CONSUMIDOR - TIPOLOGIA DE CLIENTES

La mejor forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes

es conocer su comportamiento. El estudio del comportamiento del
consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión
básica y un punto de partida inicial para poder implementar con
eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un

bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del compor-

tamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utili-
zando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que dé en cierto modo las em-
presas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual
los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacer-
las.

Cultura en el comportamiento del consumidor

La definición de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza

de sus procesos de toma de decisión.

El estudio de la cultura es una tarea que implica un desafió porque su enfoque principal está cen-
trado en el componente más amplio del comportamiento social: La sociedad entera. La cultura
ofrece orden, dirección y guía a los miembros de una sociedad en todas las fases de su resolución de
problemas humanos. La cultura es dinámica y gradual, y continuamente se transforma para ade-
cuarse a las necesidades de la sociedad.

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¿Qué es la Cultura?

En virtud de la naturaleza amplia y penetrante de la cultura, influyen en ella factores tales como:
idioma, conocimientos leyes, religiones, costumbres en materia de alimentación, música, arte, tec-
nología patrones de trabajo, productos y otros elemen-
tos que le imparten a una sociedad su sello distintivo.
En cierto sentido la cultura es la personalidad de una
sociedad, donde se suma el total de creencias aprendi-
das, valores y costumbres que sirven para dirigir el
comportamiento de los miembros de una sociedad de-
terminada, en su calidad de consumidores.

La cultura satisface necesidades: La cultura existe para

satisfacer las necesidades de las personas que forman
una sociedad. Ella imparte orden, dirección y guía en
todas las fases de la resolución del problema humano,
proporcionando métodos "auténticos y comprobados"
para satisfacer necesidades fisiológicas personales y
sociales. Por ejemplo, la cultura provee normas y "reglas" sobre cuándo se debe comer ("no hay que
hacerlo entre comidas"); donde comer ("en un restaurante concurrido porque allí es probable que
los alimentos se encuentren en buen estado"); que es lo apropiado para comer en el desayuno (jugo
y cereal), en el almuerzo (un emparedado), en la cena (algo caliente y bueno para la salud) y los
bocadillos a deshoras (algo que proporcione energía en forma rápida).

Las creencias, Valores y costumbres culturales siguen siendo respetados mientras produzcan una sa-
tisfacción, sin embargo, cuando una norma específica ya no satisface a los miembros de una socie-
dad, estos la modifican o sustituyen con otra norma que sea más acorde con sus necesidades y de-
seos actuales.

Los elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones: la familia, la iglesia, y la escuela.
Una cuarta institución juega un rol mayor en la transmisión de la cultura, son los medios de comu-
nicación, tanto a través de los contenidos editoriales como de la publicidad.

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La cultura se aprende: A diferencia de las características biológicas innatas (el sexo, el color de la
piel o del cabello, o la inteligencia), la cultura es algo que se aprende. Desde temprana edad empe-
zamos a adquirir un conjunto de creencias, costumbres y valores propias de nuestro ambiente social,
los cuales constituyen nuestra cultura. En el caso de los niños, el aprendizaje de esos valores y cos-
tumbres culturales se refuerza hasta cuando deciden divertirse con sus juguetes.

Concepto de jerarquía de necesidades de Maslow

Este concepto muestra una serie de necesidades que atañen a todo individuo y que se encuentran
organizadas de forma estructural (como una pirámide), de acuerdo a una determinación biológica
causada por la constitución genética del individuo. En la parte más baja de la estructura se ubican
las necesidades más prioritarias y en la superior las de menos prioridad.
Maslow clasificó las necesidades humanas en cinco
categorías mediante una pirámide.

- En la base las necesidades que considera básicas

para el humano (respirar, alimentación, descanso
sexo).

- En el segundo nivel las de Seguridad (empleo, fami-

lia, salud, propiedad privada).

- En el Tercer nivel las sociales (afecto, amistad).

- En el Cuarto nivel las de estima o reconocimiento.

- En la cúspide de la pirámide la ocuparían las deno-

minadas necesidades de autorrealización (éxito).

La Jerarquía de Maslow plantea que las personas se sentirán más motivadas por lo que buscan que
por lo que ya tienen.

El comportamiento motivado es una especie de canal que puede ayudar a satisfacer muchas necesi-
dades aisladas simultáneamente. Ningún comportamiento es casual, sino motivado; es decir, está
orientado hacia objetivos.

La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con
el consumo y por supuesto nuestros clientes.

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Pero ¿quién es un cliente?

Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener

diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la se lo ana-
lice: es sinónimo de comprador (la persona que compra el pro-
ducto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume el producto o servicio).

En este punto, teniendo en cuenta los conceptos de los grandes del

Marketing como Philip Kotler, Karl Albrecht, y Bradford entre otros
tomaremos:

"Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria produc-
tos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organi-
zación; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios".

El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio que usted sepa quiénes
son sus clientes y cómo debe tratarlos; de esta forma podrá dirigir sus estrategias de marke-
ting y ventas a los diferentes tipos de clientes que pueda encontrar en su mercado meta.

Existe una variedad de tipos de clientes y se clasifican además en clientes internos y externos.

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan

algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cam-
bio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los
clientes internos son los empleados que están continuamente rela-
cionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e in-
cluso con el cliente externo. Pero los clientes internos no son sólo
los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más
importantes dentro del ciclo de producción como son los proveedo-
res.

