Ebook 5 Pasos

5 PASOS
de la
Consulta Estética
Claves que puedes aplicar hoy mismo
para que tus consultas se conviertan
en pacientes felices, que confíen
en tí y te recomienden.
Introducción
Como profesional de estética, la oportunidad de intervenir de manera positiva en las

vidas de sus pacientes nunca ha sido mejor. Los avances en la estética son tales que
los consumidores ahora pueden conseguir resultados superiores en menos tiempo,
con más comodidad, a precios menores, y con menos complicaciones, como nunca
antes.
Pero la realidad es que el cliente no puede comprobar tu experiencia sin antes lograr
ganar su confianza e interés. Una vez que un potencial cliente está en tu centro, debes
convencerlo de que eres el profesional perfecto para el tratamiento.
Conseguir un "si" de un posible cliente requiere de que tú - y todo tu equipo -

dominen el arte de la consulta estética. Este informe te brindará una base sólida para
ayudarte a desarrollar tu práctica profesional.
5 Pasos de la Consulta Estética 2

Paso
1
Todo lo que debes hacer

antes de que tu Paciente
se presente en tu Centro

La consulta estética comienza mucho antes
de que el paciente pida un turno
El éxito de una consulta estética puede ser determinado mucho antes de que el
paciente llegue a tu clínica para su turno. Los consumidores comienzan a imaginar tus
habilidades, integridad, y confianza desde el momento mismo en que leen sobre tí o
escuchan tu nombre.
Crea la imagen de tu práctica,

la que quieras que tu paciente perciba
Cómo te posicionas en la mente de tus pacientes a través del marketing contribuye a
moldear la consulta estética de tu paciente. Este posicionamiento, generalmente
llamado branding, establece en el paciente expectativas y crea una imagen de tu
centro.
Cuando se hace bien, el branding es un gran servicio para los consumidores porque te
permite comunicarles información clave, incluyendo:
• Una idea precisa de los servicios que ofreces.

• El paciente ideal para tus servicios.
• Cómo tus servicios se diferencian por sobre tu competencia.
• Procedimientos en los que te especializas.
• Qué expectativas tendrán acerca de cómo serán tratados en tu centro.
De este modo, mediante buenas estrategias de branding, el paciente tendrá la

posibilidad de tomar decisiones informadas con las cuales se sentirá confiado. Un
buen branding ayuda al paciente a calmar su ansiedad sobre lo que puede llegar a
esperar cuando visite tu establecimiento.
El branding es un arte lleno de matices, por eso nos enfocaremos en lo más

importante. El primer paso crucial es el modo en el que comunicas tu práctica a través
de características como la locación de tu centro, la decoración, el logotipo, el slogan, y
elementos de diseño como colores, la tipografía, etc. Las decisiones acerca de tu
marca afectarán cómo serás percibido ante tus potenciales pacientes. Por ejemplo,
puedes dar una imagen más discreta o a medida, incluso atraer a un grupo particular
de pacientes, como personas jóvenes que buscan retrasar el proceso de
envejecimiento.
La consistencia en tu comunicación es clave. Los pacientes se confundirán, si una

semana te promocionas en base a un precio barato, y en la siguiente en base a una
experiencia de lujo. Desde la decoración de las instalaciones, hasta las interacciones
con tus pacientes, tu sitio web y social media u otras iniciativas de marketing, tu
branding debe ser consistente.

A menudo, la primer impresión que le des a tus pacientes será a través de tu sitio web.
Es importante que tu sitio web represente satisfactoriamente tus prácticas a posibles
clientes, y provea información sobre tus tratamientos y experiencias.
Por supuesto que el primer lugar donde tus potenciales pacientes querrán saber de tí
es en Google. Ellos simplemente “googlearán” tu nombre. Pruébalo tu mismo ahora.
¿Te gusta lo que vés? Por este motivo es fundamental que tengas una cuenta en
Google My Business.
Otro modo en el que los pacientes formarán una impresión de ti será a través de sitios
web de reviews, como Yelp, RealSelf y por supuesto, Google My Business y hasta en
Páginas de Facebook e Instagram. Estos sitios son ampliamente recurridos
(especialmente por consumidores más jóvenes) y muchas reviews negativas pueden
ser muy perjudiciales para tu práctica. Debes monitorear estos sitios regularmente,
responder a críticas constructivas, y establecer una estrategia para generar reviews
positivas.
Conceptualizando tu oferta de servicios.

Los pacientes hoy en día conocen bastante sobre las sutilezas de los diferentes
tratamientos y tecnologías. Esta información cada vez más accesible ha aumentado el
número de pacientes potenciales en busca de un servicio específico, así como si fuera
una mercancía común.
Esta tendencia generalmente tiene una presión sobre los precios y la rentabilidad, lo
que en consecuencia influye en la experiencia del paciente. Puede que por ejemplo, el
paciente acuda solicitando un tratamiento específico, por lo que ya perderías la
oportunidad de aplicar tu experiencia en sugerirle y facilitarle un tratamiento que
quizá le ayude a alcanzar un resultado superior al esperado.
No toda práctica tiene el lujo de escaparse de promociones basadas en precio o de

servicios estandarizados. Sin embargo, cuando sea posible, piensa en definir tus
servicios en base a procedimientos y resultados (como rejuvenecimiento facial o body
contouring). Esto te dará una mayor habilidad de combinar y ajustar tratamientos de
manera específica para el paciente, conseguir mejores resultados, poner un precio
justo, y hacer tu práctica única en comparación con la de tus competidores.
Desde el primer contacto hasta la solicitud de turno.

