La estrategia ¿Hacia dónde vamos y cómo lo logramos?

Autores

Erika Lizhet Camacho García

Sofía Cubillos Guzmán

William Monroy

Sandra Liliana Urrego Ruiz

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad de Sociedad, Cultura y Creatividad

Escuela de Comunicación, Artes Visuales y Digitales

Énfasis en Comunicación Organizacional III

Bogotá, Colombia

Octubre 2021

1
Contenido
1.1 JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 4
1.2 PRESENTACIÓN AGENCIA CONSULTORA ............................................................. 4
1.2.1 Logotipo............................................................................................................... 4
1.2.2 Slogan .................................................................................................................. 4
1.2.3 Objeto social ....................................................................................................... 4
1.2.4 Marco axiológico ................................................................................................. 4
1.2.5 Organigrama........................................................................................................ 5
2. LA EMPRESA AMERICAN FARMAGRUP S.A.S ............................................................ 5
2.1 Objeto social .............................................................................................................. 5
2.2 Plataforma filosófica ................................................................................................. 7
2.3 Organigrama........................................................................................................... 8
2.4 Problema de comunicación ................................................................................... 8
2.5 diagrama de Ishikawa ............................................................................................ 9
3 DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN PARA AMERICAN FARMAGRUP
S.A.S .................................................................................................................................. 10
3.2 PRIORIZACIÓN DE COMPORTAMIENTOS ............................................................. 16
3.2.1 COMPORTAMIENTO ACTUAL: ......................................................................... 16
3.2.2 COMPORTAMIENTO IDEAL:............................................................................. 16
3.2.3 COMPORTAMIENTO FACTIBLE: ...................................................................... 17
3.3 Determinación de objetivos de comunicación ...................................................... 26
3.4. POSICIONAMIENTO................................................................................................ 27
3.4.1 Tipos .................................................................................................................. 27
3.5 ELABORACIÓN DE MENSAJES.............................................................................. 28
3.5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS BENEFICIOS .......................................................... 28
3.5.2 SOPORTE DE LA PROMESA ............................................................................ 28
3.5.3 TONO COMUNICACIONAL ............................................................................... 29
3.5.4 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE MENSAJES ............................................ 29
3.5.5 MENSAJE PRINCIPAL....................................................................................... 29
3.5.6 MENSAJE SECUNDARIO .................................................................................. 30
3.5.7 SLOGAN ............................................................................................................ 30
3.6 SELECCIÓN Y MEZCLA DE MEDIOS ...................................................................... 30
3.7 PLAN DE TRABAJO................................................................................................. 35
3.7.1 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES..................................................................... 35
3.7.2 CRONOGRAMA ................................................................................................. 36
3.7.3 PRESUPUESTO ....................................................................................... 37

2
4 CONCLUSIONES ............................................................................................................ 38
5. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 39
6 bibliografía...................................................................................................................... 40
7 Contacto ......................................................................................................................... 40
8 ANEXO ............................................................................................................................ 41

3
INTRODUCCIÓN

1.1 JUSTIFICACIÓN

1.2 PRESENTACIÓN AGENCIA CONSULTORA

COMUNICACIONES CONSULTORES Y ASESORES S.A.S.

1.2.1 Logotipo

1.2.2 Slogan

COMUNICACIÓN EFECTIVA, EFICAZ Y SIEMPRE A TU ALCANCE

1.2.3 Objeto social

La sociedad tendrá como objeto principal: la prestación de servicios de asesoría

consultoría en comunicaciones, manejo de crisis, desarrollar estrategias de
comunicación interna y externas, planes de social media

1.2.4 Marco axiológico

MISIÓN: Somos una empresa, que ofrece soluciones a nuestros clientes ayudándoles
a alcanzar sus objetivos, comprendiendo sus necesidades y proporcionando
soluciones prácticas y efectivas, va dirigida a crear los más grandes estándares de
calidad en comunicación frente a soluciones internas de una forma óptima en
aspectos de comunicación tanto de empresas o personas naturales.

VISIÓN: Nuestra visión es ser en los próximos 5 años una empresa líder en
consultoría en comunicación a nivel nacional. Seremos una empresa a través del

4
tiempo afianzará soluciones a problemas comunicacionales por medio de los
consultores más capacitados del mercado.

1.2.5 Organigrama

Grafico #1: Creación propia

2. LA EMPRESA AMERICAN FARMAGRUP S.A.S

2.1 Objeto social

1. La sociedad tendrá como objeto principal: la representación de firmas

extranjeras, importación, exportación, comercialización y producción de
maquinaria para la industria farmacéutica y afines, materia prima, equipos
reactivos de laboratorio. prestación del servicio de mantenimiento preventivo,
correctivo y predictivo para los equipos y máquinas de la industria
farmacéutica, veterinaria, cosmética, alimenticia y manufacturera en general;
en desarrollo de su objeto la sociedad podrá:

A. Adquirir, enajenar, gravar, administrar, tomar y dar en arrendamiento toda

clase de bienes.

5
B. Intervenir ante terceros o ante los socios mismos, como acreedora o como
deudora en toda clase de operaciones de crédito dando o recibiendo las
garantías del caso, cuando haya lugar a ellas.
C. Celebrar con establecimientos de créditos, y compañías aseguradoras,
todas las operaciones de crédito y de seguro que se relacionen con los
negocios y bienes sociales.
D. Girar, aceptar, endosar, asegurar, cobrar, pignorar, ceder y negociar en
general, títulos valores y cualquier otra clase de títulos de crédito.
E. Formar partes de otras sociedades que se propongan, actividades
semejantes, complementarias o accesorias de la empresa social, o que sean
de conveniencia general para los asociados o absorber tales empresas.
F. transigir, desistir y apelar a decisiones de árbitros en las cuestiones en que
tengan interés frente a terceros o a los asociados mismos o a sus
administradores y trabajadores.
G. Transformarse en otro tipo legal de sociedad o fusionarse con otra u otras
sociedades.
H. Celebrar y ejecutar en general todos los actos o contratos preparatorios,
complementarios, accesorios de todos los anteriores, los que se relacionan con
la existencia y el funcionamiento de la sociedad y los demás que sean
conducentes al logro de los fines sociales.
Fabricación, comercialización, importación, exportación de productos
farmacéuticos, cosméticos, veterinarios, alimentos.
J. Productos para la higiene y la salud y productos de aseo. Así mismo, podrá
realizar cualquier otra actividad económica lícita tanto en Colombia como en el
extranjero. la sociedad podrá llevar a cabo, en general, todas las operaciones,
de cualquier naturaleza que ellas fueren, relacionadas con el objeto
mencionado, así como cualesquiera actividades similares, conexas o
complementarias o que permitan facilitar o desarrollar el comercio o la industria
de la sociedad. (Bogotá, Cámara de Comercio de 2020).

