La atenci6on al publico en las oficinas de turismo. Caso practico Alba esta muy contenta. Ya conoce los distintos tipos de oficinas de turismo existentes, su infraestructura y equipamiento, sus areas funcionales y las tareas a desempefiar en cada una, e incluso unas normas basicas de uniformidad. Siente que ya esta preparada para ser toda v una informadora turistica de primera. Entonces Alejandro le pone los pies en el suelo. ~Allba, te encuentras ahora mismo en el nivel de formacién que una persona que aspira a ser panadero y conoce el tipo de establecimientos donde puede trabajar, la maquineria de produccién, los departamentos de una panaderia y las funciones a desempefiar en cada uno, pero desconoce el proceso de elaboracién del pan. Alba se queda aténita mirando a Alejandro, cuando éste le pregunta: ~eCual es nuestro pan en una oficina de turismo? La informacién. ~Conoces las fuentes donde obtener la informacion turistica que requieren los usuarios? 2Y su tratamiento posterior? Me refiero a su archivo, almacenaje y difusién posterior. 2Y qué reglas hay que tener en cuenta para la atencién a un cliente? Son las mismas cuando lo atiendes por teléfono, por correo electrénico, por chat o personalmente?. Alba asentia con la cabeza mientras escuchaba al experimentado Alejandro. Ciertamente no estaba todo hecho. Pues esta de suerte, porque en esta unidad vamos a responder a todas estas preguntas que plantea el novio de Alba. Una vez mas, debemos advertir el amplio abanico de servicios de informacién turistica existentes. Por ello, aunque el contenido a estudiar seré valido para todos las oficinas de turismo existentes, pondremos especial acento en el buque insignia de dicho sector, las oficinas de informacién turistica en destino. Me acompajias?1.- Planificacion de los recursos humanos en una oficina de turismo. Caso practico No esté de més recordar que cualquier oficina de turismo es una empresa o entidad prestataria de servicios turisticos, y como tal, el factor humano sigue siendo hoy dia fundamental, a pesar de la fuerte irrupcién de las TIC en el sector de la informacién turistica. En este contexto, la correcta planificacion de los recursos humanos en una oficina de informacién turistica, es vital para la correcta prestacién de un servicio informaci6n, orientacién y asistencia turisticas de calidad. Ya hemos tratado parcialmente este punto en unidades anteriores del presente médulo. jHaz memoria! » En la segunda unidad, y tras estudiar las tareas a desarrollar en las dos principales areas funcionales de una oficina de turismo, estudiamos el perfil profesional de un informador turistico. ~ Yen [a tercera unidad, analizamos los distintivos del personal propios de una oficina de turismo. De modo que Alba se pregunta lo siguiente, zqué aspectos telativos a la planificacién de los recursos humanos no se han tratado atin en este modulo? Algunos tan importantes como aquellos que afectan a los horarios o temporadas de funcionamiento de las oficinas de turismo, o la formacién continua. yTe resultan interesantes? Claro que si, pues estos puntos son los que vamos a tratar a continuacién.1.1.- Horarios y temporadas de las oficinas de turismo. zPecamos de pesados si indicamos que las oficinas de turismo tienen la funcién de informar a la demanda potencial o real que se encuentra desorientada en ciertos temas? Y con el fin de ofrecer su servicio de la forma mas adecuada posible, dichas oficinas deben adecuar su horario de atencién al publico, zen funcion de qué factores? Principalmente tres: “El tipo de oficina que sea y su dmbito de actividad. “La época del afio en la que se encuentren. “ Y el mayor o menor grado afluencia de usuarios, en cada momento del dia 0 periodo del afio. éSignifica esto que el horario de apertura al piiblico no es el mismo en todas las oficinas de turismo presenciales y épocas del afio? Efectivamente. Un par de ejemplos: » En las oficinas de turismo ubicadas en origen, su horario comercial debe adaptarse al horario local, es decir al de los residentes de la zona. {Te imaginas hasta qué hora abre la Oficina de Turismo de Espafia en Toronto? Seguro que no hasta las diez de la noche... iEstas en lo cierto! Esta oficina esté abierta de 09,00 a 15.00 horas, lo que resulta légico ya los horarios del pais son muy diferentes de los nuestros. “ Mientras que en las oficinas de turismo localizadas en destino, se suelen crear horarios, por temporadas turisticas, uno para las épocas de mayor afluencia turistica en el destino, como el verano, la Semana Santa o la Navidad, y un horario distinto para el resto del afio, cuando existe menor afluencia turistica. Veamos por ejemplo que la Oficina de Turismo de la playa de la Caleta de Cadiz abre del 1 al 15 de junio y del 16 al 30 de septiembre de 12.00h a 19.00h, del 16 al 30 de junio y del 1 al 15 de septiembre de 11.00h a 19.00h y en plena temporada alta del 1 de julio al 31 de agosto de 11.00h a 20.00h. Autoevaluacion Todas las oficinas de turismo en destino de Espajia tienen fijado el mismo horario comercial de apertura al publico. ¢Verdadero o falso? Verdadero. Falso. 7Y qué sucede con las of as de turismo en Andalucia? Fl Sl Decreta 202/200? (rdf - 738738)., establece en su articulo 21 que las oficinas de turismo integradas en la Red estableceran en cada caso su propio horario, estando obligadas a estar abiertas al piblico durante todo el aiio y a cumplir los minimos de coincidencia siguientes: ~ Horario de apertura minima obligatoria: cuatro horas diarias, de las que dos deberan ser de 10 a 12 horas. Deberan estar abiertas al menos 6 dias a la semana, sin que pueda coincidir el cierre de la oficina en sabados, domingos, dias festivos, o dia entre dos de los anteriores. No obstante Io anterior, podran integrarse en la Red de Oficinas de Turismo aquellas oficinas cuyo periodo de apertura y cierre sea estacional y se ajusten a los siguientes criterios: “ Oficinas de temporada estival: su periodo de apertura minima deberé comprender desde el 1 de junio hasta el 30 de septiembre. Asimismo, se adaptaran a las condiciones establecidas en el apartado anterior. © Oficinas en estaciones de esqui: su periodo y horario deberan coincidir, al menos, con el de la apertura de las instalaciones de esqui. ‘También se sefiala que el horario y el periodo de apertura deben exhibirse en el exterior y en el interior de la oficina asi como, en la medida de lo posible, en todo el material relativo a la Oficina editado por la Administracion en entidad de la que dependa.1.2.- Formacion continua del personal de una oficina de turismo.éRecuerdas algunas de las actitudes y aptitudes que debe reunir Un informador turistico para el correcto desempefio de las tareas de las que es responsable? Actitudes como el don de gentes y la amabilidad, y aptitudes como el conocimiento de idiomas y de los elementos de la oferta turistica del destino en cuestidn, son algunos buenos ejemplos de ambas. Las entidades responsables de las oficinas de turismo de los distintos destinos, son conscientes de la importancia de contar con un personal laboral bien formado, como via para ofrecer un servicio de informacién turistica de calidad. En esta linea, Andalucia sefiala en el J) Decreto 202/2002 (pat - 73673 8)., en su articulo 20, que el personal de las oficinas de turismo integradas en la red deberdn tener personal suficiente para atender la demanda de informacién que soliciten los usuarios. En todo caso, se debera garantizar la presentacién del servicio en dos lenguas extranjeras. Por otro lado, los titulares de las oficinas de turismo integradas en la red tendran derecho a acceder a cursos de formacién y reciclaje para el personal que atienda las citadas oficinas, asi como recibir asesoramiento en la gestién de la informacién y promocién del producto turistico de su zona. En la formacién de los profesionales turisticos juega un papel fundamental Andalucia Lab, que es un centro de investigacién, conocimiento y demostracién. Ofrecen una serie de eventos y cursos sobre diferentes temdticas y en sedes repartidas por toda la geografia andaluza También ofrecen una serie de seminarios on line @ los que puedes acceder simplemente registrandote en su web. En el siguiente video puedes ver una presentacién de Andalucia Lab: Video de Andacatat youre2.