DISEÑO DE PROCESOS – PROCESO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS -

ACTIVIDAD EJE 2

ELABORADO POR:

ANA MILENA VANEGAS ALVARADO

INSTRUCTOR

KEVIN DE JESUS CARABALLO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GRUPO 144
PUERTO BOYACA - BOYACA
2021

1
 TABLA DE CONTENIDO

Contenido
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................4
OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................5
OBJETIVOS ESPECIFICOS.................................................................................................................5
1. ESTABLEZCA COLABORATIVAMENTE LA RELACIÓN QUE EXISTE
ENTRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y EL DISEÑO
DE PROCESOS OPERATIVOS............................................................................6
2. DISEÑO DE PROCESOS – INVESTIGACION DE MERCADOS -
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE
PROCESOS...........................................................................................................6
2.1 Plan de trabajo.................................................................................................6
3. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA.....................................................7
4. INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION – ENCUESTA.7
4.1 Encuesta aplicada a las empresas...................................................................................7
4.2 Análisis, tabulación y gráficas de encuesta.....................................................................9
5. ANÁLISIS FINAL.....................................................................................................................19
CONCLUSIONES............................................................................................................................20
RECOMENDACIONES....................................................................................................................21
2

2
 INDICE DE TABLAS / ILUSTRACIONES / GRAFICOS

Tabla 1. Plan de trabajo...................................................................................................6

Tabla 2. Empresas........................................................................................................... 7
Tabla 3. Pregunta 1......................................................................................................... 9
Tabla 4. Pregunta 2......................................................................................................... 9
Tabla 5. Pregunta 3.......................................................................................................10
Tabla 6. Pregunta 4.......................................................................................................11
Tabla 7. Pregunta 5.......................................................................................................11
Tabla 8. Pregunta 6.......................................................................................................12
Tabla 9. Pregunta 7.......................................................................................................13
Tabla 10. Pregunta 8.....................................................................................................14
Tabla 11. Pregunta 9.....................................................................................................16
Tabla 12. Pregunta 10...................................................................................................17
Tabla 13. Pregunta 11...................................................................................................17

Ilustración 1 Encuesta......................................................................................................7
Gráfico 1. Pregunta 1.......................................................................................................9
Gráfico 2. Pregunta 2.....................................................................................................10
Gráfico 3. Pregunta 3.....................................................................................................10
Gráfico 4. Pregunta 4.....................................................................................................11
Gráfico 5. Pregunta 5.....................................................................................................12
Gráfico 6. Pregunta 6.....................................................................................................13
Gráfico 7. Pregunta 7.....................................................................................................13
Gráfico 8. Pregunta 8.....................................................................................................14
Gráfico 9. Pregunta 8.....................................................................................................14
Gráfico 10. Pregunta 8...................................................................................................15
Gráfico 11. Pregunta 9...................................................................................................16
Gráfico 12. Pregunta 10.................................................................................................17
Gráfico 13. Pregunta 11.................................................................................................18

3
 INTRODUCCIÓN

El diseño de procesos tiene como objetivo encontrar una manera de generar

bienes que cumplan con los requerimientos y necesidades de los clientes, las
especificaciones del producto dentro del costo y otros aspectos a nivel
administrativo. El proceso seleccionado tendrá un efecto a largo plazo sobre la
eficiencia, eficacia y la producción, así como en la flexibilidad, costo y la calidad de
los bienes producidos por la empresa.

Con este trabajo se busca analizar específicamente el proceso de investigación de

mercados en la empresa, donde a través de la aplicación de una encuesta a tres
empresas, se pretende recolectar información pertinente y de esta manera poder
identificar si actualmente desarrollan o tienen establecido un proceso de
investigación en su unidad de negocio o si por el contrario este es desarrollado de
manera informal.

Una vez analizada la información se harán algunas recomendaciones que el

empresario puede tener en cuenta e implementar para fortalecer los procesos
establecidos en su organización y se le brindará una propuesta sobre el proceso
de investigación que puede desarrollar para fidelizar y fortalecer portafolio de
clientes, crecer financieramente y un mejor posicionamiento en el mercado.