Una vez que el paciente ha decidido explorar tus servicios, toda interacción debe
facilitar el camino hacia un "si".
Esto normalmente comienza cuando el potencial paciente llama por primera vez a tu
centro. Por su puesto que cada llamada debe ser atendida rápidamente y por una voz
amigable. Solicitar un turno debe ser rápido y simple -algunos pacientes quizás están
listos para agendar una consulta de inmediato-.

Los pacientes seguramente también tendrán preguntas sobre tus procedimientos y sus
precios. Siempre maneja este paso con mucho cuidado; tu primer conversación será
crucial para solidificar las expectativas en términos de confianza, costo, y resultado.
Los miembros de tu staff son embajadores para tu práctica, así que entrenarlos
apropiadamente es crucial. Quizá incluso descubras que cualquier cosa más allá de las
preguntas rutinarias deben ser manejadas por un staff especialmente entrenado o un
coordinador de cuidados del paciente. Un coordinador de pacientes es, en lo macro,
un vendedor. No solo deben ofrecer una profunda explicación de los tratamientos, sino
también representar tu filosofía laboral.
¿Debes cobrar por una consulta inicial?

Dependiendo de lo que ofrezcas al mercado, quizá quieras cobrar al menos una tarifa
nominal para la consulta.
La ventaja de cobrar este primer turno es que incrementa el valor percibido de tus
servicios, descarta a gente que falte al turno, filtra a pacientes que sólo buscan precios
bajos, o pacientes sin una real motivación. Algunas clínicas notarán un incremento en
la tasa de conversión de los potenciales pacientes. Además, tiene sentido desde el
punto de vista comercial cubrir al menos tus gastos generales durante 30 a 60 minutos
de tiempo valioso, tuyo o de tu personal.
La contra de cobrar una consulta inicial es que quizá desalientes a algunos pacientes
potenciales, incluso a los tentativos que podrían ser persuadidos en seguir adelante
gracias a la imagen, experiencia y contención del profesional y el staff.
Un modo de contrarrestar esto es ofrecer descontar el precio de la primer consulta al

del primer tratamiento. Alternativamente, puedes ofrecer a los pacientes que más
fieles, tarjetas de consultas gratis para que refieran a sus amigos. Como esas
referencias muy probablemente sean positivas, esas consultas seguramente se
conviertan en procedimientos médicos.

Paso
2
Primeras impresiones.
Una vez que el paciente decide darte una
chance, es momento de enfocarse en hacer
una perfecta primer impresión. Aún cuando las
interacciones críticas suceden mucho antes de
que el paciente se presenta en tu clínica, es de
igual importancia hacer un impacto en el
cliente desde el momento en el que entra a tu
clínica. Tu objetivo es comunicar tu experiencia
y confianza, usando toda opción a tu alcance.

Si has hecho el trabajo correctamente, el paciente querrá dar el siguiente paso y
visitar tu clínica para una consulta. Antes de que llegue el paciente, hay unos
pequeños detalles que pueden hacer una gran diferencia en la decisión del paciente.
La sutil psicología de los clientes de estética.

Aumentar la tasa de conversión de consultas que desembocan en servicios pagos
requiere un fuerte entendimiento de cómo piensa tu paciente.
Tu sabes que los consumidores buscan servicios estéticos con la esperanza de obtener
los resultados deseados, pero también tienen miedo a que algo salga mal o que su
profesional carezca de experiencia. Por eso el objetivo de la consulta es demostrar tus
conocimientos, profesionalismo, y confianza.
Recuerda, el cliente típico tiene una vida ocupada. Por eso, si bien la comodidad no lo
es todo, es un atributo para tener muy presente.
Haz una buena primer impresión

desde el el estacionamiento, hasta la recepción
Las primeras impresiones se generan rápidamente. Hay estudios que demuestran que
pueden tomar menos de un segundo para que se solidifique la primer impresión que
tienes sobre alguien. En otras palabras, todas las veces deberás empezar con el pie
derecho. Una vez que un paciente potencial decide ir a verte, las impresiones iniciales
comenzarán a tomar forma desde el mismo momento en el que llegan.
Por eso, lo deberás tener en cuenta desde que eliges la ubicación de tu centro. ¿Es
fácil de acceder desde los barrios donde viven tus pacientes en general? ¿Hay mucho
tráfico en el área? ¿Hay opciones de transporte público cerca? ¿Es tu edificio fácil de
ubicar e identificar?
El estacionamiento también es importante. Si tus pacientes son de llegar en auto, trata

de asegurarte de que no tengan que dar mil vueltas para encontrar un espacio para
estacionar. Idealmente, tienes que tener espacio en frente de tu edificio, o incluso un
estacionamiento dedicado. O pagar por los tickets de estacionamiento de tus
pacientes también es una opción para asegurar el bienestar de tus pacientes
potenciales.
Esencialmente, todo esto se trata de hacer un esfuerzo activo para asegurarte que los
pacientes lleguen a tiempo a tu clínica, sin estrés, y con confianza hacia el profesional
que eligieron. Si entran de mal humor, ya estas en desventaja.

