RESUMEN TEMA 14

INTRODUCCIÓN – EL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

El Servicio de Salud tiene como misión prestar atención sanitaria a las ciudadanos/as,
ofreciendo servicios sanitarios de calidad, asegurando la accesibilidad equidad y satisfacción a
los usuarios y buscando la eficiencia y el aprovechamiento óptimo de los recursos.

Esta misión únicamente se puede alcanzar a través de la relación directa y personal que los
profesionales establecen con los usuarios. Por eso, las personas que trabajan en el Servicio
Andaluz de Salud son su activo más importante. Es mediante la relación con los usuarios, al
atender una consulta administrativa o al dar una información vital a un enfermo o a sus
allegados, que el SAS debe mostrar los valores que ostenta como organización.

VALORES Y PRINCIPIOS DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Según se establece en la resolución del 12 de diciembre del 2006 por la que se aprueba la
cartera de servicios del Servicio Andaluz de Salud, su misión consistirá en prestar atención
sanitaria a los ciudadanos/as andaluces, ofreciendo servicios sanitarios públicos de calidad,
asegurando la accesibilidad, equidad y satisfacción de los usuarios, buscando la eficiencia y el
aprovechamiento óptimo de los recursos. Para que esta misión sea efectiva será indispensable
la relación directa y personal que los profesionales establecerán con los usuarios, el Servicio
Andaluz de Salud deberá mostrar valores que le representen como organización, mediante la
relación de profesional/ usuario.

LOS VALORES DEL SERVICIO DE SALUD ANDALUZ COMO ORGANISMO

Los principios básicos que representan cualquier organismo público: equidad, calidad y
eficiencia; adquieren especial significación en la presentación de la atención sanitaria.

 Equidad: El servicio sanitario público juega un papel fundamental en la consecución de

la igualdad de los ciudadanos en derecho al cuidado de la salud.

 Universalidad: Logro fundamental del sistema sanitario público en nuestro país es la

generalización de la atención sanitaria a toda la población. En la actualidad el SAS,
presta asistencia sanitaria a todas las personas que lo necesitan, en un marco real de
universalidad de la asistencia.

 Accesibilidad: No solo evitando actitudes que puedan propiciar la discriminación, sino

mediante el favorecimiento del acceso a los servicios sanitarios de personas que se
encuentren en una situación de especial debilidad.
  Mejora continua de la calidad: Respetando a los profesionales en el desarrollo de su
actividad técnica, en su capacidad de actuación, en la detección de problemas y,
finalmente, en la búsqueda de su solución.

 Atención integral: Con el establecimiento de servicios de promoción de la salud,

prevención, curación y rehabilitación.

 Atención personalizada: Por ser objetivo principal del Andaluz de Salud el trato con
personas y no con enfermedades o procesos; incorporando habilidades de relación con
usuarios entre las competencias de los profesionales.

 Continuidad de la atención: seguimiento de los pacientes en sus dolencias y

enfermedades. Para ello, el SAS actúa como organización, en equipo, no
individualmente, para resolver los problemas de los usuarios.

 Eficacia: Implica el actuar asegurando que las intervenciones realizadas, obtienen el

máximo beneficio terapéutico para los pacientes.

 Eficiencia: No mediante el recorte de gastos, sino aprovechando plenamente los

recursos de que se dispone para actuar más y mejor.

 Actuar como organización: Y no individualmente para resolver los problemas de los

usuarios. Materializando la idea de continuidad asistencial, como mecanismo que
permitirá dar una única respuesta a los andaluces en su necesidad de salud.

 Trabajo en equipo: Actuación coordinada, ante la complejidad del sistema de

atención.

 La mejora continua de la calidad: Reto para todos los profesionales desde su propia
responsabilidad y capacidad de actuación.

CARACTERISTICAS DE LA ATENCIÓN:

La atención sanitaria generalizada a toda la población generalizada a toda la población se

garantizará con total igualdad asegurando que todos los usuarios reciban el mismo trato por
parte de los profesionales sin ningún tipo de discriminación.

- Raza, sexo, religión, orientación sexual, estado civil o el aspecto físico no pueden
causar diferencias en la atención que se presta según sus necesidades.

