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Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3
OBJETIVOS................................................................................................................................................4
Objetivo General.....................................................................................................................................4
Objetivos específicos...............................................................................................................................4
MARCO TEÓRICO....................................................................................................................................5
COMPETENCIAS DEL PERSONAL DE UN HOTEL..........................................................................5
Competencias aplicadas al turismo..........................................................................................................6
Análisis de competencias del personal de establecimientos de hospedaje...............................................7
Gerente de Hotel:.................................................................................................................................7
Reservacionista:...................................................................................................................................8
Recepcionista:.....................................................................................................................................9
Ama de llaves o Gobernanta:.............................................................................................................10
Camarista:..........................................................................................................................................10
Chef Ejecutivo de restaurante de hotel:.............................................................................................11
Bartenders:.........................................................................................................................................11
Botones:.............................................................................................................................................12
Jefe de Seguridad:..............................................................................................................................13
Jardinero:...........................................................................................................................................13
Contribución a la excelencia del servicio en el hotel.............................................................................14
Gerente de hotel.................................................................................................................................14
Reservacionista:.................................................................................................................................14
Recepcionista.....................................................................................................................................15
Ama de llaves o Gobernanta:.............................................................................................................15
Camarista:..........................................................................................................................................15
Chef Ejecutivo de restaurante de hotel:.............................................................................................16
Bartenders:.........................................................................................................................................16
Botones..............................................................................................................................................16
Jefe de seguridad...............................................................................................................................16
jardinero............................................................................................................................................17
CONCLUSIONES.....................................................................................................................................18
Bibliografía................................................................................................................................................19
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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el talento humano es la clave para poder responder a las nuevas necesidades
del mercado hotelero donde se enfoca un negocio basado en la gestión y servicios basados en las
personas. Debido a esto, los requerimientos actuales del sector demandan un gerente con
capacidades que van a más allá del conocimiento, donde las habilidades, actitudes y la
personalidad juegan un rol importante.

Según, Sancho (2001) sostiene que la hotelería es uno de los principales segmentos del
turismo. Tiene una relación directa con el turismo, ya que sin esta no existiría la hospitalidad.
Vela por la satisfacción, la percepción de la calidad y posible regreso del turista al destino. A la
vez señala, que cuanto más competitiva sea la industria turística es más elevada los estándares de
calidad, en la búsqueda de satisfacer las necesidades de sus clientes, aumentar la competitividad
del destino de manera integral y contribuir con el desarrollo del turismo.

Dicho esto, la función de los gerentes hoteleros es de mucha importancia para el manejo del
hotel. A diferencia de otros gerentes, la hospitalidad es la prestación de un servicio al cliente con
distintas necesidades, lidiando con productos perecederos que requieren venta inmediata
(Guerrier, 2000). Kay & Moncarz (2004) determinan que los profesionales de alojamiento deben
ser adecuadamente equipados con los conocimientos, las destrezas y habilidades necesarias para
que puedan hacer frente a los retos de la industria y garantizar su éxito en el futuro.
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OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el sector hotelero

para poder ejercer sus funciones satisfactoriamente.

Objetivos específicos

1. Describir las competencias requeridas en el personal de los hoteles según las

competencias relacionadas con las áreas de conocimiento y formación.

2. Describir las habilidades requeridas del personal de hoteles según a las competencias
relacionadas con las áreas de habilidades, actitudes y personalidad.
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MARCO TEÓRICO

COMPETENCIAS DEL PERSONAL DE UN HOTEL

En la actualidad, el nivel de competitividad tiene un crecimiento muy rápido impulsado por

los efectos de la globalización, la apertura de nuevos mercados, el mejor desenvolvimiento del
comercio electrónico y el auge de las telecomunicaciones. Dichos factores han generado un
mayor poder a los consumidores para estar informados y una impaciencia por satisfacer
rápidamente sus necesidades, deseos, expectativas e incluso sus fantasías (Castro, 2012). Bajo
esta perspectiva, las empresas están exigidas a compensar el nuevo nivel de exigencia de sus
consumidores, con la capacidad de poder satisfacer sus necesidades en tiempos donde la
fidelidad del consumidor es volátil.

