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Tesis de Magister
Tesis de Magister
UNIDAD DE POST-GRADO
TESIS
Para optar el Grado Académico de Magíster en Administración con
mención en Gestión Empresarial
AUTOR
Manuel Jorge Espinoza Altamirano
Lima – Perú
2013
II
DEDICATORIA
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN IX
ABSTRACT X
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
1.1 Situación Problemática …………………………………………………. 1
1.2 Formulación del Problema ……………………………………………… 9
1.2.1 Problema General ………………………………………………… 9
1.2.2 Problemas Específicos …………………………………………... 9
1.3 Justificación ……….…………………………………………………….... 10
1.3.1 Justificación Teórica …………………………………………….... 10
1.3.2 Justificación Práctica ……………………………………………… 11
1.4 Hipótesis ……….………………………………………………………….. 12
1.4.1 Hipótesis General ………………………………………………… 12
1.4.2 Hipótesis Específicas …………………………………………….. 12
1.5 Objetivos ………………………………………………………………….. 13
1.5.1 Objetivo General …………………………………………………... 13
1.5.2 Objetivos Específicos …………………………………………….. 13
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
2.1 Marco Filosófico ………………………………………............................ 14
2.2 Antecedentes de la investigación ……………………………………… 16
2.3 Bases Teóricas …………………………………………………………… 22
2.3.1 Teoría de Administración Estratégica ………………………….. 22
2.3.2 La Naturaleza de la Planeación Estratégica …………………… 24
2.3.3 Importancia de la Planeación Estratégica ……………………… 24
2.3.4 Beneficios de la Administración Estratégica .………………….. 25
2.3.5 El Planeamiento como primera función de la administración ... 27
2.3.6 Etapas del Planeamiento Estratégico ….……………………….. 28
2.3.7 El Proceso Estratégico …………………………………………… 30
2.3.7.1 Teoría del Diagnóstico Empresarial ……….…………… 30
IV
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo de la Investigación ………………………………………………… 88
3.2 Nivel de la Investigación ………………………………………………... 89
3.3 Método de la Investigación ……………………………………………... 89
3.4 Diseño de la Investigación ……………………………………………… 90
3.5. Población y Muestra ……………………………………………………. 91
3.5.1 Población de Estudio ……………………………………………... 91
3.5.2 Tamaño de la Muestra ……………………………………………. 91
3.6 Técnica de recolección de datos ……………………………………… 93
3.6.1 Método Cuantitativo ……………………………………………… 93
3.6.2 Método Cualitativo ………………………………………………... 93
CAPÍTULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Presentación, análisis y características de las Unidades de Investigación
………………………………………………………………….. 95
4.1.1 Grupo Prosegur …………………………………………………… 95
4.1.1.1 Historia ...…………………………………………………… 95
V
CAPÍTULO 5
IMPACTOS
5.1 Aporte de la Investigación …..………………………………………….. 154
CONCLUSIONES 155
RECOMENDACIONES 157
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 159
ANEXOS XI
VI
LISTA DE FIGURAS
2. MARCO TEÓRICO
LISTA DE CUADROS
1. INTRODUCCIÓN
2. MARCO TEÓRICO
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
LISTA DE GRÁFICOS
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
RESUMEN
Los resultados expresaron que la empresa de mayor puntaje fue G4S por el
mejor desarrollo de la implementación de sus estrategias; aun así los puntajes
obtenidos por estas empresas es bajo debido a la casi nula participación de los
directivos peruanos en la elaboración del Plan Estratégico, puesto que este
documento es elaborado por las Casas Matrices de estas empresas que se
encuentran en Europa.
ABSTRACT
For the study, statistical tools and data collection for primary and secondary
sources were used, and also the Peruvian model of excellence in management
to determine evaluation criteria, based on a score of 85.
The results showed that the company with the highest score was G4S for the
best development of the implementation of its strategies, yet the test scores of
these companies is low due to almost no participation of Peruvian managers in
developing the Strategic Plan, to the Industrial Development Center of the
National Society of Industries as that this document is prepared by the Head
Offices of these companies are located in Europe.
On the other hand, in the measurement of indicators shows that overall there is
satisfaction with the quality of service offered by the company except in the area
of continuous improvement, and in profitability shows a steady increase in
revenue and net income.
CAPÍTU
ULO 1
INTROD
DUCCIÓN
N
1.1 Situa
ación Pro
oblemátic
ca
Las empresa
as de seguridad y vigilanciia privada
a tienen
n como
desempeño principal
p r
realizar ac
ctividades destinada
as a cau
utelar y
protteger la vida
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sica de la
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as así como dar
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urídicas de
el sector
emp
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eguridad e
existente que está
en constante
c c
crecimient o. (Ver Cuadro 1.1).
Cu
uadro 1.1 Crecimien
C nto de la In
ndustria de
d Segurid
dad Privad
da por
Re
egión
Fuente: Frig
go, Edgardo (2006).
2
Cuadro
o 1.3 Emprresas de Viigilancia Operativas e
en el 2010
Fue
ente: Elabora
ación propia.. Datos DICS
SCAMEC
Es importante
i e tener la visión
v del desarrollo
d s
sostenible para el se
ector de
seguridad y vigilancia
a privada
a, determiinando el nivel en
e que
contribuyen para
p gene
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d segurid
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n la inversión y el
e empleo
o buscand
do el de
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emp
presarial a través del planeamiento estratégico
e o instrume
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dministració
ón.
