Semana 2 Gesstion Por Procesos

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
Curso:
Ingeniería de Procesos
Docente
MBA. Julio Talaverano
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
Gestión por Procesos

Julio Cesar Talaverano Garcia
Ingeniero Industrial de la Universidad

Nacional de Ingeniería, Lima – Perú.
Magister en Administración Estratégica de

Empresas
Especialista en Sistemas de Gestión de

Calidad
Objetivo de la Presentación:
Objetivo y Alcance del Curso
La Gestión por Proceso

¿Que es un Proceso?
Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entradas en
resultados
Notas:
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos
Un proceso es un desarrollo ordenado y secuencial de una
serie de actividades que, a partir de unas entradas, van
añadiendo valor para satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
El conjunto de actividades de una organización forman un

proceso, cuya finalidad es hacer posible la misión de la
organización. Este proceso adecuadamente desplegado se
descompone en otros procesos de nivel inferior.
Sistema de gestión de la Calidad –

Fundamentos y Vocabulario ISO 9000
Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto
Enfoque a Procesos
CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida, con valor
añadido para el cliente
Proceso
Enfoque basado en Procesos
Entrada A Salida A / Control B Control C

PROCESO A
Entrada B Salida C
Salida B
PROCESO B PROCESO C
Entrada C
Recurso B
PROCESO D
Salida D

Requisitos Requisitos
Salida Salida Salida

proceso A proceso B proceso C
Entrada Entrada Entrada
Realimentación Realimentación

Especificación
Recursos
Procedimiento Registro
Lo que tiene Lo que se

que suceder RR HH consigue
para que después de
comience Recursos ejecutado el
materiales procedimient
o
Esquema
de un PROCESO
Proceso
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES
Conocimientos
Información
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
Esquema
de un
Proceso
Ideas Claves de un Proceso
•Conjunto de actividades
• Ordenadas en fases sucesivas e integradas
• Conducen a un resultado de valor para un cliente
• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final
• Algunas partes pueden simplificarse a través de

procedimientos
• Su ventaja reside en la posibilidad de asegurar la calidad

a través de su gobierno
Documentación de un Proceso
• Los procesos se describen en una ficha de
procesos.
• La ficha de procesos se acompaña de un

diagrama de flujo.
Procedimiento
PROCEDIMIENTO
• El procedimiento es la forma detallada y específica
con la que debemos realizar una actividad o proceso.
• El procedimiento establece CÓMO tenemos que

hacer las cosas.
PROCESO
¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?

Procedimiento
• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar
partes y/o elementos de un proceso.
• Normalmente se expresan en documentos que contienen el campo
de aplicación de una actividad:
 Qué
 Quién.
 Cuándo.
 Cómo.
 Dónde debe hacerse.
• Además, incluye:
 Qué materiales.
 Qué equipos.
 Qué documentos deben utilizarse.
 Cómo debe controlarse.
 Cómo debe registrarse.
Tipos de Procesos
Tipología de Procesos
A) Según su jerarquía
B) Según su contenido
Procesos según su Jerarquia
• MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más importantes

de una organización. No suelen ser más de cinco o seis.
• PROCESOS: Son los procesos en los que se despliegan los

macroprocesos.
SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un proceso que, a

su vez, constituyen procesos diferenciados y cuya
identificación es útil para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso
Procesos según su Jerarquia

MACROPROCESO 1
PROCESO 1
SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3
PROCESO 2

PROCESO 3
Procesos según su contenido

3 tipos de procesos diferentes:
 PROCESOS ESTRATÉGICOS.
 PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
 PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

TÉCNICO.

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:
 Son imprescindibles para que la organización funcione.
 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser

(Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus
compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y
las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan
Estratégico).
 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad

quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que
pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema
de Gestión de Calidad.
 Despliegan la estrategia de la Entidad.

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS:
 Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.
 Están directamente relacionados con el cliente.
 Son los que describen los principales servicios de la Entidad

y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.
• PROCESOS DE SOPORTE:
 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos

necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los
procesos clave.
MISION
GUIAS
Valor añadido EVALUACIÓN
PROPIETARIO INDICADORES
Estructura
DEL PROCESO
de un
LIMITE DE ENTRADA PROCESO LIMITE DE SALIDA
proceso subproceso actividad

tarea
RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
Elementos de un Proceso
PROVEEDOR: Persona o Institución que proporciona la entrada o entradas que se
van a transformar en el proceso.
CLIENTE / USUARIO: Destinatario de los productos o servicios generados por el

proceso.
• ENTRADA: Elemento que sufre la transformación o la permite.
•SECUENCIA DE ACTIVIDADES, los pasos a dar para realizar un proceso
• SALIDA: Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso
•OPERACIÓN: es la descripción de cómo se realiza el proceso
•RECURSOS: personal, máquinas, herramientas, ambiente
•CONTROL: variables o normas que aseguran la regulación de un proceso
•INDICADOR: nos permite medir el desempeño de un proceso

Que es la Gestión por Procesos
GESTIÓN POR PROCESOS
Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas
coordinadas para
que interactúan, las cuales
dirigir y controlar una
transforman los elementos de
organización
entrada en resultados
Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que
transforman elementos de entrada en resultados
Que es la Gestión por Procesos

SEGÚN ISO 9001
Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan

más eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
SEGÚN EFQM:
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y

mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus
clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor
valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)
Objetivos de la Gestión por

Procesos
• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,
ineficiencia, actividades sin valor añadido…
• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o

usuario.
• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo

valor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.
Gestión por Procesos

Claves de la Gestión por

Procesos
1. DEFINIR LOS PROCESOS.
• ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
• ¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer?
3. MEDIR LOS PROCESOS
• ¿Cuánto hay que hacer para hacerlo bien?
4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA
• ¿Cómo mejorar y cómo innovar?