Los consumidores forman sus opiniones
acerca de tu experiencia desde sutilezas.
Maximiza tu primera impresión en tu establecimiento. La mayoría de tus pacientes no
tienen la habilidad para evaluar tu profesionalismo, por eso le dan gran importancia a
pequeñas cosas que hablan de tus habilidades.
Arregla bien la apariencia de tu centro. Tu cartelería, exterior, entrada, deben ser

acogedores. Deben comunicar lo que es tu marca, de que se trata. Si algo parece
barato, o desprolijo, eso afectará el pensamiento de tu paciente, incluso de manera
inconsciente.
Asegurate de que tu centro esté impecable; que sea seguro, memorable, placentera...
Un diseñador de interiores puede ser una buena inversión. Escogerá las luces, colores,
muebles, que transmitan el mensaje que se alinea con los objetivos de tu práctica.
La recepción, el ingreso del paciente a tu mundo.

La siguiente parada de tu paciente es la recepción. Muy probablemente sea la primera
vez que conozcan en persona a tu staff, así que es una interacción crítica. Es imperativo
que la recepcionista sea amigable, que salude a cada persona que llegue, que haga
contacto visual. Esto parece obvio, pero lamentablemente no siempre es el caso.
Cada persona debe ser reconocida desde los primeros segundos que ingresa a tu
clínica. Incluso si todo el staff de recepción está ocupado, alcanza con mirarlos y
hacerles saber que en unos momentos serán atendidos.
No querrás que los nuevos pacientes esperen más de uno o dos minutos en la
recepción, y se apile gente en la misma. Si un pequeño retraso es inevitable por
determinada razón, la recepcionista debe asegurarse de que haya asientos para todos,
de modo que los que esperan estén cómodos. Ni bien sea posible, la recepcionista
debe pararse, buscar al paciente, e invitarlos para que saquen turno para el
tratamiento. Estas acciones dan una poderosa impresión en los pacientes.
Algunos establecimientos han tomado la decisión de eliminar la recepción

completamente. En cambio, tienen una asistente que saluda a los pacientes en la
puerta y los escolta inmediatamente a la sala de examen o de tratamiento. Esto suma
espacio adicional para más zonas de servicio y da un sentimiento de privacidad y de
atención individual.
De cualquier manera, debes pensarlo desde la perspectiva del paciente: ¿Te sentirías
mejor cuidado y atendido, con el típico proceso impersonal de conveniencia para tu
staff, o si fueras tratado como un individuo del cual tu tiempo y sentimientos
importan? Elijas lo que elijas, solo toma un momento para saludar y darles una
sensación de bienvenida a los pacientes; hace una gran diferencia.

Formularios y salas de espera
son oportunidades para convencer a tus pacientes
Típicamente, la primer cosa que un paciente hace en tu clínica es llenar algunos
formularios. Estos son necesarios, pero a veces son un poco tediosos. La mayoría de
las clínicas hace que esos formularios estén disponibles en sus páginas web, para que
los pacientes puedan llenarlas de antemano. Asegurate de que sean claras y fáciles de
leer, y evita preguntar la misma información varias veces.
Otra forma que se está usando es ofrecer tablets para que los pacientes ingresen su
información en la base de datos de la clínica. Esto inmediatamente digitaliza la
información, refuerza la noción de que tu oficina está modernizada, incrementa la eficiencia,
ofrece mayor privacidad, se ahorra costo en papel, y le ahorra tiempo al staff. La recepción
también puede hacerse en puestos computarizados usando esta misma tecnología.
Una vez que el paciente finalizó con todo esto, puede que tengan unos minutos para
esperar. La espera debe mantenerse siempre al mínimo.
Si la espera es inevitable, asegurate que tu sala de espera ofrezca una experiencia
placentera. El tamaño y espacio de tu sala puede enviar diferentes mensajes a tus
clientes. Una sala grande implica que usualmente se espera bastante, o estar sentado
entre mucha gente puede dar un mensaje de trato impersonal en tu práctica. También,
los asientos deben ser cómodos y atractivos, para diferentes tamaños de persona y
edades (sillas, sillones, etc.).
Usa decoración y diseño para mejorar

la experiencia en tu clínica.
Ayudar a los pacientes a que se relajen durante la espera ayudará a darles seguridad
antes de la consulta. En la sala de espera o recepción, la decoración correcta puede
crear una impresión memorable y placentera, y plantas y buena iluminación pueden
crear una atmósfera tranquilizante. Luz natural y ventanas con vista hacia afuera
también pueden calmar la ansiedad.
Otros elementos esenciales incluyen una variedad de material para leer reciente, como
revistas, y wifi gratis. Café, té, bebidas embotelladas o limonadas también son un lindo toque.
El área de espera también te da una oportunidad para comunicar tu experiencia y
generar confianza. Sin que parezca muy desprolijo y lleno de cosas, considera exhibir
tus diplomas, premios, reconocimientos y fotos con pacientes satisfechos. Muestra
información sobre tus tratamientos, incluyendo videos que orienten al paciente en los
procedimientos que ofrece la clínica, qué expectativas puede esperar, testimonios
positivos de otros pacientes, y detalles adicionales de otros servicios que ofrezcas.
También exhibe en una pequeña área bien visible, todos los productos que la clínica
comercialice, como líneas de cremas faciales por ejemplo.
Siguiendo este trabajo previo de manera correcta lograrás generar una experiencia
positiva al paciente desde el momento en que ingresa a tu clínica. Te será más fácil
satisfacer a tus pacientes. Las interacciones que siguen serán aún más decisivas hacia
un resultado favorable.

