ATENCIÓN AL

TURISTA
parte 2
 ATENCIÓN AL
TURISTA

OBJETIVO

Conocer los principales conceptos relacionados al turismo y al turista.

Comprender como el sentido de pertenencia se relaciona con la buena
atención al turista.
Aplicar técnicas específicas para proveer una atención de calidad.
Comprender la importancia del turismo sostenible.

INDICADORES
DE LOGRO

Identifica las características principales del turista.

Relaciona el sentido de pertenencia y la buena atención al turista.
Emplea las técnicas específicas para proveer una atención de calidad.
Demuestra con sus acciones que reconoce la importancia del turismo sostenible.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL TURISTA.

La consolidación de un destino turístico es un proceso complejo que involucra elementos como
transporte, alojamiento, restaurantes, información, recreación, seguridad, infraestructura,
entre muchos otros y la hospitalidad que muestran tanto los trabajadores del sector turístico
como los habitantes del destino turístico hacia los visitantes son parte fundamental del
producto turístico (OMT, 1980).

Lo anterior debido a que de la hospitalidad recibida, depende en gran parte la valoración

que realicen los visitantes de la experiencia turística.

Un aspecto clave para desarrollar la actitud de hospitalidad hacia el turista es desarrollar y

fortalecer el sentido de pertenencia de los habitantes de un destino turístico, por lo que a
continuación abordaremos el tema “Sentido de pertenencia”.

SENTIDO DE PERTENENCIA

Es posible definir como sentido de pertenencia al sentimiento de identificación con un grupo o

con un lugar específico y su principal relación con el turismo consiste en el orgullo que puede
provocar sentirse parte de una comunidad, región o país.

La geógrafa Toba Foster (2005) define el sentido de pertenencia como un conjunto de

sentimientos, percepciones, deseos y necesidades construidas sobre la base de las prácticas
cotidianas desarrolladas en espacios cotidianos. Cambia con el tiempo en la medida que las
experiencias diarias crecen y sus efectos se acumulan planteando que el conocimiento de un
lugar, los usos diarios y los ritos refuerzan el sentido de pertenencia. Por lo tanto, cuando
conocemos más nuestro país o región es cuando nos sentimos más parte de él, sintiéndonos
más orgullosos por lo que somos o de dónde venimos, lo que se refleja en comportamientos
de cuidarlo y mostrarlo con orgullo. Este es el primer tema que queremos transmitir y
despertar en cada uno de los participantes de esta capacitación.
1
 Le invitamos a observar el video que se incluye en esta
capacitación “Aventura con aires panameños” (ATP 2021), en
el que podrá conocer un poco más sobre un interesante lugar
de nuestra geografía nacional.

Relacionado con el sentido de pertenencia podemos entonces

preguntarnos; cuando nos sentimos orgullosos del lugar en
donde habitamos y recibimos a una visita ¿Cómo tratamos a
esa visita?, espero que la respuesta haya sido “¡Muy Bien!”,
porque eso es lo que esperamos todos cuando visitamos un
destino turístico: que se nos trate y atienda bien.

Por lo anterior le invitamos a que se motive a conocer más

sobre nuestro país, nuestra gente y nuestra cultura, nosotros
nos encargaremos de compartir con ustedes a continuación
las mejores prácticas para la buena atención al cliente y al
turista.

APOYAR EL TURISMO SOSTENIBLE EN LA

ATENCIÓN AL TURISTA

La Organización Mundial de Turismo (OMT) define como turismo sostenible

“el turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y
futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las
necesidades de los visitantes, de la industria, el entorno y de las comunidades
anfitrionas”.

Basados en esta definición podemos decir que el turismo sostenible es una actividad
que plantea ganancias y beneficios para todos los actores del turismo, ya que el
turismo sostenible es un proceso que responde a las necesidades de los turistas y de las
comunidades en donde se realiza esta labor, protegiendo y mejorando las necesidades
a futuro de todas las personas que habitan y visitan los lugares amigables con el medio
ambiente.

Beneficios del Turismo Sostenible

Algunos de los beneficios del turismo sostenible son los siguientes:

Permite generar empleos a nivel de las comunidades.
Estimula la rentabilidad de las economías domésticas locales.
Favorece la entrada de divisas.
Estimula la mejora de los transportes locales y las vías de comunicación.
Promueve el establecimiento de nuevas actividades que pueden favorecer tanto a
turistas como a locales.
Mejora la autoestima de la población local y la revalorización tanto del entorno
como de las características culturales.
Refuerza la importancia de los recursos naturales y culturales fomentando el
bienestar económico y social de la comunidad local promoviendo su preservación.
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Norma de Sostenibilidad Turística

Según información contenida en el Plan Maestro de Desarrollo de Turismo Sostenible

(ATP 2020), en julio de 2017 se estableció la Norma de Sostenibilidad Turística la cual
establece los criterios mínimos para que las empresas turísticas en todo el territorio
nacional incluyan en sus operaciones estándares de sostenibilidad y de esta manera
elevar la competitividad de los productos turísticos a nivel nacional.

