ESCUELA DE GESTION Y BANCA

INFORME ACADÉMICO PROBLEMA Y SU FUNDAMENTACIÓN

TEÓRICA DE SU INVESTIGACIÓN

“MODELO SERRQUUAL en el RESTOBAR OLA del distrito de Comas 2022”

Autores:

Human Aguilar Ingrid Silvana

Dávila Jiménez Eduardo David
Rivera Chinguel Mayl Karol

Docente:
Ethel Rojas Yacha

Línea de Investigación:

Gestión de Calidad

Lima – Perú 2022

INDICE:
I. Introducción …………………………………….
II. Desarrollo ……………………………………….

I.1 Planteamiento del Problema ……………….

I.2 Trabajos Previos ……………………………………
2.2.1 Trabajos Previos Internacionales …………………………
2.2.2 Trabajos Previos Nacionales ………………………………………….
2.3 Fundamentación Teórica y Conceptual ………………………………….

I. Resultados
II. Conclusiones
III. Referencias bibliográficas Anexos
 I. INTRODUCCION

Este modelo es publicado por primera vez en el año 1988 donde se experimentó mejoras
y revisiones, es una técnica de servicio de investigación comercial donde se mide la
calidad de servicio donde se conoce las expectativas del cliente.

A nivel internacional la calidad de servicio en las últimas décadas se incrementó con

una creciente de implementación de sistema de gestión de calidad en el ámbito
empresarial donde se basa en la creencia “apoyada tanto en la investigación como en la
experiencia práctica “.

A nivel internacional se necesito contar con herramientas capaces de evaluar la calidad

de servicio estas perciben en cada cliente cuando obtiene su producto o servicio, por
ello en el año 1985 se desarrolló el modelo servqual que se estableció en 5 dimensiones
fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles. (Torres &Vásquez,
2015).

Entonces una empresa puede cumplir con servicio donde los colaboradores están
comprometidos para brindar un trato de seguridad, amabilidad a los consumidores ante
cualquier requerimiento que el cliente tenga, además de brindarle una infraestructura
donde se pueda evidenciar la calidad de servicio.

A nivel internacional con el pasar de los años la innovación, globalización y otros

factores en este modelo se ha cuestionado a debates, es por ello que se realizó nuevas
metodologías donde se buscan resultados precisos de acuerdo con el rubro del negocio
(Abanto, et al, 2019).

Se plantea conocer el nivel de satisfacción del consumidor con encuestas o sugeridos

que el cliente pueda brindar durante el servicio que se le ofrece.
A nivel internacional en la industria de restaurantes a diferencia de otros sectores este es
un sector donde no requiere de gran tecnología lo cual genera en esta que sus barreras
sean bajas, como menciona Arrué, O. (2020) este sector tiene una importancia de
brindar un servicio capaz de satisfacer necesidades del consumidor donde el decide si
cumple con las expectativas o de lo contrario obtaran por otro lugar.

Con la finalidad de fidelizar al consumidor se selecciona calidad de servicio que la

competencia no pueda brindar y así obtener rentabilidad para mejorar o actualizar
medidas capaces de satisfacer necesidades del cliente y obtener respuestas positivas.

A nivel internacional Zeithaml & Bitner determinan que para sobresalir de la

competencia se debe enfocar en la calidad de servicio que se ofrece a los clientes donde
esta es ligada a la rentabilidad del negocio, es donde es necesario aplicarse la
metodología que ofrecen en el establecimiento es de suma importancia (Salazar, W;
Cabrera-Vallejo, M, 2016).

Se busca obtener resultados positivos en donde la metodología es ofrecer calidad de

servicio y generar resultados donde el consumidor elija satisfactoriamente nuestro
producto sin tener opción a la competencia.

A nivel nacional la calidad de servicio ha sido investigada por María de Lourdes

Cárcamo Solís (2018) donde concluyeron que:

El modelo SERVQUAL ayudo a dar con Los resultados que permitieron dar con la
conclusión en la que la calidad del servicio agrega valor al restaurante y constituye un
constructo multidimensional y sistémico además proporciona una visión total con
importantes conocimientos respecto al desempeño real de los servicios.

Apreciación:

El modelo SERVQUAL facilita la obtención de datos de fácil interpretación, los

gerentes y/o administradores de restaurantes pueden obtener información útil sobre la
percepción de la calidad de los servicios por parte de los clientes.
A nivel nacional la calidad de servicio ha sido investigada por AVELLANEDA
CALDERÓN ANITA ISABEL (2020) donde concluyeron que:

El modelo SERVQUAL logró detectar el cumplimiento del servicio que promete la

empresa (53.85%), de igual manera no cumplir con el tiempo apropiado (76.92%), así
mismo, falta de atención oportuna al pedido al cliente (61.54%), y que no se resuelven
apropiadamente las dudas o problemas de los clientes (46.15%)

Apreciación:

Por último, el modelo SERVQUAL ayuda para la medición de los niveles de calidad
que nos permite detectar los problemas que se están manifestando en las diferentes áreas
que la componen, esto permitirá efectuar una adecuada toma de decisiones.

Somos “Ola Restobar” emprendimiento que inicio a puertas de la pandemia y sigue

atendiendo con el mismo compromiso, donde tenemos la carta más variada con los
mejores platillos y bebidas de autor.

II. DESARROLLO
II.1 Planteamiento Del Problema

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

II.2 Trabajos Previos

2.2.1. Trabajos Previos Internacionales

Según BBC News Mundo (19 de julio de 2020) la pandemia ha perjudicado

lentamente la industria de los restaurantes algunos tuvieron que cerrar otros se
adecuaron a los protocolos de seguridad donde el consumidor ya no hace la práctica
de su servicio, si no que ahora están envasados.
Debido a esto muchos restaurantes han tenido que anular sus servicios y están
reinventándose a nuestro protocolo actual que vive el mundo para que los
comensales tengan la confianza de volver a servirse del servicio de comidas.
Según El Economista (21 de abril 2020) en algunos países europeos existieron
muchas quejas de personas por los servicios de restaurantes debido a la pandemia, el
 rubro sigue vendiendo productos de alimentos para combatir la crisis económica por
donde ha sido afectada.
Según El Comercio (13 de julio de 2020) Alexandro Saco, director ejecutivo de
Promoción de la Salud del Ministerio de Salud (Minsa), mencionó que la OMS
surgió la propagación del virus en lugares cerrados es donde se promulga leyes para
mejorar la calidad de servicio según protocolos y satisfacer al comensal, también se
precisa que en el caso del personal también conozca sus protocolos para la atención
de servicios hacia el consumidor.

2.2.2. Trabajos Previos Nacionales.

Según Infobae (29 de junio de 2020) en el Perú los sectores económicos a nivel
nacional son afectados donde la economía cayo y el PBI colapso dejando a personas
sin trabajo, en julio del 2020 se inició la atención al publico con un aforo del 40% y
así se retoma la vida normal que cada persona llevaba.
Según El Comercio (06 de septiembre de 2020 este articulo llamado ¿Cómo ha
cambiado el consumo limeño en lima? Es una situación que demuestra que los
peruanos cambiaron radicalmente en la presencia de restaurantes y bares entonces se
estableció los envíos de delivery donde el consumidor obtenía sus productos de
acuerdo con su necesidad.