05-03-2

Daniela Sarcos Amest

Cédula: 27.680.20
Cátedra: Gerencia de Procesos de Servicio “A
Profesor(a): Lairet Istillart

Momentos de Verdad y Ciclo de Vid

1. Elabore 2 ejemplos de cada uno de los Momentos de Verda

2. Elabore 1 Ciclo de Vida:

El ciclo inicia con un cliente realizando una llamada telefónica para contratar un servicio de
internet de bra óptica. Debe tener en cuenta que el cliente ya decidió que esta era la compañía
con la que quería tener el servicio. El ciclo culmina con el cliente pagando la factura del primer
mes de servicio. Recuerde que en todo ciclo se presentan inconvenientes. El ciclo debe ser
gra cado en forma circular.

Desarroll

1.

• Momentos de Verdad de Valor por Diner

Existen ciertos productos de los cuales estamos acostumbrados a comprar de manera el a la
marca, sin embargo, en esta economía tan cambiante y uctuante nos hemos encontrado con la
necesidad de diversi car nuestras opciones en referencia a un producto en particular gracias a la
in ación que ha causado una gran elevación de los precios. Dicho esto, se analiza entre dos
opciones que presenten preferiblemente la misma calidad del bien, el servicio y sobretodo la
atención, pero, con diferentes precios para así lograr encontrar un equilibrio entre calidad-precio

- Tener la necesidad de ir a la farmacia que queda en la esquina cerca de casa, se conoce que
tiene precios altos pero por los momentos te encuentras apurado y necesitas resolver. Al entrar
te das cuenta que no hay atención inmediata del cliente y que debes hacer una la larga para
ser atendido. Al pasar todas las personas, se presenta el momento de interactuar con el
encargado de chequear y cobrar los medicamentos y, te trata con desgano y te mira de manera
despectiva. En ese momento, al haber esperado y no haber recibido la atención idónea, no valió
la pena haber decidido que estaba cerca ni haber pagado tal cantidad de dinero por ese escaso
servicio
- Decidirse ir a un restaurante de alto estrato y que su atención sea escasa para la cantidad de
demanda que hay, lo cual genera retrasos en las y falta de atención y ayuda a los clientes,
indicando desequilibrio entre el valor a pagar y la calidad del servicio.

• Momentos de Verdad para Decisión de Nueva Compra

- Cuando se va a la farmacia y te encuentras con un ayudante que escucha tu necesidad y
comprende lo que necesitas, te da opciones de las ofertas que posee la farmacia, te es honesto
con respecto a la calidad y los precios de los bienes y es paciente a todas las dudas e
indecisiones entre que oferta es la mejor por la cual decidirse; ese cliente que fue atendido de
tal manera, decidirá hacer nuevamente una compra esa entidad
- Cuando se va al doctor por regularidad de migrañas que han surgido de repente en la vida de
una persona, al contarle los síntomas y las situaciones donde se ha manifestado el problema,
tal doctor escucha antes de dar indicaciones a algo que aún no conoce; toma en cuenta a la
persona y a su problema y en base a eso, hace todo lo posible para entender que esta
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 sucediendo antes de simplemente descartar el problema como un síntoma psicológico-físico,

como el estrés, que este afectando y manifestándose en la cabeza. Así, se toma en cuenta la
batalla del cliente en vez de descartarlo como algo de nula importancia, logrando que el
paciente se sienta desentendido y desvalorado. Al tener una experiencia así, ese cliente volverá
a buscar a tal doctor por su servicio y cuidado.

