Proceso Código: CG Clínica – P002

CLINICA GÜEMES S.A Satisfacción de Paciente Versión: 1

Internados Hoja: 1 de 13

Proceso

Satisfacción de Pacientes Internados

Clínica Güemes S.A

Año 2017

Elaboro: Lic. María Teresa Casanova Aprobó:

Firma: Firma:
Fecha: 01/08/2017 Fecha:
 Proceso Código: CG Clínica – P002
CLINICA GÜEMES S.A Satisfacción de Paciente Versión: 1
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INDICE

MAPA DE PROCESO………………………………………………….….……….....…………………….3

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………………………………4

OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………..4

ALCANCE……………………………………………………………………………………………………………5

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES……………………………………………………………………..5

RESPONSABILIDAD y AUTORIDAD……………………………………………………….…………6

REGISTROS UTILIZADOS Y GENERADOS…………………………………………………….…6

INDICADORES Y MECANISMOS DE SEGUIMIENTO…………………………………….….7

DOCUMENTACION RELACIONADA……………………………………………………………….….9

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN………………………………………………………… ….10

FLUJOGRAMA…………………………………………………..…………………………………….……….13

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MAPA DE PROCESO

1
Procesos
Gerenciales Gestión de Calidad Gestión Estratégica

Resultados: Morbi-mortalidad, Producción, Satisfacción del paciente y su familia

PROCESO SATISFACCIÓN DE PACIENTES INTERNADOS

Prestación de Servicios de salud

Necesidades y expectativas del paciente y su familia

2 Internación
ART (piso-áreas Docencia
críticas)
Procesos

Sustantivos Guardia Cirugía

TRATAMIENTO
AMBULATORIO Diagnóstico y Investigación
tratamiento

3
Historia Clínica
Proceso

de

apoyo
GESTIÓN
GESTIÓN ADMINISTRATIVA INFRAESTRUCTUR SEGURIDAD
ECONOMICA
FINANCIERA AUDITORIA CONTRATOS RRHH AY
EQUIPAMIENTO
COMPRAS DEL
PACIENTE
MÉDICA

4
Proceso
de Autoevaluación
Autoevaluación
Evaluación

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SATISFACCIÓN de PACIENTES INTERNADOS en CLÍNICA GÜEMES

INTRODUCCIÓN

Garantizar la seguridad del paciente y la calidad de atención no es una opción

sino una obligación ética que deben asumir todos los integrantes del equipo de
salud.
La evaluación de la calidad asistencial incluye la satisfacción de los pacientes
/usuarios.
Cuando se habla de satisfacción desde el enfoque del paciente, nos referimos a
calidad percibida, esta va a depender de la comparación de los cuidados o
servicios que el paciente espera recibir con los cuidados o servicios recibidos.
Contar con protocolos estandarizados de procesos, que faciliten la unificación de
los criterios de evaluación del desempeño del equipo de salud, permite desarrollar
mejores prácticas clínicas, alinearse a los objetivos de la dirección de la institución
de salud y aumentar la satisfacción de los usuarios, dando lugar así a ciclos de
mejora continua.

OBJETIVOS

• Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que requieren

internación en distintos servicios de Clínica Güemes.

• Aumentar la tasa de respuesta de la encuesta de satisfacción al alta del

Paciente.

• Describir metodológicamente el proceso de la encuesta, que permita

realizar las correcciones a las sugerencias de los pacientes.

• Conformar un comité de calidad para la revisión de procesos y mejora

continua en los actuales protocolos institucionales.

• Brindar un ambiente seguro y confiable que favorezca la detección y el

reporte de incidentes y eventos adversos a fin de iniciar procesos de
mejora que permitan corregirlos.

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ALCANCE

Se aplicará a través de una breve encuesta a todo paciente/usuario internado al

momento del alta de Clínica Güemes.

Las personas involucradas en este proceso son:

o Paciente.
o Familiares.
o Administrativo Admisión.
o Enfermera.
o Médico
o Otros profesionales (laboratorio, rayos, tomografía, etc.).
o Servicio de nutrición.
o Mucamas.
o Comité de Calidad.

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

1. Paciente que solicita internación en Clínica Güemes.

2. El paciente o familiar realiza el trámite en el servicio de Admisión para

la internación.

3. Una vez asignada la cama el Paciente recibe atención Médica, de

enfermería, de los distintos servicios (que realizan estudios
complementarios), durante los días que dure su internación.

4. Durante su estadía el personal de mucamas realiza limpieza de la

habitación, retiro de basura y reposición de insumos del baño.

