Calidad global

Unidad 1. Generalidades y características de la

calidad

Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura
Calidad Global

Unidad 1
Generalidades y características de la calidad

Universidad Abierta y a Distancia de México

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Presentación de la unidad

En la actualidad la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones y la han

adoptado como una cultura de vida que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes.

Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocerás y analizarás las
herramientas que se tienen para llevar dicho control. En todo proceso de producción se tiene una
salida que se considera como producto terminado de ese proceso, el cual debe cumplir y satisfacer
ciertas características previamente definidas y que serán los parámetros de comparación para
determinar si el producto o servicio es de calidad o no para el cliente. Para ello normalmente se
hacen ciertas mediciones numéricas que, se analizan a través de diferentes herramientas para el
aseguramiento de la calidad; pues en la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental
de las organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita tener la
satisfacción de sus clientes.

Considerando la importancia que tiene en el concepto de calidad, en esta unidad conocerás y

analizarás los conceptos básicos de la calidad, las herramientas de las que disponen las
organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de la misma.

Propósitos

El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que podrás
identificar y analizar los conceptos básicos sobre calidad, también distinguirás las herramientas que
se utilizan para llevar a cabo los controles de calidad y finalmente reconocerás los sistemas de
gestión de la calidad.

Competencia específica

Identificar los conceptos clave y las políticas de calidad orientadas a la satisfacción del cliente en
las empresas a través de la descripción de las técnicas y procedimientos utilizados para
proporcionar servicios y productos de calidad.
1.1 Introducción

En cualquier tipo de organización, la competencia por los clientes, proveedores, recursos

económicos, estudiantes, pacientes, exige cada día ser más competitivos y ofrecer productos y
servicios de calidad. Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de las organizaciones japonesas,
estadounidenses o inglesas, grandes, medianas y pequeñas empresas están adoptando
estratégicamente la calidad para ganar más clientes, recursos económicos y todo aquello que
represente un beneficio directo para la organización.

1.1.1. Conceptos generales.

Calidad

El concepto de calidad ha variado a lo largo del tiempo y de manera especial en los últimos años.
En las organizaciones, también existe una gran variedad de formas de concebirla a continuación se
presentan algunas de las definiciones más comunes:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.

En el área de la calidad hay autores que por sus aportaciones, son conocidos como gurús de la
calidad. Éstos la han definido de distintas formas:

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".
• Joseph Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
• Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
• Philip Crosby define a la calidad como cero defectos.
 • Ricchard J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, "... la calidad es como el
arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia
definición de lo que es".
• Para la Real Academia Española, la calidad es: Una propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el área de mercadotecnia ni la gerencia

general de la empresa. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos –definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos, operacionales
técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa un objetivo móvil en el mercado
competitivo

Un significado actual e incluyente es el que propone Armand V. Feigenbaum, que dice:

“La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente” (Feingenbaum, 2007, p. 7)

El concepto de calidad, está relacionado con algunos otros que a continuación se

mencionan:

Competitividad

La globalización de los mercados de productos y servicios ha propiciado que casi todos los países
y desde luego las empresas y organizaciones enfrenten el reto de incrementar su competitividad.

En términos concretos la competitividad se define como: “la capacidad para competir en

los mercados por bienes o servicios”

Cualquiera que sea el tipo de organización en donde tú trabajes, un hospital, una universidad, un
banco, una compañía de seguros, un gobierno local, una aerolínea, una fábrica, la competencia
abundante es: por los clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos, por los
fondos económicos, para ello las organizaciones y empresas deben tener ventajas competitivas
que las diferencie del resto.

En este sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se determinan
desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados con la industria en la que
compite, la región y el país en el que se encuentra. Las estrategias para obtener una ventaja
competitiva de una empresa dependen del sector industrial y de la región, es decir, en cómo se
relaciona una empresa con su ambiente. La
competitividad de una industria o región está sujeta a las políticas, infraestructura y otros factores
que el país les provee.

La ventaja competitiva es la que se desarrolla con habilidades particulares, por ejemplo: tecnología,
marcas, equipos de trabajo, costos, distribución, entre otras; y apoyada por ventajas externas a la
empresa como son regulaciones laborales, costo de los energéticos, política monetaria para
impulsar exportaciones, financiamiento, entre otras.

• Norma

Una norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o características de un
producto o servicio, el cual es validado y aprobado por organismos nacionales o internacionales
reconocidos, tales como ISO (Organización Internacional de Estándares), IMNC (Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación), AMC (Asociación Mexicana de Calidad) , por
mencionar algunas.

De manera específica las normas ISO (Organización Internacional de Estándares) son un conjunto
de normas de calidad que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización o empresa dedicada a
la producción de bienes y servicios.

La aplicación de las normas por parte de las empresas brinda a los consumidores y clientes una
garantía de que el producto o servicio es de calidad, ya que cumple con los requisitos mínimos que
establecen las normas y que en muchos casos rebasa las especificaciones para satisfacción total del
cliente.

