GUIA INSTRUCTIVA PARA LA ATENCIÓN DE LA LINEA

SOCIAL GRATUITA – 101 RELACIONADA A LOS

SUBSIDIOS MONETARIOS OTORGADOS POR EL
MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental

Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social

 GUIA INSTRUCTIVA DE LA ATENCIÓN DE LA LINEA SOCIAL GRATUITA – 101
RELACIONADA A LOS SUBSIDIOS MONETARIOS OTORGADOS POR EL MINISTERIO DE
DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL

1. OBJETIVO

Establecer criterios prácticos para la atención y orientación de la Línea Social Gratuita –

101, relacionada a los subsidios monetarios “Bonos económicos” asignados por el
gobierno para la atención de la emergencia por COVID – 19, en el Ministerio de Desarrollo
e Inclusión Social.

2. ALCANCE

El presente documento es de cumplimiento de todas las personas que realizan actividades

y labores en la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental relacionadas a la
atención en la línea 101 a realizar labores y/o actividades en la Línea Social Gratuita –
101, que brinda el servicio de orientación y absolución de consultas de los diferentes
subsidios monetarios “Bonos económicos” asignados por el gobierno para la atención de
la emergencia por COVID –19.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

3.1 Ley N° 29792, Ley de Creación, Organización y Funciones del Ministerio de

Desarrollo e Inclusión Social.

3.2 Resolución Ministerial N° 073-2021-MIDIS, que aprueba el Texto Integrado

actualizado del Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de
Desarrollo e Inclusión Social.

3.3 Decreto Supremo Nº 184-2020-PCM, Decreto Supremo que declara Estado de

Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de las
personas a consecuencia de la COVID-19 y establece las medidas que debe
seguir la ciudadanía en la nueva convivencia social y sus modificatorias.

3.4 Decreto de Urgencia N° 010-2021, Decreto de Urgencia que establece medidas

adicionales extraordinarias para reducir el impacto negativo en la economía de los
hogares afectados por las medidas de aislamiento e inmovilización social
obligatoria a nivel nacional.

3.5 Decreto de Urgencia Nº 023-2021, Decreto de Urgencia que establece medidas

adicionales extraordinarias a lo dispuesto por el Decreto de Urgencia Nº 010-2021
y modificatorias para reducir el impacto negativo en la economía de los hogares
afectados por las medidas de aislamiento e inmovilización social obligatoria a
nivel nacional

3.6 Toda normatividad relacionada al otorgamiento de los subsidios económicos

complementarios.
 4. DEFINICIONES

4.1 Consultas telefónicas: Preguntas realizadas a través de la Línea Social Gratuita –

101 del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social.

4.2 Línea Social 101: Es un canal de atención telefónica del MIDIS, a través del cual
se brinda orientación y absolución de consultas sobre los subsidios monetarios y
sus distintas modalidades de pago.

4.3 Operador de la Línea Social 101: Persona encargada de orientar y absolver las
consultas que realiza la ciudadanía a través de la Línea Social Gratuita – 101.

4.4 Protocolo para la atención: Instrumento que recopila un conjunto de

orientaciones conductuales y actitudinales mínimas que deben cumplir los/las
servidores/as civiles del MIDIS y de sus Programas Nacionales, al momento de
brindar la atención a los/las ciudadanos/as que se acercan a los espacios de
orientación, canales de atención y mesas de partes, con el objetivo de lograr un
mejor manejo o atención, así como una mayor efectividad del canal, por ende, un
servicio de calidad a la ciudadanía.

4.5 Subsidio monetario: Son aquellos aportes en efectivo que otorga el Estado a las
personas y que abarca a las pensiones asistenciales, subsidio de cesantía,
subsidio único familiar, asignaciones familiares, otras transferencias monetarias del
estado a los hogares.

4.6 Usuario: Personas o grupos poblacionales que reciben los bienes y/o servicios
entregados por el MIDIS y sus Programas Nacionales, exigiendo calidad,
adecuación a sus requerimientos y/o previsibilidad sobre lo que obtiene.

5. DESARROLLO

Con la finalidad de conocer el entorno en el que desarrollará sus actividades y tareas, la

Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental del Ministerio de Desarrollo e
Inclusión Social ha elaborado la presente GUIA INSTRUCTIVA DE LA ATENCIÓN DE LA
LINEA SOCIAL GRATUITA – 101 RELACIONADA A LOS SUBSIDIOS MONETARIOS
OTORGADOS POR EL MINISTERIO DE DESARROLLO E INCLUSIÓN SOCIAL.

Al respecto, realizamos la descripción de las acciones y/o actividades dentro de la Línea

Social Gratuita – 101:

RESPONSABILIDADES

a) Supervisor de Línea

- Supervisar y monitorear a los coordinadores. El supervisor debe intervenir en

la resolución de complicaciones y se encarga del control y supervisión de
personal de Call center, así como del cumplimiento de sus objetivos y
funciones.
- Elaborar informes y análisis de KPI´s (indicadores de calidad), reporte de
resultados y estadísticas.
 - Coordinar para que se realice la contratación y formación de nuevos
operadores telefónicos.
- Brindar atención a las consultas que realicen los coordinadores y proporcionar
información y comentarios.
- Gestionar la optimización de los procedimientos y mantener al personal
motivado.
- Generar reportes de desempeño del personal, según indicadores priorizados.
- Reportar a la Oficina de Atención Ciudadana y Gestión Documental las
dificultades en los procesos.
- Elaborar informes de resultados y rendimiento.