5. El Servicio de nutrición suministra y actualiza la dieta al paciente según

las indicaciones médicas. (el familiar recibe dieta dependiendo de tipo
de servicio contratado)

6. El médico tratante decide el Alta del Servicio.

7. Al realizar el trámite administrativo de alta, se solicita al paciente o

familiar que complete la encuesta de Satisfacción de la atención recibida
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(anónima), explicando al paciente la importancia de este instrumento

que va a permitir realizar las correcciones que permitan mejorar la
calidad de atención de los distintos servicios de la institución.
Es una encuesta con diez preguntas tabuladas (malo-regular-bueno-muy bueno-
excelente), y dos preguntas abiertas donde el usuario puede manifestar sus
quejas o destacar sus experiencias durante la internación.

8. Paciente satisfecho con la atención. Alta.

9. Recepción de queja.

10. Notificación al servicio correspondiente, para evaluar queja y

realizar las correcciones necesarias.

11. Revisión Comité de Calidad, de todas las encuestas realizadas. Donde

se realizará la estadística correspondiente y coordinará con los servicios las
acciones de mejora.

12. Programa de mejora. Capacitación en servicio.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

o Dirección Médica.
o Comité de Calidad.
o Médico.
o Administrativo de Oficina de Admisión.
o Enfermería.
o Servicio de Laboratorio, Rx. Ecografía.
o Servicio de Alimentación.
o Servicio de Mucamas.

REGISTROS UTILIZADOS Y GENERADOS

o Libro de ingresos de Admisión.

o Base de datos admisión.
o Encuesta de satisfacción.
o Estadística de satisfacción del Comité de Calidad.
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INDICADORES Y MECANISMOS DE SEGUIMIENTO

POR SERVICIO de ADMISIÓN.

Porcentaje de Satisfacción de los Pacientes internados

Descripción
en Clínica Güemes
Total de Pacientes Satisfechos con la Atención recibida en
Formato Clínica Güemes x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar 85%
Responsable Jefa de admisión. Comité de Calidad

Porcentaje de Satisfacción de los Pacientes internados

Descripción
con la atención Médica
Total de Pacientes Satisfechos con la Atención Médica recibida
Formato en Clínica Güemes x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar 90%
Responsable Jefa de admisión. Comité de Calidad

Porcentaje de Satisfacción de los Pacientes internados

Descripción
con la atención del Servicio de Enfermería
Total de Pacientes Satisfechos con la Atención del Servicio de
Formato Enfermería en Clínica Güemes x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar 90%
Responsable Jefa de admisión. Comité de Calidad.
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Porcentaje de Satisfacción de los Pacientes internados

Descripción
con la atención Servicio de Nutrición
Total de Pacientes Satisfechos con la Atención del Servicio de
Formato Nutrición x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar 85%
Responsable Jefa de admisión. Comité de Calidad.

Porcentaje de Satisfacción de los Pacientes internados

Descripción
con el Servicio de Mucamas
Total de Pacientes Satisfechos con la Atención del Servicio de
Formato Mucamas x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar 85%
Responsable Jefa de admisión. Comité de Calidad

Porcentaje de Quejas de los Pacientes internados en

Descripción
Clínica Güemes
Total de Pacientes que realizan quejas durante su internación
Formato en Clínica Güemes x100
Total de egresos de Clínica Güemes
Fuente de
Oficina de Admisión.
datos
Frecuencia de
Mensual
observación
Estándar Reducción del 80%
Responsable Jefa de admisión Comité de Calidad.

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DOCUMENTACION RELACIONADA

o Libro de Ingresos y base de datos de admisión.

o Encuesta de satisfacción.
o Libro de quejas de la Institución.
o Estadística del Comité de Calidad

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Encuesta de Satisfacción. Formulario N°

Medición de la Satisfacción del paciente/usuario acerca de la
Muy
prestación de los servicios administrativos y asistencial en Clínica Malo Regular Bueno
Bueno
Excelente

Güemes

1. ¿El personal del Servicio de Admisión oriento y explico de manera

clara sobre los trámites a realizar para su internación?
2. ¿El Médico le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas
o preguntas sobre su problema de salud o tratamientos a realizar?
3. ¿Está usted satisfecho con el trato recibido por el servicio de
Enfermería?
4. ¿Durante su internación el personal respeto su privacidad durante
los procedimientos realizados?
5. Durante la atención ¿le explicaron que tenía que hacerse algunos
análisis, pruebas radiológicas u otras pruebas médicas
(diagnósticas)?
6. ¿Le generó confianza y seguridad el personal que lo atendió?

7. Durante su estancia en clínica, ¿la dieta que le sirvieron fue variada

y de calidad, teniendo en cuenta su patología?
8. ¿Cómo califica la presentación del personal de la institución?

9. ¿Está usted conforme con la limpieza de la habitación, baño etc?

10. ¿Considera usted que fue amable y cálida la atención por parte del
personal de la institución?
En relación con los servicios que ha recibido durante su internación en la Clínica, ¿cuál sería el aspecto principal
que usted mejoraría?

Teniendo en cuenta todos los aspectos que hemos comentado anteriormente, por favor, indíqueme cuál es su
grado de satisfacción global con la atención que ha recibido durante su internación.

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