6
2.2 Plataforma filosófica

Visión de la empresa:

Crear una estructura empresarial sólida y flexible, abierta a nuevas ideas y

nuevos proyectos para poder traducirlos a nuevas soluciones para nuestros
clientes y así hacernos pioneros y líderes en variedad de venta de máquinas,
equipos y servicios.

Misión de la empresa:

AMERICAN FARMAGRUP S.A.S., proporciona soluciones a través de la

comercialización de máquinas y equipos de Control de Calidad, acompañados
de una asesoría especializada, para la industria farmacéutica, cosmética,
alimenticia y similar, brindando un servicio técnico oportuno y efectivo que
permitan a nuestros clientes resolver sus necesidades con total confianza y
tranquilidad gracias a nuestro conocimiento técnico, nuestra rápida respuesta,
nuestro compromiso y nuestra disposición, con el soporte permanente de
nuestros proveedores, cumpliendo con los requisitos normativos y legales
vigentes.

Objetivos Corporativos:

•Mantener la participación en el mercado.

•Aumentar la satisfacción de los clientes.
•Fortalecer las competencias de los colaboradores.
•Cumplir la normatividad nacional vigente aplicable en materia de riesgos
laborales.
•Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los
respectivos controles.
•Proteger la seguridad y salud de todos los trabajadores, mediante la mejora
continua del SG SST

7
 Valores de la empresa:

•Honestidad: Transparencia, hacer siempre lo correcto.

•Perseverancia: Lograr los objetivos propuestos.
•Unión: Mantenerse juntos a pesar de las adversidades y las diferencias.
•Amor: Comprensión, compasión, perdón y apoyo.
•Respeto: Buen trato, respetando los espacios.
•Responsabilidad: Cumplir con lo que me corresponde.
•Solidaridad: Apoyo incondicional.

2.3 Organigrama

Grafico #2: Tomado de American Farmagrup sas

2.4 Problema de comunicación

Se evidenció que al interior de la organización de AMERICAN FARMAGRUP S.A.S

existe una deficiencia en la capacitación de inducción al cargo de los nuevos operarios
que incide negativamente en la evaluación de desempeño posterior, sobre la
formación de los técnicos. La encargada del área de Recursos Humanos reconoce
varios de los efectos negativos que surgen a partir de este problema, existe
desconfianza a nivel interno y externo entre y con los clientes, la jerarquización no es
clara en situaciones determinantes, los espacios de resolución de conflictos se
encuentran ausentes, no hay retroalimentación y seguimiento en los procesos de

8
capacitación y evaluación. Lo cual trae como consecuencia la adaptación y lograr
entender la labor asignada de manera adecuada.

2.5 diagrama de Ishikawa

Gráfico #3: Creación propia

9
3 DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN PARA AMERICAN
FARMAGRUP S.A.S

La Estrategia: ¿Hacia dónde vamos y cómo lograrlo? • Componentes para el diseño

de la estrategia

Se evidenció que al interior de AMERICAN FARMAGRUP S.A.S existen deficiencias

en el proceso de capacitación de inducción al cargo de los nuevos operarios y técnicos
que incide negativamente en la evaluación de desempeño posterior.
Aprender e investigar sobre inducción, capacitación de técnicos y operarios en
empresas transformadoras de productos químicos y farmacéutico

Preguntas que facilitan la elección del público objetivo primario

¿Quiénes están directamente afectados por el problema?: Los clientes, puesto

que son estos los que, a raíz de los problemas internos de comunicación de la
compañía, dejan de recibir un servicio de calidad acorde a sus necesidades,
llevándose decepciones sobre las expectativas que genera el servicio.

¿Quiénes responderán mejor al intento de cambio?: Los técnicos, estos

responderán mejor, los programas de capacitación los beneficiarán de tal forma, que
se verá reflejado en su desempeño, generando percepción positiva por parte de los
clientes, que son los que evalúan finalmente la calidad del servicio ofrecido.

¿Quiénes serán los más beneficiados?: La organización y sus clientes, será

sumamente beneficiada al subsanar las fallas, ya que se demostró el problema de
comunicación que manejan, la afectación en el departamento de recursos humanos
y la insatisfacción por parte de los clientes, situación que cambiará positivamente,
para poder aplicar las mejoras, los clientes percibirán dicho cambio en la calidad del
servicio, sintiéndose satisfechos y recomendando la compañía.

¿A quiénes se puede comunicar mejor el mensaje?: Al representante de la

empresa Los directivos serán quienes mejor recibirán el mensaje de cambios en la

10
compañía, siendo estos los más interesados en las mejoras de comunicación interna,
ya que esto se refleja positivamente, al momento de alcanzar los objetivos de la
organización.

¿Quiénes nos pueden proporcionar ideas sobre cómo alentar el cambio de

comportamiento en el grupo objetivo primario?: Los técnicos, puesto que son
ellos los afectados ante los altercados que se presentan a la hora de solucionar los
trabajos de los clientes que no quedan bien hechos. Ellos pueden brindar ideas sobre
cómo mejorar este problema en la organización y cómo se podría incentivar una
mejora en el ámbito de las capacitaciones.

¿Qué aliados tenemos que nos pueden ayudar a resolver el problema? Katherine
la jefe de Recursos Humanos y la señora Sunny Delgado representante legal de la
empresa, serán las personas idóneas para ser nuestros aliados, pues tienen
conocimiento pleno sobre el área de servicio técnico y nos guiarán para brindarle las
soluciones adecuadas al problema presentado en los técnicos.

3.1 Segmentación de Audiencias

• Variables demográficas
American Farmagrup S.A.S es una organización la cual se encuentra conviviendo con
diferentes generaciones en un mismo ambiente laboral Millennials, y Centennials y
por esto debe implementar estrategias de inclusión las cuales permitan satisfacer la
mayoría de las necesidades de sus colaboradores.

