Guía de Comercio Electrónico 06-12-2021

1
ANDRÉS BARRETO GONZÁLEZ

Superintendente de Industria y Comercio
MARÍA CAROLINA CORCIONE MORALES

Superintendente Delegada para la Protección del Consumidor
ANGÉLICA MARÍA ACUÑA PORRAS

Secretaria General
JAZMÍN ROCÍO SOACHA PEDRAZA

Jefe de Oficina Asesora Jurídica
ANGÉLICA ASPRILLA
Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y Apoyo empresarial OSCAE
MARÍA CAROLINA CORCIONE MORALES

ANA MARÍA GARCÍA FRANCO
PAOLA ANDREA CRUZ LARA
JAVIER ANDRÉS MELÉNDEZ ORDÓÑEZ
Autores primera edición
JORGE ALBERTO ARCINIEGAS

Edición
LAURA DANIELA SEPÚLVEDA

Diagramación
2
GUÍA PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Tabla de contenido
PRÓLOGO ............................................................................................................................................................................................. 5
PRESENTACIÓN............................................................................................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................................................. 7
MARCO NORMATIVO .................................................................................................................................................................. 9
ACTORES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO .............................................................................................................. 11
DERECHOS, DEBERES Y OBLIGACIONES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO -
RECOMENDACIONES ................................................................................................................................................................ 12
Información .................................................................................................................................................................................. 13
Publicidad, promociones y ofertas............................................................................................................................. 14
Información y publicidad en “Días especiales” ................................................................................................. 15
Calidad ............................................................................................................................................................................................. 15
Seguridad de los productos de consumo ........................................................................................................... 16
Derecho de retracto .............................................................................................................................................................. 17
Derecho a la reversión del pago ................................................................................................................................. 18
Protección contractual ........................................................................................................................................................19
Seguridad y privacidad en el comercio electrónico .................................................................................... 20
ASPECTOS PROCESALES RELEVANTES ................................................................................................................... 21
Reclamaciones de los consumidores en sede de empresa .................................................................. 21
Atención de requerimientos y órdenes de la Superintendencia de Industria y Comercio
.............................................................................................................................................................................................................. 22
Denuncias y demandas de los consumidores ................................................................................................. 23
DOCUMENTOS CONSULTADOS ..................................................................................................................................... 25
ANEXO.................................................................................................................................................................................................. 27
3
***Este documento no es un concepto legal, ni constituye asesoría jurídica. Tampoco,
desde su enfoque preventivo, pretende ser un listado exhaustivo de recomendaciones
especíﬁcas sobre todos los temas que involucra el comercio electrónico, pues ello es un
asunto interno de cada organización, conforme con los objetivos empresariales y en
atención a la magnitud de cada uno de sus proyectos.
Las orientaciones contenidas en este texto solo comprenden algunos de los temas más
relevantes sobre el comercio electrónico, por consiguiente, el lector debe tener claro que
este documento no incluye todos los deberes legales sobre la materia y que la omisión de
algunos de ellos en esta guía no lo exime de cumplir todos los requerimientos jurídicos. ***
4
PRÓLOGO
Hace un par de años el comercio electrónico mostraba una interesante tendencia de

crecimiento en el país. Con la pandemia y las distintas medidas adoptadas por el Gobierno
Nacional, esta tendencia se aceleró1 y el comercio electrónico se convirtió en uno de los
pocos vehículos que permitieron a los consumidores adquirir bienes y servicios para la
satisfacción de sus necesidades básicas.
Estamos hablando ya no de un comercio electrónico para la satisfacción de gustos

puntuales y lujosos o de compra de artículos importados sino de un comercio electrónico
cotidiano, cercano, útil, en el cual el consumidor volcó su confianza y su interés para lograr
su adecuado aprovisionamiento.
Es en este contexto en donde también se ha hecho evidente la capacidad de adaptación

e innovación de los empresarios colombianos, que mostraron al país que es posible
emprender y diseñar modelos de negocios vanguardistas que conectan a los agentes del
mercado para poner en movimiento de manera remota pero sincrónica las cadenas de
producción y distribución.
Sin embargo, por más innovador que sea un modelo de negocio que ponga a disposición
del consumidor bienes y servicios de manera directa o indirecta, los derechos a la
información, la calidad, la seguridad, la protección contra la publicidad engañosa, a la
reclamación, entre otros, deberán ser siempre respetados y garantizados por todos los
empresarios que participan activamente en la cadena de producción y comercialización.
Nunca se podrá perder de vista que el sujeto que se encuentra en el otro extremo de esa
1 Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Informe trimestral del comportamiento del

comercio electrónico en Colombia (Tercer trimestre de 2021), noviembre de 2021. Consultado el
6 de diciembre de 2021 en https://www.ccce.org.co/
5
relación cuenta con una protección especial que emana de la Constitución y que tiene
como fundamento su posición de desventaja frente al empresario conocedor de su
negocio y del mercado.
En este panorama dinámico y en incuestionable desarrollo, la Autoridad Nacional de

Protección al Consumidor debe velar por la observancia de estos derechos. Así, ante los
constantes desafíos y riesgos que suponen las nuevas tecnologías para una adecuada
protección de los consumidores, se genera la necesidad de brindar herramientas simples
y comprensibles, de manera que los empresarios conozcan cuáles son las obligaciones
puntuales cuando ofrecen bienes y servicios en el comercio electrónico y para que los
consumidores, además de conocer el alcance y mecanismos para el ejercicio de sus
derechos, puedan exigir al empresario el cumplimiento de las obligaciones a su cargo para
equilibrar la natural asimetría en las relaciones de consumo.
Esta guía busca precisamente eso, generar capacidades, confianza y cultura ciudadana
para el uso y apropiación de esta forma de adquisición de bienes y servicios en nuestro
país, a partir de la divulgación de los derechos, deberes y obligaciones de todas las partes
involucradas en la celebración de relaciones de consumo a través del comercio
electrónico.
Esperamos entonces que esta Guía, que de ninguna manera es vinculante, ni sustituye la
ley, pueda ser una herramienta complementaria de análisis para aquellos interesados en
el dinámico mundo del comercio electrónico en la era de la economía digital.
Andrés Barreto González

Superintendente de Industria y Comercio
6
PRESENTACIÓN
El Consejo Nacional de Política Económica y Social (CONPES) fue creado por la Ley 19 de
1958, es la máxima autoridad nacional de planeación y se desempeña como el principal
organismo asesor del Gobierno en todos los aspectos relacionados con el desarrollo
económico y social del país.
El 30 de noviembre de 2020, el CONPES aprobó la Política Nacional de Comercio

