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CHILECTRA S.A.
INDICE
1. OBJETIVO................................................................................................................5
2. ALCANCE ................................................................................................................5
3. DEFINICIONES ........................................................................................................6
6. INFORMES .............................................................................................................33
8.1 GENERALIDADES..................................................................................................36
1. OBJETIVO
Como antecedentes, el Área Atención Directa es el área encargada del canal telefónico
de atención a Clientes de CHILECTRA S.A. que funciona las 24 horas del día, todos los
días del año y que busca atender todas las consultas, requerimientos y reclamos de los
Clientes actuales o potenciales de la compañía, dando una solución completa a cada caso
desde el primer contacto, cerrando el ciclo de atención y agregando valor para el Cliente y
la empresa.
• Optimizar la gestión del Canal telefónico con el fin de prestar con excelencia el
servicio a nuestros clientes.
• Facilitar la comunicación entre la compañía y los clientes, mejorando relaciones y
profundizando el conocimiento sobre ellos.
• Hacer seguimiento a indicadores de gestión que permitan la evaluación oportuna
sobre cada uno de los procesos y servicios al alcance de los clientes.
• Capturar de forma completa y con calidad la información suministrada por los clientes,
complementando así la labor de conocimiento sobre los mismos.
• Desarrollar el servicio de atención a clientes del servicio de energía eléctrica y del
portafolio de productos de la empresa o los que a futuro se desarrollen.
• Llevar a cabo todas las actividades de atención por el canal de Atención telefónica y
Web para a clientes en la ciudad de Santiago.
• Especializar las actividades de los equipos para la atención de llamadas de clientes de
la compañía, con procedimientos diferenciales que permitan la evolución y
cumplimiento de las expectativas de los mismos.
• Llevar a cabo las campañas de telemarketing y comunicaciones necesarias para
diferentes áreas de la compañía, mediante el apoyo de herramientas de tecnología en
marcación predictiva y virtual.
• Integrar un equipo de trabajo especializado para apoyar las actividades
complementarias para todos los procesos del servicio, que así se requieran.
2. ALCANCE
El canal de Atención Telefónica, tiene cobertura para los clientes ubicados en la ciudad de
Santiago, y responde a todos los clientes residenciales, empresariales, grandes clientes o
potenciales para los siguientes servicios: Suministro de información, recepción de
consultas, solicitudes y reclamos, atención de emergencias, gestión y seguimiento a los
requerimientos relacionados con el servicio de suministro de energía eléctrica y con la
venta de productos y servicios de la compañía, en coordinación con los procesos
operativos y técnicos de la empresa; gestión de reclamos, atención y trámite de las
solicitudes y consultas recibidas por la página Web y las campañas de salida relacionadas
con venta de productos y servicios, encuestas y telemarketing.
LICITACIÓN
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y SLC 23/2009
OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
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3. DEFINICIONES
Para todos los casos el OFERENTE seleccionado será el responsable de las actuaciones
del personal que se seleccione.
El servicio se debe prestar de manera integra y continua en todas las etapas del año y
con la misma calidad y ANS exigidos.
Dotar de todas las herramientas de trabajo necesarias para llevar a cabo la prestación del
servicio a CHILECTRA S.A.
Contar con área de Calidad dedicada al CONTACT CENTER de CHILECTRA S.A., que
gestione procesos de requerimientos y reclamos complejos de clientes, detallando
volúmenes de operación en cada uno de ellos. Además de velar por la calidad de
atención, capacitación y retroalimentación de toda la plataforma.
4.2 PROCESOS
El OFERENTE deberá contar con los mecanismos necesarios para desarrollar cada
proceso de forma diferencial y hacer seguimiento evolutivo a cada uno de ellos.
El servicio deberá contar con una contraparte que cumpla las labores de interlocutor con
CHILECTRA S.A., con disponibilidad durante las 24 horas los 7 días de la semana.
CHILECTRA S.A. deberá contar con comunicación permanente vía teléfono celular, 24
horas 7 días a la semana, con el coordinador de turno que el OFERENTE informará
oportunamente. Este coordinador de turno contará con las atribuciones para resolver en
propiedad ante eventos críticos o coordinarse con el personal indicado por CHILECTRA
S.A. en caso de que la situación lo amerite.
El OFERENTE deberá contar con un sistema que permita realizar encuesta en línea a los
clientes al término de la atención con el objetivo de medir la calidad de la atención
entregada.
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OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
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Esta evaluación será aceptada por las partes habida consideración de la participación
conjunta en ella de los analistas designados por CHILECTRA S.A. por una parte, y por
otra parte, los analistas designados para el mismo propósito por el OFERENTE, para lo
cual se establecerá de mutuo acuerdo el protocolo de trabajo correspondiente (a las
apelaciones realizadas por el OFERENTE, CHILECTRA S.A. realizará la evaluación
respectiva y notificará la nota final si la apelación es a lugar). Este protocolo incluirá la
definición y coordinación de las actividades y programación de éstas de modo de
asegurar la definición de la evaluación después de tres (3) días hábiles de la fecha de
finalización del mes de evaluación.
