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Las 10 leyes de la confianza

Cómo forjar los lazos que vuelven excelente a un negocio
(The 10 Laws of Trust)
Joel Peterson • Copyright © 2016; AMACOM, una división
de la American Management Association • 128 páginas

Habilidades Sociales / Negociación

Habilidades Sociales / Confianza

Ideas fundamentales
• Joel Peterson, presidente de JetBlue, detalla sus 10 leyes de la confianza. Primero, la confianza empieza
con la integridad personal.
• La confianza implica respetar a los demás.
• La confianza significa empoderar a las personas que lo rodean.
• La confianza es establecer metas claras para sus empleados y hacerlos responsables.
• La confianza se genera cuando las personas trabajan hacia un mismo objetivo.
• La confianza requiere una comunicación honesta.
• Para impulsar la confianza, entable discusiones verdaderamente abiertas que busquen las mejores ideas
y planes.
• Los líderes humildes inspiran confianza.
• La confianza depende de negociar con una mentalidad de ganar-ganar, no de suma cero.
• La confianza corre el riesgo de ser traicionada.

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 Reseña
En un mundo interdependiente, el progreso requiere confianza. Si usted no puede confiar en otros, no podrá
trabajar hacia metas compartidas. Esto es cierto para las familias, las parejas, los integrantes de un equipo
y los países del mundo. Joel Peterson, presidente de JetBlue, en colaboración con David A. Kaplan, detalla
las 10 leyes de la confianza. Peterson explica qué significa la confianza, cómo promoverla dentro de las
organizaciones y cómo recobrarla cuando se daña, aunque no explora las dificultades más recientes que su
aerolínea ha experimentado. Sin embargo, getAbstract recomienda su guía concisa, legible y ética a toda
persona que deba confiar en otros o ganarse la confianza de los demás; es decir, la recomienda a todos.

Resumen

Confianza igual a fe

La confianza es un requisito de toda actividad humana. La confianza tiene la connotación de optimismo.

Para demostrar confianza, usted debe tener fe en alguien o algo más. Esto requiere ceder el control de un
aspecto de su vida a otra persona, institución u organización. La confianza implica una vulnerabilidad
voluntaria. Esto significa correr riesgos, a menudo antes de tener pruebas de reciprocidad. La confianza
implica un egoísmo bien informado. La confianza es el lubricante social que elimina la fricción. La confianza
es recíproca: si confía en las personas, generalmente ellas, a su vez, confiarán en usted. Cuando la confianza
desaparece, las interacciones se desmoronan. Con un acto de engaño, la confianza puede desaparecer, a
veces para siempre.

“La confianza es la competencia de liderazgo número uno que más se necesita hoy en
día, principalmente por cómo afecta todas las otras competencias que un líder necesita
tener”. ( – Stephen M.R. Covey)

La confianza favorece el trabajo en equipo y la cooperación. Los protocolos, los procedimientos y los
manuales de cumplimiento no son de mucho valor si no hay confianza, y en cambio abundarán la paranoia,
el cinismo y la suspicacia. La confianza es vital en la economía entre iguales de hoy en día, donde las
personas comparten cada vez más recursos, como automóviles y casas. La confianza depende de una
iniciación activa. Las personas deben ganársela. Los empleados de alta confianza trabajan en una atmósfera
agradable y cooperativa porque se respetan entre sí y creen en los demás. La confianza compartida es
esencial para alcanzar metas compartidas. Las organizaciones de confianza alta superan a las organizaciones
de confianza baja, dañadas por personas que pelean, hablan mal de los demás y se roban el trabajo de otros.
Los líderes de confianza alta prevalecen sobre los líderes de confianza baja.

Los elementos necesarios de la confianza

La confianza depende de la presencia de tres factores cruciales:

1. Carácter – Las personas en las que confía creen que lo que es importante para usted será importante
para ellas.

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 2. Competencia – Las personas en las que confía tienen la habilidad experta de alcanzar las metas que
son importantes para usted.
3. Autoridad – Las personas en las que confía cumplen lo que prometen.

“La confianza se forja con el tiempo, promovida no solo por la decencia sino también por
un egoísmo bien informado, un reconocimiento de que la confianza obra en beneficio de
todos”.

La confianza se presenta en tres formas:

1. Recíproca – Confianza entre personas que se quieren y se cuidan mutuamente, como la familia y los
amigos cercanos.
2. Representativa – Confianza entre personas que dependen mutuamente, como los clientes que confían
en sus abogados o los pacientes que confían en sus médicos.
3. Pseudoconfianza – Confianza falsa que se desarrolla entre las personas, como los asociados de
negocios, que alinean temporalmente sus intereses, pero no comparten un respeto verdadero.

Niveles de confianza

Las prisiones son lugares donde la confianza no existe y la coacción y el castigo fuerzan a los internos a
comportarse. Las dictaduras son contextos de confianza baja porque el temor es lo que obliga a los súbditos
del autócrata a obedecer. Por el contrario, las organizaciones de confianza alta operan mediante un sentido
del deber y con amor. Están basadas en el significado y la misión. Usted sabe con qué tipo de entidad está
tratando según lo que motiva a sus personas: la fuerza, el miedo o el amor.