b) Coordinador
- Monitorear y evaluar las respuestas efectuadas por los consultores del
servicio de orientación y absolución de consultas.
- Asegurar que las llamadas que reciben los operadores sean atendidas en un
tiempo acotado y que, a su vez, los usuarios reciban la atención e información
que soliciten.
- Establecer e implementar criterios técnicos para la estandarización del
servicio de atención de consultas.
- Formular informes técnicos sobre desempeño de los consultores cuando les
sea solicitado a fin de ser elevados al Supervisor.
- Monitoreae la atención de llamadas de los operadores, identificando alertas y
oportunidades de mejora.
- Controlar la asistencia de los operadores, según la programación y
distribución establecida..
- Coordinar talleres de capacitación cada que se requieran para los operadores.
- Elaborar los informes de gestión mensual, relacionados con el servicio de
absolución de consultas.
- Realizar el seguimiento al cumplimiento de las metas establecidas según
programación y/o TDR.
- Responder las llamadas derivadas por un operador debido a su complejidad.
- Atender quejas o reclamos sobre el servicio brindado y promover mecanismos
de mejora en la atención.

c) Operador

- Atender las llamadas telefónicas que ingresen a la Línea Social 101 del
MIDIS.
- Registrar los datos del usuario en el formulario de registro de atención al
ciudadano/a.
- En caso que por falla técnica, no se pueda registrar los datos de los
usuarios/as en el formulario de registro de atención, el operador deberá
registrar en una matriz, y posteriormente a la solución de la falla técnica
registrará en el formulario.
- Reportar y registrar las pausas e incidentes que se presenten durante la
prestación del servicio.
- Realizar el seguimiento de la incidencia hasta que se resuelva.
- Participar de las reuniones para unificar criterios técnicos laborales.
- Estar permanentemente informado sobre los subsidios monetarios o alguna
norma que afecte a las mismas.
- Asistir a las capacitaciones que se programen y a las reuniones de
coordinación que se realicen.
- Conectarse al sistema Asternic la totalidad del periodo de trabajo, en los
horarios que establezca el coordinador.
- Procurar responder la consulta telefónica en un tiempo prudente.
1.1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN

El protocolo tiene como objetivo uniformizar la atención que se brinda a los usuarios
mediante la Línea Social Gratuita – 101, por lo señalado, recibida la llamada del
usuario, el operador deberá seguir los siguientes pasos:

PASO 1: Saludo

El operador saludará al usuario conforme al siguiente texto:

“Buenos días/tardes/noches, le saluda (nombre y apellido del operador), gracias

por llamar a la Línea Social Gratuita – 101 del Ministerio de Desarrollo e
Inclusión Social
(Cuando salude, sea espontáneo, hable con vox clara y pausada)
¿En qué podemos apoyarle?
(Escuche con atención y sin interrumpir la consulta/inquietud del usuario)”

PASO 2: Atención

Para poder brindarle la atención, por favor facilíteme:

a) Número de DNI
b) Nombre y Apellidos
c) Ciudad de la que llama
d) Tema de consulta
e) Información de la consulta
f) Situación de la consulta (resuelta, derivada, pendiente)

Procedan a responder de acuerdo a la consulta/ inquietud que hayan recibido.

¿Alguna inquietud adicional en la que podamos ayudarle?

PASO 3: Durante el Servicio

Tener muy en cuenta la amabilidad, discreción y sobre todo la educación,

asimismo controlar el volumen, el ritmo, la entonación y la dicción, sin embargo
no se debe entablar conversaciones muy casuales, o íntimas, que afecten la
productividad de la consulta que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo
de atención. Se debe promover un diálogo que haga sentir al ciudadano
bienvenido y cómodo para realizar la consulta.

El operador debe seguir los pasos para conducir la conversación con el usuario:

 Dejar en todo momento que la personal se exprese y sienta a gusto. No

interrumpir la conversación, prestar atención y dejar que el ciudadano
termine de expresar su consulta.
 Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
 Comunicarse con lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje
técnico.
 En caso de no tener una solución inmediata, se busca apoyo, pero siempre
teniendo la premisa que toda consulta debe ser respondida.

PASO 4: Despedida
 Agradezca al usuario su llamada: “Muchas gracias por llamar a la Línea Social
Gratuita – 101 del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social. Permitame
indicarle que evite acercarse a las agencias del Banco de la Nación y generar
largas colas así como la propagación del virus COVID – 19, toda la información
sobre el bono será proporcionada a través de la plataforma oficial (plataforma
del bono que corresponda), Por favor no dude en volver a comunicarse con
nosotros ante cualquier consulta”.

Nota: En ningun caso el operador podrá cortar la comunicación telefónica

intempestivamente.

CASOS PARTICULARES DURANTE LA LLAMADA

En caso de ser necesario dejar a un usuario en espera:

 Informe al usuario el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

 No deje al usuario por más de 30 segundos en espera. De ser necesario,
retome la llamada informando al usuario la causa de la espera y se indicará
que se le llamará a la brevedad.
 Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del usuario de la
siguiente manera: Disculpe la espera Sr./Srta. (nombre del usuario).

FRASES TIPO

- Para el usuario alterado por la demora del pago del subsidio:

“Entiendo su malestar, “Entiendo su malestar, déjeme ayudarlo por favor””.