Las notas de evaluación irán de 0 a 100 puntos, siendo evaluados con la nota máxima el
servicio que cumpla a cabalidad con las Pautas de Evaluación (adjuntas en Anexo N° 2
del presente documento), así también se asignará la nota mínima (cero) si se comete
alguna de las siguientes faltas graves:
Pautas de Evaluación
Capacitaciones
El recurso con que el OFERENTE preste el servicio de atención telefónica, debe cumplir
con el estándar para dicha función.
Procedimientos
4.4 TECNOLOGÍA
Desarrollar las actividades necesarias para cumplir con los Acuerdos de Niveles de
Servicio (ANS) descritos en el Anexo N° 1 de las presentes Bases de Licitación.
Las funciones que deben realizar son las mismas que el resto de la plataforma pero se le
derivarán todos los clientes molestos, con reclamos reiterados o que no hayan tenido
solución ni gestión por parte del front office hasta la fecha. Todo lo anterior de acuerdo a
procedimientos establecidos por CHILECTRA S.A.
Esta equipo también debe contar con monitoreo en línea, informes, estadísticas y
cumplimiento de ANS al igual que el resto de la plataforma de atención.
• Ingresar ajustes a la facturación, tales como notas crédito, notas débito y otros
definidos por CHILECTRA S.A., para lo cual deberá contar con las
correspondientes autorizaciones y procedimientos.
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• Actualizar los datos de cada uno de los Clientes atendidos, ingresar los contactos
con la calidad y exactitud establecidos por CHILECTRA S.A. en todos los casos
atendidos, así como el registro completo de las observaciones pertinentes en el
Sistema de Atención Comercial de la empresa que se encuentre vigente.
• Proveer de acceso a todos los sitios de Internet que CHILECTRA S.A. requiera.
Por otra parte, debe asegurarse de que todo el personal de CONTACT CENTER
maneje toda información publicada en la página Web de CHILECTRA S.A. o en
sus sitios relacionados y en el sistema de información comercial.
La plataforma debe poder detectar las llamadas entrantes de estos clientes y derivar las
llamadas a los equipos capacitados en los procedimientos de atención de esta compañía.
Se debe contar con las estadísticas e informes asociados a la atención de estos clientes
al igual que el resto de la plataforma de atención. (Esta empresa tiene alrededor de
20.000 clientes, por lo que el volumen de atención mensual se estima cercano a las 3.000
llamadas).
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• Orientación tarifaria.
Este servicio describe todos los posibles procesos administrativos que se derivan de la
atención de una solicitud o requerimiento de un cliente interno o externo. En este servicio
se incluye la recepción de documentos, atención telefónica, además del seguimiento y
gestión de soluciones oportunas a casos de clientes.
• Ingresar ajustes a la facturación, tales como notas crédito, notas débito y otros
definidos por CHILECTRA S.A., para lo cual deberá contar con la correspondiente
autorización.
La mesa de ayuda deberá estar en constante contacto con el área administradora de este
contrato por parte de CHILECTRA S.A. y sus principales funciones son:
Este servicio consiste en atender las cartas de los clientes que son recepcionadas por los
canales de atención formales de CHILECTRA S.A., gestionar y entregar una pronta
respuesta escrita a éstas, en un plazo menor a 30 días, o bien, responder telefónicamente
con respuesta satisfactoria de parte del cliente.
Para la gestión de estas cartas se deberá:
máscara que muestre la misma dirección, o en todo caso que no revele la dirección
electrónica del OFERENTE.
Este servicio consiste en entregar soporte telefónico a clientes que requieran orientación
en la navegación a través de la página Web de CHILECTRA S.A. y otros sitios asociados.
El servicio debe asegurar que los clientes que se contacten tengan éxito al momento de
buscar información o realizar algún requerimiento a través de los sitios que CHILECTRA
S.A. disponga para sus clientes.
Servicio de Chat
El servicio de Chat consiste en la comunicación escrita en línea por Internet, entre clientes
de CHILECTRA S.A. y la plataforma de atención, con la finalidad de dar respuesta en
línea a las consultas o requerimientos que realicen los clientes de CHILECTRA S.A., de
acuerdo a pautas y procedimientos entregados por CHILECTRA S.A..
Este servicio dispondrá de un sistema de fax que permita recibir, enviar y digitalizar todos
los documentos que soliciten los clientes, garantizando la capacidad suficiente para
procesar oportunamente todos los requerimientos que realicen los clientes de
CHILECTRA S.A..
Por otra parte, el OFERENTE debe llevar control de la gestión de este servicio y asegurar
el envío de la documentación recibida a través de este medio cada vez que CHILECTRA
S.A. lo requiera y en los plazos que defina para ello.
emergencia por medio del centro de atención virtual de clientes CHILECTRA S.A., esto es
vía Internet.
