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 LICEO PREUNIVERSITARIO DEL
NORTE
“EDUCAR ES TRANSFORMAR VIDAS"

6to. Perito en Electrónica con dispositivos digitales

Administración I
Contenido I unidad
Miss. Sháron Tatiana Fernández Guerrero
Correo: stfg2951998@hotmail.com

Único link del curso durante la unidad:

meet.google.com/pxr-cgzb-zoq

Indicadores de logro:
Competencia:
Establece el proceso administrativo como
Aplica las funciones de una pequeña elemento fundamental de las empresas.
empresa de acuerdo con su -Define la organización de empresas
organigrama. como un área de especial importancia
para el buen funcionamiento de las
mismas.

Instrucción general: usted se integrara a la I unidad, por medio de esta guía, la cual
esta resumida, servirá para información del curso y utilizaremos la aplicación Google
Meet, las tareas únicamente las recibiré por medio de la plataforma del colegio, no
aceptare tareas por otro medio electrónico o red social.

Nota: en las actividades se completan los 60 puntos de zona, incluye el aspecto de

puntualidad en todas las actividades, el cual tiene un valor de 5 pts. Ejemplo la
actividad #3 que es la prueba corta tiene un valor de 15pts. Si usted no lo entrega en
la hora y fecha indicada se le calificara sobre 10 pts. Por motivo de que no fue
puntual en la entrega de la actividad y le restare 5pts.
 Introducción a las
organizaciones y la
administración
¿Quiénes son los gerentes?
Antes era muy fácil definir a los gerentes: eran los miembros de la organización que
le decían a los demás lo que tenían que hacer y cómo. Era fácil distinguir a los
gerentes de los empleados no administrativos. Estos últimos eran los integrantes
de la organización que trabajaban directamente en un puesto o tarea y no tenían
subordinados. Pero ya no es tan sencillo. Al cambiar la naturaleza del trabajo y de
muchas organizaciones se han borrado los límites claros que hacían distinción entre
gerentes y empleados no administrativos.

Por ejemplo, los empleados de Medtronic, Inc., un líder mundial fabricante de

implantes biomédicos, combinan actividades administrativas y no administrativas.
Sea en sus líneas de montaje en México, donde el trabajo está separado
nítidamente en administrativo y no administrativo, o en un equipo de marketing en
la matriz de la compañía en Minneapolis, donde las responsabilidades
administrativas las comparten el supervisor y los integrantes, los empleados
terminan el trabajo.

Un gerente es alguien que trabaja con otras personas y a través de ellas coordina
sus actividades laborales para cumplir con las metas de la organización. Su trabajo
no es de realizaciones personales, sino ayudar a los demás a hacer su trabajo y
conseguir logros. Esto quiere decir que coordinan el trabajo de un departamento o
grupo o que supervisan a una sola persona.

Puede consistir en coordinar las actividades laborales de un equipo compuesto por

personas de varios departamentos o, incluso, de personas que no forman parte de
la organización, como los trabajadores eventuales o los empleados de los
proveedores.
¿Hay alguna manera de clasificar a
los gerentes en las organizaciones?
En las organizaciones de estructura
tradicional (esquematizada como
una pirámide en la que el número de
empleados es mayor en la base que
en el vértice), los gerentes se
describen como gerentes de primera
línea, gerentes medios y directores.
En estas organizaciones no es difícil
identificar quiénes son exactamente
los gerentes, aunque tengan títulos diversos.

Los gerentes de primera línea se encuentran en el nivel administrativo inferior y

dirigen el trabajo de los empleados no administrativos que se ocupan directa o
indirectamente de la producción o la creación de los productos de la organización.
Muchas veces se llaman supervisores, pero también jefes de turno, gerentes de
distrito, jefes de departamento, jefes de oficina e incluso capataces.

Los gerentes medios comprenden todos los niveles administrativos entre la primera
línea y la dirección de la organización. Dirigen el trabajo de los gerentes de primera
línea y ostentan títulos como gerente regional, director de proyectos, gerente de
planta o gerente de división.