-El plan de atencion al publico en las oficinas de turismo. Caso practico Alejandro, el novio de Alba, esta muy en lo cierto. La informacién es la herramienta basica con la que trabaja un servicio de informacién turistica, de ahi la importancia de que su gestién sea la mejor posible, con el fin de alcanzar los objetivos de calidad y profesionalidad en el servicio de informacién turistica a prestar. Ya hemos estudiado que las oficinas de turismo han evolucionado mucho en los ultimos afios. gHa ocurrido lo mismo con la propia informacién? Efectivamente, esta tampoco es lo que era. Hoy dia, y en determinados tipos de entidades, es imprescindible el que existan nuevos tratamientos de la informacién a través de las nuevas tecnologias informaticas y % teleméticas. Asi, los solicitantes de informacién pueden tener acceso a una gran cantidad de informacion turistica actualizada sobre destinos y productos turisticos, simplemente conecténdose a Internet, hoy dia incluso en cualquier momento y lugar dentro del propio destino, por lo que el informador turistico no puede descuidarse, o de lo contrario dispondra de menos informacion o mas obsoleta que el propio turista. En este apartado, asi como en los siguientes, estudiaremos todas las fases que componen el proceso de informacién turistica, prestando especial atencién al hecho de que este se produzca con o sin la presencia fisica del cliente, asi como el medio 0 canal utllizado, sea el teléfono, un correo electrénico, un chat en el marco de un servicio de informacién online o la comunicacién oral cara a cara.2.1.- El plan de atencion al publico. La atencion al cliente dentro de una oficina de turismo sigue un proceso que podemos que podemos describir en las siguientes fases o etapas a Recepcién de las solicitudes o demandas de informacién en la oficina de turismo. Estas pueden ser de dos tipos, presenciales 0 no, segtin sean turistas reales o potenciales los que las realicen. ZY qué hacen los informadores turisticos con ellas? Las estudian y clasifican en funcién del tipo de demanda que sea. Determinacién de la competencia o no de la oficina de turismo para responder a dicha demanda de informacion presentada. {Qué ocurre si dicha solicitud no puede ser resuelta por la entidad? Se procede a la reorientacién de la solicitud al lugar que corresponda, oa otro servicio de informacién si se desconoce la institucién que puede hacer frente a esa solicitud. Ademas, dicha reorientacion sera registrada y sometida a evaluacion por el centro. Si el servicio de informacién turistica concreto es competente para responder a dicha solicitud de informacién, gcual es el siguiente paso a dar por el informador turistico? El analisis de la informacién que Ia oficina dispone sobre dicha solicitud, y en caso de que esta no se encuentre o sea insuficiente, ha de buscaria y obteneria fuera del mbito del centro {Qué ocurre una vez que el informador tiene a su disposicién la informacién requerida? Su almacenamiento y archivo de cara a \e estandarizar el proceso informativo, con el fin de reducir los tiempos de prestacién y de conseguir responder lo mejor posible a la demanda de informacidn, lo que generara la satisfaccidn del cliente. zCual es la siguiente fase? Se organiza la difusién de la informacion completa, sin olvidar la eleccién por parte del informador turistico de los medios de respuesta adecuados, segtin el tipo de solicitud presentado por el turista potencial o real. En la fase que sigue, se produce la prestacién del servicio que el cliente-usuario espera de este tipo de entidades, la respuesta a la solicitud de informacién por parte del informador turistico. {Cual es el siguiente paso, una vez respondida la solicitud? El registro de la misma en los documentos de control que la entidad de informacién tiene al efecto, donde con cierta periodicidad se analizaran los datos recogidos como numero de consultas, tipos... Es aqui donde entrara en juego el uso de la estadistica y el software adecuado, como una hoja de cdlculo, EY qué fase cierra el proceso? El control de calidad sobre el servicio de informacion turistica prestado. Aqui habria que ubicar el tratamiento de las quejas y reciamaciones, en su caso. ¢Con qué fin? Aplicar las mejoras necesarias, si proceden, en la planificacién, organizacién y/o gestion del servicio. Eso si, esta fase debe cumplir integramente con la ley de proteccién de datos y adaptarse a la lengua propia del demandante de informacion, siesta es distinta a la lengua espafiola Todas estas etapas pueden ser resumidas en cuatro bloques:~ La busqueda y obtencién de la informacién. ~ Elarchivo. © La transmisién y el procesamiento de la informacién. “ Y la evaluaci6n del proceso informativo. Ahora nos vamos a centrar en la busqueda y archivo de la informacién, mientras que la transmisién y la evaluacién de la informacion los veremos de forma mas detallada en los epigrafes 4 y 5.2.1.1.-Busqueda de informacion. {QUE tipo de informacién debe disponer una oficina de turismo para Satisfacer las solicitudes de informacion de de nuestro publico objetivo, los visitantes, ya sean estos reales 0 potenciales? Este debe contar con un fondo relevante de materiales, creado y/o gestionado por ella, que debe recoger al menos los siguientes aspectos: ¥ Informacién sobre la oferta turistica del territorio. “ Informacién sobre los recursos turisticos, con fechas de apertura, horarios, servicios, precios y condiciones de acceso. “ Informacion sobre programacién y actividades culturales, recreativas, deportivas, fiestas y otras manifestaciones culturales de interés. “Y servicios publicos y privados de utilidad para el visitante del destino. Ala hora de capturar y almacenar la informacién hay que tener en cuenta una serie de consideraciones: “ Establecer criterios para determinar hasta qué punto resulta rentable el esfuerzo necesario para incluir un nivel de datos en nuestro material de trabajo. “El inventario de recursos elaborado no debe limitarse @ los propios de la localidad del centro, debiendo recoger datos basicos sobre los recursos mds relevantes del territorio de influencia de la oficina. gCémo? Estableciendo redes de cooperacién con las oficinas de turismo que trabajan en esos territorios. ZA través de qué medios puede conseguirse dicho fondo de materiales? Mediante las siguientes viasa. La donacién, que consiste en el traspaso gratuito del dominio de una cosa, es decir, el hecho de que te den para siempre algiin tipo de documentacién, bibliografia, DVDs... Su cardcter de gratuidad limita las posibilidades a fuentes informativas pUblicas, semi- publicas 0 entidades sin dnimo de lucro. Un ejemplo de esto podria ser la donacién de folletos sobre destinos y productos turisticos de Andalucia que Turismo Andaluz realiza a todas las OET en el extranjero. b. El intercambio,por el que una oficina de turismo aporta una fuente de informacién, documental o no, y recibe otra a cambio, también sin coste adicional ninguno para las partes, salvo el que pueda ocasionar su transporte si es pertinente. Dadas sus ventajas, pensaras que es la via de obtencién de material mas utilizado por las oficinas de turismo, pero desafortunadamente no es asi. Por ejemplo, un intercambio entre los centros de informacién turistica pertenecientes a una de las Redes Autondmicas de oficinas de turismo ya vistas. c.El préstamo, basado en la entrega temporal que recibe una entidad de informacién turistica, de otra con servicio de biblioteca, ls hemeroteca... con la obligacion de devolverla. Es una operacién normalmente gratuita, aunque no siempre. Dado su limitado uso temporal, slo se recomienda este medio, cuando se busca informacién que vaya como complemento de otra que se tenga en la oficina con caracter permanente 0 en el caso de listado de referencias para posible consulta d. La compra, consistente en la adquisicién de algo a alguien mediante precio. Es comun esta forma de obtencién de fuentes informativas en las entidades de informacién turistica? La que més, junto con la donacién e internet, debido a que no conlleva obligaciones posteriores para las partes en juego. 