4
 OBJETIVO GENERAL

Identificar, analizar y diseñar estrategias para el desarrollo de un proceso de

investigación de mercados que permitan la mejora del negocio a nivel financiero,
administrativo y posicionamiento empresarial

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnóstico del diseño de procesos, específicamente el

proceso de investigación de mercados desarrollado

 Proponer recomendaciones y estrategias que ayuden a mejorar la

rentabilidad y funcionamiento de la empresa

 Crear propuesta de un diagrama de flujo que evidencie un posible

proceso de investigación de procesos a implementar en el negocio

5
 1. ESTABLEZCA COLABORATIVAMENTE LA RELACIÓN QUE EXISTE
ENTRE EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y EL
DISEÑO DE PROCESOS OPERATIVOS.

El proceso llevado a cabo para la investigación de mercados es con fin de

conocer a profundidad que necesitan o desean las personas para satisfacer
ciertas necesidades, así se da paso a la creación de estrategias para cumplir
con dichas exigencias impuestas por el mercado y así lograr máxima
productividad para la empresa, el diseño de procesos operativos se realiza con
el fin de dar orden a una serie de recursos para lograr el propósito establecido
en la compañía.

Tienen relación de la siguiente manera:

 Con la realización de ambos procesos se diseñan estrategias para

mejorar o dar solución a una deficiencia.
 Analizan las características que debe tener un producto o servicio.

2. DISEÑO DE PROCESOS – INVESTIGACION DE MERCADOS -

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO
DE PROCESOS

2.1 Plan de trabajo

Tabla 1. Plan de trabajo

SEPTIEMBRE 17 - 20
Actividades 17 18 19 20
Selección de empresas (3)
Realización formato encuesta
Aplicación encuestas a empresas
Tabulación, gráficas y análisis encuesta
Análisis final
Conclusiones y Recomendaciones
Entrega informe
Fuente: propia

Realización del informe 04 días, 6 horas diarias aproximadamente.

6
 3. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA

En la siguiente tabla se da a conocer la información de las empresas encuestadas

y la actividad económica desarrollada actualmente:

Tabla 2. Empresas

Empresa Actividad económica

COLVIDA IPS SAS Venta de servicios de salud

GLOBAL GROPU Prestación del servicio especial de transporte de
SAE SAS pasajeros
Investigaciones y desarrollo experimental en el
WISE IN MEDIA
campo de las ciencias naturales y la ingeniería.
Fuente: empresas encuestadas.

4. INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION – ENCUESTA

4.1 Encuesta aplicada a las empresas

Ilustración 1 Encuesta

7
8
Fuente: propia
4.2 Análisis, tabulación y gráficas de encuesta

Tabla 3. Pregunta 1

1. ¿La empresa realiza gestión de

procesos?
SI 3 100%
NO 0 0%

Fuente: secundaria

Gráfico 1. Pregunta 1

SI
NO
100%

Fuente: secundaria y propia

De acuerdo con las empresas encuestadas se evidencia que el 100% realiza

procesos de gestión en su organización

Tabla 4. Pregunta 2

2.Indique cuales son los tres principales

procesos que realiza su empresa
Proceso administrativo 2 67%
Gestión de mercadeo 2 67%
Gestión de ventas 1 33%
Gestión de producción 0 0%
Gestión de compras 1 33%
Gestión de inventarios 0 0%
Gestión de innovación 1 33%
Gestión contable y
financiera 1 33%
Gestión de capital humano 1 33%

9
Fuente: secundaria

Gráfico 2. Pregunta 2

Proceso adminis- Gestion de

trativo mercadeo
Gestion de ventas Gestion de Pro-
33%67% duccion
33% Gestion de compras Gestion de inventar-
33% 67% ios
33%
33%
Gestion de inno- Gestion contable y
vacion financiera
Gestion de capital
humano

Fuente: secundaria y propia

Se observa que el 67% de los encuestados si desarrolla gestión de procesos

administrativos y de mercadeo, el 33% gestión de ventas, compras, innovación,
contable y financiera, y capital humano, actualmente no se efectúa gestión de
producción e inventarios.

