Evaluación de los niveles de la Comunicación Asertiva en Empleados de Santander

Presentado por:

Adriana Hernández Granados

Ángela Cristina Serna Villamizar

Valentina Rojas Castellanos

Presentado A:

Mg. Dora Cristina Cañas Betancur

Universidad Cooperativa Colombia

Trabajo de grado

Facultad de Psicología

Bucaramanga, 2020
 Tabla de contenido

Resumen.......................................................................................................................................... 3

Introducción .................................................................................................................................... 3

Planteamiento del problema ............................................................................................................ 5

Justificación .................................................................................................................................... 8

Objetivos ....................................................................................................................................... 10

Objetivo General ........................................................................................................... 10

Objetivos Específicos .................................................................................................... 10

Marco Referencial ......................................................................................................................... 11

Antecedentes investigativos .......................................................................................................... 11

Antecedentes Internacionales ........................................................................................ 11

Antecedentes Nacionales............................................................................................... 14

Antecedentes Locales .................................................................................................... 16

Marco Conceptual ......................................................................................................................... 16

Marco Legal .................................................................................................................................. 20

Metodología .................................................................................................................................. 21

Diseño............................................................................................................................ 21

Participantes .................................................................................................................. 22

Instrumento.................................................................................................................... 23

Procedimiento................................................................................................................ 24

Resultados ..................................................................................................................................... 25

Discusión....................................................................................................................................... 34

Referencias .................................................................................................................................... 38

Anexos .......................................................................................................................................... 42
 Resumen

Dentro del clima organizacional la comunicación asertiva influye en otros factores como:

la motivación, el compromiso, las habilidades sociales, para reforzar las relaciones sociales y de

este modo aumentar la autoestima, ya que es un elemento de gran importancia dentro de los

ajustes de la psicología y conlleva a una buena dirección, y de este modo lograr el planteamiento

a la pregunta problema de la investigación. Por esta razón se llevará a cabo la investigación de la

aplicación de un test estandarizado, para la variable asertividad, para ello se utilizó el Test EMA

(Escala Multidimensional de Asertividad), donde se logró hacer el aplicativo a 87 empleados a

nivel Santander los cuales debían cumplir con ciertos criterios de inclusión y exclusión, se

agruparon las respuestas a nivel general y tomando los niveles No Asertividad, Asertividad

Indirecta y Asertividad según EMA, así mismo se pudo obtener un perfil a nivel general y

también por rangos de edades, donde esté permitió ver las variables de la puntuación en

diferentes momentos, por lo tanto, los resultados obtenidos se consolidaron para lograr una

conclusión a nivel general de todo el proceso de la investigación sobre los niveles de

asertividad.

Palabras claves: Asertividad, Comunicación asertiva, Comunicación, Clima

organizacional.

Introducción

La finalidad del siguiente proyecto es evaluar la comunicación asertiva, en empleados de

Santander, el enfoque que se empleó para la investigación es descriptivo ya que este permite
describir las variables así mismo es de carácter no experimental, de acuerdo a las diversas

investigaciones que se lograron obtener a nivel internacional, nacional y local se pudo indagar

más sobre la comunicación en niveles de asertividad frente a diversos contextos, como

justificante se dio a conocer la importancia del tema de comunicación asertiva, dentro de las

organizaciones ya que en los ámbitos laborales hay constante relación interpersonal, y se

requiere de un equipo de trabajo con una comunicación efectiva, que favorezca a disminuir los

conflictos internos, por ello se considera que dentro del clima de las organizaciones exista

actitudes de los trabajadores y las relaciones sociales que se consolidan, cuya génesis está

asociada a la existencia de un sistema de dirección participativa. Dentro del clima organizacional

la comunicación asertiva influye en otros factores como: la motivación, el compromiso, las

habilidades sociales, para reforzar las relaciones sociales y de este modo aumentar la autoestima,

ya que es un elemento de gran importancia dentro de los ajustes de la psicología y conlleva a una

buena dirección, y de este modo lograr el planteamiento a la pregunta problema de la

investigación.

Por esta razón se llevará a cabo la investigación de la aplicación de un test estandarizado,

para la variable asertividad, para ello se utilizó el Test EMA (Escala Multidimensional de

Asertividad), donde se logró hacer el aplicativo a 87 empleados a nivel Santander los cuales

debían cumplir con ciertos criterios de inclusión y exclusión, se agruparon las respuestas a nivel

general y tomando los niveles No Asertividad, Asertividad Indirecta y Asertividad según EMA,

así mismo se pudo obtener un perfil a nivel general y también por rangos de edades, donde esté

permitió ver las variables de la puntuación en diferentes momentos, por lo tanto, los resultados
obtenidos se consolidaron para lograr una conclusión a nivel general de todo el proceso de la

investigación sobre los niveles de asertividad.

Planteamiento del problema

Según Fuentes (2014, citado en Calderón, 2017) presenta diferentes modelos de

comunicación, explica que se manifiestan por etapas sucesos por lo que es necesario establecer

modelos que convengan a cada empresa para alcanzar sus logros. Para establecer un modelo

acorde a las necesidades es importante tomar en cuenta el espacio donde se encuentra el emisor y

receptor, las formas de comunicación: lingüística, no lingüística, directa e indirecta, pública,

privada, intrapersonal, bidireccional, multidireccional, oral, escrita, etc.