[ CITATION Ber98 \l 3082 ] afirma que el talento humano es la clave para responder a las
necesidades de cambios en el comportamiento de la relación entre oferta – demanda en las
instituciones dedicadas a la gestión y producción de servicio puro basado en las personas. En la
actualidad, los directivos de las compañías están conscientes que se puede marcar la diferencia a
través de su talento humano, que el desarrollo profesional y su compromiso con sus
colaboradores es fundamental (Cardona, 1999); además, [ CITATION Pfe98 \l 3082 ] agrega que el
éxito de una compañía no depende de una buena estrategia, sino de una adecuada implantación.
La implantación depende principalmente del colaborador que pertenece a la empresa, como es
tratado, de sus capacidades y competencias, y sus esfuerzos por contribuir con la empresa

Para definir el concepto de competencia, Fornari señala que: “La competencia es un término
que apareció como una exigencia del proceso de globalización y del fenómeno de transformación
productiva, que ubica a la 4 competitividad como el núcleo central de la economía globalizada,
apuntando a la necesidad de un nuevo perfil de trabajador” Leme (2005) define la competencia a
través de tres pilares base, “conocimiento, habilidad y actitud”. El conocimiento responde al
saber, lo que se puede aprender a través de las universidades, libros, trabajo y la vida cotidiana.
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La habilidad es el saber hacer, lo que se utiliza los conocimientos en el día a día. Y la actitud
es lo que hace que las personas ejerciten las habilidades de un determinado conocimiento, el
querer hacer. De tal manera “saber” y “saber hacer” pertenecen a las competencias técnicas que
pueden ser aprendidas, mientras que el “querer hacer” pertenece a las competencias de
comportamiento. Por lo tanto, las competencias se clasifican en dos, las competencias técnicas
que se basa en poseer conocimientos sobre un tema y aplicarlo efectivamente en el ejercicio del
empleo y las competencias genéricas que se basan en las características individuales, como la
motivación, actitud, características de personalidad, etc. (Agut et al, 2003).

Competencias aplicadas al turismo

Bonilla & Navarrete (2004) indican que, en los negocios hoteleros, el capital humano es el
medio para crear una ventaja competitiva. Debido a esto, los gerentes deben tener la capacidad
de poder desarrollar el mejor desenvolvimiento de su equipo de trabajo. Este equipo debe de
contar con los conocimientos, habilidades técnicas y solución de problemas para poder lograr los
objetivos a través de los distintos retos que presente el mercado. Esto lleva a replantear las
funciones gerenciales en el desarrollo de las relaciones humanas como en la dirección del
personal. Las competencias de la nueva economía se enfocan en la interacción con los empleados
y la facilitación de recursos requeridos para el desenvolvimiento idóneo de sus funciones.

Por su parte, Anafarta et al. (2007) comprende las competencias en cuatro grandes áreas que
son de importancia para la gestión del sector hotelero: competencias relacionadas al conflicto
con personas; competencias relacionadas con la gestión de actividades, competencias que
reflejen sensibilidad a factores externos y competencias personales que se relacionen con la
eficacia.
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Análisis de competencias del personal de establecimientos de hospedaje

Gerente de Hotel:
Las competencias para una administración efectiva han cambiado, anteriormente era
imprescindible conocimientos sobre planeación, organización, motivación, coordinación y
control; en la actualidad se requiere implementar competencias enfocadas en las relaciones
humanas donde la comunicación interpersonal, trabajo en equipo, la visión y la creatividad,
etc., son claves para su eficacia.

Las habilidades humanas de un gerente de hotel son parte importante de sus competencias,
debido a que interactúa constantemente con sus clientes, personal, superiores y colegas. Un
gerente de hotel debe saber escuchar las necesidades de su personal y poder resolverlas con el
fin de generar un clima de confianza [ CITATION Wal00 \l 3082 ]. Por lo tanto, [ CITATION Kay04 \l
3082 ] declaran que es oportuno volver a examinar los requisitos necesarios para los
administradores para tener éxito en el entorno del alojamiento actual.