4Cudl es su inconveniente? Su coste. e. Y finalmente, el uso de Internet, una préctica muy extendida para todo tipo de trabajo que requiera un acceso rapido, universal y generalmente gratuito a multitud de fuentes de informacién. Ahora bien, una oficina de turismo que use Internet como fuente informativa, se paga por la conexion al servidor y a la compafiia telefénica pertinente por el uso de la linea. Igualmente hay recordar el uso continuo de webs restringidas bajo usuario y contrasefia. EY de qué depende el uso de uno u otro método? De factores como: “ El presupuesto. ~ Los recursos disponibles. “ Y la especializacién del servicio de informacién turistica, es decir, su dmbito territorial de informacién. Por ejemplo, una oficina de turismo integrada en alguna de las redes de oficinas autonémicas ya estudiadas, debe ofrecer informacién turistica de toda la Comunidad, por lo que el intercambio de material con otros centros de la Red debe ser constante, mientras que para una OET, la donacién sera una via de obtencion de material de distintas zonas turisticas de Espafia, muy recurrida2.1.2.-Validacion de la informacion. ECudl es el siguiente paso una vez se ha seleccionado y adquirido Ia informacién? Validarla, es decir, verificar su autenticidad. ¢Cémo? Dirigiéndose a las fuentes de procedencia _utilizando_—diversos._—_procedimientos metodolégicos, tales como: a.La validacién por medios orales-personales, mediante una comunicacién directa con la entidad- informacién. b. La validacin por medios orales-telematicos, con fuente que ha proporcionado la una comunicacién realizada via telefonica, fax 0 correo electrénico, con el te interlocutor de la entidad-fuente que ha proporcionado la informacién, que en el caso de acceso a paginas web restringidas, la validacién se produce al introducir usuario y contrasefia c. O la validacién por medios escritos, con una comunicacién o carta dirigida a la fuente manifestando la voluntad de cerciorarse de la validez de la informacion recibida. Autoevaluacion Indica cual de las siguientes afirmaciones relativas a la fase de biisqueda y obten n de informacién por parte de una oficina de turismo es correcta: EI intercambio es el método de obtencién de material mas usado por las oficinas de turismo, dadas sus ventajas. © La adquisicién de un material informativo via Internet o mediante intercambio, no acarrea nunca, directa o indirectamente, ningtin tipo de coste para el centro. El método o via elegida por la oficina pai informacién depende no sdlo de su presupuesto ra_adquirir materiales de y recursos disponibles. © El préstamo es un medio de adquisicién temporal de material, siempre gratuito, ie foe2.2.- Las fuentes de informacion turistica. Reflexiona La informacién turistica que puede resultar de interés para el visitante-usuario de una oficina de turismo no llueve del cielo. Por ello, la entidad necesita contar con un buen inventario continuamente —actualizado, donde figuren todas. aquellas fuentes informativas: ~ Que nos pueden facilitar u orientar sobre la informacién que nos hace falta para satisfacer de la mejor forma posible la solicitud. ~ Que nos permitan derivar al cliente a aquella entidad competente que satisfara la solicitud del cliente.ZY qué son las fuentes de informacién turistica? Son aquellos centfos y soportes documentales que generan informacién o pueden facilitarla, relacionada ésta con el mundo del turismo. Qué datos necesitamos saber de todas y cada una de las fuentes de informacion que utilizaré una oficina de turismo y que iran incluidas de forma clara y ordenada en su inventario correspondiente? a. Si la fuente es una institucion, por ejemplo la AEMET, necesitaremos: © Su direccién, medios (teléfono, fax, correo electrénico...) y persona de contacto. ¥ Tipo de servicio que presta, en cuanto a material informativo que nos puede ofrecer y formas de adquisicién, precios y periods de funcionamiento con horarios de apertura b. Si esta es un soporte documental, como por ejemplo una guia de servicios, hay que anotar: “La forma de soporte, es decir, impreso, telematico, en DVD... ~ Su referencia o titulo. “Lugar donde se puede obtener. ~ Yeltema que trata Las fuentes de informacién que puede utilizar una oficina de turismo, se clasifican segiin multiples criterios. Como no podemos verlos todos, vamos a analizar algunos de ellos.Segtin la relacién de la fuente con la oficina de turismo tenemos: Fuentes de informacién internas. Fuentes de informacion externas.2.2.1.- Fuentes de informacion internas. Las fuentes de informacién interna son aquellas facilitadas directamente por otros departamentos 0 secciones de la propia oficina de turismo, por lo que su acceso es Unico y restringido a dicha oficina, proporcionandole un caudal de informacién muy valida para mejorar la prestacién del servicio de atencién al cliente-usuario. De todas ellas, {cudles son las. mas utilizadas? ¢ Bancos de datos, de uso interno y en constante renovacién, usados para facilitar gil y rapidamente la informacion mas usualmente demandada por el publico-usuario. Un ejemplo de esto puede ser un listado de teléfonos y otros datos de contacto de distintas empresas de servicios publicas o privadas, como la central de taxis o de autobuses local, hospitales, monumentos... Estadisticas, andlisis e informes, que sin tener un caracter ( divulgativo, aportan datos y criterios para comprender la realidad del turismo en los diferentes espacios geograficos, e incluso informacién relacionada con el propio servicio prestado por la oficina de turismo. Cartas administrativas y circulares,que transmiten informacién util para el personal del centro, generalmente de caracter puntual y de forma resumida, como el cambio de horarios de un museo o préximos cursos de formacién ylo reciclaje idiomattico. Y acabemos este punto mencionando las reuniones convocadas por las esferas directivas del centro, para exponer diferentes cuestiones relativas al funcionamiento de este Para saber mas éTienes dificultades a la hora de redactar una carta, una circular 0 una invitacion? A continuacién encontrarés dos enlaces a paginas web que tratan estos temas y que te pueden resultar muy utiles en tu futuro profesional. Escribe sin problemas. Modelo-carta.2.2.2.