“Un supuesto básico de toda la organización es la comunicación. Generalmente, las

habilidades sociales relacionadas con la comunicación se refieren a conductas aprendidas y

dirigidas a metas para interactuar y funcionar de manera eficaz dentro de un grupo de trabajo. A

veces se refieren a aspectos específicos del lenguaje y su articulación, pero en muchas ocasiones

también implican aspectos relacionados con la actitud con la que se comunica. Así, la

comunicación, aparte de expresar ideas a través del lenguaje y la escritura, también sirve para

construir relaciones significativas y transmitir confianza y respeto a través de ellas”. Según

Conrad y Newberry (2012, p.87., citado en Moreno Jiménez et al, 2014)

Por otra parte, en las teorías relacionadas al tema de la comunicación asertiva confirman

que influye en el desarrollo de la empresa como fuente generadora de una cultura y clima estable

y propulsores de los objetivos organizacionales. “De tal forma, una buena gestión de la
comunicación permite el desarrollo de logros comunes, la satisfacción y bienestar de los

empleados y la empresa, por ende, una gestión organizacional efectiva” (Avendaño, 2014, p.2)

Para Castanyer (2014) las personas asertivas saben que quieren para sí mismos,

conocen sus derechos y los defienden respetando al mismo tiempo los derechos de los demás, no

buscan ganar para hacer perder a la otra persona, buscan llegar a acuerdos cuando esto sea

posible. Son capaces de escuchar a los demás para entender porque hacen lo que hacen y porque

dicen lo que dicen, se expresan con mayor seguridad al saber qué es lo que quieren para sí

mismos, pueden mirar fijamente a otra persona a los ojos sin ser la desafiantes pero si seguros de

sí mismos, su postura corporal es más relajada y al mismo tiempo demuestra seguridad, saben

moderar su tono y volumen de voz acorde a la situación y sus emociones, es decir, si están

tristes, molestos, alegres o en el estado emocional que se encuentren, su tono de voz demuestran

el estado que se encuentran, no temen mostrar sus emociones pero esto no significa que los

expongan en todo momento, cualquier situación o en cualquier lugar, son capaces de decidir en

qué momentos, lugares y con qué personas (Vilca, 2019, p.15)

Además, hoy en día la comunicación dentro de las organizaciones es uno de los ejes

fundamentales para enfrentar retos conexos con la expansión de mercados estrechamente

relacionado con la calidad y competitividad, mostrando a la comunicación como un factor de

gran magnitud e importancia para cada uno de los procesos en los que son necesariamente

participe una comunicación asertiva dando como muestra un mayor desarrollo externo. En

Ecuador la gestión de la comunicación en sus organizaciones está cambiando de hecho, el 54%

de las empresas ecuatorianas dedica gran parte de su tiempo a la adecuada práctica de la

comunicación (Sánchez, 2017)

 Adicionalmente refiere Flores (2015, citado en Calderón, 2017) que no se puede efectuar

de la misma manera en todas las empresas, ya sea por la estructura o por la interacción entre las

personas. Es importante asertividad de los colaboradores como la de los procesos para poder

superar las barreras que imposibiliten el desarrollo de la información interna como externa; el

personal a cargo debe tomar en cuenta varios aspectos que pueden impedir la comunicación

asertiva como el significado de las palabras que se utilizan para enviar el mensaje, la

contextualización y el punto de vista del receptor de manera que los trabajadores puedan tomarlo

y percibirlo de diferentes maneras.

Por lo que refiere, Garza (2010) realizó un estudio sobre “El clima organizacional en la

dirección general de ejecución de sanciones de la secretaría de seguridad pública en

Tamaulipas”. Empleando un instrumento de evaluación a una población de 163 trabajadores y

una muestra no probabilística de 93 empleados. Teniendo como resultado, es importante que (I)

El clima organizacional es un aspecto fundamental para las organizaciones que buscan el

mejoramiento de su organización, relacionado al ambiente laboral, con el propósito de lograr

mejores resultados, pero valorando el recurso humano (II) El entorno donde un trabajador

desarrolla actividades diarias, la confianza que un jefe puede tener con los empleados, la

interrelación entre todo el personal de la organización puede mejorar u obstaculizar el logro de

los objetivos; es decir, la percepción de los trabajadores sobre el ambiente laboral que influye en

el funcionamiento de la organización (p. 96)

Es evidente que en cualquier organización se maneja la comunicación donde este es un

pilar fundamental para tener un clima adecuado dentro de la misma y así conseguir resultados

positivos en el trabajo, donde los trabajadores realicen con agrado y satisfacción sus actividades
laborales. Sin duda alguna la comunicación asertiva permite mejorar el servicio óptimo de los

empleados y toda organización, pretende buscar el mejoramiento de la misma donde fluya la

comunicación, las opiniones, el intercambio de ideas, experiencias, emociones y actitudes entre

los trabajadores.

De acuerdo con lo anterior la pregunta que surge en la investigación es ¿Cuáles son los

niveles de comunicación asertiva en empleados de organizaciones de Santander?

Justificación

Debido a las necesidades sobre el manejo de las relaciones interpersonales, siendo

desconocidas las variables que provocan percepciones inadecuadas, afectando la relación con el

otro y así mismo en el ambiente laboral, es necesario desarrollar habilidades de comunicación

eficaces, así como la consideración de la importancia de poseer habilidades para el liderazgo,

trabajo en equipo y las habilidades de comunicación. (Huamán, 2015)

De allí la importancia de tener una buena comunicación asertiva con el fin de aumentar la

productividad, donde las personas desempeñan su trabajo diariamente, el trato que un jefe tiene

con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa pueden ser un vínculo o un

obstáculo para el buen desempeño de la organización, el clima es la percepción personal que los

trabajadores y directivos forman en la organización y que inciden directamente en los resultados

de la misma.

El clima laboral se explica mediante el funcionamiento que una serie de variables tiene

dentro de las empresas y que determinan las permanencias de su personal y el crecimiento del

negocio, a saber: la característica de la estructura organizativa, el manejo de recompensas y

beneficios, los desafíos que propone la tarea o la empresa, la delegación de responsabilidad sobre

los subordinados, la cooperación y relaciones entre los integrantes, el manejo de los conflictos, el

estilo de liderazgo y el manejo de la comunicación interna. Tomar conocimiento sobre lo que

piensa y quiere la gente que compone la empresa es el primer paso para intervenir sobre el clima

laboral. Regalado, L. (2008)

La comunicación asertiva en la organización permite a la alta gerencia tomar

decisiones acertadas para la empresa y generar estrategias de crecimiento

continuo, sostenibles y estables; además, la gestión de la comunicación asertiva al

interior permite la expansión de la creatividad e innovación en el área laboral;

asimismo los empleados poseen la libertad, autonomía y autocontrol para ejercer

su rol en la organización, sintiéndose parte de la comunidad laboral, debido a que

consideran que su trabajo es importante y esto se refleja en el desempeño de la

empresa haciéndola más productiva, sólida y competitiva” (Sarmiento, 2019, p.8).

