V ENTA CONSU LTI VA

LIBRO DE TRABAJO DEL PARTICIPANTE

SALESABILITY
MÓDULO 1
CONSTRUYENDO RELACIONES
 Construir relaciones
Libro de trabajo del participante

OBJETIVOS DEL MÓDULO

Al final de este módulo, usted será capaz de:

• Describa la premisa de habilidad de ventas, incluyendo los procesos de ventas y compra

• Describir dos componentes críticos de una relación de venta/compra efectiva

• Construir confianza sobre una base de cinco componentes

• Identifique sus fortalezas de habilidad auditiva

• Identificar los tres objetivos de escuchar

• Utilizar habilidades específicas para mejorar la escucha y construir relaciones

POR FAVOR PARE.

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Libro de trabajo del participante

Revisión/Resumen de la habilidad de ventas

ASIGNACIÓN PREVIA AL TALLER

Notas
La habilidad de ventas refleja la esencia de la venta
consultiva, un enfoque en el que el profesional de ventas y
los responsables de la toma de decisiones trabajan
colaborativamente para optimizar las oportunidades y los
resultados para ambas partes y sus organizaciones.

PROCESOS DE VENTA Y COMPRA

Saber Cómo los tomadores de decisiones toman decisiones

de compra te pone en una posición ventajosa. En
cualquier momento dado en el proceso de ventas (ya sea
una llamada de ventas de una sola vez o en un ciclo de
ventas que implique varias llamadas en el mismo
fabricante de decisiones), conocer el proceso de compra le
permite identificar "Dónde" el creador de la toma de
decisiones está relacionado con una decisión de compra.

¿Por qué esto es importante

Cuando sepa cómo sus clientes y prospectos toman

decisiones, puede utilizar las habilidades apropiadas en el
proceso de ventas para ayudar a los responsables de la
toma de decisiones a pasar por el proceso de decisión.

Este enfoque colaborativo se refleja en la premisa sobre la

cual se basa la habilidad de ventas.
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Libro de trabajo del participante

Modelo de habilidad de ventas Notas:

Premisa de habilidad de ventas

1. Cada tomador de decisiones pasa por un proceso de
cinco etapas en la toma de una decisión de compra.

2. El papel del profesional de ventas es guiar a la toma de

decisiones a través del proceso de compra a una
decisión favorable (una que es favorable a ambas
partes). Esto significa trabajar en colaboración con los
encargados de la toma de decisiones para facilitar su
progreso a través del proceso de decisión.

Las cinco etapas en las que un tomador de decisiones pasa

por tomar una decisión de compra son:

APERTURA El tomador de decisiones debe ser (en

cierto grado) abierto:

 A usted
 A la necesidad de cambio
 Para explorar las mejoras en su
situación actual
 Para resolver problemas comerciales
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Libro de trabajo del participante

Modelo de habilidad de ventas Notas:

FOCO El tomador de decisiones se enfoca en

sus prioridades, específicamente las
necesidades y preocupaciones
comerciales (tales como problemas de
desempeño, financieros, de servicio o de
relación)
Conocimiento El tomador de decisiones entonces
adquiere conocimiento sobre cómo
usted (y sus competidores) puede
abordar sus necesidades de negocio y
preocupaciones

Evaluación El tomador de decisiones trata de

evaluar Qué tan bien usted y sus
competidores pueden abordar sus
necesidades y preocupaciones

Decisión El tomador de decisiones llega a la

decisión de realizar una compra u otro
compromiso con usted o con su
competidor, o permanece abierto a
tomar una decisión en algún momento
futuro, o a no comprar en absoluto.

Como se indica en las flechas del modelo de habilidad de

ventas de la página anterior, el proceso de compra no es
lineal. Un creador de decisiones puede avanzar a través de
las etapas del proceso y luego volver a una etapa anterior.
Su papel como profesional de ventas es guiar al creador de
decisiones a través de este proceso a una decisión favorable
Usted guía al tomador de decisiones a través de la apertura
planificando la llamada de ventas. (Esto le ayuda a guiar al
creador de decisiones a través de todas las etapas del
proceso de compra de una manera profesional.)

Usted guía al creador de decisiones a través de FOCUS

identificando sus prioridades. (Conseguir que el tomador
de decisiones describa su situación actual, problemas,
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Libro de trabajo del participante

Modelo de habilidad de ventas Notas:

objetivos, preocupaciones comerciales, necesidades de
productos o servicios, etc.)