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PERFILES DE LOS CLIENTES

Conocer las diferentes necesidades de los clientes es una tarea que requiere de mucho tiempo y de
análisis. Es por eso que en una publicación de la página heise online.de, se han resumido los perfiles
habituales de los clientes que pasean por las tiendas antes de realizar una compra. Siguiendo estos
pasos, la comunicación y la atención se podrá llevar a cabo de forma más personalizada y exitosa.

El que no está dispuesto a cambiar

Este cliente es presa fácil, ya que no es tacaño, ni se ha pasado miles de horas investigando por
internet en búsqueda de descuentos. En realidad, este es un cliente bastante vago, que cambia de
opinión con pocas ganas, ya que para hacerlo necesita tiempo y trabajo. Por esta razón, el contacto
personal con los vendedores en tiendas es una herramienta necesaria para este tipo de cliente. Si
llegara a darse la situación en que algún trabajador haya alejado las ganas de compra de este cliente,
es recomendable ofrecerle un café y darle una atención más especial y lenta, así se asegura además
que el cliente siempre vuelva.

El Desconfiado

Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca del vendedor.
Notará que se encuentra frente a este tipo de cliente una vez que note su
deseo por leer cada extracto del contrato que va a firmar, cuando en su
rostro se note duda o también porque viene cargado de preguntas. Este
tipo de cliente necesita hechos, números, referencias y detalles, que aseguren que su compra es la
adecuada y que el producto es el mejor que podría escoger. Para ello, el vendedor deberá mostrar
una postura muy abierta y amigable para satisfacer todas las pequeñas dudas pendientes que el
cliente no haya podido leer en internet.

El objetivo
Ser simpático no influye en nada con este cliente. Lo que él realmente
está buscando es vendedores competentes, que sepan informar con he-
chos de los productos de su interés. El cliente objetivo, normalmente,
viene muy preparado acerca de las características del producto que le
interesa. Por esta razón, espera mucho acerca del vendedor, quien de-
berá mostrar conocimientos que van más allá de lo que él pudo haber
encontrado por la red.

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El impaciente
Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de cliente, cuando lo que busca son solu-
ciones. Cuando un cliente presenta un problema acerca del funcionamiento de un producto, lo que
busca es soluciones prácticas al momento. De lo contrario, el cliente cargará con una mala imagen
del vendedor lo cual podría llevar a no volver jamás a la tienda en cuestión.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las carac-
terísticas de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para
asegurarnos la venta.

CLIENTE POLEMICO

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CLIENTE SABELO TODO

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CLIENTE MINUCIOSO

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CLIENTE HABLADOR

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CLIENTE INDECISO

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CLIENTE GROSERO

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CLIENTE IMPULSIVO

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CLIENTE DESCONFIADO

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ACTIVIDADES
1. Con sus propias palabras explique brevemente qué entiende por " La cultura se aprende " Cite un
ejemplo.

2. Dibuje la pirámide de Necesidades Humanas de Maslow y exprese a qué hace referencia cada una
de ellas.

3. Defina:
3.1. Consumidor.
3.2. ¿Qué es cultura?
3.3. Comportamiento del consumidor.
3.4. ¿Cómo influye la sociedad en nuestra cultura?
3.5. ¿Para qué existe la cultura?

4. Para Ud. ¿Quién es un cliente?

5. Cuáles son los perfiles más comunes de los clientes? Enúncielos y de un ejemplo de cada uno.

6. Escriba (V) verdadero o (F) falso según corresponda.

___ La característico del cliente polémico es que cree que lo sabe todo.
___ El tratamiento que se debe dar a un cliente con actitud de superioridad es adoptar una
postura serena y atenta.
___ El rasgo principal de cliente minucioso es que utiliza pocas palabras.
___ Evitar seguir todas las bromas es un tratamiento que se le debe dar al cliente hablador.
___ Si se atiende con mucha preferencia nos hace perder más tiempo del necesario es
situación del cliente minucioso.
___ El cliente que responde con evasivas, pide opiniones, es un cliente grosero.
___ Con el cliente indeciso Ud. debe inspirarle confianza y seguridad, aceptar sus puntos de
vista.
___ El tratamiento a seguir con un cliente impulsivo es no ponerle cuidado y dejar que se
vaya.
___ El cliente dominante, agresivo y ofensivo es un cliente grosero.

___ El usuario desconfiado es aquel que cree se le ha tratado de forma injusta y no se con
fía en él

7. En el espacio en blanco coloque el tipo de cliente que corresponda.

A. El que muestra debilidad y cree que se ha dado información injusta. _________________.

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B. Debemos actuar con rapidez y demostrar firmeza. ________________________.

C. Ante todo se debe ser cortes, sin argumentar y sin hacer caso a sus provocaciones.
_________________________.
D. Aquel cliente que tiene varias opciones para elegir lo que desea. ____________________.
E. Con este cliente se debe no seguir sus bromas y mantener la distancia. _______________.
F. Se debe demostrar eficacia, seguridad y trato correcto en la comunicación.
___________________.
G. Ante una situación difícil es mejor aclarar sus dudas. _____________________________
H. Cuando hay diferentes puntos de vista es mejor adoptar una actitud serena y atenta.
_____________________.
I. Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones es muy importante en el
______________________.
J. El charlatán, sonriente y amistoso es un ____________________________.

8. Responda. Cómo se clasifican los clientes y dé un ejemplo de cada uno.

9. Diseñe en grupo Gaes, un crucigrama, con todo el vocabulario sobre el tema de los Clientes apren-
dido en este Taller y socialícelo con sus compañeros. Mínimo (8) verticales y (8) horizontales.

10. Juego de Roles. Por cada grupo Gaes represente y exponga ante sus compañeros, el Tipo de
Cliente que Uds. consideren.

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