Actividad Cierre de Curso Simulación de Informe de Investigación

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EL CLIENTE ES PRIMERO
CALIDAD DEL SERVICIO
SIMULACIÓN DE INFORME DE INVESTIGACIÓN
CALLEJA LANDEROS JUAN ALBERTO
CARPINTERO MARTÍNEZ LINDA MARIANA
COETO SILVA GUSTAVO DE JESUS
CORDOBA VALERIANO ANDREA
HERNADEZ VARGAS LIZBETH
PERALTA HERNANDEZ VALERIA ANDREA
VICTORIANO DIEGO JESUS EDUARDO
YAÑEZ BOLAÑOS ERIKA ROCIO
INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO
CAMPUS TEHUACAN
INGENERIA EN GESTION EMPRESARIAL
TEHUACAN, PUE.
2021
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Índice
Introducción...................................................................................................................................5
Objetivos.........................................................................................................................................7
Orientación del servicio.................................................................................................................8
La calidad: el contexto del servicio...................................................................................................8
Características específicas de los servicios........................................................................................9
¿Qué es la calidad en el servicio?....................................................................................................12
Satisfacción......................................................................................................................................13
Cuatro motivos por los que la calidad en servicio es importante...................................................15
Servicio al cliente.............................................................................................................................16
Principios en los que descansa la calidad del servicio.....................................................................16
Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio................................................................17
Modelo de comunicación.................................................................................................................18
Modelo de Harold Lasswell.............................................................................................................19
Modelo de Brad dock......................................................................................................................19
Características.................................................................................................................................20
El enfoque del cliente...................................................................................................................21
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad..............................24
¿Cómo utilizar la expectativa de clientes para mejorar las ventas de la empresa?........................24
Características del servicio de calidad...............................................................................................28
Enfoque al cliente................................................................................................................................30
El enfoque al cliente se centra en conseguir y mantener la satisfacción del cliente........................30
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente?.............................................................................31
Identifique las necesidades del cliente................................................................................................33
Identifique necesidad...........................................................................................................................34
¿Cuál es la importancia de un cliente?...............................................................................................35
Los valores con los clientes son sumamente importantes.................................................................36
Errores en el servicio...................................................................................................................37
Como reaccionar ante una queja........................................................................................................37
Algunos consejos para manejar las quejas:.......................................................................................38
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente?.............................................................................40
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ISO 90001.............................................................................................................................................41
ISO 10000.............................................................................................................................................42
ISO 14000.............................................................................................................................................42
ISO 19011.............................................................................................................................................42
Tecnología............................................................................................................................................43
SRM......................................................................................................................................................44
ERP.......................................................................................................................................................45
¿VENTAJAS?......................................................................................................................................45
El servicio al cliente como una cultura empresarial.................................................................46
Bibliografías.................................................................................................................................51
4
Queremos dedicar este trabajo al

Lic. Juan Cruz Gallardo por su orientación y
dedicación. Toda la información que nos
brindó fue esencial para la realización de
este proyecto.
Introducción
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¿Alguna vez te has preguntado la importancia de los clientes en una empresa?
Bien, como todos sabemos un cliente es aquella persona capaz de comprar un producto o servicio
sin importar el precio, lugar o condición del establecimiento siempre y cuando le genere
confianza. El motivo de este ensayo es para dar a conocer los tipos de clientes y como cuidar a tu
clientela, los valores y comunicación que debes tener con ellos es de suma importancia para
poder mantener por largos periodos de ventas.
En estos temas abarcaremos sobre los canales de comunicación, así como las
herramientas con las que podemos contar para atender de buena manera un cliente potencial para
nosotros. Estos temas son de verdadera importancia para la gestión, administración y para
cualquiera que deba llevar la organización, comunicación, productividad, costes, distribución,
logística de alguna empresa.
Los valores es algo que se deberían llevar día con día en cualquier lugar de servicio para
que el cliente busque tener la confianza de poder preguntar, interrogar y con la certeza de que
tendrá una respuesta rápida a su problema siendo atendido con empatía. Logrando la empatía y
confianza lograremos la lealtad que hará que coloque a la empresa como numero siendo
recomendado como con 9 personas aproximadamente más, convirtiéndose no solo en tu cliente,
si no, en un nivel de publicidad que hará llegar a más personas.
Nos habla de la importancia de los clientes para mejorar el servicio que viene siendo lo
primordial para que una empresa pueda subsistir a través de la compra y facilitar la adquisición a
través de Tecnologías de alto nivel.

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La comunicación es indispensable en cualquier contexto o situación para revolver una
problemática, es por ello que a continuación te explicaremos paso a paso todo aquello que debes
conocer de tus clientes y el servicio a ellos.
Hay que hace destacar que no es manipular, si no persuadir a las personas de manera
lógica y correcta para ser beneficiada de manera reciproca. Tanto como a los clientes como la
empresa deben ganar si o si, ya sea una experiencia única, un trato diferente y amable como un
servicio de calidad y honradez. Por parte de la empresa generara nuevos compradores altamente
potenciales como elevados ingresos económicamente.