El ser asertivo es una habilidad social de gran valor que está asociada a la

inteligencia emocional y a la capacidad para comunicarse de manera armoniosa y

eficaz con los demás. En donde se sabe que no es necesario recurrir a la

agresividad para comunicar nuestras ideas, pero tampoco implica encerrarnos en

una actitud pasiva que nos impida comunicar lo que sentimos, pensamos y

opinamos. De manera que la comunicación asertiva trata de evitar esos errores

frecuentes como los ataques personales, los reproches o las ofensas, que no hacen

sino dificultar la comunicación y hacerla inefectiva o invalidarla (Gutiérrez, 2017,

p.13).
 Dentro de las organizaciones la comunicación asertiva brinda un importante papel donde

esta permite que los empleados fluyan y sean progresivos en las labores correspondientes, si la

organización presenta bajos niveles de comunicación pues esta misma conlleva a tener un mal

ambiente laboral y consigo afecta a los objetivos de la organización, con esta investigación se

busca identificar los niveles de asertividad en la comunicación

Objetivos

Objetivo General

Identificar los niveles de asertividad, asertividad indirecta y no asertividad que presentan

los empleados de Santander a través de la Escala Multidimensional de Asertividad.

Objetivos Específicos

● Evaluar los niveles de asertividad que presentan los empleados de Santander

● Identificar los componentes de la Escala Multidimensional de Asertividad los cuales son:

Asertividad indirecta, No asertividad y Asertividad en los empleados de Santander

● Analizar los perfiles por rangos de edades de acuerdo a cada dimensión de asertividad

según la prueba EMA

 Marco Referencial

Antecedentes investigativos

A continuación, se presentan antecedentes referentes a la investigación a nivel,

Internacionales, nacional y local, que se ocupan de la comunicación asertiva al interior de las

organizaciones.

Antecedentes Internacionales

Ramírez, W (2019) en su tesis investigativa de la Universidad Jesuita de Guadalajara.

Aborda el problema de las malas relaciones interpersonales en el ámbito laboral y el impacto de

estas en el grado de satisfacción que pueden experimentar las personas en el trabajo. La idea

surge a partir de situaciones observadas y de comentarios de empleados en una empresa. Con

base en teorías humanistas y características de la investigación. Se diseñó un plan de

intervención fundamentado en el enfoque centrado en la persona, el cual tiene como objetivo

promover la reflexión de un grupo de personas en torno a su manejo personal de las relaciones

interpersonales en el trabajo, para que a partir de ella se realizara un cambio en el trato a sus

compañeros. Para esto se elaboró una convocatoria para invitar a personas interesadas en mejorar

sus relaciones interpersonales en el trabajo y así los participantes identificaron sus áreas de

oportunidad y maneras específicas para modificar sus relaciones interpersonales.

En otra investigación en Lima, Perú, Cristóbal, E. (2017) llamada clima organizacional y

relaciones interpersonales en docentes del nivel secundaria de la institución educativa N° 143

solidaridad II Campoy; presentó como propósito establecer la relación existente entre el clima

organizacional y las relaciones interpersonales en el personal docente de la institución educativa.

Este estudio fue de tipo descriptivo - correlacional con diseño no experimental de corte

transversal. Se realizó con una muestra de 40 docentes, la evidencia se recogió a través de un

cuestionario de 35 ítems, cuya validez se verificó recurriendo a juicio de expertos, con un 86%.

Los resultados demostraron que existe una relación significativa entre el clima laboral y las

relaciones interpersonales en los docentes de dicha institución, es una relación positiva

moderada, el cual llevó a un medio para tomar decisiones y crear estrategias para mejorar el

entorno laboral en el que se desenvuelven los docentes.

Adicionalmente Isidro (2019), afirma que la comunicación asertiva y clima

organizacional en las instituciones educativas secundarias del distrito de Patambuco, este

presenta poco diálogo asertivo entre el director y el personal docente de las instituciones

educativas del distrito de Patambuco, esta situación genera un clima organizacional poco

agradable, pues los docentes muestran actitudes negativas como la falta de identidad con la

institución, la intención de la investigación está centrada en determinar el grado de correlación

entre la comunicación asertiva y clima organizacional en las Instituciones Educativas del Distrito

de Patambuco, el diseño de investigación descriptivo correlacional a una muestra de 55 docentes,

utilizando la técnica de la encuesta, se pudo llegar a las siguientes conclusiones: la comunicación

asertiva se da en niveles regulares, según las opiniones del 52,12% de docentes encuestados, esto

se debe a que se dan a veces las estrategias asertivas, estilos asertivos y la comunicación precisa.

El clima organizacional se da en niveles regulares según las opiniones del 48,18% de docentes

encuestados, esto se debe a que se practican regularmente: la aserción positiva, la comunicación

gestual, comunicación interpersonal y autoestima.

 Por otra parte, Filipeanu & Cananu (2015) en su investigación sobre Comunicación

asertiva y eficiencia en las oficinas, el presente estudio se analizó con 1.000 cuestionarios,

dirigidos por igual a hombres y mujeres, 500 de ellos en instituciones públicas y 500 en privadas,

dio como resultado: 360 cuestionarios fueron rechazados, ya sea porque no se habían respondido

todas las preguntas o porque no correspondían a los requisitos del análisis. Tiene como objetivo

analizar el modo en que se puede realizar una mejor y más eficiente comunicación a nivel

organizacional, en dos direcciones, a saber, la relación biunívoca superior – subalterna y,

respectivamente, la relación pareja – pareja. Como resultados arrojó que la comunicación

interpersonal representa una forma fundamental de interacción psicosocial, que implica cambios

de señales, mensajes, etc.