Un gerente debe tener muchas competencias tanto en el área de conocimiento y formación

como también en habilidades, actitudes y personalidad , pero en este caso solo analizaremos
algunas como por ejemplo La “gestión de calidad” esta competencia tiene un alto grado de
importancia en el desarrollo de los E.H, donde los gerentes generales juegan un rol importante
como directores del rumbo que debe seguir el hotel. Al ser una empresa directa de servicios,
la satisfacción de los clientes es un punto a detallar constantemente que requiere una
evaluación constante de la misma. Hoy en día nos damos cuenta que el sector servicios ha
incorporado una oferta cada vez mayor generándose mayor competitividad y ello obliga a las
empresas a la necesidad de incorporar distintas herramientas de gestión de calidad para que el
cliente o usuario se convierta en un cliente fiel al establecimiento.
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A su vez, al ser una empresa clasificada en el rubro de servicios, la “gestión de recursos

humanos” va de la mano con el desarrollo de la gestión de calidad. Según señala [ CITATION
GoF02 \l 3082 ], el papel de recursos humanos es de suma importancia debido a que influencia en
la gestión del destino turístico ya que para que lograr que un destino conserve su posición de
líder es necesario una muy alta calidad de su oferta. En tiempos donde la globalización tiene
protagonismo, la apertura de nuevos mercados y los consumidores tienen acceso a una mayor
serie de recursos.

“Conocimiento de marketing y análisis de mercado” Es también una de las competencias más

importantes debido a que se necesita un constante análisis de lo que demanda el mercado, de sus
gustos y preferencias y a su vez el marketing da el soporte para que los gerentes puedan aplicar
estrategias que faciliten alcanzar un mayor posicionamiento en el sector hotelero y para poder
garantizar el logro de los objetivos y el éxito como organización.

Otro punto a resaltar es la “gestión financiera”, Debido a la importancia actual de las finanzas
en la toma de decisiones empresariales. Así lo explica [ CITATION Piz01 \l 3082 ], la gestión
financiera ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo una adecuada gestión
empresarial y financiera de la empresa. Independientemente del rubro de la empresa, el
conocimiento en finanzas permite poder tener un mejor análisis de la situación económica de la
empresa para la toma de decisiones.

“Tener espíritu de liderazgo” y “Saber lidiar con las personas y las relaciones interpersonales”
son también otro de los factores importantes como gerente. En la actualidad, además de los
conocimientos técnicos y experiencia laboral, se valora que el gerente cuente con habilidades de
comunicación asertiva, poder relacionarse con los demás y la capacidad de dirigir a un grupo de
personas efectivamente,

Reservacionista:
El Reservacionista tiene como competencia ser responsable de manejar las solicitudes de
habitaciones realizadas con anticipación, determinar la disponibilidad, cotizar las tarifas y
documentar las reservaciones. Los métodos empleados por un agente de reservaciones para
registrar la información acerca de los clientes reciben el nombre de Sistema de Reservaciones.
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Estos incluyen, desde formatos simples que se organizan, como calendarios de escritorio, hasta
sistemas computarizados. Un agente de reservaciones debe tener un conocimiento profundo
sobre las habitaciones, tarifas, políticas del hotel. Además de ello, puede ser que también se
requieran aptitudes en materia de aritmética y computación.

Recepcionista:
Bueno para un excelente servicio de alojamiento existen diversas competencias que debe
reunir el o la recepcionista como pueden ser; Tener una formación específica en gestión de
alojamientos turísticos esto es necesario para que el recepcionista tenga el conocimiento de cómo
se maneja las atribuciones que se le han conferido en el puesto; Dominio de, por lo menos, una
lengua extranjera esto es muy necesario ya que un hotel no solo puede alojar a turistas nacionales
sino también internacionales para ello la recepcionista debe saber al menos un idioma extranjero
para poder brindar toda la información necesaria al cliente y concretar un servicio, con ello se
puede evitar confusiones o malos entendidos acerca de los cargos por habitaciones o servicios
adicionales y políticas del hotel; él o la recepcionista debe mostrar una imagen cuidada ya que
es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y de acuerdo a ello el huésped se forma
una impresión acerca del hotel por ello para dar un impacto positivo del hotel se debe vestir
formalmente.

