación. Dependiendo de la situación lo percibimos de una

manera determinada. De forma deliberada, o no, las personas expresan ideas, emociones y
sentimientos sin necesidad de hablar.
En el cine, el silencio es un recurso expresivo más.
Este vídeo muestra una escena de la película “Los odiosos ocho”. En ella y debido a una
tormenta de nieve, el caza-recompensas John Ruth está atrapado con su prisionera en
una posada donde, en vez de a sus propietarios, han encontrado a cuatro extraños. En la
escena, Ruth trata de averiguar quiénes son los nuevos ocupantes entrevistándolos uno
por uno.
LOS ODIOSOS OCHO - Clip "La historia de mi vida" - Estreno 15

Enero
Duración: (0:46)
El silencio es una herramienta de comunicación muy eficaz. En ambientes poco familiares el silencio
provoca tensión. Lo contrario también ocurre: cuando hay tensión en el ambiente, se puede
manifestar mediante el silencio.
Usado de forma constructiva, el silencio demuestra que se respeta a la otra persona y se valora lo
que dice. El silencio se utiliza para promover una participación equitativa en una conversación. Las
pausas dejan espacio para que el otro intervenga.
El silencio puede ser útil para la negociación y gestión de los conflictos, ya que:
Nos permite y posibilita a nuestro interlocutor a pensar y aclarar ideas. Deja tiempo para
la reflexión.
Invita a la participación, permite que afloren las ideas en un grupo, especialmente si hay
gente que tiende a inhibirse cuando se ha de hablar en público.
12/4/2020 Uso del silencio (> 0:45) – Gestión de conflictos y ...
Puede ser utilizado de forma consciente para no precipitarnos, para controlar lo que
decimos y, en general, nuestra actuación.
Hacer una pausa tras una afirmación, o una pregunta, ayuda a enfatizar su contenido,
captando la atención de quien escucha.
12/4/2020 Comunicación asertiva (> 1:29) – Gestión de conflictos y...
Comunicación asertiva (> 1:29)
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La comunicación es una habilidad clave para todo profesional. La comunicación se define en el

Diccionario de la Lengua Española como el “trato, correspondencia entre dos o más personas”. (Real
Academia Española, 2017).
La comunicación facilita, o dificulta si no es adecuada, la relación con otras personas,

tanto dentro del entorno laboral como fuera de él.
El modelo de comunicación no tiene un efecto neutro sobre las personas que nos escuchan sino que
influye, a su vez, en su respuesta. La comunicación puede seguir patrones relativamente constantes
de los que no somos conscientes.
¿Cuál de los siguientes estilos de comunicación asignarías a cada uno de los tres
personajes de las dos viñetas de Quino?
Inhibido: deja hacer.

Asertivo: expresa sus ideas, pero con respeto.
Agresivo: intenta imponer.
Asimismo, todo comportamiento es una forma de comunicación, no hace falta utilizar las palabras
para transmitir una idea. La comunicación en sí va más allá de la meramente verbal: incluye gestos,
tono de voz, miradas, silencios, etc. La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea
exigencias.
Rara vez pensaremos que una persona que mantiene un comportamiento vacilante, que no expresa
clara y directamente su opinión, es capaz de aprovechar las oportunidades y conseguir sus objetivos.
Sin embargo, una persona que se expresa de modo agresivo, con un tono de voz alto y movimientos
y gestos amenazantes, puede lograr algunos objetivos inmediatos pero daña las relaciones con otras
personas; por lo que no logrará otros objetivos a medio o largo plazo.
La comunicación asertiva es una habilidad que permite expresar sentimientos, opiniones