Así mismo Shilpee A. Dasgupta, Damodar Suar, Seema Singh (2013) en su investigación

llamada: Impacto de los estilos de comunicación gerencial en las actitudes y comportamientos de

los empleados, el cual tiene como propósito examinar los estilos pasivos, agresivos y asertivos de

los gerentes o supervisores que influyen en el apoyo percibido por los supervisores y probar si

este aumenta la satisfacción de los empleados con la comunicación de los supervisores y su

autoestima basada en la organización. También evalúa si la satisfacción de los empleados con la

comunicación y su autoestima influyen en el rendimiento, el compromiso y el ausentismo de los

empleados. En total fueron 400 empleados de diez empresas manufactureras de la india mediante

una encuesta de cuestionario. El instrumento estándar para evaluar los constructos desarrolló una

escala para medir el estilo de comunicación de los gerentes y un ítem único para evaluar el

absentismo; como resultado se obtuvo que el estilo de comunicación asertiva brinda el máximo

apoyo a los empleados. El apoyo de los supervisores percibido en el lugar de trabajo mejora la
satisfacción de los empleados con la comunicación de los supervisores y la autoestima basada en

la organización. Por otra parte, la satisfacción con la comunicación fomenta un fuerte vínculo

emocional con las organizaciones y el vínculo emocional con las organizaciones reduce el

ausentismo de los empleados. Las organizaciones pueden realizar programas de capacitación

para desarrollar un estilo de comunicación asertivo en sus gerentes / supervisores para

incrementar el apoyo a los subordinados; por lo tanto, sus consecuencias positivas aumentarán el

desempeño y el compromiso de los empleados y reducirán el ausentismo.

Antecedentes Nacionales

Sanabria, (2017), Investiga las formas de comunicación presentes en las relaciones

interpersonales entre docentes y directivos docentes de la institución educativa San Juan de la

china de Ibagué, el cual tiene como objeto de estudio, develar las formas de comunicación

presentes entre docentes y directivos docentes de la institución educativa, teniendo como

metodología el enfoque cualitativo, donde se pretende establecer la relación de las formas de

comunicación asertiva, pasiva y agresiva. Como resultados se logró evidenciar la existencia de

dificultades en la comunicación donde esté afecta la labor docente.

Ahora bien, Macías y Camargo (2013) en su investigación comunicación asertiva entre

docentes en la Corporación Universitaria Minuto de Dios, considera que el estudio de la

comunicación asertiva procura establecer un estado de conocimiento en los procesos entre los

docentes. La metodología utilizada fue un recorrido por los estudios existentes frente al tema

abordado, se desarrollaron cuatro fases: fase preparatoria, análisis de la información, fase de

producción y de socialización, los elementos para recolectar información fueron una tabla
denominada matriz de análisis de categorías específicas: comunicación, comunicación asertiva,

relación docente-estudiante y relaciones interpersonales.

Mientras tanto Moreno, S. (2018) en su artículo sobre relaciones interpersonales en el

clima laboral de la Universidad Tecnológica del Chocó Diego Luis Córdoba; pretende analizar la

importancia de las relaciones interpersonales como parte integral en la vida social repercutiendo

directamente en el desarrollo del ser humano y en el clima laboral y de esta manera mejorar el

desempeño de los empleados. Se utilizaron ocho dimensiones, tales como: relaciones

interpersonales, cultura organizacional, comunicación, disponibilidad de recurso físico y de

conocimiento, autonomía y toma de decisiones, motivación y apoyo; realizando un estudio

transversal de tipo cualitativo con un apoyo cuantitativo con una muestra de 62 personas. Los

resultados de esta investigación arrojaron que la comunicación es la dimensión que más se

correlaciona con las otras áreas estudiadas, para finalizar debido que al mantener una afable

relación interpersonal favorece y aumenta el nivel de producción en la institución.

Así mismo Agudelo, Y. (2019) en su investigación Relaciones interpersonales en la

institución Gran Colombia en Bogotá a través del desarrollo de la competencia comportamental

del docente: trabajo en equipo; tiene como intención desarrollar un plan de implementación que

logre mejorar las relaciones interpersonales de los docentes permitiendo mejorar en los factores

internos y externos de la institución educativa, el objetivo general de esta investigación es

diseñar una propuesta para desarrollar la competencia comportamental trabajo en equipo con el

fin de fortalecer las relaciones interpersonales de los docentes de la institución distrital. La

propuesta desarrolla tres objetivos: conocimiento de los docentes, importancia del trabajo en

equipo como competencia comportamental en el desarrollo del clima laboral y, por último,
analizar los referentes que estructuran la propuesta. Se realizó un riguroso estado de arte, se

consolidó un marco de referencia estructurado desde un marco teórico y conceptual. La

investigación abordada desde el enfoque cualitativo y se sustenta desde la investigación - acción

centrada en el 100% de la población de docentes; se recolectó información a través de la

encuesta.

Antecedentes Locales

Este aporte de Cañas & Hernández (2019), llevó a cabo como investigación la

Comunicación asertiva en profesores: diagnóstico y propuesta educativa, cuyo objetivo fue

realizar un diagnóstico de la misma desde su dimensión personal versus las características

sociodemográficas en profesores, y a partir de los hallazgos se hizo un diseño de una

intervención educativa, en su metodología y diseño utilizó un tipo de estudio cuantitativo y la

modalidad de investigación expo- facto con un diseño transeccional descriptivo tomando como

tal una muestra de 39 docentes y así por medio de la Escala de Asertividad de Rathus se logró

medir el comportamiento social auto afirmativo del sujeto es decir la capacidad que tienen los

sujetos para defender sus derechos y la habilidad para recibir y transmitir mensajes, sentimientos

propios o ajenos de una manera respetuosa y oportunidad.

