1

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
NRC 1489

ACTIVIDAD N°4 y 5
INFORME

DANIELA TORRES GARZÓN ID: 721 822

YEIMY ESMERALDA TORRES ID: 723202
LINA ALEXANDRA BATANERO ID:722165
ANA LUCÍA CABRERA PALLARES ID: 719597
JONATHAN STEVEN HUÉRFANO GONZALEZ ID:720245
JOSMAN SNEIDER CADENA CANA ID:718853

DIRIGIDO A: LUIS FERNANDO BORJA DELGADO

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ 2021
 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 3

PRODUCTO 4
SOLUCIONES FIJAS 4

CARACTERÍSTICAS: 4

PUNTO DE UBICACIÓN EN MATRIZ BCG SERVIENTREGA: 4

SEGMENTO 4

ENCUESTA 5

CONCLUSIONES: 6

REFERENCIAS: 7
 3

INTRODUCCIÓN

Como equipo de trabajo hemos tenido la oportunidad de evaluar y establecer el

propósito de nuestra investigación el cual es fidelizar los clientes del servicio estrella en
la compañía ¨Soluciones Fijas Para Empresas¨.
Mantener la confianza de los clientes empresariales Servientrega en medio de la crisis
actual es fundamental para que Servientrega crezca y se consolide.

Por eso es muy importante trabajar en planes de acción para la fidelización de sus
clientes empresariales. Esto se puede llevar a cabo con interacciones que les hagan saber
que son importantes para Servientrega.

El objetivo es elevar la satisfacción y establecer políticas flexibles que ayuden en este

caso a sus clientes empresariales a superar la crisis Global.
Un estudio de la consultoría Nielsen (2017), señala que el 72% de los clientes prefieren
gastar más en un negocio con programas de lealtad.
 4

DESARROLLO:

SERVIENTREGA S.A. es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones

integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Dado lo
anterior, el modelo de Servicio debe ser la herramienta fundamental que defina cómo la
organización quiere relacionarse con sus clientes en los diferentes momentos de la verdad
en su experiencia de servicio. Su definición acertada y la extensión y exigencia a toda la
organización son clave para llevar a los Centros de Soluciones (puntos de venta) la
estrategia ideada por la Alta Dirección.

Empresas con programas de fidelización de clientes novedosos

Empresas como Sephora, Starbucks y Bulletproof, han desarrollado programas de lealtad
novedosos para conseguir la fidelización de clientes. En Sephora, los consumidores
obtienen un punto de fidelidad por cada dólar que consumen en las tiendas minoristas.

Starbucks, utiliza las estrellas para reflejar la lealtad, según el nivel que alcancen (verde y
oro). Puedes acceder a recargas gratuitas y ofertas para miembros exclusivos. Mientras
que Bulletproof se enfoca en puntos obtenidos a través de las compras en línea que
pueden utilizar para realizar futuros pagos (Torío, s.f.).
 5

PRODUCTO:
SOLUCIONES FIJAS PARA EMPRESAS

Nuestro equipo de trabajo considera este servicio en Servientrega como Producto Estrella
según la presentación de la matriz BCG, teniendo en cuenta que es una solución de
transporte entre productores y comercializadores, a través de servicios internos que van
desde el manejo de inventarios hasta las materias primas, con un alto crecimiento en el
mercado y alta rentabilidad.
Es difícil prestarle una excelente experiencia a cada cliente todos los días sin desfallecer,
pero es inmensamente gratificante no solo desde el punto de vista financiero sino
espiritual dado que “La excelencia es un alimento para el alma”. Según Ron Kaufman, en
su Libro “El servicio Inspirador” (2013), El servicio está presente en la vida desde que
nacemos, esto teniendo en cuenta que el ser humano depende de otras personas que
sirven unos a otro través de cuidados, efecto, alimentación, vestido, salud y educación

CARACTERÍSTICAS:

En la actualidad, prestar un servicio excepcional brindando buenas experiencias

memorables a los clientes, puede parecer una utopía, más cuando las empresas invierten
gran porcentaje de su presupuesto para mejorar el servicio sin conseguir lo resultados
esperados.
Servientrega maneja y construye soluciones integrales conectadas con la logística
internacional con los modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional que hoy
se encuentran en la organización, generando valor a su cadena de abastecimiento.
 6