y pensamientos en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar, ni despreciar
los derechos de los demás a tener sus propios sentimientos, opiniones y pensamientos.
Para mantener una conducta asertiva se requiere desarrollar cuatro tipos de habilidades:
La escucha activa.
Saber hacer críticas.
Recibir críticas.
La negociación.
La asertividad juega un papel clave para gestionar y actuar positivamente en situaciones difíciles o
conflictivas. Asimismo permite reconducir los conflictos y minimizar sus efectos estresantes o dañinos
para la salud.
En este vídeo encontramos un ejemplo de comulación asertiva.
Comunicación Asertiva.wmv
Duración: (1:30)
12/4/2020 Cómo abordar el conflicto y negociar (> 12:07) – Gestión...
Cómo abordar el conflicto y negociar (> 12:07)
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Existen 5 actitudes típicas a la hora de afrontar un conflicto en función que se crea prioritario
proteger: los intereses u objetivos propios o las relaciones con las otras personas.
Así, se puede:
1. Competir a ver quién impone sus intereses y necesidades. De modo que unos ganan y otros
pierden, creándose malestar a largo plazo.
2. Cooperar buscando soluciones en las que todas las partes ganen y se cuide la relación.
3. Negociar una solución consensuada de modo que ambas partes sientan que sus
intereses se han tenido en cuenta de una manera satisfactoria, aunque no sea plena. Esta es
en la mayoría las situaciones la opción más realista y eficaz.
4. Eludir el conflicto y actuar como si no hubiera ningún problema. De este modo no se
consiguen los propios objetivos y se perjudica la relación al existir un conflicto latente de
modo continuado.
5. Acomodarse a los intereses del otro a cambio de no perjudicar la relación.
En este vídeo se explican los cinco estilos de negociación propuestos por Killman:
competitivo, colaborador, flexible, complaciente y evasivo. Se presentan varios ejemplos
prácticos en los que la utilización de estos estilos puede ayudar a resolver conflictos de
diversas naturalezas.
Universidad de Castilla La Mancha - http://www.uclm.es

Aula de Competencias Transversales - http://blog.uclm.es/act
Centro de Tecnologías y Contenidos Digitales - http://blog.uclm.es/cted
MeM Group Formación y Tecnologías S.L. - http://www.memgroup.es
Ponente: Daniel López Fernández
Cinco estilos de negociación para resolver conflictos

Duración: (12:07)
12/4/2020 Cómo abordar el conflicto y negociar (> 12:07) – Gestión...
Una vez que se han estudiado las habilidades que facilitan la gestión de los conflictos, vamos a ver,
en este apartado, cómo se utilizan dentro del modo de proceder para abordar eficazmente el
conflicto.
Asimismo, veremos cómo se ha enfocar a negociacióndurante la búsqueda de la resolución

definitiva al conflicto.
12/4/2020 Crear contexto – Gestión de conflictos y negociación (...
Crear contexto
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Tendremos que cuidar al máximo los detalles que faciliten una comunicación positiva y constructiva.
Para ello es importante crear un contexto adecuado:
Buscar el lugar y momento adecuado.