Electrónico a través del Documento CONPES 4012, el cual busca promover estrategias
para que cada vez más empresas y ciudadanos en Colombia, adopten el comercio
electrónico como una práctica común y segura, de manera que se aumente la generación
de valor social y económico en el país y se establezca un marco institucional que promueva
y respalde la innovación en esta materia.
Dentro de los objetivos específicos del Documento CONPES 4012, se prevé el impulso de
la apropiación del comercio electrónico, motivo por el cual se estableció en su línea de
acción Nº 5 la obligación de crear una guía de protección al consumidor en el comercio
electrónico a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de sus
Delegaturas para la Protección del Consumidor y para la Protección de Datos Personales.
Esta guía, de acuerdo con el Documento CONPES 4012, tiene como propósito “desarrollar
una estrategia de divulgación y socialización dirigida a los consumidores y al sector
empresarial e incluirá como mínimo los derechos, deberes y obligaciones de todas las
partes involucradas en la celebración de relaciones de consumo a través de comercio
electrónico”. Además, “les permitirá a las empresas familiarizarse con sus deberes y
obligaciones como proveedores en línea, así como aportar confianza a los consumidores
respecto a la protección de sus derechos en el comercio electrónico en el país” (CONPES,
2020).
De ahí que, en el marco del compromiso antes descrito, la Superintendencia de Industria y

Comercio, ponga a disposición de los empresarios, consumidores y público en general, la
presente GUÍA PARA LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO, la cual está dirigida a servir como un instrumento orientativo y educativo
para los actores involucrados en este tipo de relaciones de consumo.
INTRODUCCIÓN
El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha modificado la forma

de vida del hombre y la manera en la que este interactúa a nivel social. Algunos de estos
cambios se reflejan en el desarrollo de las relaciones comerciales, por lo que, la utilización
7
de medios tecnológicos resulta un asunto que merece especial atención desde el ámbito
del derecho del consumidor.
En efecto, el auge del comercio electrónico ha representado grandes cambios y ventajas

en las relaciones de consumo. En este sentido, la Cámara de Comercio Internacional ha
destacado como beneficios del comercio electrónico los siguientes: (i) el acceso a los
mercados y conectividad, (ii) el flujo permanente de datos a nivel global, (iii) la facilitación
del intercambio transfronterizo de bienes y servicios, (iv) la confianza y seguridad, y (v) la
construcción de capacidades de todos los agentes en los mercados digitales. (Cámara de
Comercio Internacional, 2019).
Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en

lo que respecta a los retos que supone la transformación digital, ha enfatizado en el
surgimiento de nuevos modelos de negocio, el desplazamiento de la frontera de lo que es
posible comprar y vender en línea, los nuevos roles de quienes hacen parte de dichas
relaciones, y la necesidad de superar trabas a nivel transfronterizo, nacional, empresarial e
individual (OCDE, 2019).
Según lo advertido por la OCDE y los hallazgos que a nivel nacional se evidenciaron en el
Documento CONPES 4012 sobre el panorama actual del comercio electrónico, se pueden
destacar como principales tendencias las relacionadas con su crecimiento en volumen y
escala, así como la necesidad de contar con políticas específicas, flexibles y coordinadas
que puedan liberar en mayor medida el potencial del comercio electrónico y ser útiles para
superar las brechas aún existentes en dicho medio.
De igual forma, debe resaltarse el rol de la educación al consumidor y al empresario como

un método eficaz para fundamentar las relaciones de confianza deseables y necesarias
para el crecimiento del comercio electrónico, lo cual resulta alineado con la
Recomendación de la OCDE del año 2016 sobre “Protección al consumidor en el comercio
electrónico”2.
En ese orden, la presente guía tiene como propósito atender algunos de los retos que han
sido identificados a nivel nacional e internacional, de manera que se oriente a la industria y
a los consumidores sobre la normatividad vigente y aplicable en Colombia respecto de la
protección del consumidor en el comercio electrónico. Adicionalmente, se brindarán
herramientas para facilitar la identificación de los actores involucrados, y se hará referencia
2El citado documento revisó el contenido de la Recomendación de 1999 que, como fue solicitado por la Conferencia Ministerial
de la OCDE de 1998 sobre “Un mundo sin fronteras: alcanzando el potencial del mercado electrónico mundial,” estableció las
características principales de la protección del consumidor en el comercio electrónico, a saber: prácticas comerciales y
publicitarias justas y transparentes; información sobre empresas, bienes y servicios, transacciones; mecanismos adecuados
de resolución de conflictos y reparación; protección de pagos; privacidad; y educación.
8
a recomendaciones y mecanismos que propenden por la adecuada protección de los
derechos de los consumidores en el comercio electrónico.
MARCO NORMATIVO
La Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor-, es una norma de orden público aplicable
a todas las relaciones de consumo en aquellos sectores de la economía respecto de los
cuales no existe regulación especial. Además, contiene una serie de disposiciones
orientadas a proteger a los consumidores tanto en entornos tradicionales como en
entornos digitales.
En lo concerniente a los entornos digitales, el asunto resulta de tal relevancia para el

régimen de protección al consumidor que dentro del Estatuto es posible encontrar una
serie de disposiciones que atienden de manera particular a dicho contexto. En este sentido,
dentro del Título VII denominado “PROTECCIÓN CONTRACTUAL”, se advierten dos
capítulos en los que se reconoce una especial trascendencia a las relaciones de consumo
que se valen de medios electrónicos.
Por un lado, el Capítulo V regula las denominadas ventas a distancia y, por otro lado, el
Capítulo VII se dedica, de manera exclusiva, a la protección del consumidor en el comercio
electrónico.
Sobre las ventas a distancia, conviene traer a colación la definición dada por el Estatuto3,
según la cual se trata de aquellas ventas realizadas sin que el consumidor tenga contacto
directo con el producto que adquiere y se dan por medios tales como correo, catálogo
o vía comercio electrónico. Además, el Estatuto prevé una serie de normas que otorgan
una protección reforzada a los consumidores que usan dichos medios.
Ahora bien, en lo que concierne de manera particular al comercio electrónico, el Estatuto

del Consumidor dedica el Capítulo VI del Título VII (artículos 49 - 54) al desarrollo de las
disposiciones que garantizan la protección de los consumidores que interactúan en este
entorno. De ahí que, sea de suma importancia conocer y comprender el alcance de las
normas allí previstas, pues son esenciales para proteger los derechos e intereses de los
consumidores, así como para dar un adecuado cumplimiento a las normas que rigen la
actividad comercial de los empresarios.
En atención a lo expuesto y para efectos del desarrollo de la presente guía, es necesario

traer a colación algunas definiciones legales que son fundamentales en el estudio de la
protección al consumidor en el comercio electrónico y sus datos personales, los cuales se
citan a continuación.
3 Ley 1480 de 2011. Artículo 5, numeral 16.