Paso
3
Establece una fina sintonía

con tu paciente, entiende
sus preocupaciones.
El proceso de construir confianza con el
paciente durante la primer consulta es
delicado y crítico. Es importante que te
asegures de que tu y tu nuevo paciente están
en sintonía respecto a objetivos y necesidades.

La consulta 1 a 1 es un momento
de vulnerabilidad del paciente.
Dependiendo del tamaño y del tipo del centro, la consulta puede que sea conducida -
al menos en parte- por un esteticista, u otros miembros del staff. Si esa persona no es
la que proporcionará el tratamiento al paciente, es imperativo que haya una
oportunidad para que el paciente conozca personalmente al que proporcione dicho
tratamiento durante la consulta. Los principios cubiertos en esta parte aplican a todas
esas interacciones 1 a 1 con el paciente.
Antes de comenzar, detente por un momento para ponerte en la perspectiva de tu

paciente. En esta consulta, el paciente probablemente te dirá lo que más le molesta
sobre su apariencia; se sentirá expuesto y vulnerable. Algunos pacientes, por diversas
razones, se sentirán nerviosos y ansiosos en este momento. Les preocupará ser
juzgados o que no los entiendan, o que tus habilidades y experiencia sean
inadecuadas, o que el resultado no sea el esperado, o que el resultado final no esté
acorde a lo que inviertan en el tratamiento. Tu actitud y respuestas tendrán un enorme
impacto para aliviar estas preocupaciones, y como consecuencia moldearán la
experiencia del paciente y por ende sus decisiones.
Desarrolla un procedimiento estandarizado.

Como todo lo que digas y hagas en este momento es significante, no es el momento
para improvisar. Desarrolla un claro y definido procedimiento para tus consultas,
moldeados por tu filosofía de trabajo personal y tu modo de operación - no existe una
sola forma correcta para estructurar tu modo de trabajo.
Lo que importa es que encares la consulta de manera muy intencional. Define como
quieres que fluya la interacción, y luego sigue ese proceso de manera consistente en
cada una de tus consultas. Muchos profesionales pueden ocupar una hora en su
consulta, pero eso varía dependiendo de qué tratamientos ofreces y las
preocupaciones del paciente. Durante la consulta, puedes usar fotos o un espejo
para ayudar a confirmar que el paciente y tú están en la misma página.
Pasos para el éxito: seis elementos clave de la consulta estética.
1 2 3 4 5 6
Presentación Revisión Evaluación Explicación de Formulación Establecer
de las opciones de de un plan los pasos
preocupaciones tratamiento siguientes

Presentación.
Generalmente, el mejor modo de empezar, es saludarse con un apretón de manos,
preséntate, remarca tu experiencia y cualificaciones (o las del centro), y explica el
orden de eventos de la consulta. Hazle saber al paciente lo que pasará durante el
tiempo que estén juntos, cuéntales la información que recibirán de ti, y cómo
finalizará.
Revisión.
Lo siguiente es revisar el formulario de ingreso del paciente juntos, y obtener más
detalle y elaboración en cualquier cosa que no quede clara. Esto también puede ser
una revisión del historial médico estético del paciente.
Evaluación de las preocupaciones.

Este es el momento de escuchar. El mejor modo de transicionar a esta parte de la
consulta es hacer una pregunta abierta como: “¿Qué te trae por aquí hoy?” esta parte
de la consulta debería durar al menos la mitad de la misma para tener tiempo
suficiente para asegurarte de que entiendes todo perfectamente y estás en la misma
página que el paciente potencial.
Aunque parezca evidente, no asumas que sabes hacia dónde se dirige la narrativa del
paciente o el modo del que se sienten sobre su apariencia. El paciente debería ser el
que más habla en esta parte.
La satisfacción del paciente es el objetivo primario del tratamiento estético, y escuchar
te permitirá entender que será lo mejor para cumplir ese objetivo. Para lograr esto,
explora los objetivos del paciente, sus motivaciones, y expectativas dentro de una
relación basada en la confianza.
Malentendidos en la comunicación es algo común. Esto suele ocurrir cuando el
enfoque del especialista se basa en llevar a cabo su tratamiento desde su propia
mirada estética y no desde las preocupaciones, preferencias, deseos y valores del
paciente.
En otras palabras, los malentendidos pasan cuando los pacientes no están satisfechos
porque el profesional les impone sus preferencias e ideas de belleza. Recuerda: ¡no es
sobre ti!
La decepción de la mayoría de los pacientes surge de la falta de comunicación, en vez

de fallas técnicas. Puedes evitar esto usando simples herramientas para evaluar las
preocupaciones de tus futuros pacientes respecto a su apariencia actual y facilitar la
satisfacción subyacente del paciente con los distintos tratamientos.
Este es un gran momento para emplear tus habilidades de escucha reflexiva mientras
hablas con el paciente; les repetirás lo que te acaban de decir para asegurarte que
están en la misma página, y le demostrará al paciente que estás escuchando con
atención y dándoles la oportunidad para confirmar o clarificar cualquier
malentendido. Por ejemplo, puedes decir algo como “entiendo entonces que tu
principal preocupación es el área alrededor de tus ojos y que la gente comenta que
pareces cansada, ¿estoy en lo correcto?”

