PROGRAMA DE ASIGNATURA - SÍLABO

1. DATOS GENERALES

Modalidad: PRESENCIAL Departamento: Área de Conocimiento:

ESPE MATRIZ SANGOLQUI CIENCIAS ECON. ADMIN. Y DIRECCIÓN Y GESTIÓN

Nombre Asignatura: Período Académico:

GESTION DE SERVICIOS PREGRADO S-II OCT21-MAR22

Fecha Elaboración: Código: NRC: Nivel:

24/05/21 08:46 PM A0G04 10374 PREGRADO

Docente:
LARREA FALCONY GONZALO

glarrea@espe.edu.ec

Unidad de Organización PROFESIONAL

Campo de Formación: PRAXIS PROFESIONAL
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS
LA ESTRATEGIA EN EL SERVICIO
Núcleos Básicos de
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA UN ESTUDIO EMPÍRICO E
GESTIÓN ITIL
CARGA HORARIA POR COMPONENTES DE APRENDIZAJE SESIONES
SEMANALES
PRACTICAS DE APLICACIÓN Y APRENDIZAJE AUTÓNOMO
DOCENCIA
EXPERIMENTACIÓN
4
32 32 32

Fecha Elaboración Fecha de Actualización Fecha de Ejecución

26/10/2020 25/05/2021 17/05/2021

Descripción de la Asignatura:
La materia permite comprender la administración de la experiencia de compra aplicable en empresas y organizaciones. De la misma forma en la
que se diagraman los procesos, se diagraman los servicios. La primera desde el punto de vista empresa de manera interna y la segunda desde
el punto de vista del cliente. Se considera el análisis y diseño, la formación y cultura, la tecnología, el control y auditoria y la mejora continua de
los servicios.

Contribución de la Asignatura:
Esta asignatura contribuye a describir e implementar soluciones para la gestión de servicios de una organización, utilizando varios enfoques
metodológicos, mejores prácticas y la aplicación de herramientas tecnológicas actualizadas

Resultado de Aprendizaje de la Carrera: (Unidad de Competencia)

Objetivo de la Asignatura: (Unidad de Competencia)

Permite analizar, diseñar y desarrollar estrategias para gestionar el servicio a través del uso de las TIC´s. Se propone una visión visión detallada
de los componentes básicos y mayormente usados como: análisis del negocio, diseño del servicio, acuerdos de niveles de servicio (ANS),
monitoreo y control de servicio de ITIL y desarrollar la capacidad para su adopción, dentro de una estrategia organizacional de servicio y
relaciones de negocios con los clientes.

Resultado de Aprendizaje de la Asignatura: (Elemento de Competencia)

Aplica los conceptos y el conocimiento en el manejo de las herramientas tecnológicas y en el desarrollo de los servicios a través de modelos y
esquemas, que le permitan analizar, desarrollar estrategias y gestionar el servicio a través del uso de las TICs.
Obtiene una visión detallada de los componentes básicos y mayormente usados como: análisis del negocio, diseño del servicio, acuerdos de
niveles de servicio (ANS), monitoreo y control de servicio de ITIL y desarrollar la capacidad para su adopción, dentro de una estrategia
organizacional de servicio y relaciones de negocios con los clientes.

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Proyecto Integrador

PERFIL SUGERIDO DEL DOCENTE

TÍTULO Y DENOMINACIÓN
GRADO: Ingeniería o Licenciatura en Administración de Empresas, Comercial o afines
POSGRADO: MBA, Gestión empresarial o afines

2. SISTEMA DE CONTENIDOS Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE

CONTENIDOS
Unidad 1 Horas/Min: 16:00 HORAS DE TRABAJO AUTÓNOMO
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS Prácticas de Aplicación y Experimentación
Introducción al servicio
Discusión de conceptos relacionados
con servicios como producto y como
Conceptos y definiciones Tarea 1
parte del producto

