MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMPRA Y VENTA DE LA

EMPRESA GÓMEZ AUTOMOTRIZ

INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PRESENTA:

Residente

Carlos Andrés Montaño Araujo

Asesor interno

Lic. Alberto Huerta Evangelista

Carrera

Ing. En Gestión Empresarial

Villa de Álvarez, Col., a 17 de Diciembre de 2015

0
 Agradecimientos
Este trabajo es el producto de toda mi dedicación y esfuerzo; y deseo dedicarlo todas aquellas personas
que me brindaron su apoyo a lo largo de mi vida y de mi carrera profesional.

Agradezco a GOMEZ AUTOMOTRIZ y a todo su personal por abrirme las puertas para la
realización de esta residencia profesional, a las personas involucradas en este proyecto que me
apoyaron para que se viera realizado plena y satisfactoriamente. Al gerente general y asesor externo
Lic. Jorge Víctor Gómez Hernández por su apoyo incondicional.

Quiero agradecer a mis padres Adrián Montaño Legaría y Mónica Elizabeth Araujo Álvarez; mi
hermano Sergio Adrián Montaño Araujo y a todos mis familiares, amigos y mi novia que siempre
me apoyaron incondicionalmente, gracias a todos por su amor cariño y confianza, por siempre
apoyarme cuando parecía que no alcanzaría la meta.

Por último, agradezco al Instituto Tecnológico de Colima, a todos los profesores y demás personal
encargado de la formación profesional, que desde mis inicios me brindaron todas las facilidades y
apoyo a través de sus enseñanzas, conocimientos y experiencias, y que con ello me permitieron adquirir
sabiduría e inteligencia, y me ayudaron a lograr mi meta. Quiero agradecer en especial a mi asesor
interno Lic. Alberto Huerta Evangelista quien me apoyo en todo momento, mostro interés en mi
proyecto e hizo énfasis en mis errores para corregirlos y lograr mi proyecto profesional.

Todo esto fue posible gracias a la ayuda y comprensión de ustedes, ahora sé que valió la pena; todas
esas desveladas, regaños y todo lo vivido a lo largo de los cuatro años y medio de formación profesional.
Gracias a ustedes porque juntos cumplimos una meta y alcanzamos uno de mis sueños. Es gratificante
poder ver reflejado el esfuerzo de tantos años con este proyecto de residencia.

Especial dedicatoria a mi abuela en paz descanse Elena Acevedo Mendoza que desde donde se
encuentre, vera que cumplí con la promesa de terminar mi carrera profesional.

Muchas gracias
Carlos Andrés Montaño Araujo

1
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO ..................................................................................................... 4
Planteamiento del problema .......................................................................................................... 4
Antecedentes de la empresa........................................................................................................... 5
Misión .......................................................................................................................................... 6
Visión ........................................................................................................................................... 6
Valores......................................................................................................................................... 6
Localización de la empresa Gómez Automotriz .............................................................................. 7
Organigrama................................................................................................................................ 8
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 9
OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 10
Objetivo general ............................................................................................................................ 10
Objetivos específicos ..................................................................................................................... 10
Modelo analítico ........................................................................................................................... 11
FUNDAMENTOS TEÓRICO DEL PROYECTO ........................................................................................ 14
RESULTADOS ..................................................................................................................................... 16
Principales procedimientos ........................................................................................................... 23
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 28
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 29
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS .......................................................................... 31
GLOSARIO .......................................................................................................................................... 35
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y/O VIRTUALES................................................................................ 36

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como base los resultados del trabajo realizado en la
empresa Gómez Automotriz, empresa ubicada en el estado de Colima, en donde
se presenta el contexto en el que se identificó que dicha empresa no contaba con
alguno de los requerimientos claves para desenvolverse óptimamente de manera
interna y que por ende perjudicaba al desenvolvimiento de la misma de forma
externa.

En este proyecto involucra un 100% al personal de la organización ya que

está enfocado hacia ellos primordialmente, y cabe mencionar que la empresa
Gómez Automotriz es una empresa de servicio puesto que tiene una alta atención
al cliente, así como un flujo de trabajo organizado y sostenido, aumentará la
eficacia dentro de su proceso operativo.

En el desarrollo de este trabajo primero se presenta la justificación, donde

se hace mención de los motivos principales que fueron determinantes para realizar
el proyecto de residencia en la empresa Gómez Automotriz, así como también en
los objetivos se menciona lo que al finalizar la residencia se pretende lograr
aunado de los objetivos específicos que lo complementan.

Más adelante, se hace mención de los problemas previstos a resolver de

manera concreta y sobre todo objetiva, así mismo se describe todas aquellas
problemáticas presentadas en el desarrollo del presente trabajo, además las
funciones que se llevan a cabo actualmente en la empresa y es de ahí donde se
parte para generar las propuestas de solución que ayudarán a organizar de
manera sistemática la forma de trabajo dentro de la organización.

Asimismo, se describen los antecedentes de la empresa, aunado de

fundamento teórico que contribuye al respaldo del trabajo realizado. Finalmente,
se exponen los resultados que se obtuvieron en la realización del proyecto con
ayuda de tablas que contribuyen a la representación de la información obtenida.

3
 ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO

Planteamiento del problema

Se llevó a cabo un análisis de la problemática conocida y mencionada
anteriormente en la empresa Gómez Automotriz para verificar que el problema en
la empresa emanara de una desorganización en el proceso de compra y venta de
los carros.

Se observó que al momento de la llegada de un cliente al establecimiento,

el vendedor tenía confuso que era lo que tenía que hacer con el papeleo del carro,
tenía que preguntar a sus compañeros o superiores, lo que entorpecía o
incomodaba al cliente que estaba presente.

De la misma manera, al momento de que llegaba un carro al

establecimiento, a la persona encargada de dejar el auto le tomaban bastante
tiempo para poder atenderlo y cerrar el trato en la compra del automóvil, al
momento de atender a la persona si la encargada de hacerlo normalmente no se
encuentra, entonces se entorpece el trato y muchas veces la persona se va, de
igual forma ocurre con el cliente.

Con el desarrollo de este proyecto podemos tener un alcance significativo

en tanto la compra como venta de un automóvil, ayudaremos a que la
organización tenga a la mano los seguimientos a realizar en caso de que se
presenten distintas situaciones, tener un mayor control del desarrollo de las
actividades que en la organización se realizan para tener sistematizados los
procesos productivos y mejorar así la eficiencia y la calidad de los trabajos
realizados en la empresa.