Cu
uadro 1.4 Clasificació
C ón de la ac
ctividad em
mpresarial de
d segurida
ad privada en sus
diferentes modalidad
des distribuidas por departame
d entos
Fuente
e: Elaboració
ón propia con
n datos de la DICSCAME
EC.
8
Dado el actual crecimiento del sector, debe existir una preocupación por
la adecuada gestión de estas empresas con el uso de herramientas
administrativas y no un manejo improvisado de su administración. Como
control del pronóstico de la situación descrita, se hace necesaria la
implantación de la planeación estratégica en la empresa con una
adecuada participación de los directivos de la misma, mediante el
establecimiento de un sistema dinámico de comunicación por el cual
deben darse a conocer los objetivos estratégicos que forman parte del
objetivo organizacional y de este modo generar compromiso en el
personal de la empresa para el cumplimiento y logro de los objetivos.
1.3 Justificación
1.4 Hipótesis
1.5 Objetivos
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
General chino Sun Tzu 500 años a.C. escribe en su obra El Arte de la
Guerra considerado como la obra cumbre de las estrategias militares
que se haya escrito hasta la fecha, empleando la palabra seguridad
como factor importante de la lucha y victoria en sus estrategias
planteadas. Las trece estrategias planteadas por Sun Tzu son de
aplicación al campo militar, empresarial y personal siendo citado por
autores más renombrados en estos campos.
Para ello utiliza como insumos los análisis Hax y Majluf, externo e
interno (situaciones presentes), con el fin de obtener como resultado la
formulación de las estrategias deseadas, que son los medios que
encaminarán a la organización en la dirección de largo plazo,
determinada como objetivos estratégicos. El proceso estratégico se
convierte en la actividad más importante y fundamental del gerente,
quien tiene un rol fundamental en el proceso, ya que recae en él la
responsabilidad de desarrollarlo y administrarlo.
Objetivos
Características
Diagnóstico interno
Diagnóstico Externo
1. Fuerzas económicas.
2. Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales.
3. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales.
4. Fuerzas tecnológicas.
5. Fuerzas competitivas.
Fuente: Elab
boración pro
opia.
D
David Fred destacó que
q estos factores exxternos clavves deben
n ser:
1. Importan
ntes para lo
ograr objettivos a larg
go plazo y anuales.
2 Medibless.
2.
3 Aplicable
3. es a todas las empre
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etidoras.
4 Jerárquiccos en el sentido
4. s de
e que algun
nos guarda
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n con la
empresa
a en gen
neral y otros
o se centrarán más en áreas
funcionales o de diivisión.
S
Según Vida 20), el proceso de d
al Elizabetth (2004:2 diagnóstico
o es un
m
medio, no un fin, para pote
enciar los recursos y la cap
pacidad
e
estratégica de una organizació
o ón; es un insumo pa
ara la plan
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e
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E este sen
En ntido el dia
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P
Planeación Estratégicca que sirv
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nización.
35
A
Análisis co
ompetitivo
o: El mode
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S
Según Porrter, la natturaleza de la comp
petitividad en una in
ndustria
d
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e cinco fuerrzas.
R
Rivalidad e
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s como la
a compete
encia en precios,
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b
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ctos e
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ncrementos en el serrvicio al cliiente. La rivalidad se
e presenta porque
u
uno o má
ás de los competid
dores sien
nten la presión o ven la
o
oportunidad
d de mejorrar su posic
ción. (Ver Figura 2.3).
Figu
ura 2.3 Riv
validad enttre empre
esas comp
petidores
Fuente: Michael
M Portter.
36
David Fred (2003) señala que hay tres pasos para usar el modelo de
las cinco fuerzas de Porter, esto revelará si la competencia en una
determinada permite que la empresa logre un beneficio aceptable:
Misión
Visión
Objetivos
Políticas
Las políticas son los medios que permiten alcanzar los objetivos,
estas incluyen directrices, reglas y procedimientos establecidos para
apoyar los esfuerzos dirigidos al logro de los mismos (Fred,2008:13).
Valores corporativos
Estrategias
2. Diferenciación
La diferenciación proporciona:
Figura 2.4
4 Modelo Iberoamerricano de Excelenciia en la Ge
estión
Fuente: Fun
ndación Ibero
oamericana para
p la Gestión de la Callidad.
Figu
ura 2.5 Pro
ocesos Fa
acilitadore
es
1. Defin
nir un co
onjunto de
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dores con
n sus objetivos
corre
espondienttes para medir
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p s clave aliineados
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gia y con la
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s de las
personas.
2. Dem
mostrar qu
ue los re
esultados de la o
organizació
ón son
soste
enidos y/o tienen ten
ndencia positiva.
51
Fig
gura 2.6 Guía del Modelo Deming
g
Fuente: Em
merald.
c. Modelo Malcolm
M B
Baldrige
La Gestió
ón de la Calidad
C Tottal en Esta
ados Unido
os basa su
u mayor
reconocim
miento en el criterio establecid
do por la Malcolm Baldrige
B
National Quality
Q Aw
ward.
El modelo
o basa su desarrollo en once valores
v fun
ndamentale
es de la
calidad:
ad dirigida al cliente.
1. Calida
2. Lidera
azgo.
3. Mejora
a continua
a y aprendizaje.
4. Valor del person
nal.