PUNTO DE UBICACIÓN EN MATRIZ BCG SERVIENTREGA:

Producto Estrella

Soluciones Fijas, para asegurar esta estrategia, es necesario respaldar la apropiación de

la cultura de servicio por parte de los colaboradores, especialmente los relacionados
directamente en la prestación del servicio al cliente externo con la afinación de los
procesos implicados en el mismo, es prioritario solucionar los procesos asociados con las
opciones de comunicación, el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta y el
seguimiento a los requerimientos de servicio y mantenimiento.

SEGMENTO:
Después de revisar el perfil de las necesidades de las empresas en Bogotá estamos
brindando una solución de transporte entre proveedores, clientes, consumidores, etc a
través de los servicios de recolección y entrega de mercancía.
 7

Para asegurar esta estrategia, es necesario respaldar la apropiación de la cultura de

servicio por parte de los colaboradores, especialmente los relacionados directamente en la
prestación del servicio al cliente externo con la afinación de los procesos implicados en el
mismo, es prioritario solucionar los procesos asociados con las opciones de
comunicación, el tiempo de respuesta, la calidad de la respuesta y el seguimiento a los
requerimientos de servicio y mantenimiento.

ENCUESTA:
Después de hacer una serie de encuestas; entre ellas a una empresa privada, con una
serie de preguntas del servicio que tienen contrato con Servientrega, nos muestran que
prestan un servicio oportuno día a día con su Centro de Soluciones Fijas en el caso de
ellos Documentales.

El récord de transporte diario es entre sus sedes, clientes internos, clientes externos,
proveedores y usuarios son de 45 servicios aproximadamente.
 8

La empresa nos comparte su plataforma interna

 9

CONCLUSIONES:
El servicio es un aspecto diferenciador que genera un valor agregado en el producto o
servicio, la competencia es cada vez mayor, los clientes son cada vez más exigentes, no
solo buscan los atributos específicos inherentes al producto que se ofrece, sino una
atención de calidad y con oportunidad.

Se pudo observar que con la pandemia se incrementó el Transporte y Entrega de

Documentos, Transporte y Entrega de Mercancías por la necesidad de las empresas de
hacer llegar o recibir de sus clientes los productos, esto mantiene a Servientrega con su
producto Estrella.

Cabe resaltar que SERVIENTREGA es una de las empresas de mensajería más usadas
ya sea por empresas como por personas naturales pese a que hoy en día existen otras
empresas que se posicionan como competencia directa de la misma. Está mantienen el
nivel de fidelidad de sus clientes debido a su excelente servicio y compromiso a la hora
de desempeñar su principal misión (transportar de manera segura y rápida sus productos
o mercancía), servientrega se caracteriza por ser una empresa que además de estar
comprometida con las soluciones de manera rápida y efectiva con sus clientes posee la
facilidad de encontrar un punto de servicio disponibles todos los días de la semana con
horarios extendidos para el público, generando así mayor utilización de la misma.

En los últimos años, enmarcados en la estrategia “Servientrega Centro de

Soluciones”, la empresa ha realizado minuciosas y exhaustivas investigaciones, con el
objetivo de identificar las reales necesidades de los clientes actuales y potenciales,
enfocados a integrar estas necesidades al Estándar Gerencial, diseñando y desarrollando
Soluciones integrales que generen valor agregado a los clientes Naturales y Jurídicos
mediante la implementación de los Factores de competitividad que integran entre otros
elementos los productos, tiempos de entrega y modalidades de pago
 10

REFERENCIAS:
Kotler, P. y Armstrong, G. (2016). Fundamentos de marketing (2.a ed.). México, D. F. :
Pearson.
Luque, T. (Coord.). (2012).Técnicas de análisis de datos en investigación de mercados
(2.a ed.). Madrid: Ediciones Pirámide.
https://elibro.net/es/ereader/uniminuto/69269?page=1
Anaya, J. Tejero, J. (2000). Logística Integral, La Gestion Operativa de la Empresa.
Primera Edicion. - Kaufman, Ron, 2013. Servicio Inspirador, Editorial Santillana