Asimismo, el recepcionista debe poseer excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita

para entablar una comunicación efectiva con los clientes, despejando todas sus dudas y
convenciéndolas de usar el servicio; Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto esto es
prioritario ya que como cualquier persona el huésped desea que le atiendan muy bien para ello el
recepcionista debe atender de la misma manera en que quisiera que lo atiendan con un trato
amable, cortes y paciente esforzándose al máximo para atender al huésped ante cualquier pedido
o problema que presente de esta manera el huésped va a valorar positivamente la dedicación o las
ganas del recepcionista por darle un excelente servicio, Ser una persona tranquila y organizada,
incluso cuando se trabaja bajo presión; Habilidades de TIC, ya que las reservas de hotel y los
sistemas de facturación se controlan a través del software informático y Conocimientos
administrativos y habilidades de mecanografía.
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Ama de llaves o Gobernanta:

Dentro de las competencias están tener educación, estabilidad emocional, seguridad en sí
misma, ser una persona cordial con sus huéspedes, dinámica y con personalidad. Asimismo, debe
ser una persona responsable que cumpla con sus labores de limpieza adecuadamente y de manera
oportuna, ser honrada que si se encuentra algún objeto de valor olvidado tenga la delicadeza de
comunicarlo al área respectiva para su pronta devolución. Es indispensable que la ama de llaves
tenga buena memoria, capacidades organizativas y que sea observadora capaz de reconocer
ciertas circunstancias adversas y poder actuar a tiempo. En si la misión del ama de llaves es
atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual,
manteniendo siempre limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo
momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el
hotel

Camarista:
Bueno en sí un camarista debe desarrollar actitudes y valores que le permitan integrarse al
medio laboral de manera adecuada, manejándose en un ambiente de confianza y participación, de
acuerdo a los aspectos conductuales que se requieren, debe aplicar las habilidades necesarias
para ofrecer atención al cliente con calidad, de acuerdo a los estándares, procedimientos y
normas establecidos.

Yo creo que un camarista debe saber manejar conceptos básicos de seguridad, salud e higiene
ocupacional de tal manera que pueda aplicarlos en su entorno laboral cuando la situación lo
requiera siguiendo instrucciones y estándares de calidad establecidos en la ocupación.

Como él o la camarista tienen como función la limpieza de habitaciones es indispensable que

tengan un control de la limpieza, los reportes y equipamiento de las habitaciones, de acuerdo a
las normas de seguridad y salud ocupacional. Asimismo, como es el camarista quien se encarga
de la limpieza de todas las áreas del hotel esta persona conoce los implementos necesarios para la
limpieza es por ello que se debe encargar del aprovisionamiento interno necesario para la
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limpieza, preparación y disposición de zonas internas y áreas comunes, en función de las

necesidades del servicio y según instrucciones técnicas.

Asimismo, por la naturaleza de la ocupación y las condiciones del trabajo que tiene el
camarista se requiere que tengan ciertas cualidades como por ejemplo concentración, creatividad,
espontaneidad, ser responsable con su trabajo, capacidad de comunicación y trabajo en equipo.

Chef Ejecutivo de restaurante de hotel:

En la actualidad, en un mundo tan competitivo como el de la hostelería, los chefs de cocina

deben poseer más habilidades que antes ya que saber cómo preparar la comida y proveer la
orientación culinaria y operacional correcta a su personal ya no es suficiente. Pues nos ubicamos
en un entorno donde se ha dado la internacionalización de diversas cadenas hoteleras, las
innovaciones tecnológicas y el creciente interés por parte de los consumidores en el ocio todo
ello ha intensificado la competición en el sector hotelero. Es por ello que se requieren nuevas
habilidades y destrezas acorde a las nuevas tendencias

Se necesita Habilidades de gestión este punto incluye los ingresos y la gestión del
rendimiento, una competencia básica que todo manager de alto nivel debe poseer. Los ingresos y
la gestión del rendimiento incluyen el análisis y gestión de los ingresos, gastos y renta y una
evaluación del rendimiento. Otra capacidad de gestión es la habilidad de implementar nuevos
planes. En el sector hotelero, la alta velocidad, una competición estricta y el beneficio resultan de
una gestión eficaz y la habilidad de prácticamente comprender los planes de la imaginación.
Bueno aquí podemos decir que muchos chefs cocinan comidas exquisitas, pero cuando les llega
una orden de sus superiores, no todos son capaces de completarlas o de cumplirlas en el tiempo
indicado esto pues se debe a que no tienen la capacidad de planificar lo que van a realizar y sólo
quienes poseen esta capacidad pueden gestionar operaciones de manera eficiente a gran escala
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Bartenders:
Un bartenders para adaptarse a su entorno laboral debe demostrar cooperación, iniciativa,
amabilidad, tolerancia, responsabilidad, y limpieza para agradar a sus clientes y superiores y por
ende dar un buen servicio. Un bartenders para que realice su trabajo correctamente debe tener