11
SEGMENTACIÓN POR EDAD: GENERACIÓN

Generación Y o MIlennials (1980-1996) En American Farmagrup S.A.S se

encontró que 3 de sus
Técnico 1: 26 años
colaboradores pertenecen a la

Técnico 2:40 Años Generación Y o son Millennials,

ellos tienen ciertas características;
Técnico 3:35 Años no le tienen miedo al cambio y se
adaptan con facilidad a un ritmo
cambiante en los proyectos sin
importarles el fracaso. Por ser
personas de más edad que la
generación Z , por eso el estudio
para ellos es importante a grandes
escalas no solo en tener un
tecnólogo si no conseguir un nivel
más alto de estudio.

Generación Z (1997-2010) En American Farmagrup S.A.S uno

de sus colaboradores pertenece a la
Practicante 1: 22 años
Generación Z, esto quiere decir que
la organización deberá manejar
estrategias para que este
colaborador quiera quedarse y este
satisfecho para que no abandone su
trabajo ya que por pertenecer a la
generación Z no les gusta los
trabajos rígidos o que no les den
prioridad a sus necesidades
personales igual esto no quiere
decir que no les guste el trabajo duro

12
 pero siempre esperan una
recompensa a cambio, son
proactivos y competitivos a tal punto
que no les gusta el trabajo en equipo
y siempre ven una oportunidad de
adquirir conocimiento.

Gráfico #4: Creación propia

GÉNERO: En American Farmagrup s.a.s los colaboradores del área de servicio

técnico pertenecen al género Masculino lo cual quiere decir que tienen un
comportamiento y unas necesidades diferentes a las mujeres, esta profesión marcada
como masculina en el imaginario social, por la estrecha relación que sostiene
con la ciencia, la tecnología, la razón, el uso de la máquina y por consiguiente
del uso de la fuerza física, campos considerados exclusivos del varón. Los hombres
ocupan un 75% de participación en el campo laboral; El hombre se esfuerza por
alcanzar sus logros, tanto personales como laborales, y así mismo se esfuerza por
obtener el debido reconocimiento, el hombre que no se siente respetado y valorado
por sus esfuerzos, tiende a caer en un círculo vicioso en el que pierden toda su
motivación y entusiasmo por el trabajo que realiza. Para los hombres, las habilidades
y la carrera profesional importan casi tanto como la remuneración.

13
CIUDAD DE PROCEDENCIA: Los colaboradores “servicio técnico “son personas que
viven en Bogotá más conocida como la ciudad de las oportunidades la que está a los
pies de las montañas verdes y los edificios anaranjados construidos de ladrillos a la
vista, es la ciudad que recibe a todos.

• Variables geográficas:

La mayoría de los técnicos de la empresa American Farmagrup, viven en la ciudad

de Bogotá viviendo en una de las localidades más pobladas de la ciudad que es la
localidad de Tunjuelito al sur de la ciudad.

• Variables psicográficas

En American Farmagrup s.a.s. es importante conocer la variable psicográfica de esta

manera entenderemos el comportamiento de los colaboradores, el estilo de vida,
sentimientos, intereses, deseos, anhelos y sus motivaciones, con esta variable
buscamos el lado más humano, emocional y personal, facilitando una aproximación
con los colaboradores de interés, en este caso serían los técnicos.

14
Gráfico #5: creación propia

15
• Variables conductuales

Los técnicos de American Farmagrup mantienen un ambiente agradable trabajando

en la organización, pues los motiva a aportar a la empresa, aprender lo que más
puedan de ella, capacitarse, brindar todo el esfuerzo trabajando en pro de la empresa.

Además, son técnicos abiertos a nuevos aprendizajes, amables alegres,

extrovertidos, mantienen una vida saludable y el ambiente laboral en la empresa los
ayuda para mantenerse tranquilos, felices en su trabajo en el área de servicio técnico.

3.2 PRIORIZACIÓN DE COMPORTAMIENTOS

3.2.1 COMPORTAMIENTO ACTUAL:

El comportamiento actual de los técnicos no es el mejor, son personas

profesionales, pero les hace falta eficacia a la hora de enfrentarse a la solución de
problemas ya que su trabajo no es nada fácil y por ende deberían estar capacitados
al 100%, pero ellos tienen diferentes posturas frente a las capacitaciones piensan
que no son prácticas, son confusas y la persona que las imparte no es la mejor para
hacerlo, debido a la variedad de tareas a su cargo, el conocimiento tanto técnico
como operativo, es primordial estas capacitaciones además hay veces que fallan
porque no diagnostican bien el problema y de esta forma no se soluciona de la
mejor manera, haciendo que la organización tenga gastos extras, los clientes no se
sientan satisfechos con el trabajo realizado.

3.2.2 COMPORTAMIENTO IDEAL:

El Comportamiento ideal que deberían tener los técnicos es que él entiende que su
trabajo no solo es operativo sino también cada vez más consultor. Que se sienten
capaces de llevar a los clientes las mejores opciones de soluciones y servicios que
se adhieren a los negocios. El objetivo es estar más cerca de cada cliente para
entender lo que necesitan a diario para que puedan disfrutar de lo mejor de las
tecnologías y sistemas disponibles por la empresa. Esto implica poseer habilidades
de análisis para poder hacer un diagnóstico e ingeniar la manera de resolver la
situación además de esto debe saber que la comunicación es crítica para la

16
resolución de problemas, de ahí la importancia de saber escuchar correctamente.
Descifrar lo que está ocurriendo, escuchar al cliente y traducirlo al lenguaje
apropiado para sus superiores es determinante. Poder explicar lo que sucede con
sencillas palabras también es muy valioso, pues así podrán educar al usuario y
aportar algo de conocimiento. También deben tener en cuenta que muchas veces
tratarán con gente enojada y estresada, por lo que deben estar preparados.