Atento a las alertas.
Mientras avances en este proceso con tu potencial paciente, es inteligente estar alerta
por señales que demuestran que el individuo posiblemente no esté en condiciones
para realizarse el tratamiento, por una o varias razones. Por ejemplo, tener
expectativas poco realistas y/o un tipo de personalidad que sugiere que sean
problemáticos o imposible de satisfacer.
Algunas alertas pueden ser cuando los pacientes traen fotos de celebridades,
pacientes que se quejan de profesionales que hayan visto previamente, o pacientes
que exhiben señales de ser impulsivos o muy indecisos.
Sin embargo, las fotos usadas adecuadamente pueden ser una herramienta que sirva
inicialmente en la consulta con el paciente.

Paso
4
Cómo usar fotos para mejorar

el plan de tratamiento.
Ahora que comienzas a tener una idea clara de
lo que quiere el paciente, usar fotos puede
ayudarte a crear un plan de tratamiento que
termine satisfactoriamente y motive a los
pacientes a proceder con el tratamiento. Este
es una parte crucial de la consulta, en la que
tratas de que los pacientes se comprometan
con el tratamiento.

Las fotos son una gran influencia.
En prácticas estéticas, las fotos y los videos probaron ser elementos importantes para
el tratamiento del paciente de múltiples formas. Ayudan a clarificar dudas, demostrar
tu experiencia, como documento de referencia, y registrar el progreso. Las imágenes le
dan una mejor impresión a la gente que las palabras.
En muchas prácticas se comprobó que es muy útil que los pacientes lleven una foto de
ellos mismos en un momento que amaban como se veían. Puede ser también un buen
modo de romper el hielo e iniciar una conversacion, y tambien los ayuda a plasmar su
propia percepción de belleza y atractivo, y lo que les gustaría mejorar. Esa foto, que
generalmente es de un periodo de juventud, también le da una idea al profesional
acerca de cómo lograr una mejora natural en el paciente.
Muchos centros sacan fotos al principio de la consulta. Por supuesto, debes asegurarte
de que el paciente consienta. Establece un procedimiento para que la luz, los ángulos
y recortes sean lo más consistente posible. Las fotos verdaderamente estandarizadas
requieren un espacio dedicado para sacarlas y con cámaras de buena calidad, luz
controlada, y un trípode.
Dependiendo del enfoque de tu centro, quizás debas invertir en una cámara y un sistema
de iluminación construido específicamente para fotografía cosmética, tener cámaras
montadas y un fondo de foto claro. hay sistemas que incluyen todo esto en el mercado!
Las maravillas de la tecnología nos dieron programas y dispositivos que manipulan
imágenes para mostrar el proceso de envejecimiento, progresivamente o
regresivamente, como también muestran mejoras potenciales. Pantallas táctiles le
permiten a los pacientes y profesionales dibujar sobre imágenes para ilustrar
condiciones y explicar mejor las preocupaciones.
Este nivel de sofisticación puede ser caro. Quizá en vez de esto quieras usar una tablet
o un smartphone para sacar fotos. Si te decides por esto hay aplicaciones y soluciones
diseñadas para la industria estética para ayudarte a alcanzar cierta consistencia. Estas
aplicaciones típicamente también organizan y categorizan fotos para que puedan ser
agregadas a la historia clínica del paciente.
Durante la consulta, tener fotos o una pantalla táctil disponible te permitirá planificar
mejor todo junto al paciente y clarificar todas sus dudas.
Utiliza fotos durante el diálogo con el paciente.

En la consulta, pídele al paciente que señale áreas específicas de relevancia en la foto.
Deberías hacer zoom en detalles particulares de la foto en lo posible. Esto te ayudará a
entender a que se refiere el paciente cuando dicen que se ven a sí mismos de
determinada forma, como “cansados”. En respuesta, tú puedes ayudarle a ver más allá
de un síntoma específico, mostrándoles que las ojeras se acentúan por pérdida de
volumen en el contorno superior (sien), y que esto contribuye a la imagen de
cansancio.
Que los pacientes recorran la foto contigo te dará indicaciones importantes de qué tan
realistas sus expectativas son, y de si sufren o no de distorsión de imagen corporal.
Las fotos también sirven para establecer una base para que vos y tu paciente evalúen
el progreso y los cambios a través del tiempo, ya que los pacientes se suelen
acostumbrar a su imagen actual y olvidan cómo se veían antes del tratamiento.
También pueden ser útiles en caso de quejas.