Esta plataforma debe contar con un jefe de turno con disponibilidad y acceso telefónico
móvil en horario 24x7 con el objetivo de coordinar el avisaje de emergencias y
anormalidades declaradas como relevantes, para lo cual deberá contactarse y gestionar
con todos los responsables que CHILECTRA S.A. determine para cada una de las
situaciones, de acuerdo a los procedimientos vigentes que serán entregados por
CHILECTRA S.A..
Esta plataforma deberá además recibir los llamados de clientes que reclaman algún tipo
de falla en el alumbrado público, para lo cual el equipo debe entregar la información
correspondiente, o bien, ingresar una solicitud de atención en el sistema vigente para
dichos efectos.
Este equipo debe recibir las solicitudes de compra, consultas de los distintos productos y
servicios relacionados con la Tarjeta Mundo Activa y de Chilectra Hogar y las respectivas
acciones de post venta asociadas a dichos servicios, los cuales pueden ser fruto de
acciones de marketing como publicaciones en revistas de CHILECTRA S.A., mailing
directo, publicaciones en medios escritos, radiales o televisivos, entre otros, lo que
implica las siguientes actividades:
Este servicio también considera que si un equipo recibe el llamado de un cliente que
ingresó por una opción de atención automatizada distinta a la plataforma de ventas y/o al
servicio específico dentro de ésta, debe derivarla internamente a la opción
correspondiente, según procedimiento de transferencia acordado entre las partes. En el
evento de que al momento de ingresar un llamado no existan ejecutivos de la plataforma
de ventas disponibles para atenderlo, quien recibe el llamado debe registrar los datos del
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cliente para la devolución del llamado, disponiéndose para ello uno de los ejecutivos de la
opción, incluyéndose este llamado en el detalle de tráfico para registro estadístico.
Fuera de estos horarios, los clientes son atendidos telefónicamente mediante atención
informativa y de orientación primaria por la plataforma comercial, siendo además
informados de que su requerimiento debe derivarse al área correspondiente para una
posterior atención, a través de una devolución de llamado en horario hábil. Estas
devoluciones de llamado se incluirán en el detalle de tráfico para registro estadístico.
La plataforma deberá contar con las herramientas para conectarse como agente blending
para la recepción o emisión de llamadas, en días o intervalos de tiempo cuando el tráfico
de llamadas entrantes disminuya, para así apoyar al servicio outbound si este lo requiere
o vice-versa. Dado esto los ejecutivos telefónicos deben tener multiskill dentro de esta
plataforma para atender el servicio inbound y outbound cuando se requiera.
Este equipo deberá atender todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de
productos retail y servicios intangibles de CHILECTRA S.A., ya sean consultas, solicitudes
de compra, adquisición de tarjeta de crédito o atenciones de post venta de acuerdo a los
procedimientos establecidos y vigentes para cada caso.
Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el
sistema comercial de ventas que esté vigente.
Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus
responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT
CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.
Este servicio debe atender las llamadas realizadas por las asistentes comerciales desde
las Oficinas Comerciales de CHILECTRA S.A., solicitando la verificación de domicilio de
un cliente que desea adquirir un producto retail y que previamente debe ser captado.
Para esto debe existir un número telefónico directo entre la oficina comercial y esta
plataforma para facilitar la comunicación.
En este caso se debe verificar el domicilio del cliente a través de una página web donde
se deberán verifican los antecedentes del cliente, de las páginas blancas y/o buscador de
direcciones (como Mapcity) donde se verificará el teléfono y dirección y del sistema
comercial de ventas de CHILECTRA S.A.. Luego deberá contactar al teléfono indicado por
el cliente para verificar su domicilio e informar de la resolución a la oficina comercial.
Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el
sistema comercial de ventas que esté vigente.
Este equipo deberá atender todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de
productos y servicios para el hogar y empresas de CHILECTRA S.A., ya sean consultas,
solicitudes de compra, visitas técnicas, garantías, agendamiento de visitas, información de
estado de solicitudes y atenciones de post venta de acuerdo a los procedimientos
establecidos y vigentes para cada caso.
Además deberá recibir llamadas de vendedores de terreno que necesiten coordinar
acciones con los clientes como por ejemplo una evaluación preliminar de Dicom. Para
esto se necesita un número telefónico directo para facilitar esta comunicación.
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Se deberá dejar constancia de todas las atenciones y(o) acuerdos que se generen en el
sistema comercial de ventas que esté vigente.
Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus
responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT
CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.
Para los efectos de coordinación, CHILECTRA S.A. definirá los puntos de contacto y sus
responsables de todas las áreas involucradas en el proceso, que permitan a CONTACT
CENTER una expedita comunicación cuando los casos así lo ameriten.
La capacitación de cada uno de los servicios de salida, dependerá del proceso al cual se
encuentre asociada cada campaña.
