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Unidad 05
Unidad 05
LA CONSERJERÍA
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Influencia europea
En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel
que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada
detalle.
Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto,
crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimien-
tos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención
personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recep-
ción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, check-
in y check-out).
En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de
telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, eleva-
doristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complica-
da, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la
cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera
brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos
que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran
lujo su figura ha sido introducida recientemente.
En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia
(salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recep-
ción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front
office) y área administrativa (back office).
En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del
huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y
telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las fun-
ciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las re-
servaciones.
Las habitaciones
Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus
distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una
de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle,
b) Zonas turísticas:
4. Respuesta o acción
5. Retroalimentación
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huéspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel,
por lo que envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo
de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de
nuestros huéspedes se recibe principalmente a través de tres medios: car-
tas, fax y correo electrónico (e-mail).
Cartas
Éstas se reciben y envían mediante los sistemas de correo; lo impor-
tante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se
tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo más ágil, para que lleguen
en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe
hacerse llegar al huésped.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el huésped puede utilizar
todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cómputo de los
gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el
sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las
cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes
internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado auto-
máticamente día a día.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios
con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarán
los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artículos ofrecidos en el frigobar o
minibar, instalado en la habitación del huésped. Por lo general, la elabora-
ción de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la
De llamadas telefónicas
En éstos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas
telefónicas "con cargo" que hace el huésped. Se anotan todos los datos de
las llamadas telefónicas (fig. 5.2), pues evitarán dudas y quejas al ser can-
celadas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefónicas en casi
todos los países.
Los datos de este vale se analizarán en el capítulo 7.
De restaurante
Aquí se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel
fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el público no alojado en el hotel
o para los huéspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos
para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta
de contado).
De lavandería y tintorería
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandería y/o tin-
torería utilizados por el huésped (fig. 5.5).
Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez
del servicio:
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
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De otros consumos
Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como
traslados, excursiones, etc., que el huésped solicita que sean cargados en
su cuenta (fig. 5.6).
Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del
empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del huésped, como
conformidad de los servicios recibidos.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios
ze habitación. Algunas causas para este proceso son:
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba
pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Poste-
riormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de
situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción),
en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comu-
nicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
MANEJO DE MENSAJES
Recepción se encarga de recibir los mensajes para los huéspedes y el
personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes
pueden recibirse personal o telefónicamente.
Para realizar un manejo profesional de esta función, debe disponerse
de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo
mensaje:
• A quién va dirigido.
• Número de habitación (si es huésped del hotel).
• Sector, sección o departamento (si es empleado del hotel).
• Fecha y hora.
• Nombre de la persona que deja el mensaje.
• Empresa a la que representa.
• Teléfono y fax.
• Texto del mensaje.
• Firma del empleado que lo recibe.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huéspe-
des, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos
sistemas:
1. Recepción de dinero u otros valores en custodia.
2. Utilización de cajas de seguridad individuales.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
Recepción de dinero u otros valores
en custodia
En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de
seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un reci-
bo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los
movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).
Sistema central
Estas cajas están instaladas en la recepción, en la caja de recepción o
en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas.
Este sistema permite que el departamento de recepción controle cada caja
y solicite al huésped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con
este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho
en un lugar público, visible desde la recepción del hotel.
Sistema habltacional
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huéspedes desde hace
pocos años, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la pro-
pia habitación. No hay duda de que este sistema representa un excelente
servicio, pero también se han producido grandes problemas en los hote-
les, puesto que son una tentación para los ladrones de hoteles, quienes
conocen el funcionamiento de éstos y roban en las habitaciones en el
momento justo, por lo que resulta muy difícil descubrirlos. En la figura
5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la
computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal
la correspondiente solicitud de reparación.
Solicitudes especiales