Yoista- "escucha interna": atención a lo que las
palabras clientes producen en mi: ¿qué significa esto
CONFLUENCIA: El cliente pierde su
individualidad y confluye con una persona o
con el ambiente. De esta manera, no se
"separa" "no percibe, ni pone ningún límite
"individualizador" con el ambiente". El niño
esta´"confluido con su madre, de tal modo
que no sabe si vale o no, si su madre no se lo
dice, no reconoce sus necesidades, sino solo
las de su madre, él y su madre son la misma
cosa." Un couchee en este mecanismo
buscará la validación, el reconocimiento del
coach, manteniendo el apego, evitando la
separación, para no tener que él asumir
cosas por si mismo.
DESVIACIÓN: Es un mecanismo de
evitación, que le lleva a postergar las
acciones importantes para él, realizando
acciones de poco valor o nada que ver con lo
que realmente le importa. Lo hace para evitar
confrontar sus creencias, cuando entra en
peligro su autoestima, sus habilidades o
simplemente le saca de la zona de confort
RETROFLEXIÓN: Literalmente significa
volver hacia uno mismo. "El cliente dirige la
energía de manera incorrecta: en vez de
llevarla al Reto, la lleva hacia si mismo". Le
paralizan miedos, creencias limitantes,
introyecciones, etc.
Mecanismos
de defensa
INTROYECCIÓN: El cliente opta por pensar,
sentir y actuar con patrones y actitudes que
no son realmente los propios, sino que son
fruto de introyectos, aprendizajes, creencias
incorporadas
PROYECCIÓN: Cualidades, sentimientos,
deseos, necesidades que no son reconocidas
o son negadas por el cliente, las coloca en
otra persona. La proyección también se
manifiesta cuando el cliente no asume los
feedback que le dan las personas o la vida
sino que, antes de analizarla a fondo, las
desacredita por alguna causa externa: "Esta
información que mi colega me da no tiene
valor, porque él se siente inferior a mi"
ACCIONES ADAPTATIVAS : Enfocadas a
cambiar el entorno del couchee: "salir más
con amigos, más tiempo con mis hijos"
ACCIONES DIVERGENTES: Acciones
enfocadas a observar el entorno, observar las
situaciones, pedir opinión a las personas, a la
pareja, escuchar distintos puntos de vista, ver
videos, observa a personas influyentes en el
tema que le interesa trabajar al cliente.
ACCIONES ASIMILATIVAS: Están
enfocadas a analizar a fondo las situaciones.
Llevan a buscar información, a profundizar.
Se hacen cursos, leen libros, etc.
ACCIONES CONVERGENTES: Se enfocan
en hacer planes, priorizar las acciones,
acciones que ayudan a pasar de la teoría a la
práctica
LA EMPATÍA: "Es la capacidad de percibir y
relacionarse con las emociones de otro , ya
CONCEPTOS CLAVES EN COUCHING
sean positivas o negativas" (Levenson y
Ruef)
LA COMPASIÓN: Surge cuando se es capaz
de percibir la necesidad o el deseo de otra
persona, no sólo su angustia o dolor, sino
también sus sueños y aspiraciones .
LA SIMPATÍA: Es una respuesta activa a
las necesidades de otro , ya sea que estén
representadas por un estado emocional
positivo o negativo (Boyatzis)
NIVELES ESCUCHA
TIPOS DE PREGUNTAS - ORID
ESCALERA DE INFERENCIAS (Argyris) -
¿Cómo elaboramos las creencias?
HERRAMIENTAS
COUCHING
HABILIDADES DEL COACH
TIPOS DE ACCIONES QUE PUEDO
DESPERTAR EN EL CLIENTE
para mi?- Se centra en el problema que trae el cliente y
en buscarle una solución (nivel 1)
Enfocada en el cliente - Fenomenológica:
escuchas las palabras, expresiones,
emociones y todo lo que comunica el cliente.
Empatía (nivel 2)
Escucha ambiental - Intuición: Percibes
clima de la conversación - percibes la energía
del ambiente, percibes tu impacto sobre el
cliente. ( nivel 3)
1.OBJETIVAS: ¿Qué ha pasado? - centrada
en los hechos, FOCO CONTEXTO
EXTERNO"preguntas exploratorias "
2. REFLECTIVAS: Busca conocer la
reacción, emocion o estados de ánimo del
cliente ante la situación que plantea en la
sesión: ¿Qué sientes cuando...?, ¿como
respondes cuando? - FOCO EN CONTEXTO
INTERNO
3. INTERPRETATIVAS: Tratando de
descubrir qué es lo que le importa al cliente,
qué es lo que valora, qué impacto tiene en él
lo sucedido : ¿qué significa esto para ti? -
FOCO EXTERIOR / INTERIOR
4. DECISIONALES: para que el cliente
explore sus opciones, las consecuencias,
coste/beneficio e idea un plan de acción:
¿qué vas a hacer con esto? - FOCO
INTERIOR / EXTERIOR
5. ACCIÓN: "Producimos una conducta (
pensamiento, emoción o acción) que
concuerda con nuestra creencia"
4. GENERALIZACIÓN - CREENCIA: "saco
una conclusión general sobre los hechos, y
construyo una creencia"
3. ATRIBUCIÓN DE CAUSALIDAD - NIVEL
EMOCIONAL: "Atribuyo una causalidad-
responsabilidad a los hechos"
2. INTERPRETATIVO -SIGNIFICADO: "Doy
una interpretación a los hechos"
1. NIVEL OBJETIVO - FENOMENOLÓGICO:
"Hago una selección de hechos"
ARTICULAR: Describir al cliente lo que veo,
lo que estoy observando, sin emitir juicios, ni
empeñarme en tener razón. Puedo mostrar
coherencias/incoherencias: "Veo que sigues
dejando para última hora actividades...es una
de las cosas que me dijiste querías
cambiar..." (Le reconecta con su visión); le
devuelvo una observación emocional o del
clima del momento: "Veo que cuando hablas
de este tema te cuesta respirar".
