CONTROL DE

LA CALIDAD
Sesión 03
Mejoramiento de la calidad:
Herramientas y QFD
Métodos y filosofía del control estadístico de
procesos
• Mejoramiento Continuo: Trilogía de Juran, ciclo
Deming.
• Herramientas de la Calidad.
• QFD Quality Function Deployment
 Métodos y filosofía del control estadístico de procesos
Introducción
Para que un producto cumpla con los requerimientos del cliente,
generalmente deberá fabricarse con un proceso estable o repetible. Es decir
poca variabilidad en la dimensión objetivo o nominales de las características
de calidad del producto.
El SPC (Statistical Process Control) es un conjunto poderoso de herramientas
para resolver problemas, muy útil para conseguir la estabilidad y mejorar la
capacidad del mismo proceso mediante la reducción de la variabilidad. Puede
aplicarse a cualquier proceso.
 Métodos y filosofía del control estadístico de procesos
Introducción
La siete herramientas (las siete magníficas) son:
1. El histograma o diagrama de tallo y hoja.
2. La hoja de verificación
3. La gráfica de Pareto
4. El diagrama de causa y efecto
5. El diagrama de concentración de defectos
6. El diagrama de dispersión
7. La carta de control
8. QFD (Quality Function Deployment) o casa de la calidad
Crea un ambiente en el que todos los individuos de la organización desean el mejoramiento
continuo de la calidad y la productividad.
Aun cuando la carta de control de un herramienta muy poderosa para resolver los problemas y
mejorar procesos, su aplicación es más efectiva cuando está integrada completamente en un
programa global de SPC.
Trilogía de Juran
 Ciclo Deming
Plan:
Establecer los objetivos y el
método para alcanzarlos

Hacer:
Actuar:
Generación de
Acciones
Productos/Servicio,
correctivas y
Capacitación,
preventivas
Realizar lo planeado.

Verificar:
Comportamiento y conformidad
 1. Brainstorming
• Es una técnica de trabajo grupal con la que se pretende obtener
el mayor número de ideas a cuestiones planteadas,
aprovechando la capacidad creativa de las personas.
• Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser
estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras
herramientas de mejora.
• La efectividad viene condicionada por unos requisitos
imprescindibles como son que el número de participantes oscile
entre 3 y 8; que la cuestión planteada sea conocida y
comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten; y
que todos los participantes tengan las mismas oportunidades
para expresarse, entre otros.
2. Diagrama de afinidad

Es una forma de organizar la información obtenida en un

proceso de lluvia de ideas.

Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas

que se encuentran en un estado de desorganización, cuando
existen muchos temas complejos de agruparlos y entenderlos, y
cuando existe necesidad de un concenso.
 2. Diagrama de afinidad
Se debe utilizar cuando:

• El problema es complejo o difícil de entender.

• El problema parece estar desorganizado.
• El problema requiere de la participación y soporte de todo el
equipo/grupo.
• Se quiere determinar los temas claves de un gran número de
ideas y problemas.
3. Matriz de selección/Priorización
Gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de
solución, en función de la ponderación de criterios que afectan a
dichas alternativas.

USO
• Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas.
• Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios
múltiples.
 3. Matriz de selección/Priorización
Procedimiento:
1. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas.
2. Definir los criterios de evaluación
3. Definir el peso de cada uno de los criterios
4. Construir la matriz
5. Definir la escala de cada criterio
6. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida
anteriormente)
7. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas, por el
peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla
8. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la
casilla Total
9. Ordenar las alternativas de mayor a menor
3. Matriz de selección/Priorización
Ejemplo: Problema de localización

Criterio Valoración Miraflores Callao San Miguel

Cercanía a los clientes 20% 8 3 5
Costo por metro cuadrado 50% 2 10 9
Accesibilidad 15% 7 3 6
Seguridad 15% 9 4 7
TOTAL 5.00 6.65 7.45
 4. Diagrama de Flujo
• Los Diagramas de Flujo describen gráficamente tanto el
funcionamiento como la estructura de los procesos y/o
sistemas de una organización, sus fases y relaciones entre sus
componentes, ofreciendo una visión global de todos ellos.

• Se puede identificar claramente un proceso, describiendo la

trayectoria que sigue un producto o servicio, así como las
personas y recursos que lo constituyen.
4. Diagrama de Flujo
 Diagrama de Flujo Básico
Ejemplo Genérico

Simbolos del Diagrama de Flujo: Inicio

Inicio/Fin Decisión
NO
Actividad

Actividad SI

Actividad Actividad

Decisión

Actividad Decisión

Flujo NO
SI

Fin
40
 5. Diagrama causa-efecto
Conocido también como:
• Diagrama de espina de pescado, por su forma;
• Diagrama de Kaoru Ishikawa, por la persona que le dio
origen; y
• Diagrama de las cuatro M:
– Máquina (machine)
– Material (material)
– Mano de obra (manpower)
– Método (meted)
 5. Diagrama causa-efecto
Ilustran la relación entre las características (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que, por
razones técnicas, se considere que ejercen un efecto
sobre el proceso.