conocimientos de operaciones aritméticas básicas; unidades de medida (longitud, superficie,

volumen, peso, capacidad, temperatura, y densidad); redacción y ortografía, inglés a nivel de
comprensión, normas de higiene y seguridad ocupacional relacionadas con la gastronomía,
habilidad para comunicarse, habilidad para memorizar referencias de los y las clientes, destreza
para manipular equipos, herramientas y productos, buena condición física para permanecer de
pie por largos períodos de tiempo y levantar objetos pesados.

Dentro de sus competencias esta Preparar “mise en place” (Revisar inventarios y abastecer el
bar, Seleccionar menaje y equipo según servicio solicitado y Asegurar limpieza del área
asignada); Preparar barra (Seleccionar cristalería y cuchillería según servicio a atender, Montar
el bar), Brindar atención al cliente(Recibir y asesorar al cliente, Tomar la orden y procesar las
comandas); preparar bebidas (Preparar bebidas alcohólicas y no alcohólicas) y Preparar trabajos
de fin de turno (como desmontar equipo, utensilios y mantelería al terminar el servicio y Pulir y
guardar equipo y cubiertos.)

Botones:
Pese a que muchas veces es una figura a la que no le damos la suficiente importancia, hoy
quiero precisar que los botones son un eslabón destacado dentro del grupo de los trabajadores.
No en vano, es la primera persona a la que ve un cliente que llega a su destino. Sus principales
competencias que marcan como esencial es el trabajo directo con el público y para ello, recibe,
resguarda y traslada el equipaje o mercancía; contando con conocimientos del ámbito laboral en
el que se desarrolla; con capacidad en la comunicación verbal, enfocado a la atención al público.
Siendo necesarias habilidades para la recolección y clasificación de paquetería. Se requiere de
responsabilidad y amabilidad para el desempeño de las funciones. Aunado a lo anterior se
presenta como esencial el manejo del equipo de oficina. Dentro de sus Competencias
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Transversales esta tener agudeza auditiva y orden. En sus competencias técnicas esta recibir al
cliente, cargar el equipaje y acompañar al huésped hasta su habitación, recolectar paquetes para
envío y recibir paquetes y clasificar para su entrega; y en lo que respecta a competencias de
sustentabilidad e Innovación está el compromiso de aprender diversos idiomas para brindarle un
mejor servicio a los turistas y capacitaciones en atención al cliente y relaciones humanas.

Jefe de Seguridad:
Es el responsable de asegurar que el Hotel se mantenga en perfecto orden, con excelente
sistema de seguridad, personal capacitado que cumpla con los protocolos de seguridad
proporcionando un ambiente de confianza y tranquilidad al huésped y a los colaboradores. Así
también de dar seguimiento preciso al aspecto legal de la seguridad ante las instituciones
respectivas.

Entre sus competencias más importantes tenemos: Competencias MHI: Compromiso con
MHI, apertura a la innovación, pensamiento analítico, proactividad por la excelencia, calidad y
profesionalidad, comunicación e influencia, orientación al servicio, desarrollo del compromiso y
el talento y trabajo en equipo; Conocimiento de primeros auxilios, bomberos, huracanes,
tortugas, técnicas de investigación, leyes y rescate acuático; Experiencia en el puesto; Manejo de
un idioma extranjero y dentro de sus funciones más resaltantes están reportar a Gerencia General
los sucesos acontecidos, dar seguimiento a los incidentes presentados e informar a los
departamentos involucrados; Asegurarse que el personal conozca el estándar de presentación
personal para checar entrada y salida, reportando inconvenientes a Recursos Humanos; Apoyar a
recepción en el control de habitaciones con respecto a clientes morosos o huéspedes conflictivos
y evitar el acceso a personas ajenas a las habitaciones. En caso de ser visitantes de huéspedes se
les pide se registren en la recepción.

