PROYECTOS E INVERSIONES GRAMENCA C.

A
PLAN DE CALIDAD
“CULMINACIÓN DE RED DOMÉSTICA Y LÍNEAS INTERNAS, PETROCASAS
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BOLÍVAR FUERTE, MUNICIPIO LOS GUAYOS, EDO. CARABOBO”
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CONTRATO N° CODIGO REVISION N° FECHA EMISIÓN
4600015584 PIEG-SGC-M-P-100 00 07/01/2022

“Satisfacción al Cliente”

2da Av. Las Delicia, Torre MG, piso 2 y 3, Sabana Grande Caracas, Distrito Capital Venezuela
Web: www.gramenca.com ; Telefax: 0212-761.36.28 / 762.04.01
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Hoja de Control de Cambio y Revisiones

Motivo del
Nro. Revisión Fecha Realizado por. Aprobado por.
cambio
0 07/01/22 Creación Ing. Nihumar Timaure Ing. Fanny Liendo

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Hoja de Aprobación

Por empresa Proyectos e Inversiones Gramenca.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Ing. Nihumar Timaure Ing. Carlos Gramcko Ing. Fanny Liendo
Fecha Fecha Fecha
Firma: Firma: Firma:
Cargo: Cargo: Cargo:
Coordinador SIHOA Gte. Proyecto Gte. General

Por Pdvsa Inspección

Revisado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha Fecha Fecha

Firma: Firma: Firma:
Cargo: Cargo: Cargo:

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Índice

Hoja de control de cambio y revisiones 02

Hoja de aprobación 03
Objetivos 5
Alcance 5
Definiciones 5
Desarrollo 6
Documentos asociados 6

1. Objetivo.

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En este procedimiento se describe la sistemática a seguir por Proyectos e Inversiones

Gramenca C.A, para llevar a cabo la gestión de la satisfacción del cliente, teniendo como
resultado final el conocimiento del nivel de satisfacción del cliente alcanzado.

2. Alcance.
El proceso engloba todas las actividades asociadas a la obtención de la información sobre la
satisfacción/insatisfacción de los clientes, así como la utilización de la dicha información,
finalizando con su valoración, de manera que se pueda conocer la capacidad de la organización
para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes.

3. Definiciones.
 Cliente: Cualquier organización o persona que, previa relación contractual, es receptora de
un servicio realizado por SMV.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos y expectativas (NOTA 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de
una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente
una elevada satisfacción por su parte. NOTA 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se
han acordado con el mismo y han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una
elevada satisfacción del cliente).
 Expresión de insatisfacción: Cualquier manifestación de un cliente a SMV, bien en forma de
sugerencia, queja, reclamación, etc. De cara a su contabilización se diferenciarán entre
JUSTIFICADAS Ó PROCEDENTES: “aquellas que a juicio del Responsable del Centro
estén relacionadas con una prestación deficiente o mejorable en relación al servicio
contratado” y NO JUSTIFICADAS Ó IMPROCEDENTES.
 Sugerencia: Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recomendando
alguna mejora en alguno de los aspectos relativos a la calidad o a la gestión medioambiental
del servicio prestado.
 Queja: Manifestación verbal o escrita del cliente a la organización, recogiendo su
insatisfacción por la forma poco adecuada de algún aspecto relativo a la calidad o a la
gestión medioambiental del servicio prestado.
 Reclamación: Manifestación, generalmente escrita, del cliente a la organización, recogiendo
su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la prestación del servicio,
pudiendo solicitar indemnización o compensación por los perjuicios que se le hubieran
ocasionado.
 Cuestionario: Es el un instrumento utilizado para la recogida de información, diseñado para
poder cuantificar y universalizar la información y estandarizar el procedimiento de la
entrevista. Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la información.

4. Procedimiento.
4.1. Definir el instrumento de medición.

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Los líderes del proyecto establecerán o diseñaran la encuesta de evaluación de

satisfacción del cliente.

4.2. Aplicación y sistematización del instrumento.

El instrumento de evaluación de satisfacción del cliente será aplicado anualmente o de
acuerdo al tiempo de ejecución de la obra, como muestra representativa de PDVSA GAS.

4.3. Uso de la información.

La información del nivel de satisfacción del cliente es utilizada de la siguiente forma:
a) El reporte de la medición de satisfacción del cliente es la información de entrada en los
procesos de revisión por la dirección y análisis de datos, y con base en ello se inician
acciones correctivas/preventivas o de mejora.
b) El nivel de satisfacción del cliente y la información de las acciones
correctivas/preventivas y/o de mejora que se requieran, se dan a conocer al personal a
través del proceso de comunicación interna.
La medición de satisfacción del cliente es una medida del desempeño del sistema de
gestión de calidad de la empresa.
Determinar el número de encuestas (tamaño de la muestra, para ello se consigue por:

Donde
n:Tamaño de la muestra
N: Numero de clientes atendidos
Z: nivel de confianza 95%
P: (1-Q)=0.95
Q: 0.05
d: error (6%)=0.06
 Realizar el trabajo de campo a fin de realizar la encuesta,
 Analizar e interpretar la encuesta,
 Elaborar el informe de resultados;

5. Documentos Asociados.
Norma ISO 9001:2008.
PEIG-SGC-M-001 “Manual de Calidad”.
PEIG-SGC-F-013 anexo 29 ”Encuesta de Satisfacción del Cliente”

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