- Fuentes de informacion externas. {Qué caracteriza a las fuentes externas de un centro de informacién turistica? Son flujos de informacién ajenos, es decir, no generados por el propio centro de informacién, sino obtenidos externamente, por lo que su acceso es diverso y abierto. Estas a su vez podemos clasificarlas en grupos, seguin su acceso o no al pubblico en general: ¥ Documentacién accesible al publico-usuario. a ~ Documentacién sélo accesible al personal interno ~* del centro. ~Qué documentacién externa accesible al pUblico-usuario es la mas comUn en un centro de informaci6n turistica?Folletos turisticos, que son publicaciones de cardcter promocional y divulgativo de destinos y productos turisticos, emitidas en nuestro caso concreto por los organismos publicos encargados de la promocién turistica, y dirigidas al publico usuario y a los intermediarios turisticos, Guias turisticas y guias multimedia, cuyo objetivo general es el de informar y difundir los recursos turisticos de un espacio geografico determinado, ya sea un pais, una region, una comarca © un itinerario histdrico-artistico... Ademas, existen otras guias que se centran bien en teméticas especificas, como balnearios, congresos, turismo rural, o bien en segmentos especificos de la demanda, como el puiblico LGTB o el juvenil Guias de servicios, que consisten en inventarios y documentos que recogen datos practicos relativos a los servicios e infraestructuras locales que precisan los turistas en sus estancias. Las hay muy variadas, como las especializadas en: © Alojamiento, como por ejemplo la guia de hoteles de Espafia. “ Transporte, como la guia Intercity de la operadora RENFE. © Orestauracién, caso de la guia roja de Michelin o la Gourmetour. Mapas y planos, que son una importante fuente documental para poder desenvolverse en el territorio, no sdlo porque indican las vies de circulaci6n, sino porque resumen la informacién sobre los principales atractivos a visitar en éste. Se diferencian cinco mapas de uso turistico: ~ Los mapas de carreteras, que se caracterizan por destacar las vias de trénsito terrestre como autopistas, autovias...., indicando numéricamente las distancias entre los diversos nucleos de poblacién, identificando mediante simbolos, los atractivos mas relevantes del espacio, como los monumentos, vistas e itinerarios panordmicos, ciudades monumentales.... “ Los mapas-guias turisticos, que son similares a los anteriores, pero ofrecen informacién mas detallada de los recursos turisticos. ~ Los planos de ciudad, que presentan una mayor escala de detalle de las calles de las ciudades y de la ubicacién de sus atractivos turisticos, ampliando el centro turistico de la misma, que normalmente coincide con el centro hist6rico “ Los mapas topograficos, que permiten interpretar las caracteristicas del terreno visitado, como las pendientes, distancias reales..., mediante la representacién de una trama de curvas de nivel, por lo que son tttiles en actividades turisticas deportivas como el trekking. ~ Los mapas tematicos, basados en los anteriores y que representan cualquier fenémeno geografico de la superficie terrestre, como el clima, la vegetacién, el tipo de suelo..., que puede ser interesante para un puiblico mas especializado, como espeledlogos, gedgrafos... ~ Y las paginas web con mapas online, tales como Google Maps, Mapquest o Guia Campsa.Y a todo esto, debemos incorporar aquella documentacién externa que no es accesible directamente al pUiblico-usuario, pero que nutre al informador turistico de unos conocimientos turisticos muy validos para ser transmitidos @ los usuarios de la oficina. ZQué tipo de documentacién se incluye en este grupo? 1.Periédicos y revistas turisticas, que abarca documentacién tan variada como: “ “ Los suplementos semanales y de fin de semana de los periddicos, como es el caso de El Pais. Revistas especializadas en viajes, como Viajar, Geo © National Geographic, que ofrecen ts crénicas de viajes, consejos —_practicos. ~~ de —_Viajar, recomendaciones de hoteles... Publicaciones especializadas en tematicas turisticas concretas como Editur 0 Spic. Las revistas publicadas por los grandes medios de transporte, como es Ronda, de Iberia, Azul Marino, de Trasmediterranea, o Paisajes, de la operadora RENFE. Y revistas_ turisticas con versién online, como www.traveleres, de Conde Nast Traveler. 2. Libros de viajes, de fiestas, de costumbres..., de un determinado destino. ETe interesa saber algo més sobre la historia y evolucién de las famosas guias Michelin? En el siguiente video encontraras informacién muy interesante. Para saber mas _vaeo de FlotetAcetoen YouTube Resumen tential aerate2.2.3.- Otras fuentes de informacion turistica. ZExisten otros criterios para clasificar las fuentes de informacién turistica utiizadas por una oficina de turismo? Por supuesto, veamos a continuacién algunos de ellos. Seguin la naturaleza de la fuente de informacion, podemos mencionar: a. Fuentes institucionales 0 piblicas, que corresponden a centros y organismos oficiales y/o publicos y la informacién puede ser de naturaleza muy variada, como la administrativa, cultural, deportiva, sanitaria... Dentro de estas fuentes encontramos: ~ A nivel internacional, las propias de la ONU, la OMT 0 la UE; ~ Knivel nacional, tenemos los organismos y las empresas ptblicas dependientes del Estado, como Turespaiia, el IET 0 AENA. “Ya nivel autonémico, tenemos las Consejerias Autonémicas competentes en Cultura, Turismo, Medio Ambiente... b. Fuentes ciudadanas o privadas, las cuales surgen de entidades y organizaciones ciudadanas privadas que promueven actividades u ofrecen servicios, tales como colegios oficiales, asociaciones profesionales turisticas de guias de turismo, de hosteleria... Seguin el medio por el que llegan al centro de informacién turistica, las fuentes pueden ser de dos tipos: a. Aquellas recibidas de forma voluntaria, mediante cartas, boletines, circulares... b. Aquellas otras recibidas de manera involuntaria, ya sea facilitada por los medios de comunicacién de masas, por la publicidad, por acceso a una pagina web... Segin el coste de obtencién de la informacién suministrada por las distintas fuentes, estas pueden ser: a. Gratuitas, como por ejemplo el solicitar los horarios de los servicios religiosos de una localidad para disponer de un listado con las misas, 0 folletos promocionales suministrados gratuitamente por las empresas de servicios turisticos bdsicos y complementarios de la localidad. b. Pago, como compra de guias de viaje, la suscripcién a revistas turisticas especializadas como Editur, la consulta telefénica al 11888 para pregunter por un numero de teléfono... Segun el procedimiento de bisqueda y obtencién de la informacion, podemos clasificar las fuentes como:a, Manuales, que se obtienen con contacto directo y fisico con la fuente, como por ejemplo la consulta de un mapa, callejero....; b, Mecanizadas, cuya utilizacién se realiza a través de soportes mecdnicos audiovisuales, telefonicos, telematicos o informaticos, como el fax, el ordenador o Internet. Por ejemplo, la busqueda de informacién relativa a un museo a través de su pagina web o la propia del rea de turismo de la localidad. Y para concluir, un ultimo criterio de clasificacién se base en el proceso de creacién de la informacién, por el que se distinguen dos tipos de fuentes: a, Productoras, que son aquellas que generan la informacién, como por ejemplo la consulta a una guia de servicios como la Gourmetour, 0 a una guia de alojamientos turisticos editada por una asociacién provincial de hosteleria. b. Proveedoras, que dan a conocer la informacién generada por otras entidades. Por ejemplo, el parte meteorolégico ofrecido por un periddico en su version online.2.3.