Cabe mencionar que en el desarrollo del diagnóstico, se identificó una falta

de coordinación en el área de compra y venta entre los trabajadores, porque no
existe formalidad en las actividades que realizan diariamente, así como también se
carece de exigencia por la parte directiva de la empresa, lo que conlleva a que los
trabajadores no tienen orden en las actividades diarias.

4
 Las limitantes que se identifican en la realización del proyecto es
implementar acciones sistematizadas y ordenadas éntrelos trabajadores, ya que
estos últimos suelen ser muy renuentes a los cambios que se realizan en la
organización.

Antecedentes de la empresa

La empresa Gómez Automotriz tiene aproximadamente 22 años en el mercado. La

empresa fue fundada en 1993 en el municipio de Colima por el Lic. Jorge Víctor
Gómez Hernández quien hoy en día sigue estando a cargo de la empresa, en la
actualidad es el Gerente General siendo el más alto mando dentro de la
organización.

Gómez Automotriz se fundó como una empresa pequeña en 1993 ubicada

en la Av. 20 de noviembre esquina con Lerdo de Tejada en la ciudad de Colima
siendo esta su primer dirección, teniendo como personal 4 personas y un
inventario de 15 automóviles.

Tres años después, en 1996 debido al éxito de la empresa, se vieron en la

necesidad de cambiar de dirección a Av. Tecnológico esquina con Amado Nervo
en los límites de la Ciudad de Colima y Villa de Álvarez, ampliando
considerablemente sus instalaciones, personal e inventario de vehículos, estos
últimos a un poco más del doble que en cuando fue fundada 3 años atrás. En esta
dirección fue donde Gómez Automotriz forjo su historia y su gran éxito.

A lo largo de los años, Gómez Automotriz ha tenido un progreso

significativo debido a su buena localización. En el año 2006, la empresa decidió
abrir una sucursal en la Av. María Ahumada de Gómez #32 en el municipio de
Villa de Álvarez ampliando así su personal a 14 trabajadores. En 2010 la matriz de
Gómez Automotriz cambio de dirección a Av. Venustiano Carranza 1301 donde
continúan labores en la actualidad y continúan creciendo.

En la actualidad, la organización cuenta con dos sucursales de venta de

carros con el objetivo de satisfacer las necesidades de los compradores, contado

5
con la cantidad y variedad de vehículos. Se cuentan con el personal calificado que
los ayuda en la orientación de la compra de autos a sus clientes.

La empresa Gómez Automotriz es conocida como una empresa de prestigio

y reconocida dentro del ramo automotriz que genera confianza a sus clientes
procurando el ofrecer a sus clientes aquello que es más ad hoc a sus
necesidades.

Gómez Automotriz, cuenta con una gran cartera de clientes en la región

occidente misma que son: venta de autos, consignación, asesoría, trámites
vehiculares y muchos más.

A continuación se presenta la misión, visión y valores con los que cuenta la

empresa.

Misión
“Ser una empresa reconocida por ofrecer automóviles en excelentes condiciones,
al mejor precio y con excelente servicio al cliente; logrando con ello, una distinción
sobre la competencia. Desplazar unidades a través de financiamiento, otorgando
valor y satisfacción a nuestros clientes, por medio de la estabilidad,
responsabilidad social y mejora continua”

Visión
“Consolidarnos como la empresa número uno en el mercado de autos usados, a
través de unidades óptimas condiciones, a los mejores precios, y proporcionando
planes innovadores y competitivos de financiamiento. Ser distinguidos entre los
demás por la eficiencia, seguridad y satisfacción total de nuestros clientes”

Valores
Calidad

Ofrecer a nuestros clientes los mejores vehículos del mercado

Seguridad

Garantía al 100% de la documentación de nuestros vehículos

Servicio

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Otorgando siempre a nuestros clientes la mejor atención con respeto y honestidad

Precio

Ofreciendo siempre los precios más competitivos del mercado

Responsabilidad

Somos una empresa seria y responsable ya que nuestros vehículos son

previamente revisados

Localización de la empresa Gómez Automotriz

La dirección de la empresa es Av. Venustiano Carranza #1301 Residencial Santa Bárbara en

la ciudad de Colima, Col.

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 Organigrama

GERENTE GENERAL

contador Asistente
administrativo

MATRIZ SUCURSAL

Gerente Gerente
De De
ventas ventas
Asistente
Asistente
administrativo
administrativo

asesor vendedores Delegado de Vendedores Delegado de

mecánico mantenimiento mantenimiento

Técnico Ayudante Ayudante

mecánico mantenimiento mantenimiento

8
 JUSTIFICACIÓN

La empresa en la actualidad cuenta con una organización definida pero informal,

en este contexto, todos los colaboradores de la empresa Gómez conocen
vagamente cuáles son sus funciones dentro de la empresa, pero existen cambios
en lo referente a la toma de decisiones principalmente en el área de compra y
venta.

Dentro de las áreas anteriormente ya mencionadas, existen funciones

duplicadas o distorsionadas por parte de los mandos medios y directivos, lo que
genera un gran desorden en la toma de decisiones y en las responsabilidades, así
como también se desconoce cuáles son los seguimientos a dar en diferentes
situaciones que se den con los clientes, puesto que no se tiene en escrito los
procesos de la empresa.

La realización de este proyecto, obedece a la necesidad que se tiene la

empresa Gómez Automotriz de organización, puesto que en los últimos meses,
esta razón a contribuido a frecuentes problemáticas con el desarrollo de
actividades diarias entre los colaboradores de la empresa, cabe mencionar que los
empleados de Gómez Automotriz no tienen definidas las funciones por área y por
ende, de forma individual lo que representa una constante confusión no solo para
desempeñar su trabajo diario, sino también para proceder en diferentes
situaciones que se presentan.

Por lo anterior, es necesario elaborar en la empresa Gómez Automotriz un

manual de organización que ayude como una herramienta de apoyo para la
organización y flujo de trabajo dentro de la empresa en el momento que un cliente
compra o se le vende un auto. Esto es posible derivado de los conocimientos
obtenidos a lo largo de la carrera en materias tales como Diseño Organizacional y
Capital Humano, donde además se toma a consideración la implementación de
estrategias necesarias para el buen funcionamiento de la organización.

