CSI GLOBAL

2017

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RESUMEN
ISC GLOBAL

Cambios Anterior ISC Nuevo ISC GLOBAL

Proveedor TNS MARITZ CX

Ventas: 23 Ventas: 24
# de Preguntas
Servicio: 20 Servicio: 23

Ventas: Vehículos nuevos Ventas: Vehículos nuevos
Alcance
Servicio: Garantías Servicio: Garantías y Servicios pagos

Metodología Encuesta telefónica Encuesta Online y Telefónica

VPN – Recomendación de Marca y 
Criterios de 
TOB – Satisfacción general Concesionario y TOB para Satisfacción
Evaluación
Net Promoter Score (NPS)
Reportes Trimestrales Mensuales 2
 CSI GLOBAL: +40 PAÍSES
Una encuesta global con un conjunto estándar de preguntas globales y preguntas opcionales 
para las diferencias culturales, escalas de respuesta estándar e Indicadores Internacionales 
Claves de Desempeño para proporcionar una imagen de marca GM consistente globalmente

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ACERCA DE MARITZCX

900+ 18 500 100 Países 60 Idiomas 1M

Empleados Oficinas Clientes al  Usuarios
Contratados rededor del 
mundo

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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS GLOBALES: VENTAS

Codigo Tipo de 
Pregunta Pregunta PERU

QSC10 NPS ¿Qué tan probable es que usted recomiende al concesionario con su familia 

o amigos?
QSC20 5pt Basándose en su experiencia general de compra y entrega del vehículo, ¿cuál 
es su grado de satisfacción con el Concesionario <DEALER>?
QSC30 5pt ¿Cuál es su grado de satisfacción con el conocimiento y amabilidad del 
personal del concesionario?
QSC40 5pt ¿Cuál es su grado de satisfacción con la facilidad y la eficiencia en el proceso 
de ventas?
QSC50 5pt ¿Cuál es su grado de satisfacción con el trato recibido del personal del 
concesionario en cuanto a cortesía y transparencia?
QSC60 5pt ¿Qué tan satisfecho estuvo usted con las instalaciones del distribuidor?

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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: VENTAS
Enfoque en el estándar de Venta Consultiva
Codigo Tipo de 
Pregunta Pregunta PERU

QSO607 Inspection El vehículo en el cual se encontraba interesado estaba disponible para 

su demostración en la sala de ventas?
QSO703 5pt Cuál es su grado de satisfacción con el conocimiento del asesor 
comercial respecto al vehiculo que estaba buscando?
QSO802 5pt Cuál es su grado de satisfacción con la disposición y tiempo que el 
asesor comercial dedicó para comprender sus necesidades en la 
compra del vehículo nuevo?
QSC70 Test Drive Le ofrecieron realizar una prueba de manejo del vehículo en el cual 
estaba interesado?
QSO903 Yes/No/NA Recibió una correcta explicación sobre el financiamiento del vehículo 
por parte del Concesionario?

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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: VENTAS
Enfoque en el estándar de Entrega Vehiculo Nuevo
Codigo  Tipo de 
Pregunta Pregunta PERU

QSO1005 Delivery Su vehículo fue entregado en la fecha y hora prometida?

QSO1004 5pt/NA Al momento de la entrega, ¿qué tan satisfecho estuvo con la 
condición de su nuevo <BRAND> <MODEL>?
QSO1006 Yes/No/Stock El concesionario lo mantuvo informado sobre los avances de su 
vehiculo hasta la programación de entrega?
QSO1012 5pt Cual es su grado de satisfacción sobre la explicación e información 
brindada sobre la garantía y mantenimientos de su vehiculo?
QSC110 Yes/No Después de la entrega de su nuevo vehículo, ¿se comunicó con usted 
el concesionario <DEALER> para conocer su satisfacción con la 
experiencia de compra?

QSC100 5pt ¿Cuál es su grado de satisfacción con el proceso de entrega del 

vehículo?
QSO512 Yes/No El Concesionario mantuvo sus compromisos y promesas realizadas?
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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: VENTAS
Experiencia general y oportunidades de mejora

Codigo  Tipo de 
Pregunta Pregunta PERU

QAC120A Text Indíquenos qué fue lo que hizo que se sintiera tan satisfecho 

con su experiencia.
QAC120B Text ¿Hay algo que el personal pudiera haber hecho para mejorar 
su experiencia?
QAC120C Text ¿Qué se podría mejorar para que su experiencia sea mejor?
QSC140 NPS Pensando en <BRAND>, ¿qué tan probable es que usted 
recomiende <BRAND> a sus familiares o amigos?