“La integridad de los líderes es condición sine qua non en una cultura de confianza alta, y
la comunicación –con palabras, símbolos, presupuestos e historias– es el combustible que
utilizan para potenciar la confianza en sus organizaciones”.

Las organizaciones de confianza alta pueden degenerar en organizaciones de confianza baja. Cuando esto
ocurre, al interior cada quien se ocupa solo de sí mismo y todo se desmorona. Sin embargo, los líderes
también pueden transformar organizaciones de confianza baja en organizaciones de confianza alta. Intente
trabajar con las personas que exhiban carácter, competencia y autoridad. Evite acuerdos de pseudoconfianza
y esté consciente de que si la confianza se disipa, la traición puede florecer. Haga que estas 10 leyes de la
confianza sean centrales para su organización:

Ley 1: Empiece con la integridad personal

Promover una organización como ética solo funciona si los líderes demuestran integridad. Si los empleados
no ven a sus ejecutivos de alto nivel como confiables, ignorarán los esfuerzos por imponer un sistema que
promueva la conducta honorable. Los empleados dependen de sus líderes. Para mantener la confianza, los
líderes necesitan que sus palabras sean coherentes con sus hechos. Además de ser sinceros, los líderes deben
ser competentes y desempeñarse eficientemente.

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 Ley 2: Invierta en el respeto

Los líderes deben mostrar respeto por todos los empleados. Deben, sin filtrar todo a través de sus propios
planes, escuchar a todos, desde los ejecutivos de alto nivel hasta el empleado con el salario más bajo.
También, deben empoderar a su personal y alentar los comentarios de todos, no solo de sus consejeros
principales. En las mejores organizaciones, los empleados interactúan con facilidad. Por ejemplo, Google, a
propósito, pone las sillas y mesas en las cafeterías para empleados en filas largas y ajustadas. Los empleados
chocan con sus colegas cuando se sientan o se levantan. Este es el “encontronazo Google”, que tiene como
objetivo promover el contacto y la conversación, especialmente entre personas de los diferentes niveles de la
compañía.

Ley 3: Empodere a los otros

Cuando usted da independencia y autoridad a los demás, demuestra confianza. El director sénior de
ingeniería de Google, Thomas Williams, cree en el empoderamiento de las bases. Confía en que los
empleados a los que supervisa trabajen a un ritmo que les sea cómodo. “Si trabaja con personas grandiosas,
todos se ponen estándares altos”, explica. Los gerentes sénior de Room & Board, compañía de muebles
y decoración, permiten que los empleados definan y planeen sus propias prioridades de desempeño.
Tres veces al año, los empleados se reúnen con sus supervisores para discutir el progreso de su trabajo.
La compañía también permite a los empleados planear cuanto tiempo se tomarán de descanso. Otras
compañías bien informadas hacen lo mismo. La política de vacaciones de HubSpot es “dos semanas hasta el
infinito”.

Ley 4: Mida lo que quiere lograr

Los empleados deben saber lo que sus líderes esperan de ellos y cómo es que sus gerentes los considerarán
responsables. Las compañías que aprecian la responsabilidad se aseguran de que sus empleados entiendan
cómo se siente ganar. Todas las metas son precisas, igual que las expectativas que la empresa tiene de sus
empleados. En las organizaciones que veneran la responsabilidad, los líderes de alto nivel le dan crédito
a aquellos que cumplen los objetivos establecidos. Estos líderes aceptan la responsabilidad si las cosas no
salen como estaban planeadas. Este es espíritu del proverbio deportivo que dice que los jugadores ganan y
los entrenadores pierden. La confianza desaparece cuando los líderes acaparan los reflectores o culpan a los
otros cuando los proyectos salen mal.

Ley 5: Tengan un sueño común

Los atletas en los equipos de campeonato comparten una visión del éxito. Entre más tangible sea la visión,
es más probable que los atletas alcancen sus metas. En las organizaciones, entre más inclusiva sea la misión,
más confianza generará. La misión de su organización debe ser más que una misión empresarial, debe ser
significativa para todo aquel a quien su organización alcance, sin que se empantane en lenguaje técnico y
grandilocuente. Como líder, usted quiere planear objetivos que inspiren a sus bases. Deje que los integrantes
de su equipo lo ayuden a definir un propósito definitivo. Cuando elija su misión, piense en grande y piense
de manera simple.