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Objetivos
 Brindar herramientas para revisar la claridad del servicio en los diferentes momentos de
la organización.
 Conocer las técnicas básicas para diseñar procesos de atención con calidad e innovar en
el servicio.
 Identificar los momentos críticos de contacto con clientes y fomentar una cultura de
registro de satisfacción de servicio.

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Orientación del servicio
La calidad: el contexto del servicio
La excelencia en el servicio y la satisfacción de las necesidades de los clientes es una parte
fundamental para el éxito de las organizaciones de hoy en día.
La amabilidad, atención, cortesía y bue trato al cliente ha dejado de ser una parte
accesoria de los productos y/o servicios, y se ha convertido en parte del producto mismo.
Es decir, el buen trato al cliente ya no es percibido como un plus, sino como parte
fundamental del servicio mismo, y su presencia o ausencia tiene un peso importante dentro de la
decisión de los clientes.
Este nuevo contexto del servicio visualiza la calidad en el servicio como un eje rector
fundamental para el éxito empresarial.
Las organizaciones exitosas serán aquellas que de manera y permanente:
1. Identifique y comprendan las necesidades de sus clientes.
2. Controlen todos los procesos que generen conformidad, y minimicen aquellas variables
que afecten los estándares de calidad.
3. Cumplan las expectativas de sus clientes y aseguren su fidelidad.

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Características específicas de los servicios
No pueden ser
Se producen
manufacturados
conforme a al
o producidos
demanda
antes
Tambien Son producidos
involucran al y consumidos al
cliente mismo tiempo
No pueden ser
Son mostrados o
produciods
personalizados
antes de la
entrega
No son Los Son

tangibles
servicios perecederos
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Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente
suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente
individualmente
 La intangibilidad: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo
utilizamos, lo guardamos.
 La inseparabilidad: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay
una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un
servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No podemos tener
medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.
 La heterogeneidad: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud
de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca,
la contabilidad, hostelería u ocio.
Una característica común en todos los clientes, es que quieren ser atendidos con rapidez,
efectividad y en el momento oportuno. Es decir, quieren obtener una atención *eficiente*. Y,
¿qué es la eficiencia en el servicio al cliente?
Consiste en brindar una atención integral, con respuestas inmediatas, soluciones al
instante, y resultados óptimos a las solicitudes de los clientes. El objetivo es lograr la satisfacción
de los consumidores. Ciertamente, en el campo de la administración, la eficiencia se refiere a la
capacidad de realizar una actividad o función *optimizando los recursos*.

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Hay dos escalas para evaluar la calidad del servicio:
La escala de procedimientos de la calidad en el servicio: consiste en los sistemas y métodos
establecidos para ofrecer productos y/o servicios.
La escala personal de la calidad en el servicio: es la manera en que el personal de
servicio, haciendo uso de actitudes, conductas y aptitudes apropiadas se relaciona con los
clientes.
Los siguientes diagramas muestran las escalas de procedimientos y personal de forma
gráfica. El eje vertical representa el grado de servicio a través de los procedimientos y el eje
horizontal refleja la medida del servicio personal.
Características del servicio ¨fabrica¨

A
La fabrica Procedimientos Personal
10 Puntual Insensible
8
6
Eficiente Apático
4 Uniforme Distante
2 Sin interés
0
Procedimientos
Mensaje a los clientes:
¨Usted es un número. Nosotros lo procesamos¨
B
Calidad en el servicio Características del servicio: ¨calidad en el
servicio al cliente¨
Procedimientos Personal
Procedimientos Puntual Amistoso
Eficiente Personal
Uniforme Con interés
Con tacto
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Mensaje a los clientes:
¨Usted nos interesa y le cumplimos¨
¿Qué es la calidad en el servicio?
La palabra calidad proviene del vocablo griego KALOS, que significa bueno, hermoso, apto,
favorable, etc. Por eso decimos que calidad son las características de un producto y/o servicio
que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Calidad es: la adecuación al uso, cumplir con los requisitos del cliente. Es el resultado de
las características que aportan todas las áreas de la organización para que el producto y/o servicio
en uso satisfaga las necesidades del cliente.
Satisfacción
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes
necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del
cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados
por la propia organización, pero, en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la
aceptabilidad del producto.

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La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente
requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente
disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre
metodologías cualitativas y cuantitativas:
1. Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso,
etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar, aunque normalmente
tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera
estadística.
2. Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población,
aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de
tratar de manera estadística.
3. Como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente contamos con distintas
normas nacionales e internacionales que nos ofrecen directrices sobre los pasos a
seguir, entre ellas:
 UNE-ISO/TS 10004:2010 EX "Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el seguimiento y la medición"
 UNE 66176:2005 "Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición,
seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente"
 UNE-ISO 10002:2004 "Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o
sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.