Uso de fotos en comparaciones de antes y después.
Otro beneficio del uso de fotografía en tu trabajo es el uso de fotos antes y después de
tus pacientes actuales. Usa fotos de tus propios pacientes y tratamientos siempre que
sea posible (siempre y cuando te hayan autorizado previamente). Estas fotos le darán
una vívida ilustración de tu experiencia y una mejor manera de mantener las
expectativas de tus pacientes dentro de lo real.
Formular y discutir un plan de tratamiento.

En este momento de la consulta, tú y tu paciente deberían estar listos para empezar a
discutir un plan que dé soluciones a todos los problemas que se hayan expuesto, y las
causas de los mismos.
Los consumidores de hoy en día están muy bien informados respecto a tratamientos
estéticos, y pueden llegar ya sabiendo el tratamiento que quieren específicamente. Los
tratamientos de corto plazo y basados en patología proveen resultados inmediatos, por
lo que no querrás pasarlos por alto. Pero tanto el paciente como el profesional deberían
buscar una estrategia que resuelva las preocupaciones holísticamente. Cada vez más
consumidores en sus 20 años están buscando la ayuda de profesionales de la estética
con la esperanza de enlentecer el envejecimiento. Este es el grupo ideal para educarlos
sobre este acercamiento holístico.
Este tipo de plan de tratamiento probablemente implica diferentes modalidades y

múltiples visitas. Éstas benefician al paciente brindando resultados más significativos y
duraderos, y fortalece su relación con el profesional o el centro. También, tú ganas
oportunidades de ofrecer servicios más costosos y crear un flujo de visitas frecuentes.
Los diagramas, dibujos y las fotos te ayudarán a detallar recomendaciones. Seguramente
quieras también ofrecer un folleto simple a tu paciente para que se lleve a su casa,
resumiendo las recomendaciones, costo, y duración de los tratamientos. También puedes
recomendarles sitios web y literatura de donde puedan conseguir mayor información
para analizar cómodamente desde su casa.
Ofrecer más de un acercamiento a determinado tratamiento puede ayudar en darle a los

pacientes una mayor sensación de seguridad y elección, también los prepara de
antemano al elegir el tratamiento. Entre el abanico, una puede ser una recomendación
mínima, y la siguiente puede ser el plan ideal para el paciente, que cubra todas sus
necesidades, también puedes dividir los tratamientos recomendados en fases
temporales, para darles al paciente una oportunidad de ver el programa como una
relación evolutiva con un compromiso gradual, en vez de sentirse obligados a
comprometerse inmediatamente.
Mientras ofrezcas las distintas opciones, se honesto y directo sobre el lado negativo.
Informa al paciente sobre el rango de posibles resultados -incluso esos que quizás sean
menos satisfactorios que lo esperado. Ofrece poco y entrega más. Supera sus
expectativas.

Dependiendo de los gastos y la complejidad implicada, este punto de la consulta puede
ser también el momento apropiado para discutir opciones de financiamiento, o al menos
mencionarlas. Una vez que cubres el material por completo, dale al paciente una
oportunidad para aceptar el plan, y expresar su conformidad. No debes ponerlos bajo
presión, pero es momento de tratar de realizar la venta.
Considera ofrecer al paciente un incentivo, como un bonus o un producto gratis, para

ayudarlos a comprometerse antes de irse. También puedes ofrecerle la opción, si es
apropiado, de pagar por adelantado y recibir un tratamiento adicional, o que paguen
luego pero sin el bonus.
Existen muchas maneras para seguir avanzando si un paciente todavía no está listo para
tomar una decisión, o si se requiere de un seguimiento y manejo de objeciones.

Paso
5
Cierre de venta,
manejo de objeciones
y seguimiento.
Es importante para los pacientes
comprometerse al plan de tratamiento.
Si no pueden tomar una decisión, tómate
el tiempo de entender la fuente de sus
preocupaciones, y cómo solucionarlas.

El último paso: conseguir un “si”.
A esta altura, estás muy cerca del final de la consulta. Si ya has hecho todos los demás
pasos de manera satisfactoria, el paciente estará entusiasmado de comprometerse al
siguiente paso. Antes de dejar tu centro, sacarán turno para el primer tratamiento.
Sin embargo, algunos aún siguen en duda a esa altura.
Tu trabajo es entender sus miedos y darles seguridad. Algunos profesionales de la

estética se sienten incómodos con esto, por temor a que se desvíe hacia la venta difícil. Si
bien algunos centros sin escrúpulos pueden centrarse solo en los ingresos, la mayoría de
los establecimientos ven esta parte de la consulta como un paso esencial para
proporcionar atención personalizada, al asegurarse de que se ofrezca a los pacientes los
servicios adecuados para sus necesidades individuales. Los pacientes generalmente
aprecian este enfoque.
Como un profesional que trabaja de un modo individualista y personal respecto a

pacientes, debes al menos entender las razones por las que están inseguros. Si este
miedo surge de información errada o de un malentendido, puedes ayudar a resolverlo.
Aunque tu paciente tenga sus propias buenas razones para ir en contra de determinado
tratamiento, haz tu mejor esfuerzo para asegurarte de que sus elecciones no estén
coloreadas por una comprensión inexacta o incompleta.
Adquiriendo información sobre el punto de vista