Hacia el vértice de la organización se encuentran los directivos, que son los

responsables de tomar las decisiones que abarcan a toda la organización, y
determinar planes y metas que atañen a la organización entera. Tienen títulos
como vicepresidente ejecutivo, presidente, director administrativo, director de
operaciones o presidente del consejo de administración.

No todas las organizaciones hacen su trabajo con esta forma piramidal tradicional.
Por ejemplo, algunas son más flexibles y su configuración es menos rígida. Ahí el
trabajo lo hacen equipos de empleados en cambio permanente que pasan de un
proyecto a otro en la medida en que surja la necesidad. No es fácil decir quiénes
son los gerentes en estas organizaciones, pero sabemos que alguien tiene que
cumplir esas funciones; es decir, hay alguien que trabaja con las personas y a través
de ellas coordina el trabajo para conseguir las metas de la organización.
¿Qué es la Administración?
La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se
realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. Ya
sabemos que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición
gerencial de las demás. Sin embargo, esto no significa que los gerentes pueden
hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran. Por el contrario, la
administración requiere la culminación eficiente y eficaz de las actividades laborales
de la organización; o por lo menos a eso aspiran los gerentes.

La eficiencia consiste en obtener los mayores resultados con la mínima inversión.

Como los gerentes tienen recursos escasos (de personas, dinero y equipo) se
preocupan por aprovecharlos eficientemente.

Por ejemplo, en la fábrica de Siemens AG en Forchheim, Alemania, donde los

empleados hacen equipo de rayos X, se establecieron técnicas de manufactura
eficiente: se disminuyeron los montos de inventario, se redujo el tiempo de
fabricación de los productos y se acortó la tasa de rechazo de productos. Estas
prácticas de trabajo eficiente rindieron sus frutos, pues el lugar fue nombrado por
la revista Industry Week como una de las mejores plantas de 2002.Desde este
punto de vista, se dice que la eficiencia es “hacer bien las cosas”, es decir, no
desperdiciar los recursos. Pero no basta ser eficiente.

La administración también se interesa en ser eficaz, en completar las actividades

para conseguir las metas de la organización. La eficacia se define como “hacer las
cosas correctas”, es decir, las actividades de trabajo con las que la organización
alcanza sus objetivos.

Por ejemplo, en la fábrica de

Siemens las metas eran reducir el
tiempo de instalación del equipo
para los clientes y recortar los
costos. Mediante varios
programas laborales estas metas
se intentaron y se alcanzaron. En
tanto que la eficiencia concierne
a los medios para hacer las cosas,
la eficacia tiene que ver con los fines, con la consecución de las metas de la
organización.
La administración, pues, se ocupa no sólo de terminar las actividades y cumplir con
las metas de la organización (eficacia), sino también de hacerlo de la manera más
eficiente. En las organizaciones exitosas, la eficiencia y la eficacia van aparejadas.
La mala administración es resultado de la ineficacia y la ineficiencia, o de que la
eficacia no se consigue mediante la eficiencia.

Ejercicio En su cuaderno represente la jerarquía de los gerentes y las

funciones según el nivel de desarrollo.

Explique en que difieren los gerentes del resto de los empleados:

Auto-
evaluación

Defina qué es Administración:

La ruleta de la Administración. Fecha de entrega: 02-

02-2022.

Los estudiantes deberán elaborar una ruleta en donde

se encuentren descritos 10 aspectos relevantes sobre
la Administración (definición, eficiencia, eficacia,
aplicación, etc).
 ¿Qué hacen los
gerentes?
No es fácil ni sencillo explicar lo que hacen los gerentes. Así como no hay dos
organizaciones iguales, tampoco hay dos puestos de administración iguales. A pesar
de este hecho, los investigadores de la administración, después de muchos años de
estudio, crearon tres esquemas de clasificación para describir lo que hacen los
gerentes: por funciones, papeles y habilidades.