Marco Conceptual

Para tener una comunicación se espera que las personas tengan acceso y compartan

información necesaria y útil sobre la organización, sus procesos, resultados y tareas,

contribuyendo al mejor desempeño. La comunicación tiene relación con el nivel del cargo que
desempeñan las personas, de acuerdo con esto será de carácter impersonal o abierto, amistosa y

agradable. La calidad en la comunicación determina un acceso a la misma, (p.47). La

organización proporciona información a sus empleados, la comunicación entre los directivos y

empleados se presenta de diferentes maneras de acuerdo con el nivel de estilo y dirección. La

calidad de las relaciones interpersonales propicia acceso y manejo de información (Serrato. M,

2011).

La comunicación asertiva se determina por los aspectos directamente relacionados

por los rasgos de personalidad que caracterizan a cada individuo, pues cada

persona de la organización cuenta con un estilo propio de comunicación que se

evidencia en el momento de interactuar con los demás. El mensaje debe reflejar la

intención de lo que se desea transmitir, este debe ser claro y conciso evitando las

tergiversaciones. Finalmente, el contexto debe aludir a las condiciones que rodean

el momento en el cual se genera la conversación, se debe tener en cuenta: lugar,

momento y los entornos emocionales de las personas con las que se entablan las

conversaciones. (Avendaño, 2014, p.8).

El asertividad es la conducta que nos permite expresar adecuadamente nuestra ideología

frente a la oposición, expresando cada uno de los sentimientos, desacuerdos y defendiendo

nuestros derechos. El poco asertividad en las personas disminuye la calidad de comunicación

interpersonal, desarrolla una moral empobrecida, formando adultos negligentes, agresivos e

improductivos para la sociedad (Albancando, 2015). La mayoría de los autores coinciden en

precisar el asertividad como la capacidad que permite a los seres humanos expresar sentimientos,
opiniones y pensamientos de una manera adecuada y respetuosa teniendo en cuenta sus propios

sentires (Calderón, 2017).

La comunicación asertiva está asociada con las relaciones interpersonales, en que faculta

convivir con otros seres, en las cuales se comparte inquietudes, logros y amor. Se tiene la

capacidad de trabajar juntos con una meta definida. Se debe formar grupos para que compartan

un diálogo siempre con el mayor respeto sobre la comunicación. Otras veces se conforman

parejas para que implementen una conversación de amistad, donde surge un respeto de valores y

la trata de compañeros para que no se vaya perdiendo (Calderón, 2017). Además, permite

mejorar las propias formas de relación y comunicación brinda el respeto con quienes tratan a la

persona. Por otra parte, hace referencia al trato recíproco de comunicación del trabajador con

sus colegas, el personal administrativo, directivo; es decir, con los demás trabajadores del medio

laboral (Martínez et al. 2010, p. 32).

“Para la existencia de buenas relaciones interpersonales, los trabajadores deben

desarrollar sus habilidades comunicativas, adquirir compromiso organizacional y tener dominio

del estilo de liderazgo democrático mediante la práctica del respeto hacia los demás”. (Rojas,

2014, p.45).

Adler (1997, citado en Kerkich. 2019), menciona que existen elementos visuales, vocales

y verbales; cuyo uso componen el desarrollo de una comunicación asertiva exitosa.

Elementos Visuales: es necesario tener en cuenta elementos visuales como la

proxémica, incluyendo aspectos como el espacio, cercanía, posturas, alejamiento y existencia de

contacto visual; es decir la forma de utilizar la intimidad personal con respecto a otro individuo.
 Según Hybels y Weaver (1982, citado en Kerkich. 2019) mencionan que el contacto

visual es uno de los elementos más relevantes dentro del lenguaje corporal, pues puede transmitir

distintos mensajes como: seguridad en uno mismo, sinceridad, honestidad, la intensidad de

nuestra emoción, brindar la atención e interés necesario y representa un pase directo a la

retroalimentación.

Las expresiones faciales y gestos están muy presentes dentro de la habilidad de la

comunicación asertiva, pues estos deben de concordar con el mensaje que envía el emisor. Si una

persona emite un mensaje verbal de seguridad, sin embargo, expresa miedo o temor con sus

gestos al momento de comenzar una plática, lo más probable es bloquear las posibilidades de

entablar una relación con otro.

Cuando encontramos una comunicación asertiva dentro de las organizaciones se ve

reflejado en el clima que puede ser considerado como sinónimo de ambiente organizacional.

Desde este punto de vista se incide en las condiciones físicas del lugar de trabajo, así como en el

tamaño, la estructura y las políticas de recursos humanos que repercuten directa o indirectamente

en el individuo. Para Espinosa (2014) el clima laboral es un filtro o un fenómeno interviniente

que se encuentra entre los factores del sistema organizacional tales como: la estructura,

liderazgo, toma de decisiones y las tendencias motivacionales que se traducen en

comportamiento que traen consecuencias a la organización en cuanto a la productividad,

satisfacción, rotación y el ausentismo, etc. Por lo tanto, evaluando el clima organizacional se

mide la forma como es percibida la organización.

 Marco Legal

Se plantea entonces para la investigación tener presentes las bases legales que sustentan

el objeto de estudio, en efecto la normativa dentro de las organizaciones para mantener el

bienestar individual y colectivo, para ello hacemos referencia a las leyes:

El Decreto 515 de 2006, se refiere al mecanismo y acciones de prevención de las

conductas de acoso laboral previstas, que constituyen actividades que generen conciencias dignas

y justas, la armonía entre quienes comparten vida laboral y el buen ambiente al interior de las

organizaciones.

