PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

MBA CUSCO XXV

CURSO: PENSAMIENTO CRITICO

TRABAJO APLICATIVO FINAL

Presentado por:

 Sharon Amache Arcondo

 Vanesa Gomez Quispe

 Miriam Huambo López

 Javier Pacheco Lasteros

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Calidad de venta en los productos de telefonía.

Resumen Ejecutivo:

Existe muchos problemas con la calidad de venta en las empresas de

telecomunicaciones ya que la fuerza de ventas muchas veces por llegar a sus objetivos realiza

ofrecimientos que no se pueden cumplir. El motivo de estos ofrecimientos es llegar a su cuota

de venta y ganar la mayor comisión posible; sin embargo, no se percatan que esto origina

diferentes reclamos por parte de los clientes y una mala percepción sobre la empresa.

También existen ofrecimientos de instalación en zonas donde no existe infraestructura para

brindar servicio de telefonía a domicilio, lo que crea un falsa expectativa y futuros clientes

detractores hacia las empresas de este rubro. Otro punto relevante es el temor de perder a la

fuerza de venta con experiencia por lo que los canales comerciales no han focalizado

debidamente acciones que permitan mejorar significativamente la calidad de venta. La

contratación de nuevo personal implica capacitación en las normativas técnicas de instalación

y lo que daría visibilidad a los vendedores de correcto ofrecimiento del producto si se cumple

con las normativas correspondientes, sin embargo, la falta constante de estas capacitaciones

genera también el registro de malas ventas. Finalmente, la expectativa de convertibilidad que

esperan las empresas se ve disminuida por esta mala calidad de venta y afecta seriamente los

ingresos esperados por las empresas.

Análisis:

El pensamiento crítico nos ayuda a focalizar los puntos más relevantes que afectan la

calidad de venta e implementar metodologías de medición como el NPS (net promoter score),

análisis en diagramas evolutivos, KPI’s y capacitaciones de calidad. Un pensamiento crítico

apropiado ayuda a la identificación de la problemática y la correcta toma de decisiones;

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aunque al momento de tamizar la problemática se encuentren soluciones que puedan afectar

los sentimientos de algunas personas.

Herramientas de pensamiento crítico a utilizar

Proponemos aplicar los ocho elementos del pensamiento crítico y plasmara con mayor

profundidad y claridad los mapas mentales, que ayudaran a organizar los procesos para que

los vendedores puedan conocer la correcta gestión de ventas y cambiar la mentalidad en favor

de conseguir buenos resultados para las empresas de este rubro y satisfacer las expectativas

de los clientes. Los mapas mentales ayudaran a identificar las falencias actuales de los

procesos y encontrar alternativas que puedan mejorar la calidad en la gestión de ventas.

Posibles soluciones:

Haciendo un análisis crítico de la problemática se han identificado los siguientes

puntos que se debe enfocar para lograr una mejora en la calidad:

1. La evaluación individual de cada vendedor, donde se evaluará la productividad

de cuanto vende y se saca indicadores de ventas efectivas e inefectivas.

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2. Ranking de vendedores, aunque pueda afectar susceptibilidades un ranking

ayuda a identificar los tipos de quiebres de cada vendedor y ayuda a poder focalizar puntos de

refuerzo constante en las capacitaciones.

3. Modelo de consecuencias, el cual ayuda a resaltar la importancia que significa

para la empresa el ofrecimiento correcto de una venta y bajo una evaluación apropiada. Ante

una mala acción habrá diferentes sanciones que van desde una llamada de atención,

advertencia con carta, suspensión y de ser reiterativo la baja del personal o el canal socio.

4. Implementación del NPS como uno de los principales KPI’s de calidad, en pre

venta y post venta, con muestras de encuestas a clientes para medir su satisfacción desde la

venta hasta la atención final de sus pedidos.

5. Capacitaciones, inducciones y reforzamientos, es importante que el personal

contratado pueda desempeñarse de manera correcta y con el conocimiento apropiado, sin

embargo, al no ser un procedimiento constante puede caer en falencias que perjudican la

calidad de venta.

Con estas mejoras queremos conseguir una mejor satisfacción de cara a los clientes,

incrementar los ingresos y tener una fuerza de ventas eficiente y comprometida con los

objetivos.
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Beneficios:

Teniendo en cuenta las herramientas a utilizar para mejorar la calidad de venta,

consideramos que se obtendrán beneficios positivos enmarcados en:

PROBLEMAS BENEFICIOS

Ayudará a identificar a los vendedores que necesitan mayor

Evaluación Individual refuerzo y seguimiento para mejorar la calidad de sus ventas.
Se espera mejorar en un 35% la efectividad de venta.

Con la transparencia sobre el porcentaje de participación de

Ranking de vendedores ventas de cada personal se quiere incentivar con el
reconocimiento al esfuerzo y motivación de mejora continua.

La implementación del NET PROMOTER SCORE (NPS)

ayudara no solo a la fuerza de ventas en la calidad de
Implementación NPS ofrecimiento al cliente; sino que ayudara a implementar nuevos
procesos estratégicos para lograr una satisfacción positiva del
cliente desde el primer contacto.

Las capacitaciones periódicas, ayudaran al personal de ventas a

Capacitaciones estar siempre informado sobre los principales lineamientos en
ventas, cambios en procesos comerciales y técnicos.