Tabla 5. Pregunta 3

3. Según la calidad de los procesos que maneja la empresa

considera que debería realizar una reestructuración en ellos,
enfocándose en:
Calidad de producto 1 33%
Minimizar tiempos de producción 0 0%
Mayor capacitación para el recurso
2 67%
humano

Fuente: secundaria

Gráfico 3. Pregunta 3

33% Calidad de producto

Minizimar tiempos
de produccion
67% Mayor capacitacion
para el recurso
humano

10
Fuente: secundaria y propia

Según la gráfica el 67% de los encuestados considera que debe enfocarse en la

reestructuración del proceso mayor capacitación para el recurso humano y el 33%
en la calidad del producto.

Tabla 6. Pregunta 4

4. Al momento realizar la producción del producto

y/o servicio de su empresa tiene definido el
mercado objetivo al que lo dirige:
SI 3 100%
NO 0 0%

Fuente: secundaria

Gráfico 4. Pregunta 4

SI
NO
100%

Fuente: secundaria y propia

Según la gráfica el 100% si tiene definido el mercado objetivo al que enfoca su

producto y/o servicio.

Tabla 7. Pregunta 5

5. ¿Cómo identifica usted la preferencia del cliente por su

producto y/o servicio?
Realiza encuestas a sus clientes 1 33%
Analiza ventas 1 33%
Identifica competencias 1 33%
Identifica obstáculos 0 0%

Fuente: secundaria

11
Gráfico 5. Pregunta 5

Realiza encuestas a
33% 33% sus clientes
Analiza ventas
Identifica compe-
tencias
33%
Identifica obstaculos

Fuente: secundaria y propia

Se observa que el 34% de las entidades identifican las preferencias de sus

clientes por medio de encuestas, el 33% por medio de análisis de ventas e
identificando competencias.

Tabla 8. Pregunta 6

6. De las siguientes características cuales describen mejor los procesos que

realiza su empresa:
A. Los procesos están identificados y documentados 1 33%
B. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos 2 67%
C. Los procesos son largos 0 0%
D. Los procesos son complicados con alta posibilidad de
cometer errores 0 0%
E. Los procesos tienen muchos controles 0 0%
F. El costo del proceso es desconocido 0 0%
G. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de
ejecución y de estos con el cliente 0 0%
H. No incluyen actividades que entreguen valor añadido
complementario 0 0%

Fuente: secundaria

12
Gráfico 6. Pregunta 6

Fuente: secundaria y propia

Se observa que el 67% de los encuestados afirman que los procesos que
describen cada empresa están enmarcados por una responsabilidad y objetivos
definidos y el 33% tienen identificados y documentados los procesos.

Tabla 9. Pregunta 7

7. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un

proceso innovador para su empresa?
SI 2 67%
NO 1 33%

Fuente: secundaria

Gráfico 7. Pregunta 7

33%
SI
67% NO

Fuente: secundaria y propia

13
Acorde a las encuestas aplicadas el 67% de las empresas están dispuestas a
realizar un proceso innovador, el 33% no están interesadas.

Tabla 10. Pregunta 8

8. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso Global

innovador brinde a la empresa. Ordene del más importante al COLVIDA Gropu Wise in
menos importante, siendo 1 el más importante y 11 al menos IPS SAS Sae media
importante. SAS
1. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de
11 9 7
los productos (bienes o servicios)
2. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios). 9 1 6
3. Producir o distribuir nuevos productos o servicios. 10 6 9
4. Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo. 8 5 11
5. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica. 5 8 10
5. Competir en mercados nacionales e internacionales. 2 2 8
7. Sustituir importaciones. 7 7 4
8. Contribuir con el desarrollo económico y social del país. 6 10 5
9. Aprovechar las ventajas competitivas. 4 3 1
10. Generar mayor valor económico para una compañía. 1 11 2
11. Facilitar procesos de adaptación y transferencia
3 4 3
tecnológica.