Así mismo el Decreto número 1083 de 2015, elabora programas de intervención para la

calidad de la vida laboral en las entidades por lo tanto se enfoca en: medir el clima

organizacional una vez por año, evaluar la adaptación al cambio organizacional, preparar a los

pre pensionados para el retiro del servicio, identificar la cultura organizacional y definir los

procesos para la consolidación de la cultura deseada, fortalecer el trabajo en equipo, ejecutar

programas de incentivos, estas metodologías se facilitarán desde la formulación que elabora el

programa de bienestar social para los empleados y asesora en su implantación (INVIMA, 2017-

2018)

Por otro lado, el Decreto 614 de 1984, resalta la importancia de proteger a la persona

contra los riesgos relacionados con agentes físicos, químicos, biológicos, psicosociales,

mecánicos, eléctricos y otros derivados de la organización laboral que puedan afectar la salud

individual y colectiva en los lugares de trabajo (Villamizar, 2012)

 Y finalizando con la Resolución 2646 de 2008, la cual establece disposiciones y definen

responsabilidades para identificación, evaluación, prevención, intervención y monitoreo

permanente de la exposición a factores de riesgo psicosocial en el trabajo y para la determinación

del origen de las patologías causadas por el estrés ocupacional (Villamizar, 2012)

Metodología

Diseño

La investigación se realizó desde el enfoque cuantitativo ya que es riguroso, con

objetivos y preguntas de investigación construidas desde una perspectiva teórica, tratándose de

planes que permitan probar las variables del contexto a través de mediciones y métodos

estadísticos. Por lo tanto, este enfoque permite generalizar los datos encontrados en un grupo

mayor, accediendo a observar con claridad y confirmando las afectaciones de los fenómenos

estudiados (Hernández Sampieri et al., 2014)

Adicionalmente “la investigación es no experimental las variables independientes ocurren

y no es posible manipularlas, no se tiene control directo sobre dichas variables ni se puede influir

en ellas, porque ya sucedieron, al igual que sus efectos. Por otra parte, la medición transversal

permite recolectar datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir

variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado” (Hernández, 2017,

pp.152-154)

Por otra parte, refiere Hernández Sampieri et al. (2014) el tipo de investigación que se

llevará a cabo es descriptivo ya que busca especificar las propiedades, las características y los

perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera

independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refiere, su objetivo no

es indicar cómo se relacionan estas.

Participantes

Para determinar la población que se estudió se tuvo en cuenta el muestreo por

conveniencia, lo cual es un procedimiento cuantitativo en el que el investigador selecciona a los

participantes, ya que están dispuestos y disponibles para ser estudiados (Chih-Pei, H., U. Yan-Yi,

C. 2017). La investigación se desarrolló con una muestra de 87 empleados de Santander.

Cumpliendo con los siguientes criterios de inclusión: disponer de un tiempo requerido de

20 a 30 minutos para la aplicación de la prueba, la cual se llevó a cabo por medio del uso de las

herramientas tecnológicas, como lo fue la aplicación de formulario de Google, el participante

debe ser empleado activo de la organización, además se tiene en cuenta aspectos como la edad la

cual debe estar en un rango de 20 a los 60 años. Por otra parte, se incluyó el sexo, la escolaridad.

ocupación y el nombre de la empresa a la que pertenece, estos datos permiten apreciar el estilo

de vida de los participantes, así mismo posibilita realizar estrategias para el mejoramiento de la

población evaluada.

También los participantes deben cumplir con criterios de exclusión: personas que tomen

medicamentos psiquiátricos o cualquier trastorno que impida la realización del test y por último

que no sepa leer y escribir.

 Instrumento

Escala Multidimensional de Asertividad fue elaborado Flores Galaz & Díaz- Loving, de

la universidad Autónoma de Yucatán y el doctor Diaz, de la Universidad Autónoma de México

en el año 2004, y este consta de tres dimensiones, el cuales son la asertividad indirecta, no

asertividad y asertividad, donde cada uno de estos contiene la división de 15 reactivos donde se

distribuyen las 45 afirmaciones; tipo Likert con 5 tipos de respuestas las cuales son: 1)

Completamente en desacuerdo, 2) en desacuerdo, 3) ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4) de

acuerdo, 5) completamente de acuerdo.

La Escala Multidimensional de Asertividad de Flores Galaz & Díaz- Loving, (2004) fue

determinada en edades de 15 años a 60 años mediante la T lineales, con una desviación estándar

de 8.45. Así mismo en la adaptación utilizada de Asto (2015) muestran evidencias de validez

basadas por medio del análisis factorial exploratorio el cual el índice de adecuación muestral

Kaiser-Meyer-Olkin de .85, con determinante de .000012; el test de esfericidad de Bartlett

alcanza un valor de p<.01, por lo tanto, se procedió con el método de componentes principales

por rotación Varimax. Se observa una estructura subyacente por tres factores, que tienen una

varianza explicada total del 35.87%, en las cuales la mayoría de los ítems obtuvieron cargas

factoriales sobre el .30, a excepción de los reactivos 33, 22, 15, 30 y 4. ( Martínez, 2018) Se

determinó la confiabilidad mediante el método de consistencia interna del coeficiente Alfa de

Cronbach, alcanzando un índice de .83 para la Asertividad indirecta, de .77 para no asertividad y

.68 para asertividad. En cuanto a la consistencia interna de la prueba total fue de .91 en la

población de Mérida y Yucatán, ciudades en donde se trabajó.

 Por otro lado, en la adaptación utilizada se obtuvo una confiabilidad mediante la

consistencia interna del coeficiente Alfa de Cronbach; alcanzando un índice de .83 para

asertividad indirecta, de .77 para No asertividad y .68 para Asertividad; además se realizó la

elaboración de baremos específicos solo por edades. (Martínez, 2018)

Procedimiento

En primera instancia se procedió a realizar la búsqueda sobre la comunicación asertiva en

empleados de Santander y cómo influye esta misma en las organizaciones, seguido a esto se

escoge la prueba EMA- Escala Multidimensional de Asertividad ya que se consideró la más apta

y adecuada para la investigación, para ello se decidió abrir la prueba a empleados de Santander

de diversas empresas.

Para ello se llevó a cabo el aplicativo de manera virtual por medio de la aplicación

formularios de Google, por otra parte, se incluyó el consentimiento informado donde el

participante tenía la opción de aceptar los términos, además que es un respaldo legal para el

proceso de investigación que se realizó, por consiguiente esta aplicación facilitó llegar a la

población elegida el acceso de la prueba ya que no se permitió realizar el aplicativo de la prueba

de manera presencial debido a la emergencia sanitaria por la pandemia del COVID-19 que

establece el aislamiento para la prevención de propagación del mismo virus que se presenta a

nivel mundial, ya habiendo aplicado la prueba se procedió a sacar los alcances de cada encuesta

realizada, una vez obtenido los resultados de las encuesta se formularon las tablas de los datos

sociodemográficos, las dimensiones que presenta la escala EMA y por último el perfil general,

además por rango de edades.