- Una atención prioritaria no podrá ser motivada que, por criterios profesionales,
clínicos o por normas establecidas.

- La igualdad implica más asistencia, recursos o más tiempo de atención a personas que
necesitan apoyo más intenso.

- En el trato con los usuarios, no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento.

 - El ejercicio de la objeción de conciencia del profesional, no supondrá juicio sobre sus
valores y conciencia de los ciudadanos que demandan este servicio.

- Se evitará el uso de palabras técnicas como adjetivos peyorativos, así como la

realización de los juicios de valor de las personas que usan los servicios.

COMPRENDER Y RESPETAR LA INTIMIDAD DE LOS USUARIOS

La intimidad debe de ser preservada, a lo largo del acto clínico (por ejemplo. Pacientes en UCI,
donde es necesario para los profesionales el seguimiento el seguimiento visual de todos los
pacientes). Los pacientes a ves pueden sentir pudor en determinadas situaciones en que el
profesional deberá actuar con especial cuidado.

- Será necesario que se habiliten espacios que permitan la atención de manera

reservada. Teniendo derecho los pacientes a que no interrumpan los actos clínicos
personas que no tienen relación directa con ellos.

- No se realizarán de manera conjunta consultas con distintos pacientes.

- Cuando sea necesaria la colaboración de varios profesionales en la atención, estos no

realizarán comentarios personales delante del paciente. La presencia de profesionales
en formación, se valorará en casos particulares.

- La información sobre noticias de la enfermedad, deberán de ser tratadas con

profesionalidad y serenidad y dando una oportunidad a los usuarios de expresarse y de
preguntar sus dudas y responder a preguntas que se le planteen.

- Los profesionales, no harán referencia a ningún usuario en espacios públicos de los

centros sanitarios. Se buscarán lugares reservados para ofrecer información.

- Deberá cuidarse la circulación de historias clínicas de forma que no resulten accesible

a personas ajenas al proceso asistencial.

LA AMABILIDAD, SEÑAL DE PROFESIONALIDAD Y DE RESPETO

Es tarea de los profesionales y un signo de excelencia de su trabajo, mantener la cortesía y las

buenas maneras en todo momento, como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso
asistencial:

 Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la
relación personal con ellos, o con otros profesionales, como en documentación escrita
serán absolutamente respetuosos.

 El tratamiento a las personas mayores será siempre respetuoso, evitando términos

como “abuelo”. Se les tratará con la misma consideración que al resto de adultos.
  Es el usuario el que tiene derecho a elegir el personal sanitario que lo atiende, el
personal sanitario no escoge a sus pacientes. No obstante, si no hay una confianza
paciente – profesional el servicio asistencial podrá acordar con el paciente el cambio
de profesional.

LA INFORMACIÓN CLÍNICA A LOS USUARIOS

 Informar cuando el usuario lo necesita, de todo lo que pueda afectarle, de forma

que el personal se pueda ganar la confianza del paciente, informándole siempre
con un lenguaje comprensible, escuchándolo y aclarándole todo aquello que no
entienda.

 Informar de una manera continuada, facilitando información de todas las fases de

la atención sanitaria.

 Facilitar la información necesaria sin esperar a la petición de la misma. Será

información necesaria: la que solicite el usuario en relación con temas que le
afecten y la que le ayude a comprender el curso de su enfermedad, a entender la
necesidad de cualquier intervención para así poder asumirla, el tratamiento que
debe de seguir y las pruebas diagnósticas para que le ayude a mantener un estado
óptimo de salud.

 Establecer el procedimiento para que en situaciones de mayor complejidad el

paciente y sus familiares se encuentren debidamente informados.

 El médico deberá poder ofrecer a sus pacientes toda la información sobre su

enfermedad sin ocultar datos, aunque no sean favorables.

LA AUTONOMÍA DE LOS USUARIOS: TOMAR DECISIONES SOBRE LA SALUD

- Ante usuarios que dejan la decisión en sus manos, el profesional aconsejará la opción
que a su juicio sea la más adecuada.

- El consentimiento informado, reconoce a los usuarios el derecho a decidir sobre su

salud a partir del conocimiento de los efectos que pueden derivar de procedimientos
diagnósticos o tratamientos.