9
 Por todo lo anterior, el interés en poner empeño en la realización de este
proyecto es de mucha gratitud, por lo que el trabajar y ofrecer los conocimientos
obtenidos a lo largo de la carrera, contribuirá a que la empresa Gómez tenga un
mejor ambiente de trabajo, mayor organización y por ende un mejor servicio al
cliente, las funciones estarán descritas así como los procedimientos y de esta
forma será más fácil identificar mejoras a los mismos.

Al llevarse a cabo un manual de organización, este fungirá como una

herramienta primordial para solucionar problemas que haya estructurales dentro
de la organización, con su ayuda se mejorará dentro y fuera de empresa, ya que la
calidad en el servicio será más que evidente por los clientes e interesados.

OBJETIVOS

Objetivo general

Realizar un manual de organización del área compra y venta de la empresa

Objetivos específicos

 Observar anomalías y flujos de trabajo en los empleados de la empresa

Gómez Automotriz

 Entrevistar al personal involucrado en el área de compra y venta de la

empresa

 Desarrollar procesos que se tengan en dicha área de la empresa

 Mejorar los procesos que se detecten (corregir errores)

 Recolección de documentos como herramienta de apoyo para la

generación del manual

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 Modelo analítico

Para el modelo de análisis a utilizar, se consideró el proceso del método

investigación acción consta de varias fases y de acuerdo con Gabriela Gómez
(2010), mismos que son:

“1. Problematización. Para formular claramente el problema, se requiere

profundizar en su significado, en sus características, en cómo se produce, y
en las diferentes perspectivas que del problema pueden existir.

Ordenar, agrupar, disponer y relacionar los datos de acuerdo con los

objetivos de la investigación, preparando la información a fin de proceder a
su análisis e interpretación permitirá conocer la situación y elaborar un
diagnóstico.

2. Diagnóstico. Ya identificado el problema y habiendo formulado un

enunciado del mismo, se recopila la información. Ésta consiste en recoger
diversas evidencias, que deben informar sobre las acciones tal y como se
han desarrollado, expresar el punto de vista de las personas implicadas e
informar cómo las personas implicadas viven y entienden la situación que
se investiga.

Este diagnóstico debe contar con una visión proporcionada desde fuera de
la organización, buscando triangulación de fuentes y el uso de otros
diagnósticos preexistentes.

3. Diseño de una Propuesta de Cambio. En ésta fase se consideran las

diversas alternativas de actuación y sus posibles consecuencias. Una
reflexión prospectiva permite diseñar una propuesta de cambio y
mejoramiento, y definir un diseño de evaluación de la misma. Esto se hace
con la intención de anticipar los indicadores y metas que darán cuenta del
logro de la propuesta.

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 4. Aplicación de Propuesta. Después de diseñar la propuesta de acción,
ésta debe llevarse a cabo. Cualquier propuesta realizada implica una nueva
forma de actuar, un esfuerzo de innovación y mejoramiento de una práctica
que debe ser sometida permanentemente a condiciones de análisis,
evaluación y reflexión.

5. Evaluación. Las evaluaciones se siguen realizando de forma continua

durante y al final del proceso de investigación, pues pueden surgir cambios
que requieran una redefinición del problema por diferentes razones. Serán
la nueva situación y sus consecuencias las que determinen el proceso de
investigación; y el probable inicio de otro ciclo en la espiral de la
investigación – acción.”

Tomando como base las fases propuestas por Gómez (2010), respecto a la
investigación para el diseño de la metodología para el establecimiento de
procedimientos en el área de venta y compras, se estableció lo siguiente:

1. Problematización. El establecimiento de procedimientos es una acción

compleja ya que incluye al personal de la empresa, mismos que están
acostumbrados a trabajar de forma empírica. La falta de coordinación y
organización en la empresa Gómez Automotriz es evidente e impacta
principalmente en la calidad del servicio al cliente. A pesar de que hoy en día la
empresa se ha mantenido en el mercado, los flujos de trabajo en el área de
compra y venta se han visto afectados por el desconocimiento de seguimientos a
realizar.

La empresa Gómez Automotriz ha crecido de manera evidente, pero el

desconocimiento en los beneficios de la utilización de herramientas
organizacionales, los ha llevado a seguir trabajando como en un principio lo hacía,
por lo que establecer el procesos adecuados en el área de compra y venta,
ayudará a que se convierta en una empresa más eficiente en el servicio y por
ende, una empresa más competitiva.

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2. Diagnóstico. En el diagnóstico se llevará a cabo un cuestionario diagnóstico
con la finalidad de conocer en qué grado la empresa cuenta con una
desorganización, dicho cuestionario es dirigido al personal que interviene en las
áreas de compras y ventas. Con el cuestionario se pretende conocer desde el
número de personal que interviene en dichas áreas hasta si se tienen definidas las
funciones de cada uno. Partiendo de esto, se llevará a cabo una propuesta de
cambio.

3. Diseño de una Propuesta de Cambio. En el diseño de la propuesta, primero

se cuestiona acerca de los procesos y procedimientos que se tienen en el área,
cotejando con todo el personal que lo tienen y la forma en cómo lo llevaba a cabo
cada quien, con ello finalmente se unificará la información rescatada para
establecer el diseño de la propuesta, que constará de los procedimientos a realizar
en el área de compra y venta de carros en la empresa, mismos que estarán
plasmadas en un documento y estarán evaluadas por el Gerente de la empresa,
además los procedimientos se encontrarán en acceso fácil para el personal de las
áreas correspondientes.

4. Aplicación de Propuesta. Para la aplicación de la propuesta establecida, se

pretende reunir al personal de la empresa para dar a conocer los cambios hechos
en las áreas mencionadas con anterioridad, esto, en conjunto de los directivos de
la empresa para darle un peso de seriedad a los cambios.

5. Evaluación. Finalmente, cuando la implementación haya sido efectuada

correctamente, se pretenderá medir los resultados provocados por su incursión a
la empresa Gómez Automotriz, esto, permitirá que la organización identifique el
beneficio que el establecimiento de procedimientos les da, aunado a lo anterior, la
empresa buscará mejorar sus procesos de acuerdo a las necesidades que se
vayan dando.