53
5. Respu
uesta rápid
da.
6. Planificación de la calidad y prevencción.
7. Amplia
a visión de
e futuro.
8. Gestió
ón basada en hechos
s.
9. Desarrrollo de lass alianzas.
10. Respo
onsabilidad
d pública y social.
11. Orienttación a lo
os resultad
dos.
Fig
gura 2.7 Mo
odelo Malco
om Baldrige
Fuente: Iso
o tools.
d. Modelo de
d Calidad
d Europeo
o
rendimien
nto, en la
a actualida
ad, es ussado por más de 30
3 000
organizacciones en Europa.
E
Este mod
delo supon
ne la aplica
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os concepto
os fundam
mentales
en un sisstema de gestión
g es
structurado
o que perm
mite su utilización
como he
erramienta de diagn
nóstico o autoevalu
uación pa
ara una
mejora co
ontinua de los proces
sos.
Fuente: eVisualRepo
e ort
e. Modelo de Excele
encia en la Gestión (Premiio Nacion
nal a la
Calidad – Perú)
El Modelo de Exce
elencia en la Gestió
ón basa su
u estructurra en el
Premio Malcolm
M Ba
aldrige de los Estado
os Unidos de Nortea
américa.
55
1. Lidera
azgo.
2. Planeamiento Estratégico..
3. Orienttación hacia el Clientte.
4. Medicción, Análissis y Gestió
ón del Con
nocimiento.
5. Orienttación hacia el Perso
onal.
6. Enfoque en la Operación.
O
7. Resultados.
9 La estru
Figura 2.9 uctura sisttémica del Modelo d
de Excelencia en
la Gestión de Perú
P
El sistem
ma, repressentado en la parte
e central del gráfic
co, está
conforma
ado por seis de los siete
s Criterrios del Mo
odelo, y de
escriben
57
Sistema de Evaluación
Figu
ura 2.10 Sis
stema de Evaluació
ón
Fuente: Mod
delo de exce
elencia en la Gestión. Basses PNC 2013.
Guía de Puntuació
ón
Al asignar puntua
ación a las respue
estas de los criterrios se
considera
an ciertas pautas. Para los Crriterios de Procesos 1 al 6.
(Ver Figu
ura 2.11-2.12).
59
Figura 2.1
11. Guía de Puntuac
ción de Prrocesos
Figu
ura 2.13. Guía
G de Pu
untuación Resultado
os
Fuente: Modelo
M de excelencia en
n la Gestión. Bases PNC 2013.
62
em
mpleados pertenecie
p entes al rubro son aquellos
a qu
ue poseen
n mayor
PIB per cápita y mayores niveles
s de conso
olidación de
emocrática
a, como
Ale
emania, Esspaña, Fra
ancia y Reiino Unido.
Fuente: Confederació
C ón Europea de Servicioss de Segurida
ad (2008).
64
Japón
De acuerdo a información existente al año 2003, este país tenía
459 305 personas empleadas en el sector de seguridad frente a un
número de 246 800 agentes de policía nacional, teniendo una relación
entre la seguridad privada y la policía de 1,86. De acuerdo a esta
observación puede observarse que la seguridad privada tiende a
duplicar a la policía nacional de Japón.
China
Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), este país considerado
como la segunda economía más grande del mundo después de
65
India
Debido a varios ataques terroristas en distintas ciudades del país se
generó un gran crecimiento del sector industrial de la seguridad
privada en la India. De acuerdo al informe de la “Encuesta sobre
Armas Pequeñas 2011”, la India al año 2010 tiene 7 000 000 de
personal de seguridad privada frente a 1 406 021 agentes de policías,
existiendo una relación entre la seguridad privada y policías de 4,98,
que indica que los agentes de seguridad privada es 5 veces mayor
que la policía. Este país se constituye como el país que tiene el mayor
número de agentes de seguridad privada a nivel mundial seguido por
China.
66
Rusia
La privatización de la industria de la seguridad en Rusia y la
Comunidad de Estados Independientes se inició casi inmediatamente
después de la privatización y la redistribución de la propiedad
después de la caída de la Unión Soviética al fraccionarse en
diferentes países. Hoy en día, las empresas de seguridad privada en
Rusia, juegan un papel indispensable en la protección tanto del
Estado como propiedad privada, y los individuos y para el público.
Irak
En mundoarabe.org encontramos que las compañías militares
privadas cuentan con 25 mil efectivos en Irak; constituyen la segunda
fuerza de ocupación, después de Estados Unidos y superior al
Ejército británico.
Australia
La seguridad privada en este país en el 2008 cuenta con 114 000
personas empleadas en el sector de seguridad privada frente a
52 400 agentes de policías, situación que indica que el número de
personal de seguridad privada es más del doble que el número de
policías.
68
República de Sudáfrica
La industria de seguridad privada en Sudáfrica proporciona seguridad,
protección y servicios relacionados con los particulares y empresas.
Esta industria de seguridad privada al sur de África es una de las más
grandes del mundo. Esto se atribuye a menudo para el país de altos
niveles de delincuencia o la falta de confianza pública en el Servicio
de Policía de Sudáfrica.