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La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de
la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los
tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.
Cuatro motivos por los que la calidad en servicio es importante
1) Desarrollo en la industria de los servicios
Hoy más que nunca hay negocios que prestan servicios. Casi la mitad de las empresas prestan
o se relacionan con los servicios y le dan ejemplo de una tercera parte, aproximadamente, del
gremio laboral. El desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue
incrementos.
2) Mayor competencia
Ya sea en la gasolinera de la esquina, en la plomería o en cualquier otro lado, en un negocio
gigantesco de ventas al publico o en un banco internacional, la competencia es fuerte. La

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supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva. La calidad en el
servicio al cliente les da esa ventaja competitiva a miles de empresas.
3) Mas conocimiento sobre los consumidores
Hoy tenemos más conocimientos que nunca acerca de por que los clientes prefieren
ciertos servicios y evitan otros. Los productos de calidad, junto con un precio realista, son
indispensables, pero eso no es todo. Los clientes también desean un buen trato y realizar
nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención especial al
servicio.
4) La calidad en el servicio al cliente beneficia económicamente
La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones. Es vital extender la
base de clientes. Esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos
clientes, sino que deben conservar a los que ya tienen. La calidad en el servicio al cliente lo
hace posible.
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de un
servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
Principios en los que descansa la calidad del servicio
 el cliente es el único juez de la calidad del servicio
 el cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
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 La empresa debe formulara promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero
y distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe ¨gestionar¨ las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un contante esfuerzo.
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Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio
El giro de casi todas las empresas se sustenta en brindar un excelente servicio a sus clientes. No
importan si son empresas industriales, agrícolas, publicas o comerciales, todas requieren de
clientes para sobreviré.
Comunicación
No haga esperar al cliente, saludelo de inmediato
Dar atencion total, sin ditracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuente (enfatizar las cualidades del
cliente)
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energia y cordialidad (entusiamo)
Sea agente de su cliente ( si no puede usted resolver el problema, ayude

para ver quien puede)
Piense, use su sentido comun para vere como puede resolver el

problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si puede ser cuestionada)
Haga que los ultimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresion)
Mantangase en forma, cuide su persona

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La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de mensajes entre
un emisor y un receptor.
En este proceso, además del emisor y receptor, participan diferentes elementos:
 el código, que es el lenguaje empleado,
 el canal de comunicación, que es el medio usado,
 el contexto, que son las circunstancias donde se desarrolla la comunicación,
 el ruido o perturbaciones en la recepción del mensaje original, y
 la retroalimentación o feedback, que supone la respuesta hacia el primer mensaje.
La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal, utilizando un
lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no lingüísticos.
La palabra comunicación deriva del latín comunicativo que significa compartir, participar en
algo o poner en común.
Modelo de comunicación
Los modelos de la comunicación se refieren a aquellos esquemas teóricos del proceso de la
comunicación, la cual están elaborados para facilitar su análisis y comprensión.

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Emisor Audencia
Forma
Mensaje Receptor
Modelo de Harold Lasswell
El proceso de la comunicación se forma por medio de una serie de preguntas: ¿Quién dice qué?
¿En qué canal? ¿A quién? y ¿Con qué efecto?
Modelo de Brad dock
Agrega al modelo de Lasswell dos aspectos: los contextos en las que se envía un mensaje y el
objetivo con el que el comunicador inicia el proceso.
Modelo Matemático de Shannon
La comunicación es un proceso que empieza con la elección de la información que se pretende
emitir. Dicha información se debe codificar por un transmisor para que pueda ser difundida por
un canal o un medio material, que coloca en contacto al transmisor con el receptor. Asimismo, el
receptor, una vez recibida la información la decodifica, culminando el proceso con un destino.
Modelo de Hennings
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Hennings establece que existe una serie de estímulos verbales físicos, vocales y circunstancias
que determinan la codificación del mensaje por el emisor y la decodificación por parte del
receptor.
1- Emisor – estímulos verbales – receptor
2- Estímulos físicos
3- Estímulos vocales
4- Estímulos circunstanciales
5- Modelo de Comunicación de Schramm
Plantea Schramm que, la comunicación es un proceso establecido por compartir, esto es, por
determinar vínculos entre individuos que posean en común tres componentes, tales son: La
fuente (puede ser un individuo, una cadena de televisión o un medio impreso).
El mensaje (verbal o no verbal; distintas formas de expresión).
El destino (el individuo que escucha o recibe el mensaje.
Características
 Proveen de entradas (inputs) para desarrollar un sistema comunicacional estandarizado.
 Aseguran la efectividad de la comunicación (entre personas u organizaciones).
 Buscan simplificar y explicar cómo funcionan los procesos de comunicación.
 Varían de acuerdo al avance en los estudios e investigaciones comunicológicas.