 Resultados

Luego de la aplicación de la prueba de Escala Multidimensional de Asertividad (EMA) a

la muestra de objeto de investigación y procesada la información, se da paso a analizar la

información cuyos resultados son datos sociodemográficos, dimensiones en T lineal y perfil

general y por rangos de edad, se presentan a continuación:

Figura 1. Sexo

Se aprecia que la muestra de estudio está constituida por 87 personas, de los cuales el

46% está constituido por la población de hombres equivalente a 40 participantes y el 54% está

conformado por mujeres con un total de 47 participantes.

Figura 2. Edad

Dentro de las edades está dividida en 5 rangos los cuales son; de 20 a 29 años con un

porcentaje total del 28% siendo así 24 participantes; entre 30 a 39 años hay un total de 28% con
un total de 24 participantes, por otra parte de los 40 a 49 años un total del 25% con 22

participantes, por otro lado entre los 50 a 59 años un equivalente del 16% y un total de 14

participantes, por último en el rango de 60 a 69 años se encuentra un total de 3% siendo 3

participantes.

Figura 3. Escolaridad

Como se puede apreciar en la gráfica indica en el nivel de escolaridad primaria un 10%

con un total de 9 participantes, por otra parte el 25% de las personas cuentan con un nivel de

bachiller siendo un total de 22 participantes, como se puede observar hay un 24% con un total de

21 participantes con nivel técnico, en el nivel tecnológico hay un 10% donde abarca 9

participantes, además de esto se cuenta con un 15% de profesionales, siendo un total de 13

participantes, entre ellos un 15% con un total de 13 participantes cuentan con posgrado.
 Figura 5. Ocupación

Con base en la ocupación se encontró como docentes se encontró 14 participantes

equivalentes al 16%, personal de salud con 26 personas dando un valor de 30%, estibador con

25 participantes con un valor del 29%, fumigador con 4 participantes con un valor del 5%, en

gestión administrativa hay 5 participantes con un valor de 6%, servicios generales con 4

participantes con un valor de 5% y se finaliza con la categoría otros donde abarca la

participación de 8 personas en el cargo de asesor comercial, asistente gestión humana, auxiliar

de recursos, cocinero, cuidador del adulto mayor, despachador y puesto de venta con un total del

9%.
 Figura 6. Perfil rango de edad entre 20 a 29 años.

En el rango de edad entre 20 a 29 años se puede apreciar puntuaciones en medio de la

normativa según la T lineal, sin embargo, su resultado se define de la siguiente manera: En la

Asertividad Indirecta mantiene un valor de 41, en la No Asertividad arrojó un puntaje de 38 y en

la Asertividad un puntaje de 58 en puntuación cruda.

 Figura 7. Perfil rango de edad entre 30 a 39 años.

En el rango de edad entre 30 a 39 años se puede apreciar puntuaciones en medio de la

normalidad según la T lineal, sin embargo, su resultado se define de la siguiente manera: En la

Asertividad Indirecta mantiene un valor de 38, en la No Asertividad arrojó un puntaje de 38 y en

la Asertividad un puntaje de 57 en puntuación cruda.

 Figura 8. Perfil rango de edad entre 40 a 49 años.

En el rango de edad entre 40 a 49 años se puede apreciar puntuaciones en medio de la

normalidad según la T lineal, sin embargo, su resultado se define de la siguiente manera: En la

Asertividad Indirecta mantiene un valor de 38, en la No Asertividad arrojó un puntaje de 34 y en

la Asertividad un puntaje de 58 en puntuación cruda.

Figura 9. Perfil rango de edad entre 50 a 60 años.

En el rango de edad entre 50 a 60 años se puede apreciar puntuaciones en medio de la

normalidad según la T lineal, sin embargo, su resultado se define de la siguiente manera: En la

Asertividad Indirecta mantiene un valor de 39, en la No Asertividad arrojó un puntaje de 37 y en

la Asertividad un puntaje de 57 en puntuación cruda.

 Figura 10. Perfil general prueba EMA.

A nivel general se muestra el perfil de la prueba EMA, en cuanto a la población escogida

y al número de participantes con un total de 87. Este perfil se realizó con puntuación cruda a

diferencia de las dimensiones: Asertividad, No Asertividad y Asertividad Indirecta que se

realizaron con puntuación T lineal, el cual se encuentra en la normalidad de las puntuaciones T

lineales de 40 a 60 (parte sombreada en el perfil).

 Discusión

Para iniciar se tuvo presente las variables sociodemográficas, que es una” propiedad que

puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse el concepto de variable,

se aplica a personas u otros seres vivos, objetos, hechos y fenómenos, los cuales adquieren

diversos valores respecto de la variable referida. además, las variables adquieren valor para la

investigación cuando llegan a relacionarse con otras variables, es decir, si forman parte de una

hipótesis o una teoría” (Hernández Sampieri, 2014, p. 105).

