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1. OBJETIVO
El presente procedimiento tiene el propósito de establecer los lineamientos para
atender, derivar y/o resolver los requerimientos IMAC’s solicitados por los usuarios de
SEDAPAL asegurando la disponibilidad de los servicios y el adecuado soporte técnico, a
fin de lograr la satisfacción del usuario final.

2. ALCANCE
Es aplicado a todos los usuarios de SEDAPAL que cuentan con una infraestructura de
cómputo personal: PC, Workstation, Laptop, Servidor, Impresora, Plotter y Scanner, los
cuales se encuentran distribuidos en los Centros de Servicios, Agencias, Ptar’s y COP.
Atarjea.

3. DEFINICIONES

 Requerimiento de servicio: Solicitud hecha por un Usuario o Responsable de un

Grupo Funcional que requieran algún tipo de soporte a nivel de hardware y/o
software. Solicitudes que involucren IMAC´s.

 IMAC: Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios. Término acuñado por el

modelo ITIL para nombrar tareas de instalación, movimientos, adiciones o cambios
en los componentes de hardware o software dentro de un entorno computacional.

Instalación de Hardware: Significa la preparación y configuración de un equipo

el cual puede ser nuevo o existente, las pruebas de buen funcionamiento, la
verificación de que el hardware y software base estén operativos y pruebas de
conectividad sobre la red de SEDAPAL, de acuerdo a los estándares establecidos.

Instalación de Software Base: Significa la instalación de programas de uso

cotidiano para los usuarios de SEDAPAL establecidos por el Equipo Tecnologías de la
Información y Comunicaciones. Programas básicos que son instalados en las
computadoras personales para que los usuarios puedan realizar trabajos básicos, los
cuales comprenden software ofimática, software de correo, aplicativo para lectura
de archivo con formato pdf, compresor de archivos, etc.

Instalación de Sistema Operativo: Significa la instalación del software

encargado de ejercer el control y coordinar el uso del hardware entre diferentes
programas de aplicación y los diferentes usuarios. Es un administrador de los
recursos de hardware del sistema que forma parte del software base.

Instalación de Aplicativos SEDAPAL: Significa la instalación de un conjunto de

programas y/o aplicativos desarrollados por el Grupo Funcional Desarrollo Equipo
Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Software que se utiliza como
herramienta de tecnología de información para atender los diferentes requerimientos
de los usuarios de SEDAPAL.
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Instalación de Software Especializado: Significa la instalación de un programa

específico para trabajos especializados que requieran la autorización de instalación
del Equipo Tecnologías de la Información y Comunicaciones. (Ver GDIIN006
Instalación y configuración de software base, aplicativos Sedapal y software
especializado)

Movimientos: Los Movimientos incorporan todas las actividades orientadas a

soportar un desplazamiento de equipos, generado normalmente por readecuaciones
físicas, reasignaciones de espacio físico, apertura, cierre de locales y otras causas.
Dentro de un movimiento, el Personal técnico de la Mesa de Ayuda se asegurará de
dejar los equipos en perfecto estado de funcionamiento con la ejecución de las
pruebas respectivas.

Adición de Hardware: Considera la instalación in situ de un dispositivo externo a

un equipo existente, por ejemplo la instalación de una impresora, escáner, monitor,
discos externos, etc.

Adición de Software: Es una instalación de un componente de software, puede

ser un programa adicional que sale de los productos estándar (software base), un
parche, un driver etc. Esta adición puede ser ejecutada a través de medios externos
como CD, DVD o también pueden ser ejecutadas a través de herramientas remotas
previamente autorizadas por SEDAPAL y distribuciones masivas de software.

Cambios de Hardware: Se considera una instalación de un componente interno

de un equipo en el sitio final del cliente, por ejemplo incremento de memorias RAM,
discos duros internos, tarjetas de red, etc.

Cambio de Software: Involucra cambios en las configuraciones del software

existente en una PC, es decir el cambio de parámetros de funcionamiento, esto debe
ejecutarse normalmente con manuales o instrucciones provistas por SEDAPAL.

 Usuario: Es la persona que hace uso del servicio en sus actividades diarias y se
clasifican de acuerdo al cargo o funciones que desempeñan, las cuales pueden ser:
críticos (Super Vip y Vip) y no críticos (No vip).

 Usuario Súper Vip: Se considera usuario Super Vip al Presidente de Directorio,

Gerentes y sus respectivas secretarias.

 Usuarios Vip: Se considera usuario Vip a los Jefes de Equipos y sus respectivas
secretarias, usuarios SCADA, usuarios de Radio, Aquafono y usuarios de Atención al
Cliente que tienen trato directo con el público.

 Usuarios No Vip: Se considera usuarios No Vip al resto de usuarios de SEDAPAL.