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 Ley 6: Mantenga a todos informados

La confianza depende de la comunicación. Los líderes deben informar a toda su fuerza laboral lo que sucede
en la empresa, lo bueno y lo malo. La satisfacción del empleado puede desaparecer ante una comunicación
interna inadecuada. Los trabajadores necesitan saber que la dirección de la empresa los beneficia. Siempre
diga la verdad. Si las cosas no van bien, deje que todo mundo lo sepa inmediatamente. Las malas noticias
siempre se saben, pero si la gerencia no lo comunica de forma oportuna la situación empeorará al generar
la desconfianza de los empleados. Cuando la confianza se pierde, es extremadamente difícil recuperarla. La
gerencia debe mantenerse lo más positiva posible sin importar cuales sean las noticias.

Ley 7: Acepte el conflicto respetuoso

Las desavenencias y los desacuerdos no son, por sí mismos, negativos. La expresión abierta de opiniones
diferentes dentro de una organización fortalece la confianza y demuestra que la compañía es un mercado
abierto a las ideas. El diseñador industrial Jerry Hirshberg desarrolló la idea de abrasión creativa.
Según lo explica, las organizaciones pueden transformar los momentos cargados de fricción y choque en
oportunidades de avance. Ese tipo de organizaciones abiertas operan según un principio básico: las mejores
ideas ganan. El debate abierto exige un foro para descubrir las mejores ideas, que a menudo resultan ser
soluciones poco convencionales. En las organizaciones de confianza alta, las personas quieren examinar y
discutir todas las opciones para encontrar la mejor solución posible, se enfrentan a las circunstancias de
manera honesta, valiente y proactiva.

Ley 8: Demuestre humildad

Algunos directores ejecutivos creen que son deidades menores y se comportan como tales. El egoísmo es un
desaliento enorme para los empleados, destruye la confianza y nunca es apropiado. En palabras del difunto
presidente de Francia, Charles de Gaulle: “Los cementerios están llenos de hombres indispensables”. Los
líderes que creen que son irremplazables se concentran demasiado en sí mismos y no lo suficiente en sus
organizaciones. Los directores ejecutivos y otros líderes de alto nivel deben recordar esta frase: “se trata
de la misión, no de mí” y honrar a los triunfadores de sus organizaciones de manera pública al reconocer a
los empleados de alto desempeño delante de sus compañeros y citar sus logros con detalle. Para ganarse la
confianza y el respeto de sus empleados y equipos de trabajo, los líderes deben ser humildes.

Ley 9: Esfuércese por establecer negociaciones ganar-ganar

Las mejores negociaciones terminan cuando ambos bandos obtienen algo que quieren. Estas negociaciones
aumentan la confianza, pero las negociaciones de suma cero inhiben la confianza. Las personas nunca
deberían considerar las negociaciones como cuestiones autónomas, deben verlas en el contexto de una serie
de conversaciones continuas que hacen que los participantes se inclinen más a trabajar con sus compañeros
de negociación y a confiar en ellos. A medida que usted negocie, considere lo que las personas en el otro lado
quieren lograr y respete su motivación. Ver sus intereses como legítimos infunde confianza en los procesos.

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 Ley 10: Proceda con cuidado

Nicolás Maquiavelo escribió: “Es mucho más seguro ser temido que ser amado”. Quizá los empleados
teman a los líderes maquiavélicos, pero no confían en ellos. Pruebe trabajar con personas en las que confíe.
Escójalas con base en su carácter, su competencia y su autoridad.

Cómo recuperar la confianza perdida

Las personas generalmente asumen que aquellos con quienes tratan con regularidad son honorables y
dignos de confianza. Lamentablemente, no se puede tener garantía de que alguien sea digno de confianza.
Lo mejor que se puede hacer es asociarse con personas que de manera consistente demuestren integridad y
responsabilidad, y esperar lo mejor.

“Las personas lo perdonarán por no ser el líder que quiere ser, pero nunca lo perdonarán
por no ser el líder que dice ser”. ( – Diane Sawyer, presentadora de ABC News)

A pesar de sus mejores esfuerzos, la traición puede ocurrir. A largo plazo, cierto grado de traición es casi
seguro. Es un riesgo lamentable, y si ocurre, será doloroso. A veces la traición no es personal. Incluso si
alguien lo traiciona, la reconciliación es posible. Aunque no quiera aceptarlo, es posible que usted tenga
cierto grado de responsabilidad en cualquier traición. Arreglar las cosas puede resultar imposible, y rara
vez es fácil, pero haga lo que pueda por enderezar el problema, entre más pronto, mejor. Recuerde que la
restauración requiere restitución y la reconciliación requiere perdón– lo que generalmente beneficia más al
que perdona que al perdonado. Nunca trate de obtener satisfacción de quien lo traiciona, eso solo lo devalúa
a usted.

Sobre el autor
Joel Peterson, presidente de JetBlue, enseña en la Escuela de Posgrado de Negocios de Stanford. David
A. Kaplan, autor de éxitos de ventas del New York Times, enseña en la Universidad de Nueva York.

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Este resumen solo puede ser leído por Daniela Ester Aruj Alvarez (d.aruj_alvarez@dhl.com)
getAbstract asume completa responsabilidad editorial por todos los aspectos de este resumen. getAbstract reconoce los derechos de autor de
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