CAPACITACIÓN DE

ATENCIÓN AL PUBLICO
Resolver los problemas de los usuarios

Términos
Especiales
 INTRODUCCIÓN

El bibliotecario y el representante de servicio al usuario

deben:
• Contestar las preguntas de los usuarios
• Ayudar a los usuarios a resolver los problemas
• Remitir a los usuarios al recurso adecuado
• Convertir la retroalimentación del usuario en acciones
positivas
 AGENDA

• Visión general
• Términos especiales
• Preguntas comunes de los usuarios
• Problemas con los usuarios
• Participación de los coordinadores
• Retroalimentación de los usuarios
 TÉRMINOS ESPECIALES
Términos
• Búsqueda • Devolución
Especiale
• Búsqueda pendiente • Préstamo interno
• Búsqueda especial
s • Préstamo externo
• Tarjeta de lector • Préstamo a empleados
• Identificación • Retirada
• Sugerencias • Quejas
 PREGUNTAS COMUNES DE LOS USUARIOS

• ¿Hay alguna obra de …?

• ¿Cuando comienza la próxima
exposición?
• ¿Cuál es su política de devolución?
• ¿Cómo lo busco en línea?
 PROBLEMAS CON LOS USUARIOS
Segunda Etapa
• datos/código incorrecto
• Daño/defecto
• Error de envío
• Cobro incorrecto
• Recibo perdido
• Problema con el registro
PARTICIPACIÓN DE LOS COORDINADORES
• El usuario está molesto
o enojado
• El usuario no acepta su
respuesta
• El asunto causa retrasos
para otros usuarios
• El asunto no
corresponde a su área
 RETROALIMENTACIÓN DE LOS
USUARIOS
• Siempre escuche con sinceridad
• Nunca interrumpa
• No ponga excusas
• Ofrezca una solución que esté en
contexto con la retroalimentación
 OTROS RECURSOS
Etapa Final
• Programa de capacitación de bibliotecario/representante
de servicio al usuario
• Manual de empleados: Capítulo 4
• Video: “Ser sensible con los usuarios”
• Capacitación especial: “Trabajar con el usuario enojado” y
“Resolución de problemas para asuntos únicos de usuarios”
CAPTURA DE PANTALLA