Ensayo sobre el alcance del servicio

Diferencia entre productos y servicios Tarea 2

Diferencia entre procesos (BPMN) y servicio

Trabajo de campo obre la descripción
Gestión del conocimiento aplicado a la gestión de servicio Laboratorio 1 de los servicios aplicados a una
situación concreta
Trabajo de campo obre la descripción
Laboratorio 2 de los servicios aplicados a una
situación concreta
Trabajo de campo obre la descripción
Laboratorio 2 de los servicios aplicados a una
situación concreta
Calidad de servicio
Calidad en el servicio
Dimensiones de calidad de servicio
Las interacciones en el servicio
Momentos de verdad
Diseñando el servicio
Ciclos de servicio
Matrices de servicio
Customer journey
Customer person
Customer person

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE / HORAS CLASE

COMPONENTES DE DOCENCIA 10
PRÁCTICAS DE APLICACIÓN Y EXPERIMENTACIÓN 10
HORAS DE TRABAJO AUTONOMO 10
TOTAL HORAS POR UNIDAD 30

CONTENIDOS
Unidad 2 Horas/Min: 15:00 HORAS DE TRABAJO AUTÓNOMO
La estrategia en el servicio Prácticas de Aplicación y Experimentación
Modelos de servicio

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2. SISTEMA DE CONTENIDOS Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
Modelo Servqual Laboratorio 1 Foro de discusión
Modelo Serperf Tarea 1 Ensayo individual
Modelo Kano Tarea 2 Control de lectura
Estrategia en el servicio
Segmento, producto, canal
Puntos de venta y el Servicio
E-commerce y el Servicio
Cultura de servicio
Valores de Servicio al cliente en la organización
Formación en Servicio
Endomarketing para la gestión de servicio
Marketing interno para el servicio
Cumplimiento vs. satisfacción de servicio
Auditorías de servicio
Herramientas de auditoría de servicio
Indicadores de servicio
Gestión de posventa
Administración de requerimientos
Administración de reclamos
Gestión de quejas
Gestión de recursos para el servicio
Gestión de planta del servicio
Inversión en servicio
ROI de la gestión en el Servicio
Gestión de mejora para el servicio
Gestión de mejora en el servicio

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE / HORAS CLASE

COMPONENTES DE DOCENCIA 11
PRÁCTICAS DE APLICACIÓN Y EXPERIMENTACIÓN 11
HORAS DE TRABAJO AUTONOMO 11
TOTAL HORAS POR UNIDAD 33

CONTENIDOS
Unidad 3 Horas/Min: 33:00 HORAS DE TRABAJO AUTÓNOMO
PROPUESTA METODOLÓGICA PARA UN ESTUDIO EMPÍRICO E GESTIÓN
Prácticas de Aplicación y Experimentación
ITIL
Tecnología para el Servicio y la gestión ITIL en el servicio
Diseño de la estrategia ITIL Laboratorio 1 Aplicación en caso práctico
Transición
Operaciones
Mejora continua de ITIL Laboratorio 3 Aplicación trbajo en grupo
Especificaciones funcionales para el servicio en TICs
Workflows para servicio
WORKFLOWS PARA SERVICIO
CRM para el servicio
Análisis (Business Intelligent) Laboratorio 2 Caso de aplicación
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2. SISTEMA DE CONTENIDOS Y RESULTADOS DEL APRENDIZAJE
Descubrimiento
Planificación
Interacción

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE / HORAS CLASE

COMPONENTES DE DOCENCIA 11
PRÁCTICAS DE APLICACIÓN Y EXPERIMENTACIÓN 11
HORAS DE TRABAJO AUTONOMO 11
TOTAL HORAS POR UNIDAD 33
3. PROYECCIÓN METODOLÓGICA Y ORGANIZATIVA PARA EL DESARROLLO DE LA

Metodos de Enseñanza - Aprendizaje

1 Estudio de Casos

Empleo de Tics en los Procesos de Aprendizaje

1 Herramientas Colaborativas (Google, drive, onedrives, otros)
2 Video Conferencia

4. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE, CONTRIBUCIÓN AL PERFIL DEL EGRESO Y TÉCNICA DE

PROYECTO INTEGRADOR DEL
NIVEL Niveles de logro:
RESULTADO DE APRENDIZAJE Alta(A), Media (B), ACTIVIDADES INTEGRADORAS
POR UNIDAD CURRICULAR C(Baja).