• Momentos de Verdad por Referenci

- Cuando un cliente decide no viajar más con una aerolínea porque siempre había sobreventa de
los vuelos y no le reconocían su compra temprana del mismo en los momentos de gran
disponibilidad de asientos, de tal forma que, en diversas ocasiones no logró viajar gracias a que
no había organización ni juicio de aquellos si compraron adecuadamente. Tanto que, al
momento de hacer los reclamos, mencionaban no hacerse responsables por lo sucedido y al
mismo tiempo, presentaban una actitud pedante ante ello
- Cuando se va a la peluquería y por comodidad, se decide hacer tanto el retoque de las mechas
del cabello como el manicure en el mismo lugar, sin embargo, al hacerse el manicure nunca
habían colores nuevos y siempre le hacían danos al momento de arreglar las uñas. Por eso,
obviando la comodidad, se decidió hacerse dichas cosas en lugares diferentes, donde en
ambos cada uno tenga su especialidad y se logre encontrar satisfacción simultánea.

• Momentos de Verdad por Mala Notici

- Cuando se va a una agencia de envíos a retirar unos paquetes que fueron enviados hace
aproximadamente 5 semanas por un familiar en el exterior. Parece extraño que la empresa no
haya contactado y pues, se decide ir hasta allá para retirar los paquetes. Al llegar, se entrega el
numero de trackeo del pedido y se hace mención del tiempo en el cual se envió y que no ha
sabido nada al respecto. La persona averigua y no tiene conocimiento de lo sucedido y llama a
su supervisor, resulta que el supervisor comenta que los paquetes están extraviados desde
hace 2 semanas y no lo han logrado rastrear. El cliente esta furioso no solo por lo sucedido
sino, por la falta de comunicación al respecto y tan tarde como para quizás lograr resolver con
mayor posibilidad de encontrar los paquetes.

- Cuando se va al mecánico por una falla extraña que esta presentando el vehículo, esperando
que pueda resolverse sin necesidad de gastar en repuestos que son muy costosos. Al llevárselo
al mecánico resulta que salen otras cosas por arreglar y decide quedárselo por ese día para
completar el trabajo y hacerle la inspección completa en referencia a la falla por la cual
principalmente se llevo. Pasa el día y el mecánico le comenta al cliente que dicha falla es con
respecto al motor y que si no se resuelve de inmediato puede dañar por completo la vida del
motor y debe sustituirse la pieza o sino, creará mayores inconvenientes. La pieza no solo es
algo que no se esperaba pagar, sino también, es el triple de lo que estipulaba pagar en general.
El cliente esta desconcertado y frustrado sin saber que hacer.

• Momentos de Verdad que se repiten perpetuamente

- Cuando tiene un cliente muchos años yendo todos los nes de semana a un restaurante con su
familia a cenar, tiene un servicio y una calidez especial por ser un cliente tan el y al mismo
tiempo, por su continua delidad, siempre al cenar tenia un porcentaje de descuento del 10% en
cada sentada a comer que hacia. Hubo un cambio de gerente luego de tantos años y pues, este
servicio de descuento fue eliminado por él mismo.
- Cuando una madre decide siempre pasar por la AUTOFARMACIA ya que siempre esta
haciendo diligencias con sus niños pequeños y pre ere no tener que bajarse en todos los
lugares con ellos para evitar descontentos por cansancio o malcriadez. Siempre fue a la
farmacia que queda a 3 cuadras de su casa donde estaba disponible en todo momento el auto-
servicio. Una mañana luego de pocos años, se dirige a la farmacia y ve que el autoservicio esta
fuera de orden, lo cual es extraño. Esto signi ca que ahora debe buscar otra sede que quizás
quede más lejos de su comunidad o, debe bajarse con sus niños a buscar aquello que necesita.
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 2. Ciclo del servicio en una empresa que brinda servicios de internet a través de bra óptica.

Se recibe factura vía email e inicia el

primer mes de servicio. Cliente hace la llamada para contratar.

Se hace hace
transacción a través de No se trans ere la
cuenta bancaria digital. llamadas y debe
llamarse en repetidas
ocasiones.
Asesor gestiona
factura del
primer mes de
servicio. Contesta
nalmente la
SERVICIO DE operadora y
da opciones
de servicios
Se decide
por opción
mas
INTERNET DE de atención.

económica
que solo
abarcar el
FIBRA ÓPTICA Se
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