El presente estudio se ha centrado en conocer la comunicación asertiva en empleados de

Santander para dicho efecto se dio utilidad a la Escala Multidimensional de Asertividad (EMA),

como primera medida se tuvo en cuenta algunas variables sociodemográficas en las cuales,

se puede percibir en la investigación una mayor población en el sexo femenino que en el

masculino, en cuento a las edades hay un gran promedio entre 20 a 29 años y la media esta entre

40 a 49 años, adicionalmente se encuentra un promedio bajo de edad de adulto mayor. Además

esta población tiene un promedio alto en educación bachiller y técnico, quienes ocupan cargos

como auxiliares de enfermería, secretaria, servicios generales de aseo, despachador, fumigador,

jefe de cuadrilla y estudiantes, dentro la tecnología está en un estándar normal con ocupaciones

como estibador, auxiliar de enfermería, instructora, asistente de gestión humana, gestión

administrativa y aprendices; del nivel profesional está en un promedio medio con obligaciones

como enfermería, docente, médico, psicóloga, ingeniero y asesor comercial, cabe destacar que

dentro de este nivel hay profesionales que se han especializado y tienen maestrías.
 Adicionalmente la validez de constructo se hizo a través del análisis por rango de edades,

dado que permite tener una perspectiva un poco más amplia, para ello se agrupó las edades, de

esta manera permitió observar en la población la comunicación asertiva que tiene dentro del

ámbito laboral que se desempeña, además favorecerá para corroborar la información con los

datos obtenidos en el análisis general. Como primera medida tenemos un rango de 20 a 29 años,

el cual se puede apreciar puntuaciones en medio de la normalidad según la T lineal, sin embargo,

su resultado se define de la siguiente manera: En la Asertividad Indirecta mantiene un valor de

41, en la No Asertividad arrojó un puntaje de 38 y en la Asertividad un puntaje de 58 en

puntuación cruda.

En cuanto la dimensión asertividad, por ello Flores Galaz & Díaz- Loving (2004) en su

estudio en cuanto la dimensión obtuvo un valor de 46 en el rango normal de la T lineal, con un

valor de 51,9 por ello comparando con nuestro estudio que obtuvo una puntuación de 58, lo cual

significa que hay una capacidad para expresar las limitaciones, sentimientos y opiniones.

Comparándolo mismo tiempo con la investigación realizada por García, (2003, citado por

Cristóbal, 2018) manifiesta que el asertividad presenta diferentes estilos de interacción y el no

asertividad está relacionado con el estilo pasivo-agresivo donde las personas no suelen expresar

lo que sienten, piensan, no dan sus opiniones; les gusta imponer ante los demás, mostrando baja

autoestima, acumulando ira, careciendo de respeto hacia ellos y hacia los demás.

Por otro lado, Flores Galaz & Díaz- Loving, (2004) en la dimensión de No Asertividad

obtuvo un valor de 46 mientras que en la prueba que se realizó la puntuación fue de 37, aun así,

sigue en el rango normal, por ello estas personas se define con la capacidad para expresar las
emociones, sentimientos y lo que piensa sobre sí mismos o los demás pueden actuar de manera

pasiva o agresiva dependiendo de la situación en la que se encuentre.

En relación con la dimensión Asertividad Indirecta, el aplicativo de nuestra investigación

dio un valor de 39 por lo tanto en el estudio de Flores Galaz & Díaz- Loving (2004) dio como

resultado un valor de 51 en esta dimensión, permaneciendo en el rango de 40 a 60 puntos, de tal

modo que aquellas personas tienen la capacidad de representar actitudes directas e indirectas

para manifestar sus sentimientos, deseos u opiniones, de lo contrarios sería sin habilidad para

expresarse de manera abierta, tener enfrentamientos directos, cara a cara con otras personas en

situaciones cotidianas, de estudios y laboral ya sea con familiares, amigos, jefes o compañeros de

trabajo; por lo tanto, estas personas se ven en la necesidad de manifestar sus opiniones, deseos,

sentimientos, peticiones, críticas, etc. A través de medios indirectos como son las cartas, el

teléfono o alguna otra forma que no incluya la interrelación o contacto directo con las demás

personas.

Además en la Escala Multidimensional de Asertividad (2004) se estipula una normativa

de puntuación T lineal, donde su mediana se encuentra entre 40 a 60 puntos, seguido a esto se

especifican los puntajes obtenidos en esta investigación de acuerdo al rango de edad, entre 20-

29 años se puede ver la puntuación respecto a la normativa según la T lineal siendo así la

Asertividad Indirecta de 41, en No Asertividad con un valor de 38 y en Asertividad con un valor

de 58, seguido a esto se encuentra de 30-39 años donde se puede apreciar puntuaciones en medio

de la normalidad según la T lineal, lo cual en la Asertividad Indirecta mantiene un valor de 38,

en la No Asertividad arrojó un puntaje de 38 y en la Asertividad un puntaje de 57 en puntuación

cruda; así mismo, el rango de edad entre 40-49 años en su puntuación normal según la T Lineal
siendo así la Asertividad indirecta con un valor de 38, No Asertividad con 34 y Asertividad con

una puntuación de 58, para finalizar en el rango entre 50- 60 años se puede apreciar

puntuaciones en medio de la normalidad según la T lineal, sin embargo su resultado se define de

la siguiente manera: En la Asertividad Indirecta mantiene un valor de 39, en la No Asertividad

arrojó un puntaje de 37 y en la Asertividad un puntaje de 58, en relación con la teoría las

puntuaciones de cada rango permanecen entre la normativa del EMA.

Al finalizar esta investigación y con base a la pregunta ¿Cuáles son los niveles de

comunicación asertiva en empleados de Santander? se identificaron aspectos los cuales indican la

habilidad de expresar emociones, sentimientos, opiniones y la relevancia que tiene la

comunicación asertiva, logrando metas comunes, satisfacción, cultura y clima dentro de la

organización.

La comunicación es el medio de expresión más importante que cuenta el ser humano, se

transmite opiniones, emociones, actitudes, etc. No es solo un medio con el que se demuestra

agrado frente a situaciones, sino también se muestran desacuerdos para hacer valer las opiniones

de las personas, es decir la comunicación encierra un todo. “Prácticamente todos nos

comunicamos en el trabajo. Independientemente de cuál sea nuestro campo de acción o de

cuanto sepamos sobre él, el conocimiento especializado no basta para garantizar el éxito, las

habilidades para comunicarnos también son relevantes. Adler (2005, p.6, citado en Avendaño,

2014).
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Anexos

Anexo 1. Formato de cuadernillo EMA

Anexo 2. Hoja de respuestas
Anexo 3. Plantilla de calificación EMA
Anexo 4. Consentimiento informado