• Certificación
La certificación es el comprobante entregado por un organismo con autoridad de que las exigencias
de la norma son aplicadas. Ésta da confianza al cliente sobre la capacidad de la empresa para
proveerlo de producto o servicio conforme a lo contratado.

Representa el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que un producto
cumple o no, con la o las especificaciones establecidas en el patrón de comparación elegido como
referencia, con apoyo en las pruebas técnicas realizadas que siguieron las reglas preestablecidas
para el objeto.

La certificación es un acto complementario de garantía y seguridad del cumplimiento de las

especificaciones aceptadas por los interesados y establecidas a través del patrón de comparación
preelegido por ellos, que protegen no sólo al comprador final, al que incorpora insumos a su
productos o servicio final o al comprador intermedio para establecer la base de las reclamaciones
que procedan, sino también al proveedor para delimitar sus responsabilidades de las atribuibles a
causas posteriores y ajenas a su control.
 La certificación de la calidad es la última etapa del conjunto que comprende la
normalización integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo que tiene como
función obtener los resultados óptimos de las materias primas, activos humanos y recursos
materiales disponibles, objetivados en un producto destinado a un uso determinado.

Existen dos tipos de certificación:

a. Nacional.
b. Internacional.

En el comercio nacional y sobre todo en el internacional, la certificación de la calidad es un

factor decisivo para la aceptación de los productos. Cuando algún país exporta algún
producto, debe tener la seguridad que éste no será rechazado por falta de calidad. De ser
posible, el productor o exportador debe garantizar por medio de un certificado expedido por
un organismo de certificación de la calidad, que el producto enviado cumple con las
especificaciones requeridas o contratadas.

La certificación es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar con

confianza y dentro del marco legal. Es asimismo una herramienta que tiende a mejorar la
calidad y los sistemas de control de la calidad industrial y a reducir desperdicios y costos
en la fabricación de productos.

• Compromiso
El término compromiso en estricto sentido significa una obligación contraída, palabra dada,
promesa, sin embargo en el contexto de la calidad global, compromiso implica una gama muy
amplia de actividades continuas del programa de calidad de la organización. El compromiso está
basado en una política de calidad sólida, entendiendo como política de calidad los límites dentro de
los cuales las funciones del negocio asegurarán una línea de la acción adecuada al logro de sus
objetivos. La política es la guía estratégica que gobierna todas las decisiones administrativas en las
áreas de calidad del producto o servicio, incluyendo seguridad, confiabilidad y otras características
de calidad necesarias. Así la formulación de la política de calidad pone en su lugar las principales
señales del camino para llegar a un control total de la calidad.

El control total de la calidad y los sistemas de calidad total implican, de esta forma, una
amplia gama de programas que hagan hincapié en el aseguramiento de una motivación
positiva hacia la calidad y un dinámico logro de calidad por parte del personal de la
organización, cuando menos en tres áreas fundamentales:
 • Actitud hacia la calidad: Aquí es esencial la creencia genuina de todos los empleados
de la organización en la importancia de la buena calidad, excelente mano de obra,
diseños bien concebidos y ventas centradas en el servicio.
• Conocimiento de la calidad: En este punto es vital el entendimiento del empleado de las
clases de problemas de calidad que recaen tanto en su trabajo individual como sobre la
organización en general; conocimiento de los empleados de la existencia de métodos
para resolver sus problemas específicos de calidad; aceptación positiva de los
principios, hechos y prácticas de los medios modernos para construir, mantener y
controlar la calidad.
• Habilidades para la calidad: Para este punto son elementales tanto las habilidades
físicas como mentales, con las cuales el personal de la organización realmente
desempeña las operaciones esenciales para la calidad conforme se requiere.

• Cultura de calidad
Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados
con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión. Los
valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo
que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma
congruente. Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros:

• El interés continúo por el desarrollo intelectual.

• Saber colaborar con un grupo.
• El espíritu de servicio a la comunidad.
• El respeto y buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno.

Para que el cambio cultural de una organización tenga éxito, ésta debe tratar de involucrar al
mayor número de personas que tengan el perfil cultural deseado.

• Liderazgo
Todos los gerentes, desde el presidente del consejo, deben actuar como líderes de la
organización en pos de la calidad. Su tarea es crear valores altos y una alta expectativa de la
calidad y después, incorporar esto en la operación de la empresa. Mediante la administración
y el apoyo de ésta, se crean estrategias, sistemas y métodos para lograr la excelencia.
Involucrar periódicamente a la gerencia superior en actividades visibles, sirve como modelo
para reforzar valores y estimular el liderazgo en todos los niveles de la administración.

Como punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y visión, estímulo y
reconocimiento. Si el compromiso hacia la calidad no es una prioridad,
 cualquier iniciativa puede fracasar fácilmente. Por tanto, en la mayor parte de las empresas
enfocadas a la calidad global, la gerencia ejecutiva sirve como consejo de calidad para
establecer políticas sobre la calidad, dirigir la difusión de iniciativas y revisar el desempeño.

Además, los líderes también deben estimular las funciones éticas ejemplares y la buena
ciudadanía en la comunidad, es decir, precisamente la parte valoralactitudinal del modelo
basado en competencias.

Podemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la competitividad de las
empresas en todo el mundo y, aun cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas
varían en su extensión, todas se enfocan en considerar al conjunto de técnicas y
procedimientos para la planeación, el control y el mejoramiento de todas las actividades
organizacionales, con el objeto de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades y expectativas. (Cantú, 2006, p. 54)

1.1.2. Enfoque centrado al cliente

Otorgar la prioridad máxima al cliente es la clave para mejorar los productos y servicios que
las organizaciones le pueden ofrecer. El enfoque centrado en el cliente asume un cambio de
actitud.

Para ello, es necesario identificar a los clientes internos y externos de la organización

dependiendo del giro de la misma. A partir de ese momento tener la determinación de
atender y exceder sus necesidades y expectativas. De manera gradual ir elevando su
satisfacción hasta conseguir su lealtad, ésta se verá reflejada cuando los clientes vuelven a
adquirir productos y servicios, y en la recomendación que pudieran hacer a otros para que las
organizaciones tengan nuevos clientes.
Para esto, no basta con detectar todo aquello que es un motivo de insatisfacción o queja,
sino que es necesario asumir una actitud para la calidad, encontrando y estableciendo
aquellos elementos de impacto en la satisfacción del cliente.

Los elementos o atributos de impacto deben estar presentes en cada interacción con el cliente,
éste siempre debe percibir que, en los productos o servicios que adquiere tiene una relación
costo-beneficio a favor de él.

El enfoque en los clientes va a definir las políticas de calidad y éstas deben guiar las
relaciones con ellos.

Algunos aspectos del enfoque centrado en el cliente a considerar son:

 • Información proporcionada a los clientes con respecto a los productos y servicios y la
forma de relacionarse con la organización.
• Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas y reclamos.
• Atención de las quejas.
• Medición de la satisfacción de los clientes.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos como internos
es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente:
• Identificación de los clientes.
• Identificación de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes.
• Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes. Obtener de ellos sus
apreciaciones de desempeño.

Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la organización
estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso
consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfacción de los
clientes.

1.1.3. Costos de la calidad

En la actualidad, los costos de calidad son aquellos cometidos desde el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización.

También están los costos ineludibles propios de los procesos productivos o costos
indirectos, ambos involucran a todos los departamentos de la organización, y podemos
incluir a proveedores, contratistas y todos los interesados en la organización.

La clasificación de costos más utilizada es referida fundamentalmente a tres

categorías: prevención, evaluación y fallas.

A continuación se presentan de manera desagregada las categorías:

Costos de prevención:
Éstos están relacionados con el diseño, la puesta en práctica y el mantenimiento del
sistema de la administración de la calidad total. Los costos de prevención se planean y se
incurre en ellos antes de la operación real.

La prevención incluye:
  Requisitos del producto o el servicio:
Consisten en la determinación de los requisitos y la fijación de las
especificaciones correspondientes (que también toman en cuenta la capacidad
del proceso) para los materiales que se reciben, los procesos, productos
intermedios, los productos terminados y los servicios.
 Planeación de la calidad:
Se refiere a la creación de planes de calidad, confiabilidad y de operación, producción,
supervisión, control del proceso, inspección y otros especiales, por ejemplo pruebas
previas a la producción, requeridas para lograr el objetivo de la calidad.
 Aseguramiento de la calidad:
Es la creación y el mantenimiento del sistema de la calidad.
 Equipos de inspección:
Abarca el diseño, desarrollo o compra de equipos para usar en el trabajo de
inspección.
 Capacitación:
Consiste en el desarrollo, preparación y mantenimiento de programas de capacitación
para los operarios, supervisores, personal y gerentes, tanto para lograr la capacidad
como para mantenerla.
 Varios:
Son actividades relacionadas con la calidad del personal de oficina, viajes,
suministros, embarques, comunicaciones y otras de administración general de la
oficina.
Los recursos dedicados a la prevención dan lugar a los “costos de hacerlo bien la
primera vez”.

Costos de evaluación:
Estos costos están relacionados con la evaluación del proveedor y del cliente de los
materiales comprados, los procesos, productos intermedios, productos y servicios para
asegurar el cumplimiento de requisitos especificados. La evaluación incluye:
 Verificación:
Revisión del material que se recibe, establecimiento del proceso, primeras
pruebas, procesos de corridas, productos intermedios y productos finales,
incluyendo la evaluación del desempeño del producto o servicio contra
especificaciones acordadas.
 Auditorías de calidad:
Para verificar que el sistema de calidad esté funcionando en forma
satisfactoria.
 Equipo de inspección:
La calibración y el mantenimiento del equipo usado en todas las actividades de
inspección.
  Clasificación de los vendedores:
La evaluación y aprobación de todos los proveedores, tanto de productos como
de servicios.
Las actividades de evaluación dan como resultado los “costos de verificar que sean
correctos”.