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
De acuerdo con el esquema de las funciones, los gerentes realizan ciertas
actividades o deberes al tiempo que coordinan de manera eficaz y eficiente el
trabajo de los demás. ¿Qué son estas actividades o funciones? En la primera parte
del siglo XX, el industrial francés Henri Fayol propuso que todos los gerentes
desempeñan cinco funciones: planear, organizar, mandar, coordinar y controlar.
 A mediados de la década de
1950, en un libro de texto
aparecieron por primera vez,
como marco teórico, las
funciones de planear,
organizar, reunir personal,
dirigir y controlar. En la
actualidad, la mayor parte de
los libros de texto (y éste no
es la excepción) están
organizados en cuatro
funciones administrativas
muy importantes: planear,
organizar, dirigir y controlar.

Si uno no piensa en ningún destino en particular, puede tomar cualquier vereda. En

cambio, si hay un lugar al que uno quiera ir hay que planear la mejor manera de
llegar ahí. Como la finalidad de las organizaciones es alcanzar un objetivo, alguien
tiene que definirlo claramente, lo mismo que los medios para conseguirlo. La
administración es ese alguien.

Los gerentes que desempeñan la función de planeación definen las metas, fijan las
estrategias para alcanzarlas y trazan planes para integrar y coordinar las
actividades.

Los gerentes también son responsables de disponer el trabajo para conseguir las
metas de la organización. Llamamos organización a esta función. Cuando los
gerentes organizan, determinan qué tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se
agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.

En todas las organizaciones hay personas y el gerente debe trabajar con ellas y a
través de ellas para alcanzar las metas de la organización. Esta es la función de
dirección. Los gerentes dirigen cuando motivan a sus subordinados, influyen en los
individuos y los equipos mientras hacen su trabajo, eligen el mejor canal de
comunicación o de cualquiera otra manera se ocupan del comportamiento de los
empleados.

La última función de la administración es la de control. Después de fijar las metas

(planeación), formular los planes (planeación), decidir el esquema estructural
(organización) y contratar, capacitar y motivar al personal (dirección), es preciso
evaluar si las cosas van como estaba previsto.
Hay que comparar el desempeño real con las metas fijadas con antelación. Si hay
desviaciones significativas, es deber de la administración retomar las riendas del
desempeño. Este proceso de vigilar, comparar y corregir es lo que entendemos por
la función de control.

¿Este esquema por funciones describe bien lo que hacen los gerentes? ¿Siempre
planean, organizan, dirigen y controlan? En realidad, lo que haga un gerente no
siempre sigue esta secuencia lógica y ordenada; pero esto no niega la importancia
de las funciones básicas de los gerentes. Cualquiera que sea el “orden” en que se
desempeñan las funciones, el hecho es que los gerentes planean, organizan, dirigen
y controlan cuando administran.

Planeación
La planificación consiste en pensar, proponer, crear o preparar una acción que se
desea realizar en el futuro. Es necesaria la elaboración de un plan general, detallado
y generalmente de gran amplitud, para el seguimiento de un fin o de una
determinada actividad. Es casi imposible lograr una previsión a detalle del futuro,
aunque el encargado de hacer los planes logra identificar toda una gama de
posibilidades para que la organización se prepare para ellas. Al comprender mejor la
diferencia que existe entre planeación y previsión esto resulta ser más claro.

Se dice que prever es el esfuerzo por encontrar el más probable curso de los
acontecimientos a futuro por medio de establecer dentro de ellos una gama de
probabilidades; planear es definido como decidir lo que habrá de hacerse en
relación con una de éstas. Gil (2018) indica que planificar consiste en “identificar
hacia dónde va la organización, que se quiere lograr, cuándo debería lograrse y qué
recursos necesita para alcanzar sus metas. Dichos recursos y su aplicación operativa
se incorporarán en el presupuesto, una herramienta fundamental en el proceso de
planificación.”