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 Contratista: Es el encargado de brindar el servicio para la ejecución de actividades
de carácter informático de mesa de ayuda.

 Mesa de Ayuda: Es el encargado de atender cualquier incidencia y/o

requerimiento brindado el adecuado soporte tecnológico, a fin de garantizar la
satisfacción del usuario final.

 Niveles de Escalamiento de Mesa de Ayuda:

Nivel 1 (Agente telefónico de la Contratista): Se encarga de recepcionar,

administrar y controlar todas las incidencias y/o requerimientos recibidos
telefónicamente a través del anexo 3710 como único punto de contacto de la mesa
de ayuda, generándose un ticket de atención por cada llamada recibida y llevando
a cabo el respectivo seguimiento hasta la culminación de la atención reportada por
el usuario.

Nivel 2 (Técnico de campo de la Contratista): Se encarga de brindar soporte y

solución de manera presencial a múltiples incidentes y/o requerimientos reportados
por los usuarios en el uso diario de la tecnología o en su interacción con diversas
aplicaciones que hayan siendo escalados a la Central de Llamadas (Nivel 1) al
Personal técnico de campo (Nivel 2).

Nivel 3: Responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la

Información y Comunicaciones.

 Estación de trabajo: Es un ordenador que se encuentra asignado a un área o un

usuario específico. Un ordenador puede ser una PC, Laptop, Workstation o un
servidor.

 RIT: Reporte de intervención técnica, utilizado por el técnico de campo donde se

registra el diagnóstico y las acciones tomadas en la solución de una incidencia y/o
requerimiento.

 FCAF-01: Formato de movimiento de los activos fijos para los casos de asignación,
internamiento, préstamo, reparación, devolución y reubicación.

 Guía de Remisión: Formato de movimiento de activos fijos para traslados

externos.

4. DOCUMENTOS A CONSULTAR

No aplica.

5. RESPONSABILIDADES
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5.1 Área Usuaria:

 El usuario debe realizar la llamada a la Central de Llamadas 3710 (agente telefónico)

para generar su ticket con el cual se atenderá el requerimiento solicitado.
 Debe brindar las facilidades necesarias al técnico, para las tareas de desmontaje,
asignación y traslado del nuevo equipamiento, así como la instalación y
configuración del software solicitado.
 El usuario debe firmar el reporte de intervención técnica por cada requerimiento
atendido y solucionado.

5.2 Equipo Tecnologías de la Información y Comunicaciones:

 Los responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la

Información y Comunicaciones deberán evaluar y aprobar los requerimientos
solicitados para su ejecución, asimismo deberán coordinar con los usuarios
involucrados, a fin de brindar las facilidades en la atención de requerimientos de
hardware y software, según corresponda.
 Asegurar que la contratista responsable del servicio de mesa de ayuda cumpla con
los requerimientos solicitados.

5.3 Equipo Registro y Control Patrimonial:

 Son los responsables de visar los Formatos de Movimiento de Activo Fijo (FCAF’s),
previa firma del equipo remitente y el equipo receptor, en casos de movimiento por
asignación, reasignación o traslado de equipos de cómputo.

5.4 Equipo Gestión Almacenes:

 Brindar los ambientes adecuados en el Almacén del COP. Atarjea, previa

coordinación con el Equipo Tecnologías de la Información y Comunicaciones, para el
almacenaje, verificación y validación de los equipos de cómputo, evitando que éstos
puedan sufrir algún deterioro o daño irreversible.
 Personal del Equipo Gestión de Almacenes debe firmar el FCAF-01 previa firma del
equipo receptor (Jefe de Equipo del área usuaria) en casos de movimiento por
asignación, reasignación o traslado de equipos de cómputo.
 Registrar el llenado de la Guía de Remisión correspondiente para el retiro de los
equipos de cómputo del COP. Atarjea hacia los Centros de Servicios, Agencias y
Ptar’s.
 Facilitar el apoyo logístico para el traslado de los equipos de cómputo.

5.5 Equipo Protección y Vigilancia:

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 En caso de requerimientos masivos garantizará la protección y seguridad en el
traslado y custodia de los equipos de cómputo desde el Almacén Central hacia los
Centros de Servicios, Agencias y Ptars, evitando que los activos puedan ser objeto
de robo parcial o total.
 Para la realización de ésta tarea el Equipo Protección y Vigilancia se apoya con la
presencia del personal de la Policía Nacional del Perú (PNP).
 En un movimiento por asignación, reasignación o traslado de los equipos de
cómputo, el Equipo Protección y Vigilancia controlará mediante el FCAF-01 el ingreso
o salida de los activos respectivos.