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El enfoque del cliente
En algunas organizaciones las áreas de servicio al cliente se asocian a la atención de quejas y
reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una
molestia para la organización por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende estados
de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin
espíritu de servicio.
Como las áreas de servicio al cliente se consideran problemáticas se contrata personal que
sean como los delanteros del futbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la
bola y se les pasan a sus propios compañeros).
En otro caso, más grave aún, cuando una persona nueva ingresa a la organización se le
ubica primero en las áreas de servicio al cliente, con el fin de que ¨se vaya formando¨. Lo malo
es que ya en ese puesto, puede ocurrir que:
a. En un lugar de formarse, se deforme.
b. No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento.
c. Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solución que
trae una persona novata.
Las áreas de servicio para algunos gerentes no es prioridad, por tanto, se les dota de muy pocos
recursos y termina siendo áreas desmotivadas, tanto para los colaboradores como para los
clientes.
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En algunas empresas se parte de la suposición que las áreas de servicio son de alta
rotación de personal. Por ende, no invierten en capacitación o incentivos, ya que de ¨por si se van
a ir¨.
Adicionalmente hay organizaciones que no y ¿tienen definidas claramente sus políticas,
procedimientos y normas. Ello origina que cada situación se analice y en algunos casos el
personal de servicio al cliente ni siquiera sabe cómo responder.
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que
implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,
esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen
interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
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 Entender / conocer al cliente
Cuando se quiere ofrecer calidad total, se debe eliminar de los empleados el miedo al error,
lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como
los siguientes:
El cliente quiere proveedores sin problemas.
La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio, pero la calidad del personal hacia
el cliente si es absoluto.
El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no acepta
excusas ni culpables.
El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado
Que el personal está respaldado por la dirección, goza de Empowerment positivo y cada uno
cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas.
El negocio es un todo no departamentos independientes.
Es fundamental para las empresas que deseen mejorar su actual servicio l cliente desarrollar
acciones como las siguientes:
1. Evaluar sus actuales procesos internos
2. Analizar las políticas internas con relaciones a los clientes
3. Evaluar las actitudes gerenciales con relación al cliente
4. Identificar los parámetros, indicadores o estándares de servicio
5. Analizar al actual sistema de reclutamiento y selección del personal de servicio
6. Evaluar al actual sistema de recompensas y reconocimiento

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7. Diseñar un sistema de capacitación para todo el personal.
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Son muchos los factores que influyen en la expectativa de los clientes, puesto que cada uno trae consigo
una subjetividad única; sin embargo, podemos enunciar algunas de las principales cualidades en las que
debemos profundizar.
La apariencia de nuestras instalaciones, empleados, las redes sociales, cartelería, señalética, etc.
Son elementos concretos que el cliente utilizará para hacerse un preconcepto de nuestra marca.
Nuestra precisión para prestar el servicio requerido y nuestra fiabilidad son puntos importantes. Debemos
buscar cumplir con las pautas propuestas de la mejor manera, en tiempo y forma.
Nuestra capacidad de respuesta: mientras más rápido contestemos las inquietudes de los usuarios, se
sentirán más a gusto, escuchados y comprobarán que son importantes para la empresa. Al considerar si
comprar a una marca o no, el 79% de los consumidores plantea que elegirá a las marcas que demuestren
que les importan.
Para los consumidores, las experiencias que haya tenido con otros proveedores y su estado de
ánimo son factores muy influyentes a la hora de tener expectativas. No es posible controlar las emociones
y vivencias previas que traen consigo los usuarios, pero sí podemos canalizarlos hacia una buena
experiencia. Una de las herramientas que nos puede ayudar en este caso es la escucha activa. Te
recomendamos el artículo “Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa”
donde encontrarás consejos para implementarla.
¿Cómo utilizar la expectativa de clientes para mejorar las ventas de la empresa?
Para cumplir con la expectativa de los clientes y superarla, nos puede ayudar el hecho de comprender que
éstas también varían de acuerdo al momento de la venta en el que nos encontramos. No es lo mismo el
inicio de una venta que lo que ocurre en la postventa.

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Expectativa del cliente, ejemplos según el momento de la venta
Antes de la venta: Cuando un cliente se comunica con tu empresa, debe sentirse acogido, sentir que es
importante para la marca. Puedes brindar respuestas rápidas, concisas, mantener una conversación
empática. No le ofrezcas soluciones mágicas o exageres las propiedades de tu producto. Cuéntale cómo
trabajas y qué solución puedes ofrecer y en qué tiempo. Comunícate y planifica en conjunto con él.
Durante la venta: Cumple con las promesas que hiciste, ofrece información adicional, recuerda
que en este momento la relación precio/calidad es muy importante. Un servicio de atención al cliente
empático incrementa la calidad de tus productos. Además, los usuarios están dispuestos a gastar un 17%
más, si obtienen un buen servicio de atención, según los datos de American Express.
Después de la venta: Ofrece información adicional que ayude al cliente a aprovechar al máximo
su compra. Comunícate luego de la compra para saber cómo es su interacción con el producto, pregunta
sobre cómo se siente, etc. La retroalimentación es una manera de crecer y fidelizar con el cliente al
mismo tiempo. El 84% de las empresas que trabajaron para mejorar la experiencia del cliente obtuvieron
más ingresos, de acuerdo al reporte de Dimensión Data.
¿Cómo superar las expectativas del cliente?
Establecer objetivos de trabajo, ser específicos y detallados sobre la manera en que trabajamos para evitar
cualquier mal entendido y brindar la mejor atención desde el inicio de la relación, nos posicionará en un
mejor lugar en cuanto al cliente.
• Fija objetivos y recuérdalos en cada oportunidad para que ambas partes sepan hacia dónde van.
• Realiza una planificación de cómo se desarrollará el proceso de venta y qué le ofreces.
• Mantén una actitud honesta frente a dificultades que puedan surgir.
• Cuéntale la manera en que trabaja la empresa y cómo eso puede afectar en sus expectativas.
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• Sé claro sobre cómo puedes ayudarlo y en qué.
• Promete un poco menos, o mejor, no prometas algo que no puedas cumplir.
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Los factores clave para cumplir con las expectativas del cliente son
Atencion inmediata
Compresion de lo que el cliente quiere
Atencion completa y exclusiva
Trato cortes
Expresion de interes por el cliente
Receptividad a preguntas (que lo escuchen)
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacion de procedimientos
Expresion de placer al servir al cliente
Expresion de agradeciemiento
Atencion a los reclamos
Solucion a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccion del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