Por medio de la planeación es importante tomar en cuenta las actividades a realizar

en un tiempo anticipado, deben ser identificadas y enlistadas, aunque, siempre es
necesario considerar el presupuesto en donde este es fundamental. En el sector
hotelero la planificación ayuda a la definición de las funciones a realizar, al tomar
en cuenta sus obligaciones.
Un punto importante, es que esta fase permite la creación de estándares y
procedimientos que sean aptos para el mejor desempeño y la mayor optimización
de los recursos que se brindan. Esta fase comprende etapas como los objetivos,
investigación, alternativas, políticas, procedimientos, programas, presupuestos y
estrategia. Y en caso exista un resultado insatisfactorio, es posible tomar medidas
correctivas. En esta fase es posible tomar en cuenta las siguientes actividades.

Actividades de la fase de planeación

Establecer las condiciones

Aclarar, amplificar y
y suposiciones bajo las
determinar los obejtivos. Pronosticar
cuales se hará el trabajo.

Establecer un plan general

Seleccionar y declarar las de logros al enfatizar la Establecer políticas,
tareas para lograr los creatividad para encontrar procedimientos y métodos
objetivos. nuevos medios y mejores de desempeño.
para desempeñar el trabajo.

Anticipar los posibles Modificar los planes a la

problemas futuros. luz de los resultados del
control.

Si una organización tiene claros sus objetivos, tanto las autoridades como los
gerentes y los empleados, o sea toda la organización cooperará para alcanzarlos y
aumentará el trabajo en equipo. Si cada uno trabaja por medio de alcanzar
objetivos individuales, esto impide que la organización logre forzosa y difícilmente
su finalidad. Requeriría más tiempo y se podría generar desperdicio de recursos y
un control desordenado. De igual forma, las estrategias serán acciones que se
implementarán por las empresas, y que por medio de estas se pueda afrontar algún
problema o si se desea resaltar algún servicio o producto de la empresa.
 Organización
Esta fase consiste en diseñar y determinar las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades dentro de la empresa. Torres (2011) define la organización como
“es la parte del proceso administrativo donde se define como la estructura de una
organización, sus componentes, los procesos que se ejecutan, las funciones de los
miembros y sus interrelaciones.” Define como se debe organizar una empresa, al
tomar en cuenta las actividades que se han programado a través de componentes
que ayudan a la realización eficiente de las tareas.

De acuerdo con el centro europeo de postgrado (2020) indica que “es la actividad
de los hoteles donde se identifican las funciones o actividades que deben ser
cumplidas tomando en cuenta sus áreas, cadena de mando, etc.; así mismo se
establece tomar en cuenta la coordinación horizontal y vertical del hotel.” La
administración hotelera es importante, puesto que en esta fase se definen las
actividades que van a realizarse, al establecer las áreas y el grado de comunicación
que existirá.

Actividades de la fase de organización

Agrupar las obligaciones Reunir los puestos
Subdividir el trabajo en
operativas en puestos operativos en unidades
unidades operativas
(puestos por manejables y
(departamentos).
departamentos). relacionadas.

Seleccionar y colocar a los Utilizar y acordar la

Aclarar los requisitos del individuos en el puesto autoridad adecuada para
puesto. adecuado. cada miembro de la
administración.

Proporcionar facilidades Ajustar la organización a

personales y otros la luz de los resultados del
recursos. control.
Estructura
Identifica como está organizado el hotel mediante un gráfico organizacional u
organigrama; por medio de esta estructura es posible visualizar el grado de
responsabilidades que los trabajadores tienen e identificar al área que
corresponden. Cada trabajador conoce e identifica su área de trabajo al igual que su
jefe inmediato por medio de esta herramienta.

Trabajo en equipo
Toda empresa se compone de un grupo de personas, las cuales deben trabajar en
pro de un objetivo final que se ha planificado con anterioridad. Es así, como surge
la clave para que se genere con éxito, que consiste en trabajar en equipo. En el
trabajo que se realiza en el sector hotelero es necesario entender que el servicio
está directamente relacionado con la atención a los clientes, es por eso que en los
hoteles es importante trabajar en equipo, puesto que permite tener una
comunicación entre los trabajadores para que brinden una atención adecuada a los
huéspedes.