Nigeria
El informe del Departamento de Política Internacional en la
Universidad de Gales, Aberystwyth, examina el sector de seguridad
privada en Nigeria y señala que Nigeria sufre de extrema desigualdad,
aumento de la delincuencia, las organizaciones estatales corruptas y
abusivas de seguridad, y el conflicto en el Delta del Níger, rica en
petróleo. Es en este contexto que la industria de seguridad privada de
Nigeria ha experimentado un rápido crecimiento en los últimos años,
convirtiéndose en una parte importante de la economía nigeriana.
Turquía
La seguridad privada sigue creciendo a un ritmo rápido en Turquía,
como el número de turcos guardias de seguridad privada que ha
superado el número de soldados en 134 países. El país cuenta con
70
más de 415 000 personas con licencia para trabajar como guardias de
seguridad.
Kenia
Según Allafrica.com se estima que existen 3000 empresas de
seguridad y están reguladas por el Reglamento de Seguridad Privada
Ley 2010. Las altas tasas de delincuencia y la incapacidad de los
servicios de seguridad pública para proporcionar una protección
adecuada son los principales factores que impulsan la expansión de la
seguridad privada en Kenia.
71
Estados Unidos
El Departamento de Trabajo de EE.UU. calcula que el número de
trabajadores de seguridad privada en 2007 es de dos millones y el
número de policías es de 883 600. Puede observarse que el número
de agentes privados es el doble del número de agentes de la policía
en los Estados Unidos. Las empresas de seguridad privada en este
país son relativamente grandes.
Canadá
En Canadá, según statcan.gc.ca, el empleo en la industria de
seguridad privada ha superado a la de los agentes de policía públicos
72
Cuad
dro 2.2 Vollúmenes de
d ventas de empre
esas lídere
es mundia
ales
Fuentte. Vigilancia
a y Segurida
ad Privada en
e Colombia
a (Herrera,
Bermúdez y Romero, 2006).
En el me
ercado de la segurida
ad privada en Américca Latina sse mueve entre lo
formal y lo informal, observándose la proliferació
p ón de empresas ilega
ales; se
estima qu
ue hay unos 4 000 000
0 de personas contratadas por esta in
ndustria
en la reg a mayoría de los pa
gión. En la aíses los agentes p
privados so
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74
Cu
uadro 2.3 Número
N de empresa
as y agentes
Fue
ente: Patricia
a Arias (2009
9).
A con
ntinuación se hace una descrripción ressumida de
e los Secto
ores de
Seguridad Privvada en América
A La
atina toma
ando como
o referente
e a los
paíse
es de Argentina, Bolivvia, Brasil, Chile, Collombia, Eccuador y México.
Argentina
En Argentina no hay una
a ley marco
o que regu
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uridad priv
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toda la nación, debido a que es una
u república federa
al, cada provincia
regula
a mediante normativva legal la
a seguridad privada.. En la Re
epública
Argen
ntina existe
en 24 provvincias y la
a Ciudad Autónoma
A de Buenos Aires;
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materria de segu
uridad privvada.
e un pro
Existe omedio de
e mil em
mpresas le
egalmente constituid
das de
segurridad priva
ada, con 150 000 agentes
a fo
ormales y 50 000 agentes
a
ilegales, hay alrededor de
d un prom
medio de dos agentes de se
eguridad
75
Bolivia
Según el artículo 136 de la Ley orgánica de la Policía N.° 734
promulgada en el año 1985, las organizaciones privadas, destinadas a la
investigación y seguridad particular, solo podrán constituirse y funcionar
previa autorización del Comando General de la Policía Nacional
ratificada mediante Resolución del Ministerio del Interior y desempeñarán
sus labores bajo el control de la respectiva Policía Departamental.
Brasil
La Ley sobre la seguridad privada promulgada en 1983 es la Ley
N° 7.102. Las empresas de seguridad privada están registradas y
autorizadas por el Ministerio de Justicia y el órgano responsable de la
fiscalización de la seguridad privada es el Departamento de la Policía
Federal, ligado al Ministerio de Justicia.
Chile
La norma que establece las bases de la seguridad privada en Chile es el
Decreto Ley 3067 promulgada en 1981, este Decreto Ley estableció la
base para el funcionamiento de los vigilantes privados en Chile y para la
calificación de las empresas de seguridad privada.
Chile está considerado entre los países con índices más bajos de
delincuencia para América Latina, y presenta los índices de mayor
confianza en la policía de acuerdo a la información de FLACSO, CHILE,
2007.
Colombia
Con Ley N.° 62 de 1993, se establecen normas sobre la Policía Nacional
y se crea la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada de
acuerdo a lo previsto del artículo 34 de esta Ley.
Ecuador
La autorización de operación de las compañías de vigilancia y seguridad
privada en Ecuador es dada por el Ministerio de Gobierno y Policía,
mientras que la Inspectoría General de la Policía Nacional, a través del
Departamento de Control y Supervisión de las Compañías de Seguridad
Privada, realiza inspecciones a estas compañías.
México
La Ley DOF 06-07-2006, Ley Federal de Seguridad Privada establece
las normas para el sector de seguridad privada. El 13 de octubre de
2004 se establece el Reglamento de los Servicios de Seguridad Privada.
Personas Jurídicas:
a. Prestación de Servicio de Vigilancia Privada.
b. Prestación de Servicio de Protección Personal.
c. Prestación de Servicio de Transporte de Dinero y Valores.
d. Servicios de Protección por Cuenta Propia.
e. Prestación de Servicio de Tecnología de Seguridad.
f. Prestación de Servicio de Consultoría y Asesoría en Temas de
Seguridad Privada.