- Archivo y almacenamiento de la informacion. Una vez la informacién se ha obtenido y verificado, gcudl es la siguiente fase del proceso de gestion documental? El almacenaje o tratamiento de la informacién, una tarea que seguramente desarrollaras durante tu periodo de practicas en empresa, la llamada FCT. La gran cantidad de material promocional 0 soportes informativos impresos que debe gestionar un centro de informacién turistica, a pesar de la irrupcién de las TIC en el Ambito de la informacién turistica como la realidad aumentada, los smartphones o las pantallas interactivas puestas a disposicién de los usuarios en las zonas autoservicio de numerosas oficinas de turismo, hacen que esta labor sea vital, si queremos que la gestion de la informacién y su posterior trasmisién al usuario sea satisfactoria. Haz memoria, gcudles son las dos principales dreas funcionales de una oficina de informacién turistica? El drea de acogida, de atencién al pubblico o front-desk. ~ Y el drea de gestion o back-desk. En este punto, prestaremos atencién a la organizacién de materiales en la zona mas involucrada en este aspecto, del area de gestién, el almacén. {Qué es el almacenaje? Es la operacién basada en disponer los documentos en las mejores condiciones posibles para su conservacién y uso. Un buen almacenaje debe cumplir los siguientes requisitos: Ser sencillo y rapido. Asignar a cada documento un lugar unico, siempre el mismo. Poseer facilidades de ampliacién. Permitir detectar los errores de ubicacion. Y garantizar una buena conservacién de la documentacién.. a4 KKK Este proceso se basa en la respuesta secuenciada a una serie de cuestiones, que trataremos a continuaci6n.a. {Qué método de clasificacién de la documentacién es el més adecuado para cada centro de informacion turistica? Este puede escoger entre dos métodos: ~ La clasificacion basada en colores, en desuso, que permite no sélo identificar a simple vista el documento por su color, sino establecer relaciones ldgicas entre los colores y los temas de los documentos, como por ejemplo asignando el verde para la informacion sobre naturaleza; o entre los colores y los idiomas, como por ejemplo el azul para el inglés. ~ La clasificacién sistematica, el mas funcional y mas extendido, en el que los documentos se clasifican seguin su contenido y por orden alfabético. Un ejemplo de este método seria clasificar la informacién segtin sea relativa a rutas a pie, rutas a caballo, rutas con nifios, rutas en bicicleta de montafia... Este método obliga a determinar una forma de describir el contenido, que serd la base de la clasificacién. Una de estas formas es la indexacién, que consiste en hacer indices a partir de la extraccién de las palabras clave o ls descriptores normalizados del contenido de un documento, como el tipo de productos o destinos. b. Determinado el método de clasificacién del material, {qué método de l catalogacién de la documentacién se va a utilizar con vistas a su almacenaje y posterior fecuperacion? “En primer lugar, se deben utilizar diferentes rotulaciones que sirven para sefialar el lugar que ocupa un documento en el recinto 0 depdsito correspondiente, seguin su tematica o su color. ~ Y a continuacién, se deben recoger dichas rotulaciones en los catalogos o ficheros, preferentemente informatizados, que son instrumentos muy utiles para enumerar y describir los documentos existentes en la oficina de turismo.2.3.1.- El almacenamiento en el back desk. ¢. Decidido el método de clasificacién y catalogacién de la documentacion, hay que pasar a la ordenacién del material propiamente dicha. Una labor de almacenamiento debe partir de! conocimiento de las caracteristicas fisicas de la documentacién a ordenar. 2Qué tipo de formatos puede presentar un documento? “ Eserito, caso de libros, folletos, dipticos, mapas... ~ Audiovisual, caso de CDs, DVDs que si bien tienen una gran capacidad de almacenamiento de informacién en forma de sonido, imagen y texto, su utilidad, en el marco de una oficina de turismo es excepcional y aislada » E informatico, en archivos, listado de paginas web favoritas del motor de busqueda de contenido utilizado en internet como Google, Yahoo. Dicho esto, gcudles son los métodos de ordenacién que permiten conservar los documentos? “El ordenamiento horizontal, que consiste en apilar los documentos unos sobre otros, en bandejas, para su mayor proteccién. Se emplea para los t legajos y los documentos de gran tamario como diarios, mapas, fotografias, carteles... “El ordenamiento perpendicular, basado en colocar los documentos en las carpetas de archivo, clasificadores..., que existen para su uso y con mayor facilidad de almacenaje. » Yel ordenamiento vertical, consistente en colocar los documentos unos detras de ottos en carpetas especiales. Este procedimiento se utiliza generalmente para documentos ligeros y delgados de uso continuo, como correspondencia, recortes de prensa... El independientemente del método de ordenacién utilizado, es importante: “ Definir un espacio para los documentos de consulta comtin, como diccionarios, manuales... “ Asignar un espacio para los documentos usados con frecuencia, y otro para la legislacion » Y llevar al dia copias de seguridad para el material informatico almacenado.d, Otro punto a tratar son las medidas necesarias de prevencién y proteccién a aplicar a los materiales para evitar su deterioro. A pesar de que la mayor parte de la documentacién escrita tiene una vida muy breve, dada la rapidez con la que se agota, hay que tener en cuenta una serie de agentes fisicos que pueden deteriorar el material almacenado. {Cudles son estos? “ “ El tiempo, que hace a los documentos y materiales cada vez més fragiles. Las variaciones climaticas, que en zonas de Esparia donde esta es acusada obliga a la instalacién de climatizacién para, entre otras cosas, mantener el material delicado. La humedad y el agua, que pueden ser fatales para el material almacenado, por lo que la instalacién de extractores de humedad o la no instalacién de grifos y conductos de agua en determinadas zonas, son medidas a tener muy en cuenta. La falta de ventilacion, que deja acumular el polvo y dajia los soportes. La iluminacién excesiva, que fatiga los ojos, y amarillea y destruye ciertos soportes, por lo que es preciso dotar a las ventanas del almacén, de cristales y cortinas especiales. Y las perturbaciones que pueden alterar los documentos guardados en soporte magnético, como vibraciones fruto de ruidos excesivos, pasos de medio de transporte pesados e.Y la titima fase en el proceso de almacenamiento es el inventario. gEn qué consiste este? En verificar si los documentos estan en el lugar que les corresponde para ver cuales faltan y cual es el estado de conservacién de estos. Reflexiona ZEs importante determinar la forma més adecuada de ordenar o almacenar el fondo documental en el almacén de un centro de informacién turistica? ee2.3.2. desk EI almacenamiento en el front “Qué zona del area de acogida del cliente, dado el dificil control del material expuesto, requiere una especial atencién a su correcto orden y clasificacién? La zona de auto-consulta del demandante habilitada por un centro de informacién turistica, en ocasiones por normativa. Dicha zona debe mostrar un orden perfecto, que facilite el uso por parte del usuario de la documentacién expuesta. Te mostramos a continuacién algunos consejos a aplicar en la correcta organizacién de los espacios propios de dicha zona:a.Los paneles de auto-consulta son soportes fisicos donde exponer carteles promocionales de eventos locales como fiestas tipicas, anuncios sobre ferias, exposiciones... En estos paneles, con los que se busca que la demanda pueda satisfacer por si misma las consultas breves que tenga sobre cualquier actividad popular que esté anunciada en ellos, hay que cuidar no mantener expuestos carteles de eventos ya celebrados. Por qué? Proyectaria la imagen de poca profesionalidad por parte los informadores, asi como poca fiabilidad de la informacién ofrecida. b. Los escaparates y espacios externos en las oficinas de turismo, cuya correcta organizacién de! material expuesto en ellos, es fundamental para ofrecer una atractiva imagen interna y externa de la oficina, como principal reclamo para el acceso a dichas instalaciones por parte de los usuarios. Para conseguir esto, los escaparates deben cumplir una serie de premisas: ~ Mantenerse siempre limpios y aseados. “ Incorporar elementos visuales queatraigan lo suficiente a la demanda, evitando que su disefio pase de moda, 0 lo que es peor, se deterioren debido al polvo, el sol “ Utilizar, en la medida de lo posible, y como herramienta de promocién del destino donde se ubican las instalaciones, los elementos tipicos de la zona turistica, como productos elaborados artesanalmente del tipo