Costos por fallas internas:

Estos costos se presentan cuando los resultados del trabajo no alcanzan las normas de
calidad establecidas y se detectan antes de que se haga el traspaso al cliente. La falla
interna incluye lo siguiente:
 Desperdicio:
Las actividades relacionadas con hacer trabajo innecesario o mantener
existencias como resultado de errores, organización o comunicaciones
deficientes, materiales equivocados, entre otros.
 Desechos:
Productos defectuosos, materiales o papelería que no se puede reparar, utilizar o
vender.
 Elaborar de nuevo o rectificar:
La corrección de materiales defectuosos o de errores, para cubrir los
requisitos.
 Reinspección:
Examinar de nuevo productos o trabajos que ya se han rectificado.
 Disminución de categoría:
Un producto que es utilizable pero que no cumple con las especificaciones, se puede
rebajar de categoría y vender como de “segunda calidad” a un precio bajo.
 Análisis de la falla:
Es la actividad necesaria para establecer las causas del fracaso interno del producto o
el servicio, para esta actividad se pueden utilizar diversas herramientas como
diagramas de causa-efecto.

Costos por fallas externas:

Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las normas de
calidad establecidas, pero esto no se detecta hasta después de haber sido traspasado al
consumidor. Las fallas externas incluyen:
 Reparación y servicio:
Bien sea de productos devueltos o de aquellos que están en el campo.
 Reclamaciones por garantía:
Los productos fracasados que se reemplazan o los servicios que se realizan de nuevo
debido a alguna forma de garantía.
  Quejas:
Todo el trabajo y los costos relacionados con manejar y atender las quejas de los
clientes.
 Devoluciones:
Son todos aquellos productos devueltos a la organización por diversas causas las
cuales pueden ser técnicas o por incumplimiento de expectativas de los clientes, los
cuales deberán ser sustituidos o reembolsar de manera económica el costo del bien o
servicio.
 Responsabilidad:
El resultado de demandas judiciales y otras reclamaciones relacionadas con el
producto o el servicio, que pueden incluir un cambio de contrato.
 Pérdida de buena voluntad:
La repercusión sobre la reputación y la imagen, lo que afecta directamente las
posibilidades de ventas futuras.
Los fracasos externos e internos producen los “costos de hacerlo mal”.

1.1.4. Principios de la calidad

Los principios de la calidad son una guía para todos los que desean ser líderes y operar en
la organización sistemas de calidad enfocados al cliente y a las necesidades que se
quieran cubrir.

En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinnúmero de principios de la

calidad, sin embargo, en este caso vamos a hacer mención de los ocho principios de las
normas ISO (Organización Internacional de Estándares), los cuales tiene el propósito de
facilitar una cultura y gestión de la calidad exitosa para los usuarios de dichas normas,
mismas que se verán con detalle en la unidad siguiente.

1. Enfoque al cliente. Sin duda toda organización depende de sus clientes, por tanto, es
indispensable conocerlos, saber sus expectativas, necesidades actuales y futuras, y
procurar siempre exceder esas expectativas que espera del producto o servicio.
2. Liderazgo. Un líder constantemente busca la unidad de toda la organización para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales, crea un clima de trabajo apropiado para
que cada integrante tenga ese sentido de pertenencia y fidelidad a la organización.
3. Participación del personal. La participación del personal es indispensable para el
logro de los objetivos, su compromiso posibilita que sus capacidades y habilidades sean
utilizadas en beneficio de la empresa, debiendo dar en cada momento el reconocimiento
a la labor de cada integrante.
 4. Enfoque basado en procesos. Para alcanzar con éxito los resultados deseados, se
tienen que planear las actividades y recursos como un proceso, de ésta forma será posible
asignar responsabilidades, identificar actividades clave, evaluar riesgos, consecuencias e
impacto de las actividades sobre el cliente, proveedores y personas interesadas en la
calidad del producto o servicio.
5. Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos, para ello habrá que visualizar a la organización
como un sistema, comprender sus interdependencias, funciones y capacidades y
establecer metas como sistema.
6. Mejora continua. La mejora continua debe ser una estrategia, una cultura de vida para
el buen desempeño global de la organización. Todo esto implica una permanente
capacitación al personal, establecer metas y mejorar continuamente los productos y
servicios.
7. Toma de decisiones basada en hechos. Las mejores decisiones a favor de las
organizaciones y los objetivos que se persiguen, son aquellas que se basan en hechos a
través del análisis de datos e información empleando herramientas para el aseguramiento
de la calidad.
8. Relaciones mutuamente provechosas con proveedores. Toda organización
tiene proveedores, la relación que se guarde y la interdependencia con ellos aumenta la
capacidad para crear valor y planes a futuro.

Actividad 1. ¿Calidad?

Una vez que has concluido la lectura de los conceptos teóricos pero fundamentales para el
estudio, comprensión, análisis y puesta en marcha de la calidad, realiza la siguiente actividad, la
cual te permitirá compartir con tus compañeros el concepto de calidad.

1. Ingresa al foro ¿Calidad? y comparte tu concepción sobre el término calidad a

través de la siguientes preguntas:
¿Cuál es tu concepto personal sobre la calidad?
¿Cuál es la importancia de la calidad en el ámbito laboral?