- Para el usuario molesto por los problemas técnicos de la plataforma

bono600.gob.pe:

“Por este momento, la plataforma del subsidio monetario está en proceso de

actualización, por favor le pido que intente el registro en el transcurso del día”.

- Para el usuario que no formula su consulta de forma clara:

“Disculpe, para brindarle una respuesta precisa, le voy hacer las siguientes
preguntas” - “Por favor, podría contarme detalladamente lo que le sucedió”

- Para el usuario que interrumpe la respuesta del operador:

““Disculpe, me gustaría comentarle toda la información completa””

- Para el usuario que, luego de obtener una respuesta, formula otra pregunta
que implica que la llamada dure un tiempo mayor:

“Sr./Sra./Srta. Habiendo sido absuelta su consulta, le rogamos darles la

oportunidad a los demás usuarios para que puedan formular la suya.
Estaremos atentos a su próxima llamada”.

- Para el usuario que realiza una segunda llamada y formula la misma consulta:

“Sr./Srta., le agradezco haberse comunicado de nuevo con nosotros. Dígame

por favor, cuál es su duda sobre la respuesta que se le fue brindada”.
 - Para el usuario que solicita información de la que no se dispone:

“Estimado Sr. /Srta. La información que usted solicita puede obtenerla

dirigiéndose a …./ llamando al ….. A través de esta línea, sólo respondemos
consultas sobre los subsidios monetarios”.

1.2. DEL FUNCIONAMIENTO DE LA LINEA 101

La Línea 101 – Servicio de Call Center está a cargo de su operatividad por la Oficina
de Atención al Ciudadano y Gestión Documental del Ministerio de Desarrollo e
Inclusión Social. Es uno de los canales de orientación sobre el Bono 600, el cual
brinda información a la ciudadanía, sobre los hogares beneficiarios, modalidades de
cobro y las distintas modalidades de pago, entre otra información relacionada.

La Línea 101, cuenta con un horario de atención de lunes a domingo, de 8:30 a. m. a

8:00 p. m., inclusive feriados.

5.2.1 Pautas para el uso de los sistemas de información

5.3.1.1 El aplicativo Linphone

Es el software que permite la comunicación de voz y con el que el Call Center 101
cuenta para poder comunicarnos con los administrados que requieren información
sobre los subsidios económicos complementarios (Bonos).

a) ACCESO AL SISTEMA LINPHONE:

Para realizar la conexión y desconexión al sistema, debe seguir los siguientes

pasos:

1. Acceder al link de acceso para descargar el instalador:

https://new.linphone.org/technical-corner/linphone?qt-
technical_corner=2#qt-technical_corner

IMAGEN N° 01

Seleccionar esta opción

 2. Una vez concluida la descarga del instalador en su máquina, usted
podrá ubicarlo en la carpeta de descargas. El archivo ejecutable del
instalador.
3. Para iniciar la instalación del software, dar doble clic al archivo
ejecutable.

4. Una vez instalado el aplicativo, ingresar al sistema de la central y

atender las llamadas:

a. Al inicio: Marcar 71 Digitar DNI y contraseña

b. Al término: Marcar 74
c. Para pausar: Marcar 72
d. Para reanudar: Marcar 73

Visualización de la conexión y desconexión del sistema

IMAGEN N° 02

5.3.1.2 La Plataforma de Bono 600

En esta plataforma el ciudadano podrá verificar todo sobre el subsidio económico

entregado por el gobierno para los hogares de nivel extremo del contagio por
COVID-19, los grupos de pago, modalidades y fechas de entrega del bono.

El usuario puede verificar si ha salido beneficiado del bono

Link: https://consultas.bono600.gob.pe/

Para ingresar se debe considerar los siguientes datos:

 Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.

MAGEN N° 03
 I

5.3.1.3 Plataforma PENSIÓN 65

En esta plataforma se puede revisar alguna consulta sobre del perceptor y/o
beneficiario del hogar y así poder informar sobre el bono 600 entregado y/o otros
bonos entregados (subsidios económicos entregados por el Estado). Asimismo, se
verifica detalles del perceptor, modalidad de pago, banco, monto a cobrar y el
grupo familiar.

Link: https://bonos.pension65.gob.pe/bonos/login.php

Para ingresar se debe considerar los siguientes datos:

 Usuario del operador

 Contraseña

IMAGEN N° 04
 Ingresar DNI en consulta
IMAGEN N° 05

 Se visualizan detalles del perceptor del bono y modalidad de pago.

IMAGEN N° 06

 Ingresando a la opción en rojo “ver grupo familiar” se visualiza el detalle de la composición

del hogar.
IMAGEN N° 07
 También se puede visualizar información de bonos anteriores de ser beneficiario.
IMAGEN N° 08

5.3.1.4 Acceso al Formulario Drive para el registro de atenciones

En el flujograma, se muestra los pasos para poder realizar el registro en el

formulario sobre la atención al ciudadano.