3.2.3 COMPORTAMIENTO FACTIBLE:

Que los técnicos sean conscientes que su trabajo es muy importante ya que ellos
representan a la compañía ante los usuarios son un intermediario que tienen que
estar dispuestos y no tener miedo al cambio ,que capacitarse es la mejor manera de
tener el comportamiento ideal que un técnico capacitado tiene mejores resultados a
la hora de enfrentarse a los problemas que debe solucionar en su área de trabajo,
que capacitarse permite que adquieran no sólo conocimientos teóricos sino
habilidades psicomotrices, como resultado de este aprendizaje, el personal se
encontrará más preparado y la empresa mejorará sus condiciones económicas y
profesionales, al mismo tiempo que se beneficia así misma con un cuerpo de trabajo
más competente y prestigioso ante sus clientes y con una mejor respuesta de
operación que aumenta la eficiencia de su trabajo

17
REVISIÓN DEL COMPORTAMIENTO IDEAL

Público Objetivo Comportamiento Ideal

Técnicos que no
El Comportamiento ideal que deberían tener los técnicos es
reconocen lo
que entiendan que su trabajo no solo es operativo sino
importante que es su
también cada vez más consultor. Que se sientan capaces
trabajo y el
de llevar a los clientes las mejores opciones de soluciones
capacitarse para ser
y servicios, que se comuniquen, que desarrolla habilidades
más eficiente.
tanto conceptuales como psicomotrices.

Prácticas Actuales Razones /Motivaciones Beneficios que

obtienen

Los Técnicos no se toman las ● Algunos piensan que ● No pierden su

capacitaciones como un las capacitaciones no tiempo si no
beneficio si no como algo son tan regulares como asisten.
obligatorio lo cual no deja que deberían serlo.
realicen su trabajo de la mejor ● Piensan que estas
manera. capacitaciones no le
aportan nada a su
trabajo.
● Mala selección de la
persona que los
capacita.

18
Definición de los comportamientos factibles

Con este análisis previo y con el objetivo de definir finalmente los comportamientos
factibles de ser promovidos en nuestra intervención, debemos pasar a comparar el
comportamiento ideal y el actual tomando en cuenta los siguientes criterios:

Aspectos de las conductas ideales y las actuales que sean totalmente diferentes

Si las conductas ideales y actuales son totalmente diferentes, debemos analizar las
razones:
¿Por qué el público no adopta las conductas ideales?
1. Porque no tienen la actitud que se requiere, le tienen miedo al cambio y salir de su
zona de confort.
2. Porque no percibe beneficios inmediatos, o bien intuye barreras o dificultades para
la adopción. En este caso debería analizarse lo siguiente:
¿Tiene la conducta ideal consecuencias desfavorables para la persona que la realiza?
Un profesional o un técnico requerirán actualizaciones en forma periódica porque de
lo contrario llegará un momento en que se desfasan y lejos de aportar a la
organización harán que esta pierda competitividad y productividad, entonces la
conducta ideal no tiene consecuencias desfavorables al contrario trae beneficios
consigo.
Los beneficios en el campo individual, que la capacitación brinda son los siguientes:

● Ayuda a las personas a resolver problemas y a tomar decisiones.

● Forjar líderes y mejora las aptitudes comunicativas de las personas.
● Permite el logro de metas individuales.
● Aumenta la confianza en sí mismo, eliminando los temores a la incompetencia
o a la ignorancia individual.
● Sube el nivel de satisfacción con el puesto

19
¿Es la conducta ideal incompatible con los hábitos actuales del público (normas
socioculturales, valores o prácticas aceptables)? No al contrario como antes descripto
American Farmagrup es una empresa que convive con diferentes generaciones cada
una de ellas tiene hábitos o creencias a la hora de capacitarse como:

● Más del 35% de los Millennials buscan ser contratados por empresas que los
capaciten y los desarrollen profesionalmente.
● Los Millennials prefieren flexibilidad a la hora de capacitarse, que sean cursos
cortos, pero útiles.
● Los colaboradores de la Generación Z disfrutan de un mayor grado de
autoestudio y autonomía. Por ende, ofrecer la oportunidad de elegir los temas
y cursos que desea llevar es la clave para ayudar a desarrollar la motivación y
confianza del colaborador en sí mismo.
● Para la generación Z es importante la flexibilidad, que se pueda acceder desde
cualquier lugar y hora.

Esto significa el comportamiento ideal es el adecuado y compatible con los hábitos

actuales de las generaciones, pero el modo en ser impartidas por la organización no
es lo suficientemente efectiva y si no cumple con las expectativas de los
colaboradores la organización tendrá dificultades para reclutar talento de alta calidad
y si los colaboradores sienten que no pueden desarrollarse bien en la empresa
dejarán su puesto de trabajo y abra alta rotación de personal.

¿Hay que adoptar la conducta ideal durante un tiempo demasiado largo?

La conducta ideal deberá desarrollarse a diario, o en lo posible mantenerla porque se

espera por parte de la organización que así se realice el trabajo de manera eficiente
y eficaz.

Respecto a las capacitaciones estas deben ser periódicas y continuas, el empleado

capacitado trabaja más motivado, aumenta la productividad de la empresa, se siente
más seguros de tomar mejores decisiones, logra más fácil las metas de la empresa y
mejora el clima organizacional además de esto las capacitaciones continuas les

20
permite a los colaboradores conocer las últimas tendencias y estrategias laborales.
Esto favorece su operatividad.

¿Exige la adopción de la conducta ideal un alto costo en términos de tiempo, energía,

materiales o fondos?

Si se exige un alto costo en términos de tiempo, pero todo en pro de mejora para que
se realice de la mejor manera su trabajo igualmente la organización al tener
conocimiento que en sus colaboradores son multigeneracionales desarrollará
estrategias para satisfacer sus necesidades en el ámbito de flexibilidad.

¿Es la conducta ideal excesivamente compleja?

Si, es un proceso dispendioso que deberá emplearse poco a poco pero no es

imposible con buenas estrategias, disposición y tiempo se podrá emplear de manera
correcta la conducta ideal en pro de la organización, sus colaboradores y clientes.

3. Porque el ponerla en práctica le representa asumir costos fuera de su alcance, ya

sea en dinero, tiempo o esfuerzo.

Las personas responden a una serie de estímulos a partir de los cuales pueden
modificar su conducta:

- Físicos

El estímulo físico puede ejercer una presión significativa en la competencia

individual de cada colaborador para afrontar el contexto laboral en rendimiento
de trabajo, habilidad del conocimiento, concientización, control y naturaleza de
los procesos de aprendizaje para resolver problemas, relación con los
compañeros y jefes.