Personas Naturales:
a. Servicio Individual de Seguridad Personal.
b. Servicio Individual de Seguridad Patrimonial.
c. Servicio Individual de Consultoría y Asesoría en Temas de Seguridad
Privada.
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
De la
a població
ón se tom
maron las tres única
as grande
es empres
sas que
cotiza
an en la Bolsa
B de Valores
V de su país de origen, que sus servicios
están
n globaliza
ados y tienen mayor participacción en el m
mercado nacional
n
en su sector; y brindan
n segurida
ad en 628
8 agenciass bancaria
as. (Ver
dro 3.1).
Cuad
Fuente
e: Elaboració
ón propia.
Dond
de:
Zα = nivel
n de co
onfianza 95
5% Z = 1.96
n = Población
P = 628 Agen
ncias de attención al cliente
c
P = 0.5
0 Probabilidad de éxito
é
Q = 0.5
0 Probab
bilidad de frracaso
i = 10%
1 error máximo
m pe
ermisible
93
Remplazando:
n= ((1.96)2*(628)*(0.59*(0.5)) / ((0.1)2*(627) + (1.96)2*(0.5)*(0.5)) = 83
agencias bancarias.
CAPÍTULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1.1.1 Historia
Es una compañía global con una plantilla superior a los 104 000
empleados y una flota de más de 5200 vehículos, proporcionando
96
4.1.1.2 Visión
4.1.1.3 Misión
4.1.1.4 Valores
4.1.2.1 Historia
G4S Perú S.A es una empresa del grupo Group 4 Securicor que es el
mayor empleador que cotiza en la Bolsa de Valores de Londres, con
presencia en más de 125 países en los cinco continentes y operando en
seis países de Latinoamérica, teniendo una segunda lista de acciones en
Copenhague (Capital de Dinamarca) y siendo el segundo empleador
más grande del mundo después de Wallmart.
4.1.2.2 Visión
La visión de G4S es: “Que nuestros clientes nos reconozcan como una
empresa líder, eficiente y eficaz; que nuestra gente sea el factor que
genere el éxito, reconociendo a G4S como la mejor empresa donde
trabajar, que nuestros accionistas vean materializado el valor agregado
101
4.1.2.3 Misión
4.1.2.4 Valores
4.1.3.1 Historia
4.1.3.2 Visión
Nos muestra una visión sencilla que busca perdurar la razón de ser de
la empresa.
4.1.3.3 Misión
La ética debe ser una cuestión diaria y cada acción emprendida por
Securitas y por cada uno de sus empleados debe responder a las más
altas exigencias éticas, morales y legales.
4.1.3.4 Valores
a.1.3 ¿Quiénes son los participantes clave? X Todos los niveles gerenciales.
Lo establece la matriz corporativamente siendo cuatro:
a.1.4 ¿Cómo determina las competencias seguridad física, electrónica, penitenciaria y transporte
X
esenciales? de valores. En el Perú se desarrollan dos: seguridad
física y electrónica.
a.1.5 ¿Cuáles son los horizontes
temporales del planeamiento a corto y largo X Corto, mediano y largo plazo.
plazo?
a.2.2 Indicios tempranos de cambios Para G4S estos indicios al ser una empresa global no
importantes en tecnología, mercados, es muy fácil obtener información de cada país debido
productos, preferencias de los clientes, X a las diferentes regulaciones. Los cambios
competencias y el ámbito de las tecnológicos, mercadológicos y de la competencia no
regulaciones. es obtenido con mucha prontitud.
a.1.1 ¿Cómo se desarrolla los planes de Los planes de acción se desarrollan de acuerdo a
X
acción? los objetivos estratégicos.
a.1.3 ¿Cuáles son los cambios planeados Integrar el servicio de seguridad y vigilancia con la
clave, si los hubiera en sus productos, seguridad electrónica y la incursión en nuevos
X
clientes, mercados, proveedores, asociados, países a través de fusionarse o adquirir empresas
y en la manera en cómo se operará? locales.
112
C : Cumple
NC: No cumple
PC: Parcialmente Cumple
116
Puntuación
El modelo de Excelencia en la Gestión nos brinda un sistema de puntuación. El criterio de Planeamiento Estratégico tiene
85 puntos en total. En el caso de la empresa G4S la puntuación alcanzada es de 58.
a.1.1 ¿Cómo se desarrolla los planes de Los planes de acción se desarrollan de acuerdo a
X
acción? los objetivos estratégicos y de su unidad de negocio.
Puntuación
− Incremento de ingresos.
− Fidelización con los clientes a fin de retenerlos.
a.1.2 ¿Cuáles son los planes de acción clave − Establecer políticas de retención de talento para
de corto y largo plazo y su relación con los X reducir la rotación del personal.
objetivos estratégicos? − Analizar los procesos para su optimización y
reducción de costos para incrementar su
rentabilidad.
a.3.1 ¿Cómo asegura que los recursos financieros Se asegura a través de la ejecución del
adecuados y otros recursos estén disponibles para presupuesto financiero, en el que se asigna el
X
apoyar cumplimiento de los planes de acción, desembolso para los diferentes recursos y
mientras se cumple con las obligaciones actuales? planes establecidos.
a.3.2 ¿Cómo asigna estos recursos para apoyar el En función a los presupuestos financieros
X
cumplimiento de estos planes? establecidos.