Integración
La integración comprende todas las actividades de reclutamiento, selección de
personal e inducción a tareas organizacionales. De igual forma, es la entrada de las
personas al sistema organizacional. “Los procesos de administración de talento: son
la base de la administración de recursos humanos. Es el proceso que se integra y se
orienta hacia metas como planear, reclutar, desarrollar, administrar y remunerar a
los empleados.”

Actividades de la fase de integración

Crear una reserva de Realizar entrevistas de Utilizar herramientas de
aspirantes al reclutar selección. selección.
candidatos internos y
externos.
Contratar a la persona ideal Evaluar a los empleados para Recompensar a los
para el puesto. verificar sus resultados. trabajadores para aumentar
su motivación.

Definir los puestos que deben

cubrirse por medio de
analizar los puestos,
planeación de personal y
pronósticos.
Reclutamiento
El proceso de reclutamiento varía de acuerdo a cada organización. Existe el
reclutamiento interno y externo. De acuerdo con Wondy W (2010) el reclutamiento
consiste “es el proceso para atraer a los individuos en el momento oportuno, en
cantidades suficiente y con las cualidades apropiadas de manera que presenten su
solicitud para ocupar los puestos disponibles en una organización.”

El reclutamiento de personal consiste en encontrar y atraer a candidatos para

puestos de trabajo vacantes del empleador. El reclutador es la persona que busca a
los aspirantes calificados para los puestos. La requisición de empleados es un
documento que describe el título del puesto, el departamento, la fecha que se
necesita que se presente el empleado al trabajo, entre otros detalles.
Pasos que deben seguir los
reclutadores
Planeación del capital Identificación de una Información del análisis
humano. vacante. de puesto.

Requisitos del puesto. Métodos de Conjunto de candidatos

reclutamiento. satisfactorios.

Seleccionar al candidato
idóneo.

Selección de personal
La selección consiste en el proceso de elegir, de acuerdo a un grupo de solicitantes
de empleo, al individuo que sea más apto para un puesto especifico y para la
organización. Son utilizados diversos métodos de selección, entre los que se
encuentran las pruebas de aplicación, las cuales deben ser confiables, validas, esto
debido a que es importante que se tengan el mejor desempeño posible, puesto que
el reclutar y contratar empleados es costoso.

Existen diversas pruebas que se aplican a los futuros empleados de la organización,

entre las que se mencionan las pruebas de habilidades cognitivas, que son aquellas
que determinan las habilidades generales de razonamiento, memorización,
vocabulario y fluidez verbal, así como habilidades numéricas; pruebas motoras y
físicas, pruebas de personalidad, de acuerdo a medidas de rasgos, temperamentos o
disposiciones reportadas por el propio individuo; pruebas de rendimiento, las cuales
presentan a los candidatos situaciones representativas del puesto en el que desean
trabajar, para evaluar sus respuestas.
Inducción de personal
La inducción consiste en un plan de integración de los nuevos aspirantes del
ambiente interno de la organización. Es un procedimiento en el que a los
empleados que ingresan a la organización se les brinda información básica y
elemental sobre los antecedentes de la empresa. De acuerdo con Dessler (2009) los
objetivos de la inducción son: “El nuevo empleado debe sentirse bien recibido y
cómodo. Tiene que adquirir una comprensión general sobre la organización
(pasado, presente, cultura y visión del futuro). Comprender las políticas y
procedimientos. Conocer la manera en que la empresa actúa y hace las cosas.”

Dirección
Por medio de la dirección surge la comunicación constante con los trabajadores, al
ser responsables del manejo de problemas internos en la empresa, asimismo de los
conflictos o peticiones de los trabajadores. Las exigencias actuales de la dirección
en el sector hotelero incluyen: actitud proclive al cambio, flexibilidad, asunción de
riesgos, visión del futuro, innovación constante y trabajo en equipo. La dirección
posee elementos como lo son el Jefe, quien tiene la función de dirigir, los dirigidos
que son a quienes dirige el jefe, la situación que es el momento donde se lleva a
cabo la dirección y la importancia que consiste en el estímulo y dirigir a las
personas para lograr los objetivos, propuestas o trabajos.