- El consentimiento informado es básicamente verbal. Y el profesional debe facilitar al

usuario la información necesaria. El usuario debe de haberla comprendido y debe
aceptar sin presiones la intervención.

- El consentimiento informado deberá firmarse tras el procedimiento de información y

no en momentos inoportunos para el paciente.
 - La demanda de una segunda opinión facultativa, la podrá realizar el usuario en el
servicio de Atención al Usuario.

LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN – ORIENTACIÓN AL USUARIO COMO PRINCIPIO

- Los profesionales con responsabilidad en sus servicios, tienen la responsabilidad de

recoger información de profesionales y usuarios sobre posibles mejoras. También
tiene entre sus funciones adoptar las medidas necesarias para eliminar los errores
detectados.

- Revisar continuamente normas internas de funcionamiento, eliminando aquellas que

actúen contra las necesidades del usuario.

- Tener en cuenta las opiniones de los usuarios para mejorar, mediante análisis del
impacto de nuevas medidas sobre los mismos.

- Las opiniones de los usuarios, deberán ser tenidas en cuenta para mejorar la
asistencia.

- Los profesionales conocerán y facilitarán el cumplimiento de la carta de derechos y

deberes de los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía

LA IDENTIFICACIÓN PERSONAL E INSTITUCIONAL

- Identificarse correctamente ayuda a que el usuario sepa quién le está atendiendo. Es

obligatorio usar una tarjeta de identificación personal, durante el tiempo de
permanencia en el centro.

- La utilización de un vestuario profesional especifico orienta al usuario acerca de la

función que el personal desempeña.

- Es incorrecta la utilización del vestuario clínico fuera del centro. Salvo que este
diseñado para esta finalidad.

- Identificarse correctamente, supone aceptar la responsabilidad personal, del centro y

del SAS como organización.

- En la identificación telefónica, se identificará el centro y persona que le atiende.

- Se solicitará documentación identificativa a todos a todos los demandantes de

atención para así evitar errores de identificación de pacientes y promoverá el uso de
los documentos identificativos sanitarios.

- Todo el material impreso que se entregue al usuario incorporará los nombres del
Servicio Andaluz de Salud y de la Junta de Andalucía.
 - Se evitará que en los espacios institucionales destinados a informar a los usuarios se
coloque publicidad de empresas o de entidades privadas.

- La adecuada señalización de los centros, medio de identificación institucional, se

revisará con periodicidad para evitar confusiones y pérdidas de tiempo del usuario.

- El uso de modelos del SAS es exclusivo para las actividades realizadas en cumplimiento
de las funciones del Organismo.

- Se utilizarán los términos Servicio Andaluz de Salud, y el nombre oficial del centro y no
los términos Seguridad social o Seguro.

EN SITUACIONES DIFÍCILES O DE CONFLICTO

- Cuando excepcionalmente se produce una situación conflictiva es fundamental actuar

con profesionalidad. Ante demandas que el sistema no puede o no debe atender,
informar al usuario y explicar las razones por las que esto es así.

- Cualquier conducta de complacencia ante una petición no razonable no sólo puede ser
interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una
descalificación —especialmente si ésta es la respuesta de un superior jerárquico—,
sino que daña la imagen del profesional que la realiza, del centro sanitario y del SAS.

QUEJAS Y RECLAMACIONES

- Toda queja, justificada o no a criterio del profesional ante quien se expresa, deberá ser
tratada como una fuente de información para la mejora continua.

- Como norma general, ante una queja, lo atenderá tanto si la misma es resultado de su
actuación personal, como si no lo es. Aunque si el m ismo lo considera que no tiene
conocimientos suficientes para ayudar al usuario, lo podrá dirigir al profesional o al
servicio que pueda atenderlo.

- La respuesta a una queja, supone escuchar para averiguar las circunstancias que la
motivaron, ofrecer explicaciones al usuario, e intentar resolver la situación.

- Los directores de los centros, asumirán la función de atender las reclamaciones y

quejas de los usuarios cuando estos o los profesionales, se lo demanden.

- La representación del SAS en las respuestas formales a las reclamaciones que se

presenten, corresponderán a los cargos directivos; quienes podrán delegar esta
función en otras personas cuando lo consideren adecuado y siempre bajo su
responsabilidad.