IMAGEN N° 01

Flujograma de Registro
A continuación, se detalla los pasos para registrar una llamada, por cada tipo de consulta
que realice el ciudadano:

PASO 1: LINK DE ACCESO Y REGISTRO

Ingresar a: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAlpQLSf-
RNrAk5pjBOdwndWvv6Wg3V1gecsfBVrmP3D_wPr5SsNWA/viewform?
usp=sf_link

IMAGEN N° 09

Acceso y Horario de Registro

PASO 2: COMPLETAR DATOS DEL CIUDADANO

IMAGEN N° 10

Identificación del Ciudadano

 IMAGEN N° 11

Identificación del Ciudadano (otros datos)

PASO 3: SELECCIONAR INCIDENCIA, DE ACUERDO A LO SEÑALADO POR EL

CIUDADANO

Para mayor detalle, en el siguiente cuadro se especifican los tipos de

dificultades que pueden presentar los ciudadanos, respecto de los subsidios
económicos:

TIPOS DE INCIDENCIA

a) Dificultad del ciudadano

 BN refiere no tener bono, a pesar del cronograma de cuenta DNI y banca
celular
 BN refiere que depósito en cuenta no se ha efectuado ¿Qué debe hacer?
 Bono con infracción de multa sanitaria
 Banco privado indica no tener depósito para el ciudadano
 Bono MTPE
 Dificultades en la modalidad de cobro
 ETV – No cobró con la modalidad ¿Cuánto podrá cobrar su bono?
 Modalidad giro, BN indica no tener el pago de bonos anteriores (Bono Yo
me quedo en Casa, Rural, Independiente)
 No cobró su bono en la modalidad que se le asignó ¿Cómo proceder?
 No le llega la clave del celular ¿Qué debe hacer?
 Orientación General (Cobro – Fases – Modalidades – Otros)
 Perceptor no pertenece a la familia
 Plataforma no me permite validar o registras mis datos
 Problemas con el DNI (Fecha de emisión – Perdido – En trámite)

b) Registro de Casos
 Perceptor con problemas de discapacidad
  Perceptor con problemas de salud
 Perceptor en el extranjero
 Perceptor ha fallecido
 Perceptor privado de su libertad
 Renuncia al bono
 Solicita respuesta de caso

c) Alerta
 Nunca registré el celular y en la plataforma indican que si
 Posible suplantación de identidad
 Registré el celular de un tercero y ahora no puedo acceder al código
 Registre mi celular y antes de recibir el código, lo perdí o me robaron

IMAGEN N° 12

Selección de Incidencia

PASO 4: SELECCIONAR TIPO DE BONO, DE ACUERDO A LO REFERIDO POR

EL CIUDADANO.

IMAGEN N° 13
 Selección por tipo de Bono

5.3.1.5 Acceso a la Plataforma de Casos. Bono 600

En el siguiente flujograma, se establecerán los pasos para poder realizar el

registro de formulario que el ciudadano solicite.

IMAGEN N° 14

Inicio del Proceso de Consulta y/o requerimiento

A través de esta plataforma, el usuario registra su consulta y/o requerimiento en temas
como: no reconoce al perceptor, cambio de perceptor, suplantación, renuncia al bono,
casos u otros. Para lo cual deberá seguir los siguientes pasos:

1. Registrar un caso desde la sección de cara al ciudadano:

- Acceder al Link: https://casos.bono600.gob.pe/

- Registro de un ciudadano que es perceptor del Bono 600

Para realizar un registro debe considerar los siguientes datos:

  Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.
 Aceptar la política de privacidad.
 Ingresar el código captcha.

IMAGEN N° 15
Acceso a la página “Consulta tu Bono”

Pasos para registrar un caso:

IMAGEN N° 16
Acceso a la página “Consulta tu Bono”

Seleccionar un caso:
IMAGEN N° 17
Selección de Casos
Los formularios para el registro de casos tienen campos estándar (datos del
beneficiario, ubicación del beneficiario, etc.) y campos específicos (campos
que sólo se muestran para determinados casos).

Por ejemplo, al seleccionar Deseo renunciar o devolver el bono se

presenta el siguiente formulario:
IMAGEN N° 18
¿Problemas con tu Bono?
Registrar la información solicitada y hacer clic en el botón Enviar.

Si es la primera consulta que registra o si su registro fue habilitado por el

Evaluador para que sustente información, se mostrará el siguiente mensaje:

IMAGEN N° 19

En caso de ya contar con una consulta registrada el mensaje que se

mostrará será el siguiente:
IMAGEN N° 20
REGISTRO DE UN CIUDADANO QUE NO ES PERCEPTOR DEL BONO 600
PERO SÍ ES BENEFICIARIO
Para realizar un registro debe considerar los siguientes datos:

 Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.
 Aceptar la política de privacidad.
 Ingresar el código captcha.

IMAGEN N° 21
¿Problemas con tu Bono?

Se mostrará un mensaje indicando que el hogar es Beneficiario pero otro

miembro del hogar es el responsable del cobro.
IMAGEN N° 22
Si el beneficiario no reconoce al perceptor puede presionar sobre el botón
, para lo cual se mostrará el siguiente formulario, el mismo que debe ser
debidamente llenado:

IMAGEN N° 23

¿Problemas con tu Bono?

Ingresar la información requerida y hacer clic en el botón Enviar. Se

mostrará el siguiente mensaje:

IMAGEN N° 24

Registro de un ciudadano que NO es perceptor del Bono 600 y su hogar

tampoco es Beneficiario
Para realizar un registro debe considerar los siguientes datos:
 Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.
 Aceptar la política de privacidad.
 Ingresar el código captcha.

IMAGEN N° 25

¿Problemas con tu bono?