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Servicio al cliente
Importancia
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que
mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el
producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo
perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrán la última palabra para decidir.
 La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
 Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario
buscar una diferenciación.
 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado,
un servicio rápido.
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable
mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir
nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con
otros consumidores.
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 Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran entender
adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una
ventaja competitiva.
Características del servicio de calidad
Algunas de las características que se deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad,
son las siguientes:
 Debe cumplir sus objetivos
 Debe servir para lo que se diseño
 Debe ser adecuado para el uso
 Debe solucionar las necesidades
 Debe proporcionar resultados
Así mismo, existen otras características más específicas las cuales estarán a cargo del
personal que labora en las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos
que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:
 Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los
asuntos con seriedad e integridad.
 Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y
dar respuesta rápida a los problemas.
 Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
 Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de
aspectos de la vida.
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 Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir
al cliente de forma entregada y con dignidad.
 Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los
demás, y, además, disfrutarlo.
 Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con
otros para la consecución de un objetivo en común.
 Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
 Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre
evidentes a todo el mundo.
 Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un
discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en
función de ese análisis, ofrecer una solución global.
 Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al
abordar una situación.
 Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
 Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales
para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
Principios de la atención al cliente

Como principios de la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la calidad en
la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda
acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente. Esta
satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y precio.

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Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de
bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza debe satisfacer plenamente las
necesidades de los clientes, además de garantizar la competitividad de la empresa de forma tal
que pueda permanecer en el mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad
de su oferta (productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente. El servicio se le
brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como tal debe tratarse.
Esto permite la personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse especiales. La
política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho
a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.
La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que
involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia
de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que
desarrolla.
Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no
siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de
mercado que debe atender la empresa.
Enfoque al cliente
El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas. Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de crear más valor
para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto de los clientes como de otras
partes interesadas como por ejemplo proveedores, garantiza el continuo éxito de una
organización.
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El enfoque al cliente se centra en conseguir y mantener la satisfacción del cliente
Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe
incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un cambio constante; por lo
que, si por ejemplo tenemos un negocio de una importante tienda de ropa tradicional, debemos
observar cómo se mueve tanto el mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es
capaz de vender la ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente,
nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la satisfacción del
cliente.
Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría influir negativamente
en la opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente?
Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir
unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):
1. Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a
nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y
servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las
necesidades y expectativas de los clientes internos.
2. Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como
empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y
desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de
los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
3. Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay
herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos
32
permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto
pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste
muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy
efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas encontramos las
encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros
clientes.
4. Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del
cliente: En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no
toda la organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto
parezca irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma
interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos
sectores de la empresa conozcan tanto las características como la situación o aspectos
sensibles de nuestros clientes. En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas
diseñadas para optimizar tanto los canales de comunicación internos como los externos.
Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes
cortos y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo.
También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que nuestro
producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.

33
34
Identifique las necesidades del cliente
Ir un paso antes que sus La atencion es la

clientes, preguntese: capacidad para entender lo
que los clientes pueden
necesitar y querer.
Anticipese a las necesidades del Identifique las necesidades del
Puntualidad ¿He tomado en cuenta
cliente cliente por medio de la atencion
todas las necesidaes de mi
Conecer las necesidades
cliente?
de tiempo de sus clientes
es decisivo para poder Sensibilidad
brindarle un servicio de
calidad ¿Como puedo mejorar hoy
el servicio a mi cliente?
Despues, ofrezac a preste Empatia

ese servicio,¡ son que el
cliente lo solicite!
35
Identifique necesidad
Aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que estan comunicando en forma efectiva. Esto significa que se
interpreten en forma correcta los mensajes que eelos envia. Las emociones o barreras del lenguaje pueden
Necesidad de interponerse e impedir una comprension adecuada
ser
comprendido
Ninguna persona que este con usted y se sienta como una extraña regresara. La gente necesita sentir que usted se
Necesidad de alegra de verla y que su asunto es importante para usted.
ser bien
recibido
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes. Calquier
Necesidad de cosa que usted haga para que el invitado se sienta especial sera un paso en la direccion correcta.
sentirse
importante
Los clientes necesitan comodidad fisica; un lugar donde esperara, descansar, hablar o hacer negocios. Tambien
necesitan comidad psicologica; la seguridad de que se les atendera en la forma adecuada, y la confianza en que
Necesidad de usted satisfara sus necesidades.
comodidad
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¿Cuál es la importancia de un cliente?
Antes que nada, debemos saber el origen y el significado de la palabra “CLIENTE “
Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere, de
manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. La palabra, como tal, proviene del latín cliens, clientis.
NOTA: NO confundir con consumidor.
Hay dos tipos de clientes
Internos y externos.
Los clientes internos: como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una
empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o
servicios que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus
clientes internos.
El cliente externo: por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales son
efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el
flujo de ingresos dentro de la empresa.
Información que debe ser recolectada del cliente