5.6 Contratista Responsable del Servicio de Mesa de Ayuda:

 Recepciona y registra el requerimiento solicitado por el usuario a través del anexo

3710 (agente telefónico).
 Escala el requerimiento a los responsables de los Grupos Funcionales del Equipo
Tecnologías de la Información y Comunicaciones a través de la herramienta Aranda
para su aprobación.
 Según requerimiento, es el responsable de elaborar el FCAF-01 con los datos del
equipo de cómputo y gestionar las firmas del Jefe del Equipo Receptor, Equipo
Remitente y Equipo Registro y Control Patrimonial.
 Ejecuta el requerimiento solicitado.
 Finalizada la atención, la contratista deberá entregar al usuario un reporte de
intervención técnica (RIT) donde se especifique que el requerimiento ha sido
atendido.
 La contratista deberá informar sobre el uso de software no autorizado por SEDAPAL.
 La contratista deberá mantener permanentemente actualizado el inventario de
hardware y software.

6. CONDICIONES GENERALES

 Todo usuario deberá reportar su requerimiento a la Central de Llamadas 3710 como

único punto de contacto para el registro de su requerimiento y generación de su
ticket.
 La ejecución de los requerimientos deberán contar con la autorización previa de los
responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la Información y
Comunicaciones, según corresponda.
 El horario de atención de la contratista es de lunes a sábado en el horario normal de
trabajo, de 8:00 horas a 17:00 horas.
 Este procedimiento forma parte del Proceso EI005 - Brindar Soporte Técnico a la
plataforma PC:

PROCESO SUBPROCESO CÓDIGO

1.1 Atención de Requerimientos GDIPR030
1.2 Atención de Incidencias GDIPR031
EI005 - Brindar
1.3 Mantenimiento Preventivo y Correctivo GDIPR004
Soporte Técnico a
de los Equipos de Cómputo
la plataforma PC
1.4 Seguimiento y Control de Indicadores GDIPR032
1.5 Alta de Equipos de Cómputo GDIPR033
1.6 Baja de Equipos de Cómputo GDIPR034
1.7 Asignación de Equipos de Cómputo GDIPR035
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7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

7.1 El usuario reporta su requerimiento a la Central de Llamadas a través del anexo 3710
(agente telefónico) como único punto de contacto.

7.2 El agente telefónico de la contratista (nivel 1) recepciona, registra y clasifica (hardware o

software) el requerimiento en la herramienta Aranda, generando el número de ticket
que deberá ser brindado al usuario. Si el requerimiento solicitado involucra a 5 o más
equipos o la concurrencia de 03 gerencias se considera un requerimiento masivo.

7.3 El agente telefónico de la contratista (nivel 1) escala el requerimiento (hardware o

software) a los responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la
Información y Comunicaciones (nivel 3) para su aprobación.

7.4 Los responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (nivel 3) analizan el requerimiento (hardware o software) y evalúan su
factibilidad. De ser afirmativa, se aprueba el ticket y se devuelve el requerimiento al
agente telefónico de la contratista (nivel 1), quien deriva el requerimiento al técnico de
campo (nivel 2) para la ejecución del requerimiento solicitado.

7.5 El Profesional a cargo de Mesa de Ayuda del Equipo Tecnologías de la Información y

Comunicaciones deberá coordinar con los usuarios involucrados para autorizar el
desarrollo del requerimiento (hardware o software) y brindar las facilidades necesarias
para su ejecución.

7.6 El responsable funcional del Equipo Tecnologías de la Información y Comunicaciones

deberá brindar los recursos necesarios para la ejecución del requerimiento según
corresponda.

7.7 El personal de mesa de ayuda ejecutará los requerimientos (hardware o software) según
sea el caso:

 En los casos de hardware, el personal técnico de campo:

Para los traslados externos de un área a otra área o de un local a otro local,
elaborará el FCAF-01.

Para los traslados internos dentro de una misma área y repotenciación de

componentes internos no requerirá la elaboración de dicho formato.

 En los casos de software, el profesional a cargo de la Mesa de Ayuda del Equipo

Tecnologías de la Información y Comunicaciones deberá alcanzar al supervisor del
Servicio de Mesa de Ayuda de la Contratista los recursos necesarios para la
ejecución del requerimiento, tales como instaladores (cd’s), relación de usuarios,
manuales y procedimientos. (Ver instrucción GDIIN006)
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7.8 En caso de instalaciones masivas, el Profesional a cargo de Mesa de Ayuda del Equipo
Tecnologías de la Información y Comunicaciones hará conocer al usuario final el
cronograma de instalación, según el tipo de requerimiento hardware y/o software, a fin
de que se brinden las facilidades o accesos necesarios para el desarrollo del
requerimiento solicitado.

7.9 Al finalizar, la Contratista deberá entregar al usuario un reporte de intervención técnica

(RIT) donde se especifique que el requerimiento ha sido atendido (hardware y/o
software), el cual deberá contar con la firma del usuario y el técnico de campo de mesa
de ayuda que asegure la conformidad de la atención brindada, a fin de cerrar el ticket
respectivo.