En caso de no ser perceptor/beneficiario del Bono 600, se mostrará el

siguiente mensaje:

IMAGEN N° 26
 5.3.1.6 Plataforma de la INTRANET (OPERADOR CALL CENTER)

En esta plataforma interna se verifica la situación de la consulta y ayuda a revisar el

historial del/de la ciudadano/a o cada usuario/a.

Acceder al Link: https://casos.bono600.gob.pe/intranet_/

Registro de un ciudadano que es perceptor del Bono 600.

Solución brindada telefónicamente

Para realizar un registro debe considerar los siguientes datos:

 Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.
Presionar en el botón Nuevo Registro
IMAGEN N° 27

Ingresar los datos del ciudadano

IMAGEN N° 28

Registrar los datos de la atención en el formulario. Pulsar en Enviar.

 IMAGEN N° 28

Se habrá procedido con el registro del caso.

IMAGEN N° 29
En la Plataforma se mostrará con el estado Atendido

IMAGEN N° 30
Registro de un ciudadano que es perceptor del Bono 600.
Si la solución requiere un tratamiento especial (no se puede resolver telefónicamente)

Para realizar un registro debe considerar los siguientes datos:

 Número de DNI.
 Fecha de emisión del DNI.
Presionar en el botón Nuevo Registro
IMAGEN N° 31

Ingresar los datos del ciudadano

IMAGEN N° 32

Hacer click en el botón Registrar mayor detalle del caso.

IMAGEN N° 33
Seleccionar el caso a registrar:
IMAGEN N° 34

Llenar el formulario y hacer presionar en el botón Enviar.

IMAGEN N° 35
Se habrá registrado el caso

IMAGEN N° 36

DETALLE DE CASOS Y FORMULARIOS PRESENTADOS LA PLATAFORMA DE

CASOS BONO 600

CASOS:

1. Cambio de perceptor

1.1 Beneficiario con problema de salud que requiere cambio de perceptor del bono
1.2 Beneficiario en el extranjero que requiere cambio de perceptor del bono
1.3 Beneficiario fallecido que requiere cambio de perceptor del bono
1.4 Beneficiario preso que requiere cambio de perceptor del bono
1.5 Beneficiario con discapacidad que requiere cambio de perceptor del bono

2. Beneficiario posiblemente ha sido suplantado

2.1 Nunca registré número de celular y en la plataforma muestra que ya hay un número
de celular registrado
2.2 Registré mi celular y antes que llegue mi código lo perdí o me lo robaron
2.3 Registré el celular de un tercero y ahora no puedo acceder a mi código
2.4 Registre su denuncia por suplantación

3. Deseo renunciar o devolver el bono

4. He sido beneficiario de bonos anteriores, pero ahora no lo soy

5. No aparece la entidad financiera en mi departamento/provincia/distrito para realizar el

cobro del bono

6. No me llegó el mensaje de texto SMS

7. Me acerqué a la entidad financiera y no tenía el depósito

1.3. DE LA ORGANIZACIÓN

MESA DE AYUDA

En la Línea 101 – Servicio de Call Center, se ha instaurado una mesa de ayuda

para la atención específica de casos especiales y complicados (problemas con el
perceptor, retraso en el abono a la cuenta, problemas de cobro en adultos mayores
y pagos no programados de bonos anteriores a cargo del MIDIS).

Ante lo señalado, se han creado fichas (formato Google Form), las cuales son
debidamente llenadas por los operadores y enviadas al equipo de soporte del Call
para su procesamiento y derivación para su correspondiente atención por parte de
las unidades de organización especializadas (DGFIS y Pensión 65), a través del
correo mesadeayudabonos@midis.gob.pe.

Tipos de Fichas:

1. Ficha de Casos - Problemas con el Perceptor

El operador debe llenar la ficha a través del siguiente link:

https://forms.gle/PVEn4js6hhTNFgtJ7

2. Ficha de Casos Bono 600 – Retraso mayor de 15 días en el abono a la

cuenta

El operador debe llenar la ficha a través del siguiente link:

https://forms.gle/JdmWy3PAdyVvSuBa6

3. Ficha de Casos Especiales – Problemas en la cobranza de adultos

mayores

El operador deberá llenar la ficha a través del siguiente link:

https://forms.gle/DNWyQdNr2ffZiAhv6

4. Ficha de Casos Bonos Anteriores: casos de pagos no programados de

Bonos anteriores a cargo del MIDIS

El operador deberá llenar la ficha a través del siguiente link:

https://forms.gle/1fmktHbV8aiSrm1D7

1.4. BANCO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Ingresar al siguiente enlace para que puedan conocer las respuestas a las
consultas recurrentes que realizan los ciudadanos respecto del Bono 600.

