7 principios para optimizar el valor del servicio

público.
Un  tema crítico en la creación y distribución de los servicios es el
valor que aportan. Hay que entender que a la hora de ofrecer algo es
muy importante considerar lo que puede suponer para su consumidor,
de manera que podamos encontrar un precio en el que sea mínimamente
competitivo. Este principio facilita la toma de decisiones a la hora de
diseñar un servicio, dado que permite definir con cierta antelación lo que
trae la cuenta invertir, dado que con una idea del beneficio que se
consigue en el servicio podemos saber cuánto podemos gastar en crerlo
sin arruinarnos. En el caso público, afortunadamente, esto no es
así, dado que ni los servicios se crean por su rentabilidad, ni el precio de
adquisición (en caso de haber), depende del coste. Sin embargo, hay un
par de cosas que podemos scar de este enfoque.

El servicio. Fuente
En este post podrás ver
o ¿Qué es el valor del servicio?
 El valor del servicio público: dimensiones individuales.
o La percepción del valor del servicio.
o ¿Como optimizar el valor del servicio público?

¿Qué es el valor del servicio?

El valor del servicio es una de las bases del modelo  ITIL. Se trata de
estimar lo que aporta a un cliente un servicio en concreto a partir de dos
componentes básicas:

 La utilidad: Lo que saca el cliente en claro del servicio que se

accede. Aunque el valor de un servicio es algo que tiene
un componente subjetivo y difícil de medir, existen
componentes objetivos para saber si algo en sí mismo vale mucho
o poco (aunque sea la comparación del mercado). A esta utilidad
hay que añadirle dos elementos importantes que inciden en
ella: los costes y el riesgo que van a minimizar el margen de esa
utilidad
 La garantía: La garantía son los elementos que permiten acceder
a dicha utilidad de manera que asegure que la va a recibir tal y
como está establecida y con que continuidad va a poder acceder al
mismo.
Estos dos elementos son los que componen el valor del servicio. Cuanto
más tenga de ambas partes, más valor tendrá. Por ejemplo, si vamos a un
restaurante en el que vamos a comer platos exclusivos (utilidad) a un
precio razonable (coste) que seguramente esté bueno (riesgo), y en el
que es muy poco probable que el camarero te discuta y te vayan a
aconsejar bien (garantías), el valor es muy alto. Esto no significa que un
servicio con un valor más bajo no sea viable. Si voy a un restaurante de
comida un poco peor, pero sensiblemente más barato, y en el que mi
dependencia del camarero es mínima, como por ejemplo, un McDonalds,
no es un negocio menos viable, simplemente, no pagaría lo mismo que
para ir a Can Roca.

¿y esto, qué aplica a lo público?

Aunque el servicio público tiene ambas componentes, la lectura que

podemos hacer de su valor no es estrictamente el mismo. Existen unos
elementos propios de cada uno de los servicios y otros que
corresponden a la naturaleza pública.
El valor del servicio público: dimensiones
individuales.
 La utilidad: Lo primero que tenemos que considerar es que en el
servicio público (y en el caso del digital, que es el que nos ocupa)
hay una enorme diversidad de utilidades. Existen algunas que son
realmente críticas, como por ejemplo la salud, pero hay otras
donde la utilidad es nula (por ejemplo, pagar una multa o unos
impuestos). Lógicamente, cuanto menos alta es esa utilidad, más
debemos minimizar los costes de acceso (por ejemplo, pagar
multas on line rápido no te hace feliz, pero te quita problemas, lo
que es mucho). En el caso de los riesgos ocurre igual: uno está
asume un riesgo más alto cuando la utilidad del servicio es mayor.
 Las garantías: En el caso de las garantías del servicio público
estas son especialmente sensibles. En primer lugar, la seguridad
de que el servicio se presta de manera efectiva es un requisito
básico del servicio público por esa naturaleza. Esto es lo que hace
que, dentro del servicio, el procedimiento se toma como elemento
base: es el que garantiza que el servicio esté disponible en todo
caso. Un segundo punto específico es la severidad del servicio
público que genera derechos y obligaciones. Este elemento es el
que hace que hace que los elementos de personalización y
trazabilidad de un servicio estén tan reforzados. Por último hay
que pensar que la disponibilidad en el modelo digital (cuándo y
cómo podemos acceder a un servicio) en España por Ley va a
máximos con una disponibilidad digital 24/7.
Esquema de creación de valor del servicio público
En resumen, podemos decir que si bien existe una importante diversidad
en la utilidad del servicio público, las garantías del mismo son estándar
(al menos en España). De hecho, si le damos una patada a la propiedad
transitiva, el Valor del Servicio Público no está concebido
como Utilidad+Garantías, sino por Garantías+Utilidad. Las primeras
están muy reforzadas y esto hace que parte de los costes del servicio
sean especialmente altos (dificultad de acceso, complejidad técnica, 
lenguaje jurídico) y afecte de manera importante a su utilidad,
minimizándola.
La definición de las garantías es previa a la utilidad del servicio, lo que acaba
impidiendo que esta alcance sumayor potencial.