2. Ejemplifica la calidad en el trabajo, en la vida del ser humano, en la elaboración de

productos y en proporcionar servicios.
3. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as) y coméntalas.
4. Si utilizas algún material de consulta para fundamentar tu participación, recuerda citar
las fuentes.
5. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para conocer cómo será
evaluada tu intervención, la cual encontrarás en el material de apoyo de la asignatura.
Actividad 2. Empecemos por el principio

Ahora que conociste los términos básicos que engloban a la calidad y los principios de sus
principales guías, recuperarás mediante esta actividad sus principales ideas.

1. Elabora un cuadro con los principios de calidad expuestos por los principales
representantes de la calidad y la lectura propuesta.

a. Integra los ocho de los principios de calidad.

Principios de la calidad
Definición del principio Aplicación real

(Aquí deberás describir el (En esta columna deberás indicar

principio con tus propias como sería su aplicación
palabras) en un caso real)

1. Crear una visión de

futuro

2. Aprender y vivir la
filosofía de calidad
3. Inspección de
procesos y reducción
de costos

n…

Para el desarrollo de esta actividad te puedes apoyar en la referencia bibliográfica: Cantú,

Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (pp. 30-40). México, D.F., McGraw-
Hill Interamericana. http://goo.gl/cujRBU

2. Consulta la A2. Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.

3. Guarda tu trabajo con la nomenclatura ICAG_U1_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las dos
letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu
apellido materno y envíalo a la sección de tareas. El docente en línea te enviará la
retroalimentación correspondiente para que identifiques las áreas de mejora.

* tu archivo no debe pesar más de 4 MB.

1.2 Herramientas de la calidad

El camino hacia la calidad total no sólo requiere de una filosofía, de promover la mejora continua
y una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del trabajo en equipo o de desarrollar al personal,
exige una serie de herramientas para vencer las dificultades en el trabajo y asegurar la calidad de
los productos y servicios.

Las herramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el objetivo de resolver aquellas

variaciones que se tienen en los diferentes procesos de producción del producto o servicio y con
ello estar dentro de los estándares que demandan las expectativas de actuación y del cliente.

Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas para el aseguramiento de
la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los
más distintos contextos de una organización, éstas son las siguientes: Diagrama de Ishikawa o
causa-efecto, Diagrama de Pareto, Planillas de inspección, Gráficos de control, Diagramas de
Flujo, Histogramas y Diagramas de dispersión.

Estas técnicas son tan sólo herramientas, la aplicación inadecuada de tales recursos estadísticos no
servirán de nada para la solución de los problemas de gestión. Para iniciar la aplicación de las
herramientas estadísticas y las estrategias de pensamiento en la solución de un problema, se
requiere identificar la causa o causas que originan dicho problema, una observación cuidadosa hará
evidente las causas del problema.

1.2.1. Diagrama de Ishikawa o de Causa-Efecto

El diagrama de causa-efecto, conocido también como diagrama de Ishikawa (por su creador Kaoru
Ishikawa en 1943) o diagrama de espina de pescado, tiene como propósito expresar de forma gráfica
los insumos que afectan la calidad.

Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y su interacción entre las
mismas, será posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se encuentre en
cualquiera de las causas.

El efecto, variable o incidente que se está investigando se muestra al final de una flecha horizontal,
después se muestran las causas posibles como flechas con nombres que entran a la flecha de la
causa principal. Cada flecha puede tener otras flechas que entren en ella según los factores y
causas principales se reducen a subcausas mediante la tormenta de ideas.
La tormenta de ideas es una técnica para producir con rapidez un gran número de ideas y se puede
usar en diversas situaciones. Se pueden presentar ideas alocadas, ya que durante una sesión de
tormenta de ideas no se permite ni la crítica ni la burla.

Ejemplo:

Fuente: Elaboración propia.

 Fuente: Elaboración propia.

1.2.2. Diagrama de Pareto

A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de la gente en el
mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que propuso el principio de que
los elementos decisivos en una situación son relativamente pocos, mientras que son muchos los que
tienen menor importancia.

Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven
el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.

Ejemplos:
1. El 80% de las ventas de una empresa la hacen el 20% de los clientes.
2. El 80% de tiempo libre que tiene una persona, solo ocupa el 20% en cosas que le
apasionan.
3. El 80% de veces que una persona consulta su correo electrónico, solo el 20% de las veces
tiene un nuevo correo.
4. El 80% de los costos debido a las fallas son ocasionadas por el 20% de los
productos defectuosos.
La construcción de este diagrama puede realizarse siguiendo los pasos que se indican a
continuación:
1. Plantear exactamente cuál es el problema que se desea investigar, qué datos serán
necesarios, cómo recogerlos (se puede utilizar la plantilla de inspección que se verá
más adelante) y durante qué periodo.
2. Tabular los datos recogidos.
3. Rellenar el formulario previo a la construcción del diagrama. Las causas siempre deberán
ordenarse de mayor a menor importancia.
4. Iniciar la elaboración del diagrama dibujando los ejes. El eje horizontal se divide en tantas
causas se tengan identificadas y dos ejes verticales. El eje vertical de la izquierda se marca
desde cero hasta el total acumulado y el eje de la derecha para colocar los porcentajes de 0
a 100%.
5. Construir el diagrama de barras. La altura de cada barra corresponde al número de
observaciones para cada causa de acuerdo con la graduación del eje de la izquierda.
6. Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadir toda la información
relativa al gráfico para que pueda ser fácilmente interpretado.
Ejemplo:

Fuente: Elaboración propia.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.3. Planillas de Inspección

Es una herramienta para la recopilación de información y punto lógico para comenzar la mayor
parte de los esfuerzos de control de procesos o solución de problemas. Es útil para registrar
observaciones directas y ayudar a recopilar hechos en lugar de opiniones sobre el proceso. En el
registro, es esencial comprender la diferencia entre datos y números.
Los datos son piezas de información, incluyendo información numérica, que son útiles en la
solución del problema o para proporcionar conocimientos sobre la situación del proceso.
Se usan para verificar:
• La distribución del proceso de producción.
• Los defectos.
• Las causas de los defectos.
• La localización de los defectos.
• Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.4. Gráficos de Control

Los gráficos de control se utilizan para trazar el comportamiento de un proceso en contraste con el
tiempo o el número de muestra. Estas gráficas son un medio de supervisión de la variación en las
características de un producto o servicio.

Se elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en que
quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para transcribir la
medición efectuada. Los puntos de medición se unen mediante líneas rectas. Para trazar el gráfico
de control se establecen los límites más/menos los valores previamente establecidos de tolerancia
para el proceso que se está midiendo.
a. Gráfico de control de fracción de unidades no conformes ("p")
- "p" es el porcentaje de las unidades no conformes encontradas en la muestra
controlada.
b. Gráfico de control de número de unidades no conformes ("np")
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras son del
mismo tamaño "n".
- "np" = Nº de unidades no conformes.
c. Gráfico de control de disconformidades por unidad ("u")
- Se emplea cuando pueden aparecer varias disconformidades independientes (defectos) en
una misma unidad de producto o servicio. (Ejemplos: Montaje de componentes complejas
como televisores, computadoras, o prestación de servicios con múltiples puntos de contacto
con el cliente).
- "u" = Nº de disconformidades de una unidad
d. Gráfico de control de número de disconformidades ("c")
- Es equivalente al gráfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras son del
mismo tamaño n.
- Este Gráfico es utilizado, además, cuando las disconformidades se hallan dispersas en un
flujo más o menos continuo de producto.
- "c" = Nº de disconformidades

Fuente: Elaboración propia.

 Fuente: Elaboración propia.

1.2.5. Diagramas de Flujo

En la planeación de cualquier proceso, ya sea una actividad de oficina, de manufactura, o gerencial,

es necesario registrar la serie de eventos y actividades, etapas y decisiones, de manera, que puedan
ser entendidas y comunicadas con facilidad a otros. Cualquier mejora debe primero de registrarse.
Toda declaración para definir al proceso debe orientarse para su entendimiento, y proporcionará la
base para cualquier examen crítico necesario para desarrollar las mejoras. Por tanto, es esencial que
las descripciones de los procesos sean precisas, claras y concisas.

En el diagrama se utilizan ciertos símbolos estándar, que se muestran a continuación:

Decisión
Paso del
Inicio Bloque de
proceso
/Fin Información
(operación )

Papeleo

Flujo
En el trazado de gráficas de flujos es importante recordar que en todas las tareas, con la excepción
de las más pequeñas, ninguna persona está en posibilidad de terminar una gráfica sin ayuda de
otras. Esto hace que el trazado de gráficas de flujo sea un poderoso ejercicio para la creación de
equipos.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.6. Histogramas

Un histograma de frecuencias relativas para un conjunto de datos cuantitativos es una gráfica de

barras donde la altura de la barra muestra “cuán frecuentemente” ocurren las mediciones (medidas
como una proporción o frecuencia relativa) en una clase particular o subintervalo. Las clases de
subintervalos se grafican a lo largo del eje.

Pasos para construir un histograma:

1. Elija el número de clases, usualmente entre 5 y 12. Cuantos más datos tenga, más clases
debe de usar.
2. Calcule la amplitud de clase aproximada dividiendo la frecuencia entre los valores
máximo y mínimo entre el número de clases.
3. Redondee el ancho de clase aproximado hasta el siguiente número conveniente.
 4. Si los datos son discretos, puede asignar una clase para cada valor entero tomado de los
datos. Para un grupo de valores enteros, agrupe en clases.
5. Localice los límites de clase. La clase menor debe incluir la medición más
pequeña. Luego, agregue las clases restantes.
6. Construya una tabla estadística que contenga las clases, sus frecuencias y sus
frecuencias relativas.
7. Construya el histograma como una gráfica de barras, con los intervalos de clase en el eje
horizontal y las frecuencias relativas como la altura de las barras.

Fuente: Elaboración propia.