Se puede acceder en el siguiente link:

https://xd.adobe.com/view/a7c94899-92ef-42dd-bd23-3bb54f62a9db-f29a/
screen/26bb2981-1f78-41fb-9154-ffbf1541e172?fullscreen&hints=off

5.5.1 Apartado preguntas frecuentes:

 IMAGEN N° 37

Relación de preguntas frecuentes:

IMAGEN N° 38

Respuesta a la pregunta frecuente:

IMAGEN N° 39
 CUADRO DETALLE PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas Frecuentes Respuesta

1.- Si existen diferencias entre

la información publicada entre La información que está en la plataforma de Pensión
las plataformas bono600 65
gob.pe y Pensión 65 ¿Cuál
debemos validar?
2.- Vigencia de DNI de Los Documentos Nacionales de Identidad – DNI cuya
personas mayores de 60 emisión fue posterior a la fecha en que sus titulares
cumplieron los 60 años de edad, tiene vigencia
indefinida, en consecuencia, no tiene la obligación de
renovarlos.
3.- Infractores a las disposiciones sanitarias
Si el perceptor es Infractor Si, se suspende hasta que pague la multa y que se
Sanitario ¿El pago se actualice el Registro de MININTER
suspende?
Si en un hogar existe un adulto No afecta la entrega del Bono y este será direccionado
Infractor Sanitario, que no es el a que otro miembro del hogar asuma el encargo de
perceptor ¿Afecta el cobro del cobrar el Bono
bono?
¿Cuánto tiempo demora el Los tiempos dependen de que el Banco de la Nación le
levantamiento de la restricción pase la relación de los que han pagado la multa al
desde que se paga la multa? MININTER y este actualice su base de datos para que
MIDIS y Pensión 65 tengan la relación de
levantamiento de restricciones. De allí la elaboración
de planilla que puede durar de 3 a 5 días.
¿Cuánto tiempo demora el La elaboración de planilla una vez recibida la
abono del Bono y en su caso información de levantamiento de la restricción, puede
seguirá en la modalidad inicial durar de 3 a 5 días. Lo más probable es que pasen a la
o cambiará a Giro/Ventanilla? modalidad de pago en ventanilla.

4.- En caso de presunta Suplantación en el Cobro del Bono

¿Debe presentar su caso en la Si, en la plataforma de casos del BFU para bonos de
plataforma del Bono? BFU Https://casos.bfu.gob.pe/?id=8 y la de casos para
Bono 600 https://casos.bono600.gob.pe/ según
corresponda
¿Puede o debe pedir cambio Para este Bono es difícil que se dé suplantación dado
de modalidad de pago? que para afiliarse se coteja con OSIPTEL y el celular

¿Qué sucede con la denuncia
de presunta suplantación en el
cobro del Bono?
5.- Multa electorales por no votar
¿Qué pasa si no has pagado
una multa electoral por no
votar, no cumplir tu deber de
asistir como miembro de mesa
o negarte a reemplazar a un
miembro de mesa ausente?
6.- ¿Cómo figura el abono del
Banco de la Nación?
7.- Cambio de modalidad o
entidad financiera
8.- Casos de Cambio
debe estar a nombre de la persona. Se recomendaría
que la persona si tiene celular a su nombre, indague
en OSIPTEL si hay otro celular a su nombre.
Los trámites de suplantación de identidad son delitos
informáticos y son de gestión personal del agraviado,
el Banco y la entidad investigadora, la Policía PNP.
Quien realiza la investigación del presento delito es la
policía según la declaración del agraviado, luego este
solicita al banco las evidencias del cobro, luego la
policía con esos insumos realiza una respuesta al
agraviado y al banco indicando si existe evidencia o no
del presunto delito. Nosotros como Pensión 65
tomamos conocimiento de estos hechos y luego la
Unidad de Asesoría Jurídica armará el expediente con
todos estos casos y los derivará a la Procuraduría para
su correspondiente trámite.
Si no pagas tu multa, aún tienes derecho a voto, pero:
No podrás inscribir cualquier acto relacionado con tu
estado civil (matrimonio, divorcio, viudez, etc)
No podrás intervenir en procesos judiciales o
administrativos
No podrás realizar actos notariales ni firmar ningún tipo
de contrato
No podrás ser nombrado funcionario público
No podrás inscribirte en cualquier programa social ni
obtener un brevete.
No podrás salir del país
El beneficiario/perceptor no puede elegir ni cambiar la
modalidad de pago ni la entidad financiera que le tocó.
A efecto de evitar las aglomeraciones y sobre todo
velando la salud de los hogares beneficiarios.
Cambio de Perceptor
No conozco al Perceptor
Posible Suplantación
No aparece la entidad financiera en mi
provincia/distrito para efectuar el cobro
No me llego el mensaje de texto SMS (pasados los 05
días hábiles)
Me acerque a la entidad financiera y no tenía depósito
Antes de llenar la Ficha Virtual de Casos (Banco o
Perceptor) conforme que el perceptor/miembro del
hogar haya ingresado su caso a través de la página
https://casos.bono600.gob.pe/AYUDA CONTUBONO
(perceptor) o https://casos.bono600.gob.pe/ (miembros
del hogar) y que haya pasado cuando menos 7 días
 hábiles de ello.
¿En qué casos se puede Dependerá del tipo de hogar y la modalidad de pago
solicitar el cambio de asignada al perceptor. A continuación encontrarás el
perceptor? detalle de casa caso.

9.- ¿En qué caos puede considerarse una posible suplantación?

¿En qué caos puede Nunca registré mi número de celular y en la plataforma
considerarse una posible se muestra que hay un número de celular registrado.
suplantación que debe ser Registre mi celular y antes de que llegue mi código lo
registrada en la página perdí o me lo robaron.
http://bono600.gob.pe AYUDA Registré el celular de un tercero y ahora no puedo
CON TU BONO (perceptor) acceder a mi código.