La percepción del valor del servicio.

Como hemos señalado antes, el valor del servicio tiene un componente
subjetivo importante. Más allá de las preferencias personales y la
dependencia real que tiene una persona de un servicio, difíciles de
valorar, si podemos entender dos elementos comparativos importantes:

 Comparativa inter-sectorial: cuando uno compara el valor de un

servicio, acaba yéndose a la comparación con otros servicios
similares. En algunos casos, esto no es posible (por ejemplo,
denuncias policiales), pero, por ejemplo, en el caso de la
adquisición de entradas a un museo o de obtener los resultados de
un análisis de sangre, comparamos con otros servicios similares,
condicionando la opinión.
 Comparativa inter-canal: El valor del servicio digital se compara
con lo que sería acceder al mismo en el modo presencial. Si
comparamos lo que supone ir a tráfico una mañana, con lo que es
hacerlo on-line (incluso si la página es mala), la valoración será más
positiva.
De esta manera, a la hora de plantear un servicio (y contextualizar la
valoración que hace el usuario del mismo) debemos tener en cuenta
tanto los elementos que lo componen como esas comparativas. Por
ejemplo, un servicio público que no compite con uno privado, no puede
esperar tener la misma valoración.

El estándar Amazon (compara las webs públicas con las de comercio

electrónico) es frustrante y en muchos casos contraproducente: no
podemos esperar la misma valoración ante un servicio con componentes
distintos.

¿Como optimizar el valor del servicio público?

Par aplicar el concepto de valor de servicio al servicio público debemos
de hacer lo siguiente:

 Considerar la naturaleza pública: El servicio público tiene en

realidad un cliente real y común que trasciende a su usario: la
ciudadanía. Es decir, a la hora de valorar el servicio no podemos
tener en cuenta sólo la utilidad que recibe cada uno de los
ciudadanos, sino del conjutno de la ciudadanía. Es el caso de,
servicios con una  utilidad individual nula (el pago de multas) o de
servicios que tienen un valor muy superior al que aporta el usuario
directo.
 Delimitar el óptimo de valoración esperable. Hay servicios que
no van a conseguir que un usuario sea absolutamente feliz, sino
que le basta con que su vida no sea complicada. En ese caso, no
debemos esperar un valor especialmente alto ni frustrarnos si no lo
alcanzamos.
 Establecer la utilidad que va a recibir el usuario: ¿Sabemos
realmente qué es lo que va a recibir alguien que accede a un
servicio público? Este es el elemento fundamental de valoración
individual del usuario.
 Definir las garantías necesarias para el servicio: ¿tenemos que
poner el máximo nivel de seguridad a todos los servicios?
Posiblemente no, o quizá no compense realmente establecer el
servicio hasta cierto grado de transaccionalidad con las garantías
que lo hacen realmente viable.
 Revisar continuamente el valor percibido: Podemos tener una
idea clara del valor monetario de un servicio (aunque sea por el
coste que supone y su ahorro), pero ¿se percibe siempre ese valor?
¿Estamos explicando claramente lo que supone prestar un servicio
concreto o no prestarlo? Es necesario conocer la valoración de los
usuarios, porque nos indica si de verdad transmitimos lo necesario.
 Analizar si el valor que ofrecemos es el óptimo. En muchas
ocasiones un servicio mantiene un funcionamiento concreto por la
inercia que mantiene. Sin embargo, si analizamos los elementos
 que los componen podemos ver la manera de mejorar el mismo
facilitando su acceso o mejorando sus condiciones.
Pero quizá lo más importante es entender que se trata de encontrar el
valor óptimo del servicio y no el máximo. Es decir, en muchas ocasiones,
asignar el valor máximo a un servicio excluye a una parte importante de
la población (por ejemplo, si decimos que todas las gestiones con la
administración se pueden hacer solo por smartphone, lo que podría
ahorrar tiempos y recursos). El valor del servicio (incluido en el aspecto
digital) por lo tanto es cuestión de óptimos paretianos y no
necesariamente de ir siempre al máximo posible.

oncepto de Valor del Servicio

Considera que el valor del servicio es una oportunidad

poder que nace en ti mismo y que puede aplicarse e
ámbitos ya mencionados. Este puede ser depositado d
directa o indirecta y su presencia puede ser transitoria
esto irá de acuerdo a las características y necesidades
Teniendo como consecuencia un enriquecimiento de tu
tanto de tu propio desarrollo como persona, ya que
propia capacidad de autotrascendencia (puesto que dep
que requirió tu sentido de observación y atención hacia
de uno mismo y por tanto la de los demás.

Recordando que ello es la extensión de la capacidad de u

ello requiere un esfuerzo constante, reflexionando en
puede uno dar más de si mismo, sin embargo, tambi
reconocer los sentimientos y actitudes que en ocasiones
obstáculo que suelen impedir el ejercicio del valo
asumiendo que la relación entre los seres humanos n
dominación sino de servicio.

