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Actividades

Caso práctico: Plan de formación para Casilda

Descripción

Deberás realizar la lectura del caso de negocio anexo a esta descripción. Se recomienda
que al menos lo leas tres veces.

Posteriormente debes detectar los hechos relevantes del caso y desechar datos que no te
sean de utilidad para análisis; el caso contiene todo lo que requieres de información. A
partir de los hechos, diagnostica el problema de Casilda, detecta sus necesidades de
capacitación y diseña un plan de formación para ella. Para completar el análisis deberás
responder el cuestionario anexo, con respuestas bien fundamentadas.

Participa en el foro de debate creado para esta actividad, a efecto de que discutas con
tus compañeros los hechos, el diagnóstico del problema y las posibles soluciones al
caso. Si el foro no se encuentra disponible, solicita a tu profesor la apertura de este.

Caso: Casilda en el Hotel LindaVista

Casilda tiene 35 años, es una profesionista soltera y sin hijos que estudió
Administración de Empresas Turísticas porque adoraba todo lo relacionado con el
servicio y atención al cliente. Actualmente vive en un departamento con otras tres
compañeras.

Tiene más de diez años trabajando en la cadena de Hoteles LindaVista. Cuando entró
ocupó la posición de recepcionista en una de las locaciones más pequeñas en un pueblo
mágico en el Estado de Guanajuato, en México. Era un hotel de tres estrellas con
cincuenta habitaciones.

Desempeñó la función de recepcionista por un año y se le promovió a supervisor del

área, donde desempeñó un excelente papel gestionando los tres turnos y cinco personas

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en total. El puesto de supervisora lo desempeñó por tres años en la misma locación con
excelentes comentarios sobre su atención al cliente y su trabajo en equipo.

Debido a este buen desempeño, y por la apertura de una vacante en otro hotel, se le
ofreció un puesto en el hotel LindaVista Cancún, un hotel más grande y de cinco
estrellas.

La nueva locación cuenta con doscientas cincuenta habitaciones, y debido a su locación

la operación y ocupación es muy diferente a lo que Casilda ha experimentado en
Guanajuato. La posición que le ofrecieron fue la de recepcionista, y aunque representa
un descenso en la jerarquía que ocupaba en Guanajuato, no es así en ingreso ni en
oportunidades de crecimiento y de desarrollo. Además, se le prometió una promoción
rápida basándose en sus resultados y la capacidad para adaptarse a la nueva operación
y la demanda del puesto.

Después de dos años en la posición de recepcionista, y en base a sus evaluaciones del

desempeño semestrales, se le ofreció la promoción a supervisora de recepción con un
equipo de diez personas a su cargo, y como responsable del buen funcionamiento del
horario matutino de la recepción, puesto que ha ocupado desde ese momento y hasta la
fecha.

A lo largo de este periodo, Casilda ha manifestado su interés de seguir avanzando en su

crecimiento interno y lograr un puesto gerencial a corto plazo y, después de estar en esa
posición por un periodo de cuatro años, tanto su supervisor como el gerente de
Recursos Humanos recomiendan integrarla a un programa de formación gerencial para
poder potencializar las competencias que ya tiene como fortalezas y poder desarrollar y
mejorar sus áreas de oportunidad.

Casilda ha sido muy constante en sus evaluaciones anuales. Anexamos el formato de la

última evaluación.

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Evaluación del desempeño de Casilda

Hotel LindaVista Cancún

Empleado: Casilda Moreno

Puesto Supervisora de recepción

Antigüedad 12-12-2009

Lugar de trabajo Hotel LindaVista Cancún

Estudios Lic. en Administración de Empresas Turísticas

Supervisor Gerente de recepción: Juan Carlos López

Idiomas Inglés, 90 %; y francés, 50 %

Tabla 1.

Competencias / Escala

1 2 3 4 5

Superación continua X

Cooperación y trabajo en
X
equipo

Liderazgo X

Autocontrol X

Orientación a Resultados X

Orientación al Cliente X

Pensamiento analítico X

Comunicación X

Tabla 2.

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Comentarios del jefe directo

De nuevo este año hay que destacar a Casilda en su faceta de atención a los clientes.
Siempre bien dispuesta y con un trato amable, logra que los clientes se sientan bien
atendidos en sus necesidades.

Su amabilidad también se extiende a su equipo y al resto de los colaboradores del

hotel. Su actitud comunicativa y de ayuda contribuye a resolver problemas y formar
positivamente a los nuevos empleados, lo que da un buen ejemplo. No se desempeña
como líder con claridad, y suele tomar más bien la postura de buena compañera que
la de jefa.