13
 FUNDAMENTOS TEÓRICO DEL PROYECTO

Dentro del planteamiento del problema se menciona la situación que actualmente

vive en la empresa Gómez Automotriz se centra principalmente en la
desorganización en las funciones y procesos que se tienen en los empleados, no
existe una coordinación clara para atender a los clientes con la misma calidad y
efectividad por todos los empleados.

Para el profesor Mintzberg (2002), existen seis mecanismos básicos de

coordinación:

1. “Adaptación mutua: mediante contactos informales entre los trabajadores

del núcleo de operaciones. Esta forma de coordinación es muy frecuente
en pequeñas organizaciones simples, donde la gente trabaja en estrecha
colaboración y, principalmente, con relacione informales.

2. Supervisión directa: mediante una jerarquía, se presenta cuando una

persona coordina dando órdenes a otros, por lo general surge cuando un
cierto número de personas tienen que trabajar juntas. El trabajo es
controlado desde el ápice estratégico, a través de la línea intermedia, hasta
el núcleo de operaciones.

3. Estandarización de procesos de trabajo: mediante sistemas que

especifican cómo deben realizarse las actividades, es el trabajo de los
analistas de la tecno estructura, que deben diseñar y desarrollar proyectos
o sistemas para la estandarización de los puestos.

4. Estandarización de resultados: por ejemplo, mediante la especificación

de los productos o los servicios, también se lo conoce como la
estandarización de la producción o la distribución, este tipo de
estandarización proviene de los analistas o tecno estructura.

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 5. Estandarización de habilidades: que incluye los conocimientos y
competencias, es un importante mecanismo de coordinación de muchas
organizaciones de servicios profesionales, el núcleo de operaciones de un
hospital o un despacho de arquitectura o abogados, puede funcionar
correctamente porque los operadores comparten el mismo conocimiento y
las mismas competencias, obtenidas en su formación profesional.

6. Estandarización de normas: es cuando todos los participantes de la

organización comparten una serie de creencias comunes y por lo tanto,
logran coordinarse a partir de este hecho. Este mecanismo es
particularmente poderoso en muchas organizaciones de voluntariado o de
tipo religioso.”

Cabe mencionar que cada una de las organizaciones prefiere utilizar unos
mecanismos que otros, esto porque a algunas se les facilita más o se acopla
mejor a su empresa, sin embargo ninguna puede depender solamente de un
mecanismo sino que en cualquier momento durante la práctica se encontraran con
otros mecanismos de los ya antes mencionados.

Para la empresa Gómez Automotriz, es necesario tomar en consideración la

aplicación de los 6 mecanismos básicos de adaptación de Mintzberg. La
adaptación mutua será requerida al momento de poner en marcha los
procedimientos plasmados en el manual de la organización una vez definidos, ya
que el personal no mantiene constante comunicación con los trabajadores de la
empresa.

La estandarización de un proceso de trabajo es donde más énfasis es

necesario para el establecer de qué forma se deben de realizar las actividades de
compra y venta de carros. En la empresa Gómez automotriz, la estandarización
ayudará a la optimización del tiempo y en la mejora de calidad en el servicio al
cliente así como también mejorará los flujos de trabajo y podrán avanzar en
atender cada vez a más clientes, puesto que la estandarización en los procesos
beneficiará a conducir a los trabajadores en el “qué” hacerse.

15
 Al construir una estandarización en los procesos y ser documentados, se
puede contar con un marco de referencia para poder alinear las operaciones de
compra y venta con los objetivos, misión y la visión de la empresa. Como
consecuencia, se logrará obtener lo que establecido en la misión y visión
establecida por la empresa.

La estandarización de resultados vendría aunada a la de procesos, ya que

en base a estructuras específicas de venta y compra se trabajaría dentro de la
organización, buscando como fin un resultado continuo y sostenido.

El incluir los conocimientos y las competencias de cada uno de los

trabajadores de la empresa automotriz es vital para mejorar el servicio de venta de
carros hacia los clientes, en la estandarización de habilidades es necesario que
exista coordinación entre las áreas y el personal que en ella labora, ya que esto
permitirá que cada uno comparta sus conocimientos y las competencias obtenidas
a lo largo de su experiencia.

Bertoglio, O. Johansen (2004) menciona que los procedimientos s son

reglas que ayuda a solucionar un problema. Asegura que a través de estas reglas
la persona a cargo de dicho conflicto obtiene una especie de guía para sus
actividades diarias, así como un criterio claro de cómo tomar la decisión óptima.

En la empresa Gómez Automotriz, el contar con los procedimientos

previamente establecidos es esencial para la solución de conflictos que se lleguen
a dar en el momento que se compre un automóvil, los aspectos a analizar del
mismo, así como también para el área de ventas, en la cual se tendrá una guía
que ayudará a saber cómo conducir al cliente en el proceso de su compra.

RESULTADOS

Con la aplicación de las entrevistas y los documentos que se tienen en la empresa

Gómez Automotriz, se unificó la información en puestos de la organización que
tienen que ver con las áreas de compra y venta de los autos

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 GERENTE GENERAL

Nombre del puesto: Gerente general

Ubicación: Realiza sus funciones dentro de la empresa
Reporta a: Asamblea de socios

Personal subordinado: Gerente ventas, Asistente administrativos, Asesor

Mecánico, Vendedor, delegado de mantenimiento, Técnico mecánico, Ayudante
de mantenimiento.

Objetivo del puesto: Administrar, dirigir y coordinar la empresa para la toma de

decisiones en función de su correcta operatividad y rentabilidad.

Procedimientos en lo que interviene:

 Planeación de las operaciones

 Compras
 Ventas
 Financiamiento
Actividades básicas

 Administrar las actividades y funciones de todas las áreas de la empresa.