- Racionales

El colaborador emocionalmente inteligente que conoce y reconoce que en el

ser humano prima el mecanismo emocional como base de su estímulo racional,
actuará así:

21
Si detecta un nivel emocional bajo, afligido o triste, tratará primero de averiguar
empáticamente la causa, y después, comenzará el trabajo con una anécdota o
una historia de humor con el objetivo de activar y mantener una emoción que
facilite el pensamiento creativo. De esta manera activará el sistema emocional
de forma que permita liberar el potencial de la corteza prefrontal elaborando
ideas creativas y pensamiento inductivo, abriendo así un abanico de
posibilidades reales para crear alternativas a la situación que requiere un
cambio.

Emocionales

El estímulo emocional varía de un individuo a otro. En un extremo se

encuentran las personas que experimentan una intensa alegría y en el otro
extremo están los que parecen carecer de sentimientos, incluso en las
circunstancias más difíciles.

Entre más intensa sea la emoción, más motivara la conducta. Las emociones
varían según la intensidad dentro de cada categoría y este hecho amplía
mucho el rango de emociones que experimentamos.

Las emociones pueden agruparse, en términos generales, de acuerdo con la

forma en que afectan nuestra conducta: si nos motivan a aproximarse o evitar
algo.

Prácticos

En el estímulo práctico los colaboradores adoptarán un comportamiento donde

todos los integrantes de la empresa busquen la solución a un conflicto, la
finalidad será fomentar el trabajo colectivo pero al mismo tiempo promueve y
refuerza herramientas para el trabajo productivo y ejerce los valores de
empresa.

22
 Interpersonales

El estímulo interpersonal es un componente esencial de la psique, necesita del

pensamiento y lenguaje y lo conforman las vivencias, la memoria, las
emociones y sentimientos, las motivaciones y expectativas, los objetivos y
metas, el potencial de cada colaborador en conjunto y sus habilidades y
actitudes, y a su vez de su capacidad de interacción psicosocial. Y puede ser
verbal y no verbal, interindividual o intergrupal.

Se requiere un proceso de autoanálisis, observar sobre uno mismo, saber

escuchar el interior manteniendo un centramiento y una actitud sincera y
honesta, observar el feedback de los demás. Y un factor esencial para las
relaciones interpersonales es la inteligencia emocional, consistente en un
potencial que facilita el conocimiento de las propias emociones y sentimientos
y facilita conocer mejor los de los demás, gestionarse mejor su vida, y las
relaciones. Y con todo ello sí tendrá más facilidad para adaptarse a situaciones,
familia, amigos, personas, mundo laboral, consiguiendo mayor éxito. Sí es
evidente que proporciona más sensibilidad para interactuar con los otros al
tener mayor conocimiento, más autoestima y empatía.

Facilitadores y/u obstáculos para la adopción de nuevos comportamientos

Los resultados que el público espera obtener

El público objetivo son los técnicos que no reconocen lo importante que es su

trabajo y la capacitación como herramienta a mejorar, es necesario mostrar los
beneficios que se obtienen si los técnicos adoptaran el comportamiento ideal
siendo en este caso el trabajo de los técnicos no es sólo operativo sino también
cada vez más consultor. Que se sientan capaces de llevar a los clientes las
mejores opciones de soluciones y servicios, buscar la comunicación, desarrollar
habilidades tanto conceptuales como psicomotrices, si se adopta este
comportamiento ideal conseguimos que los técnicos sean facilitadores para la
adopción de este.

23
Imagen de sí mismo

El técnico será consciente del esfuerzo brindado a través de las capacitaciones

han sido favorables en su vida, logrando ser una persona más proactiva, más
eficaz en sus labores, prestar un mejor servicio técnico a los clientes.

Conocimiento

Es primordial que los técnicos tomen las capacitaciones y además se instruyan

correctamente obteniendo múltiples beneficios, como la oportunidad ideal de
ampliar sus conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para interactuar
en el entorno de American Farmagrup s.a.s, y cumplir con el trabajo que se les
encomienda.

Autoeficiencia

Los técnicos deberán reconocer que a pesar de los esfuerzos que se tendrán que
desplegar en las capacitaciones la adopción del nuevo comportamiento le traerá
beneficios como aumento de la motivación laboral. Planear mejorar y realizar de
manera más eficiente sus actividades traerá consigo un equipo de trabajo de alto
rendimiento realizando labores profesionales.

A continuación, presentamos tres modelos de capacitación que podrían ser

efectivas:

1. Modelo de capacitación de personal basado en la gestión por

competencias:

En este modelo de capacitación de personal lo primero será identificar las

necesidades formativas que hayan surgido dentro de la empresa. Para conseguirlo
podemos valernos de una evaluación por competencias.

Con este sistema podremos detectar las necesidades formativas de nuestro

equipo. Una vez detectadas las principales necesidades de entrenamiento,
diseñaremos un plan de formación que cumpla con los requisitos establecidos en
el primer paso para, a continuación, aplicarlo.

24
2. Modelo de Arnold

Este primer ejemplo busca explicar qué nivel de penetración tiene cada técnica
con relación a la competencia que queremos reforzar o enseñar.

Es decir, con el método de Arnold podemos clasificar cada habilidad según el

nivel de penetración que tengan en los distintos ámbitos en los que se
desenvuelve el sujeto, desde las más básicas aplicaciones laborales hasta las
posibles aplicaciones a su vida personal.

3. Modelo de Chiavenato:

Este modelo se basa en la subdivisión de la formación en uso, tiempo y

posibles aplicaciones, especificando en el proceso los medios necesarios para
llevar a cabo la formación en cada destreza.

Emociones

Aunque la capacitación ayuda a los técnicos de American Farmagrup s.a.s, a

desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida
laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de ese colaborador para cumplir futuras
responsabilidades. Además de una buena capacitación se conduce a una
rentabilidad más alta y a actitudes más positivas, eleva la moral de la fuerza de
trabajo, ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.

Percepción de las normas sociales

Tanto los trabajadores de salud ocupacional como los usuarios se adhieren a

determinadas normas sociales, las que deberán ser tomadas en cuenta para
diseñar la estrategia de comunicación. Esa lógica obliga a una cierta flexibilidad,
lo que significa que deben proponerse cambios en aquellos aspectos
indispensables y aceptar las costumbres que realmente no afectan el problema de
salud ocupacional.