1.2.7. Diagramas de Dispersión

Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario conocer la
interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la existencia o no de
relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables puede ser positiva, si las
variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se
comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra).
A este tipo de diagramas se les conoce como diagrama de dispersión:

Fuente: Elaboración propia.

A B C D
1.3 Sistemas de Gestión de Calidad

Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan y se retroalimentan entre sí, con el único
fin en común de alcanzar el o los objetivos. Toda organización debe verse y entenderse como un
sistema en donde las áreas, personas y la misma infraestructura interactúan en sí y como producto
de ello existe un intercambio de datos, información, documentos, materiales, dinero e inclusive
gente. Por tanto, existe una interrelación entre procesos de cada área o departamento que generan
lazos de interdependencia positivos o negativos.

En este sentido, un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es un sistema de gestión que se encarga
de planear, organizar, dirigir, controlar una organización con respecto a la aplicación de normas de
calidad como la ISO (Organización Internacional de Estándares) 9000 e ISO 14000, que verás en
la unidad 2.

Para que una organización implemente un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), de acuerdo
a la norma ISO (Organización Internacional de Estándares) debe:

• Determinar el proceso general del SGC.

• Identificar qué áreas y procesos interactúan para beneficio del proceso general.
• Determinar procedimientos que garanticen el funcionamiento del proceso general.
• Asegurar recursos humanos, materiales y económicos para funcionamiento del SGC. Hacer
mediciones para poder controlar y mejorar el proceso general del SGC.

La organización debe gestionar los procesos anteriores; a continuación se presenta el enfoque y

modelo característico de las normas ISO 9000.

1.3.1. El enfoque sistémico

El enfoque sistémico, considera los sistemas en su conjunto, como un todo, no como partes ya
las interrelaciones aún más importantes que a los componentes mismos.

En esencia el enfoque sistémico radica en un cambio de enfoque, un cambio en la forma de pensar

y conducirse, se ven interrelaciones y no cadenas lineales, se ven procesos de cambio y no cambios
instantáneos.

De esta forma, el enfoque sistémico de los sistemas de calidad total, se verán bajo una filosofía
holística que considera cuidadosamente: entradas, procesos, gente, actividades, herramientas y
procedimientos.

En general el enfoque sistémico, no es nada más que una disciplina que permite ver a las
organizaciones de forma entera, las interrelaciones entre la gente y procesos que
determinan el éxito o fracaso, y desde luego los procesos que deben ser vigilados y controlados.

Por lo anterior, es que las organizaciones ahora se ven como un sistema y sobre todo los sistemas
de calidad.

Los sistemas de calidad son el fundamento del control total de la calidad y provee siempre los
canales apropiados a lo largo de los cuales el arroyo de las actividades esenciales relacionadas con
la calidad del producto o servicio debe fluir. Junto con otros sistemas, constituye la línea principal
de flujo del sistema total de negocio. Los requisitos y los parámetros de la calidad del producto
cambian, pero el sistema permanece, la expresión Calidad total, por el término "total" nos está
indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los aspectos de la organización
y por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un
criterio sinérgico, para la implantación de la calidad en los diversos niveles de la organización. Para
poder hacerlo, se requiere necesariamente de la aplicación del enfoque sistémico, tanto para la
comprensión de la situación bajo estudio, como para diseñar y ejecutar los procesos de
implantación de la calidad de manera integral en la organización.

La Calidad total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización como el equipo
humano, los recursos tecnológicos, materiales, financieros y de información necesarios en la
misma. También resulta de gran importancia el modelo conceptual de la organización y los
procesos a que ello de lugar, pues todo tendrá que manejarse con un esquema integrador, que
permita lograr el efecto sinérgico mencionado previamente, orientado a la implantación de la
Calidad total. Esto será posible de conseguir a través de un paradigma que estudie y considere los
diversos factores de la organización de manera integradora -holística- y ese esquema es el Enfoque
de Sistemas.

1.3.2. Elementos del sistema de calidad

La organización debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un

sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de las normas internacionales ISO.

Para implantar el sistema de gestión de la calidad la organización debe:

• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
• Determinar los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el
control de los procesos.
• Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el funcionamiento y el
seguimiento de los procesos.
 • Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las acciones
necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua.

La organización debe gestionar dichos procesos de acuerdo con los requisitos de las normas
internacionales ISO (Organización Internacional de Estándares).

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

• Los procedimientos documentados (en estas normas internacionales, se requiere que el
procedimiento sea establecido, implantado y mantenido) requeridos por esta norma
internacional.
• Los documentos requeridos por la organización para asegurar el funcionamiento efectivo
y el control de sus procesos.

La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad dependerá de:

• El tamaño y tipo de organización
• La complejidad e interacción de los procesos
• La competencia del personal

Los procedimientos documentados y los documentos pueden estar en cualquier formato o tipo de
medio.