7.10 Los agentes telefónicos de la contratista (nivel 1) deberán de solicitar al usuario la

conformidad de la atención del requerimiento, a fin de proceder con el cierre del ticket.

7.11 El Personal técnico de campo de la Contratista (nivel 2) deberá actualizar

permanentemente el inventario y planos de ubicación de los equipos de cómputo por
cada requerimiento atendido, bajo la Supervisión del Grupo Mesa de Ayuda del Equipo
Tecnologías de la Información y Comunicaciones, en la siguiente ruta:
\\1.1.6.50\ProcedimientosHD\MESA DE AYUDA\Inventario de Hardware- Software\2.-
Planos

7.12 El Personal técnico de campo de la Contratista (nivel 2) deberá mantener

permanentemente actualizado el inventario de software, el cual deberá adjuntarse
mensualmente en la siguiente ruta:
\\1.1.6.50\ProcedimientosHD\MESA DE AYUDA\Inventario de Hardware-Software\3.-
Inventario SW\Inventario SW

7.13 Los responsables de los Grupos Funcionales del Equipo Tecnologías de la Información y
Comunicaciones deberán asegurar la ejecución del requerimiento, verificando y
validando con el usuario el cumplimiento de lo solicitado.

8. MEDIDAS DE SEGURIDAD

Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento, deben

aplicar las medidas de prevención y control de los riesgos identificados en sus procesos
y actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002 Formulario
Identificación de Peligros  Evaluación de Riesgos y Determinación de Controles, y el
SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo.

9. REGISTROS Y ANEXOS
9.1. Registros
 Reporte de intervención técnica (RIT).
 FCAF del movimiento de los equipos de cómputo.

9.2. Anexos
 Flujograma del Subproceso “Atención de Requerimientos”
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Agentes Telefónico Técnico de Campo

Usuario Equipo Informática
(Contratista) (Contratista)

Inicio
Inicio
Mesa
Mesa Registra
Registra el
el
requerimiento(hardw
requerimiento(hardw
are
are oo software)
software)
Realiza
Realiza llamada
llamada al
al
3710
3710
Genera
Genera Ticket
Ticket

Flujograma del Subproceso “Atención de Requerimientos”

Solicita
Solicita Aprobacion
Aprobacion

Coordina Analiza
Analiza yy evalúa
evalúa el
el
Coordina la
la
ejecución requerimiento
requerimiento
ejecución del
del
requerimiento
requerimiento
Comunica
Comunica al al Usuario
Usuario
ETIC
yy solicita
solicita
conformidad
conformidad para para la
la SI
anulación
anulación del ticket
del ticket
Procede
Procede

NO
Asigna
Asigna Tecnico
Tecnico

Justifica
Justifica la
la no
no
Requerimiento
Requerimiento autorización
autorización del del
Software
Software requerimiento
requerimiento en en el
el
Aranda
Aranda
SI

NO
Software
Software
especialiazado?
especialiazado?
SI
Solicita
Solicita Material
Material de
de
SW
SW Especializado
Especializado
NO

Ejecuta
Ejecuta
requerimiento
requerimiento de
de
software
software

Requiere
Requiere Formato
Formato
de
de movimiento
movimiento
NO
SI

Elabora
Elabora formato
formato

Gestiona
Gestiona firmas
firmas con
con Verifica
Verifica el
el
el
el equipo
equipo receptor,
receptor, cumplimiento
cumplimiento deldel
remitente
remitente yy ERCP
ERCP requerimiento
requerimiento

Ejecuta
Ejecuta
requerimiento
requerimiento de
de
hardware
hardware Supervisa
Supervisa la la
actualización
actualización del
del
inventario
inventario realizado
realizado
por
por la
la contratista
contratista
Ingresa
Ingresa datos
datos
complementarios
complementarios al
al
Confirma Aranda
Aranda
Confirma la
la
Inclusión Archiva
Archiva
Inclusión de
de Datos
Datos
Copia
Copiadel
del
formato
formato de
de
movimiento
movimiento
Informa
Informa sobre
sobre la
la
atención
atención del
del
Valida
Valida y/o
y/o Actualiza
Actualiza requerimiento
requerimiento
Brinda Estado
Estado del
del IMAC
IMAC
Brinda Conformidad
Conformidad

Entrega
Entrega el
el formato
formato de
de
Solicita movimiento
movimiento
Solicita
Conforrmidad
Conforrmidad de
de
Usuario
Usuario

Actualiza
Actualiza inventario
inventario
yy planos
planos

Cierra
Cierra ticket
ticket

Recibe
Recibe conformidad
conformidad Archiva
Archiva
de
de cierre
cierre del
del ticket
ticket Copia
Copia del
del
formato
formato de
de
movimient
movimient
oo

Fin
Fin