Su visión de negocio está más orientada al buen servicio y trato que a la optimización
de los recursos, por lo que es conveniente que reflexione sobre los objetivos últimos
del resultado económico del hotel.

Algunos incidentes puntuales ponen de manifiesto que debe aumentar su

determinación y controlar sus nervios en situaciones de dificultad, ante las que a
veces pierde el control y la capacidad de ofrecer soluciones alternativas mediatas.

Tabla 3. Fuente: adaptado de IESE (2009).

Comentarios e inquietudes del empleado

Me gustaría seguir preparándome para poder avanzar al puesto de gerencia. Quisiera

complementar mi formación sobre temas financieros y desemplear responsabilidades
que me permitan ampliar mi experiencia en el hotel y mi responsabilidad sobre los
resultados.

Tabla 4. Fuente: adaptado de IESE (2009).

Referencia bibliográfica:

IESE (2009). Caso Venturanza Hoteles. Barcelona: IESE Business School.

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Cuestionario

¿Cuáles son los hechos más importantes del caso?

Realiza un FODA sobre Casilda considerando como visión de Casilda: ser gerente del
área de recepción en un año.

Con base en el FODA realizado, ¿qué competencias debe de desarrollar Casilda para
llegar a la gerencia?

Prepara un plan de formación que contenga los siguientes puntos:

o Identificar las necesidades de formación.
o Transcribir las necesidades a objetivos operativos.
o Elaborar y validar el plan de formación:
1. Las acciones de formación que formen el plan deben: identificarse y especificar
sus «pliegos de condiciones».
2. Ordenar las acciones de formación.
3. Jerarquizarlas y ordenarlas cronológicamente.

Documentar el plan de formación:

o Un catálogo simple de cursillos.
o Documento de orientación con el contenido siguiente:
A. El marco de referencia: los ejes estratégicos, las finalidades del plan de
formación (las necesidades del plan de formación), y su horizonte temporal.
B. Las acciones de formación programadas en cada período de tiempo,
relacionadas con las prioridades del plan de formación.
C. Las funciones y responsabilidades de los actores implicados: el servicio central
de formación, los directivos de los diferentes departamentos.
D. Los procedimientos para elaborar los proyectos individuales de formación
para los profesionales de la empresa, y sus condiciones de acceso a los planes de
formación.
E. El procedimiento de evaluación de los resultados de las diferentes acciones de
formación.
F. La relación de los proyectos individuales de formación con los procedimientos
de evaluación profesional.

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Conclusiones generales.

Objetivos

Que el alumno interiorice los conceptos y aplicaciones sobre las competencias

directivas, toma de decisiones y desarrollo de talento.
Que el alumno vincule conceptos vistos en semestres anteriores y en este semestre a
un caso práctico.
Qué el alumno aprenda a elaborar un plan de formación.

Criterios de evaluación

Se valorará las respuestas claras y argumentadas.

Responder todas las preguntas con sustento.
Incluir conclusiones.
Deberá contener referencias APA dentro del texto, en donde se sustenten las ideas
presentadas.
Revisar el texto antes de enviarlo, en cuanto a ortografía y sintaxis, para asegurar
una lectura fluida y clara.
Al final del texto, deberás incluir las fuentes de información consultadas,
debidamente referenciadas de acuerdo con el formato APA.

Extensión máxima: 5 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1.5.

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RÚBRICA DE EVALUACIÓN CASO DE ESTUDIO

Maestrante (s)
Asignatura DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL CAPITAL HUMANO

Retroalimentación del
docente

Escala Descripción

[E] Excelente El criterio evaluado cumple a cabalidad lo esperado.

[A] Aceptable El criterio evaluado cumple parcialmente lo esperado.
[D] Deficiente El criterio evaluado no cumple lo esperado.
[N] No desarrollado El criterio no fue presentado.
Criterios de evaluación Puntaje
1. Se valorará las respuestas claras y argumentadas.
2. Responder todas las preguntas con sustento.
3. Incluir conclusiones.
4. Deberá contener referencias APA dentro del texto, en donde se sustenten
las ideas presentadas (mínimo 4).
5. Revisar el texto antes de enviarlo, en cuanto a ortografía y sintaxis, para
asegurar una lectura fluida y clara.
6. Al final del texto, deberás incluir las fuentes de información consultadas,
debidamente referenciadas de acuerdo con el formato APA (Bibliografía).
CALIFICACIÓN FINAL

Escala de puntajes
E A D N
3 2 1 0
3 2 1 0
6 4 2 0
8 6 3 0
20 14 7 0

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