Informe Bienvenidas y No desea

Adjunto un resumen de las bienvenidas y no desea desde el 1ero de marzo hasta el 17 de marzo
del 2022 de las siguientes asesoras:

Emilia Yánez

Rocío Rojas

Kathy Anangonó

Haslet Prado

BIENVENID NO VENT Total

Asesor A DESEA A general
EMILIA YANEZ 4 10 26 40
HASLET PRADO 2 6 26 34
KATHY ANANGONO 4 17 21 42
ROCIO ROJAS 14 11 48 73
Total general 24 44 121 189

Pasaremos a mencionar los puntos, que calidad considera, que son relevantes en la gestión de las
asesoras mencionadas.

Emilia Yánez:

La asesora tiene inconvenientes con el manejo de objeción cuando el cliente indica que no desea,
tiende a obligar al cliente para que acepte. En ocasiones también las aceptaciones no son claras y
asesora no trata de obtener mejores respuestas.

Para los clientes que no desean el motivo casi principal es porque no siempre entiende que el
servicio tiene costo. La asesora en el cierre cuando no tiene una respuesta favorable en lugar de
preguntar si puede tomar su respuesta como una aceptación realiza un mini cierre, pero sin
precio, además tiende a separar el valor del servicio de la palabra mensual, lo que hace que los
clientes al recibir la información comprendan este tema y decidan suspender la activación.
Recomendamos que la asesora deje de indicar en el cierre: sistema de crédito y en su lugar diga:
su tarjeta.

Finalmente se da muchas vueltas para indicar que no se comunica del banco sino de la
Corporación BKS.

Rocío Rojas:

La asesora tiene inconvenientes para responder de manera clara las preguntas relacionadas con el
banco y la tarjeta. Cuando realiza manejos de objeción no reitera cierre completo, tampoco lo
hace cuando responde las preguntas relacionadas al banco. No es clara cuando da respuestas
relacionadas con el valor del servicio.
Los clientes que no desean de la asesora son en su mayoría clientes que no entendieron que el
servicio tenía costo, cuando les llega la información deciden cancelar porque sienten que no se les
explicó de manera clara la información.

Kathy Anangonó:

La asesora cumple con los parámetros de calidad, pero no hace parte al cliente de la llamada y
terminan siendo informativas, la mayoría de sus bienvenidas son por venta forzada, no realiza un
manejo de objeción orientado al servicio.

Para los no desea en su mayoría los clientes no comprenden la información que la asesora entrega
en sus llamadas y cuando reciben el mensaje de bienvenida responden inmediatamente que no
desean, que nunca aceptaron, que no les explicaron bien o entendieron que era del banco o que
venía con la tarjeta.

Utiliza frases que pueden sonar groseras: “a ver a ver, yo no le estoy llamando…”. Adicional hace
entender al cliente que los servicios ya los tiene, que no tiene opción a decidir.

Haslet Prado:

En el caso de la asesora las bienvenidas son porque no logra responder de manera clara las
inquietudes del cliente, responde de manera general y va directamente al cierre sin haber resuelto
las dudas del cliente.

Los clientes que no desean en su mayoría son porque entendieron que no tenía costo, la asesora
no es clara al responder ese tipo de preguntas, le recomendamos que al realizar la pregunta de
autorización no utilice: listo o ya.

Como recomendación general, a todas las asesoras, se les pide que expliquen de manera más
detallada el servicio. Hasta la confirmación de los datos de la tarjeta vocalizan bien y hablan
pausado, pero al llegar a la explicación del servicio aumentan la velocidad y lo hacen de manera
general. Tomando en cuenta que el servicio es lo que el cliente compra deberían procurar detallar
de manera clara esta parte de la llamada.

Saludos,

Calidad