ceramica, abanicos...., atractivos para el publico turistico. c. Los folletos y material de acceso directo para el turista, que generalmente las oficinas de turismo ofrecen en expositores habilitados en zonas de facil acceso y con las adecuadas comodidades para que el turista permanezca el tiempo que necesite. ,Qué sistema de colocacién de todo este material es el mas adecuado? Aquel que ayude al turista a encontrar facilmente la informacién necesitade. Uno adecuado puede ser aquel que ordene el material por: © tipos de productos turisticos, como el sol y playa, natural, cultural...; “ tipos de destinos turisticos, sean costas, de interior, provincias... Y sea cual sea el sistema de colocacién, sera necesario cumplir una serie de premisas al respecto: “ Todos los agentes de la oficina colaboraran en la organizacién y colocacién de los documentos expuestos. “ Tales tareas seran realizades preferentemente fuera del horario de atencién al pubblico, o como maximo cuando el trabajo sea minimo y no se requiera informar a la demanda. d. El espacio de mostrador, que en un centro de informacién turistica tiene como finalidad basica la atencién al publico, por lo que no es conveniente llenarlo de folletos, que pueden ser molestos a la hora de prestar el servicio. 2Significado esto que no pueden albergar ningun tipo de material? No, pueden utilizarse para exponer informacién sobre los eventos mas importantes que se desarrollen en cada momento en el lugar, actualizandola continuamente. 4Cémo? Empleando para ello porta-folletos o displays de tamafio reducido. Ademas, es conveniente contar unas baldas instaladas detras del mostrador. Para qué? Para guardar una cierta cantidad de unidades de los folletos que més se utilizan, lo que facilitaré su continua reposicion3. El servicio de informacion turistica en las oficinas de turismo andaluzas. Seguimos con el Decreto 202/2002 (pdf - 73673 B) que regula las oficinas de turismo andaluzas ya que nos va a dar muchas indicaciones sobre la organizacién del servicio de informacién turistica que prestan las oficinas ubicadas en nuestra comunidad En concreto el articulo 7 de dicha normativa nos sefialan los deberes de las oficinas de turismo, de los que vamos a destacar aquellos que afectan mas directamente al servicio de informacién turistica: “ Exhibir de manera visible en el exterior del inmueble el distintivo. :Te acuerdas que vimos estos distintivos en la unidad anterior? Recuerda que oficinas de turismo y puntos de informacién turistica comparten el mismo distintivo, mientras que las oficinas de turismo integradas en la red tienen otro, “ Prestar sus servicios sin ningtin tipo de discriminacién por razén de discapacidad, nacimiento, lugar de procedencia, raza, sexo, religién, opinién u otra circunstancia personal o social. “ Abstenerse de prestar informacién sobre los servicios o establecimientos que tengan la consideracién de clandestinos. “ Tener hojas de quejas y reclamaciones a disposicion de los usuarios que las soliciten. Este tema lo veremos mas adelante en siguientes epigrafes. “ Remitir a la Delegacién Provincial de Turismo y Deporte los datos necesarios para realizar las estadisticas del sector y de actualizar y mejorar los contenidos de las bases de datos que elabore la Consejeria Como ya hemos visto en otras ocasiones, aquellas oficinas de turismo que quieran integrarse en la red deben, ademas, cumplir otros requisitos y deberes. En cuanto al servicio de informacién turistica, las oficinas de turismo integradas en la red prestardn la actividad comin de informacién turistica respecto del conjunto de Andalucia, consistente en: “ Informacién sobre actividades, recursos, servicios, establecimientos y visitas turisticas de interés. “ Distribucién de planos y material informativo relativos a la oferta turistica de Andalucia. “ Facilitar catalogos, directorios, guias y acceso a los sistemas informaticos de la administracién turistica de Andalucia. “Informacion al usuario de los servicios turisticos sobre sus derechos y obligaciones, asi como la informacién especifica sobre los servicios de defensa del usuario y consumidor en Andalucia.Para saber mas iHay que ver cémo se lo curran los informadores turisticos andaluces! Como muestra, el flash mob que organizaron con motivo de la inauguracién del stand de Andalucia en Fitur 2015. ideo de Andalucia Network en YouTube Resumen tential ateratio3.1. Requisitos legales del servicio de informacion turistica. Enel Decreto 202/2002 (pdf - 73673 B)., también se sefiala las caracteristicas del servicio de informacién turistica, Debemos destacer que las oficinas de turismo y los puntos de informacién turistica ejerceran sus actividades de informacion de forma objetiva, personalizada, agil, veraz y completa, orientando a los usuarios acerca de los servicios que le sean requeridos. La informacion turistica que se suministre sera gratuita. No obstante, las oficinas de turismo y los puntos de informacién turistica podran, de manera accesoria, recibir contraprestacién econémica por la puesta a disposicién del piiblico de planos, gulas 0 material divulgativo de los servicios 0 recursos turisticos de Andalucia y otros bienes de marcado cardacter turistico. Las tarifas de precios siempre estaran a disposicién de los usuarios y seran expuestas en lugar visible desde el interior y desde el exterior del establecimiento. Seguro que titimamente has escuchado algo sobre la proteccién de datos de caracter personal. La normativa sefiala que las oficinas de turismo y los puntos de informacién turistica garantizardn la intimidad personal y familiar de las personas fisicas y en el pleno ejercicio de sus derechos se someterdn a las previsiones contendidas en la normativa reguladora de proteccién de datos. Para saber mas eQuieres conocer Ia legislacién que regula la proteccién de datos en nuestro pais? Le puedes consultar a continuacién: Ley de Proteccién de Datos. (pdf - 25282728).4.- Proceso de prestacion del servicio. Caso practico Y llegamos a uno de los apartados que te puede resultar de més interés en el contexto de la unidad, porque vamos a analizar el papel de la comunicacién en el servicio de informacién turistica. Debes saber que dicho servicio no es otra cosa que un proceso comunicativo por el que se transmite una determinada informacion turistica, tecnicamente llamada mensaje, por parte del informador turistico, que asume el papel de emisor, al turista, que se convierte en el receptor del mensaje, por cualquiera medio de respuesta 0 canal. Y este proceso comunicativo se cierra con la llamada retroalimentacién, que es la reaccion que el informador percibe del turista y que le permite conocer el nivel de recepcién e interpretacién del mensaje facilitado al demandante de informacién, la cul seré estudiada en el punto siguiente, relativo al registro de datos y control de calidad. Cualquier profesional de la informacién turistica debe ser un habil comunicador en un sentido general, tanto a nivel oral y escrito, como no verbal, es decir, uso de gestos, expresiones faciales... y dentro de la comunicacién verbal, debe saber utilizar los c6digos de comunicacién propios de cada idioma usado. Alo largo del presente apartado vamos a analizar las caracteristicas propias de los distintos canales de comunicacién utilizados por el informador para transmitir la informacién turistica oportuna al cliente.En el epigrafe 2 estudiaste los métodos de biisqueda y obtencién de las fuentes de informacién turistica, asi como la organizacién de los soportes de difusion de la misma. ¢Cudl es el siguiente paso a dar en el proceso comunicativo? Elegir el medio de respuesta, es decir, el canal de comunicacién que se va a utilizar en la prestacion del servicio de informacion {Cuantos medios de respuesta tiene el informador turistico para escoger? Basicamente dos de naturaleza