Cuenta con un sistema de gestión de riesgos
a.3.3 ¿Cómo gestiona los riesgos financieros y a través de diferentes áreas, realizando un
otros riesgos asociados con los planes para X análisis de evaluación y control de todos los
asegurar la viabilidad financiera de la organización? factores relevantes que puedan afectar su
gestión.
133
NC: No cumple
PC: Parcialmente Cumple
C : Cumple
136
Puntuación
El criterio de Planeamiento Estratégico tiene 85 puntos en total. En el caso de la empresa Securitas la puntuación
alcanzada es 51.
La in
nformación
n recabada
a de las encuestas
e se processó por la prueba
estad
dística de Chi
C cuadra
ado para comprobar
c r las hipóte
esis respecto a la
satisffacción de los cliente
es.
C
Cuadro 4.1
1 Distribuc
ción de la
as encuesttas
NÚMERRO DE MUESTRA
A POR
UN
NIDAD DE DISTRIBUC
CIÓN EN
LOCAL
LES DE AGENCIAS DE
INVE
ESTIGACIÓN
N PORCENNTAJE
ATENCIÓN CADA BA
ANCO
Bancco BBVA 19
90 30.25
5% 25
Interb
bank 15
56 24.84
4% 21
Bancco de
Crédito 15
54 24.52
2% 20
Scotiiabank 12
28 20.38
8% 17
TOTA AL 62
28 100.00% 83
Fuente
e: Elaboració
ón propia.
Se to
oma como muestra la
as agencia
as bancaria
as, puesto que cada una de
estass tiene auttonomía en
n la gestió
ón de la seguridad y vigilancia
a en su
local de atenció
ón, a travéss de su Ge
erente de tienda
t o ag
gencia.
En co
onjunto, esstos cuatro
o bancos descritos
d e calidad de clientes
en s de las
emprresas de Seguridad
S y Vigilanc
cia analiza
adas, resp
pondieron que un
66% está satissfecho co
on el servicio, un 31%
3 insatisfecho y un 3%
comp
pletamente
e satisfecho
o. (Ver Grá
áfico 4.1).
Gráfico 4.1
4 Grado de satisfa
acción gen
neral con el servicio
o
F
Fuente: Elab
boración prop
pia.
139
En la
a segunda
a pregunta
a un 51%
% se encu
uentran sa
atisfechos con la
calida
ad en el servicio mie
entras que
e un 49% manifestó lo contrarrio. (Ver
Gráficco 4.2).
Fue
ente: Elabora
ación propia.
Otra interrogan
nte que se
e tuvo en cuenta
c fue
e si el servvicio presta
ado por
las empresas seleccionad
s das cubren
n las expectativas de
e los clienttes, a lo
que un
u 43% dijjo estar de
e acuerdo mientras que
q un 57%
% manifestó estar
en de
esacuerdo. (Ver Gráffico 4.3).
G
Gráfico 4.3
3 Grado de
e satisfacc
ción de ex
xpectativa
as del clien
nte
Fue
ente: Elabora
ación propia.
140
Fue
ente: Elabora
ación propia.
Fu
uente: Elaborración propia
a.
141
Gráfico
o 4.6 Cons
sideración
n del mejoramiento continuo
Fue
ente: Elabora
ación propia.
A) Planteam
miento de la
l Hipótes
sis 1
Prrimer Paso
o: Formula
ación de la Hipótesis
X2cr.7.8
Te o: Regla de
ercer Paso e Decisión.
echazar H0 Sí y solo
Re o Sí el Ch
hi Cuadrad do X2o sea
do calculad a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 7.8.
Cu so: Cálculo
uarto Pas o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
ecuencias Observadas y Esperadas usan
Fre ndo el SPS
SS.
Es o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado ( 2
-------------
E
ónde: ∑ = Sumatoria
Dó S ; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada
Grado de sattisfacción ge
eneral con el
e servicio de ad y vigilanc ia
d segurida
prrivada
Cateegoría Observado Es
sperado
a Comp pletamente satisfecho 2 20.75
b Satisffecho 55 20.75
c Insatis
sfecho 26 20.75
d Comp pletamente insatisfecho 0 20.75
Total 83 83.0
Es o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado ( 2
-------------
E
= 95
5.6
143
Qu o: Conclussiones y Re
uinto Paso ecomendaciones.
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (9
95.6) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crítico (7.8) se rechaz
za la hipótesis Ho y se acepta
a H1 por
lo tanto Exisste satisfa
acción gen
neral con el servicio
o de segu
uridad y
gilancia priivada.
vig
B) Planteam
miento de la
l Hipótes
sis 2
o: Formula
Prrimer Paso ación de la Hipótesis..
Ho: No exisste Grado de satisffacción de
e la calida
ad de serv
vicio de
seguridad y vigilancia
v p
privada que recibe.
X2cr.7.81
o: Regla de
ercer Paso
Te e Decisión.
Re
echazar H0 Sí y solo o calculado X2o sea
o Sí el Chii Cuadrado a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 7.81.
so: Cálculo
uarto Pas
Cu o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
ecuencias Observadas y Esperadas.
Fre
144
C) Planteamiento de la Hipótesis 3
X2cr.7.8
Te o: Regla de
ercer Paso e Decisión.