9
Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las
atribuidas por la información que se suministre sobre él4.
Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final,
adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para
la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando
no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el
concepto de consumidor el de usuario5.
Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo

de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la
forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra
característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan
en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización 6.
Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique,

ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca,
fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria
o fitosanitaria7.
Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca,

suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro 8.
Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en
las decisiones de consumo9.
Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el
producto que adquiere, que se dan por medios tales como correo, teléfono, catálogo o vía
comercio electrónico10.
Comercio electrónico: Realización de actos, negocios u operaciones mercantiles

concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados
entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios 11.

11 Ley 1480 de 2011. Artículo 49.
10
Portal de contacto: Plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan
ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan
contactarlos por ese mismo mecanismo12.
Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de

utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de
la presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento no presenta
riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el
producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o
medidas sanitarias, se presumirá inseguro13.
ACTORES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
El comercio electrónico implica la existencia de una relación de consumo que se desarrolla

a través de medios digitales, de la cual, participan consumidores, productores y
proveedores. No obstante, estos no son los únicos sujetos identificables en el Estatuto del
Consumidor y normas concordantes, dado que se evidencia la existencia de otro tipo de
actores como los portales de contacto que, sin detentar el rol de proveedor o productor,
ponen a disposición de los consumidores una plataforma electrónica para que, a través de
esta, los consumidores y proveedores puedan contactarse y celebrar relaciones de
consumo.
En atención a lo expuesto, es claro que, además de la participación esencial del

consumidor en la celebración de relaciones de consumo a través del comercio electrónico,
existen dos actores involucrados: (i) productores y/o proveedores, y (ii) portales de
contacto.
Los portales de contacto se caracterizan por detentar un rol de intermediador, ya que estos
no hacen parte directa de la relación de consumo. De esta manera, la ley ha establecido
en su cabeza el deber de exigir la información suficiente sobre la identificación de los
proveedores y/o productores, en aras de que los consumidores puedan, en caso de ser
necesario, recurrir directamente a estos para exigir el cumplimiento de sus derechos e
intereses.
Dicha intermediación suele materializarse, por ejemplo, en la facilitación de contacto entre

la oferta y la demanda, de manera que sean los proveedores y/o productores junto con
los consumidores los únicos involucrados en la concreción de la transacción.
12 Ley 1480 de 2011. Artículo 53.

11
Adicionalmente, los portales de contacto tienen la obligación de informar de forma
transparente, completa, veraz, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, su rol
para ser catalogado como un portal de contacto, de manera que puedan liberarse de las
responsabilidades que recaen sobre los proveedores en el comercio electrónico14.
Por otra parte, los productores y/o proveedores que ofrecen bienes y servicios a través
del comercio electrónico ostentan un régimen de responsabilidad distinto, ya que estos, sí
se consideran un extremo parte de la relación de consumo, por lo que les resultan exigibles
todas las obligaciones que son propias de su rol y que se describen detalladamente más
adelante.
En síntesis, la calidad de proveedor la detentará, en los términos de la ley, quien produce,

fabrique o suministre bienes y/o servicios, es decir quien realice la oferta de los mismos e
intervenga así en la relación de consumo como parte de la misma, y por ende tendrán que
ser responsables ante los consumidores por lo eventuales inconvenientes que se
presenten con los bienes o servicios comercializados y por la satisfacción de sus derechos.
Por otra parte, los actores que ostenten el rol de intermediador, en calidad de portales de
contacto, podrán ofrecer además del mero contacto, valores agregados para facilitar la
realización de la transacción (solución de pagos, logística, de atención al consumidor) sin
que esto implique que sean parte de la relación de consumo propiamente dicha.
DERECHOS, DEBERES Y OBLIGACIONES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO -

RECOMENDACIONES
Atendiendo al contexto definido, al régimen jurídico vigente y a los actores relevantes en

el comercio electrónico, es posible destacar como principales fuentes normativas de sus
derechos, deberes y obligaciones, lo dispuesto en los artículos 315, 5016 y 5317 de la Ley
1480 de 2011.
Sin perjuicio de lo anterior y en consideración al propósito educativo de la presente guía,

los derechos, deberes y obligaciones de estos actores serán abordados desde una
perspectiva práctica, con el fin de orientar y dotar de herramientas provechosas, tanto a
empresarios como a consumidores, a partir de casos concretos que recogen la
normatividad aludida a lo largo de este documento.
Asimismo, conviene precisar que las recomendaciones contenidas en este acápite

comprenden los temas más relevantes en materia de comercio electrónico, sin perjuicio
14 Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 16593 del 26 de diciembre de 2019.

15 Derechos y deberes de los consumidores o usuarios.
16 Obligaciones de los productores y proveedores que ofrecen productos utilizando medios electrónicos
17 Obligaciones de los portales de contacto.
12
de la existencia de otras materias y se expresan a título enunciativo, toda vez que la guía
es un documento pedagógico y de orientación.
Información
En aras de garantizar el derecho a la información que les asiste a los consumidores, se

sugiere a los productores y/o proveedores de bienes o servicios a través del comercio
electrónico:
i. Identificarse plenamente ante los consumidores, informando su nombre o razón

social, NIT, dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás
datos de contacto. Tratándose de prestadores de servicios turísticos, informar el
número de Registro Nacional de Turismo.
ii. Brindar información veraz y suficiente sobre los productos ofertados, sus
características y propiedades, de tal forma que el consumidor pueda hacerse la
representación más aproximada a la realidad del producto.
iii. Informar sobre el plazo de validez de la oferta de los productos y su
disponibilidad.
iv. Dar a conocer el precio total de los productos incluyendo los impuestos o costos
adicionales, y separando los eventuales gastos de envío.
v. En caso de que aplique, incluir la información relacionada con el precio por
unidad de medida, en los términos establecidos en la Circular Única de la
Superintendencia de Industria y Comercio.
vi. Incluir, en la página del comercio electrónico, el vínculo que direcciona a la
página de la Superintendencia de Industria y Comercio.
De manera recíproca, los consumidores tienen el deber de informarse respecto de:
i. La calidad de los productos y el término de garantía otorgado.