1) El porcentaje de hombres y mujeres que te consumen
2) ¿En dónde están? (su ubicación geográfica)
3) ¿Cuál es su edad?
4) ¿Cuáles son los ingresos que tienen?
5) ¿Cuál es el nivel educativo que manejan?
6) ¿Cuál es su estado civil? (Solteros, casados, divorciados, estilo de vida familiar y número
de hijos)
37
7) ¿Por qué prefieren tus productos a los de la competencia?
8) ) ¿Cómo ven a tu competencia?
9) ¿Qué tan leales son?
10) ¿Cuáles son sus patrones de consumo?
Los valores con los clientes son sumamente importantes
Toda empresa debe tener al cliente como punto central de su negocio. Colocar al cliente en el
centro, lo que también se conoce como customer centric, significa que todos los procesos de una
empresa deben estar enfocados en ofrecer el mejor servicio al cliente.
¿Sabías que una buena atención al cliente es el segundo atributo más importante para desarrollar
lealtad hacia una marca?
Beneficios
 Lealtad
 Mayores ingresos.
 Más embajadores a tu marca.
 Buena publicidad
 Prevención de rotación de personal.

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Errores en el servicio
La calidad en el servicio se da cuando todas las personas que forman la organización se
comprometen de manera consistente hacia la excelencia en su servicio, a través de actitudes
positivas, identificando y satisfaciendo las necesidades de sus clientes internos y externos, y
mostrando profesionalismo en situaciones de conflicto con los clientes.
Todo lo bueno que pueda suceder en una organización, necesariamente deberá
provenir de las personas, y el principal elemento motivador para cada persona en la organización
es el saber que se realizo un trabajo bien hecho, apegado a los requisitos del cliente y un código
de valores tales como el servicio, la excelencia y ala actitud positiva.
Cuando la calidad en el servicio se practica de manera consistente y permanente
en las organizaciones, entonces estaremos hablando de una cultura de calidad dentro de la
organización.
El servicio será más que una habilidad de trato al cliente, un valor organizacional;
la calidad más que una práctica, una forma de vida, y el trabajo mas que un lugar para satisfacer
necesidades económicas, un lugar donde se transforman la realidad.
Como reaccionar ante una queja
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y mas personal sea el método para comunicarla
a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si
lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente,
comprender como esta viviendo el problema Para ello es importante:

39
 Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que
descargue sobre las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza,
contrairad, etc.), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la
queja. SI OIMOS, PERO NO ESCUHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la
defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y
satisfecho al cliente.
 Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a
valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repartir. Hacerle ver que
comprendemos como se siente.
 El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar
la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas
que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Anqué el cliente no
siempre tiene razón en abstracto, si tiene sus razones, que hay que respetar.
Algunos consejos para manejar las quejas:
1. Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el
personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
2. El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
 Fecha en que produjo la queja
 Cliente que reclama
 Exposición de los motivos y del hecho causante
 Área de trabajo o departamento al que se refiere
 Quien atiende la queja, si va dirigida hacia una persona concreta identificarla
 Causas de la queja (porque se ha producido)

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 Efectos o consecuencias
 Solución propuesta y adoptada
 Plazo para llevarla a cabo
 Confirmación de la resolución
3. Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que pueden dar a conocer sus
quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de
sugerencias, un apartado en la web.
4. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que
siempre se quejan y satisfacerlos a veces pueden no resultar rentable para la empresa.
5. Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching,
habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
6. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as. La
gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le
puede decir al personal que hago algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos.
7. Hacer un seguimiento de los quejas y evaluación periódica: numeras de quejas, tipos de
quejas, frecuencia, periodos, áreas, tipos de clientes, tiempos de resolución.

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¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente?
Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir
unos pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):
1. Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes: Generalmente, conocemos a
nuestros clientes externos puesto que son los que pagan por nuestros productos y
servicios. Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos realmente bien las
necesidades y expectativas de los clientes internos.
2. Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea: Como
empresarios podemos pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y
desea, sin embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de
los clientes al no resolver correctamente sus necesidades.
3. Comprobar la satisfacción del cliente: Aunque en ocasiones es complicado, hay
herramientas e indicadores que permiten medir la satisfacción del cliente. Esto nos
permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto
pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste
muestre su descontento. Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy
efectivas y no requieren una gran cantidad de recursos. Entre ellas encontramos las
encuestas de opinión. Llevar a cabo alguna de estas iniciativas podría agradar a nuestros
clientes.
4. Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del cliente:
En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la
organización conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide. A pesar de que esto parezca
42
irrelevante, no lo es. Una buena relación de confianza con el cliente se forma
interesándose en conocer la situación diaria del cliente. Es conveniente que los distintos
sectores de la empresa conozcan tanto las características como la situación o aspectos
sensibles de nuestros clientes. En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas
diseñadas para optimizar tanto los canales de comunicación internos como los externos.
Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes
cortos y concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo.
También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan dudas, antes de que nuestro
producto llegue al cliente, teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.
ISO 90001
Los sistemas de calidad establecen una herramienta que es fundamental en la mejora continua y
una inversión a largo plazo. La norma ISO 90001 ayuda a conseguir esos objetivos.
Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y una
inversión a largo plazo. El punto inicial para su implementación es documentar los procesos y
gestiones que se realizan y luego tomar las medidas necesarias para optimizarlos. La
certificación de las normas ISO 9000 permite a la empresa una notable reducción de los costes,
una mayor productividad y un mejor control de la gestión interna y externa. Todo ello incide
favorablemente en el posicionamiento y la competitividad de los productos y servicios y en la
aceptación y respeto por parte de sus clientes.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
43
ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del
sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post
venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/Reportes Técnicos. Guía
para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la
gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las
Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición,
aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales,
etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental. En el caso de optar por
implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2008 y certificarlo
se tienen otras ventajas adicionales:
 Disponer de un estándar mundial que describe los requisitos a cumplir el cual sirve de
referente.
 Contar con un reconocimiento en el mercado derivado de tener un certificado que es
similar para todo el mundo y que prueba que una entidad independiente ha verificado la
eficacia del sistema de gestión.
 Facilitar el acceso a distintos mercados.