Re
echazar H0 Sí y solo o calculado X2o sea
o Sí el Chii Cuadrado a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 7.8
Cu so: Cálculo
uarto Pas o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas usan
ndo el SPS
SS.
o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado
Es ( 2
-------------
E
Dó
ónde: ∑ = Sumatoria
S ; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada.
El servicio de
d seguridad
d y vigilancia privada cub
bre las expec
ctativas
requeridas
Cattegoría Observaado Espera
ado
a Totalmente de ac cuerdo 0 20.75
b De accuerdo 36 20.75
c En deesacuerdo 47 20.75
d Totalmente en de esacuerdo 20.75
T
Total 83 83.00
Es o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado ( 2
-------------
E
= 85
5.9
o: Conclussiones y Re
uinto Paso
Qu ecomendaciones.
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (8
85.9) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crítico (7.8) se rechaz
za la hipótesis Ho y se acepta
a H1 por
146
D) Planteam
miento de la
l Hipótes
sis 4
o: Formula
Prrimer Paso ación de la Hipótesis..
Ho: Cuándo existieron
n problema
as con el servicio n
no se reso
olvió en
forrma satisfa
actoria.
Se
egundo Pa cación 5%, uso de la
aso: Nivel de signific a distribuciión Chi
uadrada X2(4-1) gradoss de liberta
Cu ad y Punto
o Crítico.
X2cr.7.8
o: Regla de
ercer Paso
Te e Decisión.
Re
echazar H0 Sí y solo o calculado X2o sea
o Sí el Chii Cuadrado a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 7.8.
Cu so: Cálculo
uarto Pas o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
Fre
ecuencias Observadas y Esperadas.
o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado
Es ( 2
-------------
E
Dó
ónde: ∑ = Sumatoria
S ; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada
147
= 119.6
E) Planteamiento de la Hipótesis 5
X2cr.7.8
Te o: Regla de
ercer Paso e Decisión.
echazar H0 Sí y solo
Re o calculado X2o sea
o Sí el Chii Cuadrado a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 7.8
Cu so: Cálculo
uarto Pas o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
ecuencias Observadas y Esperadas.
Fre
Es o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado ( 2
-------------
E
ónde: ∑ = Sumatoria
Dó S ; O = F. Ob
bservada y E = F. Essperada.
Es o X2o = ∑ (O-E)
stadístico Calculado ( 2
-------------
E
= 74
4.9
149
Qu o: Conclussiones y Re
uinto Paso ecomendaciones.
Da
ado que el
e Chi Cua
adrado Ca
alculado (7
74.9) es m
mayor que
e el Chi
Cu
uadrado Crítico (7.8) se rechaz
za la hipótesis Ho y se acepta
a H1 por
lo tanto las quejas de
el servicio de segurridad priva
ada son re
esueltas
op
portunamen
nte por la empresa
e que
q brinda este serviccio.
F) Planteam
miento de la Hipótes
sis 6
o: Formula
Prrimer Paso ación de la Hipótesis
Ho: La empre
esa de seg
guridad y vigilancia
v n muestra
no a un mejora
amiento
continuo en el
e servicio..
H1: La emprresa de se
eguridad y vigilancia
a muestra un mejora
amiento
continuo en el
e servicio..
X2cr.3.84
o: Regla de
ercer Paso
Te e Decisión
echazar H0 Sí y solo
Re o calculado X2o sea
o Sí el Chii Cuadrado a mayor
qu
ue el Chi Cuadrado Crítico
C X2cr. = 3.84
Cu so: Cálculo
uarto Pas o del estadístico Chi
C Cuadrrado Calcu
ulado y
ecuencias Observadas y Esperadas.
Fre
150
4.2.2.2 Rentabilidad
C
Cuadro 4.2 Principales indic
cadores financ
cieros de las unidades
u de in
nvestigación
* La
a empresa Orus fu
ue adquirida por el Grupo Prosegu
ur en el año 2009
9. En el año 2010
0 según Perú Top
p 2012 solo figura
a los ingresos y la
utilidad neta es conssiderada como 0.00.
152
CAPÍTULO 5
IMPACTOS
CONCLUSIONES
4. Así mismo, la encuesta nos revela que existe una percepción de 60% de
los encuestados de que las empresas de seguridad y vigilancia, muestra
un mejoramiento continuo y 40% no percibe dicha mejora.
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS
32. Drucker, Peter (1999). Los Desafíos de la Gerencia para el siglo XXI.
Colombia, Editorial Norma.
33. Drucker Peter (2002). La gerencia en la sociedad futura. Colombia,
Editorial Norma.
34. Evans James, Lindsay William (2009). Administración y control de la
calidad. México, Editorial Cengage Learning.
35. Fernández López Javier (2009). People Excellence. España, Editorial
Pearson Education.
36. Frances, Antonio (2006). Estrategia y planes para la empresa. México,
Editorial Pearson Education.
37. Fred R, David (2006). Administración Estratégica. México, Editorial
Pearson Education.
38. Gardner Howard (1998). Mentes líderes. España, Editorial Paidós.
39. Garrido, Bug (2006). Dirección Estratégica. Madrid, Editorial McGraw-
Hill.
40. Goodstein, Leonard; Nolan, Timothy; Pfeiffer, William (1998).
Planeación estratégica. Colombia, McGraw-Hill.
41. Grant, Robert (2010). Dirección Estratégica. España, Editorial Civitas.
42. Harvard Business Review (1999). Estrategias de crecimiento.
Columbia, Editorial Deusto.
