ACTIVIDAD INTEGRADORA 1.

Tipos de canales de comunicación.

Teléfono.
El soporte telefónico es sin duda un canal de comunicación muy antiguo del servicio al
cliente, no obstante muchos clientes lo siguen exigiendo a pesar de la disponibilidad de
los canales más modernos, y esto se debe a que satisface las necesidades humanas
básicas, que es tener una línea de comunicación directa y personal en la que puedes
expresarte con tus propias palabras y resolver así todas tus dudas, aunque sin duda es
una solución que generalmente sea preferida por las generaciones más mayores, ya
que cuentan con la garantía de que al llamar, podrán contactarse con alguien y podrán
explicarles más detalladamente la situación.
En cambio, si lo que la empresa desea es enfocarse a un grupo demográfico más joven,
el soporte telefónico puede que sea demasiado pesado o inconveniente, y podría tener
un coste muy alto. Como se trata de una comunicación por voz, las conversaciones no
están documentadas ni se pueden encontrar fácilmente a la hora de buscarlas, y esto
conlleva a que el seguimiento y el control de calidad sea mucho más difícil cuando lo
que queremos es optimizar el servicio, y al momento de resolver el problema, recibir la
información, o aclarar alguna duda, el cliente lo más probable es que cuelgue y no se
ponga a calificar la calidad del servicio, lo que con otras plataformas, puede ser más
fácil. Otra de las desventajas es que los agentes solo pueden hacer una sola llamada a
la vez, lo cual inevitablemente creara colas de espera, y si la demanda es alta, entonces
los costos de tus empleados serán altos, por lo cual para una MiPymes no se
recomendaría este canal, ya que el coste sería muy alto, y si va comenzando, lo que se
pretende es no tener tantos gastos que de una u otra forma no den los resultados que
se requieren, la otra opción sería contratar una empresa que se dedique a la atención
al cliente, aunque corren el riesgo que los clientes queden insatisfechos, ya que no
contaran tal vez con la misma convicción por la empresa, y no resuelvan de manera
efectiva las dudas, inconvenientes, o no sepan comunicar de manera acertada el
mensaje de la empresa.

E-mail.
El correo electrónico es el canal preferido de comunicación de muchas marcas
corporativas, con la revolución de las redes sociales eran muchos los que pensaban que
era el fin del E-mail marketing, pero no estaban en lo correcto, y en la actualidad el e-
mail se posiciona como el canal número uno frente a los demás.
Muchos consideran que el e-mail solo es un canal de venta, pero lo cierto es que va
mucho más allá, dentro del e-mail marketing se encuentran un emisor (la empresa), y
un receptor (el usuario), que realiza la acción de compra, aunque en algunas ocasiones
no se genera una venta, convirtiéndose así en una herramienta de comunicación que
permite estrechar lazos con suscriptores, seguidores y clientes. En las corporaciones
también toma un papel importante en su comunicación interna, al igual para los clientes,
ya que muchos usuarios prefieren recibir los mensajes de marcas por email.
Así mismo es un canal ideal para lograr la fidelización de los usuarios, ya que aunque
es cierto que el consumo del email ha ido disminuyendo con los años, los consumidores
esperan que la información y promociones de sorteos y cupones se reciban vía email, y
las empresas por su parte, tratan de crear emails más personalizados y adecuados a lo
que demandan los usuarios, logrando así un vínculo de unión entre ambos que perdura
en el tiempo y es que una de las tantas ventajas de este canal es la fidelización.
Por su parte las MiPyMes podrían tomar el email marketing como una gran herramienta
para sus campañas, debido a que es de fácil acceso y al enorme poder que tiene,
además aporta facilidad a una empresa para poder comunicar aspectos como la
información sobre un evento, concurso, celebrar un premio, felicitar a alguien etc.