 Dirigir y controlar los flujos de información que posee la empresa.
 Contraer créditos y pasivos conforme convenga
 Autorizar compras conforme a la política y procedimientos
 Recibir analizar los reportes de actividades y resultados del gerente de
ventas, asesor mecánico y delegado de mantenimiento y técnicos de cada
una de las áreas para lograr el cumplimiento de los objetivos generales.
 Coordinar las compras para efectos de disponibilidad de dinero de la
empresa
 Coordinar la publicidad y promoción de los autos que se encuentran en la
empresa y los servicios con el Gerente de Ventas
 Asignar actividades extraordinarias a las áreas cuando lo considere
necesario
 Analizar la información de cobranza
 Autorizar pagos pendientes vía asistente administrativo
Actividades o funciones periódicas

 Realizar estimaciones y presupuestos para determinar el costo de un auto

 Efectuar el resumen mensual de la evaluación del personal y darles a
conocer los resultados entregando los incentivos que corresponden

17
  Definir conjuntamente con el personal las metas de desarrollo personal para
su evaluación mensual
 Analizar la información estadística y los costos mensualmente
 Supervisar y verificar el adecuado seguimiento de los procedimientos de
facturación y cobranza.
Actividades eventuales

La definición y proponer políticas para el adecuado funcionamiento de las áreas

Participar en los programas de capacitación del personal de la empresa.

Habilidades o competencias requeridas

 Conocimientos en administración corporativa, así como de su área para un

mejor desarrollo de sus funciones.
 Conocimientos generales sobre ventas
 Persuasivo y entusiasta con los colaboradores y demás personal de la
empresa.
 Facilidad de palabra y don de convencimiento para aplicarlo a la
negociación.
 Empatía con todo el personal de la empresa.
 Capacidad de análisis para la adecuada toma de decisiones
 Conocimiento generales sobre la interpretación de información financiera y
contable
ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Nombre del puesto: Asistente administrativo

Ubicación: Desarrolla sus funciones dentro de la empresa específicamente en las
oficinas.
Reporta a: Gerente General y al Gerente de Ventas
Personal subordinado: Delegado de mantenimiento y vendedores
Puestos Conexos: Gerente General, Gerente de Ventas, Asesor Mecánico y
delegado de mantenimiento.

Procedimiento en los que interviene:

 Venta de auto
 Consignación de autos
 Financiamiento de un auto
 Evaluación del personal

18
 Pago de pasivos
Actividades básicas

 Abrir la oficina al llegar.

 Al retirarse cerciorarse que no haya personal no autorizado dentro de la
oficina para cerrar con llave.
 Todos los días deberá verificar la limpieza hecha por el delegado de
limpieza y su ayudante
 Contestar el teléfono
 Compras
 Facturación
 Tomar recados
 Recibir y enviar fax o correos electrónicos
 Cobranza
 Pasar los reportes recibidos durante el día al técnico o el área que
corresponda o bien informar al Gerente General
 Llevar el control de la caja chica y hacer las reposiciones correspondientes
 Hacer escritos, cotizaciones, presupuestos, etc.
 Elaborar contratos que se le indiquen
 Entregar dinero para gastos a los Técnicos según corresponda y vigilar la
comprobación oportuna de estos gastos.
 Llevar el control de las facturas de pasivos
 Mantener en orden y limpieza la documentación que maneja así como
archivada correctamente.
Actividades Periódicas

 Elaborar el cheque y recibos de nómina cada semana (los viernes).

 Pagar a los trabajadores los viernes por la tarde
 Entregar la documentación contable al Contador cada mes (una vez
cerrados los movimientos correspondiente).
 Preparar cada semana el reporte de los pagos pendientes para el Gerente y
elaborar los cheques previamente autorizados por la Gerencia General para
pagos por compras o cualquier otro concepto.

Actividades eventuales

 Hacer las compras menores de papelería y artículos de limpieza apoyado

por el delegado de mantenimiento o en su defecto por el ayudante de
limpieza.

19
Habilidades y características requeridas:

 Conocimientos secretariales o Comerciales

 Conocimientos básicos de Contabilidad General
 Conocimientos básicos de software (Microsoft Oficce)
 Actitud de servicio
 Facilidad de palabra
 Empatía con el personal
 Discreción sobre la información que maneja de la empresa
 Limpieza y orden en el manejo de la documentación
GERENTE DE VENTAS

Nombre del puesto: Gerente de Ventas

Ubicación: Realiza sus funciones dentro de la empresa
Reporta a: Gerente General

Personal subordinado: Asistente administrativo, Asesor Mecánico, Vendedor,

delegado de mantenimiento, Técnico mecánico, Ayudante de mantenimiento.

Objetivo del puesto: Coordinar al personal subordinado para la correcta dirección

y toma de decisiones en función de su buena operatividad y rentabilidad (ventas).

Procedimientos en lo que interviene:

 Compras de autos
 Financiamiento de autos
 Ventas de autos
Actividades básicas

 Dirigir y controlar los flujos de información que posee la empresa.

 Contraer créditos y pasivos conforme convenga
 Autorizar compras conforme a la política y procedimientos
 Recibir analizar los reportes de actividades y resultados del asesor
mecánico y delegado de mantenimiento y técnicos de cada una de las
áreas para lograr el cumplimiento de los objetivos generales.
 Coordinar la publicidad y promoción de los autos que se encuentran en la
empresa
 Asignar actividades extraordinarias a las áreas cuando lo considere
necesario
 Analizar la información de cobranza
 Autorizar pagos pendientes vía asistente administrativo

20
  Efectuar el resumen mensual de la evaluación del personal y darles a
conocer los resultados entregando los incentivos que corresponden
 Definir conjuntamente con el personal las metas de desarrollo personal para
su evaluación mensual
 Supervisar y verificar el adecuado seguimiento de los procedimientos de
facturación y cobranza.
 Elaborar el cheque y recibos de nómina cada semana (los viernes).
 Pagar a los trabajadores los viernes por la tarde
 Entregar la documentación contable al Contador cada mes (una vez
cerrados los movimientos correspondiente).
Actividades o funciones periódicas

 Compras de automóviles
 Facturación
Actividades eventuales

 La definición y proponer políticas para el adecuado funcionamiento de las

áreas
 Participar en los programas de capacitación del personal de la empresa.
Habilidades o competencias requeridas

 Conocimientos en administración corporativa, así como de su área para un

mejor desarrollo de sus funciones.
 Conocimientos generales sobre ventas
 Persuasivo y entusiasta con los colaboradores y demás personal de la
empresa.
 Facilidad de palabra y don de convencimiento para aplicarlo a la
negociación.
 Empatía con todo el personal de la empresa.
 Capacidad de análisis para la adecuada toma de decisiones
 Conocimiento generales sobre la interpretación de información financiera y
contable