Casi siempre por cada efecto hay muchas causas que

contribuyen a producirlo.

El Efecto es la característica de la calidad que es

necesario mejorar. Las causas por lo general se dividen
en las causas principales de métodos de trabajo,
materiales, mediciones, personal y entorno.
 5. Diagrama causa-efecto
A veces la administración y el mantenimiento forman
parte también de las causas principales.

A su vez, cada causa principal se subdivide en causas

menores. Por ejemplo, bajo el rubro de métodos de
trabajo podrían incorporarse la capacitación, el
conocimiento, la habilidad, las características físicas, etc.
 5. Diagrama causa-efecto

El uso de este diagrama facilita el entendimiento y

comprensión del proceso y a su vez elimina la dificultad
del control de calidad en el mismo, aun en caso de
relaciones demasiado complicadas y promueven el
trabajo en grupo, ya que es necesaria la participación de
gente involucrada para su elaboración y uso.
 5. Diagrama causa-efecto
Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso
5. Diagrama causa-efecto
 6. Hojas de verificación
• Es un formato especial constituido para colectar datos
fácilmente, en la que todos los artículos o factores
necesarios son previamente establecidos y en la que los
récords de pruebas, resultados de inspección o
resultados de operaciones son fácilmente descritos con
marcas utilizadas para verificar.

• Para propósitos de control de procesos por medio de

métodos estadísticos es necesaria la obtención de datos.
El control depende de ellos y, por supuesto, deben ser
correctos y colectados debidamente.
 6. Hojas de verificación
Además de la necesidad de establecer relaciones entre
causas y efectos dentro de un proceso de producción,
con propósito de control de calidad de productividad,
las Hojas de Verificación se usan para:
• Verificar o examinar artículos defectuosos.
• Examinar o analizar la localización de defectos.
• Verificar las causas de defectos.
• Verificación y análisis de operaciones (A esta última
puede llamársele lista de verificación)
 6. Hojas de verificación
Se utilizan con mayor frecuencia:
• Para obtener datos.
• Para propósitos de inspección.
• Las Hojas de Verificación para la obtención de datos se
clasifican de acuerdo con diferentes características
(calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir gráficas o diagramas. También se
utilizan para reportar diariamente el estado de las
operaciones y poder evaluar la tendencia y/o dispersión de
la producción.
 6. Hojas de verificación

• Las Hojas de Verificación para propósitos de inspección

se utilizan para chequear ciertas características de
calidad que son necesarias de evaluar, ya sean en el
proceso o producto terminado.
 6. Hojas de verificación
Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50
 7. Diagrama de Pareto
El Diagrama de pareto es una gráfica en donde se organizan
diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de
izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de
haber reunido los datos para calificar las causas.
De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.
 7. Diagrama de Pareto
Mediante el Diagrama de pareto se pueden detectar los
problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación
del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que
dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo
unos graves.

Ya que por lo general, el 80% de los resultados totales se

originan en el 20% de los elementos.
 7. Diagrama de Pareto
• La minoría vital aparece a la izquierda de la grafica y
la mayoría útil a la derecha.

• Hay veces que es necesario combinar elementos de

la mayoría útil en una sola clasificación denominada
otros, la cual siempre deberá ser colocada en el
extremo derecho.

• La escala vertical es para el costo en unidades

monetarias, frecuencia o porcentaje.
 7. Diagrama de Pareto

La gráfica es muy útil al permitir identificar

visualmente en una sola revisión tales minorías de
características vitales a las que es importante prestar
atención y de esta manera utilizar todos los recursos
necesarios para llevar acabo una acción correctiva
sin malgastar esfuerzos.
 7. Diagrama de Pareto
Algunos ejemplos de tales minorías vitales serían:
• La minoría de clientes que representen la mayoría de
las ventas.
• La minoría de productos, procesos, o características
de la calidad causantes del grueso de desperdicio o
de los costos de reelaboración.
• La minoría de rechazos que representa la mayoría de
quejas de la clientela.
• La minoría de vendedores que esta vinculada a la
mayoría de partes rechazadas.
 7. Diagrama de Pareto
……
• La minoría de problemas causantes del grueso del
retraso de un proceso.
• La minoría de productos que representan la mayoría de
las ganancias obtenidas.
• La minoría de elementos que representan al grueso del
costo de un inventarios.
 7. Diagrama de Pareto

50 100 • Los factores se

45 90 representan a lo largo del
40 80
eje x en forma decreciente
Nro de defectos