Jardinero:
Trabajar y relacionarse efectivamente con otras personas; Cumplir con las normas y
programas de seguridad y la salud en el trabajo establecidos para su área de competencia;
Contribuir con los procesos de mejora continua y el servicio orientado al cliente; Actuar con
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profesionalismo y demostrar interés por su formación continua. Además, debe ser una persona
que demuestre actitud responsable, flexible y metódico; que sepa calcular y determinar el
momento de la siembra, capaz de trabajar sin supervisión, Capaz de utilizar equipo técnico, que
tenga dominio para plantar flores, arbustos y árboles, siguiendo un diseño entre otras.

Contribución a la excelencia del servicio en el hotel

Gerente de hotel

El gerente de hotel es la cabeza del hotel, a el le es conferido toda la responsabilidad para ser
del establecimiento un negocio productivo para todas las partes interesadas.

Un gerente obviamente tiene gran influencia en la excelencia del servicio que se brinda en un
hotel ya que esta persona quien se encarga de verificar por que cada uno de sus colaboradores
haga bien su trabajo

El gerente se encarga de gestionar y conseguir que todas las personas cumplan sus funciones
y contribuyan a la consecución de los objetivos marcados, en uno de esos objetivos esta brindar
la excelencia del servicio al cliente. Un gerente debe tener muy presente que debe mantener al
talento humano del hotel motivado, identificado con la empresa y con muchas ganas de cooperar
para lograr determinados objetivos solo así el colaborador va a realizar su trabajo con mucho
entusiasmo y dedicación por ende esto repercute en la calidad del servicio prestado, caso
contrario si el talento humano esta desmotivado sin ganas de hacer bien su trabajo esto se verá
reflejado en el servicio que ofrezca al cliente.

Reservacionista:

Obviamente la persona responsable de reservas va a contribuir en la excelencia del servicio al

cliente ya que el cliente va tener cierta impresión del servicio de acuerdo a como le atiende el o
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la Reservacionista. Esta persona va a tener el primer contacto con los clientes en el hotel y debe
proporciona una imagen de amabilidad en el trato y eficiencia en la prestación de servicio.

Debe explicar con amabilidad y cortesía acerca de la disponibilidad de habitaciones,

revisando constantemente el nivel de ocupación y realizando previsiones adecuada para evitar
situaciones conflictivas tales como sobreocupación. Todo este esfuerzo hace que el cliente se
sienta a gusto con el servicio, que se sienta valorado y que en muchas oportunidades la
percepción que se lleve sea superior a sus expectativas.

Recepcionista

Muchas veces nos enteramos del mal servicio que ofrecen los recepcionistas en
establecimientos de hospedaje, a veces no brindan la información suficiente al huésped
originando conflictos e incomodidad del huésped con el servicio que se le brinda.

La Recepción es el centro nervioso del hotel, donde el cliente recién llegado tiene su primer

contacto directo con la empresa, y por ende obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio,
que en general ofrece la entidad. Es necesario que estas impresiones que se haga el huésped sean
positivas y para ello se requiere la disponibilidad del profesional en la Recepción, que sea capaz
de ofrecer a los clientes un servicio de calidad y un alto grado de satisfacción.

Ama de llaves o Gobernanta:

El ama de llaves también contribuye a la excelencia del servicio al cliente porque su trabajo
está enmarcado a la finalidad de brindar comodidad y buena estadía en el hotel

Las Amas de Llaves son miembros destacados en el equipo de trabajo de un hotel y pueden
ser consideradas como la principal influencia en la reputación del mismo. Sus funciones
principales incluyen mantener limpios el lobby, los pasillos, las áreas comunes, las oficinas y las
habitaciones de hoteles, moteles, hostales, resorts o de cualquier establecimiento similar.

El departamento de Ama de Llaves de un hotel suele contar con el mayor número de

empleados en comparación con otros departamentos y de un Ama de Llaves depende la higiene,
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limpieza y la presentación de un hotel, así que su trabajo se orienta a brindar un excelente

servicio al huésped.

Camarista:

Un camarista como ya sabemos se encarga de garantizar la limpieza del establecimiento y por

ello demanda de ciertas habilidades de acuerdo a estándares, procedimientos y normas
establecidos, para ofrecer atención al cliente con calidad, para lograr que el cliente supere sus
expectativas y tenga las ganas y entusiasmo de retornar nuevamente al establecimiento.