ii. Las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con el
adecuado uso o consumo de los productos, así como de su conservación e
instalación.
iii. Los términos y condiciones suministrados en los contratos de consumo que
celebran.
iv. Los derechos y deberes que ostentan en el marco de las relaciones de consumo.
v. Los mecanismos y herramientas disponibles para la protección de sus derechos.
vi. Las normas de reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos, para su
debida observancia.
Además, con el propósito de que la entrega de los productos adquiridos a través de

medios electrónicos se surta adecuadamente, los consumidores deben asegurarse de
13
brindar de manera correcta y certera los datos que le sean requeridos para su identificación
y localización.
Ejemplo: La empresa “A” vende juguetes para niños a través de medios electrónicos.
Teniendo en cuenta que a través de este medio es difícil percibir el tamaño real de los
productos, informa a los consumidores, de manera visible, notoria y contigua a las
imágenes utilizadas, la escala o referencia del producto representado, de manera que
puedan tener una idea certera frente a las dimensiones del producto ofertado.
Publicidad, promociones y ofertas
Para respetar el derecho de los consumidores a recibir protección contra la publicidad

engañosa en el comercio electrónico, se recomienda a los productores y proveedores:
i. Identificar las normas generales y especiales aplicables a la publicidad de los

productos que comercializan y especificar las características de estos.
ii. En caso de promociones y ofertas, suministrar las condiciones de tiempo, modo
y lugar para acceder a estas y cualquier otra información pertinente en todas las
piezas publicitarias que se empleen. Sin perjuicio de que la promoción se
entienda válida hasta la revocatoria de la misma, es necesario establecer la fecha
de terminación de esta o, en caso de estar condicionada al número de
existencias, informar el número de existencias disponibles.
iii. En la publicidad a través de influenciadores, cerciorarse que los mensajes
comerciales emitidos en su nombre sean identificados claramente como
publicidad18.
iv. En caso de incluir condiciones objetivas en la publicidad, cerciorarse de que
dichas afirmaciones sean veraces y cuenten con los respectivos soportes
técnicos y científicos.
v. En caso de utilizar imágenes, informar la escala en la que se presentan.
18 En octubre de 2020 la Superintendencia de Industria y Comercio expidió la “GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA

PUBLICIDAD A TRAVÉS DE INFLUENCIADORES”, la cual busca proteger a los consumidores en la era digital, luego de
evidenciar el papel que juegan los influenciadores en la toma de decisiones de sus seguidores. La finalidad de la guía es
orientar a los anunciantes e influenciadores involucrados en este tipo de actividad comercial, respecto de la normatividad
vigente y aplicable en Colombia; así como sobre la forma correcta en que éstos deben emitir los mensajes y los contenidos
comerciales en las redes sociales, de manera que se garanticen los derechos de los consumidores y éstos no sean inducidos
a error, engaño o confusión. Así, se busca que los consumidores cuenten con información suficiente para que, en ejercicio de
su derecho de libre elección, puedan identificar cuándo están ante un mensaje publicitario o cuándo se trata de una
recomendación espontánea del influenciador y de esta manera, hacer efectiva la protección de sus derechos en el entorno
digital, teniendo en cuenta la normatividad existente en Colombia.
14
Ejemplo: La empresa “A” contrató a la influenciadora “X” para realizar la publicidad de sus
productos a través de sus historias en redes sociales. Para que los consumidores sepan
que las publicaciones de “X” son publicidad de su marca, “A” ejerce un control previo sobre
el contenido de “X”, exigiéndole que incluya alguna de las siguientes advertencias en sus
historias: #publicidad, @(marca del anunciante), #publicidad, #avisopromocionado por
@(marca del anunciante), #patrocinadopor @(marca del anunciante).
Información y publicidad en “Días especiales”
Durante el trascurso de jornadas especiales de exenciones, descuentos, promociones,

ofertas o similares (tales como días sin IVA o “black friday”), se aconseja a los proveedores
de bienes y servicios a través del comercio electrónico:
i. Identificar adecuadamente los productos incluidos en la jornada especial.

ii. Informar los términos y condiciones aplicables a la jornada.
iii. Abstenerse de utilizar afirmaciones que puedan confundir a los consumidores sobre
la naturaleza de la jornada.
iv. Suministrar información sobre la aplicación de cambios y devoluciones en los
productos cubiertos por la jornada.
v. Informar sobre la procedencia del derecho de retracto y la reversión, y las
condiciones para ejercerlos.
vi. En caso de utilizar mecanismos tales como fila virtual, asignación de turnos u otros
similares, se recomienda informar los aspectos relacionados con la capacidad
operativa de las plataformas, el tiempo de espera en la fila y la hora de atención
programada de acuerdo con el turno asignado y demás aspectos propios que
garanticen la calidad de la transacción.
Ejemplo. La empresa “A” es un gran almacén de tecnología que decide participar en el “DIA
SIN IVA”. Según sus estimaciones, podría llegar a tener cien mil (100.000) visitantes en su
página web durante esta jornada. Para garantizarle una mejor experiencia de los clientes y
evitar molestias relacionadas con la congestión, decide implementar un sistema de
asignación de turnos, mediante el cual, se le informe al consumidor su número en la fila y
el tiempo aproximado de espera.
Calidad
En aras de garantizarle a los consumidores su derecho a recibir productos de calidad, se

recomienda a los productores y/o proveedores que hacen uso del comercio electrónico:
15
i. Asegurarse que los productos comercializados cumplan con las condiciones y
características anunciadas, de conformidad con la garantía legal.
ii. Cumplir con los tiempos de entrega pactados, en la dirección indicada por el
consumidor. Si no se pacta un tiempo, la entrega deberá hacerse a más tardar en
el plazo de treinta (30) días calendario después de la confirmación del pedido.
iii. En caso de inconvenientes, responder por el buen estado del producto y la
conformidad de este con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad
legalmente exigibles o las anunciadas. Lo anterior, implica hacer efectiva la garantía
ante la reclamación del consumidor, en los términos previstos en las normas
vigentes.
iv. Informar al consumidor de manera clara cuáles son los canales habilitados para
hacer las reclamaciones. Igualmente, es útil informarle cuál es el procedimiento para
que pueda hacer efectiva la garantía.
v. Hacer efectiva la garantía al consumidor, para lo cual no será necesario exigirle la
presentación de la factura.
vi. Tener en cuenta que la garantía es una obligación solidaria entre todos los que
participan en la cadena de producción del producto. Por lo anterior, si el consumidor
decide reclamarle al proveedor, este deberá atender de manera adecuada y
oportuna la solicitud efectuada.
vii. En caso de presentar inconvenientes para el cumplimiento de la fecha de la entrega
de los productos, es indispensable informarles a los consumidores sobre los
retrasos, así como garantizar la atención adecuada de las solicitudes de garantías, la
disposición de mecanismos para el ejercicio del derecho a la reclamación y la
atención oportuna de peticiones, quejas y reclamos (PQR’s).
Ejemplo: La empresa “A” es un destacado almacén de muebles que comercializa sus

productos en línea. Con el propósito de mantener informados a sus clientes sobre la
ubicación de sus productos, fechas de entrega o posibles retrasos, implementó el sistema
“¿dónde está mi mueble?”, el cual permite hacerles seguimiento a los pedidos e informa,
en tiempo real, sobre cualquier novedad.
Seguridad de los productos de consumo
Los productores y proveedores de bienes a través del comercio electrónico deben