35 70
Rotura del tablero de fibra
30 60

• La curva de frecuencia
25 50
20 40
Bordes deshilachados
15 30 indica los pocos factores
Rasgadura de la tela
10
Decoloración
20 vitales que requieren
5
0
10
0
atención
1 2 3 4

Tipo de defecto
 Ejemplo: Diagrama de Pareto
• Después de detectar un incremento en el número de
discrepancias en el Departamento 35, se decidió analizar la
situación. Se realizaron varias auditorias de discrepancias en
dicho departamento, durante un periodo de tres semanas.
La información se muestra en la tabla 1.1.
• Realizar el diagrama de Pareto e interpretarlo.
Discrepancias Frecuencia
No sigue indicaciones 12
No verifica 3
Area desordenada 25
Registra datos falsos 1
Faltan componentes 7
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (2)
• Paso 1: Genere una nueva tabla conteniendo la
información ordenada de mayor a menor.
• Paso 2: Agregar a la tabla anterior las columnas de
porcentaje acumulado. La columna se obtiene como
porcentaje=(frecuencia/total)*100.
• Paso 3: Realizar el diagrama de Pareto, considerando dos
ejes de referencia. En el eje horizontal colocar las
discrepancias, y en el eje vertical colocar el porcentaje de
cada discrepancia. Dibujar barras que representen los
porcentajes de las discrepancias. Incluir la línea quebrada
del porcentaje acumulado.
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (3)
• Paso 1:

Discrepancias Frecuencia
Area desordenada 25
No sigue indicaciones 12
Faltan componentes 7
No verifica 3
Registra datos falsos 1
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (4)
• Paso 2:
Discrepancias Frecuencia Porcentaje Porcentaje
acumulado

Área desordenada 25 52.083% 52.083%

No sigue indicaciones 12 25.000% 77.083%
Faltan componentes 7 14.583% 91.667%
No verifica 3 6.250% 97.917%
Registra datos falsos 1 2.083% 100.000%
Total 48
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (5)
• Paso 3:
Porcentaje

Discrepancias
 Ejemplo: Diagrama de Pareto (6)
• El diagrama de Pareto separa a
los factores vitales de los triviales
• En este caso, las discrepancias
provocadas por AD contribuyen
por si solas con un poco más de
la mitad del problema.

• Añadiendo el peso de las discrepancias provocadas por NSI, la contribución

aumenta al 77%.
• Por consecuencia se debe centrar la atención en reducir en primer lugar las
discrepancias generadas por AD.
 8. Diagrama de dispersión
• Es la forma mas sencilla de definir si existe o no una relación
causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta
relación, como estatura y peso. Una aumenta al mismo
tiempo con la otra.
• El Diagrama de Dispersión es de gran
utilidad para la solución de problemas
de la calidad en un proceso y producto,
ya que nos sirve para comprobar que
causas (factores) están influyendo o
perturbando la dispersión de una
característica de calidad o variable del
proceso a controlar.
 8. Diagrama de dispersión
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama
son para analizar:

• La relación entre una causa y un efecto.

• La relación entre una causa y otra.
• La relación entre una causa y otras dos causas.
• Un efecto y otro efecto.
 8. Diagrama de dispersión
• Es una
representación
gráfica de dos
variables que
muestran cómo se
relacionan entre sí

• Se utiliza para
confirmar o negar la
sospecha
8. Diagrama de dispersión- forma básica

Variable 2

Variable 1

93
 8. Diagrama de dispersión

94 Source : Quality Tools -http://syque.com/quality_tools/toolbook/Scatter/how.htm

 8. Diagrama de dispersión - ejemplo
• Número de productos defectuosos entregados por dos vendedores.
• Qué se puede decir acerca de la relación entre las variables?

Número de defectos
Número de defectos

Número de ordenes Número de ordenes

Vendedor - A Vendedor - B

95
 8. Diagrama de dispersión - construcción
1. Coleccionar pares de datos
2. Dibuje la línea horizontal (eje x) y la línea vertical (eje y)
del diagrama
3. Dibuje los puntos en el diagrama
4. Interprete.

96
 8. Diagrama de dispersión - Interpretación

• El Coeficciente de correlación da un valor númerico al grado de

la correlación:
• -1, indica correlación negativa perfecta
• 0, indica no hay correlación,
• +1, indica correlación positiva perfecta.
• Cuanto más cercano sea el coeficiente a +1 ó -1, mejor es la
correlación.
• En una correlación perfecta, todos los puntos caen sobre una
linea derecha.

97
 8. Diagrama de dispersión - notas
• El diagrama de dispersión muestra la fuerza de la relación
entre dos variables, pero no muestra causalidad.
• Ejemplo: Los estudiantes altos tienden a obtener altos puntajes
en el examen de Control de Calidad de una clase particular.
• La relación negativa de dos variables es tan importante
como una relación positiva.
• La fuerza de la relación es revelada por el patrón de la
aglomeración de la data en el gráfico.
• Relación entre variables 1 y 2 es fuerte : los datos se muestran
cercanos
• Relación entre variables 1 y 2 es débil: los datos no se muestran
cercanos.