UNIDAD 1 DOMINAR LOS

APLICACIÓN DE LOS TÉRMINOS CONSULTADOS EN EL
1. CONCEPTO RELACIONADOS CON Alta A
GLOSARIO EN UN ENSAYO FINAL DE LA UNIDAD
LOS SERVICIOS
UNIDAD 2. DIFERENIACIÓN ENTRE
2. SERVICIO COMO PRODUCTO Y Media B FORO DE DISCUCIÓN
COMO CUALIDAD DELPRODUCTO
DOMINAR LA APLICACIÓN DE
CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS EN
3. Alta A MANUAL DE POLÍTICAS DE SERVICIO
UN MANUAL DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

6. TÉCNICAS Y PONDERACION DE LA EVALUACIÓN

Técnica de evaluación 1er Parcial 2do Parcial 3er Parcial
Foro 5 5 5

Solución de Problemas 5 5 5

Laboratorios/Informes 2 5 0

Control de Lecturas 3 0 0

Estudio de Casos 5 5 0

Proyecto Integrador 0 0 10

TOTAL: 20 20 20

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7. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA/ TEXTO GUÍA DE LA ASIGNATURA

Titulo Autor Edición Año Idioma Editorial

Marketing de servicios : personal,
tecnología y estrategia Lovelock, Christopher 7 2015 spa Pearson Educación

Gerencia del servicio : la dirección

de empresas en una economía
Santafé de Bogotá: Legis
donde las relaciones son más Albrecht, Karl -
Editores S.A.
importantes que los productos

Servicio al cliente para dummies

Leland, Karen - 1997 spa Norma

Calidad en el servicio al cliente en

internet : La clave del éxito en el Tscholh, John - 2001 spa Pax México
comercio electónico
Iso 9000 : 2000 calidad en los Barcelona : Ediciones
Senlle, Andrés - 2001 spa
servicios Gestión 2000

9. LECTURAS PRINCIPALES
Tema Texto Página URL
https://repositorio.espe.edu.ec/
INDICADOR UNICO ART. CIENTÍFICO TODAS handle/21000/21301

10. ACUERDOS

Del Docente:
Mantener en todo momento un clima de empatía y consideración entre estudiantes, profesores, administrativos, trabajadores, etc.
1

Cumplir con las leyes y reglamentos institucionales y orientar todos los esfuerzos en la dirección de los grandes propósitos de la
2
Universidad (Misión, Visión)
Motivar, estimular y mostrar interés por el aprendizaje significativo de los estudiantes y evaluar a conciencia y con justicia
3

De los Estudiantes:
1 Cumplir con las leyes y reglamentos institucionales y orientar todos los esfuerzos en la dirección de los grandes propósitos de la
Universidad (Misión, Visión)
2 Cumplir con las obligaciones de estudiantes y docentes para devengar la inversión que hace el estado Ecuatoriano en favor de
los mismos.
3 Firmar toda prueba y trabajo que realizo en conocimiento que no he copiado de fuentes no permitidas

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FIRMAS DE LEGALIZACIÓN

Firmado electrónicamente por:

GONZALO
LARREA FIRMADO
NO Y
GONZALO LARREA FALCONY
DOCENTE
APROBADO
SELLADO DIGNA MARCELA VITERI MOYA
COORDINADOR DE AREA DE CONOCIMIENTO

TCRN. MIGUEL OSWALDO TAPIA TRUJILLO

DIRECTOR DE DEPARTAMENTO

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