garantizar que dichos bienes, en condiciones normales de uso no atenten contra la vida, la
salud e integridad de los consumidores. Ahora bien, cuando uno de estos bienes presente
un defecto, se recomienda al productor y proveedor de bienes a través del comercio
electrónico:
16
i. Contar con canales para que los consumidores reporten los accidentes de
consumo y así determinar si se está o no en presencia de un producto defectuoso
o inseguro.
ii. En caso de estar en presencia de un producto inseguro o defectuoso, adelantar
todas las acciones previstas en las normas vigentes e informar a la
Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los tres (3) días calendario
siguientes a esa determinación, cómo va a adelantar su campaña de seguridad.
Adicionalmente, se sugiere revisar que los productos comercializados no sean objeto de

alertas nacionales o internacionales por asuntos de seguridad, para lo cual se recomienda
verificar los siguientes portales:
i. Portal de Seguridad de Producto de la Superintendencia de Industria y Comercio:

Portal a disposición de los consumidores y empresarios colombianos para que
se consulten y reporten los productos defectuosos y las campañas de retoma
vigentes en el mercado nacional. A este portal se puede acceder a través del
siguiente enlace: http://seguridadproducto.sic.gov.co/sp/interfaz/index.php
ii. Sistema Interamericano de Alertas Rápidas –SIAR- de la Red de Consumo Seguro
y Salud de la Organización de Estados Americanos: Portal web que permite alertar
a los miembros de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, sobre los
productos que generen riesgo para la vida y la seguridad de los consumidores,
aunando esfuerzos con los países de las Américas para la identificación de
alertas de seguridad y la adopción de las medidas requeridas para su gestión. A
este portal se puede acceder a través del siguiente enlace:
https://www.sites.oas.org/rcss/es/paginas/alerts/default.aspx
iii. Global Recalls de la OCDE: Plataforma a través de la cual se brinda información
sobre los productos que han sido retirados del mercado, incluyendo aquellos
que fueron retirados de manera obligatoria y aquellos que fueron retirados de
manera voluntaria. A este portal se puede acceder a través del siguiente enlace:
https://globalrecalls.oecd.org/#/
Ejemplo: La empresa “A” comercializa bicicletas y coches para niños a través de la página
web miprimerabici.co; con el fin de conocer si han ocurrido accidentes de consumo y saber
si existen campañas de retoma o “recall” frente a los productos que ofrece, “A” revisa
periódicamente los portales de seguridad nacionales e internacionales.
Derecho de retracto
A los consumidores que celebren contratos de consumo mediante el uso del comercio
electrónico, les debe ser garantizado su derecho a retractarse de la compra en un término
máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la entrega del bien o la celebración del contrato
17
de consumo en caso de prestación de servicios. Para ello, los productores y proveedores
de bienes y servicios a través del comercio electrónico tendrán en cuenta:
i. Informar de manera clara a los consumidores, en la misma página de comercio

electrónico, sobre la procedencia del derecho de retracto y sus condiciones para
ejercerlo, sin imponer cargas adicionales a las contempladas en la ley. No
obstante, los consumidores deben devolver el producto sobre el cual van a
retractarse por los mismos medios y en las mismas condiciones recibidas y
asumir los costos de dicha devolución.
ii. Reintegrar, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, el dinero que
hubiesen pagado los consumidores por los productos sobre los cuales hayan
ejercido oportunamente el derecho de retracto.
iii. Cuando el consumidor ejerza el derecho de retracto no deben exigírsele
requisitos adicionales a los previstos en la ley que resulten contrarios a los
derechos de los consumidores. También, debe velarse por cumplir con los
términos previstos para efectuar la devolución del dinero que corresponda.
Además, se debe recordar que existen algunas excepciones al derecho de retracto, estas
son:
- Los contratos de prestación de servicios que hayan comenzado a ejecutarse con el

acuerdo del consumidor.
- Los contratos de suministro de productos cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones
del mercado financiero.
- Los contratos de suministro de bienes confeccionados de manera personalizada.
- Los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser
devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Los contratos de apuestas y loterías.
- Los contratos sobre bienes perecederos.
- Los contratos sobre bienes de uso personal.
Ejemplo: “A” es un almacén on-line de productos para la playa y el mar. Dentro de las
diferentes categorías de productos que comercializa, antes de que el consumidor pueda
perfeccionar su compra, le informa cuáles son las condiciones del derecho de retracto, la
forma de ejercerlo y los productos que se encuentran exceptuados de este, como los
vestidos de baño por ser un producto de uso personal.
Derecho a la reversión del pago
Los consumidores que celebren relaciones de consumo a través del comercio electrónico
y efectúen el pago por ese mismo medio, tienen derecho a solicitar la reversión del pago
18
cuando (i) sean objeto de fraude, (ii) corresponda a una operación no solicitada, (iii) el
producto adquirido no sea recibido, (iv) el producto entregado no corresponda a lo
solicitado o (v) el producto entregado sea defectuoso.
Para garantizar el adecuado ejercicio del derecho a la reversión, se aconseja a los

productores y/o proveedores de bienes y servicios y los participantes del proceso de pago
en el comercio electrónico:
i. Informar sobre la existencia del derecho a la reversión del pago en los casos
previstos en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
ii. Suministrar información sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de la
reversión del pago.
iii. Garantizar la devolución del dinero cuando la reversión sea ejercida de manera
adecuada y oportuna.
iv. Garantizar la reversión parcial del pago en caso de ser solicitada por el consumidor
cuando la adquisición corresponda a varios productos.
v. Tener a disposición del consumidor, en su sitio web o por cualquier medio idóneo,
un formulario de solicitud de reversión del pago, sin perjuicio de que el consumidor
pueda presentar la solicitud de reversión de pago en otro documento que cumpla
con los requisitos establecidos.
vi. Emitir constancia de la presentación de la queja del consumidor con indicación de
la fecha y causal que la sustentan.
vii. Hacer efectiva la reversión, una vez presentada la solicitud ante el emisor del
instrumento de pago, en un término de quince (15) días hábiles.
Ejemplo: La empresa “A” ofrece productos a domicilio a través de su aplicación móvil. En el

módulo dispuesto para presentar las PQR´s, dispone de un enlace visible y destacado que
permite al consumidor acceder a un formulario para solicitar la reversión de sus pagos
realizados a través de esta plataforma. La constancia de la solicitud es enviada al correo
electrónico del usuario.
Protección contractual
Para garantizar a los consumidores el derecho a la protección contractual en las

transacciones celebradas mediante el comercio electrónico, se recomienda a los
productores y proveedores de bienes o servicios:
i. Dar a conocer, en todo momento, las condiciones generales del contrato de