Usted guía al creador de la toma de decisiones mediante el

conocimiento relacionando los beneficios con las
prioridades. (Explique al creador de la decisión cómo su
solución propuesta, consistente en sus productos,
programas y servicios, puede abordar sus prioridades.)

Usted guía al tomador de decisiones a través de la

evaluación obteniendo y manejando Comentarios. (Pedirle
al tomador de decisiones que "juzgue" cuán bien cree que
sus productos, programas y servicios pueden abordar sus
prioridades; respondiendo a sus comentarios y convirtiendo
las percepciones negativas en positivas.)

Usted guía al tomador de decisiones a través de la decisión

ganando su compromiso. ("Empaquetar" lo que el cliente
necesita en una "oferta total", y pedirle al responsable de la
toma de decisiones un compromiso para comprar,
establecer una "prueba", o establecer citas para usted con
otros, etc.)

Rodeando los procesos de venta y compra está

construyendo relaciones, un elemento fundamental de la
venta consultiva. Hay muchas maneras de construir
relaciones, incluyendo:

1. Conocer y responder a las prioridades de los

clientes.

2. Construyendo confianza con sus clientes.

3. Escuchando a sus clientes.

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Libro de trabajo del participante

Modelo de habilidad de ventas Notas:

IDENTIFICAR PRIORIDADES
Las "prioridades" del cliente se pueden definir como
cualquier cosa que sea importante para el cliente al tomar
una decisión de compra. Para algunas personas, los
términos financieros de una venta son críticos; para otros,
el rendimiento garantizado de sus productos y servicios es
de suma importancia.

En un entorno de venta de revendedores, estas son las

cuatro categorías más comunes de prioridades de clientes:

-Financiera
-Pull-through (Sacar de apuro)
-Servicio
-Relación

En un entorno de usuario final, hay cinco categorías

principales de prioridades de clientes:

-Financiera
-Rendimiento
-Sistemas
-Imagen
-Relación

Es importante determinar qué prioridades son las más

importantes para sus clientes (en la fase de enfoque del
proceso de compra) para que pueda adaptar las soluciones
adecuadas que proporcione a las prioridades del cliente.
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Libro de trabajo del participante

CONSTRUCTORES FIDUCIARIOS/DESTRUCTORES DE CONFIANZA

Lista debajo de cada acción de ventas temas que pueden construir confianza y aquellos que
pueden romper la confianza, basado en su propia experiencia como un "comprador."

CONSTRUCTORES DE CONFIANZA BUSTERS DE CONFIANZA

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Libro de trabajo del participante

EJERCICIO — CONSTRUYENDO CONFIANZA CON EL DECISOR

Instrucciones

Indique las acciones que puede realizar para crear el componente de confianza asignado a su
equipo. (Hemos proporcionado un ejemplo.) A continuación, responda a la pregunta en la
parte inferior de la página siguiente. Más adelante, como informan otros equipos, anote los
constructores de confianza adicionales para los otros componentes.

Fiabilidad: previsible, compromisos asumidos

– Sigue las promesas

Honestidad: franca, ética, sin engaño

– Admite no sabe respuesta a la pregunta

Habilidad de respuesta: responde a las prioridades del cliente (necesidades, inquietudes) con
la solución que mejor se adapta al cliente

– Plantea preguntas para identificar las prioridades del tomador de decisiones

POR FAVOR, CONTINÚE A LA PÁGINA SIGUIENTE.

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EJERCICIO (continuación)

Objetividad: consideración justa de todos los lados de un asunto; empático a los intereses del
tomador de decisiones y punto de vista

– Trata de obtener información de todas las partes implicadas antes de llegar a la

conclusión

Competencia: habilidad de rendir a las expectativas técnicamente, personalmente, en los

negocios

– Posee un fuerte conocimiento del producto

ESCRIBA ALGUNOS EJEMPLOS DE CONSTRUCTORES DE CONFIANZA QUE USTED HA TENIDO

CON SUS CLIE NTES
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Libro de trabajo del participante

Notas

Tome notas mientras el grupo discute cómo convertirse en

un "oyente activo", y los tres objetivos de escuchar.
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Libro de trabajo del participante

Notas:
Escuchando para escuchar significa la habilidad de tomar
sonidos, como palabras, ruidos, tonos, etc.

Para escuchar eficazmente:

 Reconozca las distracciones
 Alivie las distracciones, si es posible

Las distracciones pueden ser:

 Mental
 Ambiental
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NOTAS: ¿QUÉ PASA SI...?

Instrucciones

Tome nota de las situaciones "¿Qué pasa si...?" durante la discusión.