ESPEJO: Reproducir exactamente las El escenario emocional o físico: "Si
palabras que dijo el cliente, para que se estuvieras más seguro de ti mismo, ¿Que
escuche él mismo por boca del coach harías?. ¿Si ya estuvieras trabajando en esa
empresa cuál sería tu meta?
CLARIFICAR: Ordeno la información que me
da el cliente y se la devuelvo. Quedándome El tiempo: Si sólo tuvieras 1 mes para estar
en el mismo nivel interpretativo que le da el con tu esposa; Si pudieras ir hacia atrás,
cliente o añadiendo alguna re-significación ¿qué harías de diferente?
propia, pero siempre pidiendo un feedback
*"Lo que me dices me suena a que tu La posición de observación: Si fueras tu
decisión depende más de lo que tu pareja esposa: ¿Cómo verías esa situación?, ¿qué
haga que de lo que tú realmente quieres, ¿es le dirías a tu mejor amiga en ese tema?
así?
Los recursos del cliente: Si tuvieras una
ELEVAR Hago una pregunta poderosa para
varita mágica, si tuvieras un super poder,
que el cliente vea su situación desde una
¿qué harías en esa situación?; si fueras
perspectiva diferente MODIFICANDO:
millonario y no te preocupara tu sustento
económico, ¿qué decisión tomarías?
METAVISIÓN: Proporciona un contexto más
elevado o visión panorámica desde donde el Marco cuantitativo : ¿qué tendría que haber
cliente puede leer los detalles o pequeños más en tu vida?, ¿qué tendría que haber
problemas en los que se está perdiendo.
menos en tu vida para que te sintieras más
"¿Crees que hay algún patrón que se repite feliz?. ¿qué tendría que pasar para que
en esa situación?; ¿Qué te está aportando estuvieras un 50% menos agobiado?
este sufrimiento?; ¿Puedes darme un titular
de película para tu semana pasada? Marco cualitativo: ¿qué tendría que hacer tu
pareja para que tu la vieras más enamora de
METÁFORA: Recurrir a imágenes que ti?, ¿qué tendrías que tener para sentirte más
ayuden al cliente a explorarse y explorar lo inteligente?
que le sucede. "¿Estás perdido en la niebla?"
es mejor que decirle en el plano intelectual: Marcos mentales del cliente: Si fueras un
"¿No lo tienes claro?". Se la podemos pedir al hombre libre, ¿Qué harías?. Si fueras
cliente o dársela nosotros. Gandhi, que opciones tomarías?
Marco Global: si fuera una película
RECONOCIMIENTO: la habilidad del couch romántica, ¿cómo leerías lo que está
para Dar reconocimiento y para observar el pasando con tu pareja hoy?; Si fuera una
impacto de este en el cliente: si ha sido película de supervivencia, ¿Cómo leerías lo
verdadero y honesto empodera y da que viviste en tu infancia con tus padres?
satisfacción interna al cliente.
Distinto de la alabanza o cumplido: La
alabanza es por lo que el cliente hizo: " Haz
hecho un buen trabajo Jane con esa
presentación". También por el impacto que
causó en mi lo que dijo o hizo: " Tu
presentación Jane me ha hecho pensar y me
ha inspirado mucho".
El reconocimiento se dirige, en cambio, al
carácter interno de la persona, a qué tipo
de persona estoy viendo**: "Realmente
amas mucho a la empresa Jane con esa
tremenda presentación que te curraste".
(estoy viendo a una persona que muestra
amor por la empresa)
En el reconocimiento estoy viendo el
"valor" ( amor por la empresa) que honra la
persona (Jane) en su actuar.
Ayuda al cliente a ver lo que a veces no ve
o no aprecia de si mismo.
INTERRUPCIÓN: con un gesto, una palabra:
"perdona, pero me perdí", " perdona, pero
volvamos a lo que me estabas diciendo
sobre..". Evita que el cliente se disperse y
sirve para hacer pausas.
SÍNTESIS: Ante la mucha información que da
el cliente, el coach resume y se lo devuelve al
cliente, para ayudar a converger: "según lo
que me has dicho, lo que sucedió fue que...
PARÁFRASEO: Usando las mismas palabras
del cliente, le devuelvo lo que dijo. Así
chequeo si entendí bien. "Si te estoy
entendiendo bien has dicho que..."