consumo, así no se haya expresado la intención de contratar.
19
ii. Suministrar fácil acceso a las condiciones generales de los contratos de
consumo y mantenerlos disponibles para su impresión y descarga, antes y
después de realizada la transacción.
iii. Proporcionar un resumen del pedido que incluya la descripción y precio de cada
producto a adquirir, el precio total de la compra y, de ser aplicable, los costos
adicionales de envío u otro concepto.
iv. Remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse
de recibo de este, con información del tiempo de entrega, precio y la forma en
que se realizó el pago.
v. Mantener soporte de la prueba de la relación comercial, en especial de la
identidad del consumidor, su voluntad expresa de contratar, de la forma en que
se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos.
vi. Revisar cuidadosamente al articulado de sus contratos de consumo, de manera
que se excluya cualquier cláusula que permita la modificación unilateral del
contrato, limite su responsabilidad, presuma la aceptación del consumidor
cuando de esta se deriven gastos, traslade la responsabilidad a un tercero que
no es parte del contrato y cualquier otra que resulte abusiva de cara a los
intereses de los consumidores.
vii. Implementar mecanismos que le permitan verificar la edad de los consumidores
y, en caso de que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad, dejar
constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.
Ejemplo: La empresa “A”, comercializadora de zapatos deportivos, tiene disponible en su

página web, durante toda la navegación, los términos y condiciones de sus contratos.
Además, previo a que el consumidor perfeccione la transacción, le exige que declare que
ha leído, comprendido y acepta todas las condiciones del contrato, sin presumir su
aceptación.
Seguridad y privacidad en el comercio electrónico
En aras de respetar el derecho a la seguridad y a la protección de los datos personales de

los consumidores, se sugiere a los productores y proveedores de bienes y servicios del
comercio electrónico:
i. Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la

protección de la información personal del consumidor y de la transacción, incluida
la información del medio de pago empleado.
ii. Cumplir con las normas vigentes sobre tratamiento de datos personales.
20
iii. Implementar estrategias de responsabilidad demostrada frente al tratamiento de
datos personales19.
iv. Efectuar estudios de impacto de privacidad.
v. Garantizar la seguridad de la información de los consumidores.
vi. Recolectar los datos que sean estrictamente necesarios para fines del comercio
electrónico y con la debida autorización de los consumidores.
vii. Dejar de contactar a las personas que no desean recibir más publicidad y suprimir
los datos de contacto cuando así lo soliciten, sin perjuicio de que los datos
personales deban ser conservados por cumplimiento de una obligación legal o
contractual.
viii. Implementar mecanismos efectivos para el ejercicio de los derechos de los titulares
de la información.
ix. De contar con la autorización de los titulares, usar los datos de contacto para los
fines informados en días y horas que no afecten la tranquilidad de los consumidores.
Adicionalmente, la Superintendencia de Industria y Comercio publicó, en el año 2019, la

Guía sobre el tratamiento de datos personales para fines de comercio electrónico, la cual
“tiene como propósito presentar algunas sugerencias a quienes utilizan datos personales
para realizar actividades de comercio electrónico, con el fin de orientarlos para que desde
el diseño de cualquier actividad o gestión se tengan en cuenta las exigencias de las
regulaciones sobre Tratamiento de Datos Personales”.
Así las cosas, para mayor orientación sobre el tratamiento de datos personales en el
comercio electrónico, se sugiere revisar la citada Guía en aras de obtener más información
sobre la forma adecuada de gestionar, recolectar, almacenar, usar, circular, analizar e
indexar los datos suministrados en dicho contexto.
ASPECTOS PROCESALES RELEVANTES
A continuación, se hacen algunas recomendaciones dirigidas a que los productores y

proveedores atiendan oportunamente sus deberes y a que los consumidores, en caso de
posibles vulneraciones a sus derechos, acudan de manera apropiada ante las
dependencias de la Superintendencia de Industria y Comercio encargadas de protegerlos.
Reclamaciones de los consumidores en sede de empresa
Para garantizar el derecho a la reclamación del que gozan los consumidores, los
productores y proveedores del comercio electrónico observarán:
19Según lo dispuesto en el artículo 26 del DECRETO 1377 DE 2013, “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581
de 2012”.
21
i. Permitir que los consumidores radiquen peticiones, quejas y reclamos sobre los
productos adquiridos. Además, contar con un mecanismo que expida la debida
constancia de la fecha y hora de radicación, facilitando su seguimiento.
ii. Responder adecuadamente las peticiones, quejas y reclamos de los consumidores
dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la interposición de estos.
iii. Permitir la solicitud de devoluciones en los mismos términos y por los mismos
medios a través de los cuales se realizó la transacción.
iv. Acceder a la resolución o terminación de los contratos de consumo por parte de los
consumidores cuando la entrega de los productos supere los treinta (30) días
calendario, y devolver el dinero pagado sin que haya lugar a retención alguna.
v. Comparecer a las instancias administrativas y jurisdiccionales en ejercicio de sus
derechos a la defensa y contradicción y responder ante los consumidores por los
eventuales perjuicios causados.
vi. Contar con un enlace visible fácilmente identificable que le permita al consumidor
ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.
Ejemplo: La tienda virtual de la empresa “A”, dedicada a la comercialización de

electrodomésticos, cuenta con un chat en su página de internet para la atención de PQR’s,
donde ofrece atención personalizada a sus clientes. En caso de no poder atender al cliente
de manera inmediata, se informa el tiempo estimado de espera.
Atención de requerimientos y órdenes de la Superintendencia de Industria y Comercio
Los productores y proveedores del comercio electrónico deben responder

oportunamente los requerimientos realizados por las autoridades, así como atender en
debida forma las órdenes impartidas por estas, y en este sentido:
i. Suministrar respuesta completa, veraz y oportuna a los requerimientos que les

sean remitidos. En caso de necesitar una ampliación del término, el empresario
podrá solicitar prórroga antes del vencimiento del plazo inicialmente otorgado y
la autoridad evaluará la procedencia de cada solicitud.
ii. Recibir y atender las visitas administrativas de las autoridades.
iii. Poner a disposición de las autoridades los datos, cifras o documentos que estas
soliciten.
iv. Mantener a disposición de las autoridades los libros o documentos que no estén
sometidos a reserva.
22
v. Cumplir adecuadamente con las órdenes que les sean impartidas y remitir
prueba oportuna de su cumplimiento.
Ejemplo: La empresa “A”, dedicada a la venta en línea de videojuegos, recibió un

requerimiento de la SIC en el cual le solicitan remitir, en un plazo de 30 días, la relación de
todos los productos ofertados en el mercado nacional durante el último año. Antes del
vencimiento del plazo, “A” solicita una prórroga para atender el requerimiento, dado que,
por una falla técnica, no le será posible cumplir oportunamente con lo pedido.
Denuncias y demandas de los consumidores
Para reclamar el respeto de sus derechos e intereses, los consumidores pueden acudir a
la Superintendencia de Industria y Comercio a través de la interposición de una denuncia
o una demanda. En el marco de estos procesos, los consumidores tienen el deber de
actuar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades,
procurando ejercer sus derechos de manera prudente, transparente y razonable, en aras
de no incurrir en actuaciones temerarias en eventuales reclamaciones.
Para la presentación de una denuncia, debe tenerse en cuenta lo siguiente:
i. A través de una denuncia se informa a la Superintendencia de Industria y