Poner atención en las emociones, para lo cual tendremos que utilizar todas las habilidades
de comunicación.
Recabar toda la información posible sobre el tema a tratar.
Acordar una primera reunión solo con las personas implicadas, durante la cual utilizaremos
nuestra capacidad de percepción para tomar conciencia de lo que está ocurriendo en cada
momento.
En caso de no prever acuerdo, podemos utilizar la figura de un mediador que nos ayude a
afrontar y resolver el conflicto.
12/4/2020 Añadir valor – Gestión de conflictos y negociación (...
Añadir valor
Página 10 de 13
En esta fase se trata de identificar los intereses o motivaciones profundas que tiene cada una de las
partes en conflicto para, posteriormente, encontrar puntos de acuerdo y soluciones adecuadas para
ambas partes.
Para ello utilizaremos nuestra capacidad para analizar las causas del conflicto y las habilidades de
comunicación:
Identificar cuál es la realidad del problema a resolver. Para ello es preciso identificar
el problema de fondoque oculta tras otros que son más inmediatos o fáciles de identificar y
superficiales.
Escuchar de forma activa y utilizar la empatía para entender la posición del otro.
Utilizar una comunicación asertiva, no violenta, para manifestar explícitamente cuáles
son nuestros objetivos e intereses en el problema.
12/4/2020 Buscar una resolución definitiva al conflicto – Gestión ...
Buscar una resolución definitiva al conflicto
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Una vez que tengamos una visión más amplia y clara sobre los aspectos e intereses en juego
trataremos de negociar una resolución.
Para lo cual deberemos de:
Valorar todas las alternativas posibles, de manera que todas las partes implicadas acepten la
resolución final y quede definitivamente cerrado el conflicto.
Acordar el proceso de resolución mediante la determinación de las acciones resolutorias a
llevar a cabo. Es posible que haya que reunirse varias veces antes de llegar a este acuerdo.
Implementar las acciones acordadas.
Revisar el grado de aplicación de las acciones acordadas y sus resultados.
Dar por cerrado el conflicto, previo acuerdo con ambas partes.
12/4/2020 Negociar – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)
Negociar
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Se ha de tener claro que cuando dos partes se ponen a negociar cada una se guía por sus intereses.
Conseguir un acuerdo significa que los intereses de la parte A y de la parte B que negocian han sido
satisfechos en un grado adecuado.
Negociar no quiere decir que “uno gana y el otro pierde”. Quien lo plantea así puede ganar de
entrada, pero a la larga es factible que tenga enfrente a personas con un sentimiento de humillación
y que, a medio plazo, pudieran plantearle problemas.
La mejor solución en una negociación es cuando ambas partes, la A y la B, sienten que “han
ganado”. Que sus intereses se han tenido en cuenta, si no al máximo deseado, sí de una manera
satisfactoria. Esta debe ser la idea que guíe todo el proceso de negociación.
Más gráficamente, el proceso de una buena negociación se debe asentar sobre la base de “yo gano,
tú ganas”. Es la llamada regla de oro de la negociación
.
Yo gano Yo pierdo
Tú ganas SÍ NO
Tú pierdes NO NO
Analizando este cuadro, de las diferentes combinaciones que se pueden hacer en él –yo gano, tú
pierdes; yo pierdo, tú ganas; yo pierdo, tú pierdes; yo gano, tú ganas–, se llega a la conclusión de
que esta última combinación es la mejor salida en una negociación.
12/4/2020 Negociar – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)
La mejor solución en una negociación se basa en una estrategia enfocada hacia el “tú
ganas, yo gano”. Esta estrategia se refiere a ceder ciertos intereses por ambas partes en
relación con el conflicto y solamente se conseguirá desde una posición en las que las dos
partes sientan que no ganan todo, pero que tampoco pierden más que el contrario.
Resumen
Página 13 de 13
Un conflicto se basa en la diferencia entre personas (a veces solo de percepción), tiene carácter
subjetivo, es temido y evitado y es inherente a todas las relaciones humanas.
Las fuentes de conflicto en la empresa pueden ser muy variadas e, incluso, muchas veces no tienen
su origen en el trabajo. Ahora bien, la solución hay que encontrarla dentro de la empresa y en el
espacio y contexto del equipo de trabajo.
Cada una de las personas en conflicto se mueve por unas motivaciones que les hace luchar por
conseguir su objetivo frente al del otro. El hecho de racionalizar la situación es el principio para
aceptar que las partes en conflicto tienen un objetivo común y empezar a trabajar por resolverlo.
Las habilidades sociales son clave en la gestión de las situaciones conflictivas. Facilitan las relaciones
con otras personas, sin comprometer de forma significativa el logro de los objetivos propios o la
defensa de los derechos personales.
La empatía permite que se consideren todas las perspectivas o puntos de vista, lo que facilita una
comprensión profunda de los problemas.
La escucha activa permite comprender lo que piensa nuestro interlocutor con el fin de a un
entendimiento mutuo. Para escuchar de forma activa es preciso prestar atención plena a la
comunicación verbal y no verbal: la mirada, los gestos, el tono de voz, etc.
La comunicación facilita, o dificulta si no es adecuada, la relación con otras personas, tanto dentro
del entorno laboral como fuera de él. La comunicación asertiva es una habilidad que permite
expresar sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno, de la forma adecuada y
sin negar, ni despreciar los derechos de los demás a tener sus propios sentimientos, opiniones y
pensamientos.
La mejor forma de resolver un conflicto es emprender una negociación basada en una estrategia
enfocada hacia el “tú ganas, yo gano”. Esta estrategia se refiere a ceder ciertos intereses por ambas
partes en relación con el conflicto y solamente se conseguirá desde una posición en las que las dos
partes sientan que no ganan todo, pero que tampoco pierden más que el contrario.