VENDEDOR

Nombre del puesto: Vendedor

Ubicación: Realiza sus funciones dentro de la empresa
Reporta a: Gerente ventas y Gerente general

Personal subordinado: Asistente administrativo, delegado de mantenimiento y el

ayudante de mantenimiento

21
Objetivo del puesto: Consumar las ventas para la correcta operatividad y
rentabilidad de la empresa.

Procedimientos en lo que interviene:

 Compras de autos
 Financiamiento de autos
 Ventas de autos
Actividades básicas

 Autorizar compras conforme a la política y procedimientos

 Hacer publicidad y promoción de los autos que se encuentran en la
empresa
 Verificar el adecuado seguimiento de los procedimientos de facturación y
financiamiento
 Vender los automóviles
 Comprar autos.
 Realización de reporte de cada auto que ingrese con sus características
(color, kilometraje, modelo, etc.)
Actividades o funciones periódicas

 Facturación
 Apoyar a la realización de actividades de otras áreas siempre y cuando así
se le asigne y sus actividades principales así se lo permitan.

Actividades eventuales

 Participar en los programas de capacitación del personal de la empresa.

Habilidades o competencias requeridas

 Conocimientos generales sobre ventas

 Persuasivo y entusiasta con los colaboradores y demás personal de la
empresa.
 Facilidad de palabra y don de convencimiento para aplicarlo a la
negociación.
 Actitud de servicio
 Amabilidad y buen trato hacia nuestros clientes como a su personal
subordinado.
 Conocimiento generales sobre la interpretación de información financiera y
contable

22
 Principales procedimientos

Para el logro de la satisfacción de los clientes, se debe trabajar de una manera

que asegure la calidad de servicio, atención y en general todos las parámetros que
en base a la experiencia de este negocio han marcado la pauta sobre la
preferencia de sus clientes.

Los procedimientos son una herramienta muy importante para

uniformarlas diversas maneras de realizar las cosas dentro de cualquier empresa
u organización, tienen como finalidad estandarizar el trabajo independientemente
de la persona que lo realice.

Es importante conservar la uniformidad al desarrollar el trabajo, es decir,

respetar los procedimientos, ya que esto contribuye a la calidad que se brinde en
el servicio sea siempre la mejor, además de que esto contribuirá a la imagen de
Gómez Automotriz, ya que será siempre la misma ante sus clientes sin importar
que trabajador los atienda.

Estos procedimientos han sido el resultado de varios años de experiencia

en este negocio y significa el esfuerzo de todos los que conforman esta
organización. Sin embargo, se tiene la firme creencia que es posible mejorar
mucho más y que todo es perfectible por lo tanto se invita a todo el personal a
participar en este crecimiento y consolidación que será posible solo con la
colaboración y esfuerzo de todo el personal.

Es conveniente mencionar que estos procedimientos que los

procedimientos que se presentan a continuación, no fueron impuestos o diseñados
desde un punto de vista unilateral, sino que se establecieron con ayuda y
aportaciones de los técnicos, ayudantes, los Gerentes y las personas
especializadas. Lo cual nos indica que no es un trabajo hecho exclusivamente en
el escritorio sino que es 100% aplicable y facilitara la toma de decisiones.

23
 PROCEDIMIENTOS

Manual de Procedimiento

Ventas
Formatos
Descripción
1 Vendedor Llega el cliente, el vendedor debe
atenderle amablemente y preguntar
qué tipo de automóvil busca al igual
que las características que quiere en
el automóvil.
2 Vendedor El vendedor debe darle las opciones
posibles de autos que se ajustan a las
características del auto que busca.
(precio, tipo, cilindraje, tracción,
modelo)
3 Vendedor Una vez que el cliente se encuentra
interesado por algún automóvil en
especial se le da las características, el
precio y se le invita a que haga una
prueba de manejo.

4 Vendedor Después haberlo manejado y

verificarlo si el cliente decide
comprarlo se pasa a la oficina y al
siguiente paso si la respuesta es
negativa de despide amablemente
del cliente o se ofrece otra opción
5 Gerente de Se acuerdan tanto el precio y los
ventas detalles de la compra.
6 Asistente Realiza la documentación necesaria y
administrativa pide los datos de facturación al
cliente
7 Gente de Autoriza la venta y facturación del
ventas vehículo

24
 Diagrama de flujo de ventas

Venta de autos

vendedor vendedor Gerente de Ventas Fin

Vendedor

El cliente se interesa
Opciones al cliente
por auto

Prueba de Manejo

Oficina
Si o No Se realiza un Facturación
acuerdo

Se despide
amablemente al
cliente
Phase

25
 Manual de procedimiento

Compras Formato

1 vendedor Llega el cliente, se le atiende amablemente y

nos hace saber que quiere vender su vehículo.
2 vendedor Debe preguntar qué vehículo es el que está
vendiendo, sus características y al igual que su
precio.

3 vendedor Debe pedir de manera amable y atenta a su

cliente si le es posible esperarlo un momento,
para dirigirse con el gerente y hacerle saber
que vehículo es el que ofrecen en venta,
características y su precio.

4 Gerente Debe decidir si de acuerdo al vehículo y el

precio podría comprarlo.
de ventas
5 Gerente Si el gerente da el visto bueno se da el paso 6,
si la respuesta fue negativa por parte del
de ventas gerente se le debe de dar las gracias al cliente
y decirle amablemente que en estos
momentos no estamos interesados en
comprar su unidad y por ultimo darle otras
opciones donde tal vez le puedan comprar el
vehículo.
6 Vendedor Debe hacer una prueba de manejo del
vehículo y hacer una revisión general
7 Asesor Se pasa el vehículo con el mecánico de la
empresa para que le haga una revisión
mecánico general para saber las condiciones del
vehículo, si el vendedor noto algo anormal
hacérselo saber al mecánico para que valore
esa situación.

8 Asesor Una vez que el mecánico termine de revisar el Reporte

vehículo se da un reporte final al gerente de
mecánico las condiciones del vehículo y que detalles
estéticos y mecánicos tiene
9 Gerente Considerando ese reporte valora el precio de
la unidad y se hace una oferta al cliente por su
de ventas vehículo a la espera de su respuesta.