Comercio de presuntas vulneraciones al régimen de protección al consumidor.
ii. La finalidad es que la Superintendencia adelante las investigaciones
administrativas pertinentes e imponga las medidas o sanciones que
correspondan.
iii. La Delegatura para la Protección del Consumidor es el área encargada de
tramitar las denuncias en materia de protección al consumidor y la Delegatura
para la Protección de Datos Personales aquellas relacionadas con datos
personales, ambas delegaturas con funciones de carácter administrativo.
iv. Las actividades que se despliegan con ocasión de la denuncia están dirigidas a
proteger el interés general y los derechos colectivos de los consumidores.
v. Mediante la interposición de una denuncia no se ordena ningún tipo de
reconocimiento de carácter particular ni dinerario a favor del denunciante.
Vale la pena mencionar que, en el curso de una investigación administrativa, la

Superintendencia cuenta con la facultad de instruir a los vigilados sobre la forma en que
deben cumplir las normas de protección al consumidor y de ordenar las medidas
necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores. De igual forma,
podrá, de oficio o a petición de parte, imponer una medida cautelar hasta por treinta (30)
días calendario, prorrogables por treinta (30) días más, de bloqueo temporal de acceso al
23
medio de comercio electrónico, cuando existan indicios graves de que por ese medio se
están violando los derechos de los consumidores, mientras se adelanta la investigación
administrativa correspondiente.
Ahora bien, para la interposición de una demanda, debe tenerse en consideración lo

siguiente:
i. A través de una demanda se busca el reconocimiento de derechos particulares,

ya sea la efectividad de la garantía de un producto o el resarcimiento de
perjuicios causados.
ii. Antes de interponer la demanda, se debe agotar la reclamación directa ante el
productor o proveedor.
iii. La demanda debe cumplir con los requisitos previstos en el Código General del
Proceso.
iv. Las demandas son tramitadas por la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales,
quien actúa bajo el mismo marco normativo que los jueces civiles.
Al adoptar la decisión definitiva, la Superintendencia en ejercicio de sus facultades

jurisdiccionales, está habilitada para fallar infra20, extra21 y ultra petita22, así como para emitir
las órdenes necesarias a los productores y proveedores con indicación de la forma y
términos en que se deben cumplir.
Adicional a lo expuesto, debe hacerse referencia a la herramienta SIC FACILITA, la cual se

configura como un mecanismo para la solución de controversias. Esta plataforma funciona
como un chat virtual en donde se reúnen consumidores y proveedores con el fin de
alcanzar acuerdos sobre reclamaciones derivadas de sus relaciones de consumo,
procurando con ello lograr una solución rápida y eficaz sin necesidad de acudir a instancias
judiciales. A esta plataforma se puede acceder a través de la página web de la
Superintendencia de Industria y Comercio mediante el enlace
https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/
20 Lat. Significa literalmente “Menos de lo pedido”.

21 Ídem., “Por fuera de lo pedido”.
22 Ídem., "Más allá de lo pedido".
24
DOCUMENTOS CONSULTADOS
Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas. (22 de Diciembre de 2015).

A/RES/70/186. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de
https://unctad.org/meetings/es/SessionalDocuments/ares70d186_es.pdf
Cámara de Comercio Internacional. (2018). Código de Publicidad y de Comunicaciones de
Mercadeo de la ICC. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de
https://cms.iccwbo.org/content/uploads/sites/3/2018/10/icc-advertising-and-
marketing-communications-code-spa.pdf
Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos de América. (s.f.). Guides
Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising. Recuperado
el 30 de 07 de 2020, de Sitio web de la Comisión Federal de Comercio de los
Estados Unidos de America:
https://www.ftc.gov/sites/default/files/attachments/press-releases/ftc-
publishes-final-guides-governing-endorsements-
testimonials/091005revisedendorsementguides.pdf
Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos de América. (s.f.). Disclosures 101
for Social Media Influencers. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de FTC Website:
https://www.ftc.gov/system/files/documents/plain-language/1001a-influencer-
guide-508_1.pdf
Congreso de la República de Colombia. (18 de Noviembre de 1958). Ley 19 de 1958. Sobre
reforma administrativa. Bogotá, D.C. Recuperado el 8 de febrero de 2021, de
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=8271
Congreso de la República de Colombia. (12 de 10 de 2011). Ley 1480 de 2011 "Por medio
de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones".
Recuperado el 30 de 07 de 2020, de
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html
CONPES. (1 de Diciembre de 2020). Documento CONPES 4012. Bogotá, D.C.:
Departamento Nacional de Planeación. Recuperado el 8 de febrero de 2021, de
https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Conpes/Econ%C3%B3micos/4012.pdf
Corcione Morales, M. C. (5 de agosto de 2020). Blog de Derecho Económico. Recuperado
el 13 de abril de 2021, de
https://derechoeconomico.uexternado.edu.co/economia-digital/que-es-
legalmente-un-marketplace/
Dutch Advertising Code Authority. (1 de septiembre de 2017). The Dutch Advertising Code.
Recuperado el 30 de 07 de 2020, de Dutch Advertising Code Authority Website:
https://www.reclamecode.nl/wp-
content/uploads/2018/10/SRCNRCENboekje_oktober2017.pdf
Dutch Advertising Code Authority. (s.f.). Reclamecode Social Media & Influencer Marketing
(RSM) 2019. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de The Dutch Advertising Code
25
Authority Website: https://www.reclamecode.nl/nrc/reclamecode-social-media-
rsm/
El Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria de Chile. (s.f.). Código Chileno de Ética
Publicitaria. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de Conar Chile Website:
https://www.conar.cl/codigo-etica/
OCDE. (2011). OCDE Guide to measuring the information society. Paris: OCDE Publishing.
OCDE. (2016). Recommendation of the Council on Consumer Protection in E-Commerce.
Paris: OECD Publishing.
OCDE. (2019). Panorama del comercio electrónico: políticas, tendencias y modelos de
negocio. Recuperado el 12 de febrero de 2021, de
https://www.oecd.org/sti/Panorama-del-comercio-electro%CC%81nico.pdf
Real Academia Española. (s.f.). Diccionario de la Lengua Española. Recuperado el 30 de
julio de 2020, de https://dle.rae.es/influencia
Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN). (junio de
2016). Reseñas y patrocinios en línea: Guía del ICPEN para comerciantes y
profesionales en marketing. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de
http://201.144.226.20/pdf/guia/guiacomerciantes.pdf
Revista Forbes. (1 de diciembre de 2020). Aprueban los Conpes de comercio electrónico y
de emprendimiento. Forbes.com. Recuperado el 8 de febrero de 2021, de
https://forbes.co/2020/12/01/actualidad/aprueban-los-conpes-de-comercio-
electronico-y-de-emprendimiento/
Servicio Nacional del Consumidor de Chile. (s.f.). Estudio de publicidad online: El caso de
la Publicidad Nativa. Recuperado el 30 de 07 de 2020, de
https://www.sernac.cl/portal/619/articles-53024_archivo_01.pdf
26
ANEXO
DECISIONES DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO RELATIVAS A LA

PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
Superintendencia de Industria y Comercio. (2013). Resolución No. 13024 de marzo de 2013.

Superintendencia de Industria y Comercio. (2014). Resolución No. 81477 de diciembre de 2014.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2015). Resolución No. 50536 de agosto de 2015.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2017). Resolución No. 36490 de junio de 2017.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2017). Resolución No. 87 de enero de 2017.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2018). Resolución No. 36254 de mayo de 2018.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 59097 de octubre de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 59115 octubre de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 68512 noviembre de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 68706 noviembre de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 8837 de abril de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2019). Resolución No. 9336 de abril de 2019.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2020). Resolución No. 34132 de julio de 23020.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2020). Resolución No. 61166 de septiembre de 2020.
Superintendencia de Industria y Comercio. (2020). Sentencia No. 3218 de 1 de junio de 2020.
27
Superintendencia de Industria y Comercio. (2021). Resolución No. 4336 de febrero de 2021.
DECISIONES INTERNACIONALES RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS

CONSUMIDORES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
ANGELA BOLGE vs. AMAZON.COM, LLC, D075738 (Court of Appeal, Fourth Appellate
District, Division One, State of California - 13 de agosto de 2020).
PERGIERYCHT, DAMIAN c/ OLX SA s/ ORDINARIO, Expediente No 8642/2016; Juzgado

No 29, Secretaría No 57 (Excma. Corte Suprema de Justicia de la Nación Argentina - 30 de
agosto de 2021).
28
* Las actuaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio reseñadas en esta guía
son de acceso público por parte de la ciudadanía y pueden ser consultadas a través del
Sistema de Trámites habilitado en la página web www.sic.gov.co en el enlace “Consulte
aquí el estado de su trámite”.
29
30

Guía de Comercio Electrónico 06-12-2021

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Guía de Comercio Electrónico 06-12-2021

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

ANDRÉS BARRETO GONZÁLEZ

MARÍA CAROLINA CORCIONE MORALES

ANGÉLICA MARÍA ACUÑA PORRAS

JAZMÍN ROCÍO SOACHA PEDRAZA

MARÍA CAROLINA CORCIONE MORALES

JORGE ALBERTO ARCINIEGAS

LAURA DANIELA SEPÚLVEDA

Hace un par de años el comercio electrónico mostraba una interesante tendencia de

Estamos hablando ya no de un comercio electrónico para la satisfacción de gustos

Es en este contexto en donde también se ha hecho evidente la capacidad de adaptación

1 Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Informe trimestral del comportamiento del

En este panorama dinámico y en incuestionable desarrollo, la Autoridad Nacional de

Andrés Barreto González

El 30 de noviembre de 2020, el CONPES aprobó la Política Nacional de Comercio

De ahí que, en el marco del compromiso antes descrito, la Superintendencia de Industria y

El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones ha modificado la forma

En efecto, el auge del comercio electrónico ha representado grandes cambios y ventajas

Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), en

De igual forma, debe resaltarse el rol de la educación al consumidor y al empresario como

En lo concerniente a los entornos digitales, el asunto resulta de tal relevancia para el

Ahora bien, en lo que concierne de manera particular al comercio electrónico, el Estatuto

En atención a lo expuesto y para efectos del desarrollo de la presente guía, es necesario

3 Ley 1480 de 2011. Artículo 5, numeral 16.

Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo

Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique,

Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca,

Comercio electrónico: Realización de actos, negocios u operaciones mercantiles

4 Ley 1480 de 2011. Artículo 5, numeral 1.

Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de

ACTORES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico implica la existencia de una relación de consumo que se desarrolla

En atención a lo expuesto, es claro que, además de la participación esencial del

Dicha intermediación suele materializarse, por ejemplo, en la facilitación de contacto entre

12 Ley 1480 de 2011. Artículo 53.

En síntesis, la calidad de proveedor la detentará, en los términos de la ley, quien produce,

DERECHOS, DEBERES Y OBLIGACIONES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO -

Atendiendo al contexto definido, al régimen jurídico vigente y a los actores relevantes en

Sin perjuicio de lo anterior y en consideración al propósito educativo de la presente guía,

Asimismo, conviene precisar que las recomendaciones contenidas en este acápite

14 Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 16593 del 26 de diciembre de 2019.

En aras de garantizar el derecho a la información que les asiste a los consumidores, se

i. Identificarse plenamente ante los consumidores, informando su nombre o razón

De manera recíproca, los consumidores tienen el deber de informarse respecto de:

i. La calidad de los productos y el término de garantía otorgado.

Además, con el propósito de que la entrega de los productos adquiridos a través de

Publicidad, promociones y ofertas

Para respetar el derecho de los consumidores a recibir protección contra la publicidad

i. Identificar las normas generales y especiales aplicables a la publicidad de los

18 En octubre de 2020 la Superintendencia de Industria y Comercio expidió la “GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA

Información y publicidad en “Días especiales”

Durante el trascurso de jornadas especiales de exenciones, descuentos, promociones,

i. Identificar adecuadamente los productos incluidos en la jornada especial.

En aras de garantizarle a los consumidores su derecho a recibir productos de calidad, se

Ejemplo: La empresa “A” es un destacado almacén de muebles que comercializa sus

Seguridad de los productos de consumo

Los productores y proveedores de bienes a través del comercio electrónico deben

Adicionalmente, se sugiere revisar que los productos comercializados no sean objeto de

i. Portal de Seguridad de Producto de la Superintendencia de Industria y Comercio:

i. Informar de manera clara a los consumidores, en la misma página de comercio

- Los contratos de prestación de servicios que hayan comenzado a ejecutarse con el

Derecho a la reversión del pago

Para garantizar el adecuado ejercicio del derecho a la reversión, se aconseja a los