44
Tecnología
 BIG DATA “las 3 v”
o Variedad: La variedad hace referencia a los diversos tipos de datos disponibles.
Los tipos de datos convencionales eran estructurados y podían organizarse
perfectamente en una base de datos relacional. Con el auge del big data, los datos
se presentan en nuevos tipos de datos no estructurados. Los tipos de datos no
estructurados y semiestructurados, como el texto, audio o vídeo, requieren un
preprocesamiento adicional para poder entender su significado y admitir
metadatos.
o Velocidad: La velocidad es el ritmo al que se reciben los datos y (posiblemente) al
que se aplica alguna acción. La mayor velocidad de los datos normalmente se
transmite directamente a la memoria, en vez de escribirse en un disco. Algunos
productos inteligentes habilitados para Internet funcionan en tiempo real o
prácticamente en tiempo real y requieren una evaluación y actuación en tiempo
real.
o Volumen: La cantidad de datos importa. Con big data, tendrá que procesar
grandes volúmenes de datos no estructurados de baja densidad. Puede tratarse de
datos de valor desconocido, como feeds de datos de Twitter, secuencias de clics
en una página web o aplicación móvil, o equipos con sensores

45
El procesamiento y análisis de datos en masa es lo que llamamos Big Data, una disciplina
que en el sector empresarial tiende a dar excelentes resultados, ayudando a generar
oportunidades de negocio, optimizar campañas, mejorar la competitividad y aumentar los
ingresos. Es por ello que el Big Data se ha convertido en uno de los fenómenos más
prometedores del mundo de la tecnología.
Data por su fase o tipología: Ingesta o adquisición de datos:
Kafka, bus de mensajería para producir y consumir eventos en tiempo real. Se ha instaurado
como tecnología clave en arquitecturas de Streaming para mover cientos de miles de eventos por
segundo.
Flume, permite la ingesta de logs o eventos para enviarlos a sistemas de almacenamiento
distribuidos como puede ser HDFS (Hadoop Distributed File System), Hive o Kafka, entre otros.
Sqoop, habilita la importación y exportación de bases de datos relacionales a HDFS o Hive. Al
igual que Flume pertenecen al ecosistema de Hadoop y se vienen usando desde hace unos años.
SRM
SRM es un enfoque integral de cómo gestionar las relaciones entre las empresas y los
proveedores que les suministran los bienes y servicios en el que se integran metodologías,
procesos y herramientas tecnológicas. SRM se encuadra dentro de la gestión global de la cadena
de suministro, de los flujos de información, flujos de bienes y flujos financieros que circulan en
ella. El objetivo es agilizar y hacer más eficaces los procesos entre los socios de la cadena de
suministro.
Prever y planificar las
necesidades de consumo o
producción de la empresa
46
Involucrar a los Negociar con esos

proveedores en el SRM proveedores escogidos
suministro
Identificar posibles proveedores y calificarlos

según los costes, capacidad de producción,
plazos de entrega y calidad que ofrecen
ERP
El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de
planificación de recursos empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas
operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos
humanos.
¿VENTAJAS?
Las principales ventajas de estos sistemas son:
 Automatización de procesos de la empresa.
 Disponibilidad de la información de la empresa en una misma plataforma.
 Integración de las distintas bases de datos de una compañía en un solo programa.
 Ahorro de tiempo y costes.

47
El servicio al cliente como una cultura empresarial

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente
tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen
servicio al cliente se circunscribe al prestador del Servio,
Esta reflexión pretende abordar las diferencias elementos que componen el SERVICIO
AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura
empresarial orientada al cliente.
En tiempos antiguos hablar de servicios se asociaba con labores menoras e indignas, sin
embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posiciono
la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino
también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se
entregaba cliente final.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones
complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el
mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones de los clientes tiene cinco grandes
48
asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer
al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.
Estos elementos tienen que ver con:
1. El producto: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su
producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde
a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido
al cliente y aunque se tenga mecanismos de reposición y compensación para el cliente es
posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.
2. Los procedimientos: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha
institucionalizando para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y
demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes
que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la
calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tiene un modelo de
atención ágil, respetuoso y oportuno.
3. Las instalaciones: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante
considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad
a los cuales se somete la empresa en la presentación de su servicio, en este sentido
podemos mencionar las vías de acceso, facilidad para estacionarse, amplitud de las
instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de
la imagen corporativa, etc.…