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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS GLOBALES: POSVENTA

Codigo Tipo de Pregunta
Pregunta PERU

QAC10 NPS ¿Qué tan probable es que usted recomiende este concesionario a sus 

familiares o amigos?
QAC20 5pt En base a su experiencia general del Servicio Posventa, ¿cuál es su 
grado de satisfacción con <DEALER>?
QAC30 5pt ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el conocimiento y la amabilidad del 
personal del concesionario?
QAC40 5pt ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la facilidad y la eficiencia del 
proceso de mantenimiento/reparación?
QAC50 5pt ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el trato recibido por el personal del 
concesionario en cuanto a cortesía y transparencia?
QAC80 5pt ¿Quedó satisfecho con el trabajo realizado en su vehículo?
QAO605 5pt Cuán satisfecho se encuentra con las comodidades que ofrece el 
concesionario?
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 COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: POSVENTA

Enfoque en el estándar de Servicio Consultivo y Entrega del Vehículo

Codigo Tipo de 
Pregunta Pregunta PERU

QAO601 5pt Cuando dejó el vehículo para el servicio, el asesor de servicio lo 

recibió de forma amable y educada?
QAO705 5pt Cuán satisfecho está respecto al tiempo que le dedicó el asesor de 
servicio para entender sus necesidades?
QAO611 Yes/No/Warrant El asesor de servicio le menciono el costo estimado del servicio antes 
y iniciar los trabajos en su vehiculo?
QAO904 5pt Cuán satisfecho se encuentra respecto a cómo  el concesionario lo 
mantuvo al tanto del avance de su vehiculo?
QAO614 5pt Cuán satisfecho está respecto a la explicación que le dio el asesor de 
servicio sobre los trabajos realizados?
QAO907 5pt/Exp Cuán satisfecho está respecto a la explicación que se le dio sobre el 
costo de los trabajos realizados?
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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: POSVENTA
Enfoque en el estándar de Bien Hecho la Primera Vez

Codigo  Tipo de  PERU

Pregunta Pregunta
(es)
QAO806 Yes/No ¿Fueron resueltos los problemas correctamente en la primera visita?
QAO803 Text Puede explicarnos por qué considera que sus requerimientos no 
ASK IF  fueron correctamente solucionados?
QAO806=2 
QAO901 Delivery Su vehículo fue entregado en la fecha y horario pactado?

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COMPOSICIÓN DE LA ENCUESTA CSI
PREGUNTAS LOCALES: POSVENTA
Experiencia general y oportunidades de mejora

Codigo  Tipo de Pregunta PERU

Pregunta
(es)

QAO1103 Yes/No Regresaría al concesionario <DEALER> para su siguiente mantenimiento o 

reparación?
QAC120A Text Indíquenos qué fue lo que hizo que se sintiera tan satisfecho con su experiencia.

QAC120B Text ¿Hay algo que el personal pudiera haber hecho para mejorar su experiencia?

QAC120C Text ¿Qué se podría mejorar para que su experiencia sea mejor?

QAC140 NPS Pensando en <BRAND>, ¿qué tan probable es que usted recomiende <BRAND> a 

sus familiares o amigos?

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METODOLOGÍA
CSI GLOBAL

Metodología Mixta – Email/Teléfono:

Día 1: Invitación por Email /Inicio de llamada telefónica (máximo 5 intentos) para 
registros sin correos electrónicos

Día 5: Recordatorio vía Email 

Día 8: Inicio de llamada telefónica (máximo 5 intentos) para registros que contengan 
Email y  teléfono)

Día 22: Finaliza llamadas

Día 30:  Cierre de muestra

Solo Teléfonica:
Día 1: Inicio de llamadas  (máximo 5 intentos)

Día 14: Finaliza llamadas
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 RESUMEN
CSI GLOBAL
• Plan de Muestra:
• Por concesionario, basado en su volume de ventas (excluyendo registros
inválidos), Nivel de Confianza del 95% y Margen de Error del 5%.
1. 95%CL basado en el volumen después
de limpiar registros.
2. Estimando 50% de disponibilidad de 
Email.
3. Estimando 20% de rate de respuesta
por teléfono y 15% por Email
4. Quien no responde por Email es
contactado por teléfono
5. Total de respuestas por teléfono e 
Email  para alcanzar el objetivo final 1 2 3 4 5

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*Estas son estimaciones hasta que se recolectan los datos globales. Estos serán ajustados en función de las disponibilidades 
de correo electrónico y las tasas de respuesta.
 CAC
CSI GLOBAL

• Call center:
• Harmon Research Call Center, localizado en Costa Rica.
• Evaluado, auditado, aprobado, entrenado y coordinado
• por MaritzCX.
• Tendremos 10 agentes con 10 estaciones de trabajo.
• Todas las encuestas serán grabadas y cargadas diariamente en la 
plataforma. 
• Los verbatims de las respuestas serán codificados.

