LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN TIEMPOS DE

PANDEMIA: COMERCIO ELECTRÓNICO (E-COMMERCE)

El año 2020 ha sido uno de los más complicados para toda la población mundial, y es que
la llegada del COVID-19 ha generado un menester para toda la población, tanto en salud,
economía, gubernamental, etc.
Por tal razón, frente a las disposiciones gubernamentales de cada país, todos nos vimos
forzados a vivir cuarentena en nuestras casas, cierre de establecimientos comerciales,
micros y pequeñas empresas que se han visto quebrándose poco a poco ante la ausencia
de consumidores. Es así, que todas las personas dedicadas al rubro de actividades
económicas han decidido reinventarse, como por ejemplo los bares y discotecas ahora se
ven que se dedican al rubro de tiendas o “minimarkets”, para que de alguna manera
enfrentar el reto de obtener ingresos pese a las prohibiciones.
Asimismo, se ha visto que un gran porcentaje de empresarios se ha reinventado de otra
manera, como es optar por el comercio electrónico, o también llamado “e-commerce”, al ser
esta una alternativa importante para la adquisición de bienes y/o servicios.
1. COMERCIO ELECTRÓNICO (E-COMMERCE)
El comercio electrónico, o también denominado “e-commerce” consiste en la venta,
distribución de productos y/o servicios a través de medios electrónicos, tales como redes
sociales, páginas web y plataformas virtuales. En resumen, se basa en la migración del
comercio tradicional a Internet, pero con aspectos específicos como su logística, los medios
de pago o diversos aspectos legales.1
Anteriormente, los consumidores han vivido una práctica de consumo presencial, ir a
establecimientos, ver directamente el producto o servicio, informarse sobre sus ventajas y
desventajas y posteriormente decidir si adquirirlo o no. Ahora, al ver la existencia de esta
alternativa del comercio electrónico, cada persona ha tenido que recurrir a esta modalidad
a fin de propiciar dos objetivos: 1) evitar asistir a lugares concurridos y así no poder contraer
el virus existente hasta la actualidad; y, 2) adquirir los productos o servicios de gran
necesidad para ellos.
2. PROBLEMAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Sin embargo, más allá de ser una gran alternativa de consumo, que ha sido practicada
durante años atrás por las grandes empresas tanto nacionales como internacionales, ha
originado un incremento de quejas y reclamos por parte de los consumidores al ver diversos
incumplimientos en las compras realizadas.
A partir de lo anterior, surge una interrogante: ¿Qué tan beneficioso es para el consumidor
optar por el consumo electrónico? Sin duda, esta gran innovación de consumo está
convirtiendo ahora al consumidor común en un consumidor online, logrando de esta manera
que el comercio se expanda globalmente y de igual modo evitar la propagación del COVID-

1 Enlace página web: El e-commerce o comercio electrónico en Perú | Factura Electrónica Perú Sunat - NubeFacT.
19. El modo de operación del comercio electrónico se manifiesta primero, en contar con
una plataforma virtual o soporte tecnológico que le permita al proveedor o negociante
colocar los productos o servicios disponibles para el público consumidor, y así se puedan
informar sobre las características de lo ofrecido en el mercado para poder realizar el
contrato de manera virtual. Al verlo de esta forma, aparenta ser una buena opción para todo
consumidor, no obstante, ha terminado resultando una problemática, ya que han existido
incumplimientos por parte de los proveedores lo que ha desencadenado un sin número de
reclamos, quejas y denuncias2.
3. INDECOPI FRENTE AL COMERCIO ELECTRÓNICO

Al respecto, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI) por medio de la Secretaría Técnica de la Comisión de
Protección al Consumidor n.° 3 (CC3) emitió una medida cautelar frente a la indefensión
que se estuvo presentando en los primeros meses del año 2020. Es así que, mediante esta
medida cautelar se sancionó a 13 empresas (empresas nacionales e internacionales) a fin
de solo otorgarles un plazo de 10 días para que aquellos productos que fueron vendidos o
adquiridos por consumidores y estos se hayan sentido inconformes ante el deber de
idoneidad, puedan ser: a) cambiados por otros de similares características; o, b) se proceda
con la devolución del monto otorgado en la compra, además de los intereses legales que
correspondan.
Mediante este acto, podemos observar que el INDECOPI no se encuentra ajeno a la
realidad que vive nuestro país, por ello se tratar de priorizar la buena fe del consumidor
electrónico y respetando su derecho al deber de idoneidad, es decir, que cuando un
consumidor adquiere un bien o servicio, espera que este se ofrezca con las características
que fueron ofrecidas y que motivaron a que realizara la adquisición de estos.
Asimismo, el INDECOPI ha iniciado procedimientos administrativos sancionadores contra
estas empresas por presunta infracción al deber de idoneidad (artículo 19° del Código de
Protección Y Defensa al Consumidor) al existir un presunto incumplimiento de entrega del
producto, entrega de producto defectuoso, demora en la entrega del producto, entrega de
un producto diferente al adquirido y así vez se verificó una dilatación en la entrega y no
reprogramación de sus pedidos.
Frente a este resultado, podemos advertir que esta modalidad electrónica de adquisición
de bienes y servicios está presentando diversos riesgos como es la falta de información,
actualización de las plataformas virtuales, mejoramiento de la logística, etc., que con el
pasar de los meses puede llegar a su óptimo desarrollo.
4. PROPUESTAS DE REFORMA AL CÓDIGO DE PROTECIÓN Y DEFENSA AL
CONSUMIDOR
Por otro lado, analizamos si verdaderamente el Código de Protección y Defensa al
Consumidor protege a todo tipo de consumidor, tanto el consumidor común, como el
consumidor electrónico. Sobre ello, debemos señalar que nuestro código no hace mención
u otorga tutela especifica al consumidor electrónico; es por tal razón, que el INDECOPI, a
través de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) ha