Chat.
Con la nueva era de redes sociales, cada vez más compañías han optado por el chat
para servir a sus clientes, es un canal directo que permite un soporte rápido y
personalizado directamente desde el sitio web, ya sea que estes trabajando desde casa
o la oficina el chat no interrumpe, es familiar y menos exigente que otros canales de
comunicación actuales, además es uno de los canales más rentables e ideal para
empresas de todos los tamaños, y en esto podemos considerar a las MiPymes las
cuales podrían hacer uso de este canal de comunicación, al ser un chat dentro de un
sitio web, no requiere un equipo extra, y los agentes pueden asistir a varios clientes a la
vez, lo que se traduce en equipos mucho más pequeños y eso indica un coste más bajo.
Para los clientes, es un canal bastante sencillo de usar, y les permite tener una visita
guiada eficaz por el sitio web, mejorando así su experiencia en el sitio web, además que
no hay que descargar absolutamente nada, ya que, con solo tener tu navegador, puedes
acceder a la página web y directamente al chat, lo cual no requiere mucha energía y la
comunicación puede ser instantánea, pero también asíncrona, ya que se puede dejar
un mensaje cuando nadie este en línea.
Como todo canal también tiene sus ventajas y desventajas; algunas de las ventajas son
los tiempos rápidos de respuesta, su uso es muy íntimo, requiere poco presupuesto,
reduce así el abandono de compra, y tienes un apoyo personalizado. Las desventajas
con las que podemos toparnos es que en general, es menos usado por gente de edad
avanzada, la expectativa de tiempo de respuesta es muy alta, y es susceptible a trolls
debido a su baja barrera de acceso.
Pero para las MiPymes considero que es una muy buena opción, ya que tienes una
cercanía con la cliente mucho más personalizada, y eso podría permitir que el usuario y
la compañía pueda crear una fidelidad, además de su bajo coste que también beneficia
mucho a la empresa.

Redes sociales.
A pesar de ser un método relativamente moderno para las generaciones anteriores,
nuestra generación está totalmente conectada con ellas, gracias a que puedes
conectarte con amigos y familiares de manera instantánea sin importar la distancia, los
clientes de todas las edades están encontrando su nicho en las redes sociales
existentes, debido a que las plataformas principales están ahora ofreciendo cuentas de
negocio, las redes sociales se han convertido en un canal de contacto totalmente viable
para las empresas.
Sin embargo, la gestión de las relaciones con los clientes a través de Twitter o Facebook
por ejemplo, de no emplearse de manera adecuada, puede terminar siendo caótica y
desordenada, ya que la mayoría de las respuestas son públicas, lo que significa que las
interacciones del servicio se convierten en publicidad para tu marca, lo cual puede ser
algo muy bueno, o algo verdaderamente terrible, ya que la mayoría de las personas
utilizan las redes sociales para quejarse de algo, lo que puede llevar a buenas
discusiones y resoluciones, pero también a debates y peleas perjudiciales, que después
se pueden hacer virales, y hasta poder llegar a que la gente te conozca por algún
problema o pelea que hayan tenido por medio de redes sociales, y eso claramente
podría perjudicar de manera exponencial a la empresa, también es importante que el
encargado de las redes sociales, este 100% comprometido con la empresa, ya que todo
lo que escriba será a nombre de la empresa, deben de analizar muy exhaustivamente
los mensajes que deseen mandar al público, ya que una palabra mal empleada, puede
llegar a perjudicar.
En las redes sociales no es necesario tener muchos seguidores a la hora de empezar,
de todas formas, deberían primero considerar si es necesario para tu negocio, el
comercio minorista o las MiPymes puede aprovechar de las características de compra
de las redes sociales como la tienda “Swipe Up” en Instagram, la cual por medio de
historias, puedes ligar a tu cliente directamente con tu tienda en línea, pero para
empresas mucho más grandes, más que un método de venta, sería un medio para darse
a conocer a las nuevas generaciones, informar a su público sobre novedades, y tal vez
podrías conseguir un cliente, pero las redes sociales están más ligadas a pequeñas
empresas, que quieren darse a conocer dentro de las nuevas generaciones.
Algunas de las ventajas y desventajas que podemos encontrar dentro de las redes
sociales serían; las ventajas serían que puedes conectar con el cliente de forma más
informal, permite más humos y personalidad en las respuestas, es una herramienta de
marketing y canal de comunicación al mismo tiempo, algunas de las desventajas es que
es más fácil caer en provocaciones y compartir opiniones o pensamientos impulsivos,
algunos mensajes pueden amontonarse o perderse si no llevan un buen manejo de
tiempo de respuesta, y en cualquier mala gestión puede llegar a dañar la imagen de la
empresa, en algunas ocasiones de manera irreparable.