Y si... ¿te enfrentas a crear una relación con un responsable de la toma de decisiones que
experimentó una mala relación con un vendedor anterior de tu empresa?

Y si... ¿ el tomador de decisiones no se abre a ti o no quiere verte?

NOTAS ADICIONALES:

POR FAVOR PARE.

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RESUMEN — RELACIONES DE CONSTRUCCIÓN

Notas:
Los principales conceptos y habilidades en el módulo 1 son:

1. Premisa de habilidad de ventas

Cada tomador de decisiones pasa por un predecible

proceso de cinco etapas al tomar una decisión de
compra. Es el papel del profesional de ventas guiar al
creador de decisiones a través de ese proceso a una
decisión favorable.

2. El proceso de compra y venta

PROCESO DE COMPRA PROCESO DE VENTAS

Apertura: Construir relaciones

– para resolver problemas

– mejorar la situación actual
– para cambiar
– a la compra
centro de atención: Identificar prioridades

– sobre prioridades
(necesidades de productos
y preocupaciones
comerciales)
Conocimiento: Relación y refuerzo de
beneficios
– de cómo la solución, los
productos o la oferta total
abordan las prioridades de
los clientes
Evaluación: Obtener retroalimentación

– de qué tan bien sus

productos/la oferta total
de prioridades de
dirección
Decisión: Ganando compromiso
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Libro de trabajo del participante

Notas:
– para comprar
– para no comprar
– retrasar la decisión
– para permanecer abierto

3. Qué compra el decisor: soluciones

Los encargados de la toma de decisiones compran más

que productos, servicios y programas. Compran al
profesional de ventas cuya "solución de oferta total"
mejor aborda sus prioridades. La "solución de oferta
total" incluye: productos, servicios, términos,
costo/precio, entrega, beneficios de valor agregado,
reputación de la empresa de venta, relación y más.

4. Construyendo relaciones

Para construir una relación sólida con los responsables

de la toma de decisiones, los profesionales de ventas
deben:

• Identificar y responder a las prioridades del

fabricante de decisiones

• Establecer y construir continuamente confianza

• Escucha

6. escuchando

Objetivos
Escuchar para escuchar
Escuchar Para entender
Escuchar para comunicar
comprensión
Habilidades
Reconozca las distracciones
verbalmente o mentalmente
Aliviar las distracciones
Analizar: diferenciar entre
puntos principales, puntos de
apoyo e información extraña
Aclarar: hacer preguntas para
obtener una idea más clara
del mensaje que se comunica
Construir relaciones
Libro de trabajo del participante

Notas:
o para reunir información
más específica
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MÓDULO 1 ASIGNACIÓN EN CAMPO

CONSTRUYENDO RELACIONES

Para ayudarle a poner en práctica las habilidades de este módulo, complete esta asignación
antes y después de tres llamadas de ventas.

Llame a #1 nombre de cuenta: _ _ _ _- _ _ _

Antes:

Enumere al menos una cosa que hará o dirá para construir la confianza del creador de la
decisión.

Después:

¿Qué efecto tuvo su "constructor de confianza"?

Después:

¿Qué puede hacer para crear más confianza después de esta llamada?

Después:

Al escuchar a la tomadora de decisiones, ¿cuáles fueron los puntos principales que usted cree
(s) que hizo?

MÓDULO 1 ASIGNACIÓN EN CAMPO

 Construir relaciones
Libro de trabajo del participante

CONSTRUCCION DE RELACIONES (continuación)

Llame a #2 nombre de cuenta:

Antes:

Enumere al menos una cosa que hará o dirá para construir la confianza del creador de la
decisión.

Después:

¿Qué efecto tuvo su "constructor de confianza"?

Después:

¿Qué puede hacer para crear más confianza después de esta llamada?

Después:

Al escuchar a la tomadora de decisiones, ¿cuáles fueron los puntos principales que usted cree
(s) que hizo?
 Construir relaciones
Libro de trabajo del participante

MÓDULO 1 ASIGNACIÓN EN CAMPO

CONSTRUCCION DE RELACIONES (continuación)

Llame a #3 cuenta Name:

Antes:

Enumere al menos una cosa que hará o dirá para construir la confianza del creador de la
decisión.

Después:

¿Qué efecto tuvo su "constructor de confianza"?

Después:

¿Qué puede hacer para crear más confianza después de esta llamada?

Después:

Al escuchar a la tomadora de decisiones, ¿cuáles fueron los puntos principales que cree que
hizo?