CHILECTRA S.A. proporcionará los script que serán utilizados como pauta de contacto
con el cliente.
La periodicidad de las campañas será estipulada por CHILECTRA S.A. y las
modificaciones serán comunicadas y acordadas previamente. Se aceptarán propuestas
alternativas de campañas que vaya en beneficio de los servicios de CHILECTRA S.A. y
sus clientes.
Si en una llamada a un cliente éste solicita algún requerimiento adicional para el cual fue
contactado, como por ejemplo reclamos o servicios de post venta, se deberá transferir la
llamada al servicio especializado en el tema y en ningún caso debe dejarse sin atención.
Si al traspasar la llamada los ejecutivos se encontraran ocupados, se deben tomar los
antecedentes para la posterior devolución de llamado.
El servicio deberá contar con la posibilidad de transferir llamadas y escalar casos cuando
así se requiera.
c. Otros servicios
Se considera la incorporación de otro tipo de servicios, de acuerdo a los
requerimientos establecidos por CHILECTRA S.A. que no correspondan a las
categorías anteriormente descritas.
6. INFORMES
Los reportes esperados serán los que se detallan a continuación, sin perjuicio de que el
OFERENTE proponga nuevos, o bien, CHILECTRA S.A. solicite adicionales:
Detalle Periodicidad
Bitácora de Incidencias Técnicas Semanal
Disponibilidad de herramientas tecnológicas Mensual
Grabación de llamadas Diaria
Porcentaje de ocupación de IVR Mensual
Porcentaje Ocupación planta telefónica Mensual
Cronograma simulacros de contingencias Mensual
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7. PLAN DE CONTINUIDAD
8. PLATAFORMA TECNOLÓGICA
8.1 GENERALIDADES
Sistema de información que permita la verificación en tiempo real e histórico del tráfico de
llamadas tanto en las troncales, como en el en sistemas automatizados y ejecutivo. Este
sistema debe permitir la medición de todos los elementos que estén relacionados con este
servicio.
Este sistema debe permitir la asignación de servicios a los equipos y la administración de
prioridades.
El OFERENTE deberá brindar acceso a este sistema al gestor CHILECTRA S.A. para que
pueda monitorear en tiempo real la operatividad del servicio desde la sede de CHILECTRA
S.A..
Aplicativo que debe permite vincular la central telefónica con información de las bases de datos
del sistema comercial de CHILECTRA S.A. para proveer información en función al Nº de
cliente.
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Estos deben permitir a los clientes de CHILECTRA S.A. consultar información sin la necesidad
de la interacción directa con un ejecutivo telefónico. Se privilegiarán alternativas innovadoras,
que permitan hacer más eficiente el proceso de autoatención, con el fin de brindar un servicio
de calidad a los clientes de CHILECTRA S.A.
El OFERENTE tendrá que mantener y gestionar a su costo, las modificaciones que deba sufrir
en el tiempo este sistema de atención automatizada, según las necesidades definidas por
CHILECTRA S.A.
Las opciones del menú y grabaciones serán definidas por CHILECTRA S.A.. Las
modificaciones o cambios deberán realizarse con aprobación de CHILECTRA S.A..
• Atender las llamadas de acuerdo con la opción indicada por el usuario (autoatención
efectiva).
• Interactuar con la base de datos del sistema comercial y emergencias de CHILECTRA S.A.
para proveer información en función al Nº de cliente.
• Interactuar con el marcador predictivo y con la base de datos del sistema comercial de
CHILECTRA S.A. para realizar llamadas outbound.
Contar con todos los permisos, licencias o autorizaciones de las autoridades competentes
para llevar a cabo las actividades consideradas en esta Licitación y asegurar el
mantenerlas vigentes durante la ejecución del servicio.
Desarrollar las actividades necesarias para cumplir con los Acuerdos de Niveles de
Servicio (ANS) descritos en el Anexo N°1 de la presente Licitación.
Contar con sistemas de monitoreo en tiempo real e histórico para las campañas de
entrada y salida, así como los software de gestión necesarios para dimensionar la
operación y consolidar información.
Realizar a entero costo del OFERENTE las mejoras a los sistemas de atención por
ejecutivo y automatizadas y los nuevos desarrollos necesarios para la eficiente operación
del CONTACT CENTER. Estas mejoras y/o desarrollos deben ser consultados a
CHILECTRA S.A.
Para cada uno de los puntos que a continuación se especifican, será obligación del
OFERENTE indicar claramente dentro de su propuesta, los detalles del equipamiento a
utilizar para brindar el servicio, indicando marca, modelo y especificaciones técnicas
asociadas a los productos.
