CLASISIFICACIÓN MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTO BRILLANTE
Es aquel en que se genera un acto
comunicativo agradable,
empático, donde el cliente se siente
atendido, acogido. La percepción del
cliente es muy favorable.
MOMENTO CRITICO

Es aquel en el que se presentan

interferencias que obstaculizan y
distorsionan el acto comunicativo, son
situaciones negativas, donde el cliente
se siente desatendido, ignorado,
despreciado, rechazado. La percepción
del cliente es muy desfavorable, afecta
la imagen de la organización generando
pérdidas
ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA SE PRESENTAN EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Asumir una actitud amistosa.

- Realizar su labor con agrado.

ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA SE PRESENTAN EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Asumir una reclamación como una
posibilidad de mejoramiento.

- Cuidar cada detalle presente en los

momentos de la verdad.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA SE PRESENTAN EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Brindar información veraz, exacta y
oportuna.

- Asumir una actitud de escucha activa

ASPECTOS DE UNA ACTITUD
CORRECTA SE PRESENTAN EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Generar empatía.

- Emplear siempre expresiones de

cortesía y agradecimiento.