10.- ¿Qué condiciones deben
cumplir los hogares que lo
recibirán?
Tener clasificación como pobre o pobre extremo,
según el Sistema de Focalización de Hogares
(SISFOH)
Estar afiliado al Programa JUNTOS y/o contar con
algún miembro afiliado a los programas PENSÍÓN 65
y/o CONTIGO
No contar con miembros registrado en la planilla
pública y/o privada, excepto pensionistas y
practicantes.
Adicionalmente a estas condiciones, ninguno de los
integrantes del hogar debe tener un ingreso superior a
los S/ 3000 soles mensuales.
 ¿Cuáles son los grupos y
modalidades de cobro?

5.5.2 Apartado preguntas según modalidad:

IMAGEN N° 40

Desagregación de consultas, según modalidad de pago

IMAGEN N° 41
 Preguntas frecuentes:

IMAGEN N° 42

Respuesta a las preguntas frecuentes:

IMAGEN N° 43

CONSULTA SEGÚN MODALIDAD DE PAGO

GRUPO 1
 HOGARES DE PROGRAMAS JUNTOS, CONTIGO Y PENSIÓN 65

Pregunta Frecuente Respuesta

1.- Si el perceptor de hogar
unipersonal ha cambiado de
domicilio ¿Debe informar a P65 su
nuevo domicilio?
2.- ¿Pueden presentar un
documento en la Mesa de Parte de
P65? ¿Deben adjuntar algún medio
probatorio (No hay una opción para
reportar eso en la plataforma de
Bono 600)
3.- Si al acudir al domicilio
registrado no los encuentran
¿Pasan a la modalidad ventanilla?
O se reprograma el pago en la
misma modalidad?
¿Cuánto tiempo estiman demora
que haya disponibilidad de cobro
en ventanilla?
No, la elaboración de la Planilla de Pago a
Domicilio viene con las direcciones
predeterminadas por el ente responsable.
El perceptor tiene el derecho a presentar su
documento, sin embargo, el proceso es largo
aún más con la coyuntura de la pandemia
pro COVID- 19
Si el perceptor no es ubicado por las
Empresas Transportadoras de Valores, la
modalidad siguiente es Cobro por Ventanilla
Aproximadamente un mes, situación que no
está en nuestras manos porque debemos
esperar que las ETV realicen las
liquidaciones.

GRUPO 2

HOGARES CON CUENTAS BANCARIAS, BILLETERAS DIGITALES Y BANCA

CELUALR (usuarios y nuevos usuarios)

Pregunta Frecuente Respuesta

1.- Si el perceptor decide no Después del 13 de abril de 2021, cuando
afiliarse a la Banca Celular del BN terminen las inscripciones
porque prefiere cobrar por
ventanilla, ¿Cuánto podrá cobrar?
2.- ¿Qué se debe recomendar/informar a las personas que se registraron en las
Billeteras Digitales (BIM, TUNKY Y YAPE) y a la fecha no han recibido el mensaje
de confirmación, ni han recibido el abono: (y no quieren seguir esperando)?
¿Qué deben esperar a que llegue Si recibe un mensaje que no procede,
el mensaje de confirmación o de pasará a la modalidad de Banca Celular, por
que no procede? lo cual deberá ingresar a la Página BONO
600 y validar sus datos para banca celular
según el cronograma.
¿Qué por el transcurso del tiempo, No, la misma plataforma del Bono 600 le
consideren que su registro fue indicará si tiene que afiliarse a Banca Celular
denegado y se inscriban en la
Banca Digital del BN, de acuerdo a
su último dígito del DNI?
¿Qué esperen al pago por En el último de los casos si no se logra afiliar
ventanilla del Banco de la Nación? a alguna Billetera y por la misma causa no
se logró enrolarse en Banca Celular, al final
pasará a ser parte de la modalidad de pago
en ventanilla, para lo cual esperaría que se
active el Grupo 4 (29 MAR), para que
ingrese a la página B600 y verifique según
cronograma de pago cuando le tocaría ir a
cobrar.
3.- ¿Contamos con Cronograma de La Caja Arequipa no cuenta con un
Pagos de la Caja Arequipa? Cronograma establecido porque realizan el
abono masivo según Planillas enviadas.
4.- El enrolamiento a la Billetera No, el proceso de enrolamiento y abono por
Digital y el abono del Bono es
inmediato?
5.- Ciudadanos han ido a la Caja
Huancayo en fecha posterior a la
que les correspondía según el
cronograma para cobrar y les han
dicho que ya no pagarán
6.- ¿Una persona mayo de 60
años, puede registrarse en Banca
Digital y/o cobrar el Bono con DNI
vencido?
7.- Billetera BIM
¿Cómo general el código de retiro
en mi BIM, para sacar plata en
agentes?
8.- Banco de Comercio
¿Quiénes cobraran por ventanilla
en el Banco de Comercio?
9- ¿Cómo funcionan los cambios
de modalidad de pago?
billetera digital es progresivo.
Informar a los perceptores que el abono se
realiza a sus cuentas, el mismo que pueden
disponer en cualquier momento a través de
cajeros automáticos o agentes de la entidad.
Si puede registrarse en Banca Digital y Si
puede cobrar el Bono
Ingresa en el aplicativo de BIM y Selecciona
la opción “sacar plata”. Elige el agente donde
desear retirar, ya sea agente del BBVA o
BCP.
Ingresar la clave de tu BIM.
Listo, en pantalla te mostrará el “Código de
retiro”, con el cual podrás retirar al agente
que has elegido.
Los que no pudieron enrolarse por Banca
Celular del Banco de la Nación, podrán
cobrar en la modalidad ventanilla en el
Banco Comercio. Fecha tentativa 31/03/21
en adelante.
¿Cómo se harán los pagos?
Ingresa en el aplicativo de BIM y Selecciona
la opción “sacar plata”. Elige el agente donde
desear retirar, ya sea agente del BBVA o
BCP.
Ingresar la clave de tu BIM.
Listo, en pantalla te mostrará el “Código de
retiro”, con el cual podrás retirar al agente
que has elegido.
Ya las agencias están coordinadas para
empezar a pagar el bono el día de mañana
martes 30/03/2021.
Cuando un beneficiario /perceptor no se
enrolo o su enrolamiento fue rechazado en
Billetera Digital (YAPE, TUNKY O BIM), pasa
por default en la Plataforma de Pensión 65 a
Banca Celular del Banco de la Nación, lo que
no quiere decir que este validado, sólo con la
validación personal del beneficiario/perceptor
que es aceptada por el sistema, oficialmente
está en Banca Celular
Si no valida en el plazo establecido para
validar o se equivoca tres veces, pasa por
default a Pago en Agencias Bancarias (que
puede ser Banco de la Nación, Banco de
Comercio, Caja Metropolitana, etc) y
aparecerá esa asignación de Banco o Caja
en la plataforma de Pensión 65. Mientras no
se cumpla el plazo para validar o se
actualice la página (en el caso de los
errores) seguirá apareciendo en Banca