Esta Norma de Sostenibilidad Turística se aplica a seis tipos de empresas turísticas:

hospedajes turísticos, sitios de alimentación, operadores turísticos, guías, transporte
marítimo/terrestre y grupos comunitarios que desarrollen actividades turísticas.

El objetivo de esta normativa es proteger los ecosistemas frente a varias amenazas e

impactos negativos, lograr beneficios en el entorno turístico tales como una mayor
eficiencia empresarial, experiencia para los viajeros, más valor económico para las
comunidades locales y mejor imagen a nivel local e internacional.

Esta normativa incluye temas como:

Gestión responsable.
Control de calidad.
Seguridad.
Gestión de desechos.
Energía.
Protección del ecosistema.
Contaminación.
Protección del patrimonio cultural.

Recomendaciones para apoyar el turismo sostenible

Podríamos pensar que muchos de los temas relacionadas a apoyar el turismo sostenible
son acciones que deben ser ejecutadas por entidades gubernamentales o empresas
privadas; sin embargo, hay acciones que podemos ejecutar nosotros mismos como
habitantes de comunidades que brindan servicios turísticos. A continuación, algunas de
ellas:

Trate de minimizar los residuos que usted produce.

De encontrarse en un lugar público abierto o un atractivo turístico deposite la
basura en el lugar procurando no dejar “huella”.
Disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y tradiciones de
nuestras poblaciones locales.
Visitar los destinos menos conocidos de nuestro país.
Apoyar a los agricultores locales y las prácticas agrícolas sostenibles.
Sea amable y cordial con las personas que se encuentre a su paso.

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 Formación para la atención al turista

Finalmente deseamos hacer una reflexión sobre la importancia de la formación para la

atención el turista.

Antes de la Pandemia generada por la crisis sanitaria del Covid – 19, el sector turístico
generaba en Panamá más de 140,000 empleos de los cuales más de 38,000 eran
directos, según el cuadro que incluimos a continuación:

2007 2010 2015 2016 2017 2018 2019

Total Empleo Turístico 118,993 129,771 134,829 135,822 138,077 139,048 140,018
Total Empleo Directo 32,723 34,130 35,595 36,808 37,768 38,794 39,864
Total Empleo Indirecto 86,270 95,641 99,234 99,014 110,309 100,254 100,154
Empleo en Hoteles 14,594 16,861 18,153 18,919 19,483 20,057 20,624
Empleo en Restaurantes 8,639 7,986 8,223 8,540 8,799 9,000 9,270
Empleo en otras Actividades Turísticas 9,490 9,283 9,219 9,349 9,486 9,737 9,970

Fuente: Departamento de Estadística y Desarrollo e Inversiones Turísticas, ATP, 2019

Actualmente los esfuerzos a nivel mundial, nacional y local están orientados a

recuperar la actividad turística, así como los empleos por lo que es importante
considerar las áreas prioritarias de formación según el Plan de Desarrollo Turístico
Sostenible (ATP 2020) son:

Conocimiento del inglés.

Servicio al cliente.
Aptitud general para ser empleados.
Capacidad de gestión y supervisión.

Tal como citábamos anteriormente, la valoración de un destino depende en gran parte

de la hospitalidad y amabilidad con la que se sienten tratados los turistas. Para esto es
necesario seguir preparándonos para atender al turista con excelentes estándares de
calidad. Te invitamos a poner en práctica lo aprendido en este curso y a seguir
preparándonos para contribuir a la reactivación de
este importante sector de la economía nacional.

Bibliografía

AUTORIDAD DE TURISMO DE PANAMÁ (2020). Plan Maestro de Desarrollo Turístico Sostenible 2020-2025,
recuperado de https://www.atp.gob.pa/Plan_Maestro_de_Turismo_Sostenible_2020-2025.pdf

Fenster, T. (2005. Gender and the City: The Different Formatios of Belonging. Malden, Massachuset, USA: Blacwell
Publishing Ltd.

INSTITUTO NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL Y CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO HUMANO

(2017). Calidad en el Servicio y la Atención al cliente. Manual del Participante 2017.

NACIONES UNIDAS (2008). Recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo. Departamento de

4
Asuntos Económicos y Sociales 2008 recuperado de https://unstats.un.org/unsd/publica-
tion/seriesm/seriesm_83rev1s.pdf