Fuente: secundaria

Gráfico 8. Pregunta 8

COLVIDA IPS SAS

12
10
8
6
4
2
0

Fuente: secundaria y propia

14
Se observa que la empresa COLVIDA IPS SAS espera como beneficio más
importante para el diseño de un proceso innovador, generar mayor valor
económico para su compañía y considera como el menos importante, disminuir los
costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o servicios).
Gráfico 9. Pregunta 8

Global Group Sae SAS

12
8
4
0

Fuente: secundaria y propia

Se observa que la empresa Global Group Sae SAS espera como beneficio más
importante para el diseño de un proceso innovador, aumentar la calidad de los
productos (bienes o servicios) y considera como el menos importante, generar
mayor valor económico para su compañía.

Gráfico 10. Pregunta 8

Wise in media
12
8
4
0

Fuente: secundaria y propia

15
Se observa que la empresa Global Grupo Sae SAS espera como beneficio más
importante para el diseño de un proceso innovador, aprovechar las ventajas
competitivas y considera como el menos importante, optimizar la eficiencia y/o
calidad de una actividad de apoyo.

Tabla 11. Pregunta 9

9. Teniendo en cuenta que la empresa tiene

definido su sector de mercado y que tenga
Global
establecido el servicio postventa, cual COLVIDA Wise in
Gropu Sae
considera que es el factor más importante al IPS SAS media
SAS
momento de realizarlo, siendo 1 la más
importante y 5 la menos importante:
Seguimiento de compra 2 2 1
Cambios y devoluciones 5 3 5
Garantías 1 1 2
Promocionales 4 5 4
Feedback 3 4 3

Fuente: secundaria

Gráfico 11. Pregunta 9

5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Seguimiento de Cambios y Garantias Promocionales Feedback
compra devoluciones

COLVIDA IPS SAS Global Gropu Sae SAS Wise in media

Fuente: secundaria y propia

En promedio de las empresas encuestadas expresan que es muy importante el

seguimiento de compra como factor de servicio postventa, por el contrario, no
consideran importante los cambios y evoluciones junto con los promocionales.

16
Tabla 12. Pregunta 10

10. ¿Qué estrategias enlaza con el servicio postventa para fidelizar a su mercado
objetivo?

Descuento por pronto pago 1 33%

Detalles por fechas especiales 1 33%
Descuentos exclusivos por adquisición frecuente de bienes y/o
1 33%
servicios

Fuente: secundaria

Gráfico 12. Pregunta 10

33% 33% Descuento por pronto

pago
Detalles por fechas es-
peciales
Descuentos exclusivos por
adquisicion frecuente de
33% bienes y/o servicios

Fuente: secundaria y propia

Se observa que el 33% de las empresas tienen como estrategia posventa el

descuento por pronto pago, los detalles por fechas especiales y descuentos
exclusivos por adquisición frecuente de bienes y/o servicios.

Tabla 13. Pregunta 11

11. Al momento de atraer clientes potenciales, cual es la estrategia que

considera con más eficacia para lograr el objetivo:
Voz a Voz 0 0%
A través de redes sociales 2 67%
Medios de comunicación 0 0%
Realizar campañas publicitarias 1 33%

Fuente: secundaria

17
Gráfico 13. Pregunta 11

33% Voz a Voz

A traves de redes sociales
Medios de comunicación
67%
Realizar campañas publici-
tarias

Fuente: secundaria y propia

Se observa que el 67% de los encuestados atraen clientes potenciales a través de

redes sociales y el 33% prefieren realizar campañas publicitarias.

