Actividad 3

Blog. Caso de una reclamación de un cliente enfadado

Yuneicy Arévalo Beltrán

CC: 1.051.655.110

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Curso

Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica

ID: 2344306

Instructor

Elkin Ricardo Moreno Suarez

30/06/2021

Blog. Caso de una reclamación de un cliente enfadado

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En el audio escuchamos una conversación telefónica donde un
cliente enfadado llama a la empresa Distriartículos de oficina de
forma alterada porque le vendieron un artículo en mal estado pidió
hablar con el Sr. Jorge Díaz el cual no se encontraba en su oficina,
la asesora María Ávila atendió la llamada de una manera cortés
pero el cliente tenía un tono de voz muy elevado, ambos
cometieron errores que llevo a que la comunicación no se llevara a
cabo de manera exitosa.
A continuación enumerare los errores cometidos de la asesora y
del cliente:
Errores del cliente:
1) No se identificó ante la asesora que le atendió.
2) Utilizo un tono de voz muy elevado.
3) No tuvo respeto hacia la asesora, le hablo de forma grosera.
4) No dejo que la asesora lo ayudara a resolver su problema.
5) No calmo su enojo en ningún momento.
6) No permitió que le dieran una solución.

1)

2
Errores de la asesora:
1) Interrumpió al cliente varias veces.
2) No dejo que el cliente expresara todo lo que sentía.
3) No le tuvo paciencia al cliente, comenzó alzar un poco el tono
de voz.
4) Le sugirió que se calmara, lo cual enfado más al cliente.
5) No le pidió disculpas al cliente en nombre de la empresa.
6) Le dijo que con esa actitud no le ayudaría.
7) La asesora colgó la llamada sin haber llegado algún término.
Estos errores cometidos llevo a que no se diera una comunicación
asertiva y agradable lo cual no permitió que resolvieran el
problema del cliente.
La manera correcta de atender una reclamación de un cliente
enfadado es la siguiente:

1) No interrumpir al cliente ya que esto lo enfadaría más.

2) Ofrecerle alternativas y soluciones rápidas y concretas
3) Mantenemos la calma.
4) Escuchamos atentamente las quejas del cliente.
5) Mostramos aprobación con el cliente.
6) Ofrecemos disculpas por parte de la empresa.
7) Llegamos a un acuerdo ofreciendo una solución al problema.

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 Referencias

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/
Complementaria/institution/SENA/Ventas/12210048_1/
Contenido/DocArtic/MaterialRAP3.pdf

https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-
3-mal-tratamiento-a-un-interlocutor-enfadado

https://books.google.com.co/books?
id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+reclamaci
ones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHe
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