Control
El objetivo principal de esta función es que las acciones de la organización sean
acordes a los planes que se han establecido, por lo tanto, es fundamental asegurar
la existencia de un sistema de control eficaz, el cual pueda ejercer funciones
responsables al partir de lo que se quiere alcanzar. Según Chiavenato (2014) afirma
que “esta dimensión tiene como objetivo la aseguración de espacios de que las
actividades se ajusten a las metas propuestas.”

El control puede dividirse en tres niveles, los cuales son: Estratégico, el cual
consiste en conocer la relación entre el análisis y evaluación del direccionamiento
estratégico, en sus diferentes fases, es decir, antes, durante y después. El segundo,
el Táctico o Administrativo, que se aplica a la coordinación juntamente con la
ejecución del desarrollo de las actividades. Y el tercero, el Operativo, apunta
proyectos u operaciones especificas dentro de la organización. La alta gerencia debe
tomar en cuenta los tres.
 Roles del gerente

El destacado investigador de la
administración, Henry Mintzberg,
estudió a los gerentes en la
práctica. Mintzberg dice que la
mejor manera de describir lo que
hacen los gerentes es observar los
roles que representan en el trabajo.
De sus estudios concluyó que los
gerentes desempeñan roles muy
relacionados. La expresión roles del
gerente se refiere a las categorías
particulares del comportamiento
administrativo.

(Piense en los roles que representa y las conductas que se espera que tenga en sus
roles de estudiante, hermano, empleado, voluntario, etc.).

Los roles interpersonales son aquellos que tienen que ver con la gente
(subordinados e individuos que no pertenecen a la organización) y otros deberes de
índole protocolaria y simbólica. Los tres roles interpersonales son figura de
autoridad, líder y enlace. Los roles informativos consisten en recibir, almacenar y
difundir información. Los tres roles incluyen el del supervisor, el de difusor y el
vocero. Por último, los roles de decisión giran en torno a la toma de decisiones. Los
cuatro roles de decisión son: empresario, manejador de perturbaciones, distribuidor
de recursos y negociador.

Como los gerentes representan estos roles, Mintzberg concluyó que sus actividades
consisten en relacionarse con los demás, con la organización en sí misma y con el
exterior de la organización. Mintzberg postuló también que las actividades del
gerente en estos roles se encuentran entre la reflexión (pensar) y la acción (actuar).
Cuando los gerentes están reflexionando, piensan, ponderan y consideran. Cuando
actúan, hacen algo, se desempeñan, participan.
 Ejercicio Describa en su cuaderno en qué consisten los roles gerenciales.

Defina cuales son las funciones administrativas.

Auto-
evaluación

¿Cómo se clasifican los roles del gerente?

Infografía. Fecha de entrega: 16-02-2022.

Los estudiantes deberán elaborar una infografía

acerca de los temas: funciones administrativas y roles
del gerente.
 Habilidades
administrativas
Los gerentes necesitan ciertas habilidades para desempeñar los deberes y
actividades que caracterizan su trabajo. ¿Qué habilidades necesita un gerente?
Robert L. Katz encontró en sus investigaciones que los gerentes necesitan tres
habilidades básicas.

Las habilidades técnicas son los conocimientos y competencia en un campo

especializado, como ingeniería, cómputo, contabilidad o manufactura. Estas
habilidades son más importantes en los niveles inferiores de la administración,
pues estos gerentes tratan directamente con los empleados que hacen el trabajo de
la organización.

Las habilidades de trato personal consisten en la capacidad de trabajar bien con

otras personas, tanto en forma individual como en grupo. Como los gerentes tratan
directo con las personas, estas habilidades son cruciales. Los gerentes que las
poseen son capaces de sacar lo mejor de su personal. Saben cómo comunicarse,
motivar, dirigir e infundir entusiasmo y confianza.
Por último, las habilidades conceptuales
son las que deben poseer los gerentes
para pensar y conceptuar situaciones
abstractas y complicadas. Con estas
habilidades los gerentes contemplan la
organización en su totalidad, comprenden
las relaciones entre sus unidades y ven el
lugar que ocupa en el entorno general.