2
Enlace página web: INDECOPI: Aumenta a 15 600 reclamos sobre comercio electrónico durante la cuarentena - Ecommerce News.
elaborado “Propuestas para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la
Seguridad en los Productos”3 con el objetivo actualizar el código frente a la regulación del
comercio electrónico y de esta manera proteger al consumidor que contrata vía internet y
garantizar la seguridad de los productos y/o servicios que se comercializan a través de la
web.
El principal propósito del INDECOPI, con estas propuestas, es establecer requerimientos
mínimos que deben tener los proveedores para el cumplimiento de las transacciones
realizadas a través de canales digitales y garantizar la seguridad de los consumidores frente
a los productos o servicios ofrecidos en las diversas plataformas virtuales.
Las principales novedades o puntos de reforma que busca el INDECOPI en materia de
comercio electrónico son las siguientes.
Derecho de arrepentimiento, el cual otorgaría al consumidor la facultad de dejar sin efecto,
de manera unilateral, toda compra de producto y/o servicio vía comercio electrónico. Para
ello no media ninguna justificación o penalización al respecto. Este derecho podrá ser
ejercido desde la recepción del producto o la contratación del servicio.
Dicha propuesta no suena fuera de la realidad, ya que algunos proveedores aplican dicha
política; sin embargo, el tema se trata al encontrarnos frente a micro y pequeñas empresas
que no poseen una capacidad financiera o logística para afrontar un arrepentimiento de los
consumidores, lo cual traería un gran perjuicio para su proyecto de desarrollo económico.
Aunado a ello tenemos, la seguridad de los productos, la cual busca que todo consumidor
acceda a una plataforma virtual y pueda adquirir bienes y/o servicios que no les causen un
riesgo o peligro en condiciones de uso normal, es decir, toda persona merece recibir un
producto o servicio brindado que no atente contra su integridad al momento se hacer uso o
consumo de este.
Una propuesta novedosa que se alguna manera refuerza el derecho al deber de idoneidad,
sumando a ello la integridad del consumidor, que debe ser primordial hoy en día frente a
una pandemia vigente.
Otra propuesta es la de considerar a los intermediarios del comercio electrónico como
proveedores de servicio, es otras palabras, aquellas personal naturales o jurídicas que se
dediquen a prestar servicios de intermediación física o a través de canales digitales y que
establezcan términos y condiciones en la relación de consumo y a la vez que fijen precio
de productos o servicios, también entraran dentro de la relación de consumo como
proveedores, por lo que se harán responsables frente a la existencia de algún
incumplimiento.
El actual código no hace mención al papel que juegan los intermediarios del comercio
electrónico, como, por ejemplo: Linio, Juntoz, Mercado Libre, Amazon, etc., por lo que
generalmente estas son plataformas en las que diversos proveedores colocan sus
productos o servicios para que sean adquiridos, el caso es que ante un incumplimiento,
estos intermediarios derivaban la responsabilidad al proveedor del producto, más no ellos,
hecho que podría cambiar si esta propuesta es integrada al código.

3
Enlace página web: Propuestas para la protección del consumidor en el comercio electrónico y la seguridad de productos | Gobierno del
Perú (www.gob.pe)
Al tratar de brindar una información veraz, clara y completa, todo proveedor debe de
gestionar a sus canales digitales información optima en sus términos y condiciones del
contrato, plazos de entrega, precio total, flete, etc.
Frente a ello, considero que sería una redundancia frente al derecho al deber de idoneidad,
pero si se puede reforzar aún más esta propuesta, como por ejemplo, el brindar por cada
contrato una notificación de toda la información del contrato, lo cual evidenciaría que el
consumidor fue debidamente informado en la adquisición del producto o servicio.
Finalmente, respecto a las sanciones, lo que se busca es incluir algunas circunstancias
atenuantes especiales para los proveedores que incurran en alguna infracción al Código de
Protección y Defensa del Consumidor, y que reconozcan o se allanen ante las pretensiones
del consumidor, de acuerdo con diferentes escenarios, a fin de incentivar la solución de
controversias sin la necesidad de que se inicie un procedimiento administrativo
sancionador.
5. CONCLUSIONES
Actualmente, las propuestas expresadas por el INDECOPI surgieron como una gran
innovación frente a la realidad que vivimos, también trae consigo una etapa de debates
respecto a si todas las propuestas serán acatadas por los proveedores.
La norma busca ser innovadora, por lo que el Estado ha buscado observar primero la
práctica ocurrida en otros países para luego analizar nuestra propia coyuntura, y así buscar
que el comercio electrónico no sea solo usado por algunos sino por todos. De igual modo,
lograr que todos los proveedores se acojan a estas propuestas conforme a su actividad
económica, diferenciando grandes, medianas, pequeñas y micro empresas ya que cada
una cuenta con ingresos financieros diferenciados.
Estas propuestas han sido materia de comentarios, críticas y aciertos por parte de expertos
en la materia, por lo que ahora se busca es llegar a un punto de equilibrio entre los
consumidores y proveedores para garantizar que el comercio electrónico ya no sea solo
una alternativa, sino un estándar dentro del mercado peruano.

AUTOR: GIORGIO ANDREE CARO RAMOS