1.3.3. Modelo de proceso

A continuación se presenta la clásica ISO 9000 que fue presentada en 2000, como modelo de
proceso, el cual retomaremos dentro de la explicación de estas normas en la unidad 2.
Fuente: http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad- basadoen-
procesos-640x480.jpg

Actividad 3. Desarrollando tus propios conceptos

Esta actividad tiene el propósito de consolidar tú aprendizaje acerca del modelo de un

sistema de gestión de calidad. Para ello se solicita realices lo siguiente:

1. Desarrolla un concepto personal acerca de:

• Enfoque sistémico
• Sistema de gestión de calidad
• Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

2. Elabora un collage con imágenes que refieran cada uno de los conceptos que
desarrollaste.

3. Realiza una pequeña descripción de las imágenes para observar cómo has
interpretado lo aprendido.

4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu

aportación.
 Calidad global
Unidad 1. Generalidades y características de la calidad

primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y envíalo a la sección de tareas. El doc

Evidencia de aprendizaje. Primeros Pasos

La evidencia de aprendizaje tiene el propósito de que demuestres los conocimientos obtenidos

durante el estudio de la unidad. Por lo que se pide realices lo siguiente:

1. Revisa el documento Ejemplos y ejercicios U1 que encontrarás en el material de

apoyo de la unidad.

2. Revisa los ejemplos de la forma como se aplican las herramientas de calidad y

resuelve los ejercicios que se plantean al final del documento, apóyate en los
conocimientos obtenidos durante la unidad.

3. Presenta un ejemplo de una situación real donde se observe la aplicación de alguna de las
herramientas de calidad.

4. Determina de qué manera contribuyen las herramientas de calidad al crecimiento y

desarrollo empresarial. Elabora un documento en Word con formato arial 11. Interlineado
1.15.

5. Consulta la Escala de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu

aportación.

6. Integra la información en un documento Word y guárdalo como ICAG_U1_EA_XXYZ.

Envíalo al portafolio de evidencias para que tu docente te retroalimente. En caso de ser
necesario, podrás enriquecer tu trabajo y enviar una segunda versión, que será la definitiva. ¡No
olvides dar seguimiento!

Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de Autorreflexión y

consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de ellos:

1. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado: ICAG_U1_ATR_XXYZ.

Sustituye las XX por el número de equipo que te corresponde y la YZ por las iníciales
de tus apellidos.

2. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.

Página 30 de 32
Calidad global
Unidad 1. Generalidades y características de la
calidad

Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluación final.

Autoevaluación

Es necesario que lleves a cabo una autoevaluación donde demuestres los conocimientos y logros del
aprendizaje que has adquirido durante la unidad 1 de esta asignatura. Para ello se te invita a resolver
las preguntas contenidas en la autoevaluación.

Cierre de unidad

¡Felicidades!
Has concluido esta primera unidad, en ella has revisado el concepto y los principios de calidad, el
enfoque a cliente, elemento que representa la máxima prioridad al cliente, siendo este clave para la
mejora de productos y servicios dentro de una organización, por ello este requiere un cambio de
actitud por parte de todos los integrantes de la misma, los costos de la calidad, considerados como
aquellos que intervienen en el diseño e implementación, operación y mantenimiento de los sistemas
de calidad de una organización.
Y por último las herramientas para el aseguramiento de la calidad, los cuales permite analizar
y dar solución de problemas operativos en distintos contextos de una organización.

Por ello a través de estos elementos revisados, son la base para continuar tu segunda unidad
titulada Estandarización y normalización.

¡Adelante!

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Para saber más…

IMCP y FCA de la UNAM (2003). Apuntes de Administración para la Calidad Total.

México, D.F., Fondo Editorial FCA.
Fuentes de consulta

1. Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México, D.F.,

McGrawHill Interamericana.
2. Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. México, D.F., Grupo
editorial Patria.
3. Izar, Juan M., González, Jorge H. (2004). Las 7 herramientas básicas de la calidad. San
Luis Potosí, México., Universidad Autónoma de San Luis.
4. Senge, Peter. (1994). La quinta disciplina. México, D.F. Editorial Garnica.
5. Oakland, John S. (2009). Administración por calidad total. México, D.F., Grupo
editorial Patria.
6. Roldan, Juvencio. (2004). Desafiemos al dragón chino. Puebla, Pue. México. Ediciones
Medialuna.

Fuentes de consulta web

1. Garza González, Mario. (2006). Modelos de indicadores de calidad en el ciclo de vida

de proyectos inmobiliarios. Tesis de doctorado, Universidad Politécnica de Cataluña,
consultada el 6 de octubre de 2011: http://es.scribd.com/doc/50389246/Modelos-
deIndicadores-de-Calidad
2. http://cec.itam.mx/docs/congresos/GuionCompetitividad.pdf. Consultada el 12 de
octubre de 2011.
3. http://www.mitecnologico.com/Main/HerramientasDeControlDeCalidadYMejoraContinua
. Consultada el 12 de octubre de 2011.
4. http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/sistemas-gestion-calidad-
controldocumental.pdf. Consultada el 12 de octubre de 2011.
5. : http://www.webyempresas.com/wp-content/uploads/2011/04/Modelo-de-un-sistemade- gestion-
de-calidad-basado-en-procesos-640x480.jpg Consultada el 12 de octubre de 2011