Al centro del trabajo actual, exigente y dinámico, los empleados que son
invaluables para la organización deben estar dispuestos a actualizar
constantemente sus habilidades y aceptar trabajo que no forme parte del campo
específico de su puesto. No hay duda que las habilidades seguirán siendo una
manera importante de describir lo que hace un gerente.

Como ha cambiado el
trabajo del gerente
Cuando los gerentes de todas partes enfrentan las secuelas inacabables del 11 de
septiembre y de los escándalos por actos inmorales en las corporaciones, la
economía global, las incertidumbres políticas y los avances tecnológicos, el cambio
es lo constante.

Por ejemplo, Ronnie Anteví, gerente de A&R Welding, en Atlanta, tuvo que
encontrar los medios para conservar el empleo de sus soldadores en medio de las
oscilaciones de demanda de los clientes. Su solución consistió en formar cuadrillas
especiales que salen del estado cuando la demanda local cae. O pensemos en las
dificultades administrativas de Thomas Michaud, John G. Duffy y Andy Senchak,
directo- res de Keefe, Bruyette y Woods, Inc., empresa de servicios financieros que
tenía sus oficinas en la torre II del World Trade Center. Sesenta y siete empleados,
casi un tercio del personal, murieron con el derrumbe de los edificios el 11 de
septiembre. Además de tener que pasar por las dolorosas pérdidas emocionales,
tuvieron que sostener la marcha de la empresa para los empleados sobrevivientes.
 No es probable que la
mayoría de los gerentes
tengan que trabajar en
circunstancias tan
terribles, pero el punto es
que ha cambiado la
manera de administrar.

Importancia de los clientes en el trabajo del gerente. Todos los días hábiles, John
Chambers, director ejecutivo de Cisco Systems, escucha de 15 a 20 mensajes de voz
de clientes insatisfechos. “Los correos electrónicos serían más cómodos, pero quiero
oír la emoción, la frustración, la impresión que tiene el que llama acerca de nuestra
estrategia. Eso no me lo da un correo electrónico”. Se trata de un gerente que
reconoce la importancia de los clientes.

Todas las organizaciones necesitan clientes. Sin clientes dejarían de existir. Sin
embargo, durante mucho tiempo se pensó que ocuparse de los clientes era
responsabilidad de las personas de marketing. “Que los vendedores se preocupen
de los clientes” —era lo que pensaban los gerentes. Pero hemos descubierto que las
actitudes y conductas de los empleados tienen mucho que ver en la satisfacción de
los clientes.

Por ejemplo, así lo confirmó un análisis de una encuesta de los pasajeros de Qantas
Airways. Se pidió a los pasajeros que calificaran sus “necesidades esenciales” en los
viajes aéreos. Casi todos los factores señalados por los pasajeros tenían influencia
directa en las acciones de los empleados de Qantas: entrega expedita de las
maletas, tripulación cortés y eficiente, ayuda con las conexiones, registros rápidos y
con amabilidad.

Los gerentes de todas partes comienzan a entender que prestar un servicio sólido
de calidad es esencial para el éxito y la supervivencia en el ambiente competitivo
actual, y que los empleados son parte importante de la ecuación. La conclusión es
evidente: deben crear una organización sensible a los clientes en la que los
empleados sean amistosos y corteses, accesibles, informados, listos para responder
a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo necesario para satisfacerlos.
Importancia de la innovación en el trabajo del gerente. “Nada es más arriesgado
que innovar”. Innovar significa hacer las cosas de otra manera, explorar nuevos
territorios y correr riesgos. La innovación no es sólo para las organizaciones de alta
tecnología. Ejemplos de innovaciones exitosas pueden encontrarse en las
organizaciones más inesperadas.