26
 10 Gerente Si el cliente acepta la oferta se pasa a hacer el
papeleo y acordar como se va hacer dicha
de ventas transacción, si no la acepta de igual manera se
le dan las gracias y otra opción donde tal vez
se lo puedan comprar.

Diagrama de flujo de Compras

Compra de autos

vendedor vendedor Gerente de Ventas Vendedor Asesor mecanico Gerente de ventas Fin de proceso

Vendedor

Dar a conocer las

Atención al cliente Preguntas al cliente caracteristicas y
condiciones

Si o No Prueba de manejo Revision Oferta al cliente

Despedirse
Si o No Se realiza papeleo
amablemente

Se despide
amablemente se
realiza
Phase

27
 CONCLUSIONES

Al llevar a cabo este proyecto, se pudieron detectar que existían muchas variables
que la empresa Gómez Automotriz no estaba cubriendo, esto debido a un
desconocimiento que se tenía en la parte operativa de las áreas compra y venta
para implementar la sistematización en los procedimientos de dichas áreas.

El Gerente de la empresa se dio cuenta que algunas de las acciones que se

estaban llevando a cabo no estaban siendo de la forma en cómo e Gerente
general pensaba, así que el llevar a cabo este proyecto ayudó a estos aspectos,
así como también a identificar aquellos procedimientos que pudieran tener
mejoras para un óptimo resultado.

Al realizar este proyecto, se pudieron detectar áreas de oportunidad dentro

de la empresa Gómez y en un futuro se estará trabajando en ello. Este proyecto
cumplió su fin unificando la información que ya contaban con la empresa, además
de la propuesta establecida para la organización fue realizada en conjunto de los
trabajadores y el Gerente de la empresa, lo que permitirá tener una correcta
funcionalidad.

De las ventajas detectadas por parte de la organización fue que los

trabajadores brindaron disposición en adaptarse a las acciones nuevas realizadas
en la empresa, como se mencionó anteriormente, los trabajadores permanecieron
participativos en el diseño de los procedimientos lo que convertirá que lo
establecido sea completamente funcional.

El diseñar la descripción de los puestos, ayudará a que el encargado de

contratar nuevo personal, sepa que es lo que se solicitará a las personas
interesadas en un determinado puesto, además, el contar con una descripción de
puestos permitirá realizar las evaluaciones pertinentes al personal, así como
también se podrá hacer la especificación en el contrato de cada uno.

El mejoramiento en los flujos de trabajo será evidente y contribuirá en

mejorar el servicio al cliente haciéndolo de mayor calidad.

28
 RECOMENDACIONES

Como se mencionó con anterioridad, al realizar este proyecto se identificaron

áreas de oportunidad donde se establecen las siguientes recomendaciones:

 Utilización de los procedimientos y diagramas establecidos

Se hace hincapié en la utilización de los procedimientos plasmados, puesto que si

queda solamente en el documento no servirá de nada y permanecerán con las
mismas problemáticas que hoy en día tienen dentro de la empresa.

 Mejorar los procedimientos

Se recomienda a la empresa Gómez Automotriz estar en mejora continua con los

procesos que ya están definidos, puesto que si no los mejoran pueden quedarse
en la zona de confort y lo que se pretende es que día a día sean una empresa
más productiva y eficiente.

 Definir en base a los resultados siguientes el personal exclusivo que

se encargará de comprar y los que se encargarán de vender los autos.

Dentro del desarrollo del proyecto el Gerente General hizo énfasis en que las
actividades de compra y venta de autos podrían participar cualquier miembro de la
empresa, que con ayuda de los procedimientos sería más fácil operar, sin
embargo se le comentó al Gerente que era necesario definir al personal que se
encargaría de hacer cada una de las actividades, ya que se puede tener un mejor
control, inclusive los clientes se encontrarían más confiados en tener
constantemente el mismo personal que los atienda.

 Analizar los resultados de la implementación de los procedimientos

Cabe mencionar, que lo propuesto se hizo en base a las necesidades detectadas

por medio de la observación y las entrevistas con los trabajadores de la empresa,
sin embargo, como una recomendación a la empresa queda el analizar los

29
resultados que se den después de implementar los procedimientos que fungirán
como guía para los procesos de compra y venta de autos.

Si los resultados obtenidos no llegan a ser los óptimos, se recomienda hacer un

análisis partiendo desde el punto en que si están siendo utilizados los
seguimientos establecidos y posteriormente si esto no está dando resultado
entonces se buscará investigar que otra variable está afectando la coordinación y
organización de la empresa Gómez Automotriz en la compra y venta de vehículos.

 Adaptar la misión, visión y valores a lo que la empresa ambiciona hoy

en día (Actualizar)

Durante el desarrollo del proyecto, se identificó que la empresa no tiene

actualizada la misión y visión de la empresa, y que esta además, son demasiado
largas lo que puede propiciar que el personal no las capte fácilmente.

 Establecer indicadores que ayuden a medir el desempeño del personal

Como otra aportación a la empresa Gómez Automotriz, se recomienda que

establezcan indicadores de medición para poder medir el desempeño del personal
y buscar técnicas que contribuyan a que mejoren.

 Estudiar a la competencia para mejorar los servicios al cliente

Si bien, la empresa ha demostrado saber crecer en el mercado y mantenerse de

manera significativa, lo que se recomienda es que no solo se centren en la parte
interna de la empresa, si no que busquen que es lo que está haciendo la
competencia bien para que la empresa trabaje en ser cada vez mejor y ser la
número uno en ventas en el estado de Colima.

 Establecimiento de objetivos y metas

El establecer objetivos y metas medibles, posibles y congruentes ayudará a que la

organización trabaje para lograrlos y con frecuencia establecer objetivos más
ambiciosos que lleve a mejorar el servicio al cliente y tener una mayor
productividad.

30
 COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS

Dentro de las competencias desarrolladas y aplicadas en este proyecto, destaca lo

aprendido en las materias como:

 Diseño Organizacional

Las competencias y conocimientos desarrollados bajo el curso de la materia de

Diseño Organizacional, permitieron que la realización de este proyecto fuera muy
amena y sobre todo en lo personal fue muy grato poder aplicar en una empresa
todo lo aprendido durante el curso.

El diseño de procesos realizados en la empresa Gómez Automotriz fue

realizado bajo las características propias de la empresa y sobre todo, diseñadas
bajo las características que la empresa tiene, así como también, estos procesos
se elaboraron en conjunto con los trabajadores que son los que llevan a cabo las
actividades.