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REGLAS DE EXCLUSIÓN
CSI GLOBAL

Exclusiones a ser consideradas:

• Tiempos de entrega demasiado largos que dependen de factores externos. 
• Calificación basada en quejas del producto , y no del concesionario. 
• Cliente que califique otro concesionario y no el nombrado en la encuesta.
• Registro será removido y no será re asignado al concesionario correcto. 
• Datos incorrectos proporcionados por las encuestas resultantes del proveedor 
de datos que son completadas y devueltas por un cliente que no debería haber 
sido encuestado. 
• La calidad de la entrevista no es la esperaba. 

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REGLAS DE EXCLUSIÓN
CSI GLOBAL

Exclusiones a ser consideradas:

• Clientes calificando un evento anterior y no el 
mas reciente. 
• Un cliente puede tener en cuenta la experiencia previa 
en sus calificaciones, siempre y cuando estén 
considerando el mismo concesionario entonces la 
encuesta no debe ser eliminada.

• Respuestas anónimas
• El cliente tiene derecho a no ser identificado, un 
concesionario no debe tartar de adivinar qué cliente
ha respondido. 17
ALERTAS A DEALERS
CSI GLOBAL

Alarma Caliente:

• Una alarma se activa cuando un cliente califica 6 o menos en la pregunta

de recomendación del concesionario o bottom 2 box en la pregunta de 
satisfacción general.

• Un Email será enviado a la persona del concesionario responsable

• El destinatario de la alerta se comunicará con el cliente e intentará 
resolver el problema.

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EVALUACIÓN
CSI GLOBAL
• Criterios de Evaluación:

• La métrica global official será el Valoe Promotor Neto (VPN) que 

están basadas en las preguntas de recomendacion del 
concesionario/marca en una escala de 0‐10. 

• Las respuestas que los clientes proporcionen se clasificarán de la 

siguiente manera

• 0 ‐ 6 = "Detractores"
• 7 ‐ 8 =  “Neutros"
• 9 ‐ 10 ="Promotores“

• El VPN es calculado así:

• Restando el porcentaje de respuestas etiquetadas como "Detractores" 
• Del procentaje de respuestas etiquetadas como "Promotores":

VPN = % of Promotores ‐ % of Detractores 19
 ISC GLOBAL 2017

En las preguntas de Recomendación, utilizaremos el VPN (Valor

Promotor Neutro) para Ventas y Servicio

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 CSI GLOBAL 2017

Para las demás preguntas, utilizaremos puntajes de 5 puntos donde:

• 1 = 0 pts
• 2 = 25 pts
• 3 = 50 pts
• 4 = 75 pts
• 5 = 100 pts

VENTAS # Preguntas Escala SERVICIO # Preguntas Escala

Para nada satisfecho 6 * 0 = 0 Para nada satisfecho 20 * 0 = 0
Apenas satisfecho   4 * 25 = 100 Apenas satisfecho   22 * 25 = 550
Algo satisfecho 7 * 50 = 350 Algo satisfecho 14 * 50 = 700
Muy satisfecho 9 * 75 = 675 Muy satisfecho 23 * 75 = 1725
Completamente satisfecho 8 * 100 = 800 Completamente satisfecho 16 * 100 = 1600
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Total 34 1925 Total 95 4575
Puntuación (1925/34) 56.6 Puntuación (4575/95) 48.2
REPORTES
CSI GLOBAL

• Reportes:

• Fase 1: 
• Los concesionarios recibirán reportes “offline’ reports mensuales, a partir
del 3 mes se incluirán los resultados de los 3 meses transcurridos para 
comparar
• Un entrenamiento en reportes offline será realizado en Marzo, antes de 
los primeros resultados de ISC.

• Fase 2: 
• Setiembre ‘17 – migración a la plataforma. 
• El entrenamiento se llevará a cabo cerca del Q3 para todos los
concesionarios y empleados GM

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GRACIAS
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