Sala de equipos: Corresponde a las locaciones físicas del OFERENTE, las cuales se
encuentran debidamente acondicionadas en aspectos de control de acceso, continuidad
de energía eléctrica y climatización, dispuestas para la instalación de los servidores. En el
se centralizan, administran, gestionan, operan, mantienen y controlan los servidores, las
bases de datos, los sistemas de información, los respaldos, seguridad informática y
equipos tecnológicos principales que estén a disposición de CHILECTRA S.A. y que sean
necesarios para el correcto desarrollo y funcionamiento y continuidad de la operación de
las plataformas del CONTACT CENTER.
Todos los equipos que el OFERENTE ponga a disposición del servicio de CHILECTRA
S.A. deberán contar con las siguientes características mínimas:
Servidores
El OFERENTE generará las llamadas para los servicios outbound de CHILECTRA S.A.,
sobre las bases de datos que le sean entregadas, garantizando la gestión confidencial de
estos registros en los sistemas de información designados y autorizados por CHILECTRA
S.A.. De igual forma, contará con la administración de las bases de datos que incluye
montaje, gestión, control, desmonte y seguimiento de la información entregada. Todas las
bases de datos deberán ser entregadas nuevamente a CHILECTRA S.A., después de
cerrada la campaña con toda la gestión de la misma y no podrán ser utilizadas por el
OFERENTE para ningún efecto sin la autorización formal por parte de CHILECTRA S.A..
Adicionalmente, el OFERENTE deberá comprometerse a entregar los informes parciales
cuando así se requieran.
• Las bases de datos generadas para la prestación de los servicios contratados serán
de propiedad de CHILECTRA S.A., y deberán ser entregadas por el OFERENTE cuando
CHILECTRA S.A. lo solicite o a más tardar dentro de los cinco (5) días siguientes a la
terminación del contrato, dicha entrega se realizará suministrando las claves de acceso
de las bases de datos. Debe garantizarse por parte del OFERENTE una disponibilidad
7X24 de las bases de datos antes citadas.
8.3.2 SEGURIDAD
Firewall monitorizado en forma constante y contar con una administración que garantice la
actualización de políticas y reglas de seguridad, en base a lo que indique el proveedor del
equipo, que asegure la actualización de este ante nuevas versiones.
El antivirus que se utilice en las plataformas de los equipos debe contar con
actualizaciones automáticas con la última protección, proporcionar servicios de seguridad
crítica sobre múltiples plataformas Windows, desinfectar y reparar en un instante,
analizador en tiempo real, gestión centralizada del antivirus en estaciones y servidores,
ofrecer una protección global y uniforme para estaciones de trabajo, servidores (Bases de
datos, file server, monitoreo, etc), plataformas de mensajería y colaboración, firewalls y
proxies, con actualizaciones completamente automáticas, gestión centralizada y
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El OFERENTE deberá permitir a CHILECTRA S.A., realizar las revisiones que ésta última
considere necesarias, para verificar que el mismo dé cumplimiento a todos los
requerimientos que en materia de tecnología, comunicaciones, seguridad informática y
planes de contingencia, debe entregar a CHILECTRA S.A.
• Soportar DHCP, NAT, VPN, múltiples VLAN, soporte para PAT, para Syslog,
prevención contra ataques DOS, filtrado de contenido y filtrado de paquetes y puertos.
Deseable con posibilidad de habilitar VPN tipo Site to site.
• Zona desmilitarizada DMZ: Contar en su red, con una zona desmilitarizada DMZ para
sus servidores y servicios WEB y públicos, de forma tal que se garantice la protección
de la red interna y de todos sus componentes asociados.
• Zona militarizada MZ: Contar con una zona militarizada en la cual estarán conectados
todos los equipos para la prestación del servicio (servidores, computadores y demás
equipos requerido para prestar el servicio solicitado).
los equipos requeridos para mantener el servicio operativo y que garantice la atención
de los clientes CHILECTRA S.A.
El OFERENTE deberá contar con una central telefónica, con una arquitectura redundante
y capacidad para administrar múltiples servicios de entrada y salida de llamadas y montar
anuncios pregrabados informativos, Así como permitir la difusión de música, mensajes
corporativos y/o publicitarios, en archivo WAV, VOX y/o mp3.
El OFERENTE deberá contar con una sede de contingencia, a la cual deberá desviar las
llamadas en caso de necesidad.
• El número de atención de grandes clientes 600 200 3040 deberá utilizar líneas del
servicio comercial. Este servicio deberá ser contratado directamente por el
OFERENTE a la empresa TELEFÓNICA CHILE S.A., ya que debe mantener los
números telefónicos con que cuenta CHILECTRA S.A. en la actualidad.
Para el Servicio de Emergencia se debe considerar que el sistema contará con dos (2)
opciones seleccionables, una para estado normal y otra para estado de contingencia.
La herramienta de búsqueda del sistema de grabación debe estar disponible para acceder
a revisión de grabaciones en línea (mínimo 1 mes) e históricos (últimos 12 meses).