Chef Ejecutivo de restaurante de hotel:

Los chef ejecutivos si contribuyen en la excelencia del servicio al huésped ya que cuando el
huésped desea consumir algo dentro del restaurante del hotel, es cuando inicia el reto de los
chefs y todo el personal de cocina por brindar variedad de alimentos que satisface el paladar del
cliente, ya que una persona que percibe una buena sazón en los platillos que ofrece el restaurant
se va a sentir contenta y a gusto con el servicio y lo a valorar más, que va a querer regresar en
otra oportunidad porque sabe que la alimentación de ese establecimiento es muy bueno entonces
eso contribuye a la excelencia en el servicio.

Bartenders:
El bartenders favorece la excelencia del servicio al cliente siempre y cuando la atención y el
servicio que ofrezca sea agradable, eficiente y eficaz. Si las bebidas que ofrece ya sean
alcohólicas o no alcohólicas son muy buenas obviamente va a generar satisfacción en el cliente y
esto va a contribuir positivamente en el éxito y productividad del establecimiento.

Botones

Bueno a mi criterio yo creo que todo el personal del establecimiento de hospedaje contribuye
a la excelencia del servicio hacia el cliente y los botones no son la excepción ya que estas
personas son las que tienen la delicadeza de recibir a los huéspedes a su llegada, darles
información y ayudarles con su equipaje hasta la habitación (es) designadas. Esto muestra
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disposición y esmero por otorgar al huésped una experiencia magnífica en el servicio de

alojamiento.

Jefe de seguridad

El jefe de seguridad no se queda de lado en cuanto a lo que es la contribución a la excelencia

en el servicio ya que estas personas son las que otorgan a los huéspedes y a todo el personal la
seguridad y tranquilidad dentro del establecimiento procurando que el huésped pueda disfrutar de
todos los servicios que el establecimiento ofrece. Aunque a veces pase desapercibido la labor del
jefe de seguridad es determinante en su experiencia dentro del establecimiento ya que si no hay
un buen trabajo en esta área de seguridad los huéspedes pueden estar en peligro ante cualquier
situación amenazante. De esta manera nos damos cuenta que si aporta a que el cliente reciba un
servicio de excelencia.

jardinero

Muchas de las cosas que hacen atractivos a un establecimiento de hospedaje es sus

alrededores y sus paisajes que tengan. Es aquí donde sale a relucir el papel del jardinero que es
protagonista de hacer posible el plantar y cuidar todo tipo de flores, arbustos y árboles en favor
de generar una vista confortable para los huéspedes del establecimiento y a la vez es muy bueno
porque relaja y distrae la vista del huésped generando una linda excelente experiencia del
huésped con el hotel
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CONCLUSIONES

Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe intentar buscar la excelencia en la
atención al cliente. Esto es así porque el principal activo que posee una empresa hotelera es su
reputación. Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros turísticos de
opinión en Internet, un hotel necesita más que nunca poseer una imagen y reputación fuerte,
tanto offline como online, que sustente todas sus estrategias.

El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y motivado
como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los
gerentes de hoteles tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada
y generar el ambiente laboral propicio para que sus empleados presten un servicio al huésped de
calidad.

Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios,
como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la prestación del
servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total
del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de
estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las
superen
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Bibliografía
Berry, L. (1998). Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios del servicio. Bogotá, Colombia.

Bonilla, E., & Navarrete, C. (2004). Estudio para conocer el Perfil de Competencias Gerenciales de los
Gerentes de Hoteles 5 Estrellas y Gran Turismo y su percepción sobre las competencias
gerenciales de los recién egresados de carreras relacionadas con la Hotelería. Universidad de
Puebla. México.

Go, F. M., & Govers, R. (2002). Integrated quality management for tourist.

Kay, C., & Moncarz, E. (2004). Knowledge, skills, and abilities for lodging.

Leme, R. ((2005)). Aplicación práctica de gestión de personas. Rio de Janeiro, Brasil: Qualitymark.

Pfeffer, , J. (1998). The human equation, Harvard Business School Press. Boston.

Pizon , I. (2001). Dirección y gestión financiera de la empresa. . España.

Walo, M. (2000). La contribución de las prácticas en el desarrollo de actividades relevantes para la

industria.
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