43. Harvard Business Review (2003). Cómo medir el rendimiento de la
empresa. Colombia, Editorial Deusto.
44. Hellriegel, Jackson (2010). Administración. México, Editorial Cengage
Learning.
45. Hernández, Angela. La investigación – Acción participativa y la
producción de Conocimiento. Revista Faces. Facultad de Ciencias
Económicas y Sociales. Universidad de Carabobo.
46. Herman Mark, Frost Mark, Kurz Robert (2010). Consejos de Guerra
para líderes. México, Editorial McGraw-Hill.
47. Hernández, Sampieri Roberto (2010). Metodología de la Investigación.
México, McGraw-Hill.
48. Hijar Fernández, Guillermo (2011). Planeación Estratégica. México,
Editorial Limusa.
162
TESIS
PÁGINAS WEB
1. www.dicscamec.gob.pe
2. www.cdi.org.pe
3. http://publicintelligence.net/global-private-securitypolice-officer-
personnel-levels-by-countryper-capita-2011/
4. www.madripress.com
5. www.mundoarabe.org
6. www.fas.org
7. www. Allafrica.com
8. www.statcan.gc.ca
9. www.forodeseguridad.com
10. http://ciperchile.cl
11. http://www.bbc.co.uk
XI
ANEXOS
ANEXO N.º 01. MATRIZ DE CONSISTENCIA
“EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO COMO INSTRUMENTO DE GESTIÓN PARA EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR DE SEGURIDAD Y
VIGILANCIA PRIVADA EN LIMA METROPOLITANA”
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO FUENTE
Determinar si el Plan La elaboración de un Plan
¿De qué manera la elaboración de un Criterio
Estratégico basado en un Estratégico basado en un
Plan Estratégico basado en un Modelo (elemento de
Modelo de Excelencia del Modelo de Excelencia en la
de Excelencia en la Gestión del análisis del
Premio Nacional a la Calidad Gestión del Premio Nacional a Plan
Premio Nacional a la Calidad del Perú Planeamiento
GENERAL
de Perú permite el la Calidad del Perú, permitirá Estratégico Bases del Modelo de Centro de
INDEP
permitirá mejorar la gestión y estratégico)
alineamiento de la mejorar la gestión y desarrollo basado en un Excelencia en la Desarrollo
desarrollo de las empresas del sector Puntuación que
organización contribuyendo a de las empresas del sector de Modelo de Gestión Industrial
de seguridad y vigilancia privada de aplica el Modelo al
mejorar la gestión y desarrollo seguridad y vigilancia Excelencia
Lima Metropolitana, contribuyendo a criterio de
de las empresas de Seguridad contribuyendo a la satisfacción
la satisfacción del cliente y planeamiento
y Vigilancia Privada de Lima del cliente y asegurando la
asegurando la rentabilidad? estratégico.
Metropolitana. rentabilidad.
La implementación de un Plan
¿Cómo influye la implementación del Estratégico basado en un
Plan Estratégico basado en el modelo Determinar si el desarrollo de Modelo de Excelencia en la
de la excelencia en la Gestión del un adecuado Plan Estratégico Gestión del Premio Nacional a
Premio Nacional de la calidad del en las empresas de Seguridad la Calidad del Perú, influye
Perú, en la satisfacción de los clientes y Vigilancia Privada de Lima positivamente en la satisfacción
de las empresas del sector de Metropolitana cumple con la de los clientes de las empresas
SECUNDARIOS
seguridad y vigilancia privada en Lima satisfacción de los clientes. del sector de seguridad y Mejora de la
Satisfacción de Encuestas a Clientes
DEPEN
Metropolitana? vigilancia privada de Lima gestión y
clientes clientes Gerencia de
Metropolitana. desarrollo de
Rentabilidad Estados Financieros Operaciones
La ejecución del plan las empresas
¿De qué forma la ejecución de un
Verificar si la aplicación del estratégico basado en modelo
Plan Estratégico basado en el modelo
Plan Estratégico asegura la de excelencia en la gestión del
de excelencia en la gestión del premio
rentabilidad de las empresas Premio Nacional a la Calidad
nacional de calidad del Perú permitirá
de Seguridad y Vigilancia del Perú, permitirá asegurar la
asegurar la rentabilidad de las
Privada de Lima rentabilidad de las empresas del
empresas seguridad y vigilancia
Metropolitana. sector de seguridad y vigilancia
privada de Lima Metropolitana?
privada de Lima Metropolitana.
XII
Norteamérica, Latinoamérica,
Norteamérica, Europa España, Portugal, Francia,
PRINCIPALES Región Nórdica, Reino Unido,
América Latina, Oriente Italia y América Latina
MERCADOS Europa del Este y otros
Medio, Asia y África
mercados
Vigilancia, sistemas y servicios Vigilancia, sistemas y
Vigilancia especializada,
de vigilancia electrónica, servicios de vigilancia
PRINCIPALES control de alarmas,
seguridad de instalaciones, electrónica, alarmas y
SERVICIOS consultoría e investigación
consultoría y soluciones de tratamiento de efectivos
tratamiento de efectivo.
5. Las quejas del servicio de seguridad privada son resueltas oportunamente por la empresa
que brinda este servicio.
a) ( ) Siempre
b) ( ) Algunas veces
c) ( ) Casi nunca
d) ( ) nunca