Defensoría.
La mayoría de las empresas, y organismos gubernamentales cuentan con una
defensoría, que se basa en que el cliente y/o usuario pueda hacer alguna sugerencia,
reclamo o denuncia, la cual ayuda a la empresa a notar cuáles son sus puntos
vulnerables de la empresa que necesitan algún cambio, permitiendo así una visión
mucho más amplia de los puntos que hay que prestar atención, y permite realizar una
planeación de estrategias correctivas y para la mejora del servicio.
Las podemos observar más en las instituciones gubernamentales, y aunque los usuarios
en su mayoría, no le toman importancia ya que se cree, que no le darán la importancia
necesaria, en muchas ocasiones se equivocan, y son parte primordial para poder
realizar las mejoras, respecto a las MiPymes considero que más que tener una
defensoría, los encargados deben de tener la mente abierta para poder recibir estas
quejas, denuncias, reclamos, o en muchos casos sugerencias y hasta felicitaciones, y
en verdad tomar en cuenta lo que allí escriben y exponen, ya que es la opinión que tiene
el usuario o cliente de su establecimiento o empresa, lo cual no debe pasar
desapercibido y atenderse de manera efectiva.

SMS.
El SMS debe ser considerado como un canal importante en su estrategia de
comunicación para cualquier empresa, ya que este servicio permite una comunicación
fluida y efectiva entre la empresa y sus clientes, además el marketing SMS se ha
demostrado como el mecanismo más eficiente en la relación entre coste y resultado.
Al realizar marketing SMS debe ofrecer siempre recompensa y relevancia, es decir, el
contenido del SMS debe ser importante para el usuario y además que siempre se
apareje un premio, de esta forma se consigue fidelizar al cliente y transmitir una
percepción positiva de la empresa, alguna de las ventajas de los SMS son su
universalidad y compatibilidad, ya que todos los teléfonos celulares pueden recibir SMS,
y como aún existen usuarios que no tienen smartphones o que no tienen conexión a
Internet, el SMS cubre también estos casos, también contamos con aceptación e
inmediatez ya que los SMS de empresas son bien recibidos por los clientes, ya que
saben que son breves (160 caracteres) y que cuestan dinero, por lo que les prestan
atención, eso conlleva a que su lectura suela ser inmediata, de igual manera el coste es
reducido, ya que a través de los años se ha ido logrando eso, ahora mismo se trata del
canal más eficiente en relación a su coste y efectividad.
Aunque debemos de admitir que ha ido disminuyendo su uso, también debemos
considerar que se ha ido reinventando, ya que ahora el SMS es el nicho de trabajo del
Mobile marketing, muy concretamente del sector ecommerce o de la banca digital, ya
que este canal a comparación de su competencia como WhatsApp, los SMS no están
vinculados a internet, lo cual lo posiciona como un canal mucho más seguro que otros
sistemas, a la hora de confirmar códigos en una transacción comercial, en este sentido
los SMS permite realizar tareas de control y seguimiento de clientes, por ejemplo
gestionando la aceptación de ventas, y por lo tanto puede crear cierta fidelidad del
usuario y de la empresa, enviando ofertas, promociones, o información relevante.