18
 5. ANÁLISIS FINAL

Teniendo en cuenta la encuesta realizada a las diferentes empresas

seleccionadas se puede analizar que actualmente las empresas ejecutan algunos
procesos de gestión como el administrativo y el de mercadeo principalmente y se
encuentran fortaleciendo los procesos de ventas, compras, gestión financiera,
capital humano e innovación; sin embargo, no han implementado un proceso de
inventarios que les permita controlar los activos de sus empresas, teniendo
información real de este aspecto.

También se puede evidenciar que para la mayoría de los encuestados es

importante realizar reestructuración en el proceso de capacitación del personal,
pues son parte fundamental para el crecimiento y fortalecimiento de las empresas.
Al tener establecido el mercado objetivo al que se dirige el producto y/o servicio,
facilita identificar las preferencias del cliente, sus expectativas y de esta manera
poder ofrecerle un valor agregado que permita fidelización y adquisición de
clientes potenciales.

De las tres empresas encuestadas, dos de ellas manifiestan que estarían

interesadas en realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador, que
beneficie su organización en diferentes aspectos como lo son: aumentar la calidad
de los productos, aprovechar ventajas competitivas, generar mayor valor
económico, ingresar al mercado internacional, entre otros; no obstante, una de
ellas no ha considerado la importancia de implementar el diseño de un proceso en
su organización.

A pesar que las empresas pertenecen a sectores diferentes es evidente que los
factores más comunes al momento de hacer seguimiento de servicio postventa
son tener en cuenta las garantías ofrecidas y el seguimiento que se realiza a la
compra desde el primer contacto hasta su entrega final. De igual manera se
considera que al hacer una retroalimentación con el cliente, se obtendrá
información relevante que ayude a fortalecer los procesos actuales y a
implementar mejoras en los que lo requieran.

Finalmente, se observa que dentro de sus estrategias de fidelización y atracción

de clientes potenciales se tienen en cuenta aspectos como ofrecer descuentos por
pronto pago o descuentos exclusivos por adquisición frecuente de productos y/o
servicios. De igual manera, una de las estrategias que se considera más efectiva
al momento de dar a conocer la empresa y adquirir clientes potenciales, es a
través de las redes sociales, pues al encontrarnos en una era donde las
comunicaciones y la tecnología están actualizándose constantemente, nos permite
llegar a más público, segmentado la población objetivo y a su vez optimizar
recursos publicitarios.

19
 CONCLUSIONES

Después de analizar los datos recolectados en la encuesta aplicada a las tres

empresas, se puede concluir lo siguiente:

1. Las empresas seleccionadas realizan la gestión de sus procesos

enfocándose principalmente en la gestión administrativa y de mercadeo.

2. La mayoría de ellas consideran que deben orientar su atención a la

reestructuración del proceso para la capacitación del recurso humano y la
calidad del producto, teniendo muy claro el mercado al que dirigen su
servicio.

3. Identifican la preferencia de su servicio por parte de los clientes por medio

de encuestas, analizando las ventas e identificando la competencia que
tienen en el mercado.

4. Todavía en las empresas no tiene en cuenta la importancia de implementar

un diseño de proceso innovador, en estos tiempos donde el mercado es
cambiante.

5. Las empresas consideran importante el aumento de la calidad de los

productos o servicios y generar mayor valor económico a la compañía con
la implementación de diseños innovadores.

20
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a las empresas implementar el diseño procesos para la

gestión de inventarios, a pesar de que son empresas que brindan un
servicio, manejan día a día recursos que requieren ser controlados y de
esta manera tener mayor organización empresarial

2. Establecer un diseño para el proceso de innovación en la compañía con el

fin de mantenerse a la vanguardia y lograr mayor posicionamiento en el
mercado.

3. Implementar y fortalecer las estrategias posventa con el fin de lograr una

mayor fidelización los clientes.

4. Retroalimentar la importancia de la excelente atención y servicio al cliente

para que la estrategia del voz a voz tenga efectividad en el mercado y
poder atraer clientes potenciales.

21
22