Por ejemplo, durante más de 25 años CSX Transportation (compañía ferroviaria)

transportó los productos de jugo de naranja Tropicana de las plantas procesadoras
al mercado. Con el tiempo había crecido la desconfianza entre las dos
organizaciones y la relación era a veces de adversarios. Afectó todos los aspectos en
cuanto a la manera en que los empleados de ambas empresas hacían su trabajo. Un
día un inspector de vías de CSX propuso la idea de inspeccionar los carros en las
instalaciones de Tropicana en vez de trasladarlos kilómetros hasta el patio de CSX,
como se había hecho durante años. Razonó que llevar y traer los carros sólo para la
inspección era costoso y demorado. Ciertamente, la idea no era una revolución
tecnológica, pero era innovadora: otra manera de hacer las cosas. También era
valiosa para las dos partes.

En el mundo moderno, los gerentes de las organizaciones (en todos los niveles y
todas las áreas) tienen que alentar a sus empleados para que estén atentos a
nuevas ideas y nuevas metodologías, no sólo para los productos y servicios que
proporciona la organización, sino para todo lo que hace.

Ejercicio En su cuaderno describa un ejemplo de un buen servicio e

innovador que le hayan brindado como cliente.

Comente los cambios que repercuten en el trabajo de los

gerentes:

Auto-
evaluación
1.Explique la importancia del servicio a clientes y la innovación para el trabajo del
gerente.

Prueba corta. Fecha de entrega: 02-03-2022.

Los estudiantes deberán de responder una prueba

corta escrita en plataforma en base a los temas vistos
en las sesiones virtuales.

Herramienta de evaluación: Clave de respuestas.

¿Qué es una
organización?
Una organización es una asociación deliberada de personas para cumplir
determinada finalidad. Su universidad es una asociación; también son asociaciones
los clubes estudiantiles, oficinas de gobierno, iglesias, Amazon.com, el negocio de
renta de vídeos en su vecindario, United Way, el equipo de beisbol de los Rockies de
Colorado y la Clínica Mayo.

En primer lugar, cada organización tiene una finalidad distinta, que se expresa de
ordinario como la meta o las metas que pretende alcanzar. Segundo, toda
organización está compuesta por personas. Una persona que trabaja sola no es una
organización y hacen falta personas para realizar el trabajo que se necesita para
que la organización cumpla sus metas. En tercer lugar, todas las organizaciones
crean una estructura deliberada para que los integrantes puedan trabajar.
Esa estructura puede ser abierta y flexible, sin límites claros ni precisos de los
deberes laborales y sin apegarse rigurosamente a ninguna disposición laboral
explícita; en otras palabras, puede ser una red simple de relaciones vagas. Pero
también puede ser una estructura más tradicional con reglas, normas y
descripciones de puestos bien definidas y en la que algunos integrantes
identificados como “jefes” tienen la autoridad sobre los demás. Pero cualquiera que
sea el andamiaje de la organización, tiene que ser una estructura deliberada en la
que se clarifiquen las relaciones laborales de los miembros. En síntesis, el término
organización se refiere a una entidad que tiene una finalidad definida, personas o
integrantes y alguna estructura deliberada.

Aunque estas tres

características son
importantes para
nuestra definición
de qué es una
organización, el
concepto de
organización ha
cambiado.

¿Por qué cambian

las organizaciones?
Porque el mundo ha
cambiado y lo
seguirá haciendo.

Cambios sociales, económicos, políticos, mundiales y tecnológicos han creado un

ambiente en el que las organizaciones exitosas (las que alcanzan sus metas una y
otra vez) deben adoptar maneras nuevas de hacer el trabajo. Aunque el concepto de
organización cambie, no dejarán de ser importantes los gerentes y la
administración.

Ejercicio En su cuaderno enliste 10 empresas que desaparecieron y 10

empresas nuevas.
 Describa las características de una organización.

Auto-
evaluación

Describa por qué cree que las organizaciones han cambiado a través del tiempo.

Cuadro comparativo. Fecha de entrega: 09-03-2022.

Los estudiantes deberán de elaborar un cuadro

comparativo en donde se describan, se de un
ejemplo, de cada una de las diferencias entre las
organizaciones tradicionales y las organizaciones
modernas.
Siempre parece
imposible hasta
que se hace.