La búsqueda debe permitir acceder a grabaciones desde dependencias de CHILECTRA
S.A. y se debe permitir el acceso a grabaciones a través de menú de búsquedas por
N° de Cliente, N° de AIC, fecha, hora, ejecutivo, anexo (o extensión), por ANI, por
posición, y rol, tanto para consultas online como históricas.
El acceso a información histórica para CHILECTRA S.A. debe ser habilitado en 48 horas
una vez realizada la solicitud por parte de CHILECTRA S.A.
El OFERENTE deberá contar con una plataforma de envío de fax integrada con su
plataforma de correo electrónico que permita el envío y recepción de información
automatizado (integrado con la plataforma de respuesta automatizada) y desde las
estaciones de trabajo, desde y hacia los clientes.
8.4 MICROINFORMÁTICA
PC o Desktop
1 a 2 GB RAM
Disco 80 a 160 GB
Pentium Dual
2 Ghz
Los equipos además deben tener la capacidad de soportar las aplicaciones propias del
CONTACT CENTER, en especial las tareas de monitoreo y supervisión que requieren los
supervisores del servicio.
Plataforma
CHILECTRA S.A. entregará al OFERENTE las características mínimas que debe cumplir
el plataformado de los equipos para operar con los sistemas que será proporcionado por
CHILECTRA S.A.. La plataforma debe cumplir con dos requerimientos fundamentales:
Windows XP SP3
Internet Explorer 6.0
Mozilla FireFox 5.0 para el caso de la plataforma internet.
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La plataforma de los equipos debe incluir herramientas necesarias para soportar las
aplicaciones de CHILECTRA S.A. y ofimática para el desempeño de sus funciones de
escritorio para realizar labores de oficina como MS Office 2000 ó superior (Outlook, Word,
Excel y PowerPoint) y/o similares que soporten las operaciones de Fonoservicio, Winzip y
Winrar, PDF Acrobat Reader.
Todos los equipos de cómputo asignados al personal deben tener instalado un antivirus.
Para la instalación de los aplicativos propios del servicio para CHILECTRA S.A., será esta
última quien entregará el conocimiento para la instalación de éstos en los equipos.
El servicio de CONTACT CENTER deberá brindar los servicios para soportar todos los
números telefónicos declarados en el capítulo Especificaciones Operativas del Servicio y
adicionales que se incorporen a futuro. Además deberá contar con la capacidad necesaria
para soportar el flujo entrante de llamadas.
En la actualidad se cuenta con un mínimo de cinco (5) enlaces primarios E1, que se
distribuyen para los servicios: Comercial/Ventas, Emergencia y Grandes Clientes.
Será responsabilidad del OFERENTE realizar estudios periódicos de tráfico, sobre los
enlaces públicos, con el objeto de presentar a CHILECTRA S.A. un informe que indique el
nivel de ocupación de los canales en uso y la saturación de la planta telefónica.
Este informe será utilizado por el OFERENTE para ampliar o mantener la cantidad de
canales requeridos por el servicio para evitar la pérdida de llamados desde la red. El costo
de esta ampliación será asumido por el OFERENTE.
A través de estos enlaces se cursará el tráfico requerido para integración con sistemas
propios del servicio de CHILECTRA S.A.
El proceso de cambio de los enlaces debe ser de forma automática, con el fin de no incidir
en pérdida de tiempo en los cuales la operación se verá afectada en tiempos que el
enlace primario deje de funcionar.
Se debe contar también con teléfonos directos punto a punto para comunicación entre el
área responsable de administrar el contrato y los gestores del servicio. Además de contar
con teléfonos directos para contactos desde terreno por operadores de servicios y ventas.
8.6.1 FUNCIONAL
8.6.2 INFORMÁTICO
Estos servicios serán suministrados, bajo estándares de calidad, siguiendo las mejores
prácticas en el mercado para éste tipo de servicios y aplicando una metodología que
asegure la adecuada, eficaz y oportuna prestación del mismo. Los servicios ofertados
deberán ser prestados por personal calificado, experimentado, debidamente capacitado y
con herramientas tecnológicas que apoyen las labores asociadas a éste servicio. La
definición de los estándares de calidad y mejores practicas serán propuesta por el
OFERENTE y avalada previamente por CHILECTRA S.A.
8.6.3 LICENCIAMIENTO
CHILECTRA S.A. informará las páginas de Internet a las cuales deben tener acceso para
la prestación del servicio.
Para este capítulo de la licitación, se aclararán los indicadores, bajo los cuales se
realizarán las mediciones a la calidad en la prestación del servicio, cada uno de los cuales
recibirán un incentivo o una penalidad, dependiendo de la efectividad en su ejecución.
• El total de las penalizaciones no podrá exceder del 15% de la facturación del mes en que se
devengaron, por lo que se conviene considerar este porcentaje como máxima multa a aplicar
en caso de contingencia total. Esto con excepción del cumplimiento del Indicador de Calidad
de Servicio que tiene como tope de bonificación y penalización un 20%.