25
 Los servicios de salud

El servicio de salud puede constituirse en un obstáculo o un facilitador para el

cambio de comportamiento. Esto dependerá de la calidad de servicios brindada,
razón por la que el diseño de la estrategia debe considerar si el servicio brindado
es acorde o no con los objetivos de comunicación.

3.3 Determinación de objetivos de comunicación

• ¿Qué es un objetivo de comunicación?

Los objetivos de la comunicación son todos aquellos a los que nos proponemos llegar
mediante una serie de acciones de comunicación. El objetivo de la comunicación debe
ser claro, conciso, directo y no muy largo.

OBJETIVO DE COMUNICACIÓN GENERAL

• Diseñar e implementar un plan estratégico de comunicación en American

Farmagrup S.A.S, para mejorar los procesos de capacitación

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Analizar las necesidades comunicativas que tiene American Farmagrup

S.A.S
2. Generar cambios de actitud en el desempeño laboral de los
trabajadores de la empresa.
3. Evaluar la situación de la empresa en cuanto a los aspectos esenciales
de las capacitaciones técnicas.
4. identificar mediante entrevistas y encuestas aplicadas a los públicos
internos y cómo la organización planifica sus comunicaciones.

26
3.4. POSICIONAMIENTO

Desde 1986 American Farmagrup está trabajando en la consolidación de la

excelencia para certificar la calidad de sus equipos y máquinas, servicio técnico,
asesoría y cobertura, además de la creación de plantas y laboratorios farmacéuticos
calificados, brindando una solución integral en los sectores: farmacéutico, cosmético,
alimenticio, químico, bioquímico y ambiental

American Farmagrup S.A.S. Ofrece un amplio respaldo técnico a sus clientes. Cuenta
con un Departamento Técnico organizado, certificado ISO 9001 y capacitado para
garantizar una asesoría permanente, instalación, reparación y calificación de equipos
(AIQ) y máquinas.

3.4.1 Tipos

Perceptual: En AMERICAN FARMAGRUP S.A.S es una de las empresas de

Colombia, que tiene valores y principios para sus empleados, nunca se les dará un
mal trato ya que teniendo en cuenta podría dañar una buena imagen que llevan por
mucho tiempo. Esta es una empresa que conserva siempre un buen trato a sus
trabajadores para que así el día de mañana no tengan ninguna queja o un mal ejemplo
de sus superiores.

Contenidos: American Farmagrup es una empresa que invierte en la capacitación de

su personal, sabe que las capacitaciones son claves para que su capital humano
sobresalga del de sus competidores, además de mejorar automáticamente el
employer branding de la empresa porque ofrece oportunidades de formación y se
hace más atractiva para el mercado laboral.

27
3.5 ELABORACIÓN DE MENSAJES

3.5.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS BENEFICIOS

Las capacitaciones además de ser una herramienta necesaria y motivadora trae

beneficios para el colaborador proporcionándole la oportunidad de adquirir mejores
conocimientos, aptitudes y habilidades para aumentar sus competencias y
desempeñarse con éxito en el puesto de trabajo.

Los beneficios que obtendrán los colaboradores son los siguientes:

● Facilita la adaptación al puesto de trabajo, a la vez ayuda a sentir mayor

confianza en el área.
● Reduce la rotación, la posibilidad de accidentes laborales y los costos
operativos.
● Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.
● Favorece la confianza y desarrollo personal.
● Hacer sentir más útil al trabajador mediante la mejora del
desempeño.

3.5.2 SOPORTE DE LA PROMESA

Los colaboradores deberán confiar que los beneficios nombrados son los que
obtendrán, pero debe ser un trabajo 50-50 donde la organización aportará las
herramientas y recursos necesarios para la capacitación, y ellos como colaboradores
aportaran tiempo, buena actitud, disposición y sobre todo ganas de aprender para
mejor su trabajo y obtener los beneficios y la satisfacción de saber que está realizando
bien su trabajo.

28
3.5.3 TONO COMUNICACIONAL

Para los técnicos y empleados de la empresa American Farmagrup s.a.s estaría bien,
que las personas de alto rango tengan un buen vocabulario para así tener una
confianza y una conexión cercana, el volumen del tono será coqueto el vocabulario
irá en consonancia para así contra llevar una estrategia de comunicación.

Si queremos llegar a nuestro público el objetivo es poder destacar frente a nuestra

competencia, se tiene que diseñar unas hojas de rutas para acordar los valores,
objetivos y el tono de nuestra empresa que en algún momento se pueda abarcar un
buen contexto interno y externo.

3.5.4 PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE MENSAJES

En el proceso de la construcción de mensajes se mantendrá presente el problema de

las capacitaciones en los técnicos, teniendo en cuenta como consecuencia las
afectaciones presentadas en los clientes, por qué medio se van transmitir los
mensajes y de qué manera se llegará al público objetivo, manteniendo así un lenguaje
acertado.

También, teniendo prioridades en la creación y entrega de mensajes, puesto que a la

hora de la evaluación será necesario una selección por grupos para analizar las
respuestas y con base en ello entregar los otros mensajes por secciones.

3.5.5 MENSAJE PRINCIPAL

El mensaje principal es la importancia que tienen las capacitaciones sobre los

técnicos de equipos, siendo esta una de las principales herramientas de comunicación
dentro de American Farmagrup s.a.s.

29
3.5.6 MENSAJE SECUNDARIO

Buscamos que a través de las capacitaciones se logre informar y motivar a los

técnicos de equipos, siendo de gran importancia la implementación de herramientas
de comunicación, información y nuevas metodologías de capacitación, que permitan
la retroalimentación y la buena gestión de los procesos comunicativos dentro de la
misma. Cubrir las necesidades y debilidades del sistema de capacitación dentro
American Farmagrup s.a.s, dinamizando las labores de trabajo dentro de la empresa.

3.5.7 SLOGAN

“Capacitaciones siempre la decisión correcta”.