98
 9. Gráficas
Representación de datos en diferentes formatos visuales
 QFD
QFD – Quality Function Deployment
Es una herramienta de planeación que introduce la “voz del cliente” en el desarrollo y
diseño del producto o el proyecto.

Producto: lámina de
un automóvil Lenguaje consumidor:
Atributo duración Años de durabilidad

Lenguaje de diseño:
No oxidación del
exterior en tres años

Características de las
partes:
Peso de pintura: 2-2.5 g/m2
Tamaño de cristal : 3 max

Operaciones de
manufactura:
Inmersión de tanque
Tres capas

Requerimiento de
producción:
Tiempo: 2 minutos mínimo
Acidez: 15 a 20
Temperatura: 48 a 55°C
 QFD
QFD – Quality Function Deployment

5 Matriz de
correlación

2 Voz de la
organización

(requerimientos
técnicos, cómo)

1 Voz del
3 Matriz de relaciones
cliente 4 Análisis
competitivo
(impacto e los
(qué,
requerimientos
requerimientos (benchmarking
técnicos sobre los
del cliente y estrategia de
requerimientos del
jerarquizados planeación)
cliente)
escala 1 a 5 )

6 Objetivos de
procesos

(prioridades para
requerimientos
técnicos)
 QFD
QFD – Quality Function Deployment
Ejemplo – Harina de Maíz

Paso 1. Hacer una lista de objetivos o qué del

proyecto, y asignar su prioridad.
Lista de requerimientos del cliente o prioridades de
primer nivel para el proyecto (en figura son variables
del producto). Se usa la escala del 1 al 5.
Paso 2. Hacer una lista de los cómo y anotarlos en
la parte vertical de la matriz.
Son las diferentes formas de atender los qué. Los
cómo corresponden a los subprocesos o etapas
principales de proceso de elaboración de harina.
Paso 3. Cuantificar la intensidad de la relación entre
cada qué frente a cada cómo.
Con una escala de 0 a 5, asignar 5 para una relación
muy fuerte, 3 para relación fuerte, 1 para débil y 0
para ninguna.
Paso 4. Análisis competitivo.
Benchamark de los qué frente a los competidores.
Paso 5. Matriz de correlación. Importancia “recepción el maíz”
En algunos casos los cómo son antagónicos a los 1x5 + 5x3 + 5x1 + 3x1 + 1x3 + 1x0 + 1x0 + 5x1 +5x5 = 61
qué.
Paso 6. Establecer prioridades para requerimientos
Importancia relativa “elaboración del nixtamal”
técnicos (cómo).
125 equivale a 10
Se multiplica la prioridad de cada qué por la
intensidad de la relación y se suman los resultados
Importancia relativa “lavado y reposo del nixtamal”
X= (10 x 117/125) = 9.36 y redondeando es 9 y se
completa el resto
 El proceso de mejora
Terminología común:

1.¿Qué es lo que yo o nosotros queremos lograr?

2.¿A quién le importa y qué es aquello que les importa?
3.¿Qué es lo que estamos haciendo ahora y qué tan bien se esta haciendo?
4.¿Qué se puede hacer mejor?
5.¿Qué nos impide de hacer mejor los productos/procesos?
6.¿Qué cambios debemos hacer para mejorar los productos /procesos?
7.Hacer
8.Cuáles son los resultados de las acciones de mejora. Si no funcionó, tratar
nuevamente.
9.Si funcionó, cómo podemos hacerlo todo el tiempo.
10.¿Qué aprendimos? Celebremos!
 El proceso de mejora
Terminología usada en Calidad:

1.¿Qué es lo que yo o nosotros queremos lograr? Identificar la misión.

2.¿A quién le importa y qué es aquello que les importa? Identificar los clientes y los
requerimientos.
3.¿Qué es lo que estamos haciendo ahora y qué tan bien se esta haciendo? Medir el estado
actual.
4.¿Qué se puede hacer mejor? Definir el estado preferido, problemas y oportunidades de
mejora.
5.¿Qué nos impide de hacer mejor los productos/procesos? Identificar barreras y causas
raíz.
6.¿Qué cambios debemos hacer para mejorar los productos /procesos? Desarrollar
soluciones de mejora.
7.Hacer Implementar los planes.
8.Cuáles son los resultados de las acciones de mejora. Si no funcionó, tratar nuevamente.
Monitorear los resultados, repetir el paso 7 si es necesario.
9.Si funcionó, cómo podemos hacerlo todo el tiempo. Estandarizar.
10.¿Qué aprendimos? Celebremos! Concluir el proyecto.