Presentación de resultados

Diciembre 2016
Contenido

• Overview
• Marco de evaluación para el estudio realizado
• Bancos analizados
• Resultados del estudio
Overview
El presente documento contiene los resultados del estudio NTT DATA Digital Customer
Experience Index for Banking para México (NTT DATA DCX Index for Banking for
Mexico).

Esta investigación evalúa la experiencia del cliente en aplicaciones digitales de los 9

bancos mexicanos (7 bancos tradicionales y 2 bancos digitales) y muestra
comparativas de puntos importantes en la experiencia del cliente.

La experiencia digital del cliente abarca la interacción que un cliente tiene con el banco a
través de sus aplicaciones digitales para los principales productos bancarios: este un
elemento crítico para el negocio bancario del segmento retail.

Las empresas que invierten en DCX tienden a que sus clientes incrementen su fidelidad y
confianza, así como aumentar sus ventas y reducir sus costos, ofreciendo diversas
soluciones de autoservicio a través de canales digitales.

La investigación se basa en un marco de evaluación de 90 criterios. El estudio ha sido

realizado entre octubre y diciembre de 2016.
Marco de evaluación para el estudio aplicado

ESCENARIOS
$

TU BANCO ENTRE PLANES PARA EL REALIZAR UN DAR PASOS

TUS MANOS FUTURO PEQUEÑO GRAN IMPORTANTES.
PROYECTO

Realizar
Onboarding & Comparar Resolver un
Estar informado operaciones y Obtener asesoría
Compra alternativas problema
controlar finanzas

FASES
Escenario 1

Tu banco en tus manos

“Gestionar mi dinero en el día a día y mantener control de mis finanzas"

Los clientes realizan sus operaciones bancarias en casa, oficina, escuela, etc. , especialmente tareas transaccionales
básicas, como pagar una factura o hacer una transferencia bancaria, así como para consultar su situación financiera.

La utilización de sus dispositivos móviles cobra mayor importancia y los productos de cuentas de depósito a la vista
y tarjeta de crédito tienen un papel fundamental en la operativa diaria del cliente.
Escenario 2

Planes para el futuro

“Planear para cumplir mis metas y entender riesgos, así como oportunidades"

Para su crecimiento personal, los clientes requieren planificar su futuro para cumplir sus metas personales o proyectos
especiales.

Productos como cuentas de ahorro e inversiones a plazo con el correcto asesoramiento y diversas herramientas
(para gestión de finanzas personales, análisis de gastos, entre otras) son claves para cumplir estas metas.
Escenario 3

Realizar un pequeño gran proyecto

“Afrontar momentos claves en mi vida, como mi matrimonio, el nacimiento de mi hijo o comprarme el

auto que quiero"

Algunos de los eventos podrían planificarse a lo largo de la vida, ya que requieren esfuerzos considerables en
términos de dinero.

Los clientes pueden requerir abrir un nuevo producto o solicitar financiación por medio de préstamo personal,
créditos automotriz, etc. para cumplir ese proyecto.
Escenario 4

Dar pasos importantes

“Comprar de mi primera casa… no hay más que decir"

Uno de los pasos más importantes durante la vida en la compra de una propiedad.

Para este y otros compromisos financieros similares, los clientes podrían solicitar un préstamo hipotecario, requiriendo
contar con herramientas para simulación, realizar comparativas, efectuar la contratación (cuyo proceso es más largo
que para otros productos).
Áreas y temas de interés
$ 1.
CARACTERÍSTICAS
INFORMATIVAS
Características y contenido
que permite a los clientes
personas mantenerse
informados y tener sus
finanzas bajo control.
Incluyen, por ejemplo, cuadros
de mando personalizados,
información y alertas
personalizadas,
comunicaciones contextuales
y contenido educativo.
ADMINISTRACIÓN DE
CUENTA Y DINERO
Características, servicios y
herramientas que permiten a
los clientes administrar su
situación financiera y realizar
transacciones.
Incluyen opciones de pago,
funcionalidades de gestión
inteligente y estrategias de
compromiso.
Temas
Funciones avanzadas de consulta.
2. Autenticación y seguridad.
3. Soporte al cliente.
ASESORÍA REMOTA
4. Consultoría avanzada con ayuda un operador
Servicios que permiten a los 5. Robo Advisory y otros servicios automatizados.
clientes recibir asesoramiento
bancario y soporte sobre
6. Gestión financiera personal (PFM) y social.
productos complejos, esto de
forma remota.
7. Marketing en tiempo real (RTM) y contextual.
Esto se logra a través de
herramientas inteligentes,
8. Gamification.
fáciles de usar y móviles y
servicios de asesoría
automatizados. 9. Paperless.
10. Servicios de valor añadido.
11. Servicios no bancarios.
Temas de interés por escenario
Servicios de valor
añadido
Marketing en tiempo
real (RTM) y contextual)
Servicios no bancarios
Gestión financiera Servicios de valor
Onboarding & compra Onboarding & compra Onboarding & compra
Marketing en tiempo personal (PFM) y social añadido
Onboarding & compra
real (RTM) y contextual) Paperless
Gestión financiera
Gestión financiera personal (PFM) y social Paperless
Realizando operaciones
personal (PFM) y social Soporte al cliente
y controlar finanzas
Servicios de valor