49
Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en
detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que
ninguna empresa esta dispuesta a correr.
4. Tecnología disponible: la importancia de contar con sistemas de información robustos
para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá
reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este
sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por
internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los
clientas consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que
pueden tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresas, etc.…
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan
5. Información: uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia
corporativa de servicio al cliente tiene que ver precisamente con la identificación de los
componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del
cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con
el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzas y recursos que se dedican a este
componente tienen retribución.
El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se
hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la
calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este
sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la
oportunidad en la atención telefónica.

50
Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de
veracidad traerá consecuencias en la decisión de comprar del cliente e interpretara estas
situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgara con dureza las
situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus
necesidades y expectativas.
6. El prestador del servicio: es la personas que atiende al cliente en el contacto real que tiene
al empresa a través de sus productos por servicios, dependiendo el tipo de negocio el
prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una la
experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear
un proceso relacional con el cliente que va mas la de lo puramente transaccional, en este
sentido el presentador del servicio no será entonces únicamente la personas que vende o
atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el
cliente, este concepto se refiere a todos los integrantes de la organización tienen una
responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto, que sen entrega sino
también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente cada
uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorios
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que
pasa por el concepto que tiene le cliente, de la importancia que le expresa, de la
manera como estableced su relación de servicio y de todos aquellos componentes
que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido
no basta con tener buena actitud y disposición para tender y superar los
51
requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de
decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde
participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el
cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin
de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa
cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento
mayoreíto económico, mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un
modelo gerencial capaza de crear un diferenciador significativo en la presentación del Servicio al
cliente.
52
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ComparaSoftware. https://blog.comparasoftware.com/principios-del-servicio-al-cliente/
54

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1

SIMULACIÓN DE INFORME DE INVESTIGACIÓN

CALLEJA LANDEROS JUAN ALBERTO

CARPINTERO MARTÍNEZ LINDA MARIANA

COETO SILVA GUSTAVO DE JESUS

CORDOBA VALERIANO ANDREA

HERNADEZ VARGAS LIZBETH

PERALTA HERNANDEZ VALERIA ANDREA

VICTORIANO DIEGO JESUS EDUARDO

YAÑEZ BOLAÑOS ERIKA ROCIO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO

INGENERIA EN GESTION EMPRESARIAL

Queremos dedicar este trabajo al

poder mantener por largos periodos de ventas.

cualquiera que deba llevar la organización, comunicación, productividad, costes, distribución,

logística de alguna empresa.

recomendado como con 9 personas aproximadamente más, convirtiéndose no solo en tu cliente,

si no, en un nivel de publicidad que hará llegar a más personas.

través de Tecnologías de alto nivel.

conocer de tus clientes y el servicio a ellos.

potenciales como elevados ingresos económicamente.

registro de satisfacción de servicio.

La calidad: el contexto del servicio

La excelencia en el servicio y la satisfacción de las necesidades de los clientes es una parte

fundamental para el éxito de las organizaciones de hoy en día.

decisión de los clientes.

fundamental para el éxito empresarial.

Las organizaciones exitosas serán aquellas que de manera y permanente:

1. Identifique y comprendan las necesidades de sus clientes.

que afecten los estándares de calidad.

3. Cumplan las expectativas de sus clientes y aseguren su fidelidad.

Características específicas de los servicios

No son Los Son

 La intangibilidad: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo tocamos, lo

 La inseparabilidad: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay

medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo fuera.

 La heterogeneidad: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud

de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca,

la contabilidad, hostelería u ocio.

efectividad y en el momento oportuno. Es decir, quieren obtener una atención *eficiente*. Y,

¿qué es la eficiencia en el servicio al cliente?

Consiste en brindar una atención integral, con respuestas inmediatas, soluciones al

de los consumidores. Ciertamente, en el campo de la administración, la eficiencia se refiere a la

capacidad de realizar una actividad o función *optimizando los recursos*.

La escala de procedimientos de la calidad en el servicio: consiste en los sistemas y métodos

establecidos para ofrecer productos y/o servicios.

La escala personal de la calidad en el servicio: es la manera en que el personal de

Los siguientes diagramas muestran las escalas de procedimientos y personal de forma

horizontal refleja la medida del servicio personal.

Características del servicio ¨fabrica¨

Mensaje a los clientes:

¨Usted es un número. Nosotros lo procesamos¨

¨Usted nos interesa y le cumplimos¨

¿Qué es la calidad en el servicio?

en uso satisfaga las necesidades del cliente.

aceptabilidad del producto.

disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre

metodologías cualitativas y cuantitativas:

1. Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso,

etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar, aunque normalmente

2. Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población,

tratar de manera estadística.

3. Como apoyo en la medición de la satisfacción del cliente contamos con distintas

efectividad y en el momento oportuno. Es decir, quieren obtener una atención eficiente. Y,

capacidad de realizar una actividad o función optimizando los recursos.