verbal, que son: ~ El medio oral. ~ El medio escrito. Ya que la comunicacién no verbal estaria asociada a los medios orales. Ambos medios son combinables en el dia a dia del informador turistico, si bien los medios orales serén generalmente prioritarios en el servicio de informacion turistica. Por qué? Porque los escritos pueden esperar a momentos posteriores en los que no haya presencia de personas o llamadas telefonicas en el centro de informacién turistica. Veamos en la siguiente tabla las distintas tipologias existentes de ambos medios de comunicacion: Tipologias de medios o canales de comunicacié6n en el servicio de informacion turistica Medios orales Medios escritos Presencialmente, en el mostrador, Por correo postal. calle, stand Telefonicamente. Por fax. Por correo electrénico, chat. A través de los medios de comunicacién escrita como la prensa fisica y on-line, la travel 2.0 (redes sociales...) ZY qué se ha de tener en cuenta previo a la prestacién del servicio de informacion, a través del canal elegido? El confeccionar guiones orientativos con los contenidos minimos de cada tipo de comunicacion para satisfacer al maximo la solicitud de informacion. ~Cémo? Por ejemplo, la respuesta a una demanda presencial de informacién sobre lo que se puede visitar en un determinado destino, debe contener: qué visitar y su localizacién, por qué, cuando y cémo (gratuito, de pago, equipamiento especial).Debes conocer zTe acuerdas que al principio de la unidad recordabamos el Programa Anfitriones? Pues en el marco de este programa se han desarrollado diferentes Manuales de Buenas Practicas en diferentes tipos de organismos y empresas turisticas. A continuacion puedes descargar el manual, que debes leer y tener en cuenta de cara a tu futuro como informador turistico. @ Manual de Buenas Practicas en Oficinas de Turismo. (pdf- 353691 B). Autoevaluacion Rellena los huecos con los espacios en blanco. El telefono, la television o presencialmente en el mostrador de atencién al cliente, son medios de comunicacién :mientras que el correo electrénico es un medio de comunicacién Enviar4.1.- Atencion al publico de forma presencial en una oficina de turismo. EI servicio de informacién turistica presencial oftecido por un informador en el mostrador de una oficina de turismo, un stand 0 en la propia calle, trae consigo el uso de medios de respuesta orales. La acogida y prestacién del servicio de atencién al cliente por ejemplo, en una oficina de turismo, ha de hacerse de manera personalizada, credndose una relacién personalizada del informador con cada visitante. zCémo? Priorizando la atencion al cliente antes que cualquier otra actividad. Dialogando con el visitante, preferentemente en su idioma Respondiendo de forma precisa a la peticidn realizada Identificando las demandas no expresadas, para poder satisfacer los deseos potenciales; ten en cuenta que cada visitante puede tener diferentes motivaciones respecto a la oferta del mismo destino, y espera del informador que sea capaz de prever dichas motivaciones viajeras y de ordenar los recursos e informacién practica del destino, creando, valga la comparacién, un menu del dia y no Unicamente un plato del dia, adaptado al gusto y capacidad econémica del mismo. “ Aportando informaciones complementarias que susciten el interés del visitante y le den la oportunidad de aprovechar la oferta turistica que no conoce. “ Y gestionando adecuadamente el tiempo de atencién, especialmente en momentos de gran afluencia turistica, pues el tiempo del visitante es generalmente limitado, y es por ello por lo que demanda informacién clara, concisa y lo suficientemente elaborada como para no perder el tiempo tratando de identificar la mejor combinacién de recursos y servicios, En resumen, gen qué consiste el concepto de acogida? En atender a las demandas de alguien en un proceso que sigue tres pasos: » Reconocer al visitante. “ Darle hospitalidad, como un valor afiadido al propio servicio de informacién,.. »_Y satisfacer sus necesidades de informacién. Con qué objetivo? Aumenter la calidad del servicio de informacién, y que el turista se convenza él mismo de la idea de que su eleccidn de destino ha sido acertada.Reflexiona Un turista bien acogido en un centro de informacién turistica, facilita su inmersion en el destino, ayuda a que este disfrute al maximo de la oferta del mismo y aumenta su grado de satisfaccién general. Esto facilitaré que vuelva quiza al destino, y sobre todo, que hable bien de él en su circulo de relaciones. Centréndonos ya en la propia prestacién del servicio, zcuantas tipologias de informacién turistica existen? En funcién del fin perseguido y el destinatario de la misma, la podemos clasificar en: a.Informacién turistica promocional, destinada a OQ. IF vi n promocionar un destino o producto y a resaltar sus valores y atractivos. Su finalidad es atraer al potencial cliente. Esté muy relacionada con la publicidad, las politicas de comunicacién de los destinos y las relaciones publicas. Un claro ejemplo es la informacién que se da de un destino en un stand promocional en FITUR. b, Informacién turistica operativa, facilitada directamente al turista que ha llegado al destino, Es una informacién mas concreta, detallada y actualizada, como por ejemplo una relacién de monumentos y museos del destino, con informacién de horarios, precios. c. Informacién turistica genérica, enviada o entregada de forma masiva e indiscriminada a todos los visitantes del destino, con informacién valida para todo tipo de motivaciones turisticas. d. Informacién turistica especializada, centrada en productos y recursos especificos, es més selectiva, al ser dirigida a segmentos concretos de la demanda, como por ejemplo un listado de empresas de turismo de aventura y el tipo de actividad que ofrecen en la zona. e. Informacion turistica no presencial en origen, que es la recibida por el viajero potencial en su lugar de residencia, en ocasiones a peticién de este, a través de ferias, turisticas, revistas de viajes dirigidas al gran pUiblico, o remitida por la propia oficina de turismo. 4. Y mencidn especial merece Internet y el empleo de espacios en la llamada travel 2.0, en concreto las paginas web 2.0 por parte de los destinos, como medio para combinar tanto la informacién promocional como la operativa de la oferta de los mismos, y que hoy dia se ha convertido en el gran soporte informativo turistico, junto a otro emergente formato online, las redes sociales.Debes conocer En el siguiente video tienes un ejemplo del proceso de prestacién de servicio de informacion turistica en tres tipos de oficinas de turismo distintas. Vise ce Ant Val Garen YouTube Resumen teil atematio4.1.1.- La comunicacion verbal. Medio oral.Llevado al terreno de los servicios de informacién turistica, comunicarse oralmente significa transmitir al visitante potencial o real de un destino, un mensaje generalmente con contenido turistico, ya sea directamente, por teléfono o a través de medios de comunicacién masivos. Y al hacerlo, hay que tener en cuenta que esta permanentemente probado que tanto informador como visitante-usuario, no son capaces de retener mas de dos ideas principales. Mas alla de © esto se desconciertan, sdlo se interesan en los detalles y en las anécdotas. Esto es lo que se conoce como princi io de disminucion en la comunicacién. EY qué hay que hacer para evitar esto? Comunicar ideas claras, bien argumentadas y estructuradas, y transmitir el mensaje de manera coherente y progresiva. Ademés de lo anterior, zqué otras consideraciones sobre la comunicacién oral, debe tener en cuenta cualquier profesional de un centro de informacién turistica? Algunas como: “ Ser conscientes de que el significado de las palabras reside en el uso que les da cada comunidad, sociedad o cultura; de ahi la necesidad de preguntar y considerar el sentido que las palabras tienen para el visitante-usuario, segun su cultura y sociedad. iCuidado con los malentendidos propios del choque de diferentes culturas! Las palabras tienen significados multiples en funcién de cada situacion. EI lenguaje es auto-reflexivo, por lo que siempre podemos decir mas acerca de cualquier cosa. Hay que evitar “enrollarse” y “andarse con rodeos’. Es preciso asumir sin mas que no se puede decir 0 saber todo acerca de todo. Por ello, |a actitud de sabelotodo es totalmente errénea La comprensién del sentido de una comunicacién se realiza a través de un te un & halo ArAutoevaluacion EI principio de disminucién en la comunicacién, lleva al informador tu entre otros aspectos, a ser lo mas preciso posible a la hora de comu! informacion de interés para el visitante-usuario. ¢Verdadero o falso? © Verdadero. OQ. Falso.4.1.2.