del paciente que sigue en duda.
Al inicio de la consulta, escuchaste los objetivos y miedos del paciente. Te aseguraste de
que el plan de tratamiento es apropiado para el paciente y de que entendieran el
procedimiento, los resultados, los riesgos y los beneficios.
Con tus esfuerzos de conectar y construir una relación con el paciente como persona,
deberías tener una buena idea a esta altura de por qué están considerando el
tratamiento. Usando esta información, explora las preocupaciones y ayuda a que las
sobrepasen. Se atento y cuidadoso con tus preguntas para que discutan las cuestiones
más privadas.
Por ejemplo:
• “parece que estás preocupado con… ¿es correcto?”
• “lo que entiendo entonces es que…”
• “¿esto te parece bién?”
• “¿hay algo más?”
Dos enfoques generales que ayudan a los pacientes a conectarse con su motivación son:
• Recordarles de su esfuerzo por querer mejorar su apariencia física y se sensitivo en tu
modo de relacionarte con ellos.
• Enmarcando su respuesta con la técnica "Sentir, Sentí, Descubrí".

Enfoque emocional del paciente
en su propia mejora estética.
El intercambio e involucramiento emocional es similar a la discusión que tuviste con el
paciente al principio de la consulta. Si siguen en duda, revisa el impacto positivo
asociado al procedimiento, y trata de eliminar todos los miedos irracionales que puedan
tener. Puedes hacer esto preguntando cosas como “¿cómo te imaginas el modo que este
tratamiento va a impactar en tu vida?” o “¿cómo te sentirás cuando este problema deje
de preocuparte o avergonzarte?”
La técnica "Sientes, Sintieron, Descubrieron".

"Sientes, Sintieron, Descubrieron" es una estrategia longeva para responder a objeciones
y empujar clientes hacia adelante.
Comunica que escuchaste

lo que el paciente dijo y
Sientes que puedes relacionarte,
“Sé como te sientes”
que entiendes.
Diles que otras personas

experimentaron los “Inicialmente,
muchos pacientes
Sintieron mismos miedos también
al principio, hazles saber se sintieron del
que es algo que pueden mismo modo que tú”.
cambiar.
informales que otras

personas en el pasado “Al final estaban muy
que siguieron tu entusiasmados, y
Descubrieron recomendación y desearon habérselo
quedaron muy satisfechos hecho antes”.
con los resultados.
Contrarrestar razones específicas cuando

los pacientes dudan.
Alguna veces, los pacientes se enfrentan a ciertos obstáculos antes del tratamiento.
exploremos algunos y cómo actuar ante ellos.

Costo del tratamiento.
En otra sección de esta guía se sugirió precalificar a los pacientes, así que esperemos
que no hayas llegado a este punto si el paciente no está financieramente preparado.
Así, nos enfocaremos en consideraciones financieras relacionadas al valor. Explica al
paciente que el precio refleja la experiencia y habilidad del profesional, y enfatiza tus
calificaciones, equipamientos, etc. Puedes destacar tu gran reputación, y hacer notar
que los descuentos entre los profesionales de esta rama puede reflejar un déficit de
calidad. Recuérdales los aspectos únicos de tu forma de trabajar: “Para obtener un
resultado con el que estés contento, querrás a alguien con experiencia. Ahorrar un
poco de dinero a expensas del resultado que deseas sería un mal negocio.”
Puedes hacer tu plan de tratamiento más atractivo ofreciendo algún valor adicional;
utiliza la frase “qué dirías si…”. Por ejemplo: “Della, sé que el resultado te va a
encantar. Me encantaría que tomes una decisión hoy, así podemos comenzar de
inmediato. ¿Qué dirías si incluyo el tratamiento de cuidado facial de mantenimiento a
mitad de precio?”
Falta de confianza con el profesional o en el staff.

A veces los pacientes no sienten una conexión con el profesional o algún miembro del
staff. Durante la consulta estética, generalmente se genera por una mala
comunicación: el miembro del staff habla sin escuchar al paciente, o abrumar al
paciente con políticas y tarifas, en lugar de alentar el diálogo.
A veces sucede porque la consulta es demasiado apresurada y el paciente no tuvo

suficiente tiempo como para discutir todas sus preocupaciones. Revise sus habilidades
para construir una buena relación, incluyendo modos de relacionarse con el paciente
como persona. Utilice el lenguaje corporal para mejorar la cercanía, como sentarse de
lado a lado o más abajo que el paciente. Haga preguntas abiertas y asegure al
paciente de que está en buenas manos.
Insatisfacción con el plan de tratamiento.

Si has estado escuchando cuidadosamente cuando se discutió la razón de la visita, el
plan que ideaste debería cubrir todas las expectativas del paciente. Si recomendaste algo
diferente o más de lo que esperaba el paciente, pueden sentirse abrumados, incluso
insultados, si perciben que encontraste muchos defectos estéticos en ellos. Maneja esta
situación de manera sensible. Cuando recomiendes un tratamiento, explica tácticamente
que conseguir lo que desean quizá requiera tomar algunos pasos adicionales a los que
tenían en mente. El paciente no debe sentir que tú quieres cambiar mucho, y como
mencionamos antes, no impongas tus propias ideas de belleza sobre el paciente.