Ventajas de la Gestión por

Procesos
• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad
de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.
 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.
 Evalúa los procesos y no a las personas.
 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora

continua.
Ventajas de la Gestión por

Procesos
• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de
sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de

responsabilidades.
 Permite medir los resultados a través de datos objetivos.
 Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los

clientes.
Diferencias entre la Gestión por

Departamento y la Gestión por
Procesos
GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Organización por departamentos o Organización natural orientada a los
procesos
áreas especializadas
Los departamentos condicionan las Los procesos de valor añadido

actividades condicionan las actividades.
Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables

funcionales o departamentales de proceso
Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol
Orientación interna de las Orientación externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento

Procesos
DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralización en la descentralización en la toma de
toma de decisiones decisiones
Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepción
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisión
Principio de eficiencia: ser más Principio de eficiencia: ser más

productivos competitivo
La cuestión es cómo hacer mejor lo La cuestión es para quién lo hacemos y
que venimos haciendo qué tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen Las mejoras que se logran tienen un
como ámbito limitado el ámbito transfuncional y generalizado: el
departamento proceso

Procesos
DEPARTAMENAL
Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales
El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención
Cada persona ayuda a que se hayan las
Cada persona hace su trabajo
cosas
Cada persona sabe el lugar que ocupa en
Cada persona comprende su trabajo
el proceso
Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente
Control, evaluación y mejora de las Control, evaluación y mejora de los

funciones procesos
Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos es una representación

gráfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión de una Entidad.
Describe la actividad de la organización

Pasos para diseñar el Mapa de

Procesos
PASO DEFINICIÓN
 Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que
desarrolla la organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
 Asegurarse de que están incluidas la totalidad de las
actividades que se realizan en alguno de los procesos.
2. NOMBRAR LOS PROCESOS  Elegir nombres para los procesos identificados
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS  Elegir sólo aquellos que aporten valor.
 Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O  Procesos Operativos o de Prestación de Servicios.
TIPOLOGÍA
 Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E  Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.

INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX
LOGO DE LA ENTIDAD
PROCESO: FECHA:
REVISIÓN:
OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:
Ficha ENTRADA:
Comienza:
de
Incluye:
Termina:
SALIDA:
Procesos
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:
¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

DIAGRAMA DE FLUJO
Ficha
de
Procesos
REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX
PROCESO: FECHA: de diseño
REVISIÓN: 00 si es el primer diseño
OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Ficha
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido
de
Procesos INDICADOR
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:
Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación
¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
La gestión por procesos y la

mejora continua
Actuar Planear
Verificar Hacer
Procesos Estratégicos
Gestión de Gestión de
Planificación Revisión del Gestión de
Recursos Servicio al
del Sistema SGC Calidad
Humanos Cliente
Procesos Operativos
Mapa Presupuesto
de
No
Aprobado
Ventas
Cliente Presupuest Cliente
o Aprobado
Procesos
Información Satisfacción
Necesidades y
del Cliente
Expectativas
Información Ofiicina Productos y

Planeamiento Producción Acab ados Despacho
Técnica Productos Servicios
Conformes
Gestión
de Presupuesto
(Comercial) Información
Mantenimiento Compras e
Almacen de Insumos y Sistemas
Técnico Importaciones
Productos Terminados
Procesos de Apoyo
Trabajo en Clase
Realizar la organización pro procesos de una

empresa
Muchas Gracias
MBA. Julio Talaverano G.
jtalaverano@uni.edu.pe

Semana 2 Gesstion Por Procesos

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Gestión por Procesos

Julio Cesar Talaverano Garcia

Ingeniero Industrial de la Universidad

Magister en Administración Estratégica de

Especialista en Sistemas de Gestión de

Objetivo y Alcance del Curso

La Gestión por Proceso

Conjunto de actividades mutuamente

El conjunto de actividades de una organización forman un

Sistema de gestión de la Calidad –

Conjunto de actividades mutuamente

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

Enfoque basado en Procesos

Entrada A Salida A / Control B Control C

Enfoque basado en Procesos

Salida Salida Salida

Enfoque basado en Procesos

Lo que tiene Lo que se

PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Ideas Claves de un Proceso

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final

• Algunas partes pueden simplificarse a través de

• Su ventaja reside en la posibilidad de asegurar la calidad

• La ficha de procesos se acompaña de un

• El procedimiento establece CÓMO tenemos que

¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE?

Procesos según su Jerarquia

• MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más importantes

• PROCESOS: Son los procesos en los que se despliegan los

SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un proceso que, a

Procesos según su Jerarquia

SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3

Procesos según su contenido

 PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

 PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

Procesos según su contenido

 Son imprescindibles para que la organización funcione.

 Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser

 Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad

 Despliegan la estrategia de la Entidad.

Procesos según su contenido

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE

 Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

 Están directamente relacionados con el cliente.

 Son los que describen los principales servicios de la Entidad

Procesos según su contenido

 Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos

proceso subproceso actividad

CLIENTE / USUARIO: Destinatario de los productos o servicios generados por el

• ENTRADA: Elemento que sufre la transformación o la permite.

•SECUENCIA DE ACTIVIDADES, los pasos a dar para realizar un proceso

• SALIDA: Productos/servicios, deseados o no, generados por el proceso

•OPERACIÓN: es la descripción de cómo se realiza el proceso

•RECURSOS: personal, máquinas, herramientas, ambiente

•CONTROL: variables o normas que aseguran la regulación de un proceso

•INDICADOR: nos permite medir el desempeño de un proceso

Que es la Gestión por Procesos