- La comunicacion no verbal. Los gestos corporales. Reflexiona Siempre que se produce una comunicacién presencial en una oficina de turismo, entre un informador turistico y un visitante, ¢se produce integramente a través de la palabra? Ahora bien, es importante saber utilizar el cuerpo al unisono de la palabra, para que la comunicacion sea efectiva. Por qué? Sa 5 Por ejemplo, una postura estética, con los brazos cruzados, con las manos en los bolsillos 0 con los brazos colgando transmite pasividad, aburrimiento, y peor si las manos estén escondidas bajo la mesa £Y qué tienen de cultural determinadas conductas no verbales de los miembros de una comunidad, regién o pais? Mucho, dado que existen muy pocos gestos universales. Por ejemplo, .qué te parece si comparamos la forma empleada de saludar aqui en Espafia, por medio de un abrazo, un apretén de manos, e incluso una palmadita en la espalda, con el saludo propio de Japon, una reverencia, en la que cuanto mayor es la inclinacién, mayor es el respecto? Quizé esa palmadita en la espalda a modo de saludo, podria ser mal interpretada por una persona japonesa. ~Cuantos elementos propios de la comunicacién no verbal existen? Principalmente: a, Gestos corporales. b. La voz. c. El comportamiento fe proxémico o las zonas de contacto. d. Y la fe prospeccisn y el primer contacto. En este punto, prestaremos atencién a los gestos corporales. .En qué consisten? Son sefiales enviadas haciendo uso de distintas partes del cuerpo, que requieren dos condiciones: “ Que sean captados por alguien ajeno. © Y que comuniquen una informacion.4.1.2.1.- La comunicaci6n no verbal Otros elementos. ZEn qué medida la voz con la que se transmite el mensaje, se convierte un elemento importante de la comunicacién con el cliente? El tono de voz, la acentuacién, las pausas yel ritmo en el habla pueden ‘transmitir calidez, autoridad, ironia, enfado, convencimiento, serenidad, angustia..., al visitante-usuario de una oficina de turismo. En este sentido, esta comprobado que: “ Cuando se habla cambiando el tono y con un volumen justo, ni levantando la voz ni susurrando, se favorece la atencién y ei entendimiento. “ Hablar répidamente, sin una entonacién clara y sin distincién de tonos provoca la pérdida de atencién al mensaje. “ Untono de hablar monétono estimula el suefio del oyente. “Los tonos muy agudos resultan muy irritantes si se oyen durante largo rato. Otro aspecto a tener en cuenta en la comunicacién no verbal, es la zona de contacto existente entre el informador turistico y el visitante-usuario. Este viene determinado normalmente por una barrera fisica, el mostrador de atencién al cliente, que impide sobrepasar el llamado espacio burbuja o espacio personal. gEn qué consiste este? Es el espacio que si alguien traspasa sin permiso y obligado por las circunstancias, incomoda. gEs medible dicho espacio? No con precision, y ademas es diferente para cada cultura. Todo esto es el campo de estudio de la llamada proxémica o proxemia. Y finalmente, debemos recordar la importancia que la imagen proyectada del personal de una oficina de turismo, ya tratada en la unidad anterior, tiene especialmente en los primeros momentos del contacto con el cliente. Como sabes, la primera impresién que el visitante recibe de la persona que lo atiende, determinara el éxito del proceso de comunicacién. 2 recuerdas los elementos que contribuyen a que un informador proyecte una buena imagen? “ Eluniforme corporativo (visto en unidad anterior). “ Elaspecto fisico. “ Elaseo personal. Y para concluir este apartado, équé te parece si ilustramos algunos otros consejos para lograr una comunicaci6n exitosa?“Hay que ser siempre amable y educado con el cliente, y no perder nunca la sonrisa. “ Atosigar al usuario, mantener otras conversaciones simultaneas, dar ordenes a los clientes o culpar a otros compajieros de trabajo delante del cliente, son actitudes negativas que perjudican la calidad de la comunicacion. “ Hay que evitar la palabreria, el mondlogo y las malas formas como aspavientos o palabrotas. “No prometer al cliente aquello que no se pueda realizar o que no se esté seguro de poder hacer. “ Hay que saber gestionar las colas en mostrador, estableciendo un orden de turnos y velando por su cumplimiento. “ Y finalmente, ante clientes dificiles de trato, como los sabelotodo, los irritables, los prejuiciosos o los impacientes, hay que mostrar paciencia, profesionalidad y educacién. Autoevaluacion Indica cual de los siguientes elementos no intervienen en la comunicaci6n entre informador y el visitante-usuario de un centro de informacion turistic: © Eltono y la acentuacién de la voz. © _Laimagen del informador turistico. © Lazona de contacto entre el informador y el visitante-usuario. © ‘Todos los elementos anteriores contribuyen a facilitar o dificultar una correcta comunicacién.4.2.- Atencion al publico de forma no presencial en una oficina de turismo. Comunicacion escrita. {Qué problemas plantea la comunicacién escrita respecto a la comunidad oral? Que en la primera, el lector es el receptor del mensaje, en nuestro contexto el cliente- usuario del servicio de informacién turistica, por lo que no es posible enriquecer la comunicacién con los elementos propios de la comunicacién no verbal, ni de obtener una retroalimentacion inmediata. Qa zQué trae esto consigo? La necesidad de que el documento escrito consiga su objetivo en el primer momento. EY para qué casos es necesario realizar comunicacién escrita? Por ejemplo para tratamientos de solicitudes y peticiones via correo ordinario o electrénico. Una adecuada comunicacion escrita debe constar de tres etapas. {Cudles son estas? “ Analizar la situacién y definir el objetivo del mensaje, como informar, convencer... “ Establecer de manera esquematica el contenido que compondra el mensaje. “ Y finalmente, redactar el mensaje, usando el registro adecuado al receptor o visitante. Aqui se debe prestar atencién a aspectos como la presentacidn, el soporte, la correccién gramatical y ortografica, la riqueza del lenguaie.... {Qué tipos de documentacién escrita se utilizan en un centro de informacién turistica? Innumerables, como octavillas, folletos, peticiones de material, listados de empresas de servicios y recursos turisticos, memorias..., muchos de los cudles se han de elaborar de manera continuada. Por ello, lo conveniente es elaborar piantillas 0 cartas-modelo. 2En qué consisten estas? Son documentos elaborados por los centros de informacién turistica en diferentes idiomas, dependiendo del contexto turistico de! centro, para tener a su disposicién una serie de cartas tipo, que puedan ser utilizadas en cualquier momento para la realizacion de diferentes actividades propias de dichos centros, tales como: ~ Contestar a peticiones de informacién, acompafiando e! material requerido en la solicitud. » Solicitar informacion o material especifico. Y para concluir este punto, zcudles son las ventajas e inconvenientes de la comunicacion escrita?