10.- Billetera Digital YAPE
¿Cómo se si depositaron el Bono
600?
¿Cómo retirar el bono 600 de
YAPE por agentes BCP?
¿Cómo retirar el bono 600 de
YAPE por cajeros BCP?
11.- Banca Celular Banco de la
Nación
GRUPO 3
HOGARES DE COMUNIDADES SIN ENTIDADES FINANCIERAS
Pregunta Frecuente
Si un ciudadano al que se le asignó
acudió en la fecha y lugar señalado:
¿Pasa a la modalidad de Pago en
agencias bancarias?
Celular.
El abono no se ve en los movimientos. Hay
que revisar el incremento de saldo
¿Cómo se revisa?
Inicia sesión en la APP de YAPE y
selecciona “Mostrar Saldo”, allí se podrá ver
que el saldo se ha incrementado en S/ 600
Generar una solicitud GIRO / RETIRO EN
EFECTIVO En la aplicación instalada en el
celular.
Establecer el monto a retirar o generar una
clave de 4 dígitos
Acercarse a un Agente BCP con su DNI e
ingresar en el POS la clave de 4 dígitos.
Generar una solicitud RETIRO EN
EFECTIVO. Se puede retirar hasta S/
500.00.
Establecer el monto a retirar y generar una
clave de 4 dígitos.
Acercarse a un Cajero BCP con su DNI.
Seleccionar GIRO. Luego la clave de 4
dígitos que se creó y ya se puede retirar.
Si han borrado o perdido la clave de cuatro
(04) dígitos enviada por el Banco de la
Nación para el acceso a la Banca Celular
¿Qué deben hacer?
Deben acercarse a una Agencia del Banco
de la Nación para pedir que les reenvíen la
clave o les generen una nueva.
Si han borrado o perdido la clave de cuatro
(04) dígitos enviada por el Banco de la
Nación para el acceso a la Banca Celular y
no pueden ir a una Agencia ¿Qué pueden
hacer?
La clave de 4 dígitos dura 24 hora. Y se
genera una vez por semana a los que no
mueven los saldos. Así que si la perdieron
antes de usarla, pueden esperar a que llegue
la nueva.
Respuesta
como modalidad de pago Carrito Pagador, no
Si, cuando el proceso de pago de ETV
concluya.
Pasará al Grupo 4 y la programación va a
estar dada por el último dígito de su DNI de
manera secuencial hasta llegar a la última
fecha de pago 30 de junio de 2021
BFU de MIDIS (RURAL)
Si les toco el BONO BFU rural por
carrito pagador y no pudieron
cobrar ¿Qué hacen?
Se está trabando para que a partir del
martes 30/03/202 comiencen a pagar a los
que no cobraron, en la modalidad de Pago
en Agencias Bancarias o Pago por
ventanilla, pero está por confirmar.

GRUPO 4

HOGARES SIN CUENTAS BANCARIAS

Pregunta Frecuente Respuesta

1.- Existe un cronograma para el
Grupo 4 que recibirá el Bono 600 a
través de pago en ventanilla en el
Banco de la Nación?
Hogares sin cuentas bancarias ni
número celular identificado (y
nunca se afilió a otra modalidad de
pago)
Si, existe un cronograma, el mismo que será
publicado en la página Bono 600 cuando se
inicie este grupo, según el último dígito de su
DNI.
La fecha (29/03/2021) es por confirmar – por
eso dice a partir de - , pues depende de los
volúmenes de rechazos que se tenga en
banca celular, si estos aumentan, el volumen
de personas aumentar para el Grupo 4 y
esto obligaría a reprogramación de fechas.
El bono se te entrega en agencias bancarias
del Banco de la Nación de acuerdo al
cronograma, a partir del 29/03/2021
Al finalidad el cronograma de Banca Digital
(13/04)

5.5.3 Apartado de número de contacto – correo:

IMAGEN N° 44
Información complementaria sobre los canales para el registro de reclamos:

IMAGEN N° 45