Preocupaciones por el resultado.
Tu paciente en potencia recibió mucha información durante la consulta, y pueden
haber quedado preocupados sobre qué resultado dará el tratamiento. ¿Quedarán
felices? De nuevo, tu mejor estrategia es reafirmales sobre tus calificaciones,
resultados, y recordarles lo que sentían cuando consideraron por primera vez este
tratamiento. Una de las mejores maneras de hacer eso es comparar a tu actual
paciente con uno que se haya hecho el mismo tratamiento. Eso les dará la oportunidad
de escuchar sobre esa experiencia de antemano. Antes de las consultas, compila una
lista de pacientes anteriores y que estén dispuestos a hablar con los nuevos pacientes.
Miedo de ser juzgados.

Mucha gente se siente incómoda acerca de gastar dinero en sí mismos, especialmente
en tratamientos para mejorar su apariencia. Les preocupa que otros los perciban
como superficiales o auto indulgentes. Esto es más frecuente en mujeres que pasaron
mucho tiempo de su vida como “cuidadoras”, y les cuesta cuidarse a sí mismas.
Responde a estos miedos diciéndoles que en los 30, 40, 50 o 60 años todavía se es
joven; merecen una apariencia fresca, mayor confianza. Enfatiza que tus prácticas
apuntan a obtener resultados naturales. La gente no podrá identificar lo que
cambiaron de ellos mismos, simplemente notarán que lucen espectacular.
Ansiedad sobre tomar una mala decisión.

Los pacientes pueden sentirse abrumados con información, especialmente si les diste
muchas opciones de tratamientos. puede que estén paralizados por el miedo de tomar
una mala decisión. Para manejar esta situación, agrupa los tratamientos en direcciones
y etapas claras. Explica cómo los tratamientos funcionan de manera sinérgica, y cómo
pueden espaciarse para optimizar los resultados y los costos. Asegúrate de detallar
cada opción de tratamiento y mostrarles cómo cada uno de ellos solucionará el
problema del paciente desde un punto diferente. Define el primer paso ideal para
tratar la mayor preocupación. También puedes explicar que muchos consumidores
contemporáneos acuden a los profesionales de la estética de manera consistente para
una serie de tratamientos para mantenerse rejuvenecidos.
Buscar nuevamente la conformidad

del paciente y prepararlo para avanzar.
Luego de tratar con todo lo anterior, intenta de nuevo conseguir la aceptación del
paciente.
Por ejemplo:
“¿La explicación te ha ayudado a tomar una decisión?”
“¿Cómo te sientes ahora respecto al plan de tratamiento?”
“Te ves mucho más cómoda con el tratamiento ahora. ¿Te parece programar una
fecha?”

Si en este punto el paciente todavía sigue sin querer comprometerse, prepara tus
siguientes pasos. Llama al posible paciente en unos días para ver si tienen más
preguntas. Si sueles cobrar las consultas por separado del tratamiento, recuérdales
que tienen una fecha límite de determinado margen de tiempo para responder.
Si descubres luego que el paciente se fue de la consulta y sus preocupaciones se
debían a falta de confianza o relación con el profesional, o tenían dudas del
tratamiento, invítalos a volver para otra consulta libre de costo. Esto puede ser una
oportunidad para empezar de nuevo. Asegúrate de seguir todos los pasos anteriores
nuevamente, y conecta a un nivel personal.
Registra tu rendimiento para el éxito a largo plazo.

Registrar tus tasas de aceptación de pacientes por procedimiento te puede ayudar a
identificar áreas que necesitan mejoras para la consulta. Mira los números de
consultas en comparación a los procedimientos. Comenzarás a ver patrones que
pueden ser interpretados de cierta forma, como tasas de menor conversión para
determinados tratamientos. Una vez que las tendencias empiezan a surgir, analiza lo
que podría explicarlas.
Puedes enfocarte en algunas cosas como:

, ¿Son menos los pacientes que deciden hacerse el tratamiento en días que hay menos
staff, o en tiempos del día que hay esperas más largas?
, Para tratamientos que no tienen tantos pacientes como el resto, ¿estás tú o tu
personal entrenados para explicar el mismo?
, ¿Tienes una diferente técnica de consulta dependiendo del tratamiento?
, ¿Cómo se comparan los precios con tu competencia en tratamientos con más baja
conversión?
, ¿Posee tu centro una reputación superior para determinados tratamientos y menor
para otros?
, ¿Hay miembros del staff que se desempeñen mejor que otros para confirmar ciertos
tratamientos? ¿Qué cosas hacen que se destaquen?
En cuanto vayas avanzando en este proceso, toma nota de qué prácticas ya están en
uso, y fíjate dónde puedes mejorar tus consultas. Cada elemento juega un rol
importante en el nivel de confort del paciente, que en una instancia final dicta si van a
aceptar o no tus servicios.

Cursos Online de Estética y Belleza
Estudiar bajo una modalidad virtual, es una excelente
herramienta desde la cual mapoyamos a todas aquellos
profesionales que desean desarrollar técnicas y protocolos
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