3.6 SELECCIÓN Y MEZCLA DE MEDIOS

Los medios que se utilizaran para la difusión de la campaña son los siguientes:

1. Se utilizarán carteleras corporativas las cuales tendrán las fechas en las cuales
se impartirán los cursos de capacitación, la hora y el lugar; la finalidad de estas
carteleras es que se convierta en un soporte de comunicación efectivo y
económico entre el emisor y el receptor, la información en las carteleras será
clara, con mensajes cortos para que sean leídos y comprendidos rápidamente;
sí se requiere publicar un texto largo, el título debe informar de manera general
sobre el escrito. Si el texto se acompaña de gráficas o fotografías, éstas deben
ser de buena resolución, es decir, que la imagen no sea muy pequeña, opaca
o borrosa, respecto al color de la cartelera este debe tener en cuenta siempre
los colores corporativos buscando manejar en lo posible colores oscuros y
vistosos para generar contraste, por ejemplo, blanco, azul, entre otros.
2. Televisión: Sin duda, este canal es casi exclusivo de grandes empresas que
puedan hacer frente a los costes que conlleva. En la campaña que se realizará

30
 en American Farmagrup no implica colocar un televisor frente a cada puesto
de trabajo o en cada sala. Se colocará en vías de tránsito o de espera en el
cual se transmitirán videos o presentaciones online sobre el beneficio de una
capacitación efectiva.
3. Reuniones: Se tiene la percepción que las reuniones pueden llegar a ser
aburridas, pero estas no tienen que ser tediosas y tienen una gran ventaja y es
la del contacto social, produciendo una comunicación personal y
personalizada, que es muy importante para las dinámicas de trabajo. Estás
reuniones para el desarrollo de la campaña tendrán que ser puntuales y en
momentos en el cual se necesite dar información sobre el desarrollo de las
capacitaciones y su retroalimentación.

Aspectos para tomar en cuenta para la selección y mezcla de medios

En relación con el público objetivo:

• ¿A qué medios tiene acceso nuestro público y cuáles usa?

R/A: American Farmagrup S.A.S, tendrá acceso al público por medio de
internet u otros medios de divulgación o comunicación masiva, salvo que el
acceso sea técnicamente controlable para brindar un conocimiento restringido
sólo a los Titulares o terceros autorizados conforme a la ley.
• ¿Qué medios prefiere?
R/A: Para que el público, tenga una información verídica se está teniendo en
cuenta los medios de plataformas web, redes sociales como Instagram,
Facebook.

• ¿En qué etapa de la adopción de la conducta se encuentra nuestro

público?
R/A: La compañía AMERICAN FARMAGRUP S.A.S adoptará las medidas
técnicas, humanas y administrativas que sean necesarias para otorgar
seguridad a los registros evitando su adulteración, pérdida, consulta, uso o
acceso no autorizado o fraudulento.

31
• ¿Qué medios serán los más efectivos para motivarlos?
R/A: Los medios de comunicación, las conferencias de prensa, las charlas
académicas estos medios claves para que los técnicos puedan tener una
importante información y puedan saber un poco más del tema a tratar, no todos
querrán lo mismo, si no también tener otros tipos de medios para así tener en
cuenta que es lo que quieren en sí.
En relación al medio:
• ¿Cuál sería el medio más confiable para incentivar a nuestro público objetivo
a cambiar de conducta?

El medio ideal para la incentivación es WhatsApp, ya que es apto para todo

público, fácil acceso y se maneja un lenguaje claro para la fácil comprensión.

• ¿Cuál sería el formato adecuado de cada medio para transmitir los

contenidos? (cuña, spot, radionovela, microprograma, aviso publicitario, etc.)

El formato adecuado es por medio de un aviso publicitario (posters) puesto que

es algo llamativo para transmitir contenidos que va a atraer la atención del
público objetivo por medio de un lenguaje comprensible y directo. También, por
medio de un corto vídeo

• ¿El mensaje que queremos transmitir, tiene mayor contenido de imágenes,

de sonidos, o se apoya en la escritura? De esto depende que seleccionemos
al radio, la televisión, un medio impreso o un medio de comunicación
interpersonal como el teatro y la consejería.

El mensaje tendrá contenido de imágenes y escritura, ya que se realizará por

medio de posters. Se seleccionará el medio impreso para lograr un mayor
acercamiento al público objetivo. Además, se realizará un video donde se dé a
conocer la importancia de las capacitaciones.

• ¿Qué medio es el apropiado para el propósito de nuestros mensajes? Por

ejemplo, ¿queremos un medio que pueda abordar un tema en profundidad o
uno que simplemente introduzca una idea nueva?

32
Toda la rotación de los contenidos será por medio de redes sociales, el perfil
de Instagram de la empresa, Facebook, la página web y WhatsApp para los
trabajadores de American Farmagrup S.A.S. Así es más allegado cada
contenido y genera confianza a los trabajadores el hecho de no ser tan formal
la información.

En relación con la frecuencia y alcance:

• ¿Con qué frecuencia necesitamos difundir el mensaje?

WhatsApp: Semanalmente, por medio de un chat único de información y

actualización en temas de capacitación, logrando que el mensaje sea claro,
conciso, focalizado, directo y creíble.

Capacitaciones: En American Farmagrup S.A.S las capacitaciones se realizan

cada mes, la frecuencia sería de un mes, pero la importancia que se le dé a
cada capacitación podría marcar la diferencia en cuanto al contenido de interés
y valor que se presente.

Afiches: Loa afiches estarán de una manera estratégica y cerca al área de

servicio técnico, cada dos semanas se actualizará su contenido logrando tener
presente el mensaje principal.

Encuestas: Por medio de las encuestas tendremos acceso a información y de

interés por parte de los técnicos, sería conveniente realizarla semanalmente
siendo que la información que sea recolectada ayudará a actualizar otros
medios de comunicación.

Carteleras: Es importante actualizarlas mensualmente ya que las

capacitaciones se realizan cada mes y la información será totalmente diferente
en cuanto a fechas, horas y temas a tratar dentro de las capacitaciones.

33
Reuniones: Es conveniente realizarlas semanalmente para revisar y proponer
temas de interés que se deben abordar en tema de capacitaciones.

• ¿Qué alcance deseamos?

En relación con las dificultades y costos de producción y difusión:

• Para el medio de comunicación de WhatsApp no es compleja la producción,
siendo que este es un medio que permite la transmisión de imágenes, videos,
audios, localización y es una herramienta potente y económica.