Las partes dejan expresa constancia que las penalizaciones antes referidas no podrán
aplicarse cuando se deban a causas imputables a culpa de CHILECTRA S.A..
1. Operativos
2. Calidad
3. Tecnológicos
NOTA:
Los ANS definidos en la presente oferta y/o sus modificaciones aprobadas, se aplicarán a
partir del día 1 del cuarto mes de firmada el Acta de Inicio de la Etapa de Operación del
servicio.
Los tres (3) primeros meses igualmente se medirán estos niveles de servicio, los cuales
deberán ser informados en la periodicidad acordada pero no se procederá a su
penalización si estuviesen por debajo del nivel acordado. Se deberá realizar seguimiento
a estos para asegurar el cumplimiento a partir del cuarto mes.
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Dentro de los primeros cinco (5) días calendario del corte establecido para cada ANS en
la prestación de los servicios, el OFERENTE presentará un informe a CHILECTRA S.A.
indicando los niveles de servicio alcanzados para cada uno de los ANS pactados
Las bases de cálculo de los ANS establecidos para cada servicio, serán revisados y/o
ajustados anualmente por iniciativa de CHILECTRA S.A., y de común acuerdo entre
CHILECTRA S.A. y el OFERENTE, mediante un acta que contenga los respectivos
soportes de las modificaciones de los indicadores revisados y la fecha desde la cual
regirán.
Cada vez que se cumplan doce (12) meses de vigencia del contrato se revisarán en
conjunto los valores de los parámetros, para analizar el nivel de cumplimiento de las
variables objetivos y actualizar, si procede, los niveles de calidad exigidos. En cualquiera
de estas revisiones, podrán ser modificados los parámetros a medir o su forma de cálculo,
de mutuo acuerdo entre las partes.
OPERATIVOS
Descripción: Dado que el nivel del servicio exigido por CHILECTRA S.A. es el
90/20 (90% de las llamadas deben ser atendidas antes de 20 segundos), se
penalizará la disminución o el descenso del nivel de servicio acordado y se
bonificará el aumento de éste.
Penalización
Esta penalización se realizará de forma proporcional a la disminución del nivel de
servicio mensual para cada plataforma de atención telefónica, teniendo en cuenta
que el nivel exigido por proceso es 90/20. El descuento se hará en forma
progresiva hasta llegar a un nivel de servicio de 70/20, a partir del cual se aplicará
la penalización máxima del 20% sobre la facturación total mensual.
Si el tiempo que el nivel de servicio permanece por debajo del 70/20 supera las
dos (2) horas, CHILECTRA podrá cursar una multa de diez (10) UF por evento.
Bonificación
Esta bonificación se realizará de forma proporcional al aumento del nivel de
servicio mensual para cada proceso, teniendo en cuenta que el nivel exigido por
proceso es 90/20.
Medición:
Medición:
% inventivo/
NS90/20 o penalización,
Normativa PIP90/20 o PIPN
100,0 20,0
99,5 19,0
99,0 18,0
98,5 17,0
98,0 16,0
97,5 15,0
97,0 14,0
96,5 13,0
96,0 12,0
95,5 11,0
95,0 7,5
94,5 4,5
94,0 4,0
93,5 3,5
93,0 3,0
92,5 2,5
92,0 2,0
91,5 1,5
91,0 1,0
90,5 0,5
90 0,00
89,5 -0,5
89,0 -1,0
88,5 -1,5
88,0 -2,0
87,5 -2,5
87,0 -3,0
86,5 -3,5
86,0 -4,0
85,5 -4,5
LICITACIÓN
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y SLC 23/2009
OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 58 de 68
85,0 -5,0
84,5 -5,5
84,0 -6,0
83,5 -6,5
83,0 -7,0
82,5 -7,5
82,0 -8,0
81,5 -8,5
81,0 -9,0
80,5 -9,5
80,0 -10,0
79,5 -10,5
79,0 -11,0
78,5 -11,5
78,0 -12,0
77,5 -12,5
77,0 -13,0
76,5 -13,5
76,0 -14,0
75,5 -14,5
75,0 -15,0
74,5 -15,5
74,0 -16,0
73,5 -16,5
73,0 -17,0
72,5 -17,5
72,0 -18,0
71,5 -18,5
71,0 -19,0
70,5 -19,5
70,0 -20,0
LICITACIÓN
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y SLC 23/2009
OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 59 de 68
La meta o nivel esperado del Índice de Satisfacción (IS) será definido anualmente
por CHILECTRA S.A..
Las órdenes genéricas son una herramienta provista por el Sistema de Atención
de CHILECTRA que se utiliza para el registro y gestión interna de las solicitudes
realizadas por los clientes en la atención telefónica en aquellos casos en que no
exista solución al primer contacto o una respuesta inmediata y se requiera un
análisis mayor para su solución. La orden genérica es enviada a buzones
específicos asignados a cada área operativa de CHILECTRA S.A., donde cada
una de ellos es responsable de gestionar y responder los requerimientos e
informarlo al front office para dar respuesta a los clientes.