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12/4/2020 Objetivo – Gestión de conflictos y negociación (abril/20)

Introducción ¿Por qué existen los conflictos?

Independientemente de la existencia de un problema real, todo conflicto tiene una

Ejemplos de conflictos (> 1:43)

Una situación conflictiva se puede dar:

Dimensión subjetiva y objetiva de los conflictos (> 6:57)

En tanto que un conflicto implica la existencia o percepción de una necesidad no

Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50)

Basados en hechos objetivos y reales: mal reparto de la tarea, falta de participación,

Lectura recomendada: NTP 388: Ambigüedad y conflicto de rol

Estallido del conflicto

Así un conflicto suele pasar por estas fases o estados:

Período de latencia: es el momento en que el conflicto se está gestando. Puede ser

En la figura se observa la Pirámide de Freytag que representa la estructura dramática de

Como se puede observar, esta estructura es similar a la de cualquier conflicto. Lo mismo

Independientemente de la existencia de un problema real, todo conflicto tiene una dimensión

Los conflictos en los equipos de trabajo (> 3:50)

Basados en hechos objetivos y reales: mal reparto de la tarea, falta de participación,

Lectura recomendada: NTP 388: Ambigüedad y conflicto de rol

Introducción: qué es un equipo de trabajo (> 5:03)

En un entorno profesional y empresarial cambiante, donde el conocimiento es extenso y complejo,

Según Hackman (1987):

“Trabajar en equipo no solamente significa trabajar todos juntos. Un equipo de trabajo

Gracias a los equipos de trabajo es posible afrontar proyectos y resolver problemas

Apolo 13 Liderazgo y Trabajo en equipo

Análisis de las situaciones conflictivas (> 2:43)

Cultura empresarial y valores: si es dialogante y participativa o no lo

Asuntos / problemas: la cantidad y su claridad.

Actores (partes enfrentadas) y relaciones: si existen unas pocas

De recursos y sus consecuencias

Recursos / Información y habilidades: si existen o son

Consecuencias negativas: si son insignificantes o muy graves y

Estrategias predominantes: si favorecen la interacción y son

Durante la 2ª guerra mundial, Alan Turing, lideró a un heterogéneo grupo de académicos,

El conflicto como oportunidad o amenaza

Donde tropiezas, ahí yace tu tesoro.

Ciertas dinámicas de grupo utilizan la exposición o simulación de una situación en la que

3 fases o etapas necesarias

Buscar el lugar y momento adecuado.

Identificar cuál es en realidad el problema a resolver.

Cómo debe actuar el responsable del equipo

Las actuaciones de los miembros del equipo y la capacidad de liderazgo de su responsable

Ser capaces de detectar a tiempo los conflictos potencialmente perniciosos y abordarlos de

Cómo se debe actuar en general

Reconocer los intereses de las personas implicadas. Es la primera aproximación para

Actitudes y pautas de comportamiento favorables

Confidencialidad: se tiene que guardar celosamente ante terceros la existencia de un

Actuación ante los conflictos en los equipos de trabajo

Las actuaciones de los miembros del equipo y la capacidad de liderazgo de su responsable o

Conocer las técnicas y habilidades principales para la resolución de los conflictos.

Las habilidades sociales son un conjunto de comportamientos que facilitan las

Son conductas aprendidas o que se pueden aprender y que parten de:

1. El conocimiento y la relación con uno mismo: cómo piensas, reaccionas, te enfrentas a

Empatía (> 10:40)

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

Según el diccionario de La Real Academia Española la empatía es la “capacidad de

Según el “Cambridge Free English Dictionary and Thesaurus” la empatía es la “capacidad

La Civilización Empática en español. Rifkin.

Conciencia de la situación (> 3:12)

En concreto esta capacidad permite:

1. El conocimiento de uno mismo.

La conciencia, según su definición, puede tener dos dimensiones:

La primera se produce de una percepción espontánea y permite un conocimiento más o