Niveles de complejidad que podemos encontrar son en la producción de

contenido en televisión dado que se requiere personal de experiencia y acarrea
con costos superiores a comparación con otros medios de difusión. Pero en
este caso usaremos la televisión para poner información de alto interés hacia
los stakeholders internos, como lo hacen grandes empresas entre ellas Cafam,
Compensar o Bancolombia. Lo complejo es poder adquirir e implementar los
televisores en un punto estratégico donde el mensaje llegue rápido, el
contenido sea de interés y lograr que sea claro el (que se ofrece) y el (por que
se ofrece), teniendo esto claro conseguiremos que los técnicos capten toda la
información que queremos transmitir con el mensaje.

En relación a los aspectos logísticos:

• El medio de comunicación que más esfuerzo va a requerir es el uso de
los televisores dentro de American Farmagrup S.A.S., distribuir
adecuadamente el espacio y que estén cerca o dentro del área de
servicio técnico.
• Implementar los afiches de información es otro esfuerzo dado a que es
importante que queden de una manera adecuadamente estratégica y
que se capte el porqué del mensaje.

34
3.7 PLAN DE TRABAJO

Para planificar de manera ordenada las actividades de la campaña que el

equipo de trabajo deberá realizar, se necesario que elaboremos un plan de
trabajo. En el plan se deberá tomar en cuenta las personas que estarán
involucradas en cada actividad, sus funciones y responsabilidades
(organigrama de funciones), se listarán todas las actividades planeadas y las
fechas en que se realizarán (cronograma) y los recursos que se necesitan para
llevarlas a cabo (presupuesto).

3.7.1 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES

Grafica #6: Tomado de American Farmagrup sas

DESCRIPCIÓN

Responsable o jefe del departamento de Recursos Humanos: Deberá

cumplir con dos funciones básicas:

o Supervisar las funciones, por lo tanto, se encargará de planificar,

ejecutar, controlar y evaluar los planes y programas que se proponga
dentro del departamento.
o Gestión de los empleados

35
 ANALISTA 1: Sera el encargado de realizar tareas concernientes a los
procesos de reclutamiento, selección e inducción del personal además del
análisis, descripción y valoración de los cargos dentro de la organización

ANALISTA 2: Sera el encargado de realizar funciones como evaluación al

desempeño, capacitación, formación y desarrollo.

3.7.2 CRONOGRAMA

36
 Grafica #7

3.7.3 PRESUPUESTO

Grafica #8

37
4 CONCLUSIONES

1. La empresa American Farmagrup S.A.S se verá beneficiada con este plan

estratégico de comunicación ya que en su modelo de capacitaciones estaba
fallando, y esta estrategia le dará un valor agregado a esta misma, generando
integración, calidad y sentido de pertenencia por parte de los colaboradores y
mejorará la relación con los clientes.

2. De acuerdo con la detección de necesidades de capacitación se aseguró

cubrir todas las deficiencias, para lograr el óptimo desempeño de los
trabajadores.

3. Dentro del plan de capacitación se tomó en cuenta orientar, profundizar,

proporcionar conocimientos y desarrollar habilidades en los trabajadores, para
que se especialicen y actualicen, debido a que es fundamental que la empresa
siga creciendo integralmente

4. Al aplicar el plan de capacitación como una herramienta importante dentro de

la organización, se logrará con eficiencia y rentabilidad alcanzar los objetivos
empresariales. Encaminado hacia un mayor logro, cambios e innovaciones
que finalmente llevaran a actividades que aseguren el cumplimiento de las
metas propuestas. Esto impulsará el desarrollo y el crecimiento personal y
empresarial de la empresa.

5. El plan de capacitación desarrollará a la persona en el puesto de trabajo,

otorgando beneficios que se prolongaran a toda su vida laboral, preparando
individualmente al manejo de responsabilidades futuras, aumentará su
motivación y participación, lo cual creará un clima organizacional agradable
entre todos los trabajadores, logrando que sean más receptivos a la
supervisión y desenvolvimiento de tareas.

38
5. RECOMENDACIONES

1. El departamento de recursos humanos debe realizar cada las evaluaciones de

desempeño, para verificar el rendimiento y avance de los colaboradores en la
empresa y a través de esto mejorar el desempeño, motivación y habilidad del
personal, mediante la capacitación.

2. El método para la detección de necesidades de capacitación debe de cambiar

para los próximos años, realizándola a través de dos fases: La determinación
de la situación idónea y la determinación de la situación real para luego
detectar brechas de capacitación y adaptarse según los cambios que requiere
la empresa.

3. Desarrollar y utilizar una herramienta o técnica efectiva, como el árbol de

decisiones, para determinar si un problema de rendimiento se resuelve
mediante la capacitación, o simplemente es necesario reforzar la supervisión.

4. Evaluar perfiles de puesto y descripciones de puesto para verificar si es

necesaria la modificación, según las necesidades de la empresa y considerar
si los colaboradores realmente están calificados para el trabajo y puede
capacitarse o si el trabajo debe realizarlo otra persona.

39
6 bibliografía

Chiavenato, I. (2011). Administración de recursos humanos. El capital humano de

las organizaciones, 9ª ed. Ciudad de México: McGraw-Hill/Interamericana.
Recuperado el 19 de octubre de 2021 de
https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents

Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE (2021, 30 de octubre).

DANE. Bogotá: DANE. Recuperado el 01 de noviembre de 2021 de
https://www.dane.gov.co

Ministerio de Salud (Perú) (1998). Gestión de la capacitación en organizaciones.

Conceptos básicos. Lima: Ministerio de Salud. Recuperado el 01 de novimbre de
2021 de https://docplayer.es/1138852-Gestion-de-la-capacitacion-en-las-
organizaciones-conceptos-basicos.html

Project Management Institute, PMI (2017). Guía de los fundamentos para la

dirección de proyectos, 6ª ed. Newtown Square, PA: PMI. Recuperado el 11 de
noviembre del 2021 de
https://www.academia.edu/37578994/Gu%C3%ADa_del_PMBOK_6ta_Edicion

7 Contacto

NOMBRE: Katherine González

CARGO: Coordinadora de calidad y jefe de Recursos Humanos
CORREO ELECTRÓNICO: calidad@americanfarmagrup.com
NUMERO DE CELULAR:3135861931

40
8 ANEXO

41