El prestador del servicio está obligado a notificar en forma inmediata las bajas de
su personal que fue provisto de claves de acceso a los sistemas computacionales.
CALIDAD
Descripción: En los casos que un cliente reclame por cobros atribuibles a mala
información entregada por CONTACT CENTER (fechas de corte, atenciones
guardia emergencia, etc.), la rebaja que CHILECTRA S.A. deba realizar, será
traspasada al prestador del servicio y se descontará de la factura que esté por
vencer.
Descuento: Traspaso de Costo facturado y rebajado a cliente y/o una (1) UF por
cada evento mal informado.
Para efectuar el cobro indicado, CHILECTRA S.A. deberá contar con todos los
elementos probatorios de la responsabilidad del prestador del servicio.
LICITACIÓN
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y SLC 23/2009
OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 61 de 68
Descripción: En los casos que la SEC, curse alguna multa a CHILECTRA S.A.,
por acciones de responsabilidad exclusiva de CONTACT CENTER, CHILECTRA
S.A. estará facultada para cobrar dicha multa al prestador del servicio.
Para efectuar el cobro indicado, CHILECTRA S.A. deberá contar con todos los
elementos probatorios de la responsabilidad del prestador del servicio.
Descripción: Cuando el prestador del servicio informe que el trabajo por el que es
responsable fue normalizado y se detecte que no ha sido así, se procederá a
cursar una penalización, por cada caso detectado.
Descripción: CHILECTRA S.A. estará facultada para aplicar una multa, por cada
falta de probidad detectada.
Se considerará falta de probidad todo aquel hecho que amerite falta de honradez y
responsabilidad en el obrar, produciéndose la configuración de esta causal, entre
otras, con la realización de los siguientes hechos: Sustracción ilícita de bienes de
terceros, adulteración de documentos para fines ilícitos o uso malicioso de los
antecedentes técnicos de CHILECTRA S.A.
TECNOLOGÍCOS
Descripción:
ANS OPERATIVOS
ANS Descripción Meta Medición Periodicidad
Cantidad de llamadas atendidas
antes de los 20 seg. / cantidad de
Porcentaje de llamadas llamadas ingresadas al ejecutivo.
Nivel de servicio
atendidas por ejecutivo antes 90/20 Se considerará el promedio Mensual
Ejecutivos
de 20 segundos ponderado de todos los skill
utilizados para los distintos
servicios
Porcentaje de llamadas Total llamadas atendidas en
Nivel de Servicio
atendidas en el sistema sistema automatizado/ Total de
Atención 98/20 Mensual
automatizado antes de 20 llamadas atendidas antes de 20
Automatizada
segundos segundos.
Total llamadas atendidas
Nivel de Atención Porcentaje de llamadas ejecutivo/ Total de llamadas
90 % Mensual
Ejecutivo atendidas en ejecutivo. recibidas por ejecutivo en cada
línea de atención
Nivel de Atención Total llamadas atendidas en sist.
Porcentaje de llamadas
Sistema Atención atención automatizada/ Total de
atendidas en el sistema de 99 % Mensual
Automatizada (ej. llamadas recibidas en sist,
atención automatizada
IVR) atención automatizada.
Servicio
Comercial/
Porcentaje llamadas Emergenci Total llamadas abandonadas
Nivel de Abandono abandonadas después de 5 a 2% después de 5 seg./ Total Mensual
segundos. Otros Llamadas ingresadas a ejecutivo
servicios
5%
Nivel de registro de Número de contactos
Total contactos registrados / Total
atenciones en registrados en el sistema de
95% llamadas atendidas por los Mensual
sistema de atención atención comercial de
ejecutivos de servicio
comercial CHILECTRA S.A.
Porcentaje de atenciones
Total contactos registrados
Porcentaje calidad registradas correctamente el
90% exitosos / Total contactos Mensual
registro de contactos sistema comercial de
registrados
CHILECTRA S.A.
Cumplimiento Porcentaje promedio 90% Promedio Nota evaluaciones de Mensual
Normativa ponderado de las notas cada servicio * cantidad de
(Evaluación Calidad obtenidas de las evaluaciones por servicio / Total
de Atención) evaluaciones de los distintos de evaluaciones
servicios
Rotación Porcentaje de rotación de Menor al Total de ejecutivos retirados/ Total Mensual
ejecutivos de la plataforma 5% de ejecutivos
LICITACIÓN
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Y SLC 23/2009
OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 65 de 68
ANS TECNOLÓGICOS
C:\Documents and
Settings\cl099787759
LICITACIÓN
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OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 67 de 68
C:\Documents and
Settings\cl099787759
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Settings\cl099787759
LICITACIÓN
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OPERATIVAS DEL SERVICIO DE CONTACT
CENTER Hoja 68 de 68
C:\Documents and
Settings\cl099787759