Una herramienta que favorece este proceso sin duda es

y reconocimiento de las cualidades personales, que
desarrollar una actitud de servicio ante ti y ante los
contexto de relaciones accesibles, flexibles y de fraternida
EL SERVICIO COMO VALOR HUMANO

El valor del servicio habla de nuestro alto sentido de

colaboración para hacer la vida más placentera a los
demás. La persona servicial ayuda a los demás de
manera espontánea, en una actitud permanente de
colaboración. La persona servicial lo es en el trabajo,
con su familia, lo mismo en la calle ayudando a otras
personas en la búsqueda de un mejor destino. Es bonito
el espíritu de servicio que trae consigo cada ser humano,
el cual permite que en los momentos difíciles, cuando
ocurre un accidente, o un caso lamentable, siempre
aparece alguien que te rescata, te salva la vida o te
extiende la mano.

Las personas serviciales viven continuamente muy

atentas, observando y buscando el momento oportuno
para ayudar a alguien, aparecen de repente con una
sonrisa y dispuestos a hacernos la tarea más sencilla. En
cualquier caso, recibir un favor hace nacer en nuestro
interior un profundo agradecimiento. Negarse a servirle
a los demás, vivir para si mismo, hacerse el loco cuando
los demás necesitan su ayuda es una de las actitudes más
atrasadas que experimenta la sociedad actual.

Escuchar el clamor de la gente de los barrios y campos,

de los arroyos y cañadas, en su lucha constante por
sobrevivir, ante el hambre, la miseria, la falta de
vivienda, ante los apagones y la alta facturación, ante las
injusticias y la inseguridad, es un acto humano y
cristiano. Todo ser humano que reacciona ante este tipo
de situación de manera voluntaria, y espontánea, sin
esperar nada más que la satisfacción de servir es un gran
ser humano que ha evolucionado satisfactoriamente y
está a la altura de los nuevos tiempos.

Servir es interpretar las necesidades de los demás,

especialmente de los que más sufren y luchar junto a
ellos no solo por ayudarlos en un momento, sino por
cambiar radicalmente la forma de vida que los mantiene
en el sufrimiento, aunque haya que poner nuestras vidas
en peligro. Servir no es un figureo para ganar aplausos,
ni esperar el reconocimiento. La mejor obra de servicio
es aquella que permanece en el anonimato, sin pagar
payola para difundirla. El servicio que se hace para pasar
factura o hacer bulto es la peor humillación que se le
hace a una persona.

Es cierto que tenemos por delante variados ejemplos de

personas oportunistas y perversas, pero también es muy
cierto que tenemos ejemplos inmensos de personas con
una gran hoja de servicio. En nuestro vecindario, en el
barrio, en la comunidad, siempre hay un grupo de
hombres y mujeres a los que podemos seguirle por su
ejemplo de servicio a los demás. Ante los enfermos, en
momentos de catástrofe, en momentos de protesta, de
abuso, ahí nos damos cuenta de la capacidad de servicio
de nuestro pueblo. Pero el valor del servicio no es
momentáneo ni esporádico, sino es una actitud
permanente.

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Escuela Cristiana Nº 318 Wenceslao Valdivia
12 d0e ltnpootvs46i4emobr6re de1m5e 2017 ·
VALOR: SERVICIO
El valor del servicio habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la vida más
placentera a los demás. La persona servicial ayuda a los demás de manera espontánea, en
una actitud permanente de colaboración. La persona servicial lo es en el trabajo, con su
familia, lo mismo en la calle ayudando a otras personas en la búsqueda de un mejor
destino. Es bonito el espíritu de servicio que trae consigo cada ser humano, el cual
permite que en los momentos difíciles, cuando ocurre un accidente, o un caso lamentable,
siempre aparece alguien que te rescata, te salva la vida o te extiende la mano.
Las personas serviciales viven continuamente muy atentas, observando y buscando el
momento oportuno para ayudar a alguien, aparecen de repente con una sonrisa y
dispuestos a hacernos la tarea más sencilla. En cualquier caso, recibir un favor hace nacer
en nuestro interior un profundo agradecimiento. Negarse a servirle a los demás, vivir para
si mismo, hacerse el loco cuando los demás necesitan su ayuda es una de las actitudes
más atrasadas que experimenta la sociedad actual.
Servir es interpretar las necesidades de los demás, especialmente de los que más sufren y
luchar junto a ellos no solo por ayudarlos en un momento, sino por cambiar radicalmente
la forma de vida que los mantiene en el sufrimiento, aunque haya que poner nuestras
vidas en peligro. Servir no es un figureo para ganar aplausos, ni esperar el
reconocimiento. La mejor obra de servicio es aquella que permanece en el anonimato.
Tenga en cuenta que las personas que son serviciales:
• Están continuamente atentas, observando y buscando la oportunidad de ayudar a
alguien.
• Siempre aparecen de repente con una sonrisa y las manos por delante, dispuestos a
ayudar.
• Escuchan las necesidades ajenas y tienen el hábito de intentar satisfacerlas,
anteponiéndolas a las propias.
• Tienen rectitud en sus intenciones y saben distinguir cuándo existe una necesidad real.