Realizar un pequeño gran

Paperless
Tu banco en tus manos

Autenticación y añadido

Planes para el futuro

seguridad Realizando operaciones Realizando operaciones Servicios de valor
y controlar finanzas añadido

Dar pasos importantes

Consultoría avanzada y controlar finanzas
Realizando operaciones Funciones avanzadas de con ayuda un operador Soporte al cliente

proyecto
y controlar finanzas consulta Funciones avanzadas de
Robo Advisory y otros consulta
Obtener asesoría Comparar alternativas Servicios no bancarios
Servicios de valor servicios automatizados
añadido Comparar alternativas Paperless
Consultoría avanzada Consultoría avanzada
con ayuda un operador con ayuda un operador
Soporte al cliente
Obtener asesoría Soporte al cliente
Autenticación y
seguridad Soporte al cliente
Obtener asesoría Soporte al cliente Consultoría avanzada
con ayuda un operador
Gamification Servicios no bancarios Obtener asesoría
Autenticación y
Resolver un problema
seguridad Estar informado Estar informado Servicios no bancarios
Servicios de valor
añadido Soporte al cliente
Estar informado Soporte al cliente
Servicios no bancarios
 Puntos considerados en la estrategia para realización del estudio

Formamos parte de un Adecuación para México Enfoque colaborativo:

estudio global, por lo
que la participación de
México está alineada al
framework global
definido para el resto de
los países participantes
donde NTT Data tiene
presencia, garantizando
el poder realizar
comparativas entre
resultados de diversos
países.
de framework,
considerando:
1) Normativa aplicable a
servicios financieros y
banca electrónica.
2) Características del
Mercado mexicano (se
incluye el producto
tarjeta de crédito)
Definición de
1) El equipo que trabajó
metodología para
en el estudio es inter-
realización del estudio,
área con participación a
considerando:
tiempo parcial.
1) Número de bancos a
2) La participación de
considerar en el estudio.
consultores de everis
2) Framework adecuado
como usuarios en el
para México.
estudio utilizando
3) Enfoque colaborativo.
encuestas y un articulo
4) Estrategia recopilación
promocional de everis
de información completa
como incentivo por su
y valida para el estudio
participación.

Metodología

Actividades preliminares a la Preparación de la Recopilación de la Análisis de la Presentación de

investigación investigación información información resultados
Metodología
Actividades preliminares Preparación de Recopilación de Análisis de la Presentación de
a la investigación la investigación la información información resultados

Actividades preliminares a la investigación

1. Revisión de objetivos, alcance y metodología considerados para el estudio con el equipo

de NTT Data Italy.
2. Revisión de framework global con el equipo de NTT Data Italy. 86 Criterios considerados
inicialmente.
3. Formalización del alcance y objetivos para la aplicación del estudio en México.
4. Definición metodología a usar.
5. Revisión de plan y estimación de costo del estudio
6. KickOff del estudio en la oficina de México
Metodología
Actividades preliminares Preparación de Recopilación de Análisis de la Presentación de
a la investigación la investigación la información información resultados

Preparación de la investigación

1. Adecuación de framework para México, donde se agregaron criterios particulares para

México y se suprimieron algunos que no aplicaban para el país. 90 Criterios a evaluar
finalmente.
2. Investigación de cada unos de los bancos considerados en el estudio (oferta de productos,
requisitos para apertura de productos, participación en el mercado, aplicaciones
disponibles, etc.)
3. Preparación de instrumentos para recopilación de información (definición de cuestionario
para encuesta, así como configuración de herramienta para aplicación de encuesta).
4. Preparación de campaña de participación para empleados everis
5. Recopilación de información y requisitos para apertura de cuentas necesarias si no se
lograba ubicar participantes usuarios de algún banco.
6. Revisión de cuestionario a aplicar en la encuesta.
7. Preparación de logística para aplicación de encuesta y distribución de promocionales.
8. Piloto de aplicación de encuesta con 3 participantes.
Metodología
Actividades preliminares Preparación de Recopilación de Análisis de la Presentación de
a la investigación la investigación la información información resultados

Recopilación de la información

1. Realización de campaña de participación para empleados everis

2. Aplicación de cuestionarios mediante encuesta a usuarios participantes
3. Monitoreo de cuestionarios completos para extracción de información y registro de avance
en la recopilación de información.
4. Aplicación de cuestionario para cuentas que se abrieron por parte del equipo para el
estudio (solo se abrieron cuestas para Bankaol y Acertum, ya que no hubo empleados de
everis que fueran usuarios de estos bancos).
5. Validación de resultados de encuestas.
6. Entrevistas con usuarios participantes donde las respuestas a algunas preguntas del
cuestionario no eran consistentes para un criterio entre las personas encuestadas.
7. Entrega de promocionales a usuarios participantes.
8. Codificación de resultados.
Metodología
Actividades preliminares Preparación de Recopilación de Análisis de la Presentación de
a la investigación la investigación la información información resultados

Análisis de información

1. Consolidación de resultados de encuestas y cuestionarios.

2. Análisis de resultados por las dimensiones definidas: por escenario y fase, por escenario y
tema, por situación analizada, por banco, etc.
3. Desarrollo de informe
4. Presentación de informe a sponsor.