Se cumplieron con las siguientes competencias instrumentales:

Capacidad de análisis y síntesis: Porque al momento de unificar la información

obtenida por los trabajadores de la empresa, fue necesario analizar la información
para ver si existía coherencia en lo que se estaba diciendo. Se sintetizó de tal
forma que fuera fácil leer y comprender dicha información por parte de los
trabajadores, para finalmente plasmarla en los diagramas de procesos.

Capacidad de organizar: Para llevar a cabo el proyecto, fue necesario la

organización con los trabajadores de la empresa para entrevistarlos, se requirió la
organización para poder aprovechar el tiempo y cumplir con la finalización del
proyecto a tiempo. Desde el momento en que se definieron las actividades a
realizar en la empresa, hasta de reorganizar cuando fue necesario.

Habilidad para buscar y analizar información proveniente de fuentes diversas:

Para poder implementar el sustento teórico en este proyecto, fue necesario el

31
sustraer información en libros de texto que competían al tema de residencia. La
habilidad para buscar y encontrar información fue requerida para enmarcar el
desarrollo del proyecto.

En cuestiones de competencias interpersonales, se desarrollaron:

Capacidad crítica o autocrítica: La capacidad crítica fue necesaria para poder

aportar de manera objetiva en una mejor opción para el diseño de diagrama de
flujo, ya que en continuas ocasiones el personal de la empresa no recordaba que
sucedería si en el desarrollo del proceso se suscitaba una negativa. Se hizo
énfasis que no tenían plan b en caso de que no resultara lo que se quería en la
primera ocasión.

Desarrollar la capacidad para adaptarse y entender el ambiente laboral: Para

poder desarrollar este proyecto, el adaptarse y comprender el ambiente laboral de
la empresa Gómez Automotriz fue vital, ya que eso permitió que por medio de la
observación y viviendo en el ambiente laboral de la organización se desarrollara
de manera óptima el proyecto de residencia.

Para las competencias sistemáticas, se obtuvieron las siguientes:

Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica: Eso fue vital, porque se

requirió de los conocimientos para poder aplicarlo a la solución de la problemática
de la empresa Gómez Automotriz.

Habilidades de investigación: Si bien, se desarrolló con efectividad la habilidad de

investigación para poder conocer la manera óptima del desarrollo del diseño de
procesos, diagramas de flujo, así como la coordinación entre los trabajadores de la
empresa.

Cabe mencionar que la habilidad de investigación se desarrolló de manera

significativa, puesto que fue necesario leer distinta teoría que tuviera que ver con
el tema de residencia para finalmente buscar aquella que fuese funcional para el
proyecto.

32
Capacidad de aprender: Como en la mayoría de las situaciones el aprendizaje se
lleva a cabo, pero con la realización del proyecto se pudo desarrollar dicha
capacidad, debido a que fue fácil comprender y obtener los conocimientos dados
en la empresa Gómez Automotriz.

Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad): En el desarrollo del proyecto, la

generación de nuevas ideas fue evidente en cada momento, mismas ideas que
fueron propuestas tanto al personal directivo como al operativa de la organización
(tanto personal de ventas y compra de autos)

Como base también, se tomaron algunos de los conocimientos obtenidos en

materias como:

 Capital Humano
 Ingeniería en procesos
 Taller de Investigación I
 Taller de Investigación II

Cada una de las materias cursadas y mencionadas contribuyó significativamente

en el desenlace del proyecto puesto que siempre se aprendió algo vital de cada
una. A pesar de que la materia en la que fue más enmarcado el proyecto fue
Diseño organizacional, la materia como capital humano permitió comprender la
manera óptima para trabajar con el personal que labora en la empresa Gómez
Automotriz.

La ingeniería en proceso permitió orientar un poco más el diseño de los

procedimientos, aunque cabe destacar que esta materia fue enfocada a procesos
de producción de una empresa. Los talleres de investigación fueron muy
importantes para desarrollar con éxito el proyecto, puesto que desde un principio
se estableció la información teórica en la que sería enmarcada el proyecto, esto
ayudó a evitar errores o desviación en el desarrollo del mismo.

33
Gracias a la realización de este proyecto, se cuenta hoy en día con la capacidad
de diseñar e innovar estructuras administrativas así como los procesos de las
mismas, esto, tomando en cuenta como una orientación a que se tomen
decisiones de manera sistemática.

Así como también, la capacidad de interpretar la información y unificación de la

misma, con el objetivo de crear procesos estandarizados que permitan un
mejoramiento en el flujo de trabajo. Con la culminación de este proyecto, se puede
asegurar que se cuenta con el perfil de Ingeniero en Gestión Empresarial
necesario para el ámbito laboral.

34
 GLOSARIO

Actividad: Tarea aislada para la realización de algo que forma de un proceso o

procedimiento.

Conexos: enlazados directamente, acoplados para desarrollar algo, afines.

Organigrama: es el esqueleto de la organización. En el puedes observar cómo se

encuentran ubicados los puestos dentro de la empresa, para saber quién es la
máxima autoridad y que puesto depende de otros puestos.

Perfil de puesto: conjunto de características deseables que debiera cubrir o

desarrollar la persona que ocupa el puesto.

Procedimiento: forma o manera de hacer o realizar un proceso o actividad.

Proceso: conjunto de actividades que desarrolladas coordinadamente y siguiendo

un orden determinado nos permiten lograr un fin específico.

Subordinado: significa que depende de algo o de alguien. Hablando de puestos

el personal subordinado nos referimos a las personas a las cuales dirige de las
que es jefe o supervisor directo.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y/O VIRTUALES

 Aramburu N.,Rivera O. (2010) Organización de empresas. Deusto.

Universidad de Deusto, San Sebastián.
 Henry Mintzberg. (1994). La autonomía de los centros escolares.
McGraw.Hill Interamericana de Canadá.
 Bertoglio, O. Johansen(2004)Anatomía de las empresas. Una Teoría
General de las organizaciones. LIMUSA. México.
 Gómez, E. Gabriela. (2010) Investigación – Acción: Una Metodología del
Docente para el Docente. Recuperado de
http://relinguistica.azc.uam.mx/no007/no07_art05.pdf

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